(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện hoạt động xúc tiến thƣơng mại tại ngân hàng TMCP sài gòn

TÓM LƯỢC Trong chế thị trường đơn vị kinh tế thuộc thành phần kinh tế khác hoạt động theo chế thị trường, cạnh tranh bình đẳng trước pháp luật Theo chế doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện mặt để sản xuất sản phẩm dịch vụ ngày hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Đồng thời chế mà tính cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải bố trí, xếp tổ chức trình sản xuất kinh doanh để kết hoạt động khơng đảm bảo tồn mà đảm bảo phát triển đứng vững thị trường Là thành phần kinh tế quan trọng kinh tế thị trường Ngân hàng muốn tồn tại, phát triển đứng vững thị trường ngày gay gắt nay, việc hoạt động kinh doanh theo lối truyền thống chưa đủ mà cần phải có quan tâm đến hoạt động xây dựng triển khai hoạt động xúc tiến thương mại nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy việc sử dụng khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động xúc tiến thương mại góp phần tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Việt Nam Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động xúc tiến thương mại, thực trạng việc triển khai, phân tích cơng cụ xúc tiến như: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến ngân hàng TMCP Sài Gịn Từ đưa nhận xét đánh giá thành công đạt được, tồn nguyên nhân đồng thời đưa đề xuất giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong lời khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn” này, em muốn gửi lời cảm ơn biết ơn chân thành tới tất người hỗ trợ, giúp đỡ em kiến thức tình thần q trình thực khóa luận tốt nghiệp Trước hết em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Huyền, giảng viên khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Marketing phòng ban nhà trường tạo điều kiện tốt cho em bạn khác suốt thời gian học tập làm tốt nghiệp Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ động viên em nhiều q trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp Do thời gian thực có hạn, kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khóa luận thực khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2017 Bùi Thúy Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 6.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI TẠI DOANH NGHIỆP .5 1.1 Khái quát hoạt động xúc tiến thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Bản chất trình xúc tiến thương mại 1.1.3 Vai trò xúc tiến thương mại .6 1.1.4 Chức xúc tiến thương mại 1.1.5 Mơ hình quản trị xúc tiến thương mai .8 1.2 Các công cụ xúc tiến thương mại .9 1.2.1 Quảng cáo thương mại .9 1.2.2 Quan hệ công chúng .11 1.2.3 Xúc tiến bán 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến thương mại 16 1.3.1 Các nhân tố khách quan 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 20 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn .20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn 23 2.2 Phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động XTTM 25 2.2.1 Các nhân tố khách quan 25 2.2.2 Các nhân tố chủ quan .27 2.3 Kết phân tích thực trạng hoạt động XTTM 29 2.3.1 Phân tích, đánh giá chung hoạt động XTTM 29 2.3.2 Thực trạng tiến hành công cụ xúc tiến thương mại ngân hàng 30 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 38 2.4.1 Thành công đạt 38 2.4.2 Tồn nguyên nhân 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 41 3.1 Phương hướng hoạt động ngân hàng thời gian tới 41 3.1.1 Phương hướng hoạt động chung 41 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại 41 3.2 Đề xuất giải pháp cho hoạt động xúc tiến thương mại 42 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động quảng cáo 42 3.2.2 Hồn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng 43 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán 44 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng 45 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 45 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn 45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gịn 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình quản trị xúc tiến thương mại Hình 1.2: Kế hoạch quảng cáo 10 Hình 1.3: Các cơng cụ quan hệ công chúng .13 Hình 1.4: Mơ hình quản trị hoạt động xúc tiến bán 15 Hình 2.1: Quá trình phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn qua năm 20 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gịn 21 Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu qua năm Ngân hàng TMCP Sài Gịn .23 Hình 2.4: Lợi nhuận qua năm Ngân hàng TMCP Sài Gòn 24 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn TM Thương mại XTB Xúc tiến bán HĐQT Hội đồng quản trị XTTM Xúc tiến thương mại UBND Ủy ban nhân dân TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phải chịu cạnh tranh vô khốc liệt Để tồn phát triển doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí, hạ giá thành… Nhưng điều chưa đủ để tạo nên thành công doanh nghiệp, mà điều quan trọng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng biết đến, khách hàng nhận thấy lợi ích sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Để làm điều doanh nghiệp phải đưa chiến lược xúc tiến thương mại đắn, phù hợp với chiến lược doanh nghiệp phù hợp với thị trường Trong thời gian gần đây, lĩnh vực ngân hàng vô phát triển Việt Nam, với xuất nhiều ngân hàng lớn, nhỏ nhà nước, tư nhân ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi Lĩnh vực cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên vơ khốc liệt, ngân hàng phải có chiến lược đắn, phù hợp với mục tiêu ngân hàng có cách quảng bá tên tuổi cách phù hợp để tồn phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thành lập từ năm 1992, trải qua 24 năm hoạt động phát triển Đến nay, SCB trở thành ngân hàng có quy mơ lớn Việt Nam SCB thương hiệu quen thuộc, tin cậy khách hàng, nơi cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, giải pháp tài linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao giá trị quyền lợi cho cổ đông Trong năm gần đây, hoạt động xúc tiến SCB quan tâm nhiều Tuy nhiên, hiệu chưa đạt cịn xa so với đối thủ cạnh tranh thị trường Với áp lực lợi nhuận, SCB chưa có chiến lược rõ ràng Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động xúc tiến ngân hàng nên tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gịn” cho khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian nghiên cứu, có số cơng trình nghiên cứu thực liên quan đến đề tài nghiên cứu khóa luận: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài khóa luận: “Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm đèn trang trí nội thất cơng ty thương mại dịch vụ Giao Hòa thị trường Hà Nội” sinh viên Nguyễn Thị Quyên năm 2013 Bài khóa luận nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động xúc tiến công ty sản phẩm đèn trang trí nội thất chưa làm rõ yết tố yếu tố marketing – mix ảnh hưởng tới hoạt động - Bài khóa luận: Hồn thiện hoạt động xúc tiến thương mại cho tuyến sản phẩm cửa thép thị trường Hà Nội cơng ty TNHH TMDV Kim Liên” Khóa luật tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Thị Tuyến năm 2011 Bài khóa luận hệ thống sở lý thuyết xúc tiến thương mại, đưa thực trạng đề xuất giải pháp phát triển hoạt động xúc tiến cho tuyến sản phẩm cửa thép cơng ty TNHH TMDV Kim Liên - Bài khóa luận: “Giải pháp xúc tiến thương mại cho sản phẩm điện tử - điện lạnh công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi thị trường Hà Nội” thực sinh viên Ngô Thị Thanh Phương năm 2013 Bài khóa luận làm rõ vấn đề, khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình phát triển hoạt động xúc tiến thương mại cho sản phẩm điện tử - điện lạnh chưa giải tốt nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động - Bài khóa luận: “Phát triển sách xúc tiến thương mại nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Interner công ty FPT – Telecom” thực sinh viên Nguyễn Thị Minh Thúy năm 2010 Bài khóa luận nêu bật làm rõ thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại công ty dịch vụ Internet nhiên nhiều giải pháp chưa triệt để phối thức xúc tiến Các nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động xúc tiến thương mại cơng ty chưa có đề tài nghiên cứu, phân tích việc sử dụng cơng cụ xúc tiến nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến ngân hàng TMCP Sài Gịn Vì vậy, đề tài: “Hồn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn” không bị trùng lặp Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gịn nói chung hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng nói riêng thơng qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc thu thập, phân tích liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo phòng ban hay liệu thu thập báo, đài, tạp chí, internet… tình hình kinh doanh hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng SCB Nghiên cứu đưa giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Cụ thể giải pháp tập trung vào việc nâng cao kết công cụ xúc tiến thương mại ngân hàng sử dụng như: Quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán… Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động xúc tiến thương mại doanh nghiệp Tìm hiểu tình hình thực hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Đánh giá hiệu hoạt động đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Nội dung nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gịn góc độ cơng cụ xúc tiến ngân hàng sử dụng như: Quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán Thời gian nghiên cứu: - Các liệu thu thập liên quan đến ngân hàng ba năm gần (từ năm 2014 – 2016) - Định hướng xây dựng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng năm tới (từ năm 2017 – 2020) Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Đây liệu có sẵn lấy chủ yếu từ hai nguồn: Nguồn liệu bên ngân hàng cung cấp bao gồm báo cáo phòng ban, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài ngân hàng…; nguồn thứ hai nguồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com liệu lấy từ bên doanh nghiệp sách báo, luận văn, tập chí, internet… hoạt động kinh doanh xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gịn 6.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Tiến hành điều tra khách hàng công cụ xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Tổng số phiếu điều tra 100 phiếu, phiếu điều tra bảng câu hỏi đánh giá khách hàng công cụ xúc tiến thương mại mà ngân hàng sử dụng như: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán Nội dung phiếu điều tra xem phần phụ lục Phương pháp thực hiện: Với quy mô mẫu 100 người, xây dựng bảng câu hỏi để điều tra nhân tố ảnh hưởng tới định mua hàng khách hàng gì, đánh giá hình thức xúc tiến sao, khách hàng có phàn nàn hoạt động xúc tiến hay không, nhận xét đánh giá họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình thức để thu thập thơng tin khách hàng có mặt ngân hàng, tổ chức vấn trực tiếp để thu thập ý kiến khách hàng ngân hàng hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng Phương pháp xử lý: Sau thu thập 100 kết quả, tiến hành tổng hợp phân tích liệu Các phiếu điều tra trực tiếp cần phải nhập kết vào phần mềm Microsoft Excel, thống kê số lượng, số % câu hỏi đưa nhận xét khách hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận chia làm ba chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động xúc tiến thương mại doanh nghiệp - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại Ngân hàng TMCP Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tổ chức chương trình “Trung thu yêu thương” trao quà cho em thiếu nhi có hồn cảnh khó khăn 26 tỉnh thành có trụ sở SCB - Đồng hành tổ chức chương trình Trung thu Hội Thanh niên khuyết tật để chia sẻ tạo điều kiện cho em người khuyết tật hưởng mùa trung thu trọn vẹn, ấm áp - Trao tặng 10 gạo từ thiện đến tỉnh Cần Giờ, Củ Chi, Lâm Đồng, Bình Phước, Đồng Nai - Năm vừa qua, SCB chia sẻ tỷ đồng cho hoạt động như: Giáo dục, chăm lo cho người nghèo, chăm sóc cho trẻ em nhỡ, ủng hộ biển đảo Tổ quốc chăm sóc sức khỏe cộng đồng… Qua kết phân tích điều tra 100 khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn có đến 68 người hỏi (chiếm 68%) biết đến hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng Điều cho thấy ngân hàng có nhiều đầu tư cho hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng Các hoạt động quan hệ công chúng giúp cho khách hàng biết đến, hiểu ngân hàng Xây dựng hình ảnh, uy tín; trì, củng cố niềm tin phát triển mối quan hệ ngân hàng với nhóm cơng chúng; tạo đồng thuận thiện cảm xã hội Các hoạt động quan hệ công chúng góp phần ni dưỡng tinh thần nhận thức cộng đồng ngân hàng SCB nâng cao ý thức trách nhiệm xã hội thành viên SCB Tuy nhiên, hoạt động quan hệ cơng chúng cịn hạn chế, tập trung nhiều vào hoạt động cộng đồng Ngân sách cho hoạt động quan hệ cơng chúng cịn khiêm tốn, việc đánh giá hiệu chương trình truyền thơng chưa có tiêu chí đánh giá cụ thể 2.3.2.3 Xúc tiến bán Các công cụ xúc tiến bán lựa chọn dựa phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu, tình hình cạnh tranh, nguồn lực ngân hàng hiệu chi phí Tại ngân hàng SCB, công cụ chủ yếu sử dụng quà tặng ưu đãi khách hàng Hoạt động xúc tiến bán SCB thực liên tục, hàng tháng dịp lễ, Tết, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới… tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian ngân hàng thu hút ý đặc biệt khách hàng, thuyết phục họ dùng thử tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, xây dựng củng cố lòng trung thành khách hàng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nắm bắt tâm lý khách hàng quan tâm đến đợt khuyến mại, SCB đưa nhiều hình thức khuyến mại khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: Chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM miễn phí điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt… Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, SCB cử cán đến quan, đơn vị, doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM, đồng thời miễn phí cho sinh viên mở thẻ SCB có sách khách hàng mang ý nghĩa không nhỏ nhằm để thực biết ơn hệ người trước khơng qn vun đắp mầm non kế thừa Đó sách ưu đãi khách hàng từ 50 tuổi trở lên học sinh, sinh viên Cụ thể, SCB thực tặng thêm lãi suất gửi tiết kiệm cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên, gửi kỳ hạn tối thiểu 12 tháng số dư khoảng 10 triệu đồng (hoặc 700 USD) Đặc biệt, với chương trình tiết kiệm tích lũy linh hoạt, khách hàng gửi tích lũy tối thiểu 15 triệu đồng/năm, chủ sổ người thụ hưởng học sinh có điểm thi đại học quy cơng lập đạt 20 điểm sinh viên đại học quy cơng lập đạt điểm giỏi suất học bổng trị giá 200 ngàn/tháng suốt thời gian học Ngoài ra, SCB triển khai số chương trình chăm sóc khách hàng tiêu biểu như: Chương trình chăm sóc đặc biệt khách hàng VIP Tết Nguyên đán, chương trình “Hái lộc đầu xuân”, chương trình “Một nửa yêu thương” dành riêng cho khách hàng nữ nhân ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, chương trình “Tơn vinh nét đẹp Việt” ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, chương trình chăm sóc khách hàng Tết Trung thu… Mỗi chương trình có ý nghĩa riêng, hướng tới chăm sóc đối tượng khách hàng cụ thể khơng ngồi mục đích đem đến niềm vui, hài lịng cho khách hàng tin tưởng tín nhiệm lựa chọn SCB để làm bạn đồng hành Bên cạnh đó, SCB trân trọng ngày đặc biệt mang dấu ấn riêng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm…) quà xin xắn, ý nghĩa lời tri ân thiết thực mà SCB dành tặng khách hàng Thơng tin chương trình ưu đãi ngân hàng cập nhật thường xuyên chi nhánh, phòng giao dịch, website trang mạng xã hội SCB Các hoạt động xúc tiến bán mang lại hiệu định việc củng cố, 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trì mối quan hệ với khách hàng đối tác, góp phần tăng lượng giao dịch khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng chương trình xúc tiến bán chưa lớn Theo kết phân tích liệu điều tra khách hàng, có 32 người (chiếm 32%) tổng số 100 khách hàng vấn cho chương trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn Trong có 53 khách hàng (chiếm 53%) cho chương trình khuyến mại ngân hàng bình thường Điều cho thấy nội dung hình thức cơng cụ xúc tiến bán ngân hàng chưa hấp dẫn, chưa thu hút quan tâm khách hàng Từ có 15 tổng số 100 khách hàng hỏi (chiếm 15%) định sử dụng dịch vụ ngân hàng dựa ảnh hưởng chương trình khuyến mại Các cơng cụ xúc tiến bán đưa chưa bật, chưa thực thuyết phục so với đối thủ cạnh tranh để thu hút thêm nhiều khách hàng Các công cụ xúc tiến bán mang lại hiệu việc củng cố, trì mối quan hệ với khách hàng Một số công cụ xúc tiến bán làm cho khách hàng quan tâm đến mẫu quảng cáo, xây dựng cảm tình khách hàng với ngân hàng Tuy nhiên, nội dung hình thức cơng cụ xúc tiến bán chưa sinh động, hấp dẫn, thiếu tính cạnh tranh Các chương trình khuyến mại chưa có tác dụng nhiều việc kích thích khách hàng, thu hút khách hàng Truyền thơng chương trình khuyến mại cịn hạn chế, chưa đến với khách hàng 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 2.4.1 Thành công đạt Mạng lưới SCB rộng khắp nước, bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hoạt động xúc tiến thương mại, phát triển sản phẩm, dịch vụ Nhờ đóng góp tích cực hoạt động xúc tiến vào hiệu hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng có uy tín, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp, thu hút ngày đơng đảo khách hàng đến giao dịch, trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Ngân hàng đề thông điệp phù hợp với nội dung cần khuếch trương, quảng bá, thực quy trình xúc tiến Các cơng cụ xúc tiến sử dựng nhiều, có phối hợp chặt chẽ, phù hợp, hỗ trợ tạo hiệu cho hoạt động xúc tiến thương 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mại ngân hàng Các hoạt động xúc tiến thương mại phân bổ hợp lý, phù hợp với mục tiêu kế hoạch nhằm đạt mục tiêu truyền thông mục tiêu doanh số 2.4.2 Tồn nguyên nhân 2.4.2.1 Những tồn Công tác thực công cụ xúc tiến chủ yếu phòng marketing đảm nhiệm, thiếu hỗ trợ phối hợp từ phòng ban khác Phòng marketing kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa tập trung vào công việc chuyên môn marketing mà chủ yếu thực nghiệp vụ liên quan đến công tác thẻ, xử lý khiếu nại… Ngồi ra, nhân cho phịng marketing cịn thiếu số lượng chất lượng, chưa đảm bảo yêu cầu chuyên môn Các hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng thiếu tính sáng tạo, công cụ quảng cao chưa khai thác triệt để, chưa đầu tư nhằm truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng Các quảng cáo triên băng rơn, internet hay báo, tạp chí thiết kế chưa đẹp mắt, không thực thu hút Các hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo điểm nhấn, chưa làm bật sản phẩm, dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, chưa tác động nhiều tới việc thu hút khách hàng Tần suất sử dụng kênh truyền thông đại chúng tương đối thấp, hiệu chưa cao, thông điệp thông tin chưa đến với khách hàng Các hoạt động quan hệ công chúng chưa tạo hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ Trong năm gần đây, có chuyển biến song hiệu công tác xúc tiến – truyền thông chưa đạt kết mong đợi chưa xứng với tầm vóc tiềm mạng lưới đội ngũ nhân viên ngân hàng 2.4.2.2 Nguyên nhân Môi trường pháp lý giai đoạn hoàn thiện: Các nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng chưa triển khai rộng rãi, hệ thống pháp luật hoạt động xúc tiến thương mại chưa rõ ràng Cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thiếu thơng tin minh bạch Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng rộng, khác biệt địa lý khiến thói quen sử dụng dịch vụ tài ngân hàng khách hàng địa phương khác nhau, từ ảnh hưởng nhiều đến khác kết chương trình xúc tiến 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguồn nhân lực dành cho hoạt động xúc tiến thương mại hạn chế số lượng mà trình độ chun mơn chưa đáp ứng u cầu, thiếu đội ngũ chuyên trách để đưa kế hoạch thực công cụ xúc tiến Ngân hàng chưa trọng nhiều đến công tác truyền thông, xây dựng phát triển hình ảnh ngân hàng thơng qua phát triển chương trình xúc tiến thương mại Q trình thực hoạt động xúc tiến cịn rời rạc, chưa đồng toàn hệ thống Chi phí dành cho hoạt động xúc tiến thương mại chưa nhiều Phân bổ ngân sách cho công cụ xúc tiến chưa phù hợp, chưa mang lại hiệu cao 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 3.1 Phương hướng hoạt động ngân hàng thời gian tới 3.1.1 Phương hướng hoạt động chung Trong ngắn hạn, SCB tiếp tục tập trung nguồn lực vào việc kiện tồn máy hoạt động, tối ưu hóa để nâng cao lực quản trị, lực cạnh tranh thị trường hướng tới tăng trưởng an toàn, bền vững Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tiếp tục định hướng bán lẻ với phân khúc trọng tâm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ; nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc quản trị tốt rủi ro, hồn thiện sách khách hàng, đa dạng hóa kênh phân phối, trọng đầu tư nâng cấp, mở rộng kênh bán hàng Ngoài ngân hàng định hướng đẩy mạnh kinh doanh thông qua gia tăng tiện ích cho khách hàng, tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác để phát triển kinh doanh SCB tập trung phát triển mạng lưới, hình ảnh ngân hàng với hàng loạt hoạt động nhằm tăng cường, định vị độ nhận biết thương hiệu ngân hàng tâm trí người tiêu dùng Phát triển cơng nghệ, người môi trường nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng vận hành hiệu quả, tăng suất lao động, phát triển an toàn Trong dài hạn, SCB định hướng cung cấp giải pháp tài linh hoạt, hiệu an toàn với dịch vụ thân thiện, lấy nhu cầu hài lòng khách hàng làm trọng tâm mơ hình kinh doanh cấu tổ chức, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, đồng tảng công nghệ, quy trình chuẩn chuyên nghiệp nhân viên 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại Ngân hàng tiếp tục định hướng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại, tăng cường truyền thơng bên ngồi truyền thông nội Thực dự án nghiên cứu thị trường nhằm đo lường độ nhận biết độ hài lòng khách hàng Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, cải tiến phát triển trang thông tin ngân hàng nhằm thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu Thực 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com truyền thông rộng rãi cho kiện ngân hàng qua nhiều kênh khác Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại gắn liền với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chương trình xúc tiến bán tới khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Tiếp tục triển khai hoạt động cộng đồng, đặc biệt hoạt động từ thiện, chia sẻ khó khăn với đồng bào nước nhằm củng cố hình ảnh ngân hàng thân thiện, có trách nhiệm với xã hội Quản lý phát triển người SCB hai mặt tài đạo đức nghề nghiệp Trong dài hạn, phối hợp chặt chẽ phịng ban để mang lại chương trình xúc tiến thương mại đạt hiệu cao 3.2 Đề xuất giải pháp cho hoạt động xúc tiến thương mại 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động quảng cáo Quảng cáo chiếm tỷ trọng khơng nhỏ chi phí ngân sách giành cho xúc tiến thương mại ngân hàng Việc tối ưu cơng tác quảng cáo có ảnh hưởng quan trọng việc thúc đẩy hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng SCB nên tập trung điều chỉnh công tác quảng cáo hoạt động sau: - Xác định rõ mục tiêu, ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo chiến dịch cụ thể nhằm lựa chọn phương tiện, cách thức quảng cáo phù hợp, nâng cao hiệu hoạt động Xây dựng tiêu đo lường đánh giá cụ thể hiệu cơng tác quảng cáo từ có điều chỉnh phù hợp - Đối với cơng tác quảng cáo cho chương trình xúc tiến bán hay khuyến mại, ngân hàng cần tập trung kinh phí để đẩy mạnh hoạt động quảng bá băng rôn, biển quảng cáo chi nhánh, điểm giao dịch giúp khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chương trình ưu đãi, khuyến mại ngân hàng Không thế, ngân hàng cần tăng cường biển quảng cáo vị trí đơng người qua lại nhằm tạo hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ rộng rãi - Tăng cường viết, hình ảnh, video giới thiệu ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hay chương trình ưu đãi, khuyến mại trang mạng xã hội, forum website thức ngân hàng để khách hàng đối tác tìm hiểu thông tin dễ dàng, tin cậy, tăng tương tác ngân hàng người tiêu dùng, thu hút quan tâm, theo dõi truy cập khách hàng 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Việc sử dụng chi phí ngân sách cho hoạt động quảng cáo truyền hình cần thay hoạt động quảng cáo khác tỷ lệ theo dõi, nhận biết ngân hàng SCB thông qua quảng cáo tương đối thấp, không mang lại hiệu ngân sách sử dụng để trì quảng cáo truyền hình tương đối cao - Các băng rôn, biển quảng cáo, tờ rơi, tạp chí… cần cải tiến khâu thiết kế hình ảnh, giao diện, có thêm nhiều sáng tạo theo phong cách riêng chương trình quảng cáo khác tránh gây nhàm chán, tương đồng với thiết kế quảng cáo đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Hồn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng Những năm gần đây, ngân hàng TMCP Sài Gòn có đầu tư nhiều cho hoạt động quan hệ công chúng Điều cho thấy rằng, SCB thấy rõ tầm quan trọng ý nghĩa hoạt động quan hệ công chúng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để hoàn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng, SCB sử dụng, điều chỉnh hoạt động sau: - Cần có đầu tư thực cho hoạt động quan hệ cơng chúng nguồn lực tài nguồn lực người hai yếu tố quan trọng đóng vai trị định hoạt động nên đầu tư cần đặt lên hàng đầu Nên xây dựng, đầu tư cho công tác huấn luyện đào tạo cán để nâng hoạt động quan hệ công chúng lên tầm chuyên nghiệp thực - Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng nội ngân hàng giúp đẩy mạnh mối quan hệ gắn kết lãnh đạo với cán công nhân viên, nhân viên với nhân viên tồn hệ thống ngân hàng, tạo mơi trường làm việc văn hóa chun nghiệp Mơi trường lành mạnh, văn hóa với mối quan hệ tốt đẹp làm tăng sức mạnh làm việc toàn nhân viên ngân hàng - Xây dựng chiến lược quan hệ công chúng tổng thể dài hạn, thường xuyên tiến hành đánh giá tổng kết để phận quan hệ cơng chúng ngân hàng kiểm sốt chi phí phát sinh, đánh giá hiệu đạt tương đương với mức chi phí bỏ ra; nhận khắc phục điểm tồn tại, cố gắng đạt đồng thời đề phương hướng phát triển, hoạch định công việc cần thực thời gian tới 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trong hoạt động quan hệ cơng chúng ngân hàng nói chung cần chọn hoạt động nhằm tạo khác biệt so với ngân hàng khác để tạo nên hình ảnh đẹp, dấu ấn riêng cho ngân hàng - Thiết lập mối quan hệ mật thiết lâu dài với báo chí, tạo tin tưởng lẫn nhau, hợp tác có lợi Như vậy, báo chí bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng phận quan hệ công chúng làm việc thuận lợi, hiệu Quan tâm đến hệ thống quan hệ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với nhà đầu tư bền chặt lâu dài, tạo tin tưởng lẫn 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán Trong công tác hoạch định, ngân hàng cần có định hướng vào khách hàng định hướng vào đối thủ cạnh tranh nhằm hoàn thiện chương trình xúc tiến bán Xác định nhu cầu thị hiếu khách hàng khu vực địa lý khác mà ngân hàng quản lý nắm bắt khách hàng cần gì, thói quen sử dụng để thơng qua đưa chiến lược kinh doanh hợp lý, gói sản phẩm phù hợp với thị hiếu, tăng tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh mà ngân hàng đề Việc xác định khách hàng mục tiêu giúp ngân hàng dễ dàng công tác lựa chọn công cụ, phương tiện, hình thức thực chi phí ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán Các đối thủ cạnh tranh có sách xúc tiến bán riêng tùy thuộc vào đặc trưng ngân hàng để thu hút khách hàng Do việc đưa chiến lược phù hợp với tình hình ngân hàng có tính cạnh tranh thị trường điều quan trọng cho ngân hàng Các thông điệp cho chương trình xúc tiến bán cần đầu tư nhiều khâu thiết kế nội dung cho gây ấn tượng mạnh khách hàng đảm bảo yêu cầu ngắn gọn, dễ nhớ Phạm vi, tần suất cường độ thực chương trình xúc tiến bán cần lên kế hoạch phù hợp với chiến lược kinh doanh khác ngân hàng Tăng cường công tác đo lường đánh giá chương trình xúc tiến bán so với mục tiêu đề để từ phát sửa chữa kịp thời sai sót, mang lại hiệu cao cho hoạt động xúc tiến bán ngân hàng 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Các quan quản lý nhà nước cần đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, kịp thời cho ngân hàng Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thơng tin chế độ sách định hướng ngân hàng nhà nước hoạt động ngân hàng thương mại để SCB đưa chiến lược xúc tiến thương mại phù hợp cho hoạt động kinh doanh Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động hiệu ứng dụng tốt hoạt động marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nói riêng Đặc biệt, hoàn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mại, mở rộng tạo điều kiện để marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực marketing cịn non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chun sâu marketing Chính điều làm cho hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng hấp dẫn, nội dung nghèo nàn… Tác giả mạnh dạn kiến nghị ngân hàng TMCP Sài Gòn thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề, đưa nội dung marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp cán nhân viên ngân hàng trao đổi, học tập kinh nghiệm Mời chuyên gia marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành marketing ngân hàng Ngân hàng SCB cần tăng quyền chủ động việc thực chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược xúc tiến thương mại riêng Áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác marketing… đảm bảo cho hoạt động tồn hệ thống thơng suốt Xây dựng máy quản lý phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng; từ đưa loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động xúc tiến thương mại với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực ngân sách vào hoạt động xúc tiến tăng dần ngân hàng Nhìn chung, ngân hàng TMCP Sài Gịn có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược xúc tiến thương mại nói riêng Tuy nhiên, mức độ phức tạp, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp xúc tiến cụ thể cịn nhiều hạn chế Ngun nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trường, thời gian tới ngân hàng TMCP Sài Gịn phải ln trọng, quan tâm mức đến hoạt động xúc tiến thương mại Khơng ngừng nỗ lức tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động xúc tiến ngân hàng cách hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng, song cịn hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy để đề tài hồn thiện 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] An Thị Thanh Nhàn & Lục Thị Thu Hường (2012), “Giáo trình quảng cáo xúc tiến thương mại quốc tế” Nhà xuất Thống kê [2] An Thị Thanh Nhàn & Lục Thị Thu Hường (2010), “Quản trịn xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu” Nhà xuất Lao động – Xã hội [3] Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing ngân hàng” Nhà xuất Thống kê [4] Báo cáo thường niên – SCB năm 2014, 2015 [5] www.scb.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIỀU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Câu 1: Nghề nghiệp anh (chị) nay: …………………………………… Câu 2: Độ tuổi anh (chị) nay: Dưới 25 tuổi 25 tuổi – 55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 3: Mức thu nhập anh (chị): Dưới triệu triệu – 20 triệu Trên 20 triệu Câu 4: Theo anh (chị) màu sắc chủ đạo ngân hàng TMCP Sài Gịn gì? Màu xanh đậm Màu đỏ Màu trắng Ý kiến khác: ………………………………………………………………… Câu 5: Anh (chị) biết đến ngân hàng qua phương tiện truyền thơng nào? Website Báo chí Nhân viên bán hàng Hội chợ triển lãm Khác Câu 6: Anh (chị) xem quảng cáo ngân hàng qua truyền hình chưa? Đã Chưa Nếu câu trả lời “Đã từng”, anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô từ – bảng sau, đó: khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý đồng ý Yếu tố Mức đánh giá Quảng cáo ngân hàng đẹp mắt, sinh động Quảng cáo phát vào thời gian dễ theo dõi Quảng cáo kênh dễ theo dõi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 7: Anh (chị) xem quảng cáo ngân hàng qua báo tạp chí chưa? Đã Chưa Nếu câu trả lời “Đã từng”, anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô từ – bảng sau, đó: không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý đồng ý Yếu tố Mức đánh giá Trình bày đẹp mắt, sáng tạo Nội dung dễ hiểu, ngắn gọn Dễ tiếp cận Câu 8: Anh (chị) thấy quảng cáo ngân hàng băng rôn, áp phich… chưa? Đã Chưa Nếu câu trả lời “Đã từng”, anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào từ – bảng sau, đó: không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý đồng ý Yếu tố Mức đánh giá Trình bày bắt mắt, sáng tạo, gây ý Nội dung dễ hiểu, ngắn gọn Vị trí dễ gây ý, dễ dàng tiếp cận Câu 9: Anh (chị) xem quảng cáo ngân hàng qua internet chưa? Đã Chưa Nếu câu trả lời “Đã từng”, anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô từ – bảng sau, đó: khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý đồng ý Yếu tố Mức đánh giá Trình bày bắt mắt, sáng tạo, gây ý Nội dung dễ nhớ Cung cấp nhiều thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 10: Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng hoạt động quảng cáo tới định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo thang điểm từ đến Trong đó, khơng ảnh hưởng ảnh hưởng nhiều Câu 11: Anh (chị) biết điến hoạt động quan hệ cơng chúng ngân hàng khơng? Có biết đến Khơng biết đến Câu 12: Anh (chị) vui lịng đánh giá mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại cách đánh dấu X vào ô sau theo thang điểm từ đến Trong đó, khơng ảnh hưởng ảnh hưởng nhiều Câu 13: Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng chương trình khuyến mại tới định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo thang điểm từ đến Trong đó, khơng ảnh hưởng ảnh hưởng nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn Nội dung nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến thương mại ngân. .. tích đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại Ngân hàng TMCP Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG... tích việc sử dụng cơng cụ xúc tiến nhằm hồn thiện hoạt động xúc tiến ngân hàng TMCP Sài Gịn Vì vậy, đề tài: “Hồn thiện hoạt động xúc tiến thương mại ngân hàng TMCP Sài Gòn? ?? không bị trùng lặp Xác