1171NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 1 TP. HCM

TR NG I H C M TP H CHÍ MINH CH NG TRÌNH ÀO T O C BI T KHĨA LU N T T NGHI P NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TÀI: NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH SVTH: Tr n Th M Dung MSSV: 0954032095 Ngành: Tài Ngân hàng GVHD: Th.S D ng T n Khoa Thành ph H Chí Minh - N m 2013   IC M N Tr c tiên, xin g i l i c m n n gia ình tơi Ba m em không nh ng ã dành nh ng i u ki n t t nh t tơi có th chun tâm nghiên c u mà cịn ch d a tinh th n v ng ch c giúp tơi v t qua m i khó kh n Tôi xin g i l i c m n n th y cô Tr ng i H c M TP.HCM ã nhi t tình h ng d n, truy n th ki n th c trình h c t p Các th y cô giúp có ki n th c l n k n ng c n thi t áp d ng vào khóa lu n Tôi xin c m n Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam Chi nhánh TP HCM- PGD Lý Thái T ã t o môi tr ng thu n l i cho th c t p Cám n anh Hu nh T n Lu t anh ch phòng giao d ch ã h tr r t nhi u su t th i gian qua c bi t, xin g i lòng tri ân sâu s c n th y D ng T n Khoa Th y ã dành r t nhi u th i gian d h ng d n, góp ý cho tơi q trình nghiên c u Chính nh lịng nhi t tình ân c n c a th y mà khóa lu n t t nghi p c a tơi hồn thi n h n nhi u Cám n nh ng ng i b n c a Su t th i gian nghiên c u khóa lu n, b n ln có m t xung quanh tôi, s n sàng giúp óng góp ý ki n giúp khóa lu n t t nghi p c a tơi c hồn ch nh h n M t l n n a, xin c m n t t c m i ng i ã h t lịng h tr tơi S thành cơng c a khóa lu n t t nghi p xin dành t ng cho m i ng i Sinh viên th c hi n N H NXÉT C A GI ÁO VIÊNH ð Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2013 ✁ DAN HM Ký hi ☎✆ ✄u vi CC ÁCT Tên tt ☎✂ t Nam VI ✄t T y SG Sài Gòn TP HCM Thành ph H Chí Minh UBND TT y ban nhân dân NNTM Ngân hàng th ng m i TMCP: Th NHNN Ngân hàng Nhà n TTQT Thanh toán qu c t TT Thanh toán XK Xu t kh u NK Nh p kh u TNHH Trách nhi m h u h n PGD Phòng giao d ch TCTC T ch c tài TCTD T ch c tín d ng L/C Th tín d ng ATM Máy rút ti n t POS Máy ch p nh n th NHCT Ngân hàng Công Th VietinBank Ngân hàng TMCP Công Th Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng m i c ph n c ng ng ng Vi t Nam ng Tín ✂✂ Eximbank Ngân hàng TMCP Xu t nh p Kh u Vi t Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Techcombank Ngân hàng TMCP K th Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngo i th BIDV Ngân hàng TMCP Agribank Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn VN EAB Ngân hàng TMCP ông Á HSBC Ngân hàng H ng Kơng Th ANZ T p ồn ngân hàng h u h n Australia New Zealand MB Bank Ngân hàng TMCP Quân i Ocean Bank Ngân hàng TMCP ng VB Bank Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V ng Vi t Nam ng Vi t Nam u t Phát tri n Vi t Nam iD ng H i ng ✝✝✝ M CL C VI TT T ii ✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠✠ DAN HM CC ÁCT DAN HM CC ÁCHÌN H VÀ B NG BI U vii CH ✡☛✡ ☞ NG 1: GI I THI U NG QUAN V 1.2 LÝ DO CH N TÀI NGHIÊN C U TÀI 1.3 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 1.5 PH M VI NGHIÊN C U 1.6 K T C U C A KHÓA LU N T T NGHI P CH NG 2: C S LÝ LU N V NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG TH NG M I 2.1 LÝ LU N CHUNG V C NH TRANH, L I TH C NH TRANH 2.1.1 Khái ni m v c nh tranh 2.1.2 L i th c nh tranh 2.2 LÝ LU N CHUNG V NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG TH NG M I 2.2.1 N ng l c c nh tranh c a doanh nghi p 2.2.2 N ng l c c nh tranh c a ngân hàng th 2.2.3 Các nhân t tác ng ng m i n c nh tranh c a NHTM 2.2.4 Các n i dung v c nh tranh kinh doanh c a ngân hàng th ng m i 2.2.5 Các tiêu chí ánh giá n ng l c c nh tranh kinh doanh c a ngân hàng th ng m i 12 CH TH NG 3: N NG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG TMCP CÔNG NG VI T NAM - CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH 16 3.1 N NG L C TÀI CHÍNH 16 3.2 N NG L C HO T NG 19 ✞✟ 3.2.1 Ch t l ng khách hàng 19 3.2.2 Ho t ng huy 3.2.3 Ho t ng tín d ng 21 ng v n 19 3.2.4 Thu phí d ch v 26 3.2.5 Công tác ti n t kho qu 27 3.2.6 Thanh toán qu c t kinh doanh ngo i t 29 3.2.7 Ho t ng kinh doanh th 30 3.2.8 K t qu kinh doanh 33 3.3 N NG L C QU N TR I U HÀNH 33 3.3.1 Th c hi n ch tr ng c a ngân hàng Công Th ng Vi t Nam h ng t i m t ngân hàng hi n i 33 3.3.2 Ch t l ng ngu n nhân l c 34 3.4 N NG L C CÔNG NGH THÔNG TIN 35 3.5 N NG L C V DANH TI NG, UY TÍN, H TH NG PHÂN PH I VÀ M C A D NG HOÁ CÁC D CH V CUNG C P 36 3.5.1 N ng l c v danh ti ng, uy tín c a VietinBank chi nhánh 36 3.5.2 N ng l c v h th ng phân ph i 38 3.5.3 Tính a d ng c a s n ph m 38 3.6 ÁNH GIÁ( PHÂN TÍCH SWOT) 39 3.6.1 i m m nh 39 3.6.2 i m y u 40 3.6.3 C h i 41 ✍✎ 3.6.4 Thách th c 41 GI I PHÁP GIÚP NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH C A H C N G NGÂN HÀNG CÔNG TH NG VI T NAM - CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH 42 4.1 HỒN THI N CƠNG TÁC HUY NG V N 42 4.2 HỒN THI N CƠNG TÁC C P TÍN D NG 42 4.3 HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR I U HÀNH VÀ KI N TOÀN NGU N NHÂN L C 43 4.4 HỒN THI N CƠNG TÁC TI P TH VÀ CH M SÓC KHÁCH HÀNG 44 ✌ 4.5 NÂNG CAO CH T L NG D CH V , C P NH T NH NG S N PH M M I 45 PH DAN HM NK N ✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒✒ ✓✔ T LU CTÀILITHAM KH U O viii ✏✑ DAN HM Hình 3.1: Th ph n huy CC ÁC NG VÀBI B U HÌN H ng v n c a m t s ngân hàng Hình 3.2: Th ph n cho vay c a m t s ngân hàng Hình 3.3: C c u ngu n v n huy a bàn TP.HCM 18 a bàn TP.HCM 18 ng c a Chi nhánh 20 Hình 3.4: C c u d n cho vay n n kinh t c a Chi nhánh 22 Hình 3.5: Bi u th hi n c c u cho vay theo lo i hình kinh t 23 Hình 3.6: Bi u th hi n c c u nhóm n c a Chi nhánh 24 Hình 3.7: Bi u th hi n t tr ng nhóm n c a Chi nhánh 25 Hình 3.8:Bi u th hi n doanh s thu phí d ch v qua n m 26 Hình 3.9: Bi u th hi n dòng ti n c a Chi nhánh 28 Hình 3.10: L i nhu n chi nhánh t n m 2010 t i n m 2012 33 B ng 3.1: Các khách hàng ti m n ng có quan h tín d ng v i chi nhánh 19 B ng 3.2: Doanh thu c a toán qu c t kinh doanh ngo i t 29 B ng 3.3: Tình hình kinh doanh th cùa Chi nhánh 30 B ng 3.4: Phân nhóm th i gian làm th c a ngân hàng 31 Bàng 3.5: B ng th hi n ti n ích c a th ngân hàng cung c p 32 B ng 3.6:T ng tình hình cán b nhân viên c a chi nhánh 34 B ng 3.7: B ng x p h ng tín nhi m c a 32 ngân hàng th ng m i 37 B ng 3.8: T ng h p s n ph m ch l c m t s ngân hàng 39 ✕✖✖ ✗✘✙✚ ✛✜ n t t nghi p GVHD: Th.S D C H:G NGI T h tr th m ng T n Khoa ITHI U N G QUANV TÀIN GHIÊNCU Ngân hàng th ng m i m t nh ng t ch c tài quan tr ng nh t c a th ng tài nói riêng c a n n kinh t nói chung Trong n n kinh t th ng, h th ng ngân hàng cịn c ví nh th n kinh c a n n kinh t ó Vì th , có kh ng nh h th ng ngân hàng có v ng m nh n n kinh t c a m t qu c gia i v ng m nh Trong th i bu i kinh t khó kh n, kh ng ho ng tồn c u, vi c nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng th ng m i m t vi c c p thi t, nh m t ng kh n ng s ng phát tri n c a ngân hàng c a c n n kinh t Dù n c ta có h th ng ngân hàng v i thành ph n kinh t , phân b kh p t nh thành ph nh ng so v i n c th gi i th m chí khu v c v n ch a ph i ngân hàng m nh Kh n ng c nh tranh y u v i s v n i u l r t th p Trong ó, ngân hàng trung bình th gi i có v n i u l l n h n g p nhi u l n so v i ngân hàng Vi t Nam c ng l i H n n a, h th ng ngân hàng c a b c l nhi u y u kém, nhi u i m c n kh c ph c nh s c nh tranh không lành m nh gi a ngân hàng, tình tr ng n x u, tính kho n th p Thách th c l n nh t c a ngân hàng hi n i m t v i s c nh tranh ngày quy t li t m nh m h n gi a ngân hàng n c t ng lai g n s ngân hàng c a n c ngồi Vì th , h th ng ngân hàng Vi t Nam c n c i t c c u m t cách m nh m tr thành h th ng ngân hàng a d ng v hình th c, có kh n ng c nh tranh cao, ho t ng an toàn hi u qu , huy ng t t ngu n v n xã h i m r ng u t áp ng nhu c u phát tri n c a t n c Tr c tình hình ó, ngân hàng TMCP Công Th ng - Chi nhánh ph i nâng cao ch t l ng c nh tranh có th thu c nhi u l i nhu n, nâng cao v th c a chi nhánh c ng nh uy tín c a ngân hàng Cơng Th ng Vi t Nam LÝ DO H C N TÀI Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam Chi nhánh TP HCM có tr s t i trung tâm c a thành ph H Chí Minh Có th nói, thành ph H Chí Minh ln m t trung tâm kinh t , tài chính, th ng m i, d ch v c a c n c; h t nhân c a vùng kinh t tr ng i m phía Nam, m t ba vùng kinh t tr ng i m l n nh t n c V i t c t ng tr ng kinh t cao, thành ph n dân c a d ng, nhu c u v d ch v ngân hàng r t nhi u phong phú SVTH: Tr n Th M Dung Trang ■❏❑▲ ▼◆ n t t nghi p K GVHD: Th.S D ng T n Khoa t qu kinh doa Hình ❖ €◗❘❙ ❚ i nhu n chi nhánh m❯ ◗ ❯❱ n ❲❘◗❘ in ❲❘◗❲€ m VT: tri u ng 60.000 50.000 55.289 42.565 40.000 51.847 30.000 20.000 10.000 N m 2010 N m 2011 N m 2012 Ngu n: Chi nhánh cung c p D a vào b ng cho th y l i nhu n tr c thu c a Chi nhánh t ng tr ng m nh vào n m 2011 (22%) Nh ng qua n m 2013, l i nhu n t ng tr ng không k , ch t ng 6,64% Dù v y, t c t ng tr ng v n cao h n c a toàn ngân hàng Công Th ng Vi t Nam (0,7%) m t s ngân hàng th ng m i khác ó s n l c ph n u c a tồn chi nhánh tình hình kinh t khó kh n chung hi n t c l i nhu n cao h n n a, Chi nhánh c n ph i n l c nhi u tìm ki m thêm nhi u khách hàng ti m n ng n a, gia t ng th ph n ho t ng, c ng nh hoàn thi n m i ph ng di n ho t ng c a Chi nhánh ó c ng cách giúp chi nhánh nâng cao n ng l c c nh tranh NN GL N TRCQU I U HÀNH 3.3.1 Th c hi n ch tr ng c a ngân hàng Công Th Nam h ng t i m t ngân hàng hi n i Ngân hàng Công Th ng Vi t Nam ã có th tr thành m t ngân hàng m nh ngân hàng khác Th c hi n ng l i ch tr không ng ng c i ti n, phát tri n tr thành SVTH: Tr n Th M Dung ng Vi t ang c g ng hi n i hóa ngân hàng n c th gi i, c nh tranh v i ng c a ngân hàng m , Chi nhánh m t ngân hàng hi n i Chi nhánh Trang 33 ❳❨❩❬ ❭❪ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa h ng t i m c tiêu hi n i hóa ho t ng kinh doanh t ch c qu n lý ngân hàng theo tiêu chu n qu c t , c i cách ho t ng nghi p v n n t ng công ngh thông tin hi n i, nâng cao ch t l ng a d ng hóa s n ph m d ch v Chi nhánh tri n khai m t h th ng g m 12 ng d ng: h s thông tin khách hàng, giao d ch chi nhánh, ti n g i, cho vay, chuy n ti n, tài tr th ng m i, ti n t ngân qu , s cái, báo cáo qu n lý, qu n lý n t p trung, ngân hàng tr c n, máy rút ti n 3.3.2 Ch t l ng ngu n nhân l c i v i m i doanh nghi p, ngu n nhân l c linh h n, nhân t c b n quy t nh s t n t i, phát tri n thành công Ý th c c i u ó, Chi nhánh ã c g ng hồn thi n sách nhân s , nh m phát tri n i ng cán b nhân viên theo h ng chuyên nghi p, ph c v khách hàng m t cách hi u qu nh t; t o m i i u ki n ng i lao ng c phát tri n toàn di n xây d ng m t môi tr ng làm vi c thân thi n, n ng ng B ng 3.6 T ng tình hình cán b nhân viên c a chi nhánh Ch tiêu S l T ng s ng (Ng i) T tr ng (%) 96 100 Cán b qu n lý 28 29,17 Nhân viên 68 70,83 31 32,29 38 39,58 15 15,63 12 12,5 Phân theo c p qu n lý Phân theo trình Sau ih c ih c Cao ng, trung c p Ph thông h cv n Ngu n: Chi ❫❴❵ nhánh cung c Nhân viên c a chi nhánh có trình cao, ln t n tâm v i cơng vi c, có n ng l c chuyên môn, nghi p v t c nh ng thành qu công tác qu n lý nhân SVTH: Tr n Th M Dung Trang 34 ❛❜❝❞ ❡❢ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa s , c ng nh sách ãi ng nhân viên c a Ngân hàng, v l ng th ng, phúc l i Hàng n m Ngân hàng có t ch c cu c thi n t ng c ng i ng nhân s v chi nhánh, c ng nh vi c t ch c cho cán b nhân viên i t p hu n hàng n m n c, n c t ng c ng nghi p v Bên c nh ó, Chi nhánh c ng ã b c u t ch c hai khóa h c ngo i ng cho cán b ch ch t Tuy nhiên, v n m t b ph n nh cán b nhân viên không tuân th n i qui, qui nh c a chi nhánh,ch a tuân th t i ch o c a c p Ch t l ng lãnh o c p trung gian m t s khâu ch a áp ng yêu c u công vi c S ph i k t h p, h tr gi a phòng ban thi u nh p nhàng Có hi n t ng ùn y trách nhi m, né tránh công vi c c a không cán b ng th i, ch a có c ch ng l c v khen th ng x ph t m nh khuy n khích r n e 3.4 N NG L C CÔNG NGH THÔNG TIN Hi n nay, VietinBank ã c u t ng d ng công ngh thông tin công ngh thông tin ho t ng chuyên môn, nghi p v c a Bên c nh ó ho t ng di n liên t c, VietinBank ã a nhi u tiêu chu n b o v , trì s thơng su t c a d li u m i hoàn c nh, t p trung tr ng u t trung tâm ng c u d li u g p s c VietinBank hi u r ng có a nh ng ng d ng công ngh thông tin vào ngân hàng m i có th nâng cao n ng l c c nh tranh, uy tín, có thêm nhi u khách hàng ti m n ng phát tri n b n v ng T i Ngân hàng Công th ng Vi t Nam - Chi nhánh 1, vi c u t h t ng công ngh thông tin c c bi t quan tâm tr ng i u có c ngân hàng m h tr r t nhi u Các thông tin d li u c c p nh t liên t c theo h th ng nên ã rút ng n k công o n tra c u, y nhanh trình th c hi n giao d ch gi a khách hàng v i ngân hàng Hi n i hóa cơng ngh ã t o i u ki n cho khách hàng ti p c n v i a d ng hoá d ch v Vi c n p thu c a cá nhân hay doanh nghi p hi n ã c rút ng n k , gi m thi u t i a chi phí th i gian cho khách hàng Ch sau 10-15 phút ngân hàng ã hoàn t t m i th t c cho khách hàng Ngoài ra, d ch v khác c ng c khách hàng ánh giá r t cao v ch t l ng h th ng c ng nh nh ng u ãi mà khách hàng c h ng Trình cơng ngh c ng có b c c i thi n giúp hi n i hoá ph ng ti n toán Chi nhánh th c hi n ch o t phía ngân hàng m , ã ang nh m vào m c tiêu hi n i hoá h th ng th tín d ng Theo ó, th ATM s có ch c n ng t ng h p, ph c v nhi u nhu c u c a khách hàng ch không d ng l i vi c rút hay chuy n ti n nh tr c ây Ti n ích ATM c a ngân hàng cung c p d ch v tra c u s d , chuy n ti n qua tin nh n c a Vietinbank; tr l ng qua ATM, tr c c i n tho i, SVTH: Tr n Th M Dung Trang 35 ❣❤✐❥ ❦❧ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa i n, n c qua Agribank, mua s m gi m giá b ng th ATM Bên c nh gia t ng d ch v th ATM, thu n ti n cho khách hàng, ngân hàng hi n c ng tr ng n vi c nâng c p h th ng máy ATM, POS Trong n m tr l i ây, s l ng máy ATM a bàn ã không ng ng c nâng c p l p t m i áp ng nhu c u c a khách hàng Tháng n m 2011, chi nhánh áp d ng c ch FTP c g i c ch qu n lý v n t p trung v tr s nh m giúp tr s có th i u ti t c r i ro kho n lãi su t, nâng c p h th ng qu n tr phù h p v i chu n m c qu c t Theo ó, chi nhánh tr thành n v kinh doanh, th c hi n mua bán v n v i tr s T ó, chi nhánh có th h ch tốn c l p, c ch ng vi c tri n khai gi i pháp kinh doanh hoàn thành ch tiêu c giao N m 2012 ,ngân hàng tri n khai t i chi nhánh d án Cung c p tri n khai h th ng giám sát ng d ng t p trung - CAM k t h p HPT, HP Data Terminator (DT) Intellinx th c hi n D án ti p t c góp m t ph n quan tr ng trình th c hi n chuy n i theo chi n l c công ngh thông tin c a Chi nhánh nói riêng VietinBank nói chung CAM có kh n ng giám sát tồn b h th ng cơng ngh thông tin, giám sát ho t ng c a d ch v , c th là: d ch v iPAY, giao d ch tài qua kênh ATM Gentronic/ Transware, POS, Visa, Master, JCB giám sát giao d ch, ho t ng c a ng i qu n tr qua h th ng Mosaic Bên c nh vi c nâng cao ch t l ng d ch v , VietinBank em l i s an tâm hài lòng cho khách hàng th c hi n giao d ch b ng vi c áp d ng cơng ngh an tồn tiên ti n ây d án u tiên áp d ng m t h th ng giám sát ho t ng vào toàn b d ch v ngân hàng 3.5 N NG L C V DANH TI NG, UY TÍN, H TH NG PHÂN PH I VÀ M C A D NG HOÁ CÁC D CH V CUNG C P 3.5.1 N ng l c v danh ti ng, uy tín c a VietinBank chi nhánh Sáng ngày tháng n m 2012, t i Ph Ch T ch di n l công b Báo cáo th ng niên Ch s tín nhi m Vi t Nam s th 3", V n phòng Ch t ch n c, Phòng Th ng m i Công nghi p Vi t Nam Công ty C ph n X p h ng tín nhi m doanh nghi p t ch c Theo k t qu x p h ng n ng l c c nh tranh công b t i báo cáo, 32 ngân hàng th ng m i Vi t Nam c x p thành nhóm A, B, C, D; ng v i m c Theo ó, ngân hàng VietinBank c x p vào nhóm A nhóm có ch SVTH: Tr n Th M Dung Trang 36 ♠♥♦♣ qr n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa s tín nhi m cao nh t Có ngh a VietinBank m t nh ng ngân hàng có n ng l c c nh tranh c ánh giá m c t t nh t B ng 3.7: B ng x p h ng tín nhi m c a 32 ngân hàng th ng m i Ngu n:www.laisuat.vn Ngày 28/12/2012, Standard & Poor's nâng x p h ng tín nhi m nhà phát hành dài h n c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam t B+ lên BB v i tri n v ng n nh X p h ng nhà phát hành ng n h n c a Vietinbank c trì m c B Bên c nh ó, S&P cịn nâng x p h ng tình tr ng tín d ng c l p c a Vietinbank t B+ lên BB- x p h ng tín nhi m dài h n theo thang o khu v c ASEAN c a ngân hàng t axBB lên axBB+ Trong ó, x p h ng tín nhi m ng n h n theo thang o ASEAN ti p t c c gi nguyên m c axB Ngoài ra, Standard & Poor's cịn nâng x p h ng tín nhi m i v i s trái phi u không m b o có u tiên cao c a Vietinbank t B+ lên BB Tri n v ng n nh ph n ánh k v ng c a Standard & Poor's r ng Vietinbank s trì c v th v ng ch c th tr ng tình hình tài n nh dù i u ki n ho t ng v n cịn khó kh n Phát huy nh ng th m nh v danh ti ng uy tín c a ngân hàng VietinBank, Chi nhánh c ng ã ch ng t c ph n uy tín c a t i th tr ng thành ph H SVTH: Tr n Th M Dung Trang 37 st✉✈ ✇① n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa Chí Minh i u ó, c th hi n ph n qua nh ng báo cáo tài t t, s hài lịng c a khách hàng s cơng nh n c a ngân hàng VietinBank , y ban thành ph H Chí Minh nhi u n m qua 3.5.2 N ng l c v h th ng phân ph i Hi n t i, Ngân hàng th ng m i c ph n Công Th ng - Chi nhánh TP.HCM óng a bàn Qu n 1, Qu n TP.HCM v i tr s t t i 165-169 Hàm Nghi Có th nói, thành ph H Chí Minh m t thành ph n ng ng, phát tri n c v qui mô l n s l ng doanh nghi p, lo i hình kinh doanh, d ch v ây m t a bàn y ti m n ng nhi u thách th c i v i ho t ng c a Ngân hàng th ng m i có th khai thác d ch v ngân hàng Chi nhánh có 10 phịng t i tr s 11 phịng giao d ch ngồi tr s Trong th i gian ho t ng 20 n m, chi nhánh a cho m thêm m t s phòng giao d ch t i m t s v trí c a, có l ng khách hàng t t cho óng c a nh ng phòng giao d ch kinh doanh không t t C th : - N m 2009, Chi nhánh ã khai tr ng thành cơng Phịng giao d ch m i ð PGD Lý Thái T : 20 Lý Thái T , Qu n 1, TP.HCM ð PGD Nguy n Thái H c: 37-39 Nguy n Thái H c, Q1, TP.HCM ð PGD Trung S n: 9A KDC Trung S n, Huy n Bình Chánh, TP.HCM -N m 2010, chi nhánh ã m c PGD lo i (PGD CMT8: 132C Cách M ng Tháng Tám , Qu n 3, TP.HCM) óng PGD Nguy n ình Chi u (480 Nguy n ình Chi , Qu u n 3, TP.HCM) ho t ng không hi u qu Ngồi ra, Chi nhánh cịn cho l p t máy ATM POS m t s n i có l ng ng i s d ng nhi u m bào khách hàng có th d dàng s d ng d ch v c a ngân hàng m t cách tho i mái ti n l i nh t 3.5.3 Tính a d ng c a s n ph m Tính a d ng c a s n ph m không ch n thu n ch nh ng s n ph m m i, mà nh ng s n ph m m i i s bi n i c a s n ph m truy n th ng VietinBank ã tìm tịi nhi u s n ph m m i d a nh ng s n ph m truy n th ng ph c v t i a nhu c u c a khách hàng Vi c tìm nh ng s n ph m m i d a theo nhu c u c a khách hàng m t nh ng y u t c nh tranh r t hoàn h o Phát tri n s n ph m m i tr ng h ng i úng n c a ngân hàng hi n D i ây b ng t ng h p s n ph m c a m t s ngân hàng SVTH: Tr n Th M Dung Trang 38 ②③④⑤ ⑥⑦ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa B ng 3.8: T ng h p s n ph m ch l c m t s ngân hàng VT: S n ph m⑧ Cho vay Ti n g i S n ph m th Chuy n D ch ti n/TTQ T v Cá nhân Doanh nghi p Ti t ki m Thanh toán d ch v TK AGIRBANK 24 26 16 12 12 18 ACB 18 19 12 10 13 20 VietcomBank 10 24 13 15 11 14 15 VietinBank 22 15 13 27 22 Ch tiêu Ngu khác n: Website c a Ngân hàng Tùy vào th m nh c a t ng ngân hàng mà có th m nh s n ph m khác Ch ng h n: VietcomBank m nh v s n ph m cho vay doanh nghi p, toán qu c t toán tài kho n VietinBank l i có s l ng s n ph m v th phát hành th tr ng r t nhi u Nh v y, hi n t i VietinBank v n m t s lo i hình s n ph m ch a có th cung c p cho khách hàng ngân hàng khác ã có i u này, c ng nh h ng m t ph n t i vi c thu hút khách hàng c a Chi nhánh 1, gi m n ng l c c nh tranh c a Chi nhánh c ng nh c a toàn h th ng 3.6 ÁNH GIÁ( PHÂN TÍCH SWOT) T nh ng phân tích v n ng l c c a Chi nhánh giai o n n m, t n m 2010 t i n m 2012, có th bi t c m t tích c c c ng nh nh ng m t h n ch c n kh c ph c T ó, có nh ng bi n pháp giúp ngân hàng Công Th ng Vi t Nam Chi nhánh nâng cao n ng l c c nh tranh c a m nh a bàn thành ph H Chí Minh nhi u ti m n ng 3.6.1 i m m nh Khi áp l c c nh tranh ho t ng kinh doanh c a ngân hàng ngày t ng, chi nhánh ln ph i tìm cách nâng cao s c c nh tranh c a mình, ó vi c t n d ng phát huy nh ng l i th s n có b c i ng n nh t hi u qu nh t mà chi nhánh nên th c hi n Nh ng l i th ó là: SVTH: Tr n Th M Dung Trang 39 ⑨⑩❶❷ ❸❹ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa - Chi nhánh mang th ng hi u VietinBank v i s tín nhi m cao n c, c ng nh qu c t , chi nhánh có m t i m t a t t làm c s c nh tranh cho - Chi nhánh óng tr s t i qu n n i thành thành ph H Chí Minh nên có th ti p c n d dàng v i nhi u công ty, m t b ph n l n khách hàng có nhu c u Thêm vào ó, m t ngân hàng nhà n c nên có nhi u sách ch ng, ti p c n c nhi u ngu n v n r c p tín d ng có th gia t ng s l ng khách hàng m t cách k , gia t ng doanh thu Chi nhánh c s ng h r t l n t phía ngân hàng m v v n nhân viên gi i - Các ch ng trình h tr c a Chính ph c ng nh c a ngân hàng Nhà N c (h tr nông nghi p nông thôn, thu mua lúa g o, doanh nghi p v a nh , xu t nh p kh u ) t o i u ki n cho Chi nhánh m r ng qui mô Chi nhánh ã cung c p th tr ng nhi u s n ph m bán l chuyên nghi p áp ng c nhu c u c a khách hàng linh ho t Chi nhánh cịn có nh ng chi n l c v khách hàng, th tr ng, nhân viên r t c th , chi ti t nên tính hi u qu cao - Chi nhánh áp d ng nhi u công ngh hi n i, th c hi n d án CAM, tham gia ch ng trình FTP t o i u ki n cho Chi nhánh ch ng công tác hồn thành m c tiêu ra, linh ng phịng ng a r i ro H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO giúp hi n i hố cơng tác qu n lý công vi c chuyên môn - Chi nhánh thu hút c nhi u cán b cơng nhân viên có trình cao, giàu "ch t xám" áp ng c yêu c u mà c p giao phó 3.6.2 i m y u Kh c ph c i m y u c a bi n chúng thành nh ng l i th , nh ng c h i nh m t ng s c m nh c nh tranh cho s phát tri n i u mà b t c t ch c c ng mong mu n Nh ng i m y u có th k nh là: - M t s m ng ho t ng ch a th c s phát huy nh ng ti m n ng v n có mà Chi nhánh có th khai thác c nh ho t ng huy ng v n t doanh ngi p, kinh doanh ngo i t - H th ng sách, quy nh ch a phù h p th c ti n nên thi u c nh tranh so v i ngân hàng khác M t s s n ph m d ch v ti n ích mà ngân hàng khác có nh ng hi n t i ngân hàng Công Th ng Vi t Nam ch a tri n khai cho chi nhánh - Ch a có b ph n ti p th khách hàng chuyên trách hi u qu Kh n ng ch ng ti p th khách hàng thái ph c v khách hàng c a m t b ph n cán b nhân viên Vi c tuân th n i qui, qui nh c a m t s cán b nhân viên th p; m t s b ph n cán b nhân viên ch a tuân th t i ch o c a c p Ch t l ng lãnh o c p trung gian SVTH: Tr n Th M Dung m t s khâu ch a áp ng yêu c u công vi c Trang 40 ❺❻❼❽ ❾❿ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa - Ch t l ng công tác báo cáo làm c s cho vi c d báo phòng ng a r i ro nh t r i ro v t giá d báo v cung c u ngo i t ch a cao 3.6.3 C h i Chi nhánh c ng ang ng tr c nh ng c h i l n N u bi t t n d ng tri t c h i này, Chi nhánh s phát tri n v ng m nh, góp ph n gia t ng n ng l c c nh tranh khơng ch riêng Chi nhánh mà tồn ngân hàng Cơng Th ng -N n kinh t Châu Á nói chung Vi t Nam nói riêng c ánh giá ng l c phát tri n c a th gi i lúc kh ng ho ng kinh t tồn c u nh hi n Vì th , ngày có nhi u nhà u t n Vi t Nam, c bi t thành ph H Chí Minh Ho t ng xu t nh p kh u, u t , c ng nh th ng m i c n s d ng r t nhi u lo i hình s n ph m khác c a ngân hàng -T c phát tri n kinh t c a thành ph H Chí Minh c d ốn phát tri n kh quan t ng lai ây s ng l c, c h i cho Chi nhánh t ng doanh thu , th ph n c a - T m nh n th c c a ng i dân ã cao d n, nhu c u v ch t l ng s d ng ti n ích c a ngân hàng l n, nên c h i phát tri n s n ph m mang tính cơng ngh r t có tri n v ng 3.6.4 Thách th c Bên c nh nh ng c h i có th t c, Chi nhánh c ng g p nhi u thách th c c n ph i v t qua - S gia t ng i th c nh tranh t ng lai v i công ngh hi n i, n ng l c tài l n m nh, trình qu n lý chuyên nghi p t n c vào Vi t Nam - Áp l c c nh tranh t TCTD, TCTD phi Ngân hàng, qu u t n c, liên doanh n c hi n ngày l n m nh v m ng l i, quy mô n ng l c tài - N n kinh t n c ta ang giai o n phát tri n h i nh p, ch a th c s b n v ng d dàng v có nh ng bi n ng - Ngu n nhân l c d dàng b lôi kéo b i i th khác SVTH: Tr n Th M Dung Trang 41 ➀➁➂➃ ➄➅ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa CH NG 4: GI I PHÁP GIÚP NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG CÔNG TH NG VI T NAM - CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH 4.1 HỒN THI N CƠNG TÁC HUY NG V N Chi nhánh nên t p trung vào khách hàng có quan h ti n vay, s nghi p, ngu n v n ODA, ti n g i dân c Tìm ki m khách hàng ti m n ng m i, liên h l i khách hàng c t i chi nhánh t ng th ph n huy ng v n n v hành ã ng ng g i ti n Th ng xuyên ki m tra, nh y bén v i thông tin t th tr ng, nhà u t , ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, ngân hàng Công th ng Vi t Nam có th i u ch nh lãi su t m t cánh h p lý Nên giao cho Ban Phát tri n ngu n v n th ng xuyên nghiên c u lãi su t, hình th c khuy n tham m u Giám c ban hành lãi su t huy ng ch ng trình khuy n c nh tranh c a bàn TP.HCM Ban Phát tri n Ngu n v n ph i ti p t c phát huy nh ng m i quan h ã t o d ng c nh ng khách hàng ti p t c khai thác kênh huy ng nh ban n bù giài phóng m t b ng, cơng ty liên doanh 4.2 HỒN THI N CƠNG TÁC C P TÍN D NG Chi nhánh nên t p trung vào khách hàng ho t ng l nh v c XNK (khai thác phí tốn XNK), ngành xây l p (khai thác phí b o lãnh), ngành nông s n, th y s n, d u khí, d t may, s t thép, vi n thơng, có nhu c u vay v n t t tr lên Chi nhánh c ng nên t p trung m r ng tín d ng ng n h n i v i doanh nghi p s n xu t kinh doanh hi u qu , c bi t doanh nghi p xu t kh u thu hút ngo i t phát tri n toán ngồi n c; Phát tri n tín d ng tiêu dùng theo ph ng th c bán s (liên k t v i n v cung c p) v i c ch lãi su t tho thu n m t cách an toàn, hi u qu b n v ng Chi nhánh c ng c n nghiên c u ngành m i nh n c a thành ph H Chí Minh, kh n ng c nh tranh c a ngành, ngh trình Giám c ban hành nh h ng tín d ng c a chi nhánh C n c nh h ng tín d ng c a chi nhánh, tr ng phòng khách hàng, phòng giao d ch tri n khai công tác ti p th khách hàng m i M nh SVTH: Tr n Th M Dung Trang 42 ➆➇➈➉ ➊➋ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa d n s n sàng c nh tranh khách hàng t t c a ngân hàng th ng m i khác v giao d ch v i chi nhánh Trong trình ti p c n khách hàng, n u g p khó kh n, v ng m c, tr ng phòng báo cáo v i Giám c c h ng d n x lý C n ph i t p trung ti p th khách hàng ho t ng l nh v c toán th ng m i toán xu t nh p kh u khai thác t i a ngu n ngo i t cho chi nhánh Ch ng tìm ngu n ngo i t t khách hàng vay v n làm hàng xu t kh u, doanh nghi p có ngu n ngo i t a bàn TPHCM t nh lân c n Cán b tín d ng ph i th ng xuyên n m b t tình hình ho t ng s n xu t kinh doanh c a khách hàng hi n h u tham m u Giám c quy t nh sách tín d ng úng n k p th i Yêu c u khách hàng chuy n ngu n thu v chi nhánh s d ng s n ph m d ch v khác, b c u theo t l tài tr sau ó v n ng khách hàng quan h tồn di n v i chi nhánh Tìm thêm các công ty bán xe ôtô, b t liên k t cho vay tiêu dùng ng s n, siêu th i n máy Giao Tr ng phòng ti p th doanh nghi p i tác l n c a khách hàng ang giao d ch t i chi nhánh, rà soát ti p c n l i nh ng n v , cá nhân ã ng ng quan h tín d ng n m tr c Giao Ban Tín d ng tốn xu t nh p kh u nghiên c u quy trình nghi p v , tìm cách rút ng n t i a th i gian th t c 4.3 HỒN THI N CƠNG TÁC QU N TR KI N TOÀN NGU N NHÂN L C I U HÀNH VÀ Giám c Chi nhánh phân công, giao vi c cho thành viên Ban Giám c t u n m theo n ng l c i u hành c a m i ng i Các thành viên Ban Giám c có trách nhi m quan tâm, ch o tri n khai tr c ti p ôn c n v phịng ban ph trách th c hi n nhi m v chuyên môn ph n u hoàn thành k ho ch c giao; ch u trách nhi m v xây d ng tinh th n công vi c, giáo d c, ng viên, chia s nh m xây d ng m i oàn k t th ng nh t b ph n phòng ban tinh th n ph i h p, trách nhi m v i phòng ban khác K t qu ánh giá thành viên Ban Giám c ph thu c hoàn toàn vào k t qu , hi u qu chung c a n v phịng ban ph trách Nâng cao ch t l ng nhân s c s xây d ng t o i ng nhân viên v i m t t t ng m i, hi u nh n bi t t m quan tr ng c a khách hàng i v i s t n vong phát tri n c a Ngân hàng nói chung chi nhánh nói riêng Chi nhánh c n ki n tồn l c l ng cán b , t ch c l p t o hu n luy n v chuyên môn nghi p SVTH: Tr n Th M Dung Trang 43 ➌➍➎➏ ➐➑ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa v , ngo i ng , k n ng giao ti p,.nh m nâng cao trình v m i m t cho CBNV G n công tác t o v i quy ho ch s d ng cán b , m nh d n b trí cán b tr , có n ng l c vào v trí ch ch t c a Chi nhánh Xây d ng tri n khai sách gi thu hút cán b gi i qua c ch phân ph i thu nh p Giao cho Tr ng phòng/Ban/T ng i ch u trách nhi m t ch c tri n khai toàn b ho t ng ph m vi ph trách; c quy n ch ng b trí, s p x p nhân s ph ng th c ho t ng cho hi u qu nh t Giao Tr ng phịng t ch c hành nghiên c u trình giám c c ch khen th ng t o ng l c khuy n khích cán b nhân viên làm vi c tích c c theo nguyên t c: làm nhi u h ng nhi u C c u l i nhân s theo h ng u tiên b ph n bán hàng y m nh công tác ti p th , tìm ki m khách hàng m i G n công tác v i vi c xét l ng, th ng Tr ng phòng giao ch tiêu k ho ch kinh doanh t i t ng cán b công nhân viêncán b công nhân viên giám sát vi c th c hi n nh k hàng tháng, quý t ng k t k t qu ánh giá ch t l ng, hi u qu công vi c làm c n c chi tr l ng, th ng Xây d ng quy trình ph i h p gi a phịng nghi p v Chi nhánh c th hóa chu n hóa m c th i gian, cơng vi c, trách nhi m ph i h p gi a phòng vi c x lý nghi p v liên quan nhi u phịng 4.4 HỒN THI N CƠNG TÁC TI P TH VÀ CH M SÓC KHÁCH HÀNG: Giao Tr ng Ban Ti p th ch m sóc khách hàng xây d ng c p nh t h th ng thông tin khách hàng nh m m c ích thu th p c p nh t thông tin c a khách hàng hi n t i khách hàng m c tiêu phân tích, ánh giá a sách khách hàng phù h p Thành l p b ph n u tiên ph c v khách hàng VIP nhanh chóng chu áo Giao Ban Ti p th ch m sóc khách hàng nghiên c u th tr ng, l a ch n, sàng l c khách hàng m c tiêu phân công c th cán b n ti p c n báo cáo l i Giám c xu t sách c bi t v s n ph m ch m sóc khách hàng Giao Ban Ti p th ch m sóc khách hàng xây d ng tri n khai có hi u qu cơng tác ch m sóc khách hàng Th ng xuyên th m h i khách hàng nhân d p L , T t ho c ngày quan tr ng c a khách hàng ho c ban lãnh o khách hàng Công tác ti p th khách hàng ph i b n b , kiên trì Cơng tác ch m sóc khách hàng ph i h t s c c n tr ng chu áo SVTH: Tr n Th M Dung Trang 44 ➒➓➔→ ➣↔ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa Ch m sóc khách hàng t i giao d ch b ng thái t t nh t C th : Không c phép nói Khơng v i khách hàng N u nhu c u c a khách hàng không gi i quy t c ph i báo cáo lên lãnh o c p tr c tr l i khách hàng Cán b khách hàng ph i n m b t gi i quy t tr n gói m i nhu c u liên quan n t t c nghi p v c a khách hàng T t c cán b ph i t thái l ch s , v n minh giao ti p v i khách hàng: N c i n môi Khi khách hàng giao d ch i b ng xe g n máy b o v ph i ch ng d t xe cho khách hàng khách hàng v a xu ng xe khách hàng b c kh i ngân hàng 4.5 NÂNG CAO CH T L NH NG S N PH M M I NG D CH V , C P NH T a d ng hóa s n ph m c ng m t nh ng l i th c nh tranh c a Ngân hàng Khi có nhi u s n ph m áp ng c nh ng nhu c u khác c a khách hàng, s làm cho tính c nh tranh kinh doanh c a Ngân hàng ó t ng cao Liên h phịng, ban Tr s ph i h p tri n khai thêm nhi u s n ph m d ch v m i cho Chi nhánh Gi i thi u s n ph m m i mang tính ch t h tr i v i khách hàng c ti p th khách hàng ti n g i m i: tràn SWEEP, Vietinbank at home, Qu n lý v n t p trung, Thu h , Giao nh n ti n theo a ch yêu c u Chi nhánh nên hanh chóng phát tri n c i ti n nh ng dịng s n ph m mang tính cơng ngh cao (Dịng s n ph m E- banking, mobile- banking, internetbanking ) Phát tri n th ng th ng hi u Phát tri n m ng l i máy ATM c s ch p nh n th ng th i qu n lý t t ch t l ng h th ng thi t b m b o phát huy b n s c th ng hi u Vietinbank ph c v khách hàng 24/7 a sách làm t ng thêm lịng tin c a khách hàng i v i s n ph m c a chi nhánh mình, t ó hồn thi n sách kinh doanh m i, hi u qu th i gian dài T p chung ch y u ánh vào nhu c u m c ích s d ng c a khách hàng xây d ng s n ph m phù h p nh t SVTH: Tr n Th M Dung Trang 45 ↕➙➛➜ ➝➞ n t t nghi p GVHD: Th.S D ng T n Khoa PH N K T LU N H th ng ngân hàng th ng m i nói riêng, tr c môi tr ng kinh doanh m i v i nh ng áp l c c nh tranh ngày m nh m , t nh ng i th không cân s c Trong i u ki n h i nh p kinh t qu c t , m c a th tr ng, ngân hàng th ng m i s ph i ch u s c ép c nh tranh t hai phía: C nh tranh l n t n t i, cu c c nh tranh t bên trong, ng th i ph i c nh tranh kh c li t không ngang s c v i c nh ng ngân hàng th ng m i c a n c phát tri n cao h n giành l y th tr ng ngày b thu h p, cu c c nh tranh v i bên ngồi Ngồi ra, ngân hàng cịn ph i i m t v i s c ép thu h p th ph n s phát tri n c a th tr ng tài s n ph m thay th , c ng nh nh ng b t n t h i nh p C ng l ó, ngân hàng Cơng Th ng Vi t Nam Chi nhánh TP HCM luôn ph n u, không t mãn v i k t qu ã t c,luôn ph n u nâng cao n ng l c c nh tranh, góp ph n thúc y s phát tri n v ng m nh c a ngân hàng Cơng th ng Vi t Nam nói chung c a Chi nhánh nói riêng T nh ng phân tích trên, có th cho th y, Chi nhánh c n ph i phát huy nh ng l i th c nh tranh mà có c, h n ch i m y u, ón u c h i, v t qua thách th c Có nh v y, Chi nhánh m i ngày i lên thành m t chi nhánh hàng u c a ngân hàng Công Th ng Vi t Nam Chi nhánh ph i tích c c, ch ng tìm nh ng gi i pháp phù h p nh m phát tri n, a d ng hóa s n ph m, nâng cao n ng l c c nh tranh c a có th t n t i ng v ng c nh tranh SVTH: Tr n Th M Dung Trang 46 CTÀILI ➡➢ ➤➢➥ ➦➧➨➩ U THAM O KH n Minh Ki u, ➫ghi p v ngân hàng hi n i, NXB Th ng Kê, TP H Chí Minh T.S Nguy n Minh Ki u, Nghi p v ngân hàng, NXB Th ng Kê, TP H Chí Minh PGS.TS Nguy n V n n, Nghi p v ngân hàng hi n i, NXB i h c Qu c gia TP H Chí Minh Tài li u t ngân hàng Công Th ng Vi t Nam Chi nhánh Tài li u t m t s trang wed t internet nh : ­ http://laisuat.vn ­ http://vneconomy.vn ­ http://www.vietinbank.vn ­ http://www.vietcombank.com.vn/ ­ http://www.agribank.com.vn ­ http://www.acb.com.vn/ ­ http://www.ebook.edu.vn/ ­ http://tailieu.vn/ M t s phân tích c a qu u t , cơng ty ch ng khốn ➟➠➠➠