Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG T[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.s Trần Phương Mai Nguyễn Thị Hiền Mã SV: 11D220193 Lớp: K47T4 Hà Nội, năm 2015 Luan van TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Chuyên ngành: Quản trị thương hiệu Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.s Trần Phương Mai Nguyễn Thị Hiền Mã SV: 11D220193 Lớp: K47T4 Hà Nội, năm 2015 Luan van TÓM LƯỢC Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây ngun nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thơng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Trong năm gần đây, phát triển thương hiệu vấn đề cộm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu doanh nghiệp, công ty cổ phần thương mại Cát Linh thực hoạt động nâng cao chất lượng cụ thể nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng cho dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng trình đưa thương hiệu cơng ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà công ty đề Chính lý trên, em định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá đó, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau: Luan van Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương đưa số khái niệm chất lượng dịch vụ, xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, vai trò mối liên hệ chúng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch inbound nhằm xấy dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound cơng ty, từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Nội dung chương đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới, quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Luan van LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy cô bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Th.s Trần Phương Mai tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Cơng ty cổ phần Thương Mại Cát Linh tồn thể anh chị em nhân viên công ty tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập công ty cung cấp cho em liệu cần thiết cơng ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Thị Hiền Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÁC DOANH NGIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng, quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Chất lượng 1.1.1.2 Quản trị chất lượng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ du lịch 1.1.3 Khái niệm thương hiệu quản trị thương hiệu 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động nâng cao chất lượng với phát triển thương hiệu 1.2.4 Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.5 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng du lịch quốc tế doanh nghiệp 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường ngành Luan van 1.3.3 Mơi trường bên CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH INBOUND NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.2 Thực trạng đánh giá chất lượng theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.2.1 Chất lượng kinh doanh dịch vụ du lịch 2.1.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 2.1.2.3 Chất lượng điều kiện sở vật chất 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.3 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.3 Kết luận 2.3.1 Những ưu điểm 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND NHẰM XẤY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 3.1 Phương hướng hoạt động công ty cổ phần thương mại Cát Linh thời gian tới 3.1.1 Chiến lược hoạt động công ty 3.1.2 Phương hướng hoạt động phát triển thương hiệu 3.2 Quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Luan van 3.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 3.3.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ 3.3.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ hướng dẫn 3.4 Kiến nghị 3.4.1.Kiến nghị với tổng cục du lịch 3.4.2.Kiến nghị với UBNDTP Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại Cát Linh (2011- 2014) Bảng 2: Cơ cấu nhân công ty cổ phần thương mại Cát Linh Bảng 3: Kết điều tra khách hàng (phụ lục 2) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế Sơ đồ 2: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Cát Linh (phụ lục 1) Hình 2: Logo công ty cổ phần thương mại Cát Linh Hình 3: Một số hình ảnh minh họa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ UNWTO United National World Tourist Organization CPTM Cổ phần thương mại UBNDTP Ủy ban nhân dân thành phố UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Khu đô thị KĐT Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thơng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Các công ty lữ hành ngoại lệ cạnh tranh khốc liệt Ở Việt Nam nay, phát triển không ngừng ngành du lịch vừa hội cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển theo hướng lên Tuy nhiên, thách thức doanh nghiệp cho thấy tình hình cạnh tranh gia tăng Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải cố gắng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khả cạnh tranh thu hút khách hàng Chất lượng không tự sinh kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Những năm gần đây, nhìn chung vấn đề quản trị chất lượng doanh nghiệp trọng nâng cao Sản phẩm, dịch vụ ngày tốt chất lượng, đa dạng chủng loại, phong phú kiểu dáng, mẫu mã Tuy nhiên, công tác quản trị chất lượng doanh nghiệp Việt Nam chưa thực hiệu so với quốc gia khu vực giới Đó nguyên nhân thương hiệu doanh nghiệp Việt chưa có chỗ đứng thực vững thị trường nước Luan van ... chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.2 Thực trạng đánh giá chất. .. TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH INBOUND NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần thương mại. .. XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND NHẰM XẤY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 3.1 Phương hướng hoạt động công ty cổ phần