Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Công ty Cổ phần Tập đoàn Dược phẩm và Thương mại SOHACO do Thầy thuốc ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập và phát triển Ngay từ khi mới thành lập, Ban lãnh đạo công ty đã có định hướng[.]
TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần Tập đồn Dược phẩm Thương mại SOHACO Thầy thuốc ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập phát triển Ngay từ thành lập, Ban lãnh đạo công ty có định hướng chiến lược tầm nhìn đắn, phù hợp với giai đoạn phát triển cơng ty, là: tìm kiếm sản phẩm phân phối độc quyền, thiết lập hệ thống phân phối toàn quốc, phát triển sản xuất, xây dựng nguồn nhân lực, coi trọng sách chất lượng, kiên trì với phương châm: phát triển bền vững, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực trách nhiệm xã hội Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, SOHACO phân phối hàng trăm sản phẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành thương hiệu mạnh, trở thành nhà phân phối dược phẩm số Việt Nam Trong q trình thực tập Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty, tác giả nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” làm đề tài khố luận cho Nội dung khóa luận gồm có phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO Luan van LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập, tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Đơng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa giúp đỡ tác giả định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Cơng ty Cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO cho phép tác giả thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn anh chị Phòng Marketing tạo điều kiện giúp đỡ tác giả q trình thực tập phịng Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo anh chị phịng Marketing Cơng ty để khố luận tác giả hồn thiện nâng cao Tác giả xin chân thành cảm ơn! Luan van MỤC LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Luan van DANH MỤC VIẾT TẮT OTC Ethical drugs ETC Over the counter CSKH Chăm sóc khách hàng CTCP Cơng ty cổ phần CTTNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn KTCN Kĩ thuật công nghệ Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao. Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm cơng ty làm ra, mà cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lịng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp. Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng nhiều hạn chế. Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi cơng ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều địi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng. Khi công ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Chính vậy, việc đo lường dự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết Cơng ty để điều chỉnh sách Luan van chăm sóc khách hàng mình. Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ của cơng ty, lí tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Hiện nay, hoạt động chất lượng giữ vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung, có nhiều sách báo, đề tài, cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như: Tính đến thời điểm này, phạm vi tìm hiểu tác giả, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” tác giả Vũ Thu Huyền Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thơng tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty, định hướng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh " tác giả Trương Văn Huấn Khóa luận dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh, từ đưa số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” tác giả Đào Tòng Luận văn đánh giá thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, nguyên nhân gây hạn Luan van chế dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp E – marketing đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO Chính thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO” làm đề tài cho khóa luận Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm phát triển thương hiệu doanh nghiệp Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H Nghiên cứu đưa số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty Nhận khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng Luan van Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H nhằm phát triển thương hiệu công ty Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: điều kiện có hạn, tác giả thực nghiện cứu địa bàn Hà Nội Về thời gian: khóa luận sử dụng liệu khoảng thời gian từ 2014 đến 2016 thời gian thực tập tổng hợp công ty từ 02/01/2017 đến ngày 24/05/2017 - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu khóa luận hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty 6.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng khóa luận phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Thông qua phương pháp mà khóa luận đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhãn hàng Về phương pháp thu thập liệu, em tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Về liệu thứ cấp: thời gian thực tập cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO, em thu thập liệu có sẵn qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhãn hàng từ năm 2014 – 2016, tài liệu nội bộ, báo cáo phương pháp hoạt động nhãn hàng năm Về liệu sơ cấp: từ liệu thứ cấp thu thập trình thực tập công ty (số liệu từ năm 2014 – 2016 có báo cáo tài chính), xây dựng bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng người tiêu dùng, nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện sử dụng phân phối sản phẩm Imunoglukan P4H công ty Luan van 7.Bố cục đề tài Nội dung khóa luận chia làm chương chính: CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO 10 Luan van ... lịng khách hàng dịch vụ? ?của cơng ty, lí tác giả chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn... lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO Chính thế, tác giả chọn đề tài ? ?Nâng cao. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc