1.2.4 .Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện để duy trì và phát triển thương hiệu của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam
Để duy trì và phát triển thương hiệu, doanh nghiệp cần phải thực hiện nhiều giải pháp như giải pháp về sản phẩm, giải pháp các vấn đề Marketing, giải pháp để hoàn thành hệ thống nhận diện thương hiệu,… nhưng trong giới hạn khuôn khổ của để tài, tác giả tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam.
3.2.1. Hồn thiện cơng tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá tốt hay chưa tốt theo quan điểm và tiêu chí đánh giá của mỗi khách hàng. Các khách hàng khách nhau sẽ có những quan điểm khách nhau về chất luợng dịch vụ khách hàng của cơng ty. Vì vậy, cơng ty cần tổ chức, thành lập riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng thay vì để cho các phịng kinh doanh tự liên lạc, cảm ơn khách hàng sau mỗi chương trình khách hàng tham gia.
Việc mở rộng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp Cơng ty trở nên chun nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Cùng với đó, tỷ lệ quay lại với các chương trình do Cơng ty tổ chức sẽ cao hơn, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện rõ rệt.
3.2.2. Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên
Nâng cao hiệu quả cơng tác hỗ trợ khách hàng, các khiếu nại của khách hàng
Xây dựng các kênh liên kết giữa khách hàng và công ty. Hiện nay, phương thức chủ yếu doanh nghiệp đối thoại với khách hàng là qua email và điện thoại. Tuy nhiên, rất khó để khách hàng chủ động viết email cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, những phương thức này chưa thực sự mang lại hiệu quả. Để tiếp cận gần gũi hơn với khách
hàng, cơng ty có thể mở rộng hơn các phương thực giao tiếp mới như qua facebook hay diễn đàn trao đổi, hịm thư góp ý.
Duy trì và tăng cường hoạt động tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày kỷ niệm để khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm của công ty tới họ.
Khi nhận được khiếu nại của khách hàng:
- Trước hết, cần phải xác định bộ phận nào trong doanh nghiệp sẽ nhận nhiệm vụ giải quyết khiếu nại trên.
- Sau đó, các phịng ban, bộ phận có liên quan sẽ phải tiến hành phân tích khiếu nại của khách hàng để tìm ra nguyên nhân của khiếu nại.
- Căn cứ vào các nguyên nhân để đưa ra phương án giải quyết khiếu nại và thực hiện các hương án giải quyết khiếu nại đã được bàn bạc và thông qua.
- Tiến hành nhận xét tổng thể về khiếu nại của khách hàng, đưa ra những biện phá nhằm không để khiếu nại này lặp lại nữa. Đồng thời xác định xem cá nhân hay bộ phận nào trực tiế chịu trách nhiệm về khiếu nại của khách hàng.
Tăng cường công tác đo lường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Công ty cần thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt được sự thỏa mãn mà các dịch vụ mang lại cho khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời nếu như trong hoạt động cung ứng có những điểm thiếu sót hoặc chưa thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đặt ra hoặc do sự biến động trong thị hiếu của người tiêu dùng.
Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tích cực tổ chức các khóa đào tạo cho các ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh về kiến thức nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng. Các khóa đào tạo cần bám sát yêu cầu của khách hàng hiện nay và tình hình thực tế của cơng ty. Mục tiêu của các khóa học có thể là: Hiểu và nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng; Nắm rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng theo từng năm;…
Tổ chức các cuộc thi trong nội bộ công ty về doanh số, đánh giá chéo về phong cách phục vụ của nhân viên.
Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của từng nhân viên. Yêu cầu kiểm tra đột xuất, khơng có thơng báo trước để nhân viên khơng có sự chuẩn bị làm sai lệch kết quả đánh giá. Đặc biệt, có thể cử các
chuyên viên để làm khách hàng bí mật – đây được xem là cách đánh giá chân thực nhất về trình độ của nhân viên.
Tăng cường các hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu thị trường để đưa ra phương pháp marketing hiệu quả
Doanh nghiệp cần phải hoàn thiện các hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu thị trường. Thông qua các hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ xác định được khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho mình. Qua đó cũng biết được nhu cầu thị hiếu của khách hàng đòi hỏi là như thế nào. Làm tốt nhiệm vụ này, doanh nghiệp có thể lường trước được một số khả năng, một số trường hợp có thể xảy ra trong q trình kinh doanh. Khi có những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, do đã có sự dự đốn, chuẩn bị trước nên việc giải quyết những vấn đề đó sẽ trở nên đơn giản, giảm thiểu chi phí và thời gian cho cả bản thân doanh nghiệp và cho khách hàng của doanh nghiệp.