Đơn vị tính: đồng
Năm 2005 2006 2007 2008
Bảo trì và
Bảo dưỡng 42.083.215 21.584.401 100.759.956 237.533.356
(Nguồn: Phịng Dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần Pico)
+ Bảo trì, bảo dưỡng cho khách hàng bao gồm các danh mục được bảo trì bảo dưỡng sau: Bảo dưỡng sản phẩm định kỳ, nạp ga, rửa lưới lọc, quét bụi bên trong, lau chùi sản phẩm, diệt virus, cài đặt các chương trình, sửa chữa những hỏng hóc nhỏ có thể sửa được (khơng bao gồm thay thế thiết bị).Thời gian bảo trì bảo dưỡng tùy thuộc vào sự thỏa thuận giữa Pico Plaza và khách hàng. Là một dịch vụ miễn phí nên chi phí cho hoạt động này chiếm lớn hơn chi phí bảo hành vì ở đây Pico trực tiếp làm việc với khách hàng chứ không phải chỉ là trung gian giữa khách hàng và hãng.
Địa điểm bảo hàng bảo trì đối với khách hàng mua hàng tại Pico, cụ thể nếu trong hợp đồng, biên bản bàn giao, phiếu bảo hành không ghi thoả thuận bảo hành tại địa chỉ khách hàng đã đăng ký, thì tất cả các sản phẩm đều được bảo hành tại trung tâm bảo hành của Hãng. Nhân viên Pico Plaza đã làm công tác hướng cụ thể khách hàng đến Hãng hoặc sẽ thay mặt khách hàng mang sản phẩm tới Trung tâm bảo hành của Hãng để bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Nhằm cụ thể hóa hơn nữa khẩu hiệu “Tiên phong trong sứ mệnh phục
vụ” mà ban lãnh đạo ln kì vọng tồn thể cán bộ cơng nhân viên phịng dịch
vụ khách hàng đã nỗ lực hết mình để cung ứng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến khách hàng nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng đối với cơng ty, cũng chính vì làm tốt cơng tác dịch vụ phục vụ khách hàng đã làm cho khách hàng tin Pico hơn và gắn bó hơn với Pico và nhớ đến Pico khi có nhu
cầu phát sinh, từ đó đem lại thành cơng cho cơng ty giúp công ty trở thành một nhà cung ứng hàng đầu không chỉ Hà Nội mà có danh tiếng ở miền Bắc.
Điều tra khách hàng về độ thỏa dụng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành, bảo trì và bảo dưỡng tại Pico : Tiến hành điều tra 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Pico và phân ra 4 mức độ: Rất hài lịng, hài lịng, bình thường và khơng hài lịng.
- 111 Khách hàng rất hài lịng về thời gian bảo hành bảo trì chiếm 55,5%. - 56 Khách hàng cảm thấy hài lòng về thời gian bảo hành bảo trì 28%.
- 23 Khách hàng cảm thấy bình thường về thời gian bảo hành bảo trì chiếm 11,5%.
- 10 Khách khơng hài lịng về dịch vụ bảo trì bảo hành của Pico chiếm 5%.
Biểu đồ 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành bảo trì của Pico.
Đơn vị tính: Phần trăm (%)
( Nguồn: Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng tháng 3/ 2009)
2.6.3.2. Dịch vụ đổi trả hàng và chính sách tại công ty cổ phần Pico
Nhằm tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại Hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza, Công ty đã xây dựng và áp dụng chính sách đổi trả hàng với mục đích nhằm hạn chế sự khơng hài lịng của khách hàng khi mua sản phẩm gặp sự cố trong thời gian qui định. Cơng ty đã
thực hiện chính sách đổi trả hàng một cách nhanh nhất có thể thủ tục khơng quá phức tạp không để tạo cảm giác bực mình đối với khách hàng khi mua hàng gặp sự cố. Và cụ thể chính sách của cơng ty được thể hiện:
Khách hàng được đổi sản phẩm mới cùng loại trong vịng 07 ngày nếu sản phẩm gặp sự cố khơng thể khắc phục được (do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất). Sản phẩm chỉ được đổi sau khi đã có xác nhận của kỹ thuật.
Áp dụng đối với tất cả các sản phẩm ngoại trừ một số sản phẩm sau: máy điều hịa nhiệt độ, máy nóng lạnh, tủ lạnh, máy giặt và máy rửa chén. Sản phẩm thuộc diện được đổi phải đủ các điều kiện sau đây:
- Khơng bị lỗi về hình thức (trầy, xước, móp méo, ố vàng, vỡ …) - Đầy đủ bao bì, xốp, …
- Có đầy đủ các chứng từ kèm theo như: Chứng từ mua hàng, Hóa đơn mua hàng, Phiếu bảo hành, Catalogue…
- Có đầy đủ các linh phụ kiện kèm theo, tặng phẩm (nếu có).
+ Trường hợp khơng đủ các điều kiện trên thì quyền quyết định đổi hàng thuộc về Pico Plaza.
+ Các chi phí vận chuyển, lắp đặt, tháo dỡ ... khách hàng phải chịu theo quy định của công ty.
2.6.3.3. Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng tại công ty cổ phần Pico
Đối với trường hợp khách hàng khi có khiếu nại thắc mắc về bất cứ vấn đề gì liên quan đến hàng hóa, qui trình bảo hành bảo dưỡng hay các loại dịch vụ gia tăng mà Pico áp dụng có thể gọi điện trực tiếp tới trung tâm hoặc gửi thư tới Pico sẽ được nhân viên trả lời trong thời gian sớm nhất. Trong trường hợp trả hàng đối với sản phẩm dễ vận chuyển thì khách hàng tới trực tiếp phòng dịch vụ khách hàng giải quyết, cịn đối với trường hợp hàng hóa cồng kềnh khó tháo lắp thì nếu trong thời gian đổi hàng khách hàng chỉ cần gọi điện và đến văn phòng dịch vụ làm thủ tục đổi hàng khi đó phịng sẽ xem xét điều kiện đổi hàng có đổi được khơng thì sẽ tiến hành bước tiếp theo nếu đổi
được phòng sẽ cử người đến tháo dỡ xuống và trở về công ty và khách hàng sẽ chịu tồn bộ chi phí vận chuyển về cơng ty và một số điều khoản ràng buộc khác kèm theo.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được thể hiện qua:
Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng giải quyết khiếu nại
Đơn vị tính: Phiếu
( Nguồn: Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng tháng 3/2009)
Theo điều tra tháng 3/2009 cho thấy trong 100 phiếu điều tra khách hàng thì có đến 85 khách hàng được hỏi hài long về giải quyết khiếu nại của phịng dịch vụ khách hàng. Tín hiệu đó cho thấy chất lượng cũng như trình tự giải quyết khiếu nại đối với khách hàng mà công ty áp dụng đã khá hiệu quả trong vấn đề nắm bắt tâm lý khách hàng, cách thức giải quyết hợp lý và thái độ nhân viên thực thi khiếu nại. Nhưng bên cạnh đó cịn 15 phiếu thăm dị khơng hài lịng hoặc rất khơng hài lịng trong đó 3 phiếu phản ánh do thái độ nhân viên khi giải quyết vấn đề, do mất nhiều thời gian 7 phiếu còn lại 5 phiếu là nguyên nhân là do qui trình cách thức giải quyết có vấn đề.
Ngồi các dịch vụ sau khi bán, cơng ty cịn áp dụng dịch vụ thay thế sản phẩm tạm thời cho khách hàng đối với các sản phẩm mà khách hàng mua tại Pico mà trong thời gian sử dụng gặp sự cố về hỏng. Pico được ủy quyền bảo hành bảo trì thì khách hàng có thể đến Pico để Pico khắc phục sự cố với điều kiện thời gian bảo hành còn, đáp ứng một số qui định mà Pico đề nghị trong điều kiện hàng hóa phải bảo hành lâu hơn thì Pico sẽ cho khách hàng mượn một sản phẩm tương tự trong thời gian chờ bảo hàng trong trường hợp khách hàng có nhu cầu thực sự. Dịch vụ này được Pico áp dụng với mục đích “vá lại niềm tin” đối với khách hàng mua hàng tại Pico mà không may gặp lỗi đối với sản phẩm hàng hóa.
2.7. Những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân trong việc cung ứng; triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico
2.7.1. Điểm mạnh trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bánhàng tại công ty cổ phần Pico hàng tại công ty cổ phần Pico
Trong nền kinh tế thị trường có hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng hiện nay, cơng tác bán hàng có ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, tối đa hoá doanh thu và tối thiểu hóa chi phí là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn vì như thế lợi nhuận sẽ tối đa và trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Muốn đạt được mục tiêu này cơng ty cần có chính sách chiến lược khác nhau nhưng dù có chiến lược nào đi chăng nữa thì khách hàng với quyền lực tuyệt đối của mình sẽ là cở sở để mọi công ty khai thác. Một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng tồn tại của công ty là bán được thật nhiều hàng, để làm vậy thì cơng ty cần phải làm khách hàng thỏa mãn khi mua hàng, thỏa mãn khi sử dụng muốn làm vậy chỉ còn cách là các công ty cần xây dựng một hệ thống dịch vụ hỗ trợ bán thật khoa học, thật thiết thực, thật hiệu quả dựa trên cơ sỏ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Mặc dù mới thành lập, công ty cổ phần Pico đã và đang
từng bước từng bước chứng tỏ được vị thế của mình qua việc áp dụng những “vũ khí cạnh tranh là dịch vụ” một cách triệt để và hiệu quả.
Đối với hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một cơ sở quan trọng cho hoạt động bán hàng, kinh doanh của cơng ty. Phịng dịch vụ khách hàng và đã làm tốt vai trị của mình trong việc khơng chỉ làm khách hàng vừa ý trong chốc lát mà đã giữ cái “uy tín và sự tín nhiệm” trong tâm trí khách hàng, làm cho khách nhớ đến Pico khi phát sinh nhu cầu mua hàng. Trong hoạt động ứng dụng khoa học, cung ứng đồng bộ dịch vụ hỗ trợ bán tại Pico đã đạt được nhiều kết quả và thành tựu trong việc thúc đẩy bán hàng.
Cơng ty và phịng dịch vụ khách hàng đã làm tốt vai trị của mình trong việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách cung ứng cho khách hàng. Điểm nổi bật của công ty trong việc cung ứng triển khai dịch vụ hỗ trợ bán thể hiện ở các nội dung sau:
- Dịch vụ bảo hành của Pico được đánh giá là một dịch vụ ưu việt vì Pico đứng về phía khách hàng, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Khi sản phẩm cần được bảo hành, khách hàng chỉ cần mang sản phẩm đến Pico và Pico sẽ đại diện khách hàng làm việc trực tiếp với hãng bảo hành, sẽ vận chuyển đến tận nhà cho khách hàng khi bảo hành xong nếu khách hàng yêu cầu và chịu chi phí vận chuyển. Ngồi ra Pico cịn áp dụng hình thức “Bảo hành +… Tháng” tức là ngồi thời gian bảo hành của hãng Pico cịn đứng ra bảo hành thêm cho sản phẩm của khách hàng khi sản phẩm khách hàng mua tại Pico đã hết bảo hành của hãng, Pico vẫn bảo hành trong thời gian được tính thêm và chi phí bảo hành là miễn phí tùy từng loại hàng hóa mà Pico áp dụng trong khi giá mua sản phẩm đó khơng thay đổi.
- Pico cịn áp dụng dịch vụ phục vụ mọi khách hàng, giúp họ có thể download miễn phí các phần mềm liên quan đến các sản phẩm số hóa.
-Dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng tại nhà khách hàng, khi sản phẩm của khách hàng có vấn đề cần bảo trì sửa chữa trong thời gian bảo hành, khách
hàng chỉ cần gọi điện đến phòng dịch vụ khách hàng và để lại địa chỉ ngay khi đó phịng sẽ cử nhân viên kĩ thuật của Pico hoặc đàm phán với hãng tới nhà khách hàng sửa chữa cho khách hàng và khơng tính phí nếu khơng có thay thế. Dịch vụ này khơng chỉ áp dụng đối với khách hàng mua hàng tại Pico mà còn áp dụng với mọi khách hàng miễn phí.
- Chính sách dịch vụ vận chuyển linh hoạt về thời gian và địa điểm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành như : Nguyễn Kim, Media Mart, Best Caring hay HC…
- Nhân viên chăm sóc khách hàng của Pico rất am hiểu sản phẩm mà Pico đang kinh doanh, có năng lực trong việc tư vấn mua hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể, chi tiết và thiết thực đã giúp Pico nâng cao hiệu quả trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán đối với khách hàng trong thời kì kinh tế khó khăn như hiện nay. Việc xây dựng một chính sách hợp lý, khơng rườm rà là một trong những điều kiện để cơng ty có thể cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh, củng cố niềm tin của khách hàng khi mua hàng tại Pico, ln có cảm giác an tâm nhất và thoải mái nhất khi mua hàng. Công ty luôn luôn hướng tới khẩu hiệu “Tiên phong
trong sứ mệnh phục vụ” mà tập thể tồn cơng ty ln ln hướng tới.
- Pico phát triển dịch vụ dùng thử sản phẩm nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm và duy trì quan hệ với khách hàng trung thành của mình. Cơng ty cổ phần Pico đã áp dụng hình thức dịch vụ dùng thử sản phẩm với chính sách dùng thử sản phẩm rõ ràng tránh những hiểu lầm và tạo điều kiện cho việc thực thi dịch vụ. Ngoài ra việc áp dụng loại hình dịch vụ này cũng giúp cơng ty có thể hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza.
Tuy nhiên hoạt động nghiên cứu và triển khai dịch vụ đã làm rất tốt vai trị của mình trong việc cung ứng “sản phẩm vơ hình” bổ sung cho sản phẩm
hữu hình và tác động lớn vào hoạt động kinh doanh của Pico nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số vấn đề cần được xem xét nhiều hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.
2.7.2. Điểm yếu trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bánhàng tại công ty cổ phần Pico hàng tại công ty cổ phần Pico
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được trong việc nghiên cứu và cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Cơng ty cịn có một số hạn chế nhất định đối với hoạt động kinh doanh chung của công ty cụ thể:
2.7.2.1. Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Công ty cổ phần Pico tuy đã triển khai tốt nhiều dịch vụ trước bán, trong bán và sau bán nhưng trong việc nghiên cứu thiết kế dịch vụ cơng ty cịn có nhiều hạn chế nhất định ví thử như việc cán bộ chun mơn được đào tạo bài bản cịn thiếu, kinh nghiệm trong hoạt động nghiên cứu thường chưa nhiều vì vậy cung ứng dịch vụ phịng dịch vụ khách hàng công ty chỉ chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ sau bán hơn là dịch vụ trước bán. Vai trò dịch vụ trước bán là quan trọng đối với việc gợi mở nhu cầu và duy trì mối quan hệ đối với khách hàng trong khi đó hoạt động này cơng ty chưa thực sự quan tâm.
2.7.2.2. Loại hình dịch vụ cung ứng
Loại hình dịch cụ cung ứng cịn chưa đa dạng nhiều, tính “đa tầng” của dịch vụ khách hàng cịn hạn chế, nhiều khi các dịch vụ đó chỉ đạt ở mức dịch vụ cơ bản và dịch vụ khiến khách hàng hài lịng mà chưa có dịch vụ nào ưu việt và dịch vụ khó quên đối với khách hàng. Lượng dịch vụ cơ bản chiếm tỷ lệ chủ yếu, các dịch vụ khiến khách hàng hài lịng cịn tương đối ít.
2.7.2.3. Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Việc định giá, định mức chi phí tuy đã được phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cơng ty tiến hành khá tốt nhưng chất lượng của cơng tác định mức cịn chưa cao và nhiều khi cịn mang tính áng chừng là chính, chưa xây
dựng được hệ thống nhân tố chính ảnh hưởng tới chi phí dịch vụ. Chính vì thế việc định giá chỉ mang tính tương đối, chưa có tính chuẩn cao.
2.7.2.4. Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng
Nhân viên thực hiện triển khai dịch vụ đã làm khá tốt vai trị của một nhân viên bán sản phẩm vơ hình cho khách hàng. Tuy nhiên, số lượng cán bộ được đào tạo và trình độ chun mơn nghiệp vụ chun ngành dịch vụ cịn ít so với qui mơ của tổng cơng ty, cịn ít hơn so với nhu cầu phát sinh từ khách