Thông tin tài liệu
TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần Tập đồn Dược phẩm Thương mại SOHACO Thầy thuốc ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập phát triển Ngay từ thành lập, Ban lãnh đạo công ty có định hướng chiến lược tầm nhìn đắn, phù hợp với giai đoạn phát triển cơng ty, là: tìm kiếm sản phẩm phân phối độc quyền, thiết lập hệ thống phân phối toàn quốc, phát triển sản xuất, xây dựng nguồn nhân lực, coi trọng sách chất lượng, kiên trì với phương châm: phát triển bền vững, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực trách nhiệm xã hội Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, SOHACO phân phối hàng trăm sản phẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành thương hiệu mạnh, trở thành nhà phân phối dược phẩm số Việt Nam Trong q trình thực tập Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty, tác giả nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” làm đề tài khố luận cho Nội dung khóa luận gồm có phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập, tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Đông, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa giúp đỡ tác giả định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO cho phép tác giả thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn anh chị Phòng Marketing tạo điều kiện giúp đỡ tác giả q trình thực tập phịng Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo anh chị phịng Marketing Cơng ty để khố luận tác giả hoàn thiện nâng cao Tác giả xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT OTC Ethical drugs ETC Over the counter CSKH Chăm sóc khách hàng CTCP Công ty cổ phần CTTNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn KTCN Kĩ thuật công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao. Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm cơng ty làm ra, mà cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lịng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp. Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng nhiều hạn chế. Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi cơng ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều địi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng. Khi công ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Chính vậy, việc đo lường dự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết Cơng ty để điều chỉnh sách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chăm sóc khách hàng mình. Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ của cơng ty, lí tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Hiện nay, hoạt động chất lượng giữ vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung, có nhiều sách báo, đề tài, cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như: Tính đến thời điểm này, phạm vi tìm hiểu tác giả, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” tác giả Vũ Thu Huyền Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, định hướng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh " tác giả Trương Văn Huấn Khóa luận dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh, từ đưa số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” tác giả Đào Tòng Luận văn đánh giá thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, nguyên nhân gây hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chế dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp E – marketing đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO Chính thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn thương mại SOHACO” làm đề tài cho khóa luận Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm phát triển thương hiệu doanh nghiệp Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H Nghiên cứu đưa số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty Nhận khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H nhằm phát triển thương hiệu công ty Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: điều kiện có hạn, tác giả thực nghiện cứu địa bàn Hà Nội Về thời gian: khóa luận sử dụng liệu khoảng thời gian từ 2014 đến 2016 thời gian thực tập tổng hợp công ty từ 02/01/2017 đến ngày 24/05/2017 - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu khóa luận hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty 6.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng khóa luận phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Thơng qua phương pháp mà khóa luận đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhãn hàng Về phương pháp thu thập liệu, em tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Về liệu thứ cấp: thời gian thực tập công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO, em thu thập liệu có sẵn qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhãn hàng từ năm 2014 – 2016, tài liệu nội bộ, báo cáo phương pháp hoạt động nhãn hàng năm Về liệu sơ cấp: từ liệu thứ cấp thu thập q trình thực tập cơng ty (số liệu từ năm 2014 – 2016 có báo cáo tài chính), xây dựng bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng người tiêu dùng, nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện sử dụng phân phối sản phẩm Imunoglukan P4H công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7.Bố cục đề tài Nội dung khóa luận chia làm chương chính: CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thìtrong thời gian tới, nhãn hàng cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập nhãn hàng Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, nhãn hàng hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ sức khỏe đời sống đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng sử dụng sản phẩm Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển nhãn hàng Vì vậy, nhãn hàng cần làm tốt công tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp nhãn hàng Imunoglukan P4H ngày có vị thị trường 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiên cứu Marketing- Nguyễn Viết Lâm; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 Giáo trình quản trị chất lượng , NXB đại học KTQD (2012) Giáo trình thương hiệu nhà quản lý- Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, NXB Lao động & Xã hội (2012) John E.G Bateson - Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê., 2002 Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO Webside: https://www.google.com.vn/: Trang tìm kiếm thơng tin tổng hợp Webside: http://sohacogroup.com.vn/ Webside: http://imunoglukan.vn/ 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Xin chào anh (chị), thuộc phận chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại Sohaco Với mong muốn phục vụ khách hàng chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi bảng cách đánh dấu khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Rất mong anh (chị) dành thời gian để cộng tác Xin chân thành cảm ơn THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: ………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1.Anh (chị) cho sử dụng sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H lần? Lần đầu Lần Nhiều lần 2.Anh (chị) biết đến Imunoglukan P4H với hình thức chăm sóc khách hàng sau đây? Facebook Số chăm sóc khách hàng Sms Email Khác 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh (chị) đánh giá lực hiệu nhân viên CSKH nhãn hàng, đó: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lòng Yếu tố đánh giá 5: Rất hài lòng Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên 1 2 3 4 5 Khả giải đáp thắc mắc 4.Sức khỏe anh ( chị ) sau sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H? Tốt Không thay đổi Ý kiến khác 5.Anh(chị) đánh giá hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác nào? Cao nhiều Cao Như Thấp 6.Anh (chị) hài lòng mức độ với dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H ? Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 7.Thời gian tới anh(chị) có tiếp tục cho dùng sản phẩm Imunoglukan P4H khơng? Có 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Không Khi sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cho mình, anh (chị ) gặp phải vấn đề gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG LÀ NHÀ THUỐC, PHỊNG KHÁM, BỆNH VIỆN Xin chào anh (chị), thuộc phận chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại Sohaco Với mong muốn phục vụ quý khách hàng chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi bảng cách đánh dấu khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Rất mong anh (chị) dành thời gian để công tác Xin chân thành cảm ơn THÔNG TIN ĐƠN VỊ ĐỐI TÁC: Tên đơn vị: ………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1.Đơn vị phân phối sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H bao lâu? 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com < tháng tháng đến năm > năm 2.Đơn vị đánh giá lực hiệu trình dược viên CSKH nhãn hàng, đó: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường Yếu tố đánh giá 4: Hài 5: Rất hài lòng lòng Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ trình dược viên Thời gian giao hàng Trình độ nghiệp vụ trình dược viên 1 2 3 4 5 Khả cung cấp thông tin giá cả, chương trình khuyến mại 3.Đơn vị hài lịng mức độ với dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài long Rất khơng hài lịng Đơn vị có góp ý để dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H ngày tốt hơn? …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ……… Khi bán sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO, đơn vị gặp phải vấn đề gì? …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Số phiếu xuất ra: 100 Số phiếu thu vào: 100 Số phiếu kiểm kê: 100 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tần suất sử dụng sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H Tần suất tiêu dùng Số phiếu Tỉ lệ (%) Lần đầu 34 34% Lần 53 53% Nhiều lần 13 13% Tổng 100 100% Khách hàng biết đến Imunoglukan P4H với hình thức CSKH: Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ (%) Facebook 45 45% Số chăm sóc khách 35 35% SMS 6% Email 10 10% Khác 4% Tổng 100 100% hàng Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mức độ Thái độ phục vụ Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ Khả giải đáp thắc mắc S ố ỉ phiếu (%) Rất hài lòng Hài lòng S 3% 5 7% lệ (%) T lệ ố phiếu ỉ 3% S (%) 5% T ỉ phiếu % S lệ ố (%) 2 T lệ ố phiếu ỉ 3% Bìn T 0% 9% 5 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com h thường Khô ng 9% hài 3% 2% 8% 7% 1 6% 1% % lịng Rất khơng hài % % 2 % % lòng Tổn g 00 00% 00 00% 00 1 00% 00 00% Sức khỏe khách hàng sau sử dụng sản phẩm Imunglukan P4H Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ (%) Tốt 37 37% Không thay đổi 32 32% Ý kiến khác 31 31% Tổng 100 100% Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác Tiêu chí Số phiểu Tỉ lệ (%) Cao nhiều 5% Cao 12 12% Như 65 65% Thấp 18 18% Tổng 100 100% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H Mức độ Số phiếu Tỉ lệ (%) Rất hài lòng 12 12% Hài lịng 30 30% Bình thường 47 47% 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Không hài lịng 8% Rất khơng hài lịng 3% Tổng 100 100% Thời gian tới khách hàng có tiếp tục cho dùng sản phẩm Imunoglukan P4H không? Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ (%) Có 72 72% Không 28% 28% Tổng 100 100% 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG LÀ NHÀ THUỐC, PHỊNG KHÁM, BỆNH VIỆN Số phiếu xuất ra: 50 Số phiếu thu vào: 50 Số phiếu kiểm kê: 50 Thời gian đơn vị phân phối sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H Thời gian Số phiếu Tỉ lệ (%) < tháng 24 48% tháng đến năm 16 32% > năm 10 20% Tổng 50 100% Đánh giá khách hàng trình dược viên CSKH nhãn hàng Mức độ Thái độ phục vụ Thời gian giao hàng Trình độ nghiệp vụ Khả cung cấp thơng tin giá cả, chương trình khuyến mại S T S T S T S T ố phiếu ỉ lệ (%) ố phiếu ỉ lệ (%) ố phiếu ỉ lệ (%) ố phiếu ỉ lệ (%) 1 6 Rất hài lòng 6% Hài lòng % 4% 2% 2% 2% 8% 0% 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bình thường Khơn 8% g hài lịng 2% 1 hài 0% Rất không 8% % 0% 4% % 1 0% 4% % % lòng Tổng 00% 00% 00% 00% Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác Tiêu chí Số phiểu Tỉ lệ (%) Cao nhiều 4% Cao 12% Như 33 66% Thấp 18% Tổng 50 100% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H Mức độ Số phiếu Tỉ lệ (%) Rất hài lịng 12% Hài lịng 14 28% Bình thường 21 42% Khơng hài lịng 8% Rất khơng hài lịng 4% Tổng 50 100% 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đo? ?n dược phẩm thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đo? ?n dược phẩm thương mại SOHACO năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty Nhận khâu dịch vụ chăm sóc. .. cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần
Ngày đăng: 20/10/2022, 10:15
Xem thêm:
