Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Trong nền kinh tế thị trường, nêú quan hệ cung cầu là cốt vật chất, giá cả là diện mạo và cạnh tranh là linh hồn của thị trường Nhờ có cạnh tranh, với sự thay đổi liên tục về nhu cầu và với b[.]
TÓM LƯỢC Trong kinh tế thị trường, nêú quan hệ cung cầu cốt vật chất, giá diện mạo cạnh tranh linh hồn thị trường Nhờ có cạnh tranh, với thay đổi liên tục nhu cầu với tính muốn chiếm hữu người giúp kinh tế thị trường có bước phát triển nhảy vọt mà lồi người chưa có hình thái kinh tế trước Sự cạnh tranh gắy gắt ngành điện lạnh nói riêng kinh tế nói chung tính tất yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu coi mục tiêu sống doanh nghiệp Ở nhiều quốc gia phát triển giới, đặc biệt Mỹ, doanh nghiệp ý thức vai trò quan trọng hoạt động CSKH trình phát triển thương hiệu Họ tin rằng, hành động thăm dò thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm khởi đầu cho trình nhằm đạt tới thỏa mãn cao nhất. Vì vậy, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng quốc gia có phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi ích to lớn khơng khách hàng mà cịn giúp doanh nghiệp có danh tiếng vị thị trường Tại Việt Nam, trình hội nhập kinh tế quốc tế, khách hàng trở thành mắt xích sống cịn q trình sinh tồn doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khơng gói gọn chương trình marketing nhỏ lẻ, buổi gặp gỡ khách hàng năm tổ chức vài lần mà chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng Trong trình thực tập cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, qua nghiên cứu phân tích liệu, giúp em nhận thấy tầm quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mong muốn góp phần nâng cao vị hình ảnh doanh nghiệp trí khách hàng, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu Hy vọng đề tài góp phần giải vướng mắt trình xây dựng thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu vào nội dung nâng cao chất lượng dịch chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Chỉ yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu, nhìn nhận điểm yếu điểm mạnh doanh nghiệp để từ đưa giải pháp hợp lý i Luan van LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, giúp đỡ thầy cô trường ĐH Thương Mại, ban lãnh đạo, nhân viên phận Marketing tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Giảng viên, Ths Nguyễn Thị Đơng lãnh đạo, anh, chị bạn tạo hội, điều kiện để em tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Giám đốc Marketing công ty cổ phần Nagakawa Trần Bảo Châu có đóng góp giúp đỡ em nhiều trình tìm tài liệu nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường ĐH Thương Mại nói chung thầy khoa Marketing nói riêng Các thầy truyền đạt cho em kiến thức quý báu Marketing thương hiệu Trong q trình hồn thành khóa luận em vận dụng kiến thức thực tế lý thuyết năm học đại học Dù cố gắng lỗ lực kiến thức có hạn nên cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Em mong nhân góp ý thầy Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24/4/2017 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hồng Gấm ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” .2 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC .4 KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÚA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu 1.1.3 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng phát triển thương hiệu ngành điện lạnh 1.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Dịch vụ gì? .8 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành điện lạnh 11 1.3.1 Môi trường bên ngoài 11 1.3.2 Môi trường bên .14 iii Luan van 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu doanh nghiệp .15 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM 17 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam .19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty Công ty Cổ phần Nagakawa Việt Nam 22 2.1.4 Đặc điểm khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 24 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagkawa Việt Nam 32 2.2.1 Con người 32 2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 32 2.2.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng 33 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh ngành tăng .33 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 33 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 37 2.4.1 Điểm mạnh .37 2.4.2 Điểm yếu 38 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM 40 3.1 Dự báo hoạt động chăm sóc khách hàng phương hướng hoạt động công ty Nagakawa Việt Nam 40 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam .40 3.2.1 Lãnh đạo 40 iv Luan van 3.2.2 Quy định đổi hàng 41 3.2.3 Quy định thời gian giải vấn đề liên quan tới sản phẩm cho nhân viên bảo dưỡng, bão hành trạm tỉnh .41 3.2.4 Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 41 3.2.5 Cơ chế thưởng phạt rõ ràng .42 3.2.6 Quá trình sản xuất sản phẩm cần kiểm soát chặt chẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm 42 3.2.7 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng .42 3.2.8 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng .42 3.2.8 Đa dạng hóa kênh giao tiếp với khách hàng 44 3.3 Một số kiến nghị công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam .44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v Luan van Danh mục bảng biểu Bảng Kết khảo sát khách hàng đại lý, nhà phân phối nagakawa dịch vụ chăm sóc khách hàng Phụ lục Bảng Kết khảo sát khách hàng cuối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà phân phối, đại lý, trung tâm bảo hành bảo dưỡng Nagakawa .Phụ lục Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Nagakawa Việt Nam .22 Bảng 2.2: Bảng so sánh kết kinh doanh Công ty CP Nagakawa Việt Nam 23 Bảng 2.3 Số lượng đại lý, nhà phân phối Nagakawa 2014 -2016 .34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Bộ máy hoạt động công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 19 Hình 2.1 Nagakawa độc quyền tài trợ chương trình nhập ngũ 27 Hình 2.2 Sự kiện tri ân khách hàng khu vực Đồng Bằng Sông Hồng 30 vi Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Sản phẩm điện lạnh thị trường Việt Nam có nhiều thương hiệu, từ nước sản xuất nhập ngoại Khách hàng có nhiều lựa chọn, doanh nghiệp cạnh tranh liệt để dành lấy khách hàng Họ không cạnh tranh chất lượng sản phẩm, giá thành mà cạnh tranh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa thương hiệu có uy tín ngành điện lạnh, chất lượng có uy tín suốt 15 năm qua Nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng ln vấn đề gây nhiều khó khăn việc phát triển thương hiệu Khách hàng mà Nagakawa hướng tới chủ yếu nhà đại lý, nhà phân phối cấp đươc ủy quyền cho phép Hàng năm, Nagakawa thực kiện tri ân khách hàng tỉnh mang lại tiếng vang uy tín ngành Cùng với trạm bảo hành, bảo dưỡng xuất tỉnh giúp việc thăm khám, chăm sóc sản phẩm trở lên dễ dàng nhanh chóng Bên cạnh thành cơng tồn nhiều vấn đề cần giải chiến lược nhà lãnh đạo, chất lượng chuyên viên kĩ thuật chưa đồng đều, ứng dựng công nghệ thông tin vào việc làm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng mong muốn khách hàng thể chuyên nghiệp chưa cao Là sinh marketing, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thấy tầm quan trọng hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng thời buổi hội nhập kinh tế vô cần thiết Cùng với giúp đỡ nhiệt tình Giảng viên, Th.s Nguyễn Thị Đông, chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận góp ý thấy cơ, bạn bè để tơi hồn thiện tốt đề tài tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện có số cơng trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng số trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, ĐH Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh như: - “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại dịch vụ lữ hàng Tân Việt” Luan van Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên trọng đầu tư cho trang thiết bị, môi trường làm việc kỹ dội ngũ nhân lực Đó khơng phải khoản đầu tư ngắn hạn mà đầu tư cho tương lai, mang lại lợi nhuận lâu dài - “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Chăm sóc khách hàng hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Mục tiêu nghiên cứu đề tài Để có khoa học đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Tơi tiến hành hệ thống hóa lý luận phát triển thương hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Việc nghiên cứu nhằm mục đích trì khách hàng tại, thu hút tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giúp tối đa hóa chi phí lợi nhuận, xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh tâm trí khách hàng Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài thực công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, có trụ sở tầng tịa nhà 92 Định Cơng, Phương Liệt, Thanh Xn, Hà Nội - Về thời gian: Tiến hành thu thập liệu từ năm 2014 đến 2016 thực khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 3/2017 - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Mục đích: Đánh giá thực trạng cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nagakawa Đồng thời đánh giá hiệu thực công tác bồi dưỡng, Luan van đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ hoạt động chăm sóc khách hàng cuối nhà phân phối, đại lý + Xác nhận thông tin cần điều tra: cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng + Tiến hành chọn mẫu phù hợp - Thiết lập mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm liên quan tới tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Tiến hành điều tra: Vì số lượng khách hàng Nagakawa đại lý, nhà phân phối, người tiêu dùng rải rác khắp tỉnh thành nên tiến hành khảo sát phiếu online mang lại nhanh chóng thuận tiện - Tổng hợp kết điều tra: Khi có lựa chọn khách hàng, bắt đầu tổng hợp thành bảng số liệu hoàn chỉnh để đưa nhận xét Phương pháp quan sát thực tế: Trong q trình thực tập cơng ty, tơi có hội theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng cách đầy đủ khách quan từ thu thập số liệu phù hợp cho yêu cầu đề tài Thu thập liệu thứ cấp Nghiên cứu tài liệu đơn vị thực tập Công ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu số liệu kinh doanh, tình hình hoạt động năm, để từ so sánh, đưa kết luận tổng quan thực trạng thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Phần mở đầu Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cúa doanh nghiệp Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Chương III: đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Kết luận phụ lục Luan van CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÚA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu sử dụng rộng rãi Việt Nam Tuy nhiên tồn nhiều cách giải thích khác xoay quanh thuật ngữ Trong văn pháp luật Việt Nam chưa có thuật ngữ thương hiệu mà có thuật ngữ liên quan khác có nhiều quan điểm nhãn hiệu hàng hóa Biti’s( giày dép), Trung Nguyên( cà phê) ; tên thương mại Viettel, FPT, VNPT, ; tên gọi xuất xứ dẫn địa lý Phú Quốc(nước mắm), Ba Vì( sữa tươi), Hưng Yên( nhãn lồng);… kiểu dáng công nghiệp, Và sau số khái niệm: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì: Thương hiệu ( Brand) tên, từ ngữ, kí hiệu, biểu tượng hình vẽ, kiểu thiết kế, tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hóa dịch vụ người bán nhóm người bán với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh Theo Philip Kotler: “Thương hiệu (Brand) sản phẩm, dịch vụ thêm vào yếu tố để khác biệt hóa với sản phẩm, dịch vụ khác thiết kế để thỏa mãn nhu cầu Sự khác biệt mặt chức năng, yếu tố hữu hình sản phẩm Chúng yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc, vơ hình mà thương hiệu thể Thương hiệu thuật ngữ dùng phổ biến marketing Nó một tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm hay doanh nghiệp; tất cảm nhận tâm trí khách hàng.Thương hiệu tài sản vơ hình, thể uy tín sức cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu tổng hợp hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu thông qua gia tăng giá trị cảm nhận mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản thương hiệu” (Trích dẫn: Bài giảng Quản trị Thương hiệu – môn Quản trị Thương hiệu – trường Đại học Thương Mại) Luan van ... trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Nagakawa. .. thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 33 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam ... doanh công ty Công ty Cổ phần Nagakawa Việt Nam 22 2.1.4 Đặc điểm khách hàng công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam 24 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng