1.2.4 .Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
2.3.2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng sau mỗi sự kiện
Sau khi thống kê ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện của VNNC Group, tác giả đã thu được kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện của công ty dựa trên các chỉ tiêu sau:
Chỉ tiêu 1, với xấp xỉ 95% lượng khách hàng đánh giá hoạt động tổ chức sự
kiện của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam là rất chuyên nghiệp: Điều này đã
thực sự trở thành thương hiệu cũng như tạo nên uy tín rất lớn cho VNNC Group. Với các chương trình được tổ chức bài bản cùng kinh nghiệm tổ chức sự kiện gần 10 năm qua, VNNC Group hiện đã và đang trở thành một trong những cơ quan tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và uy tín nhất phía Bắc nói riêng và cả nước nói chung.
Chỉ tiêu 2 - dịch vụ đưa đón đến địa điểm tổ chức: Hơn ¾ khách hàng phản
hồi rằng họ hài lịng đến rất hài lịng trong q trình di chuyển, đi lại giữa công ty và địa điểm diễn ra sự kiện, gần ¼ số cịn lại chỉ cảm thấy bình thường đối với dịch vụ này. Vấn đề tồn tại đó chính là một lượng khơng lớn khách hàng cảm thấy lạc lõng khi ngồi trên xe ơ tơ đưa đón của Tập đồn. Ngun nhân là do một số nhân viên phụ trách đi kèm theo mỗi xe chưa biết cách giao lưu, gắn kết mọi người trong q trình di chuyển đó, nhất là sau khi kết thúc chương trình khách hàng dễ bị mệt mỏi với việc ngồi trên xe ô tô nhiều giờ đồng hồ.
Chỉ tiêu 3 - chất lượng ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng nhận được sau sự kiện:
Với 50% khách hàng rất hài lòng với chất lượng sản phẩm, 20% trong số được khảo sát cảm thấy hài lòng, hơn 20% thấy bình thường và gần 10% khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm cơng ty đem lại cho họ sau mỗi sự kiện. Thực tế cho thấy rằng, với các chương trình có số lượng khách hàng lớn lên tới vài trăm người, cơng ty lại chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng nên khá khó khăn trong q trình kiểm sốt dữ liệu khách hàng. Việc quản lý, chịu trách nhiệm đóng gói sản phẩm đều là do các nhân
viên kinh doanh tại các phịng kinh doanh thực hiện, do vậy đơi khi các sản phẩm đến tay các khách hàng không đạt được chất lượng như yêu cầu, mong đợi.
Chỉ tiêu 4 – thời gian nhận được đầy đủ quyền lợi sau chương trình: Bộ quyền
lợi đầy đủ được nếu ra ở đây tùy thuộc vào đặc điểm mỗi chương trình mà khách hàng tham gia. Có thể là ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng, các linh vật,… Hơn 90% khách hàng làm bảng khảo sát cảm thấy rất hài lịng với dịch vụ này và chỉ có chưa đầy 10% các khách hàng dừng lại ở mức độ hài lịng. Thực tế, tại cơng ty mỗi ngày đều có nhân viên bên dịch vụ chuyển phát nhanh đã hợp tác nhiều năm đến nhận thư từ, công văn và các sản phẩm được chuyển đi. Đây cũng chính là ưu điểm của VNNC Group khi kịp thời trao trả quyền lợi cho các khách hàng, gia tăng sự háo hức trong mỗi khách hàng sau các chương trình được tổ chức.
Chỉ tiêu 5 - Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam : Gần 90% các khách
hàng được khảo sát cho thấy họ rất hài lòng với chất lượng dịch vụ được nhận sau mỗi chương trình được tổ chức và có hơn 10% số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sau chương trình của cơng ty. Thực tế cho thấy rằng, lượng khách hàng trung thành của VNNC Group là rất lớn, vì vậy cơng ty cần tận dụng để cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sau mỗi chương trình để mở rộng tập khách hàng tiềm năng.
Xuất phát từ những ý kiến đánh giá trên của khách hàng và dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam ngày càng được nâng cao hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.4. Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đồn
2.4.1. Thành cơng
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn
Thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện, VNNC Group cũng gia tăng khả năng nhận biết và dấu ấn của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp
cho khách hàng quan tâm chú ý hơn tới thương hiệu của cơng ty, từ đó tránh nhầm lẫn với các cơng ty khác.
Các hoạt động này cũng giúp cho thương hiệu của VNNC Group gia tăng giá trị hơn vì khách hàng sẽ đặt niềm tin và sự yêu mến nhiều hơn cho thương hiệu khi họ nhận được nhiều giá trị hơn từ thương hiệu đó. Các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi như một tấm thẻ đảm bảo cho các khách hàng được quan tâm đúng mức, họ nhận được hơn các giá trị khơng chỉ từ một sản phẩm bình thường mà từ những thứ đi kèm theo nó.
- Thu hút nhiều khách hàng hơn và xây dựng mối quan hệ gắn kế hơn với khách hàng
Khách hàng của cơng ty gia tăng nhiều hơn sau mỗi chương trình được tổ chức. Đông thời, lượng khách hàng trung thành đối với thương hiệu VNNC Group cũng sẽ cao hơn nhờ được thỏa mãn tốt các yêu cầu của khách hàng sau mỗi sư kiện.
- Doanh thu gia tăng
Nhờ lượng khách hàng thu hút ngày càng lớn mà doanh thu của doanh nghiệp cũng ngày càng được tăng lên. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện giúp thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là thước đo chính biểu diễn sự thành cơng của hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện mà công ty thường sử dụng để đánh giá.
- Tăng cường kinh nghiệm và nhận thức cho nhân viên
Đội ngũ nhân viên sau các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được trau dồi thêm sự hiểu biết sâu rộng về khách hàng, nắm bắt được sự thay đổi trong nhận thức và thị hiếu của họ. Từ đó, có thể đưa ra các phương án, các chính sách hợp lý cho sự phát triển cũng như các chiến lược hoạt động của doanh nghiệp cũng như của từng phong ban cụ thể.
Bên cạnh đó, kinh nghiệm tổ chức sau mỗi chương trình giúp cho nhân viên có thể thực hiện các chương trình sau một cách hiệu quả hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho cơng ty, thúc đẩy việc duy trì hình ảnh thương hiệu và gia tăng doanh thu của VNNC Group.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Về quản lý khách hàng
Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành, các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu thống nhất của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có thu nhập cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hay từng ngành nghề chưa được triển khai.
Cơ sở dữ liệu khách hàng cịn mang tính truyền thống, chưa được khoa học, chưa đầu tư công nghệ cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu mà chỉ sử dụng các phần mềm đơn giản.
- Về hỗ trợ khách hàng
Mặc dù công ty đã thiết lập website để hỗ trợ cho việc khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về cơng ty cũng như các sản phẩm hiện có của cơng ty. Xong website vẫn còn đơn giản, chưa hướng hẫn khách hàng sử dụng và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ khách hàng.
Việc xử lý các yêu cầu thắc mắc của khách hàng sau mỗi chương trình được tổ chức cịn chậm chễ, giải quyết những vấn đề trong công việc chưa thực sự linh hoạt.
- Về quá trình kiểm sốt
VNNC Group khơng có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nên việc kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện cịn tương đối kém, chưa nắm bắt được mức độ đáp ứng khách hàng sau mỗi chương trình. Chính vì vậy, các chương trình hiệu q hay khơng hiệu quả thường khó có thể đánh giá một cách định tính hay định lượng cụ thể mà chủ yếu là dựa trên doanh thu của công ty sau mỗi lần thực hiện cung ứng dịch vụ có gia tăng hay khơng. Đây là cái nhìn khá phiến diện vì doanh thu cịn dự trên nhiều yếu tố khác ngồi hoạt động cung câp dịch vụ khách hàng.
Sự hạn chế về thơng tin kết quả từ các chương trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước đó cũng như thiếu tính sáng tạo trong q trình lập kế hoạch khiến việc cải tiến các dịch vụ sau mỗi chương trình của cơng ty cịn gặp nhiều hạn chế. Chủ yếu các cải tiến nằm trong các chi tiết cơng việc cịn những cải tiến lớn mang tính quy trình hay tính sáng tạo chương trình chưa có nhiều biến đổi.
Ngun nhân
Như các hạn chế đã kể trên, có thể nói nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nói chung của doanh nghiệp nằm ở bộ phận nhân viên của công ty.
Hai điều quan trong nhất cần các nhân viên có được đó là kỹ năng và nhận thức. Trong khi đó, nhân viên của VNNC Group tuy là có trình độ học vấn cao nhưng kỹ năng về dịch chăm sóc khách hàng cịn chưa được đào tạo bài bản. Bên cạnh đó, sự liên kết của các phòng ban trong giao tiếp là khá tốt nhưng trong cơng việc cịn xảy ra nhiều hạn chế khi chưa có một kế hoạch hợp tác phòng ban phù hợp.
VNNC Group làm khá tốt trong việc gây dựng ý thức của nhân viên ở việc coi trong khách hàng, tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng đặt lợi ích của khách hàng lên đầu và xem trọng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện như một phần cơng việc quan trọng của mình mà vẫn chạy theo lợi nhuận nên hiệu quả từ các chương trình là chưa cao do một bộ phận nhỏ có nhận thức chưa đúng đắn này.
- Về cơ sở vật chất
Các sản phẩm được gửi cho khách hàng sau mỗi chương trình được tổ chức nhiều khi vẫn gặp phải các sự cố, lỗi sản phẩm do không được kiểm tra kỹ càng hoặc do chất lượng cơ sở các máy móc gặp trục trặc gây ảnh hưởng đến cơng ty.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN
THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM