Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần PiCO

Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY CAM KẾT Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Thương mại Kinh tế quốc tế Tên là: Nguyễn Xuân Thắng Sinh viên: Lớp Thương mại 47A, Khoa Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tơi xin cam đoan tồn khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty cổ phần Pico” hoàn thành từ nghiên cứu học tập thân, với hướng dẫn giúp đỡ thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn nguồn số liệu từ công ty cổ phần Pico, không chép từ tài liệu khác Nếu vi phạm xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên Nguyễn Xuân Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết dịch vụ khách hàng Trong kinh tế hội nhập WTO nay, việc tiêu thụ sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp sản xuất Còn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại, dịch vụ hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp thương mại Với doanh nghiệp sản xuất họ cần phải để sản xuất sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng hay nói cách khác sản xuất mà xã hội cần Còn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại, dịch vụ sứ mệnh họ cụ thể hoá nhu cầu người tiêu dùng “bà mối” kết nối gắn kết sản xuất với tiêu dùng, định hướng hướng dẫn sản xuất sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng Trong doanh nghiệp sản xuất, nhân tố quan trọng công tác tạo nguồn nguyên vật liệu, bố trí tổ chức sản xuất hợp lý, nhân tố quan trọng doanh nghiệp thương mại dịch vụ đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa để tăng vịng quay vốn lưu động chu kì kinh doanh Việc gia nhập tổ chức thương mại giới WTO tạo điều kiện nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp Việt Nam Việc sản xuất kinh doanh không bó hẹp nước mà mở rộng toàn giới doanh nghiệp hưởng nhiều lợi ích ưu đãi Nhưng việc thành viên tổ chức thương mại giới WTO thách thức khơng nhỏ mà nhiều sách bảo hộ sản xuất kinh doanh nước khơng cịn mà thay vào việc dần dỡ bỏ rào cản thương mại doanh nghiệp Việt Nam việc mở rộng thị trường phát triển kinh doanh Họ cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà phải đối mặt với nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân doanh nghiệp lớn mạnh nước Đặc biệt vào tháng 1/1/2009 theo lộ trình cam kết doanh nghiệp dịch vụ phân phối 100% vốn nước phép đầu tư hoạt động Việt Nam, thực thách thức sức ép lớn doanh nghiệp Việt Nam Do muốn cạnh tranh siêu thị cần phải xây dựng cho hệ thống vũ khí cạnh tranh để cạnh tranh “sân nhà” Một vũ khí cạnh tranh lợi hại mà doanh nghiệp Việt Nam thường chưa quan tâm quan tâm chưa mức cung ứng phát triển dịch vụ khách hàng nhân tố định đến sống doanh nghiệp thời kì mà giá tiêu chuẩn hóa Dịch vụ khách hàng, hoạt động khơng thể thiếu loại hình kinh doanh doanh nghiệp Để góp phần hồn thiện chiến lược kinh doanh tăng cường hoạt động hỗ trợ cho việc bán hàng; đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sau thời gian thực tập hướng dẫn Thầy giáo quan thực tập, chọn đề tài : "Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty cổ phần PiCO" Cụ thể nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ trình kinh doanh (trước bán, bán sau bán hàng) làm khóa luận tốt nghiệp nhằm mục đích hiểu rõ hoạt động dịch vụ hỗ trợ ứng dụng dịch vụ vào q trình bán hàng Đồng thời, tơi mong muốn đóng góp phần để phát triển nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Cơng ty thời kì cạnh tranh liệt Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận khoa học kinh nghiệm thực tế dịch vụ khách hàng, đề tài nghiên cứu nhằm góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sản phẩm điện máy công ty Cổ phần Pico Trong điều kiện cạnh tranh ngành gay gắt nay, đồng thời yếu tố môi trường tác động không nhỏ tới hoạt đông kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân công ty, để chiến thắng cạnh tranh công ty cổ phần Pico cần phải trọng tăng cường dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Là Công ty kinh doanh thương mại dịch vụ kinh doanh đa ngành “Công Ty cổ phần PiCO” tiền thân “công ty cổ phần đại lý sản phẩm điện tử” chuyên doanh lĩnh vực điện tử điện lạnh Cùng với phát triển đất nước, Công ty bước khẳng định, phát triển lớn mạnh trở thành doanh nghiệp kinh doanh điện máy hàng đầu Việt Nam bước vững thị trường, có uy tín năm gần lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm điện tử điện lạnh mở rộng kinh doanh đa lĩnh vực Để có thành cơng đó, ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên lỗ lực phát triển chung ngành góp phần vào phát triển đất nước thời kì hội nhập WTO Với hiệu “Tiên phong sứ mệnh phục vụ” tập thể ban lãnh đạo công ty không ngừng nghiên cứu ứng dụng qui trình quản lý khoa hoc, không ngừng trau kiến thức để có ứng xử phù hợp với thay đổi nhanh chóng kinh tế thay đổi thị hiếu tiêu dùng người Việt Nam Đề tài tập trung vào nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico giai đoạn 2005-2008 Phương pháp nghiên cứu Để làm rõ vấn đề nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập sử lý số liệu Phương pháp phân tích so sánh Phương pháp phân tích trực quan Phương pháp phân tích biện chứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đóng góp luận văn tốt nghiệp Để tiếp tục mở rộng, nâng cao hiệu kinh doanh giá trị tồn công ty bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày diễn gay gắt liệt, việc thu hút khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng đặt cho Công ty vấn đề cần phải giải việc cung ứng triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng Qua nghiên cứu sở lý luận thực tiễn kinh doanh cơng ty, đề tài đóng góp được: - Khái quát tình hình tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Pico - Cập nhật kiến thức lý luận dịch vụ khách hàng, tổ chức quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico Nội dung vấn đề nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu gồm: CHƯƠNG 1: Khái quát chung sở lý luận hoạt động dịch vụ thương mại CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động Công ty Cổ phần PiCO CHƯƠNG 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng Công ty cổ phần PiCo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chung dịch vụ thương mại Dịch vụ vấn đề kinh tế bật hầu hết tất nước giới quan tâm, trọng cách đắn tầm quan trọng cần thiết phát triển kinh tế quốc dân Trong thực tế đóng góp ngành kinh tế quốc gia lớn, tiêu chí nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia, ngành thiếu “yếu” quốc gia quốc gia muốn có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ giới Theo đà phát triển lực lượng sản xuất tiến khoa học công nghệ, ngành dịch vụ ngày phát triển với tốc độ nhanh quan trọng kinh tế quốc gia Có nhiều khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu: “là hoạt động có ích người tạo “sản phẩm” dịch vụ, khơng tồn hình thái sản phẩm, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người”.(Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc) Theo cách khác, dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ coi lĩnh vực thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, hoạt động kinh tế nằm hai ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc dịch vụ - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán phần mềm sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân phẩm cung ứng cho khách hàng (Giáo trình kinh tế thương mại – GS.TS Hồng Đức Thân, GS.TS Đặng Đình Đào) Các kiểu dịch vụ xem xét ba khía cạnh sau: - Dịch vụ túy loại dịch vụ khơng có sản phẩm vật chất kèm theo khơng có sản phẩm bổ sung kèm theo Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khám bệnh, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) … - Dịch vụ có dịch vụ bổ sung kèm theo: loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp phát triển, dịch vụ chủ chốt có kèm theo số dịch vụ phụ trợ kèm theo Ví dụ: dịch vụ giải trí kèm theo dịch vụ khác phụ trợ ăn uống; hay dịch vụ khám bệnh có kèm theo việc hướng dẫn điều trị uống thuốc kèm cho người bệnh; dịch vụ vận chuyển kèm theo dịch vụ ăn uống, điện thoại; … Với việc phát triển loại dịch vụ bổ sung có tác dụng cho việc đáp ứng phục vụ cách đầy đủ, thuận tiện, kịp thời văn minh cho khách hàng nhằm mục đích thu hút đáp ứng cách toàn diện đảm bảo nhu cầu khách hàng Nó tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp họ áp dụng kết hợp cách khoa học đảm bảo cạnh tranh thời kì mà “bon chen” để tồn doanh nghiệp gay cấn khốc liệt - Dịch vụ kèm theo sản phẩm vật chất mua bán sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ Có thể kể đến loại hình dịch vụ đại diện cho loại như: dịch vụ mua bán sản phẩm có kèm theo có hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, có dịch vụ vận chuyển, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa nhà cho khách hàng… dịch vụ bảo hành cửa hàng chịu trách nhiệm bảo hành có kèm theo cung ứng sản phẩm có liên quan đến sản phẩm bảo hành… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Một định nghĩa khác, theo ISO 9000 “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố, là: - Yếu tố kỹ thuật: liên quan đến đặc tính dạng dịch vụ truyền thơng tin, chuyển tiền phân phối hàng… Yếu tố khác loại kinh doanh dịch vụ - Yếu tố trình xử lý: phương thức mà nhà cung ứng thực để chuyển giao yếu tố thứ đến khách hàng Yếu tố giống cho loại hình dịch vụ Để có dịch vụ khách hàng, cụ thể dịch vụ hỗ trợ bán tốt cần có phối hợp chặt chẽ nhân tố vật chất; người khách hàng Các nhân tố cần thiết cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán bao gồm: - Nhân tố khách hàng quan trọng; đích, để doanh nghiệp áp dụng loại hình dịch vụ khách hàng Khách hàng yếu tố tuyệt đối cần thiết, khơng có khách hàng khơng có dịch vụ tồn - Nhân tố sở vật chất kĩ thuật bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường địa điểm, khung cảnh… - Nhân tố người nhân tố quan trọng thực thi dịch vụ, nhân tố để đánh giá chất lượng sản phẩm tín nhiệm sản phẩm cơng ty Một cơng ty có uy tín, dịch vụ tốt trước tiên cần có đội ngũ nhân viên lành nghề, làm việc có tính chun nghiệp, chun mơn hóa cao Đặc biệt thái độ với khách hàng niềm nở, ân cần đánh giá dịch vụ tốt Đây nhân tố quan trọng tác động đến chọn mua sản phẩm công ty - Nhân tố sản phẩm tài liệu kèm Nhân tố nhằm cung cấp thơng tin cho khách hàng sách điều khoản sử dụng dịch vụ hỗ trợ bán công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Ngồi dịch vụ cịn coi dạng sản phẩm bổ sung cho sản phẩm cốt lõi, nhân tố quan trọng cấu thành giá trị hàng hóa, khơng có sản phẩm vật chất khó lịng đáp ứng tốt nhu cầu đồng khách hàng việc lắp đặt, dịch vụ bổ sung sau bán, điều kiện bảo hành hình thứ tín dụng… Nó cho đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhận thức người tiêu dùng mặt hàng, sản phẩm cụ thể, hoàn chỉnh lợi ích mà khách hàng mong đợi lại phụ thuộc vào yếu tố bổ sung mà nhà phân phối nhà kinh doanh cung cấp cho khách hàng Do vậy, yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu công ty 1.2 Đặc trưng hoạt động dịch vụ thương mại dịch vụ hỗ trợ bán Đặc trưng quan trọng để phân biệt với khác, ngành nào, lĩnh vực có khác biệt so với lĩnh vực khác Để làm rõ đặc trưng dịch vụ phải có đối tượng khác để làm so sánh “hoạt động sản xuất” lựa chọn để thấy đặc điểm đặc trưng dịch vụ Sau đặc trưng dịch vụ: - Tính không ổn định: hoạt động sản xuất tạo sản phẩm có tính chất lý hóa tiêu chuẩn kĩ thuật, sản phẩm dịch vụ khơng thể xác định cụ thể tiêu chuẩn kĩ thuật tiêu chất lượng cách rõ ràng Mọi đánh giá hoạt động dịch vụ mang tính trực quan khách hàng kết đánh giá mang tính chất tương đối Để kiểm tra chất lượng cơng ty tiến hành theo ba bước sau: + Bước công ty cần đầu tư vào tuyển chọn huấn luyện tối nhân viên thực dịch vụ nhân viên người có tính định đến chất lượng dịch vụ cung ứng Công ty cần làm tốt công tác người nhân tố định đến hoạt động thực dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân + Bước hai tiêu chuẩn hóa q trình thực dịch vụ toàn phạm vi tổ chức Điều thực cách xác định qui trình dịch vụ thể qui trình thực cơng việc q trình thực sơ đồ “dịng”, nhằm mục đích phát thiếu sót xảy việc triển khai dịch vụ hỗ trợ bán + Bước ba theo dõi mức độ hài lịng khách hàng thơng qua hệ thống góp ý khiếu nại, thăm dị ý kiến khách hàng, mua thử để so sánh phát chấn chỉnh trường hơp phục vụ yếu - Tính khơng lưu trữ được: sản phẩm hoạt động sản xuất sản phẩm vật chất dự trữ, vận chuyển sản phẩm hoạt động dịch vụ khơng khơng thể vận chuyển lại dự trữ kho việc “sản xuất” “tiêu thụ” diễn cách đồng thời - Tính khơng tách rời: hoạt động sản xuất tạo sản phẩm nơi số nơi phân phối đưa đến nhiều nơi tức việc sản xuất tiêu dùng “lệch pha” không diễn đồng thời Trong hoạt động “tạo” “cung ứng” sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời địa điểm thời điểm cần thiết Ví dụ việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng diễn tức khắc phát sinh nhu cầu vận chuyển khách hàng tức thời gian tạo tiêu dùng đồng thời - Chi phí sản xuất đặc điểm khác biệt hoạt động sản xuất vật chất hoạt động cung ứng dịch vụ Đối với sản xuất, việc tính chi phí rõ ràng dựa tiêu chí để tính cụ thể cịn việc tính chi phí việc cung ứng dịch vụ mang tính chất tương đối độ xác xét mức “chấp nhận được” Ví dụ tính chi phí dịch vụ tốn thực chất mang tính “lượng hóa tương đối” khơng có sở rõ ràng để tính sản phẩm “vơ hình”, việc tính chi phí sản xuất xe máy đơn giản cụ thể nhiều sản phẩm “hữu hình” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Quan trọng công ty nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Không cần dành khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng Thực thi cách hỏi nhân viên xem công cụ giúp họ thể dịch vụ khách hàng tốt Khi không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, cơng ty vơ tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng Đây điều quan trọng việc thực thi hiệu dịch vụ hỗ trợ bán nói riêng mà dịch vụ khách hàng nói chung mà cơng ty cần trọng - Cần triển khai tốt công tác hỏi, tham vấn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ công ty xem họ nghĩ dịch vụ cung cấp Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay khơng hỏi họ Phịng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Ngồi khách hàng đến cơng ty nên thăm dị ngồi cơng ty để hiệu cơng việc Nhân viên “trực vụ” cần hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng cơng ty Tốt phịng dịch vụ khách hàng nên sử dụng phối kết hợp hai phương pháp Nhiều nghiên cứu khách hàng làm rõ bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ công ty: + 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp + 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại + Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác (Nguồn: Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Trần Thị Thanh Liêm – Nguyễn Thị Thúy Hạnh biên soạn) 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Tuy số liệu thống kê có tính chất tham khảo nhằm làm bật tầm quan trọng việc định hướng định vụ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Khách hàng đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Cơng ty khơng tìm hiểu điều hậu lớn nhiều so với nguyên nhân dễ thực hỏi khách hàng Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, việc thi hành hành động công ty theo giả định sai lầm tự cho phép công ty giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Điều đẩy công ty ngày xa dần khách hàng, gây khó khăn khơng lường trước việc thực thi dịch vụ khách hàng Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ công ty thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Cho dù nghe số lời trích, bù lại thấy công việc công ty làm có khơng cần phải cải thiện Ngồi ích lợi trên, cịn có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp hoạt động kinh doanh công ty Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Hãy tận dụng hội tất hội công tác nghiên cứu, triển khai, ứng dụng dịch vụ hỗ trợ bán hay dịch vụ khách hàng cách hiệu cho trình kinh doanh để “dịch vụ” phát huy hết tác dụng vốn có hoạt động kinh doanh công ty 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân KẾT LUẬN -Trong chế thị trường nay, doanh nghiệp nhận thức để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải thu hút nhiều khách hàng Một biện pháp nhằm đẩy thu hút khách hàng doanh nghiệp cần phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng, triển khai tốt hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty cổ phần Pico doanh nghiệp có nhiều thành tích hoạt động kinh doanh Hiện tại, Pico doanh nghiệp dẫn đầu thị trường miền Bắc kinh doanh sản phẩm điện tử Trải qua thời gian thực tập Công ty Cổ Phần PiCO với giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo tập thể cán Công ty giúp thấy thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, qui trình hoạt động quản lý công ty Với việc trực tiếp tham gia làm việc Phòng Kinh doanh giúp tơi hồn thành đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico” Qua tình hình nghiên cứu thực tế cơng ty, khóa luận đề xuất vấn đề sau: Hệ thống hoá vấn đề dịch vụ hỗ trợ bán hàng vai trị hoạt động bán hàng Phân tích hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động nghiên cứu, ứng dụng triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng cơng ty cổ phần Pico Thơng qua việc phần thích thực trạng hoạt động nghiên cứu, ứng dụng triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng, thành tựu đạt tồn hoạt động Trên sở đó, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Do thời gian thực tập Công ty chưa nhiều khả phân tích cịn có hạn chế định nên viết tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Những ý kiến đóng góp tơi với mục đích nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ loại hình dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cơng ty suy nghĩ đánh giá bước đầu với hi vọng đóng góp phần hữu ích cho q trình hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ bán Công ty cổ phần Pico Cuối xin trân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn nhờ đóng góp, hướng dẫn bảo q báu Thầy giúp suốt thời gian thực tập hồn thành đề tài Tơi chân thành cảm ơn Ơng Phạm Hồi Sơn Chủ tịch hội đồng quản trị, ơng Hồng Học Hải Giám đốc, ơng Trịnh Đức Tuấn Phó Giám đốc, ơng Phạm Văn Xn Trưởng ngành Viễn thơng tồn thể anh chị Cơng ty Cổ phần PiCO nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành đề tài 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Cơng ty cổ phần Pico Giáo trình kinh tế thương mại GS.TS Đặng Đình Đào - GS.TS Hồng Đức Thân đồng chủ biên Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại PGS.TS Hoàng Minh Đường - PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc đồng chủ biên Giáo trình Marketing GS.TS Trần Minh Đạo chủ biên Giáo trình Marketing thương mại PGS.TS Nguyễn Xuân Quang Giáo trình thương mại doanh nghiệp GS.TS Đặng Đình Đào chủ biên Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Trần Thị Thanh Liêm – Nguyễn Thị Thúy Hạnh biên soạn Trang web tham khảo: - Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn - www.picoplaza.com.vn 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2009 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2009 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chung dịch vụ thương mại 1.2 Đặc trưng hoạt động dịch vụ thương mại dịch vụ hỗ trợ bán 1.3 Tất yếu khách quan hoạt động dịch vụ hỗ trợ thương mại 10 1.4 Ý nghĩa hoạt động dịch vụ hoạt động thương mại 11 1.5 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ dịch vụ hỗ trợ bán 13 1.5.1 Nhân tố khách quan 13 1.5.1.1 Yếu tố kinh tế .13 1.5.1.2 Yếu tố mơi trường trị 13 1.5.1.3 Yếu tố khoa học ứng dụng 14 1.5.1.4 Đối thủ cạnh tranh 14 1.5.1.5 Khách hàng 16 1.5.2 Các yếu tố chủ quan 16 1.5.2.1 Yếu tố tiềm lực người 16 1.5.2.2 Tiềm lực tài 16 1.5.2.3 Tài sản vơ hình 17 1.6 Nội dung dịch vụ hỗ trợ bán .17 1.6.1 Dịch vụ hỗ trợ trước bán hàng 18 1.6.2 Dịch vụ hỗ trợ bán hàng 19 1.6.3 Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng .21 1.7 Những định tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 23 1.7.1 Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng 23 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân 1.7.2 Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 1.7.3 Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng 24 1.7.4 Qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng 25 1.7.5 Tổ chức máy quản lý dịch vụ khách hàng 25 1.7.6 Thu thập thông tin thị trường phản hồi ý kiến khách hàng 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 27 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần Pico 27 2.2 Tổ chức máy, chức nhiêm vụ cơng ty phịng ban 29 2.2.1 Chức nhiệm vụ công ty cổ phần PiCO 29 2.2.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ mối quan hệ trình hoạt động công ty cổ phần Pico 30 2.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Công ty cổ phần Pico 35 2.3.1 Đặc điểm tài Cơng ty cổ phần Pico 35 2.3.2 Đặc điểm mặt hàng loại hình kinh doanh cơng ty cổ phần Pico .37 2.3.3 Công tác thu mua tạo nguồn .38 2.3.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật Công ty cổ phần Pico .38 2.3.5 Nguồn nhân lực công ty cổ phần Pico .39 2.3.6 Lĩnh vực kinh doanh thị trường công ty cổ phần Pico 40 2.4 Thưc trạng hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Pico .41 Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty năm 2005-2008 42 2.5 Đối tượng khách hàng đặc trưng đối tượng khách hàng công ty 48 2.6 Thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán hàng Công ty cổ phần Pico 49 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2.6.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ trước bán Công ty cổ phần Pico 49 2.6.1.1 Hoạt động dịch vụ chuẩn bị hàng hóa; bao gói; ghép đồng cơng ty cổ phần Pico .49 2.6.1.2 Hoạt động dịch vụ thông tin, quảng cáo, tư vấn, giới thiệu chào hàng 50 2.6.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm cơng ty cổ phần Pico 52 2.6.1.4 Dịch vụ dùng thử sản phẩm công ty cổ phần Pico 53 2.6.1.5 Dịch vụ gửi xe miễn phí cơng ty cổ phần Pico 55 2.6.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán Công ty cổ phần Pico 57 2.6.2.1 Dịch vụ giới thiệu hàng hóa cơng ty cổ phần Pico 57 2.6.2.2 Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng (tư vấn mua) công ty cổ phần Pico 57 2.6.2.3 Dịch vụ tốn cơng ty cổ phần Pico 58 2.6.2.4 Dịch vụ vận chuyển giao nhận hàng công ty cổ phần Pico 60 2.6.3 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty cổ phần Pico 64 2.6.3.1 Dịch vụ lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp hàng hóa cơng ty cổ phần Pico 64 2.6.3.2 Dịch vụ đổi trả hàng sách cơng ty cổ phần Pico .69 2.6.3.3 Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng công ty cổ phần Pico 70 2.6.3.4 Thay tạm thời sản phẩm công ty cổ phần Pico 72 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2.7 Những điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân việc cung ứng; triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico 72 2.7.1 Điểm mạnh việc cung ứng triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico 72 2.7.2 Điểm yếu việc cung ứng triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico .75 2.7.2.1 Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng 75 2.7.2.2 Loại hình dịch vụ cung ứng 75 2.7.2.3 Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng 75 2.7.2.4 Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng 76 2.7.2.5 Qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng 76 2.7.2.6 Thu thập thông tin thị trường, phản hồi ý kiến khách hàng 76 2.7.2.7 Đánh giá hoạt động triển khai dịch vụ 77 2.7.2.8 Yếu tố công nghệ dịch vụ 77 2.7.3 Nhân tố tác động tiêu cực đến hoạt động cung ứng dịch vụ công ty cổ phần Pico 78 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 80 3.1 Mục tiêu phương hướng Công ty hoạt động hỗ dịch vụ trợ bán hàng Công ty tương lai 80 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh công ty cổ phần Pico 80 3.1.2 Mục tiêu phương hướng Công ty hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico .82 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Cổ phần Pico 84 3.2.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bàn hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán công ty Cổ phần Pico .84 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân 3.2.1.1 Giải pháp thiết kế triển khai loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng 85 3.2.1.2 Giải pháp định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng .86 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao lực nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng 87 3.2.1.4 Giải pháp tổ chức, quản lý qui trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng 89 3.2.1.5 Giải pháp thu thập thông tin thị trường phản hồi ý kiến khách hàng 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng 91 3.2.3 Một số góp ý đề xuất 95 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách cổ đông sáng lập năm 2004 35 Bảng 2.2 Danh sách cổ đông giá trị cổ phần cổ đông năm 2008 36 Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty năm 2005-2008 42 Bảng 2.4 Mức độ tăng trưởng doanh thu Pico qua năm 43 Bảng 2.5 Mức độ tăng trưởng lợi nhuận qua năm 2005 - 2008 .45 Bảng 2.6 Thống kê kết bán hàng tháng 12/2008 01/2009 47 Bảng 2.7 Một số hàng hóa danh mục hàng hóa dùng thử “5 ngày” 55 Bảng 2.8 Chi phí cho dịch vụ gửi xe bảo vệ qua năm 56 Bảng 2.9 Số lượng thẻ giảm giá Pico thực với khách hàng qua năm60 Bảng 2.10 Thống kê tình hình chi phí dịch vụ vận chuyển 64 Bảng 2.11 Chi phí bảo hành Pico từ năm 2005 - 2008 67 Bảng 2.12 Chi phí dịch vụ bảo trì bảo dưỡng năm 2005-2008 .68 Bảng 3.1: Bảng khoán doanh thu năm 2009 81 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh thu Pico năm 2005 – 2008 43 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế công ty cổ phần Pico 45 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng mức độ đón tiếp cơng ty 52 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Pico .53 Biểu đồ 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành bảo trì Pico 69 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng giải khiếu nại 71 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 yếu tố dịch vụ khách hàng 18 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Công ty cổ phần PiCO 31 Sơ đồ 2.2 Qui trình bán lẻ công ty cổ phần Pico 34 Sơ đồ 2.3 Qui trình mua hàng đề nghị PiCO 38 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng dịch vụ phục vụ khách hàng triển khai Công ty cổ phần Pico phần làm rõ phần sau 2.6 Thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán hàng Công ty cổ phần Pico 2.6.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ. .. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Pico Công ty cổ phần Pico đại siêu thị chuyên kinh doanh mặt hàng điện máy... luận dịch vụ khách hàng, tổ chức quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty cổ phần Pico Nội dung vấn đề nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, phần