Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam (VNNC Group) đã tham gia vào lĩnh vực truyền thông vào năm 2007 Mục tiêu hoạt động của công ty là cung cấp các dịch vụ truyền thông cho các tổ chức, cá[.]
TĨM LƯỢC Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam (VNNC Group) tham gia vào lĩnh vực truyền thông vào năm 2007 Mục tiêu hoạt động công ty cung cấp dịch vụ truyền thông cho tổ chức, cá nhân Việt Nam; lĩnh vực tổ chức kiện đặc biệt kiện giao lưu nghệ thuật, kiện tôn vinh doanh nghiệp doanh nhân truyền hình trực tiếp kênh VTV1, VTV2, VTV3 – Đài Truyền hình Việt Nam kiện động thổ, khởi công, khánh thành showgame VTV3, tổ chức show ca nhạc với ca sỹ hàng đầu Việt Nam, sản xuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất treo bảng biển đường cao tốc, quốc lộ nội thành, sản xuất treo Benner đường phố Dựa thông tin công việc tác giả tiếp cận q trình thực tập Tập đồn Truyền thông Quốc gia Việt Nam, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu cơng ty, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” để thực khóa luận Nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài thông tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho phân tích chương sau Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương tập trung làm rõ khái niệm liên quan đến chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu mối quan hệ thành phần Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Những vấn đề đề cập chương gồm có: thơng tin doanh nghiệp, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Từ rút kết luận thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Đưa kiến nghị giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp i Luan van LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, em nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh (chị) cán nhân viên VNNC Group, thầy cô giáo bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Em xin cảm ơn thầy cô giáo cung cấp cho em kiến thức vô quý báu cần thiết thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Đơng tận tình hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Em xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Lê Thị Kim Liên người trực tiếp hướng dẫn em làm việc phòng Kinh doanh cơng ty, với anh chị phịng tài – kế tốn, phịng kinh doanh, phịng tổ chức - hành nhiệt tình giúp đỡ em định hướng đề tài khóa luận, cung cấp tài liệu cần thiết trình em thực đề tài, tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi tìm hiểu thêm kiến thức thực tế Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện, động viên giúp đỡ để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thùy Dương ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu hoạt động dựa kết hợp ba thành tố là: 1.1.2 Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu 1.2.3.Yêu cầu chăm sóc khách hàng 1.2.4.Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 1.2.6 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu .15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐƯỢC TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 18 2.1 Khái qt Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 18 2.1.1 Thông tin chung 18 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 19 iii Luan van 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .19 2.2 Các nguồn lực doanh nghiệp 24 2.2.1 Nguồn lực tài .24 2.2.2 Yếu tố người 24 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 27 2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện 29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 34 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 3.1.1 Xu hướng chung .34 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đoàn 34 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện để trì phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 35 3.3 Một số kiến nghị 37 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PH Ụ L ỤC iv Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh VNNC Group năm 2014 - 2015 - 2016 22 Bảng 2.2: Bảng so sánh kết kinh doanh VNNC Group 23 năm 2014 – 2015 - 2016 23 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Logo cơng ty Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý VNNC group Hình 2.3: Chương trình Chắp cánh ước mơ, vượt sơng hồ tìm chữ năm 2015 Hình 2.4: Chương trình Nghĩa tình đồng đội lần thứ năm 2016 v Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế q trình hội nhập quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có định hướng rõ ràng, sách đắn có biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thị trường nằm nhu cầu khách hàng Nếu doanh nghiệp trước chưa có nhìn nhận đắn hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài ngày nay, hầu hết công ty trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn Tuy doanh nghiệp khác có mục tiêu chất lượng khác tựu chung lại cách để doanh nghiệp thỏa mãn tập khách hàng Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp trọng vào chất lượng sản phẩm, làm tốt chất lượng dịch vụ kèm mà phải quan tâm đến thái độ khách hàng sau bán nhằm giữ lại lòng trung thành khách hàng, từ khẳng định phát triển thương hiệu doanh nghiệp Cũng nhiều doanh nghiệp khác, Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam thấy tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, mật độ kiện tổ chức VNNC Group ngày gia tăng, cơng tác chăm sóc khách hàng sau kiện mà chưa trọng, hiệu Từ tình hình doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề tài nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt bối cảnh hội nhập với kinh tế thị trường Tuy nhiên đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán lại khan Tại VNNC Group thực tốt hoạt động Luan van cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh cịn thiếu sót khơng thể tránh việc chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức cơng ty Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam chưa có đề tài không bị trung lặp Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, từ phân tích điểm chưa được, cuối đề xuất định hướng giải pháp nhằm trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp cần: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Thứ hai, khảo sát phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng sau kiện tổ chức doanh nghiệp Thứ ba, vào kết khảo sát phân tích, tìm hạn chế, ngun nhân, đề xuất số định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Về khơng gian: Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2014 đến năm 2016, thời gian thực tập đến tháng năm 2017 Luan van Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu hoạt động yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế để đảm bảo khn khổ khóa luận tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thông qua giúp đỡ ban lãnh đạo, nhân viên cơng ty Trong q trình thu thập thơng tin nội Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam tác giả nghiên cứu qua tài liệu: hồ sơ lực kinh nghiệm; báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016; ngồi ra, cịn có văn quy định, nội quy cơng ty Bên cạnh đó, tác giả sử dụng nguồn thứ cấp bên ngồi báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình tài liệu tham khảo khác website, Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát Tiến hành khảo sát 40 khách hàng dịch vụ công ty thu 40 phiếu (phụ lục 3) Việc phát phiếu điều tra vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ Nguyên nhân chưa hài lòng; yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng quản lý chất lượng khâu trình hoạt động kinh doanh tổ chức kiện; phương hướng giải quyết, khắc phục vấn đề ban lãnh đạo Phương pháp vấn chuyên sâu Tiến hành vấn trực tiếp số nhân viên, trưởng phịng ban lãnh đạo cơng ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu cơng ty thời gian tới Luan van Phương pháp quan sát Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có q trình tham gia vào cơng việc thực tế công ty Nhận biết thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ bước quy trình, hiệu từ phán đốn đưa giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực để đem lại hiệu cao góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho cơng ty Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm Excel Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài chia làm phần tương ứng với chương lớn: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu VNNC Group Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu Thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu nhắc đến nhiều tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng sống hàng ngày Mỗi người có cách hiểu khác cảm nhận vai trị thương hiệu Trong văn pháp luật Việt Nam, khái niệm thương hiệu khơng định nghĩa cụ thể mà có thuật ngữ liên quan khác nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ kiểu dáng công nghiệp Định nghĩa thương hiệu góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ, hay tổng hợp tất yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Theo Dacid A.Aaker: “Thương hiệu cam kết tuyệt đối chất lượng, dịch vụ giá trị thời gian dài chứng nhận qua sử dụng thỏa mãn khách hàng Thương hiệu hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan độc quyền mà bạn liên tưởng nhắc đến công ty hay sản phẩm” Tại Việt Nam xuất nhiều quan điểm khác thương hiệu, tiêu biểu quan điểm sau: Quan điểm 1- Thương hiệu nhãn hiệu Quan điểm 2- Thương hiệu nhãn hiệu bảo hộ tiếng Quan điểm 3- Thương hiệu khái niệm chung đối tượng sở hữu công nghiệp bảo hộ nhãn hiệu, tên thương mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ Quan điểm - Thương hiệu dành cho doanh nghiệp cịn nhãn hiệu dành cho hàng hóa Có nhiều khái niệm thương hiệu đưa Mỗi khái niệm thể quan điểm nhìn nhận từ góc độ khác Tuy nhiên khuôn khổ nghiên cứu đề tài em lựa chọn khái niệm coi khái quát sát với Luan van ... yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phát triển theo, có địi hỏi cao 1.2.6 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 34 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm. .. dịch vụ khách hàng song bên cạnh cịn thiếu sót khơng thể tránh việc chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức cơng ty Chính thấy ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để