Yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIỀU UYÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ̵̵̵ NGUYỄN THỊ KIỀU UYÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Nguyễn Thị Kiều Uyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài Chương Lý luận tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Giới thiệu chung thẻ tín dụng 1.1.2 Thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng 1.1.3 Những rủi ro sử dụng thẻ tín dụng 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.2 Lý thuyết dự đoán ý định hành vi 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasoned action – TRA) 1.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 11 1.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 13 1.2.4 Mơ hình thống sử dụng công nghệ (Unified theory of Acceptance and use of technology - UTAUT) 14 1.3 Lược khảo nghiên cứu trước 15 1.3.1 Một số nghiên cứu nước ngồi có liên quan dựa lý thuyết mơ hình trình bày trên: 15 1.3.2 1.4 Một số nghiên cứu Việt Nam 19 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.2 Các nhân tố mơ hình đề xuất giả thuyết .22 1.4.2.1 Nhận thức hữu dụng thẻ tín dụng 22 1.4.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng thẻ tín dụng 23 1.4.2.3 Nhận thức rủi ro 23 1.4.2.4 Sự tin cậy 24 1.4.2.5 Chuẩn chủ quan 24 1.4.2.6 Chi phí tài 24 Chương Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế xã hội Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng NHTM toàn quốc Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam 27 2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng NHTM địa bàm thành phố Hồ Chí Minh 31 Chương Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 37 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 38 3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.1.3 Thang đo 39 3.1.3.1 Đo lường Sự hữu dụng thẻ tín dụng 39 3.1.3.2 Đo lường Tính dễ sử dụng thẻ tín dụng 40 3.1.3.3 Đo lường Nhận thức rủi ro dùng thẻ tín dụng 40 3.1.3.4 Đo lường Niềm tin thẻ tín dụng 41 3.1.3.5 Đo lường Chuẩn chủ quan 41 3.1.3.6 Đo lường Chi phí tài 42 3.1.3.7 Đo lường Ý định hành vi 42 3.1.4 3.2 Phạm vi cỡ mẫu 42 Phân tích nghiên cứu 43 3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 43 3.2.1.1 Mẫu liệu nghiên cứu 43 3.2.1.2 Thống kê mơ tả biến định tính 43 Nguồn: Kết xử lý từ liệu điều tra 45 3.2.1.3 Thống kê mô tả biến định lượng 45 3.2.2 Đánh giá thang đo 46 3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 a Với nhân tố Sự hữu dụng (HD) 47 b Với nhân tố Tính dễ sử dụng (SD) 47 c Với nhân tố Nhận thức rủi ro (RR): 48 d Với nhân tố Niềm tin (NT) 48 e Với nhân tố Chuẩn chủ quan (CQ): 49 f Với nhân tố Chi phí tài (CP): 50 3.2.2.2 Kiểm định giá trị thang đo 50 a Đối với biến độc lập 51 b Đối với biến phụ thuộc 54 3.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 56 3.2.4 Phân tích phương sai, phân tích Anova 59 3.2.4.1 Phân tích khác biệt nhóm trình độ học vấn 59 3.2.4.2 Phân tích khác biệt nhóm giới tính 60 3.2.4.3 Phân tích khác biệt nhóm có nghề nghiệp khác .60 3.2.4.4 Phân tích khác biệt nhóm tình trạng nhân 61 3.2.4.5 Phân tích khác biệt thu nhập ý định sử dụng 62 3.3 Kết nghiên cứu 63 Chương Giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 65 4.1 4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng: 65 4.1.2 Mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng 66 4.1.3 Mở rộng hệ thống điểm chấp nhận toán qua thẻ .67 4.1.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng 68 4.1.5 Nâng cao an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 68 4.1.6 Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất hợp lý 69 4.1.7 Nâng cao chất lượng cán nhân viên ngân hàng 70 4.1.8 Giải pháp tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ 71 4.2 Kết Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 65 Những hạn chế hướng nghiên cứu 72 luận……………………………………………………………………………… 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động); POS: Point of sale (máy chấp nhận toán qua thẻ) NHTM: ngân hàng thương mại NHPH: Ngân hàng phát hành NHĐL: Ngân hàng đại lý NHTT: Ngân hàng toán TTT: Trung tâm thẻ TMCP: thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC: Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương ANZ: Ngân hàng TNHH Australia New Zealand VPB: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng OCB: Ngân hàng TMCP Phương Đông DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tóm tắt số nghiên cứu nước ngồi có áp dụng mơ hình trình bày 15 Bảng 2.1: Tình hình kinh tế TP Hồ Chí Minh qua năm 26 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng Việt Nam (2013 – 2014) 27 Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC Việt Nam (Năm 2013 – 2014) 29 Bảng 2.4: Thị phần thẻ tín dụng (Năm 2013 – 2014) 30 Bảng 2.5: Một số tiêu thẻ toán số lượng máy ATM, POS/ EFTPOS/ EDC TP Hồ Chí Minh (Năm 2013 - 2014) 31 Bảng 2.4: So sánh lãi suất, chi phí thẻ tín dụng 11 ngân hàng 33 Biểu đồ 3.1: Thống kê NHTM khách hàng chọn dùng dịch vụ thẻ tín dụng 44 Bảng 3.1: Thống kê mô tả biến định lượng 45 Bảng 3.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự hữu dụng .47 Bảng 3.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Tính dễ sử dụng .47 Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức rủi ro .48 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Niềm tin 48 Bảng 3.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn chủ quan .49 Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí tài 50 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 51 Bảng 3.9: Kết phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue biến độc lập 51 Bảng 3.10: Phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng 52 Bảng 3.11: Kết kiểm tra KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 54 Bảng 3.12: Kết phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue biến phụ thuộc .55 Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 3.14: Kết hồi quy đa biến (1) 56 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy đa biến (2) 57 Thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng 3.Từ 10 đến 18 triệu đồng 4.Trên 18 triệu đồng 2.Từ đến 10 triệu đồng Anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng nào? Vietinbank 2.Vietcombank 3.ACB 4.Eximbank 5.HSBC 6.ANZ 7.Khác………… 10 Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau theo thứ tự từ đến Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Khơng ý kiến 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Thang đo Nhận thức hữu ích thẻ tín dụng Thẻ tín dụng giúp tơi tốn hàng hóa dịch vụ hiệu Thẻ tín dụng giúp tơi tốn dễ dàng Thẻ tín dụng giúp tơi tiết kiệm thời gian Sử dụng thẻ tín dụng để tốn hữu ích 5 Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng Với tơi, việc học cách sử dụng thẻ tín dụng đơn giản Tơi nghĩ thật dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng Việc sử dụng thẻ tín dụng khơng bắt tơi phải dùng đầu óc nhiều Các giao dịch thẻ tín dụng đơn giản với tơi Giao dịch thẻ tín dụng khơng gặp rủi ro bảo mật Khơng bị gian lận bị thất tốn thẻ tín dụng Sử dụng thẻ tín dụng đảm bảo tính riêng tư 5 5 Người thân nghĩ nên sử dụng thẻ tín dụng Bạn bè/ đồng nghiệp nghĩ nên sử dụng thẻ tín dụng Những người xung quanh tơi sử dụng thẻ tín dụng Thang đo Nhận thức rủi ro sử dụng thẻ tín dụng Nhân tố Niềm tin thẻ tín dụng Tơi tin tất thơng tin tơi giữ bí mật sử dụng thẻ tín dụng Tơi tin giao dịch qua thẻ đảm bảo an tồn Tôi tin xảy cố, ngân hàng nhanh chóng hỗ trợ tơi giải vấn đề Nhân tố Chỉ tiêu chủ quan 5 5 Tơi thích sử dụng thẻ tín dụng Tơi tiếp tục/ dự định sử dụng thẻ tín dụng Trong phạm vi tơi sử dụng thẻ tín dụng nhiều Những người không quen (truyền thơng/báo chí/mạng xã hội…) khun tơi sử dụng thẻ tín dụng Nhân tố Chi phí tài Chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao so với hình thức tốn khác Phí thường niên loại phí liên quan (phí kê hay phí thông báo giao dịch qua sms…) làm tốn nhiều tiền Các ưu đãi, khuyến kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp tơi trả sử dụng thẻ tín dụng Nhân tố ý định sử dụng Phụ lục KẾT QUẢ TỪ SPSS Thống kê mô tả Statistics gioitnh N Valid Missing Valid Missing Total Total System Statistics Nghenghiep Valid N Missing Valid Total Missing System Total 200 Frequency 85 115 200 201 gioitnh Percent Valid Percent Cumulative Percent 42.3 42.5 42.5 57.2 57.5 100.0 99.5 100.0 100.0 200 Frequency 144 18 21 12 200 201 Nghenghiep Percent Valid Percent Cumulative Percent 71.6 72.0 72.0 2.5 2.5 74.5 9.0 9.0 83.5 10.4 10.5 94.0 6.0 6.0 100.0 99.5 100.0 100.0 Statistics TTHN N Valid Missing Valid Missing Total Total System 200 Frequency 127 73 200 201 TTHN Percent Valid Percent Cumulative Percent 63.2 63.5 63.5 36.3 36.5 100.0 99.5 100.0 100.0 Statistics HV N Valid Missing Valid Total Missing System Total Statistics Thunhap Valid N Missing 200 Frequency 176 21 200 201 HV Percent Valid Percent 1.5 1.5 87.6 88.0 10.4 10.5 99.5 100.0 100.0 201 Thunhap Cumulative Percent 1.5 89.5 100.0 Val id Total Frequency Percent Valid Percent 34 16.9 16.9 113 56.2 56.2 41 20.4 20.4 12 6.0 6.0 5 201 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.9 73.1 93.5 99.5 100.0 Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 Scale Mean if Item Deleted NT1 NT2 NT3 6.72 6.60 6.57 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 2.402 798 2.222 912 2.346 819 Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 830 906 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 CQ1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.74 3.315 570 Cronbach's Alpha if Item Deleted 565 CQ2 CQ3 CQ4 9.59 9.80 9.67 3.504 4.093 4.772 567 430 360 568 658 695 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 2.402 798 2.222 912 2.346 819 Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 830 906 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 Scale Mean if Item Deleted NT1 NT2 NT3 6.72 6.60 6.57 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Scale Mean if Item Deleted RR1 RR2 RR3 5.84 5.99 5.82 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 3.425 753 3.670 689 4.018 699 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 807 799 Scale Mean if Item Deleted NT1 NT2 NT3 6.72 6.60 6.57 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 2.402 798 2.222 912 2.346 819 Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 830 906 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 Scale Mean if Item Deleted CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 9.74 9.59 9.80 9.67 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Correlation Item Deleted 3.315 570 3.504 567 4.093 430 4.772 360 Cronbach's Alpha if Item Deleted 565 568 658 695 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 CP2 CP3 6.07 6.28 6.42 3.039 2.692 2.915 656 729 669 788 715 776 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 3.225 801 2.849 833 2.661 855 Cronbach's Alpha if Item Deleted 899 870 853 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 914 Scale Mean if Item Deleted I1 I2 I3 7.01 6.88 7.18 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extracti on HD1 1.000 789 HD2 1.000 802 HD3 1.000 681 HD4 1.000 735 SD1 1.000 815 805 2593.43 210 000 SD2 1.000 SD3 1.000 SD4 1.000 RR1 1.000 RR2 1.000 RR3 1.000 NT1 1.000 NT2 1.000 NT3 1.000 CQ1 1.000 CQ2 1.000 CQ3 1.000 CQ4 1.000 CP1 1.000 CP2 1.000 CP3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo nent 10 11 792 749 834 724 650 650 752 797 704 568 641 565 601 690 791 717 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumulati Variance tive % Variance tive % ve % Varianc e 6.084 28.969 28.969 6.084 28.969 28.969 4.194 19.973 19.973 3.452 16.439 45.408 3.452 16.439 45.408 3.165 15.072 35.046 2.229 10.614 56.022 2.229 10.614 56.022 3.143 14.967 50.013 1.836 8.742 64.764 1.836 8.742 64.764 2.348 11.181 61.193 1.445 6.882 71.646 1.445 6.882 71.646 2.195 10.452 71.646 859 4.092 75.738 727 3.461 79.199 618 2.942 82.141 517 2.463 84.604 453 2.157 86.761 429 2.043 88.804 12 370 1.760 90.564 13 347 1.653 92.216 14 310 1.475 93.691 15 276 1.312 95.004 16 256 1.220 96.223 17 221 1.051 97.274 18 186 885 98.160 19 159 757 98.917 20 132 627 99.544 21 096 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa RR1 840 NT2 832 NT1 817 NT3 781 RR3 776 RR2 760 HD2 869 HD4 834 HD1 833 HD3 785 SD4 857 SD1 856 SD3 839 SD2 811 CP2 871 CP3 CP1 CQ3 703 CQ4 690 CQ2 667 CQ1 663 Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of l Square the Estimate Square a 589 578 54263 767 a Predictors: (Constant), CQ, NTAT, HD, CP, SD Model Regression Sum of Squares 82.135 ANOVAa df Mean Square 16.427 57.417 195 294 Residual 139.552 200 Total a Dependent Variable: I b Predictors: (Constant), CQ, NTAT, HD, CP, SD Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Beta Std Error (Constant) NTAT HD SD 220 215 161 270 367 055 061 057 196 139 251 F Sig 55.7 89 t 000b Sig Collinearity Statistics Toleranc e 600 3.926 2.654 4.725 549 000 009 000 843 772 749 VIF 1.187 1.296 1.335 -.225 CP 513 CQ a Dependent Variable: I Mo Dimensio del n Eigenva lue 5.821 084 041 026 019 009 a Dependent Variable: I 051 069 -.219 386 -4.409 7.495 000 000 852 794 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Con NTAT HD SD CP stant ) 1.000 00 00 00 00 00 8.305 00 12 00 01 45 11.954 00 67 06 04 07 14.967 01 01 04 61 00 17.298 00 00 87 34 03 25.794 99 19 04 01 45 1.174 1.260 CQ 00 02 16 43 12 26 ... KIỀU UYÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số:... tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 4: Đưa giải pháp nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố. .. thực trạng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Thành phố Hồ Chí Minh Xác định, phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Đề xu? ??t giải