1.2.4 .Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
3.3. Một số kiến nghị
Kiến nghị với công ty
- Tổ chức các lớp học đào tạo lý thyết và thực tế về kỹ năng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, kỹ năng giải quyết sự cố, phàn nàn một các khéo léo và linh hoạt.
- Cần có khơng gian thống hơn để giúp tạo sự thoải mái cho nhân viên khi làm việc. Cần có khu vực nghỉ ngơi riêng cho nhân viên để giúp nhân viên có khoảng khơng thoải mái khi căng thẳng, mệt mỏi.
KẾT LUẬN
Ngày nay trong xu thế mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt, quyết liệt, ngồi vấn đề chất lượng, giá cả thì dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn là vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một khâu rất quan trọn g trong q trình sản xuất, mang tính chất quyết địnhcho sự thành công của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể hiện tinh thần xã hội và cộng đồng qua q trình hội nhập của Tập đồn. Cùng với việc hình thành các chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng tốt nhất, VNNC Group hy vọng với những định hướng dài hạn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNNC Group cho thấy còn nhiều khiếm khuyết, cần chú trọng hơn nữa để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Qua đề tài nghiên cứu, có thể nhận thấy rằng ngồi việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định ảnh hường đến sự tồn tại và phát triển của Tập đồn. Vì vậy, VNNC Group cần làm tốt cơng tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp Cơng ty ngày càng có vị thế trên thị trường.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS NGuyễn Đình Phan (2002) - Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ
chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân
2. Nguyễn Quốc Thịnh (2009) - Thương hiệu với nhà quản lý; Nhà xuất bản Lao động - xã hội.
3. PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc (2015) - Giáo trình Quản trị chất lượng , NXB Thống Kê. 4. Speece, Mark W (1998) - Nghiên cứu tiếp thị thực hành, NXB Thống Kê 5. Bộ môn Quản trị chất lượng - Bài giảng môn quản trị chất lượng - Trường Đại học thương mại.
6. TS Lưu Thanh Tâm (2003) - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
PH Ụ L ỤC
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Chào anh/chị!
Em là Nguyễn Thùy Dương sinh viên K49 khoa Marketing - chuyên ngành Quản Trị thương hiệu - trường Đại Học Thương Mại. Em đang tiến hành nghiên cứu thu thập dữ liệu cho khố luận tốt nghiệp. Thơng tin anh/chị cung cấp dưới đây em chỉ sử dụng vào mục đích làm khố luận tốt nghiệp của mình.
Xin anh/chị đánh dấu vào sự lựa chọn câu trả lời cho các câu hỏi dưới đây.
Câu 1: Anh/chị đã tham gia sự kiện do Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam tổ chức lần thứ bao nhiêu?
Lần đầu tiên
Lần thứ hai Nhiều lần
Câu 2: Anh/chị cảm thấy hoạt động tổ chức sự kiện của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam diễn ra như thế nào?
Rất chuyên nghiệp Bình thương Không chuyên nghiệp
Câu 3: Anh/chị đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam sau khi sự kiện được tổ chức?
(chỉ đánh giá các dịch vụ mà anh chị có nhu cầu)
Các nhu cầu của khách hàng Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Đưa đón đến địa điểm tổ chức
sự kiện
- Chất lượng ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng nhận được sau sự kiện
- Thời gian nhận được quyền lợi sau chương trình
Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện của Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam
Câu 4: Anh/chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu tham gia hoặc sử dụng dịch vụ của công ty không ?
Chắc chắn Có thể Khơng bao giờ
Câu 5: Anh/chị có ý kiến đóng góp ý kiến gì cho cơng ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Phần thơng tin cá nhân (Em xin cam kết sẽ giữ kín các thơng tin cá nhân của anh/chị) Tên: ………………………………………………………………….……………
Công việc:…………………………………………………………………………
Nơi làm việc:………………………………………………………………………
Giới tính: Nam Nữ