Giải thuyết Nội dung P (sig) Kết quả kiểm định
H1 Sự hữu ích của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng .009 Chấp nhận giả thuyết H1 H2 Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. .000 Chấp nhận giả thuyết H2
H3’ Niềm tin an tồn có tác động tích cực
đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. .000 Chấp nhận giả thuyết H3’ H5 Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. .000 Chấp nhận giả thuyết H5
H6 Chi phí tài chính có tác động tích tiêu
đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
.000 Chấp nhận giả
thuyết H6
3.2.4 Phân tích phương sai, phân tích Anova
3.2.4.1 Phân tích sự khác biệt nhóm trình độ học vấn
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn gồm ba nhóm khác nhau: người đã tốt nghiệp đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 87,5% (176 người), người có trình độ cao học trở lên chiếm 10,4% (21 người) và số người tốt nghiệp phổ thông trung học trở xuống có ba người. Phân tích này u cầu phương sai các nhóm phải đồng nhất (Hồng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo như bảng 3.16, kiểm định Leneve có mức ý nghĩa sig = 0.091 > 0.05 nên ta khẳng định phương sai của các nhóm trình độ học vấn khác nhau là bằng nhau, thõa mãn điều kiện của phân tích Anova. Theo bảng 3.17, kết quả kiểm định Anova cao F = 2.448 và sig = 0.089 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa các cá nhân có trình độ học vấn khác nhau về ý định sử dụng.
Bảng 3.17: Kiểm định phương sai trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
2.432 2 197 .091
Bảng 3.18: Phân tích ANOVA những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.378 2 1.689 2.448 .089
Within Groups 135.935 197 .690
Total 139.313 199
3.2.4.2 Phân tích sự khác biệt nhóm giới tính
Phân tích này sử dụng phương pháp Independent-sample T-test để đánh giá ảnh hưởng của giới tính đến Ý định sử dụng. Với kiểm định Leneve có mức ý nghĩa sig = 0.710 > 0.05, có thể nói phương sai giữa hai nhóm giới tính là khơng khác nhau. Do đó sử dụng kết quả ở phần Equal variances assumed cho kiểm định t. Trong kiểm định t, t = 0.611 > 0.05, như vậy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm giới tính.
Bảng 3.19: Phân tích Anova cho những khách hàng có độ tuổi khác nhau
Nhóm các độ tuổi khác nhau
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Levene's Test for
Equality of Variances
F .138
Sig .710
t-test for Equality of Means T .509 .514 Df 198 186.652 Sig.(2-tailed) .611 .608 Mean Difference .06104 .06104 Std. Error Difference .11990 .11885
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
3.2.4.3 Phân tích sự khác biệt nhóm có nghề nghiệp khác nhau
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn có 114 người là nhân viên văn phịng chiếm 56,7%, người làm kinh doanh/bn bán có 21 người chiếm 10%, cán bộ quản lý 18 người chiếm 9%, là cơng nhân có 5 người chiếm 0.2% trong tổng số 201người trả lời câu hỏi.
Phân tích này yêu cầu phương sai các nhóm phải đồng nhất (Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo như bảng 3.19, kiểm định Leneve có mức ý nghĩa sig = 0.302 > 0.05, nên ta khẳng định phương sai của các nhóm có nghề nghiệp khác nhau là bằng nhau, thỏa mãn điều kiện của phân tích Anova. Theo bảng 3.20, kết quả kiểm định Anova có F = 0.478 và sig = 0.752 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa các cá nhân có nghề nghiệp khác nhau về ý định sử dụng.
Bảng 3.20: Kiểm định phương sai nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.224 4 195 .302
Bảng 3.21: Phân tích ANOVA những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.354 4 .338 .478 .752
Within Groups 137.959 195 .707
Total 139.313 199
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
3.2.4.4 Phân tích sự khác biệt nhóm tình trạng hơn nhân
Phân tích này sử dụng phương pháp Independent-sample T-test để đánh giá ảnh hưởng của tình trạng hơn nhân đến Ý định sử dụng. Với kiểm định Leneve có mức ý nghĩa sig = 0.913 > 0.05, có thể nói phương sai giữa 2 nhóm tình trạng hơn nhân là
khơng khác nhau. Do đó sử dụng kết quả ở phần Equal variances assumed cho kiểm định t. Trong kiểm định t, t = 0.670 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa 2 nhóm tình trạng hơn nhân.
Bảng 3.22: Phân tích Anova cho những khách hàng có tình trạng hơn nhân khác nhau
Tình trạng hơn nhân Equal variances assumed
Equal variances not assumed
Levene's Test for
Equality of Variances F .012 Sig .913 t-test for Means Equality of T -.427 -.428 Df 198 151.599 Sig.(2-tailed) .670 .669 Mean Difference -.05257 -.05257 Std. Error Difference .12314 .12277
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
3.2.4.5 Phân tích sự khác biệt về thu nhập và ý định sử dụng
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn gồm 4 nhóm: thu nhập dưới 5 triệu có 34 người chiếm 16,8%, thu nhập từ 5 – 10 triệu có 113 người chiếm 56,2%, thu nhập từ 10 – 18 triệu có 41 người chiếm 20,4%, thu nhập trên 18 triệu có 12 người chiếm 6%. Phân tích này u cầu phương sai các nhóm phải đồng nhất (Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo như bảng 3.22, kiểm định Leneve có mức ý nghĩa sig = 0.340 >
0.05, nên ta khẳng định phương sai của các nhóm có thu nhập khác nhau là bằng nhau, thỏa mãn điều kiện của phân tích Anova. Theo bảng 3.20, kết quả kiểm định Anova có F = 0.625 và sig = 0.645 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa các cá nhân có thu nhập khác nhau về ý định sử dụng.
Bảng 3.23: Kiểm định phương sai thu nhậpTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.126 3 196 .340
Bảng 3.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có thu nhập khác nhauANOVA ANOVA
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.759 4 .440 .625 .645
Within Groups 137.793 196 .703
Total 139.552 200
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
3.3 Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố được giải thích bởi 21 biến quan sát có tác động dến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân. Thang đo về Sự hữu ích gồm 4 biến quan sát, thang đo Tính dễ sử dụng gồm bốn biến quan sát, thang đo Niềm tin an toàn gồm sáu biến quan sát, thang đo Chuẩn chủ quan gồm bốn biến quan sát, và thang đo Chi phí tài chính gồm ba biến quan sát. Kết quả nghiên
64
cứu cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Tuy nhiên năm nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khác hàng, cụ thể là Chuẩn chủ quan được cho là nhân tố quan trọng nhất và nhân tố tính hữu dụng là nhân tố ít ảnh hưởng nhất.
Như vậy mơ hình lý thuyết đã được chứng minh là phù hợp với thực tế, cho thấy năm nhân tố này có tác động đến ý định của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng.
Mơ hình gồm năm nhân tố Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an tồn, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính chỉ mới giải thích được 57,8% sự biến thiên của Ý định sử dụng thẻ tín dụng. Đây là cơ sở để các nghiên cứu tiếp theo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và thang đo.
Tóm tắt chương 3:
Chương 3 đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Rủi ro, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và Ý định. Các biến quan sát được nhóm lại thành năm thang đo là Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an tồn, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và biến phụ thuộc Ý định; các thang đo này đều đạt yêu cầu. Mối liên hệ giữa giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn đối với ý định sử dụng cũng được phân tích.
Chương 4 Giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4.1 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại và tổ chức phát hành thẻ nhằm duy trì nguồn khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng. Trên cơ sở này, ban lãnh đạo của các NHTM có thể tham khảo để đưa ra các chính sách phù hợp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường thẻ.
4.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng:
Nhân tố đầu tiên trong mơ hình nghiên cứu là Sự hữu ích, cho thấy khách hàng thật sự quan tâm đến việc thẻ tín dụng có thể mang đến cho họ những ích lợi gì. Trong các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, khách hàng quan tâm rằng liệu sử dụng thẻ tín dụng có phải là giải pháp tối ưu để thỏa mãn nhu cầu của họ hay khơng. Ngồi ra, tại Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng thẻ tín dụng được biết phổ biến tại tầng lớp dân cư có thu nhập cao, cịn tại tầng lớp có thu nhập tầm trung và thấp – những đối tượng cần hơn việc thanh tốn hàng hóa dịch vụ khi khả năng tài chính chưa sẵn sàng thì ích lợi của dịch vụ này chưa được hiểu biết nhiều.
Như vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng cùng với kết hợp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa này phụ thuộc vào hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng gần giống nhau, ngân hàng cần phải tạo ra những điểm mạnh trong sản phẩm để tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng với khách hàng. Khách hàng khi có ý định sử dụng thẻ tín dụng, ngồi việc có thể thanh tốn khi chưa đủ khả năng tài chính, họ cịn hướng đến những ưu đãi đi kèm như ưu đãi mua sắm, ưu đãi khi đi du lịch, ưu đãi tích lũy điểm thưởng…Do đó, các ngân
66
hàng cần tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế có đặc tính thương hiệu riêng, phân nhóm các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với thu nhập của các tầng lớp dân cư như thẻ tín dụng cho tầng lớp thương gia với hạn mức tín dụng lớn kết hợp với ưu đãi hàng không, ưu đãi dịch vụ thể thao..; tầng lớp có thu nhập trung bình - thấp với các ưu đãi mua sắm, nhà hàng khách sạn…
Đồng thời, ngân hàng phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu, liên kết với các doanh nghiệp, trường học, các đơn vị đối tác để tăng các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Điều này cũng góp phần giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, nâng cao giá trị thương hiệu của mình khơng chỉ đối với khách hàng cá nhân mà còn với các doanh nghiệp hợp tác.
Ngân hàng nên kết hợp các sản phẩm ngân hàng khác nhau như khách hàng sẽ có ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng cùng với các dịch vụ khác như đang gửi tiền, vay vốn tại ngân hàng; xây dựng chương trình tặng điểm thưởng định kỳ cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng có hệ số tín nhiệm cao (khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng và ln thực hiện thanh tốn đúng lúc và đầy đủ). Ngân hàng cũng nên đẩy mạnh các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khốn vì đây khơng những mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính mà cịn giúp ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn thu phí và chi trả qua thẻ tín dụng.
4.1.2 Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng
Để gia tăng số lượng chủ thẻ thì ngân hàng cần nới lỏng các điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Hiện nay, để đảm bảo an toàn, nhiều ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank…phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng khách hàng là cán bộ nhà nước, cán bộ quản lý cao cấp của các doanh nghiệp có uy tín và quan hệ mật thiết với ngân hàng. Ngoài các đối tượng này, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải ký quỹ hoặc thế chấp các khoản tiền tiết kiệm tương đương với hạn mức tín dụng mà khách
hàng đề nghị. Điều này hạn chế rất lớn các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng. Như vậy, việc nới lỏng các yêu cầu phát hành như chấp nhận phát hành thẻ tín dụng tín chấp cho những người nhận lương qua tài khoản của ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều thành phần khách hàng khác nhau sử dụng thẻ.
4.1.3 Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ
Ngân hàng cũng cần phát triển hệ thống chấp nhận thẻ. Với một hệ thống có ít điểm chấp nhận thẻ, khách hàng khó khăn trong việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn khi cần, sẽ làm họ cảm thấy phiền phức và giảm mong muốn tiếp tục sử dụng thẻ. Do đó, ngân hàng nên có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp bán lẻ tham gia vào hệ thống chấp nhận thẻ bằng cách doanh nghiệp có doanh thu thanh tốn qua thẻ lớn sẽ được ưu đãi về phí hoặc hưởng ưu đãi khi vay vốn, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế. Các doanh nghiệp này cũng nên có những ưu đãi cung cấp cho khách hàng khi dùng thẻ để thanh toán như lãi suất bằng 0% khi mua hàng trả góp bằng thẻ tín dụng...
Như vậy, đầu tiên cần tăng cường lắp đặt máy POS tại các nơi có tiềm năng phát triển thanh toán qua thẻ như trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn nhà hàng, khu vui chơi giải trí, trường học và bệnh viện… sau đó mở rộng đến các tiệm tạp hóa, tiệm ăn và các điểm bán hàng hóa – dịch vụ nhỏ lẻ khác. Việc mở rộng phạm vi chấp nhận thẻ không chỉ giới hạn trong mơi trường thật mà cịn cần mở rộng điểm chấp nhận thẻ trong mơi trường ảo (thanh tốn trực tuyến qua Internet). Để thực hiện tốt việc mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng cần kết hợp với Bộ Công thương yêu cầu các đơn vị bán lẻ phải lắp đặt máy POS và chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, có biện pháp xử lý khi các điểm chấp nhận thẻ thu phí phụ thu khi khách hàng thanh tốn qua thẻ theo các quy định của pháp luật.
4.1.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng
Ngân hàng cần có chính sách đơn giản hóa các thủ tục khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể sử dụng lại rất phức tạp có thể ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Thời gian để ngân hàng cấp thẻ quá dài cũng sẽ ảnh hưởng đến mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng. Do đó, ngân hàng trên cơ sở đáp ứng được các nguyên tắc quản lý của ngân hàng, cần đơn giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu