KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
Khái niệm chung về dịch vụ thương mại
Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế quốc dân, được hầu hết các quốc gia trên thế giới chú trọng Sự đóng góp của ngành này rất lớn, với tiêu chí một nước phát triển khi dịch vụ chiếm trên 60% GDP Để có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ, mỗi quốc gia cần phát triển ngành dịch vụ một cách bền vững Sự tiến bộ của lực lượng sản xuất và khoa học công nghệ đã thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển nhanh chóng và trở thành yếu tố không thể thiếu trong nền kinh tế quốc gia.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hữu ích của con người nhằm tạo ra các "sản phẩm" dịch vụ, không có hình thái vật chất và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng kịp thời, đầy đủ và thuận tiện các nhu cầu trong sản xuất và đời sống xã hội của con người một cách văn minh.
PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc)
Theo một cách khác, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Dịch vụ được xem là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về ngành công nghiệp và nông nghiệp.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng, cũng như phần mềm đi kèm với sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Hoàng Đức Thân, GS.TS Đặng Đình Đào)
Các kiểu dịch vụ có thể được xem xét trên ba khía cạnh sau:
Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ hoàn toàn không đi kèm với sản phẩm vật chất hoặc sản phẩm bổ sung Một số ví dụ tiêu biểu về dịch vụ thuần túy bao gồm dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khám bệnh, dịch vụ chuyển phát nhanh và dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.
Dịch vụ bổ sung là hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp phát triển, kết hợp giữa dịch vụ chủ chốt và các dịch vụ phụ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện Ví dụ, dịch vụ giải trí có thể đi kèm với ăn uống, hay dịch vụ khám bệnh kết hợp với hướng dẫn điều trị và thuốc Việc phát triển các dịch vụ bổ sung không chỉ tạo sự thuận tiện, kịp thời cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
Dịch vụ kèm theo sản phẩm vật chất bao gồm các hình thức như hướng dẫn sử dụng, vận chuyển, bảo hành và bảo trì Những dịch vụ này không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm mà còn đảm bảo sự hài lòng và tiện lợi Cửa hàng cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm liên quan, giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi mua sắm.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm chung thì dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:
Yếu tố kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong từng loại dịch vụ, bao gồm các đặc tính như truyền thông tin, chuyển tiền và phân phối hàng hóa Mỗi loại hình kinh doanh dịch vụ sẽ có những yêu cầu kỹ thuật khác nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và trải nghiệm của khách hàng.
Quá trình xử lý là phương thức mà nhà cung ứng sử dụng để chuyển giao các yếu tố đến khách hàng, và yếu tố này là chung cho mọi loại hình dịch vụ Để đảm bảo dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ bán hàng hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các yếu tố vật chất, con người và khách hàng Những nhân tố thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán bao gồm sự tương tác và giao tiếp hiệu quả giữa các bên liên quan.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp áp dụng Họ là mục tiêu chính và là yếu tố thiết yếu, vì không có khách hàng, dịch vụ sẽ không thể tồn tại.
- Nhân tố cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh…
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi dịch vụ và đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty Để xây dựng uy tín và cung cấp dịch vụ tốt, công ty cần có đội ngũ nhân viên lành nghề, chuyên nghiệp và có chuyên môn cao Thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng cũng là một yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đây chính là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua sắm sản phẩm của khách hàng.
Nhân tố sản phẩm và tài liệu đi kèm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng về các chính sách và điều khoản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ bán của công ty.
Dịch vụ không chỉ là sản phẩm bổ sung cho sản phẩm cốt lõi mà còn là yếu tố quan trọng tạo nên giá trị hàng hóa Nếu thiếu dịch vụ như lắp đặt, hỗ trợ sau bán, bảo hành và hình thức tín dụng, sản phẩm vật chất sẽ khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hoàn chỉnh của sản phẩm trong mắt người tiêu dùng phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung mà nhà phân phối cung cấp, từ đó ảnh hưởng đến lợi ích mà khách hàng mong đợi Vì vậy, các yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả cho công ty.
Đặc trưng cơ bản của hoạt động dịch vụ thương mại và dịch vụ hỗ trợ bán
Đặc trưng là yếu tố quan trọng để phân biệt các lĩnh vực khác nhau, do đó mỗi ngành nghề đều có những điểm khác biệt riêng Để làm rõ đặc trưng của dịch vụ, cần có một đối tượng so sánh và "hoạt động sản xuất" được lựa chọn giúp nhận diện các đặc điểm của dịch vụ Dưới đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ.
Tính không ổn định trong hoạt động sản xuất dịch vụ thể hiện ở việc sản phẩm có đặc tính cơ lý hóa và tiêu chuẩn kỹ thuật khó xác định rõ ràng Đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào cảm nhận trực quan của khách hàng, dẫn đến kết quả đánh giá mang tính tương đối Để kiểm tra chất lượng, các công ty có thể thực hiện theo ba bước cụ thể.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bước đầu tiên mà công ty cần thực hiện là đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên Nhân viên là yếu tố quyết định đến hiệu quả cung ứng dịch vụ, do đó, công ty cần chú trọng đến công tác này để đảm bảo rằng con người là nhân tố chủ chốt trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Bước hai trong quy trình cải tiến dịch vụ là tiêu chuẩn hóa cách thức thực hiện dịch vụ trong toàn tổ chức Để đạt được điều này, cần xác định một bản quy trình dịch vụ rõ ràng, thể hiện các bước và quy trình dưới dạng sơ đồ “dòng” Mục tiêu của việc này là phát hiện những thiếu sót có thể xảy ra trong quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ bán hàng.
Bước ba trong quy trình cải thiện dịch vụ là theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại Điều này bao gồm việc thăm dò ý kiến khách hàng và thực hiện mua thử để so sánh, từ đó phát hiện và điều chỉnh những trường hợp phục vụ chưa đạt yêu cầu.
Sản phẩm từ hoạt động sản xuất là những vật chất có thể được dự trữ và vận chuyển, trong khi sản phẩm từ dịch vụ không thể lưu trữ hay vận chuyển Quá trình "sản xuất" và "tiêu thụ" dịch vụ diễn ra đồng thời, điều này tạo ra tính không lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ.
Trong hoạt động sản xuất, sản phẩm thường được tạo ra tại một hoặc một số địa điểm và sau đó được phân phối đến nhiều nơi khác nhau, dẫn đến tình trạng sản xuất và tiêu dùng không diễn ra đồng thời Ngược lại, quá trình “tạo” và “cung ứng” sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời tại đúng thời điểm và địa điểm cần thiết Ví dụ, việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng diễn ra ngay lập tức khi có nhu cầu, cho thấy sự đồng thời giữa thời gian tạo ra và tiêu dùng.
Chi phí sản xuất là một yếu tố phân biệt rõ ràng giữa sản xuất vật chất và cung ứng dịch vụ Trong sản xuất, việc xác định chi phí diễn ra một cách cụ thể và rõ ràng, trong khi chi phí dịch vụ thường chỉ được tính toán một cách tương đối và có độ chính xác ở mức chấp nhận được Chẳng hạn, chi phí cho dịch vụ thanh toán thường mang tính chất "lượng hóa tương đối" do tính chất vô hình của nó, ngược lại, việc tính toán chi phí sản xuất một chiếc xe máy lại đơn giản và cụ thể hơn rất nhiều.
Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và doanh nghiệp sản xuất có những đặc điểm khác biệt Trong khi doanh nghiệp sản xuất chỉ cần 4Ps (Sản phẩm-Giá cả-Địa điểm-Khuyến mãi) cho hoạt động Marketing, thì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần thêm nhân tố thứ 5 là People (Con người) Nhân tố này đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vì dịch vụ cũng được coi là một sản phẩm.
“vô hình” phụ thuộc toàn bộ vào nhân tố con người.
Tất yếu khách quan của hoạt động dịch vụ hỗ trợ thương mại
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thương mại tại Việt Nam ngày càng khốc liệt Ngành thương mại không chỉ đóng góp lớn vào GDP và GNP mà còn thu hút sự quan tâm của Đảng và Chính phủ Sự xuất hiện nhanh chóng của các doanh nghiệp, công ty, siêu thị đã tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, buộc các doanh nghiệp phải tìm kiếm "vũ khí cạnh tranh" hiệu quả Các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, chính sách phân phối và dịch vụ hỗ trợ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Tuy nhiên, cạnh tranh bằng giá đã trở nên kém hiệu quả khi giá cả ngày càng được tiêu chuẩn hóa và thiếu tính linh hoạt Mặc dù chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến sự cạnh tranh, nhưng việc tạo ra hàng hóa chất lượng tương đương giữa các đối thủ khiến cho "độ hiệu quả" trong việc cạnh tranh bằng chất lượng không cao.
Dịch vụ hỗ trợ bán hàng hiện nay được xem là "vũ khí tối tân" giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng và nâng cao uy tín Ví dụ, hai cửa hàng A và B cùng bán sản phẩm với giá tương đương, nhưng cửa hàng A cung cấp dịch vụ tư vấn, vận chuyển và thanh toán thuận lợi, trong khi cửa hàng B thiếu những dịch vụ này Kết quả là 98% khách hàng sẽ chọn cửa hàng A Sự khác biệt này cho thấy rằng dịch vụ hỗ trợ bán hàng là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng, không chỉ giúp họ đến cửa hàng mà còn thúc đẩy họ mua hàng và trở thành khách hàng trung thành Do đó, để nâng cao hiệu quả bán hàng và tạo lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào việc cung cấp đa dạng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động thương mại
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp thương mại chú trọng vào việc triển khai dịch vụ khách hàng vì lợi ích rõ ràng mà nó mang lại cho hoạt động kinh doanh Các nhà quản lý cấp cao đều nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng như một “vũ khí” cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hậu WTO Các công ty xem dịch vụ khách hàng là “vũ khí chiến trường” chính, giúp họ giành ưu thế cạnh tranh Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ hỗ trợ không hiệu quả, doanh nghiệp sẽ mất đi lợi thế trong mắt người tiêu dùng Do đó, việc phát triển dịch vụ khách hàng với mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời và văn minh sẽ mang lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp trong tương lai.
Sở dĩ dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng như vậy bởi một số lý do sau:
Dịch vụ hỗ trợ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng sự tín nhiệm và thiện cảm Một dịch vụ hậu mãi tốt sẽ giúp giải quyết những lo lắng của khách hàng, như tình huống máy ngừng hoạt động hay hỏng hóc Khi được thực hiện hiệu quả, điều này không chỉ tạo niềm tin mà còn hình thành mối quan hệ gắn bó và trung thành lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ gia tăng giá trị cho sản phẩm mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu đồng bộ của họ.
Để xây dựng một mô hình kinh doanh hiện đại, công ty cần chú trọng vào công tác dịch vụ khách hàng Việc phát triển và đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ không chỉ giúp công ty tồn tại vững vàng trên thị trường mà còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ Điều này sẽ góp phần hình thành hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, từ đó củng cố vị thế của công ty trong ngành.
Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ thúc đẩy quá trình lưu chuyển hàng hóa nhanh chóng mà còn giúp gia tăng doanh số bán hàng và nâng cao vòng quay vốn Điều này dẫn đến tăng thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu cho doanh nghiệp, đồng thời góp phần nâng cao năng suất xã hội.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, vì vậy cần xây dựng chiến lược dịch vụ bài bản và sáng tạo hơn so với đối thủ cạnh tranh để đạt được thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ dịch vụ hỗ trợ bán
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu vào năm 2008 và 2009 đã tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, trong đó có Việt Nam Tình trạng này khiến người dân phải cắt giảm chi tiêu cá nhân và đầu tư, dẫn đến việc ngành thương mại dịch vụ gặp khó khăn trong việc thu hút tiêu dùng.
Doanh nghiệp cần thiết lập các chính sách "kích cầu" để thu hút người tiêu dùng, trong đó phát triển dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ là yếu tố thu hút mà còn là giải pháp hiệu quả để tăng cường doanh số bán hàng.
Tỷ lệ lạm phát gia tăng tác động đến khả năng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, dẫn đến việc chi phí dịch vụ tăng lên Do đó, các công ty cần áp dụng mô hình dịch vụ hợp lý về chi phí, đồng thời vẫn đảm bảo hiệu quả trong việc thu hút khách hàng.
1.5.1.2 Yếu tố môi trường chính trị
Môi trường chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các quyết định chính sách dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Các công ty phải tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống luật pháp và các văn bản quy định của Nhà nước, bao gồm chất lượng hàng hóa, quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, cũng như các quy định về quảng cáo Việc tuân thủ các điều lệ này là cần thiết để đảm bảo hoạt động thị trường và cung ứng dịch vụ khách hàng hiệu quả Đặc biệt, các công ty phân phối bán lẻ cần chú trọng đến luật chống phá giá do Nhà nước ban hành.
Các chính sách và công cụ liên quan đến dịch vụ khách hàng, bao gồm cả chính sách kinh tế và ngành nghề, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ bán hàng của công ty Hơn nữa, cơ chế điều hành của Nhà nước, nếu thông thoáng và có thông tin cởi mở cùng với thủ tục hành chính đơn giản, sẽ thúc đẩy hiệu quả hơn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty.
1.5.1.3 Yếu tố khoa học ứng dụng
Khoa học ứng dụng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường kinh doanh hiện nay, vừa là mối đe dọa vừa là cơ hội cho các công ty Nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ khách hàng và hệ thống quản lý thông tin khách hàng Đặc biệt, đối với các công ty trong lĩnh vực phân phối bán lẻ, việc áp dụng khoa học ứng dụng trong quản lý và chiến lược dịch vụ khách hàng hiện đại là rất cần thiết, bởi vì sự cạnh tranh trong dịch vụ hỗ trợ bán hàng đã làm thay đổi bản chất của cạnh tranh trong ngành.
Hiện nay, sự phát triển không ngừng của khoa học ứng dụng đã mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược dịch vụ hoàn hảo, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh Việc không chú trọng đến việc áp dụng chiến lược dịch vụ khách hàng hiện đại có thể trở thành bất lợi lớn cho công ty Vì vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố công nghệ và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp để tận dụng tối đa cơ hội trong môi trường cạnh tranh hiện tại.
Việc áp dụng dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh trong ngành thường diễn ra thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ bán hàng Các công ty không ngừng cải tiến và tìm tòi ứng dụng dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng và tạo lập sự trung thành Sự khác biệt trong hoạt động dịch vụ khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp công ty thu hút và giữ chân khách hàng.
Xác định đúng đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp xây dựng chính sách cạnh tranh hiệu quả, từ đó hỗ trợ công ty lập kế hoạch kinh doanh thành công Để hiểu rõ chất lượng và loại hình dịch vụ của đối thủ, công ty cần nắm bắt các vấn đề liên quan.
Để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích dịch vụ và chính sách mà đối thủ áp dụng Việc này giúp nhận diện các rào cản trong việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ bán hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Vai trò của thông tin trong việc cung cấp chính sách dịch vụ, chất lượng, danh mục, giá cả và phạm vi cung ứng dịch vụ là rất quan trọng Việc liên tục thu thập thông tin và theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp đáp ứng hiệu quả những nhu cầu mới xuất hiện trên thị trường.
Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh cung ứng là quá trình phân tích loại dịch vụ mà họ sử dụng Việc này giúp doanh nghiệp thiết lập dịch vụ cung ứng hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trong bán hàng.
Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp có chiến lược ứng phó hiệu quả Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bằng cách khắc phục những điểm yếu mà đối thủ gặp phải, đồng thời phát triển các yếu tố mà doanh nghiệp hướng tới.
Để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả, công ty cần dự đoán và xem xét các phản ứng của đối thủ cạnh tranh đối với những chính sách mà mình áp dụng Việc này giúp công ty chuẩn bị sẵn sàng cho những biện pháp mà đối thủ có thể thực hiện nhằm cải thiện vị thế cạnh tranh.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thị trường của các doanh nghiệp thương mại Sự đa dạng và phức tạp trong nhu cầu của khách hàng khi mua sắm đòi hỏi các công ty phải theo dõi và dự đoán những thay đổi trong nhu cầu của họ Để tạo sự thoải mái cho khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu các dịch vụ hỗ trợ phù hợp với từng loại sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
1.5.2 Các yếu tố chủ quan
1.5.2.1 Yếu tố tiềm lực con người
Nội dung cơ bản của dịch vụ hỗ trợ bán
Trong bài viết này, tôi sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần Pico Nghiên cứu sẽ tập trung vào ba giai đoạn dịch vụ: dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụ trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Cụ thể, các thành phần của dịch vụ khách hàng sẽ được phân loại thành ba nhóm: yếu tố trước quá trình giao dịch, yếu tố trong quá trình giao dịch và yếu tố sau quá trình giao dịch.
Sơ đồ 1.1 các yếu tố của dịch vụ khách hàng
1.6.1 Dịch vụ hỗ trợ trước bán hàng
Các yếu tố dịch vụ trước giao dịch bao gồm chính sách phục vụ khách hàng và công bố chính sách dịch vụ, dịch vụ quản lý, cùng với các loại dịch vụ cụ thể Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong quá trình giao dịch, các yếu tố dịch vụ đóng vai trò quan trọng, bao gồm việc giới thiệu hàng hóa để khách hàng hiểu rõ sản phẩm, hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn hàng phù hợp, cung cấp dịch vụ ký kết hợp đồng mua bán để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên, hỗ trợ dịch vụ thanh toán tiền hàng một cách nhanh chóng và an toàn, cũng như dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và giao hàng hóa đến tay khách hàng một cách hiệu quả.
Sau quá trình giao dịch, các yếu tố dịch vụ quan trọng bao gồm lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa và cung cấp hàng hóa Việc theo dõi sản phẩm cũng rất cần thiết để đảm bảo chất lượng Ngoài ra, khách hàng có quyền khiếu nại, phàn nàn và trả lại hàng nếu không hài lòng Trong trường hợp cần thiết, việc thay thế tạm thời sản phẩm cũng là một giải pháp hiệu quả để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố này giúp hoàn thiện sản phẩm, chuẩn bị tốt nhất cho quá trình chọn mua của khách hàng Chính sách dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quan niệm và sự thỏa mãn của khách hàng đối với tổ chức Đặc biệt, việc công bố chính sách dịch vụ khách hàng với các tiêu chuẩn rõ ràng sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Chính sách dịch vụ khách hàng là nền tảng để theo dõi hoạt động dịch vụ, quy định tần suất báo cáo và đảm bảo tính đo lường và khả thi của dịch vụ Việc công bố chính sách này giúp khách hàng hiểu rõ các dịch vụ và tiêu chuẩn, tránh hiểu lầm và kỳ vọng không hợp lý, đồng thời hướng dẫn họ cách phản ứng khi tiêu chuẩn dịch vụ không được đáp ứng Dịch vụ quản lý hỗ trợ khách hàng trong mua bán và củng cố quản lý kho, trong khi các dịch vụ cụ thể bao gồm chuẩn bị, bao gói, cung cấp thông tin, quảng cáo hàng hóa, gửi xe miễn phí, chăm sóc khách hàng tiềm năng, dùng thử sản phẩm, và các dịch vụ phụ khác như chuẩn bị hàng hóa và nhận đặt hàng trước theo yêu cầu của khách hàng.
Quyết định mua hàng của khách hàng thường ổn định và ít thay đổi, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố trước khi giao dịch Việc nắm bắt và hiểu rõ những yếu tố này sẽ tạo ra lợi thế lớn trong quá trình thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng.
1.6.2 Dịch vụ hỗ trợ trong bán hàng
Dịch vụ củng cố sự lựa chọn của khách hàng không chỉ giúp rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng mà còn hoàn thiện quá trình mua sắm Một trong những dịch vụ quan trọng là giới thiệu hàng hóa, hay còn gọi là dịch vụ tư vấn, giúp kích thích khách hàng quyết định mua sản phẩm Nếu thiếu dịch vụ này, khách hàng sẽ khó chấp nhận sản phẩm, vì nó là cơ sở để đánh giá sự hiểu biết của nhân viên và độ chính xác của hàng hóa, từ đó ảnh hưởng đến quyết định chọn mua Bên cạnh đó, việc hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Dịch vụ hướng dẫn mua hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến hành vi mua sắm của khách hàng, cần phải tập trung vào việc dẫn dắt khách hàng theo các mục tiêu tiêu thụ của doanh nghiệp, như chiết khấu doanh số hay giải phóng hàng tồn kho Để đạt được hiệu quả, cần có sự đồng nhất trong việc đào tạo nhân viên bán hàng, tránh sự hiểu lầm trong hướng dẫn Dịch vụ ký hợp đồng mua bán cũng cần được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và chặt chẽ, nhằm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Việc nghiên cứu các phương thức ký hợp đồng vừa đảm bảo tính pháp lý vừa tiện lợi là cần thiết để tiết kiệm thời gian và tránh hiểu lầm Cuối cùng, dịch vụ thanh toán và dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao hàng hóa là những yếu tố quan trọng trong chuỗi dịch vụ hỗ trợ khách hàng, góp phần hoàn thiện trải nghiệm mua sắm.
Dịch vụ bốc xếp và vận chuyển hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua sắm của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và khả năng mua lại Một sai sót nhỏ trong dịch vụ này có thể gây ấn tượng xấu và làm giảm khả năng khách hàng quay lại Do đó, việc bốc xếp hàng hóa cần được thực hiện cẩn thận để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, cùng với việc vận chuyển nhanh chóng và an toàn để tạo cảm giác được quan tâm Đặc biệt, tính kịp thời trong giao nhận hàng là yếu tố quyết định; việc giảm thiểu thời gian chờ đợi là cần thiết để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và khuyến khích họ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong tương lai.
1.6.3 Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
Sau khi khách hàng mua hàng, nếu doanh nghiệp không tiếp tục chăm sóc và hỗ trợ họ, đó là một sai lầm nghiêm trọng có thể hủy hoại doanh nghiệp Để kinh doanh hiệu quả và bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến trách nhiệm với khách hàng sau khi mua hàng, bằng cách cung cấp dịch vụ sau bán hàng chu đáo và thuận tiện Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được chăm sóc, họ sẽ nhớ đến doanh nghiệp và sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn để được phục vụ tốt hơn Điều này không chỉ giúp phát triển và duy trì lòng tin mà còn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Dịch vụ sau bán hàng bao gồm các nội dung cơ bản như lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa và cung cấp hàng hóa.
Sau khi hàng hóa được giao tới tay người tiêu dùng, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bổ sung tùy thuộc vào loại hàng hóa, có thể tính phí hoặc miễn phí dựa trên giá trị hàng hóa và chính sách ưu đãi cho khách hàng Đặc biệt, đối với sản phẩm máy điều hòa nhiệt độ, việc lắp đặt là cần thiết để sử dụng, do đó, nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lắp đặt với mức phí hợp lý, sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể trong mắt khách hàng.
Dịch vụ bảo hành và sửa chữa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi cam kết thực hiện tốt việc bảo hành hàng hóa, doanh nghiệp không chỉ nâng cao niềm tin của khách hàng mà còn khẳng định chất lượng và uy tín của sản phẩm Điều này giúp doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm đối với những cam kết đã đưa ra, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Chính sách đổi hàng hóa là một dịch vụ quan trọng trong kinh doanh thương mại Như câu nói xưa “nhân vô thập toàn” cho thấy, không có gì là hoàn hảo, và nếu con người không hoàn hảo thì hàng hóa cũng không thể tránh khỏi quy luật này.
Hàng hóa sản xuất ra không phải lúc nào cũng hoàn hảo, do đó việc hỏng hóc là điều không thể tránh khỏi Khi khách hàng gặp phải sản phẩm lỗi, họ sẽ cảm thấy bực bội và có thể tạo ra những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp.
Những quyết định về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng
Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ khách hàng, công ty hoặc phòng quản lý cần chú trọng đến các quyết định quan trọng nhằm phát huy vai trò của dịch vụ này theo mục tiêu đã đề ra.
1.7.1 Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Các dịch vụ cung ứng cần tập trung vào khách hàng, vì mỗi khách hàng có lợi ích và nhu cầu khác nhau Việc thiết kế dịch vụ khách hàng phải đáp ứng những mong muốn đa dạng này, đồng thời chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc tiêu thụ hàng hóa của công ty, phụ thuộc vào sự tín nhiệm, trách nhiệm, và sự quan tâm phục vụ của nhân viên Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan, công ty cần thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng Chất lượng dịch vụ nên được thiết kế dựa trên mô hình xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ.
1.7.2 Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Việc chi tiêu hiệu quả mà không lãng phí là rất quan trọng, đảm bảo rằng khoản chi không chỉ đủ để triển khai dịch vụ mà còn đáp ứng kỳ vọng về mục tiêu của ban lãnh đạo Điều này bao gồm việc theo dõi sự thay đổi doanh thu và số lượng khách hàng đến mua hàng tại công ty Các quyết định về giá đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và góp phần xây dựng hình ảnh cho dịch vụ và sản phẩm.
Chính sách giá cả dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp thương mại Giá cả không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn phải phù hợp với mục tiêu mà công ty hướng tới Việc định giá cần dựa trên công dụng của dịch vụ và tính sẵn sàng cung ứng của nó Đặc biệt, định giá dịch vụ cần liên kết chặt chẽ với các mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
Công ty và vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn, cung ứng dịch vụ chất lượng.
1.7.3 Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng
Con người là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong dịch vụ khách hàng Thành công của dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người, những người trực tiếp thực hiện và giao dịch với khách hàng Việc tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích nhân viên là rất quan trọng; nếu không thực hiện tốt, chiến lược dịch vụ sẽ không đạt được mục tiêu Do đó, các công ty cần chú trọng đến Marketing nội bộ để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
1.7.4 Qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ cần được chuyển tới đúng đối tượng mục tiêu, vì vậy công ty phải chú trọng đến “quá trình dịch vụ” - nơi dịch vụ được tạo ra và chuyển giao cho khách hàng Việc thực hiện tốt quá trình này là yếu tố quyết định thành công của hoạt động dịch vụ Quá trình này bao gồm các thủ tục, nhiệm vụ và cơ chế hoạt động, giúp dịch vụ được cung cấp hiệu quả Tiến trình cung ứng dịch vụ là sự tương tác giữa khách hàng, môi trường vật chất và nhân viên, tạo ra giá trị mà khách hàng mong đợi Để tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ, các nhà quản lý cần xây dựng mô hình quy trình rõ ràng, mô phỏng các bộ phận tham gia và đảm bảo tính logic, xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh Mô hình và quy trình cần thống nhất và phù hợp với điều kiện thực tế của công ty, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ trong kinh doanh.
1.7.5 Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, công ty cần tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng một cách khoa học và hiện đại Việc thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp công ty đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả triển khai dịch vụ.
1.7.6 Thu thập thông tin thị trường và phản hồi ý kiến của khách hàng Để duy trì hoạt động của dịch vụ khách hàng thì điều đặc biệt quan trọng là cần thu thập thông tin của khách hàng vì thông tin của khách hàng chính là căn cứ để đánh giá chất lượng của dịch vụ và cũng chính là căn cứ để đánh giá hiệu quả của dịch vụ cung ứng Vì thế, công ty cần làm tốt công tác thu thập thông tin thị trường và để thực hiện được điều đó công ty cần sử dụng một số phương pháp kiểm soát sau:
Thứ nhất: thực hiện điều tra nghiên cứu khách hàng về kết quả thực hiện dịch vụ, làm bằng việc thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
Thứ hai: sử dụng người của công ty đóng giả khách hàng để kiểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng của các nhân viên cung ứng dịch vụ.
Thứ ba: sử dụng hộp thư góp ý, khiếu nại để nắm bắt ý kiến của khách hàng.
Thứ tư: sử dụng hình thức góp ý khiếu nại phàn nàn của khách hàng trực tiếp bằng việc sử dụng đường dây nóng với khách hàng không mất tiền.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO
Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Pico 27 2.2 Tổ chức bộ máy, chức năng nhiêm vụ của công ty và các phòng ban
Công ty cổ phần Pico, được thành lập vào ngày 1/11/2004, là một đại siêu thị hàng đầu chuyên cung cấp các sản phẩm điện máy, bao gồm điện tử, điện lạnh, viễn thông, gia dụng và kỹ thuật số Hiện tại, Pico hoạt động với hai địa điểm kinh doanh chính.
Số 76 Nguyễn Trãi, phường Thượng Đình, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Số 35 Hai Bà Trưng, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Công ty cổ phần Pico đã trải qua các giai đoạn phát triển như sau:
Trước năm 2004, công ty hoạt động dưới dạng các đại lý, cửa hàng bán các sản phẩm điện tử.
Năm 2004, công ty có tên là Công ty cổ phần Đại lý các sản phẩm điện tử:
Công ty Cổ phần Đại lý Hàng điện tử (ELECTRIC GOODS AGENT JOINT STOCK COMPANY), viết tắt là EGA, JSC, hoạt động theo mô hình công ty cổ phần Doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103005590 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội vào ngày 01/11/2004, và tuân thủ theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam số 13/1999/QH10 do Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua Trụ sở công ty đặt tại địa chỉ số
Công ty cổ phần điện tử NANO, có trụ sở tại 229 phố Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, được thành lập và đổi tên vào ngày 25/08/2006 Công ty có vốn điều lệ 10.000.000.000 đồng, với Giám đốc Hoàng Học Hải là người đại diện pháp luật.
Ngày 07/02/2007 công ty đổi tên thành: “Công ty cổ phần điện tử PICO.
Chúng tôi sẽ mở rộng kinh doanh trong lĩnh vực giáo dục mầm non, chỉ tiến hành sau khi nhận được sự cho phép từ cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Địa chỉ và số vốn điều lệ sẽ không thay đổi.
Vào ngày 11/04/2008, công ty đã chính thức đổi tên thành "Công ty cổ phần PICO" mà không thay đổi trụ sở Trong đợt thay đổi này, công ty mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang bất động sản và dịch vụ vận tải hàng hóa, cũng như vận chuyển hành khách đường bộ Đồng thời, vốn điều lệ của công ty được tăng lên 50.000.000.000 đồng, trong khi người đại diện pháp luật vẫn giữ nguyên.
Vào ngày 29/04/2008, công ty đã thực hiện thay đổi đăng ký kinh doanh, giữ nguyên tên công ty, trụ sở và vốn điều lệ như lần trước Tuy nhiên, lần này có sự mở rộng trong lĩnh vực kinh doanh, bao gồm xuất nhập khẩu các mặt hàng Người đại diện pháp luật của công ty là Chủ tịch hội đồng quản trị, Phạm Hoài Sơn.
Vào ngày 07/10/2008, công ty đã thực hiện lần thay đổi đăng ký kinh doanh thứ năm, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của mình bằng việc mở thêm một trụ sở mới tại Số 35 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội.
Công ty cổ phần PICO, mặc dù mới thành lập trong vài năm gần đây, đã khẳng định sự lớn mạnh của mình thông qua năm lần thay đổi đăng ký kinh doanh Sự thành công này được đóng góp bởi kinh nghiệm phong phú của các thành viên trong công ty và sự lãnh đạo hiệu quả của Giám đốc điều hành.
Công ty cổ phần PICO đã xác định nhiệm vụ và mục tiêu phát triển nhằm khẳng định vị thế trong ngành thương mại và dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn và tác động đến Việt Nam trong những năm tới Sự đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng là những yếu tố quan trọng mà PICO sẽ tập trung để vượt qua thách thức và phát triển bền vững.
2.2 Tổ chức bộ máy, chức năng nhiêm vụ của công ty và các phòng ban 2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần PiCO a Chức năng của công ty cổ phần PiCO
Công ty cổ phần PiCO, có trụ sở chính tại 229 Phố Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, Hà Nội, sở hữu tổng diện tích hơn 10.000 m² và kinh doanh trên 10.000 mặt hàng Tính đến ngày 15/12/2008, công ty có tổng số 472 cán bộ công nhân viên.
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ và bán dự án trong lĩnh vực thương mại, tập trung vào các sản phẩm điện tử, điện lạnh, điện gia dụng, viễn thông và công nghệ thông tin (IT), cùng với nhiều dịch vụ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường trong và ngoài thành phố.
Công ty cổ phần PiCO thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, đảm bảo quá trình vận động hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Công ty tiến hành mua hàng hóa từ các nhà sản xuất và nhà bán buôn, sau đó phân phối đến khách hàng cuối cùng Nhiệm vụ của PiCO là tối ưu hóa chuỗi cung ứng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch về tiêu thụ sản phẩm mà công ty đã đăng ký kinh trong giấy phép kinh doanh.
- Xây dựng các phương án sản xuất kinh doanh, phát triển kế hoạch và mục tiêu chiến lược mà công ty đã đề ra.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm hiểu và xác định nhu cầu thị trường về sản phẩm mà công ty hiện đang kinh doanh.
-Thiết lập thêm các nhà cung cấp mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm mà công ty kinh doanh.
Tổ chức nghiên cứu sản phẩm và nâng cao năng suất lao động là yếu tố then chốt giúp công ty hoàn thiện hệ thống quản lý Bằng cách áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả tiêu thụ sản phẩm, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Bảo toàn và phát triển vốn của công ty.
Chúng tôi cam kết chăm sóc và cải thiện liên tục điều kiện làm việc, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động, đồng thời bồi dưỡng và phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ.
Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty cổ phần Pico
Từ năm 1999 đến 2004, công ty cổ phần PiCO đã khởi đầu với quy mô nhỏ, chuyên kinh doanh các sản phẩm điện tử Từ năm 2004 đến 2008, PiCO đã không ngừng phát triển và mở rộng, đánh dấu sự lớn mạnh vượt bậc trong ngành.
Công ty cổ phần Pico, được thành lập vào năm 2004, đã nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp lớn tại thị trường miền Bắc Việt Nam Với vốn điều lệ lên tới 6.750.000.000 VND và 67.500 cổ phần, mỗi cổ phần có mệnh giá 100.000 VND, Pico đã khẳng định vị thế của mình trong ngành.
Bảng 2.1 Danh sách cổ đông sáng lập năm 2004. Đơn vị tính: Cổ phần
Tên cổ đông Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú đối với cá nhân hoặc địa chỉ trụ sở chính thức đối với tổ chức
1 PHẠM HOÀI SƠN 20 ngách 14, ngõ 4, phố Phương Mai, phường Phương Mai, quận Đống Đa,
2 HOÀNG HỌC HẢI 18 ngõ 41 đường Trường Chinh, quận Đống Đa, Hà Nội
DỤNG CỤ CƠ KHÍ XUẤT KHẨU ĐẠI DIỆN HỒ VIẾT
229, phố Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, Hà Nội
406 C4 phố Khương Thượng, tổ 4D, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa,
(Nguồn Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh của công ty ngày 01/11/2004)
- Người đại diện theo pháp luật của công ty là Ông Phạm Hoài Sơn, với chức danh là Giám đốc.
Vào năm 2008, công ty đã tăng vốn điều lệ lên 50.000.000.000 VND, với mệnh giá mỗi cổ phần là 1.000.000 VND, tương ứng với việc đăng ký mua 50.000 cổ phần.
Bảng 2.2 Danh sách cổ đông và giá trị cổ phần của các cổ đông năm 2008
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú với cá nhân
Số cổ phần Giá trị cổ phần
18 ngõ 41 đường Trường Chinh, quận
Cổ phần phổ thông 15.935 15.935.000.000 Đống Đa, Hà Nội 2
20 ngách 14, ngõ 4, phố Phương Mai, phường Phương Mai, quận Đống Đa, Hà Nội
Số 18, làng Yên Phụ, phường Yên Phụ, quận Tây Hồ,
Số 126, tổ 11B, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội
Số 48, phố Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
(Nguồn Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh của công ty ngày 07/10/2008)
Ông Phạm Hoài Sơn giữ chức Chủ tịch hội đồng quản trị, trong khi Ông Hoàng Học Hải đảm nhận vai trò Giám đốc và là người đại diện hợp pháp cho công ty.
Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ và hiệu quả trong kinh doanh, công ty đã tích lũy một nguồn vốn lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sản xuất Điều này đã giúp công ty mở rộng danh mục sản phẩm, bao gồm điện tử, viễn thông, tin học, máy tính văn phòng và hàng gia dụng Qua đó, công ty không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm, đặc biệt là cho sinh viên mới tốt nghiệp.
2.3.2 Đặc điểm về mặt hàng và loại hình kinh doanh của công ty cổ phần Pico
Công ty cổ phần PiCO là một công ty kinh doanh đa ngành đa lĩnh vực có thể kể đến như:
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ buôn bán, lắp đặt và sửa chữa máy móc, linh kiện và thiết bị phục vụ cho các ngành điện, điện tử, điện lạnh, máy tính, linh kiện điện tử, viễn thông và văn phòng, cũng như các sản phẩm gia dụng.
- Kinh doanh các sản phẩm điện tử, viễn thông, tin học, máy tính văn phòng.
- Sản xuất, buôn bán vật liệu xây dựng, sắt thép phục vụ ngành xây dựng, đồ dùng nội ngoại thất.
- Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá.
- Lắp đặt trang trí nội ngoại thất.
- Quảng cáo thương mại và các dịch vụ liên quan đến quảng cáo.
- Dịch vụ cho thuê văn phòng.
- Xây dựng, sửa chữa, thi công các công trình dân dụng, giao thông, thuỷ lợi, hạ tầng cơ sở.
- Kinh doanh bất động sản.
- Dịch vụ vận tải hàng hoá và vận chuyển hành khách bằng ôtô theo hợp đồng.
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh.
2.3.3 Công tác thu mua tạo nguồn
Sơ đồ 2.3 Qui trình mua hàng đề nghị của PiCO
QUY TRÌNH MUA HÀNG TỪ NCC
NVKD làm đơn đặt hàng
BEGIN Đàm phán Đơn đặt hàng Đơn đặt hàng
Trưởng ngành mở đơn hàng
Gửi kho NCC Tiếp nhận CT (có HĐ photo của NCC)
Kế toán kho nhập kho theo đơn hàng vào kho NCC
NCC giao hàng theo đợt
Kế toán kho ĐC kho theo số thực nhận
Kế toán kho làm phiếu nhập hàng theo đơn đặt hàng
Phiếu nhận hàng Phiếu nhận hàng
Trưởng ngành đóng đơn hàng trong vòng 15 ngày nếu đã nhận đủ hàng + KM đi kèm (nếu có)
NVKD kiểm tra công nợ, lên lịch thanh toán để kế toán làm thanh toán với NCC
Thủ kho nhập hàng vào kho Đơn hàng (NVKD làm ngoài để ký duyệt rồi mới vào HT làm đơn đặt hàng)
( Nguồn: Quy trình hướng dẫn cách thức mua lập đơn hàng của Pico)
Hoạt động tạo nguồn là yếu tố then chốt cho mọi doanh nghiệp thương mại, giúp tăng cường lợi nhuận kinh doanh Nhận thức được tầm quan trọng này, công ty đã thiết lập một quy trình mua hàng khoa học và logic, phù hợp với các điều kiện nội tại và ngoại tại của doanh nghiệp.
2.3.4 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty cổ phần Pico
Công ty hiện đang sở hữu hai cơ sở kinh doanh tại Hà Nội, cụ thể là một cơ sở ở Nguyễn Trãi, Thanh Xuân và một cơ sở tại 35 Hai Bà Trưng Đồng thời, công ty đang phát triển hệ thống chuỗi cửa hàng tại Hà Nội và mở rộng hoạt động kinh doanh vào thị trường miền Nam.
PiCO Plaza hiện đang được công nhận là một trong những siêu thị điện máy hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, với cơ sở hạ tầng rộng lớn gần 10.000 m2 và hàng chục ngàn sản phẩm đa dạng Được xây dựng trên một vị trí địa lý thuận lợi, PiCO cam kết cung cấp mức giá tốt nhất, dịch vụ chuyên nghiệp và chế độ bảo hành hoàn hảo, giúp công ty không ngừng phát triển ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
2.3.5 Nguồn nhân lực tại công ty cổ phần Pico
Công ty đã thu hút nhiều nhân tài chất lượng cao nhờ vào chính sách đãi ngộ hấp dẫn và cải tổ tổ chức, tạo ra môi trường làm việc đa dạng Tại PiCO, sự kết hợp giữa nguồn nhân lực chất lượng và bố trí công việc hợp lý đã tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong bối cảnh thị trường khốc liệt Để thích ứng với biến động kinh tế, công ty cần xây dựng chiến lược cụ thể và các chiến thuật tiếp thị hiệu quả Thành công của công ty trong những năm qua được ghi nhận qua doanh thu bình quân từ 5-10 tỷ đồng/ngày, tạo điều kiện mở rộng kinh doanh và tham gia hoạt động từ thiện Ông Phạm Hoài Sơn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tìm kiếm nhân tài và đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao Anh Đạt, trưởng phòng Marketing, cho biết cơ hội thể hiện bản thân và phát triển kỹ năng là yếu tố quan trọng hơn cả mức lương Bộ phận Marketing cũng không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng để cung cấp giải pháp mua hàng hợp lý và hiệu quả nhất.
2.3.6 Lĩnh vực kinh doanh và thị trường của công ty cổ phần Pico
Pico là một đại siêu thị đa dạng hóa sản phẩm với mục tiêu phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng Hệ thống sản phẩm của Pico được chia thành 6 ngành hàng chính: Điện tử, Điện lạnh, Đồ gia dụng, Viễn thông, Công nghệ thông tin (IT) và Kỹ thuật số.
Ngành hàng viễn thông bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng từ các hãng khác nhau, mỗi hãng lại có nhiều mẫu mã riêng Tại PiCO, chúng tôi phân phối sản phẩm từ các thương hiệu nổi tiếng như Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericson, HiTech, Mobell, Q Mobile, HTC, Vitelcom, và Etouch, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong phú.
Pico Plaza hiện chỉ hoạt động tại Hà Nội, nhưng trong thời gian tới, công ty dự kiến sẽ mở rộng ra các tỉnh miền Bắc và phát triển thêm các chi nhánh mới tại miền Nam.
2.4 Thưc trạng hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Pico
Trong năm qua, công ty cổ phần Pico đã đạt được sự phát triển mạnh mẽ nhờ vào các chiến lược hiệu quả từ lãnh đạo, cung cấp sản phẩm chính hãng và chất lượng cao, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng tại miền Bắc và các khu vực khác Công ty không chỉ bảo toàn được vốn kinh doanh mà còn đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội của đất nước Từ một đại lý nhỏ chuyên kinh doanh sản phẩm điện tử, Pico đã khẳng định vị thế trên thị trường, chiếm khoảng 30% thị phần tại Hà Nội và trở thành nhà bán lẻ lớn nhất miền Bắc.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2005-2008 Đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5 LN gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
6 Doanh thu hoạt động tài chính
9 Chi phí quản lý DN 4.208.321.539 2.158.440.142 10.075.995.682 23.753.356.334
10 LN thuần từ hoạt động kinh doanh
14 Tổng LN kế toán trước thuế
16 LN sau thuế thu nhập doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo tài chính từ năm 2005-2008)
Mức độ tăng trưởng của công ty cổ phần Pico được thể hiện rõ ràng qua các biểu đồ về doanh thu, cùng với tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.
- Mức tăng trưởng doanh thu qua các năm:
Bảng 2.4 Mức độ tăng trưởng của doanh thu Pico qua các năm Đơn vị tính: Phần trăm (%)
Doanh thu từ hoạt động bán hàng
(Nguồn: Báo cáo tài chính từ năm 2005 - 2008)
Biểu đồ 2.1 Doanh thu của Pico các năm 2005 – 2008 Đơn vị tính: Đồng
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2005 đến năm 2008)
Căn cứ vào số liệu và biểu đồ trên tôi có đánh giá về tình hình hoạt động của công ty cổ phần Pico như sau:
Đối tượng khách hàng và đặc trưng của đối tượng khách hàng của công ty
Công ty cổ phần Pico hoạt động trong lĩnh vực phân phối bán lẻ hiện đại, đóng vai trò là cầu nối giữa nhà sản xuất, nhà cung ứng và người tiêu dùng Hình thức bán lẻ tự phục vụ cho phép khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm trong không gian rộng rãi, đồng thời nhận được sự tư vấn từ nhân viên bán hàng Tất cả sản phẩm đều được niêm yết giá rõ ràng và kèm theo hướng dẫn sử dụng, đảm bảo sự tiện lợi cho người tiêu dùng.
Công ty mới thành lập chuyên về thương mại phân phối hàng hóa, áp dụng hai hình thức bán lẻ và bán dự án Đối tượng khách hàng mà công ty nhắm đến là những người tiêu dùng cuối cùng có thu nhập trung bình khá, thường mua hàng hóa với số lượng nhỏ và giá trị không cao Do đó, nhu cầu về dịch vụ khách hàng của nhóm này rất lớn và khắt khe, đòi hỏi công ty phải chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ đồng bộ và chất lượng, vì họ chiếm tỷ lệ lớn trong doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Công ty cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng mua hàng với số lượng lớn, tần suất mua ít nhưng giá trị hợp đồng cao Do đó, nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ của nhóm này không yêu cầu khắt khe về chất lượng và đồng bộ, mà chỉ cần những dịch vụ cơ bản và cần thiết, khác với yêu cầu của nhóm người tiêu dùng cuối cùng.
Để đáp ứng nhu cầu và đặc trưng của các nhóm khách hàng, ban quản trị và bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Pico đặc biệt chú trọng đến các vấn đề như loại dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ, chi phí dịch vụ và tỷ lệ chi phí trong tổng giá trị hàng hóa Chính sách, điều kiện và quy trình cung ứng dịch vụ cũng được xem xét kỹ lưỡng Sự quan tâm này thể hiện tầm quan trọng của việc ứng dụng dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Pico sẽ được làm rõ ở phần sau.
Thực trạng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán hàng tại Công
2.6.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ trước khi bán tại Công ty cổ phần Pico
2.6.1.1 Hoạt động dịch vụ chuẩn bị hàng hóa; bao gói; ghép đồng bộ tại công ty cổ phần Pico Đối với loại dịch vụ này công ty có thành lập hình thành bộ phận chuyên môn hóa kho hàng thực hiện các hoạt động dịch vụ riêng với chức năng bốc dỡ, chuẩn bị hàng hóa; bao gói và ghép đồng bộ sản phẩm hàng hóa nhập vào kho Với việc thành lập hai kho hàng (kho công nghệ cao và kho tổng hợp) với việc tổ chức quản lý hoạt động của kho trong những năm vừa qua của công ty là rất đáng biểu dương chính vì làm tốt chức năng của mình là nâng cao mức độ “sẵn sàng” của hàng hóa sản phẩm chuẩn bị tốt hàng hóa trước khi khách hàng đặt hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng khi mua sản phẩm ở Pico Bộ phận này còn làm tốt vai trò của mình khi Pico triển khai bán hàng Online và kèm theo nó là vận chuyển hàng hóa đến tận nơi khách hàng yêu cầu Để làm được tốt điều đó tập thể quản lý cùng nhân viên đã phối hợp hoạt động rất tốt trong các công đoạn các khâu của quá trình “lưu chuyển hàng hóa nội bộ” làm tốt công tác này sẽ giảm thiểu được sự không hài lòng, thỏa mãn và kì vọng của khách hàng ở Pico, nó có tác động làm quá trình mua hàng của khách hàng không bị gián đoạn và quá trình cung ứng hàng hóa của Công ty được thông suốt giảm thiểu thời gian/1 đơn hàng Đây là tiền đề để nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng, công ty đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và có chế độ khuyến khích hợp lý mà có tính thúc đẩy cho lao động trong bộ phận dịch vụ kho hàng
Công ty và phòng điều hàng nỗ lực giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, với mục tiêu giao hàng trong vòng 5-7 phút sau khi nhận lệnh xuất hàng.
2.6.1.2 Hoạt động dịch vụ thông tin, quảng cáo, tư vấn, giới thiệu và chào hàng
Pico đặc biệt chú trọng đến hoạt động thông tin quảng cáo trong chiến lược Marketing của mình, với nhiều chương trình quảng cáo quy mô lớn trong những năm qua Công ty đã thực hiện quảng cáo trên các báo như Lao Động, Hà Nội Mới, và các trang web nổi tiếng như Dân trí, Vietnamnet, cùng với việc tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại để giới thiệu các chương trình xúc tiến đến đông đảo khách hàng Ngoài ra, Pico cũng phát hành tờ rơi, áp phích và in logo trên sản phẩm, xe vận chuyển, và trang phục nhân viên Đặc biệt, công ty chú trọng quảng cáo tại điểm bán hàng với nhiều pano, áp phích sản phẩm như máy ảnh Canon, điện thoại Nokia, Samsung, và tủ lạnh Panasonic, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và kích thích hành vi mua sắm của họ.
Công ty đã hợp tác với một số hãng như Hittech, ASUS và Toshiba để cử PG (Promotion Girl) đến các quầy hàng, nhằm giới thiệu và bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp giới thiệu sản phẩm mà còn kích thích sự tò mò và ham muốn của người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng cho công ty Chi phí cho dịch vụ này được các bên thỏa thuận, đảm bảo hiệu quả trong việc quảng bá sản phẩm.
Dịch vụ tư vấn của Pico đã được triển khai trên toàn công ty, bắt đầu với việc cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho tất cả khách hàng Đội ngũ nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng đã được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm để sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại Bên cạnh đó, Pico cũng đang thực hiện việc giới thiệu sản phẩm và hàng hóa mới nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trung thành và những người đã từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.
Qua điều tra 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn sử dụng hàng hóa cho kết quả như sau:
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về mức độ đón tiếp của công ty Đơn vị tính: Phiếu
( Nguồn:Tổng hợp điều tra khách hàng tháng 3/2009 phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2009)
Theo bảng số liệu, có 55 phiếu đánh giá bình thường, 5 phiếu không hài lòng và 3 phiếu rất không hài lòng từ khách hàng, cho thấy Pico cần cải thiện công tác đón tiếp khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, công ty cần chú trọng đào tạo kỹ năng chào hỏi, giao tiếp và tạo sự thân thiện cho nhân viên trong quá trình tiếp đón khách.
2.6.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng tại công ty cổ phần Pico Đây là loại dịch vụ áp dụng đối với khách hàng đã mua hàng tại Pico,phòng dịch vụ khách hàng thực hiện bằng việc gửi thư, tặng quà, thẻ mua hàng giảm giá tới khách hàng tiềm năng đã mua hàng tại Pico trong những ngày đặc biệt của Pico hay trong những ngày đặc biệt của khách hàng ví dụ như ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng, hoặc ngày kỉ niệm của Pico Đối tượng mà Pico áp dụng là khách hàng trung thành của Pico, khách hàng mua hàng tại Pico với giá trị đơn hàng lớn, hoặc khách hàng có thẻ VIP tức là khi khách hàng mua với giá trị đơn hàng trên một mức nào đó sẽ được Pico tặng thẻ và tích điểm trong các đơn hàng tiếp theo tùy vào giá trị đơn hàng mà số điểm tích được sẽ được phân thành các loại thẻ như: thẻ bạc, thẻ vàng và thẻ chiết khấu mua hàng cụ thể và các chương trình xúc tiến dùng thử sản phẩm riêng cho từng đối tượng Ngoài ra, Pico còn xây dựng chương trình dùng thử sản phẩm đối với khách hàng đặc biệt có cụ thể ở phần sau đây.
Pico đang triển khai một loại hình dịch vụ mới, hiện đang ở giai đoạn đầu và gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng Dù vậy, công ty kỳ vọng rằng dịch vụ này sẽ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng trong tương lai.
Qua điều tra 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty cho kết quả như sau:
Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Pico
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng tháng 3/2009) 2.6.1.4 Dịch vụ dùng thử sản phẩm tại công ty cổ phần Pico
Công ty cổ phần Pico đã triển khai dịch vụ dùng thử sản phẩm nhằm giới thiệu sản phẩm và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành Chính sách dùng thử rõ ràng giúp tránh hiểu lầm và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện dịch vụ Hình thức dịch vụ này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn gia tăng giá trị ưu đãi khi mua sắm tại hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza.
Pico áp dụng chính sách dùng thử cho tất cả khách hàng sở hữu thẻ Kim Cương tại Pico Plaza Mỗi thẻ Kim Cương chỉ được sử dụng chính sách này một lần trong vòng 6 tháng, với tổng giá trị sản phẩm dùng thử không vượt quá 1/2 giá trị tích lũy trong thẻ Chính sách này được áp dụng tại toàn bộ hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza, bao gồm cả hai trung tâm 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng.
Khách hàng sở hữu thẻ kim cương tại các trung tâm Pico sẽ được hưởng chính sách dùng thử sản phẩm Chỉ những sản phẩm trong danh mục áp dụng chính sách “sử dụng thử 5 ngày” mới đủ điều kiện Trong thời gian thử nghiệm, khách hàng cần bảo quản sản phẩm và đảm bảo đầy đủ linh phụ kiện kèm theo.
Sau 5 ngày dùng thử sản phẩm hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza chỉ nhận lại hàng hóa sử dụng thử trong thời gian 05 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng; hàng hóa nhận lại không bị lỗi về hình thức (trầy xước, móp méo, ố vàng, vỡ…); hàng hóa khi nhận lại phải có đầy đủ các chứng từ kèm theo như: hóa đơn mua hàng, phiếu tạm ứng, phiếu bảo hành, Catalogue… và hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ các linh phụ kiện kèm theo, tặng phẩm (nếu có)
Bảng 2.7 Một số hàng hóa trong danh mục hàng hóa được dùng thử “5 ngày”
Ngành hàng Chủng loại sản phẩm Số ngày dùng thử
Gia dụng Lò viba 5 ngày Tùy thỏa thuận
Nhóm bàn ủi 5 ngày Tùy thỏa thuận
Ghế massage 5 ngày Tùy thỏa thuận Điện lạnh Tủ lạnh 5 ngày Tùy thỏa thuận
Máy giặt 5 ngày Tùy thỏa thuận
Máy lọc các loại 5 ngày Tùy thỏa thuận Điện tử Tivi 5 ngày Tùy thỏa thuận
Thiết bị Karaoke 5 ngày Tùy thỏa thuận
Dàn máy 5 ngày Tùy thỏa thuận
Dịch vụ của công ty cổ phần Pico nhằm thu hút và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành, nhưng hiệu quả còn hạn chế do việc áp dụng chưa đúng cách thức dùng thử sản phẩm Dịch vụ này chỉ được thực hiện tạm thời mà chưa duy trì lâu dài, dẫn đến thủ tục mượn hàng phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng của người Việt đối với dịch vụ này chưa phổ biến, là một rào cản trong việc triển khai hiệu quả dịch vụ.
2.6.1.5 Dịch vụ gửi xe miễn phí tại công ty cổ phần Pico
Để thu hút khách hàng, Pico đã triển khai dịch vụ gửi xe miễn phí cho tất cả mọi người Tuy nhiên, bãi đỗ xe của công ty còn hạn chế về diện tích, gây khó khăn cho khách khi lấy xe do lối đi chật hẹp, đặc biệt trong thời gian đông khách Thêm vào đó, thái độ phục vụ của nhân viên trông xe chưa thật sự thân thiện, một phần do đây là dịch vụ thuê ngoài mà công ty không trực tiếp quản lý, dẫn đến việc chưa chú trọng đến tâm lý của khách hàng khi họ rời đi.
Chi phí cho hoạt động dịch vụ này cụ thể được biểu hiện ở bảng sau:
Bảng 2.8 Chi phí cho dịch vụ gửi xe và bảo vệ qua các năm Đơn vị tính: Đ ồng
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự và phòng kế toán tài chính)
Năm 2008, công ty Pico ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng nhân viên do lượng khách hàng đông đảo Để đáp ứng nhu cầu, công ty đã thiết lập hai khu vực gửi xe riêng biệt cho nhân viên và khách hàng, dẫn đến chi phí dịch vụ gia tăng Kết quả kinh doanh năm 2008 cũng tăng trưởng mạnh mẽ so với năm trước.
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
Mục tiêu phương hướng của Công ty và hoạt động hỗ dịch vụ trợ bán hàng tại Công ty trong tương lai
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng trong hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Pico
Mỗi công ty khi thành lập đều cần có mục tiêu định hướng rõ ràng, đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt các hoạt động hướng tới một đích đến cụ thể Mục tiêu và phương hướng là kim chỉ nam cho sự phát triển, giúp đánh giá nỗ lực của công ty Pico đã xác định cho mình một mục tiêu thực tiễn, phù hợp với tiềm lực kinh tế và đồng bộ với các hoạt động của các phòng ban Công ty luôn xem “khách hàng” vừa là “mục tiêu” vừa là “động lực” trong quá trình phấn đấu.
Trong quan niệm Marketing hiện đại, mọi bộ phận trong công ty cần hợp tác chặt chẽ và "hướng tới khách hàng" để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của họ Tuy nhiên, việc chỉ kêu gọi nhân viên làm việc vì khách hàng và tổ chức các khóa huấn luyện về Marketing chưa đủ để đạt được kết quả mong muốn Để ứng dụng hiệu quả Marketing hỗn hợp, công ty cần xây dựng một nề nếp hoạt động Marketing định hướng khách hàng Công ty cổ phần Pico đã phát triển một phương hướng hoạt động cụ thể để thực hiện điều này.
Từ năm 2009 đến 2015, công ty đã triển khai xây dựng mạng lưới bán lẻ và cơ sở hạ tầng trên toàn quốc, tập trung vào TP Hồ Chí Minh Đặc biệt, vào cuối năm 2009, công ty dự kiến hoàn thành ba chi nhánh bán lẻ, gồm một chi nhánh tại Hà Nội và hai chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh Trong năm 2009, công ty cũng đặt mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bình quân lên 50% Để đạt được mục tiêu này, công ty đã tổ chức họp và xây dựng kế hoạch doanh số bán hàng cho từng ngành hàng, trải qua hai lần họp bàn và điều chỉnh.
Bảng 3.1: Bảng khoán doanh thu năm 2009 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Ngành hàng Kế hoạch lần 1
Kế hoạch lần 2 (tỷ VNĐ)
% Điện tử 600 41,38 610 41,78 Âm thanh 60 4,14 40 2,74 Điện lạnh 300 20,69 320 21,92
(Nguồn: Tập hợp từ bản doanh thu khoán 2009 sau 2 lần họp phòng kinh doanh ngày 28/12/2008 và ngày 23/2/2009)
Từ năm 2010 đến 2015, Công ty đã lên kế hoạch mở rộng hệ thống chi nhánh trên toàn quốc, tập trung vào các tỉnh và thành phố lớn như Hải Phòng, Hưng Yên, Vĩnh Phúc và Hải Dương.
Cán bộ quản lý cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc "hướng theo thị hiếu và nhu cầu khách hàng", với sự lãnh đạo và tinh thần tận tâm từ ban lãnh đạo là yếu tố then chốt Ban giám đốc cần thường xuyên theo dõi và chỉ đạo quá trình thực hiện của công nhân viên, cũng như các nhà cung ứng và phân phối, nhằm đảm bảo chất lượng và giá trị cung ứng cho khách hàng.
Pico đang chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến thương mại thông qua việc phát triển bán hàng cá nhân và cử nhân viên tiếp thị đi tập huấn tại các quốc gia có nền kinh tế thị trường phát triển Công ty cũng chú trọng cải thiện chất lượng quảng cáo bằng cách xây dựng các chương trình mang phong cách riêng, tạo ấn tượng mạnh mẽ với người nhận thông tin Bên cạnh đó, Pico tăng cường hoạt động PR và đa dạng hóa các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng.
Công ty đã chuyển đổi quan điểm kinh doanh, tập trung vào việc thống nhất quan điểm trong toàn bộ tổ chức, nhằm xác định rõ định hướng hoạt động với thị trường là trung tâm Điều này có nghĩa là công ty sẽ bán những sản phẩm mà khách hàng thực sự cần, thay vì chỉ cung cấp những gì mình có Để thực hiện điều này, công ty sẽ thành lập một tổ chức chuyên biệt, chú trọng vào nhu cầu của từng ngành cụ thể và phối hợp chặt chẽ trong việc lập kế hoạch và cung ứng các sản phẩm đa dạng cho từng lĩnh vực.
Công ty sẽ đồng thời phát triển mạng lưới phân phối và triển khai hệ thống tổng kho, kho hàng hoá cùng với phương tiện vận tải theo từng khu vực Điều này nhằm đảm bảo nguồn hàng ổn định, giá cả hợp lý và chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mà công ty phục vụ.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng của Công ty đối với hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico Để cụ thể hóa hơn nữa vai trò của dịch vụ, trong tương lai công ty nói chung và phòng dịch vụ khách hàng nói riêng sẽ xây dựng và triển khai nhiều loại hình dịch vụ ưu việt cung cấp cho khách hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao Công ty tiến hành mở rộng qui mô của phòng dịnh vụ khách hàng khi Pico phát triển hệ thống chuỗi siêu thị tại miền Bắc, tăng cường thêm ứng dụng thêm nhiều loại hình dịch vụ gia tăng hơn nữa Đồng thời sẽ xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng cho chuỗi cửa hàng trong tương lai.
Pico cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hành, bảo trì và bảo dưỡng, nhằm mang lại lợi ích tối đa với chi phí thấp nhất Định hướng của công ty không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng đã mua sản phẩm tại Pico mà còn mở rộng dịch vụ này cho tất cả khách hàng, với dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng tại nhà có mức giá cạnh tranh Hơn nữa, Pico sẽ trực tiếp đàm phán với các nhà cung cấp để thực hiện bảo hành, loại bỏ vai trò trung gian, nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
Pico giới thiệu thẻ Member cho tất cả khách hàng mua sắm, nhằm thu thập thông tin và tăng doanh số bán hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng tích điểm mỗi lần mua, từ đó nhận được chiết khấu cho lần mua tiếp theo dựa trên số điểm tích lũy.
Phòng hoàn thiện dịch vụ giới thiệu hàng hóa và chăm sóc khách hàng tiềm năng nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng Dịch vụ này không chỉ dành riêng cho khách hàng trung thành mà còn mở rộng cho tất cả khách hàng có thẻ Member, giúp công ty thu thập thông tin và giới thiệu sản phẩm mới hiệu quả hơn Đặc biệt, Pico sẽ gửi thư, thiệp chúc mừng hoặc món quà nhỏ đến khách hàng vào những dịp đặc biệt, từ đó thiết lập mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng.
Công ty cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách áp dụng phương thức vận chuyển linh hoạt và cơ động hơn Để đáp ứng nhu cầu tối thiểu của khách hàng, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ uống nước miễn phí cho khách hàng đến mua sắm tại Pico, cùng với dịch vụ tải xuống miễn phí phần mềm cho sản phẩm số hóa, không chỉ dành riêng cho khách hàng mua hàng mà còn cho tất cả mọi người đến Pico.
Phòng dịch vụ khách hàng của Pico đang nghiên cứu và triển khai các loại "dịch vụ khó quên" nhằm tạo ấn tượng sâu sắc và bền vững trong tâm trí khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng tập trung vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Chúng tôi ứng dụng và mở rộng các loại hình dịch vụ miễn phí, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng Đồng thời, phát triển các dịch vụ có thu phí với mức giá ưu đãi để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng đến với Pico nhiều hơn.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ và hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty Cổ phần Pico
3.2.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bàn và hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán đối với công ty Cổ phần Pico
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự gia tăng của đối thủ trong ngành, công ty cần nâng cao nhận thức về thị trường để thích ứng với những biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động dịch vụ và phát huy tác dụng nội tại, việc áp dụng các giải pháp về nhân tố dịch vụ là rất cần thiết Bài viết này sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hiệu quả dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần Pico.
3.2.1.1 Giải pháp thiết kế và triển khai loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng Để phát triển và nâng cao hiệu quả của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của công ty Công ty cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, bởi vì chỉ có cung cấp đồng bộ dịch vụ mới tạo được ấn tượng của khách hàng và nhớ đến công ty khi phát sinh nhu cầu Cần phát triển “tính đa tầng” của dịch vụ khách hàng, cung ứng các dịch vụ cơ bản phòng dịch vụ khách hàng cần phát triển thêm bổ sung thêm các loại dịch vụ khác: như dịch vụ khiến khách hàng hài lòng, dịch vụ ưu việt và dịch vụ khó quên với mức chi phí là tối thiểu nhất Hoạt động dịch vụ không trực tiếp tạo ra lợi nhuận không tạo ra tiền cho công ty mà đang “tiêu tiền” của công ty nhưng vai trò của nó là đặc biệt quan trọng đối với hoạt động bán hàng, trong việc thu hút khách hàng đến với công ty.
Hiện nay, công ty đang tập trung vào dịch vụ sau bán hàng, nhưng không nên bỏ qua tầm quan trọng của dịch vụ trước và trong quá trình bán Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố trải nghiệm mua sắm của khách hàng Nếu công ty không cải thiện hai yếu tố hỗ trợ này, sẽ khó khăn trong việc thu hút và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Nếu không có dịch vụ giới thiệu hàng hóa, việc tiếp cận người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến giảm khả năng tiêu thụ Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đồng nghĩa với việc khó tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng Hơn nữa, nếu dịch vụ tư vấn và hướng dẫn tiêu dùng không được thực hiện tốt, khả năng khách hàng quyết định mua sản phẩm của công ty sẽ giảm mạnh, với 90% khả năng họ sẽ chọn mua ở nơi khác.
Để tránh mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, công ty cần tập trung vào việc nghiên cứu hành vi mua sắm và nhu cầu của người tiêu dùng Việc này sẽ giúp phát triển dịch vụ cung ứng tốt hơn, đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng.
Công ty có thể cung cấp dịch vụ nước uống miễn phí cho khách hàng đến Pico, đây là một dịch vụ ưu việt giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ và tích cực cho khách hàng.
Công ty chú trọng nghiên cứu và triển khai các dịch vụ độc đáo nhằm tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng, như gửi quà tặng cho khách hàng trung thành và nhân dịp đặc biệt của họ cũng như ngày kỷ niệm của công ty Những hành động này không chỉ thể hiện sự tri ân mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và khó quên với khách hàng.
3.2.1.2 Giải pháp định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Giá phí thực được xác định dựa trên giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được so với khoản phí họ phải chi trả Khi giá phí dịch vụ hoặc giá phí tiềm năng cao, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo hơn.
Công ty đang nỗ lực giảm chi phí dịch vụ khách hàng thông qua việc sử dụng các kênh liên lạc như hệ thống điện thoại, dịch vụ bên ngoài giá rẻ và tự phục vụ trực tuyến Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến rủi ro thiếu sự thân thiện với khách hàng Do đó, phòng dịch vụ khách hàng cần cân nhắc và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với ngân sách, đồng thời vẫn đảm bảo sự chu đáo và tận tâm đối với khách hàng.
Việc định giá dịch vụ miễn phí và thu phí là yếu tố then chốt giúp công ty tối ưu hóa ứng dụng dịch vụ Đối với dịch vụ thu phí, cần đảm bảo giá cả vừa hiệu quả kinh tế, vừa cạnh tranh với đối thủ, đồng thời duy trì chất lượng để thu hút khách hàng Đối với dịch vụ miễn phí, việc tính toán chi phí cần phải thật tỉ mỉ nhằm đạt được lợi ích tối đa với chi phí tối thiểu Để thực hiện điều này, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ, phân tích chính sách định giá của đối thủ, và áp dụng các phương pháp định giá hiện đại nhằm giảm thiểu sai lệch trong quá trình tính phí dịch vụ.
3.2.1.3 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng a Chính sách tuyển dụng và bố trí nhân sự
Nhân viên dịch vụ khách hàng tại Pico có kinh nghiệm và hiểu biết về công ty, nhưng số lượng vẫn còn hạn chế so với nhu cầu công việc Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Pico cần tuyển dụng thêm nhân viên và xây dựng chính sách tuyển dụng phù hợp với đặc thù dịch vụ, trong đó bao gồm các tiêu chí như nhanh nhẹn, hoạt bát, khả năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp tốt, và ngoại hình ưa nhìn Bên cạnh đó, phòng dịch vụ cần linh hoạt và khoa học trong việc phân bổ nhân viên cho các hoạt động cụ thể để phát huy tối đa hiệu quả làm việc Cần chú ý đến việc nghiên cứu và xác định số lượng nhân viên từng bộ phận để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả trong mọi tình huống phát sinh, đồng thời cần có chính sách thưởng phạt hợp lý.
Dịch vụ khách hàng, mặc dù không trực tiếp tạo ra doanh thu, đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi nhuận cho công ty Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần xây dựng chính sách lương và thưởng hợp lý, đảm bảo tính công bằng và khích lệ nhân viên Bên cạnh mức lương cố định, công ty nên thưởng thêm cho những nhân viên xuất sắc trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời áp dụng chính sách đào tạo nhằm nâng cao sự thân thiện của nhân viên.
Sự thân thiện chân thực là yếu tố quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn và giảm thiểu sự không hài lòng khi gặp sự cố với sản phẩm Đào tạo đội ngũ nhân viên về sự thân thiện sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ sau bán của Pico.
Thứ hai: Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên
Cần tổ chức các khoá học hay buổi thảo luận chuyên môn của phòng để nâng cao trình độ giao tiếp và ứng xử với khách hàng.
Công ty nên đầu tư vào các khóa học kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, có thể tổ chức ngay tại nơi làm việc Việc này sẽ nâng cao hiệu quả đào tạo và cải thiện khả năng giao tiếp trong đội ngũ nhân viên.
Thứ ba: Đào tạo sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
Sự sẵn lòng của nhân viên thể hiện sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với công ty Khi nhân viên thực hiện tốt điều này, công ty sẽ có cơ hội tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn.
