F = 0.625 và sig = 0.645 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa các cá nhân có thu nhập khác nhau về ý định sử dụng.
Bảng 3.23: Kiểm định phương sai thu nhậpTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.126 3 196 .340
Bảng 3.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có thu nhập khác nhauANOVA ANOVA
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.759 4 .440 .625 .645
Within Groups 137.793 196 .703
Total 139.552 200
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
3.3 Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố được giải thích bởi 21 biến quan sát có tác động dến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân. Thang đo về Sự hữu ích gồm 4 biến quan sát, thang đo Tính dễ sử dụng gồm bốn biến quan sát, thang đo Niềm tin an toàn gồm sáu biến quan sát, thang đo Chuẩn chủ quan gồm bốn biến quan sát, và thang đo Chi phí tài chính gồm ba biến quan sát. Kết quả nghiên
64
cứu cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Tuy nhiên năm nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khác hàng, cụ thể là Chuẩn chủ quan được cho là nhân tố quan trọng nhất và nhân tố tính hữu dụng là nhân tố ít ảnh hưởng nhất.
Như vậy mơ hình lý thuyết đã được chứng minh là phù hợp với thực tế, cho thấy năm nhân tố này có tác động đến ý định của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng.
Mơ hình gồm năm nhân tố Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an tồn, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính chỉ mới giải thích được 57,8% sự biến thiên của Ý định sử dụng thẻ tín dụng. Đây là cơ sở để các nghiên cứu tiếp theo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và thang đo.
Tóm tắt chương 3:
Chương 3 đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Rủi ro, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và Ý định. Các biến quan sát được nhóm lại thành năm thang đo là Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và biến phụ thuộc Ý định; các thang đo này đều đạt yêu cầu. Mối liên hệ giữa giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn đối với ý định sử dụng cũng được phân tích.
Chương 4 Giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4.1 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại và tổ chức phát hành thẻ nhằm duy trì nguồn khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng. Trên cơ sở này, ban lãnh đạo của các NHTM có thể tham khảo để đưa ra các chính sách phù hợp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường thẻ.
4.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng:
Nhân tố đầu tiên trong mơ hình nghiên cứu là Sự hữu ích, cho thấy khách hàng thật sự quan tâm đến việc thẻ tín dụng có thể mang đến cho họ những ích lợi gì. Trong các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, khách hàng quan tâm rằng liệu sử dụng thẻ tín dụng có phải là giải pháp tối ưu để thỏa mãn nhu cầu của họ hay khơng. Ngồi ra, tại Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng thẻ tín dụng được biết phổ biến tại tầng lớp dân cư có thu nhập cao, còn tại tầng lớp có thu nhập tầm trung và thấp – những đối tượng cần hơn việc thanh tốn hàng hóa dịch vụ khi khả năng tài chính chưa sẵn sàng thì ích lợi của dịch vụ này chưa được hiểu biết nhiều.
Như vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng cùng với kết hợp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa này phụ thuộc vào hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng gần giống nhau, ngân hàng cần phải tạo ra những điểm mạnh trong sản phẩm để tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng với khách hàng. Khách hàng khi có ý định sử dụng thẻ tín dụng, ngồi việc có thể thanh tốn khi chưa đủ khả năng tài chính, họ cịn hướng đến những ưu đãi đi kèm như ưu đãi mua sắm, ưu đãi khi đi du lịch, ưu đãi tích lũy điểm thưởng…Do đó, các ngân
66
hàng cần tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế có đặc tính thương hiệu riêng, phân nhóm các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với thu nhập của các tầng lớp dân cư như thẻ tín dụng cho tầng lớp thương gia với hạn mức tín dụng lớn kết hợp với ưu đãi hàng không, ưu đãi dịch vụ thể thao..; tầng lớp có thu nhập trung bình - thấp với các ưu đãi mua sắm, nhà hàng khách sạn…
Đồng thời, ngân hàng phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu, liên kết với các doanh nghiệp, trường học, các đơn vị đối tác để tăng các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Điều này cũng góp phần giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, nâng cao giá trị thương hiệu của mình khơng chỉ đối với khách hàng cá nhân mà còn với các doanh nghiệp hợp tác.
Ngân hàng nên kết hợp các sản phẩm ngân hàng khác nhau như khách hàng sẽ có ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng cùng với các dịch vụ khác như đang gửi tiền, vay vốn tại ngân hàng; xây dựng chương trình tặng điểm thưởng định kỳ cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng có hệ số tín nhiệm cao (khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng và ln thực hiện thanh tốn đúng lúc và đầy đủ). Ngân hàng cũng nên đẩy mạnh các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán vì đây khơng những mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính mà cịn giúp ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn thu phí và chi trả qua thẻ tín dụng.
4.1.2 Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng
Để gia tăng số lượng chủ thẻ thì ngân hàng cần nới lỏng các điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Hiện nay, để đảm bảo an toàn, nhiều ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank…phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng khách hàng là cán bộ nhà nước, cán bộ quản lý cao cấp của các doanh nghiệp có uy tín và quan hệ mật thiết với ngân hàng. Ngồi các đối tượng này, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải ký quỹ hoặc thế chấp các khoản tiền tiết kiệm tương đương với hạn mức tín dụng mà khách
hàng đề nghị. Điều này hạn chế rất lớn các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng. Như vậy, việc nới lỏng các yêu cầu phát hành như chấp nhận phát hành thẻ tín dụng tín chấp cho những người nhận lương qua tài khoản của ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều thành phần khách hàng khác nhau sử dụng thẻ.
4.1.3 Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ
Ngân hàng cũng cần phát triển hệ thống chấp nhận thẻ. Với một hệ thống có ít điểm chấp nhận thẻ, khách hàng khó khăn trong việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán khi cần, sẽ làm họ cảm thấy phiền phức và giảm mong muốn tiếp tục sử dụng thẻ. Do đó, ngân hàng nên có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp bán lẻ tham gia vào hệ thống chấp nhận thẻ bằng cách doanh nghiệp có doanh thu thanh tốn qua thẻ lớn sẽ được ưu đãi về phí hoặc hưởng ưu đãi khi vay vốn, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế. Các doanh nghiệp này cũng nên có những ưu đãi cung cấp cho khách hàng khi dùng thẻ để thanh toán như lãi suất bằng 0% khi mua hàng trả góp bằng thẻ tín dụng...
Như vậy, đầu tiên cần tăng cường lắp đặt máy POS tại các nơi có tiềm năng phát triển thanh tốn qua thẻ như trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn nhà hàng, khu vui chơi giải trí, trường học và bệnh viện… sau đó mở rộng đến các tiệm tạp hóa, tiệm ăn và các điểm bán hàng hóa – dịch vụ nhỏ lẻ khác. Việc mở rộng phạm vi chấp nhận thẻ không chỉ giới hạn trong mơi trường thật mà cịn cần mở rộng điểm chấp nhận thẻ trong mơi trường ảo (thanh tốn trực tuyến qua Internet). Để thực hiện tốt việc mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng cần kết hợp với Bộ Công thương yêu cầu các đơn vị bán lẻ phải lắp đặt máy POS và chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, có biện pháp xử lý khi các điểm chấp nhận thẻ thu phí phụ thu khi khách hàng thanh toán qua thẻ theo các quy định của pháp luật.
4.1.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng
Ngân hàng cần có chính sách đơn giản hóa các thủ tục khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể sử dụng lại rất phức tạp có thể ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Thời gian để ngân hàng cấp thẻ quá dài cũng sẽ ảnh hưởng đến mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng. Do đó, ngân hàng trên cơ sở đáp ứng được các nguyên tắc quản lý của ngân hàng, cần đơn giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
4.1.5 Nâng cao sự an tồn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng
Tập trung phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng rất quan tâm đến những rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng thẻ tín dụng. Đồng thời sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi có hệ thống cơng nghệ hiện đại, yêu cầu các ngân hàng trong nước phải đầu tư công nghệ để tăng năng lực cạnh tranh. Hiện nay, ngân hàng cần chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ thông minh, chuyển đổi dần từng bước từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV, kết hợp với các công ty công nghệ thông tin trong lĩnh vực bảo mật dữ liệu để xây dựng hệ thống bảo mật thông tin,dữ liệu của khách hàng, từ đó đảm bảo an tồn hơn cho các giao dịch tại các đầu đọc thẻ, góp phần giảm chi phí và rủi ro trong phát triển hoạt động thẻ.
Xây dựng hệ thống tự động hóa theo dõi hồ sơ thẻ tín dụng bằng việc nhắc nhở tự động qua tin nhắn, email và thu nợ tự động qua chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS. Việc tự động hóa nhằm giảm thiểu lượng cơng việc
cho cán bộ ngân hàng, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng nâng cao hiệu quả công việc.
Chú trọng công tác tiếp nhận, xử lý, khắc phục những khiếu nại và sự cố. Khách hàng khá chú trọng đến thời gian và hiệu quả xử lý khi gặp phải sự cố, vì vậy ngân hàng cần đầu tư về hạ tầng công nghệ và tăng cường bảo mật thông tin trong hệ thống, hồn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm bảo mật thơng tin khách hàng, huấn luyện đội ngũ nhân viên để xây dựng đường dây nóng, giải đáp các thắc mắc trực tuyến; tổng hợp các sai sót, sự cố thường xảy ra và cách khắc phục để lưu hành nội bộ; nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian xử lý sự cố . Khi ngân hàng thực hiện tốt yêu cầu này, kể cả khi thẻ tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro, khách hàng cũng sẽ yên tâm sử dụng dịch vụ. Điều này cũng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng.
4.1.6 Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý
Một nhân tố quan trọng khác được xác định trong nghiên cứu là chi phí tài chính. Đây là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng quan tâm đến các lợi ích về tiền khi sử dụng thẻ tín dụng như phí thường niên và các loại phí liên quan, lãi suất trả chậm, các ưu đãi, chương trình khuyến mãi thường xuyên. Ngân hàng cần từng bước điều chỉnh giảm lãi suất và các loại phí để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. Đồng thời, ngân hàng có kế hoạch gia tăng số lượng thẻ phát hành sẽ giúp ngân hàng giảm các khoản chi phí khơng cần thiết mà vẫn giữ được lợi nhuận cao ngay cả khi giảm lãi suất và phí.
Ngân hàng cũng cần tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xun. Có chính sách ưu đãi đối
với khách hàng có tần suất thực hiện thanh tốn qua thẻ tín dụng cao và thực hiện các nghĩa vụ trả nợ đúng lúc và đầy đủ.
4.1.7 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng
Cán bộ nhân viên là một trong những yêu tố giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó đế góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên là một giải pháp quan trọng. Như vậy, ngân hàng cần xây dựng chính sách về đội ngũ nhân viên trên các khía cạnh sau:
Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được các nhân viên có trình độ. Tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm tránh tình trạng thiếu nhân sự khơng giải quyết được hết cơng việc hoặc thừa nhân sự gây ra lãng phí. Thường xun đào tạo các khóa kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội nhũ nhân viên và lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng linh hoạt trong cơng việc.
Có chính sách khuyến khích về mặt vật chất đối với cán bộ, nhân viên như chính sách lương thích hợp và khen thưởng đối với những nhân viên phát hành được nhiều thẻ, mang lại dư nợ tín dụng cao cho ngân hàng. Đề bạt vào vị trí lãnh đạo dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ tạo sự cơng bằng và khuyến khích khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh chuyên mơn nghiệp vụ thì nhân viên cần nâng cao khả năng giao tiếp tạo ra sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng. Đầu tiên, cán bộ nhân viên cần tôn trọng khách hàng, tức là cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt
và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục phải gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được như đáp ứng các nhu cầu