Đơn vị tính: Đồng
Năm 2005 2006 2007 2008 Quí I/2009
Nhân viên
(người) 15 17 20 26 22
Chi phí 155.318.278 235.574.298 285.453.962 387.276.123 115.265.984
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự và phịng kế tốn tài chính)
Năm 2008 cơng ty lượng nhân viên tăng đột biến là do lượng khách hàng đến Pico rất đơng cơng ty đã có hai chỗ gửi xe và phân chia khu vực gửi xe cho nhân viên công ty riêng và khách hàng riêng nên lượng người cũng như chi phí cho dịch vụ này tăng lên khá cao và điều đó cũng khơng khác mấy so với tình hình kết quả kinh doanh của năm 2008 tăng lên đột biến so với năm 2007 cụ thể doanh thu năm 2008 là 797.015.881.365 đồng và lợi nhuận sau thuế năm 2008 là 16.022.471.676 đồng tăng nhanh so với doanh thu 221.153.271.688 đồng và lợi nhuận 3.327.613.961 đồng năm 2007 và 87.556.477.777 đồng doanh thu và 124.126.773 đồng lợi nhuận năm 2006. Năm 2009 có sự giảm nhân viên là do tình hình suy thối kinh tế cơng ty đã không thuê tiếp khu đất làm bãi đỗ xe nữa mà tất cả tập trung vào một khu để xe ở ngay bên sườn của cơng ty đó chính là hạn chế của cơng ty trong việc thu hút và tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến và rời công ty.
2.6.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ trong khi bán tại Công ty cổ phần Pico
2.6.2.1. Dịch vụ giới thiệu hàng hóa tại cơng ty cổ phần Pico
Đây là loại dịch vụ trong khi bán, nó khác với dịch vụ giới thiệu hàng hóa trước bán ở chỗ, dịch vụ trong giai đoạn này nhằm mục đích chào hàng giới thiệu hàng trực tiếp đối với khách hàng hiện hữu tại công ty xem hoặc mua hàng. Khác với dịch vụ trước là dịch vụ trước gửi thư tới khách hàng thuộc một danh sách cụ thể đã được lập ra từ trước và chi phí tính vào chi phí dịch vụ riêng, là một loại dịch vụ miễn phí đối với mọi khách hàng đến Pico với mục đích gì đi chăng nữa thì nhân viên phụ trách dịch vụ này là nhân viên bán hàng trực tiếp chứ không phải nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng và phòng kinh doanh chịu trách nhiệm quản lí chứ khơng phải phịng dịch vụ khách hàng. Chi phí cho dịch vụ này được tính gộp vào chi phí lương của nhân viên vì nó là cơng việc mà bắt buộc nhân viên kinh doanh phải làm. Nếu tính ra nó chỉ chiếm 2% chi phí lương của nhân viên bán hàng. (Theo thống kê
phịng kinh doanh và chính sách Cơng ty cổ phần Pico). Chất lượng dịch vụ
này của Pico được khách hàng đánh giá khá cao, qua việc đánh giá độ thân thiện nhiệt tình nhân viên Pico khi tư vấn mua hàng cho mọi đối tượng người đến Pico.
2.6.2.2. Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng (tư vấn trong mua) tại công ty cổ phần Pico
Dịch vụ này được thực hiện trong quá trình mua hàng của khách hàng, áp dụng khi khách hàng tới Pico có mọi thắc mắc gì về hàng hóa, phân vân về sự lựa chọn hàng hóa hay bất cứ vấn đề gì liên quan đến quá trình mua hàng tại Pico sẽ được nhân viên bán hàng của Pico giải đáp tỉ mỉ và thân thiện và thiện cảm. Với đội ngũ nhân viên có chất lượng tương đối tốt nên cơng ty hồn tồn có thể kì vọng nhiều và quan tâm nhiều hơn đối với cơng tác dịch vụ này vì nếu làm khơng tốt sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn khơng tốt về nhân viên thì khơng đời nào họ mua hàng mặc dù nhu cầu của họ là “bức
thiết”, vì trong thời buổi kinh tế thị trường có sự hội nhập của các cơng ty nước ngồi thì việc khách hàng lựa chọn khách hàng khơng hề khó khăn mà thậm chí nó hồn tồn dễ dàng, đơn giản hơn nhiều và họ sẵn sàng mua với giá cao hơn một chút khi họ cảm thấy họ được quan tâm và tôn trọng khi mua hàng. Do vậy công ty đã chú trọng tới công tác đào tạo nhân viên bán hàng của cơng ty với mục đích nâng cao trình độ chun mơn và kĩ năng giao tiếp với mọi loại khách hàng đến với Pico. Chi phí cho loại hình dịch vụ này được tính ln vào lương của nhân viên bán hàng là một công việc bắt buộc đối với mọi nhân viên bán hàng tại Pico. Một loại dịch vụ hồn tồn miễn phí khơng chỉ đối với khách hàng mua hàng tại Pico mà với tất cả khách hàng bước vào Pico xem hàng và hỏi tư vấn đều được miễn phí. Tuy là một dịch vụ miễn phí đối với khách hàng nhưng đối với hoạt động kinh doanh của cơng ty thì vẫn hạch tốn vào chi phí kinh doanh. Theo thống kê phịng kinh doanh và phịng chính sách thì chi phí cho hoạt động này chiếm 3% tổng chi phí lương nhân viên.
2.6.2.3. Dịch vụ thanh tốn tại cơng ty cổ phần Pico
Để tạo điều kiện tốt nhất nhằm hạn chế những thủ tục thanh tốn khơng cần thiết, Công ty cổ phần Pico đã nghiên cứu xây dựng và triển khai những hình thức dịch vụ thanh tốn hiện đại khoa học giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời nó cũng tạo thuận tiện cho khách hàng khi mua hàng tại Pico mà lại đảm bảo tính an tồn trong thanh tốn hạn chế tối đa gian lận trong thanh toán tiền hàng khi khách hàng mua hàng tại Công ty trên tồn lãnh thổ Việt Nam. Cơng ty khơng chỉ áp dụng hình thức thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt mà cơng ty cịn áp dụng nhiều hình thức thanh tốn khác nhau như chuyển khoản, kí quỹ…nhằm hướng tới mọi đối tượng với mọi hình thức thanh tốn đã được hợp thức hóa trong thanh tốn. Cụ thể:
Cách thức thanh toán linh hoạt dễ thực hiện khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng bằng nhiều cách khách nhau đó là:
- Khách hàng có thể thanh toán tiền mặt cho người giao hàng nếu địa điểm giao hàng là Nội thành Hà nội và là địa điểm thanh tốn thì Pico sẽ thu tiền khi giao hàng mà khơng cần đặt cọc. Chính sách này khá hữu hiệu trong việc thúc đẩy kinh doanh của công ty tạo niềm tin đối với khách hàng, cơ sở để thu hút sự “mua lại thẳng” đối với khách hàng và biến khách hàng từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng “trung thành” của Cơng ty và tồn thể nhân viên và quản lí đều chú trọng và làm tốt cơng việc này.
- Chuyển khoản qua ngân hàng: Nếu địa điểm giao hàng là ngoại thành, ngoại tỉnh hoặc nội thành Hà Nội nhưng khác với địa điểm thanh toán (trong trường hợp khách hàng gửi quà, gửi hàng cho bạn bè, đối tác …) công ty sẽ thu tiền trước 100% giá trị hàng. Phí vận chuyển theo cước phí tính trong chính sách vận chuyển bằng phương thức chuyển khoản trước khi giao hàng.
Đối với thanh tốn tại cửa hàng thì chi phí dịch vụ này là chi phí cơ sở vật chất được tính là chi phí tài sản cố định ví dụ như chi phí bàn quầy, chi phí máy tính máy in, chi phí mực in chi phí giấy in… quầy thu ngân và chi phí tiền lương cho nhân viên thu ngân. Nhân viên thu ngân ở Pico gồm 47 người trong đó 33 người ở 76 Nguyễn Trãi và 14 người ở 35 Hai Bà Trưng với mức lương trung bình là 3,5 triệu/ 1người/tháng.
Đối với hình thức thanh tốn bằng chuyển khoản thì mức phí được tính chi phí cho một lần chuyển khoản hay là một đơn hàng với qui định %/ tổng số tiền chuyển.
Ngồi ra cơng ty áp dụng hình thức mua hàng tích điểm cụ thể là sau khi khách hàng thanh tốn tiền nếu giá trị đơn hàng lớn hơn 5.000.000 đồng (năm 2008) khách hàng sẽ được nhận thẻ VIP và sẽ được chiết khấu giá trị từ đơn hàng thứ hai và tích dần điểm để có thể nâng cao thẻ từ thẻ VIP bình thường lên thẻ bạc, vàng và khi thẻ Kim cương thì khách hàng được chiết khấu 3% đơn hàng và có cơ hội được áp dụng chính sách dùng thử sản phẩm của cơng
ty. Cụ thể loại hình thẻ VIP mà công ty đã và đang áp dụng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.9 Số lượng thẻ giảm giá Pico thực hiện với khách hàng qua
các năm
Năm Đơn vị 2005 2006 2007 2008
Điều kiện nhận thẻ Triệu đồng - 6 5 5 Số lượng thẻ cấp phát Thẻ - 56.385 79.784 123.574 Tổng lượng đơn hàng Đơn hàng 78.974 97.162 137.483 206.225
(Nguồn: Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phịng kinh doanh cơng ty cổ phần Pico)
Số lượng thẻ trên phần nào phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty và hiệu quả của hoạt động dịch vụ mà công ty đã ứng dụng triển khai qua các năm cụ thể năm 2008 lợi nhuận là 16.022.471.676 đồng tăng nhanh so với lợi nhuận 3.327.613.961 đồng năm 2007 và 124.126.773 đồng lợi nhuận năm 2006. Tuy năm 2009 là thời kì kinh tế gặp khó khăn nhưng lợi nhuận công ty vẫn khá cao công ty vẫn từng bước phát triển khẳng định thế mạnh của mình trong việc cung ứng sản phẩm điện tử, số liệu trên phản ánh giá trị được đóng góp phần nào bởi dịch vụ thẻ VIP cho khách hàng.
2.6.2.4. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng tại công ty cổ phần Pico
Đây là dịch vụ th ngồi mà Cơng ty đang triển khai với mục đích hồn thiện hơn nữa qui trình mua hàng của khách hàng và nâng cao niềm tin, độ thỏa mãn của khách hàng đối với Pico thơng qua việc áp dụng chính sách dịch vụ vận chuyển, giao hàng đột phá và tiện lợi khi khách hàng mua hàng tại
Pico. Trong thời buổi hiện nay thì thời gian và sự tiện lợi trong mua hàng được đặt lên hàng đầu.
- Mục đích: Pico hỗ trợ khách hàng về dịch vụ vận chuyển giao nhận nhằm tạo ra các giá trị gia tăng cho sản phẩm khi khách hàng mua sản phẩm tại Pico Plaza Hệ thống Siêu thị điện máy hàng đầu Việt Nam.
- Đối tượng áp dụng: Pico áp dụng chính sách dịch vụ cho tất cả các khách hàng mua sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng, thiết bị tin học, thiết bị giải trí, thiết bị viễn thơng tại Hệ thống Siêu thị điện máy Pico Plaza.
Đối với các sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng:
Khu vực 1: Nội thành thành phố Hà Nội (bao gồm các quận : Đống Đa, Ba Đình, Hồn Kiếm, Hai Bà Trưng. Thanh Xuân, Hoàng Mai, Cầu Giấy, Long Biên).
Khu vực 2: Ngoại thành Hà Nội và các tỉnh thành khác thuộc Việt Nam. Đối với các sản phẩm thiết bị tin học, thiết bị giải trí, thiết bị viễn thơng: Nội thành thành phố Hà Nội.
Ngay sau khi xác nhận việc mua bán giữa hai bên, Pico sẽ tiến hành giao hàng ngay cho khách hàng theo đúng như thỏa thuận về phương thức và thời gian giao nhận vận chuyển đã được khách hàng thơng qua. Thường thì Pico Paza chỉ phục vụ bán hàng và giao hàng miễn phí cho khách hàng ở các quận nội thành thuộc khu vực Thành phố Hà nội. Tuy nhiên, đối với khách hàng mua hàng ở Pico mà ở ngoại thành và các tỉnh xa Pico Plaza sẽ sẵn sàng phục vụ với chi phí giao hàng hợp lý nhất.
Qui trình cụ thể, khi mua hàng khách hàng vui lịng điền đầy đủ và chính xác các thơng tin cần thiết theo yêu cầu để tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp hàng hóa và nhận thanh tốn nhanh chóng. Pico Plaza có quyền kiểm tra các thơng tin này và có quyền từ chối đăng kí tài khoản khơng xác định rõ danh tính cũng như hủy bỏ các đơn đặt hàng không rõ ràng, Công ty cũng không chịu trách nhiệm đối với những trường hợp giao hàng chậm trễ vì
các thơng tin do khách hàng cung cấp khơng chính xác. Đặc biệt khi khách hàng có thắc mắc và cần biết thêm thơng tin chi tiết hoặc có u cầu gì, khách hàng có thể liên hệ với Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Pico Plaza.Khi khách hàng đã hồn thành thủ tục thanh tốn tại quầy thu ngân hoặc ngay sau khi nhận được giấy báo nhận tiền từ ngân hàng hoặc tài khoản (đối với trường hợp bán hàng qua mạng), Pico sẽ tiến hành vận chuyển giao hàng cho khách hàng. Pico Plaza sẽ chịu trách nhiệm hồn tồn về việc hàng hố đảm bảo chất lượng và đủ số lượng trong q trình vận chuyển hàng hố tới địa điểm nhận hàng của khách hàng.
Nếu địa điểm giao hàng là Ngoại thành Hà Nội hoặc các tỉnh phía Bắc hoặc Nội thành Hà Nội nhưng địa điểm giao hàng khác với địa điểm thanh toán Pico sẽ thu tiền trước 100% giá trị hàng + phí vận chuyển trước khi giao hàng.
Vận chuyển giao nhận miễn phí: Pico miễn phí phí vận chuyển cho khách hàng trong 20 Km tính từ Siêu thị Pico Plaza địa chỉ 76 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân Hà Nội đến địa chỉ nhà khách hàng.
Từ 20 Km trở lên, phí vận chuyển khách hàng phải trả là 10.000 đồng/1km cho các mặt hàng vận chuyển bằng ôtô và 5,000 đồng/1 km cho các mặt hàng có thể vận chuyển bằng xe máy.
Ngồi ra Pico còn áp dụng thêm dịch vụ đối với sản phẩm là thiết bị tin học: như máy tính để bàn, máy tính xách tay... Cụ thể:
+ Nếu khách hàng có nhu cầu cài đặt các phần mềm tin học tại nhà: Pico
Plaza sẽ phục vụ với mức hỗ trợ 50.000 đồng /một lần cài đặt.
+ Pico Plaza không cài đặt các phần mềm tin học không bản quyền. Pico Plaza chỉ cài đặt các phần mềm, hình ảnh, nhạc, chng, games... từ các trang web chính thức (có đăng ký bản quyền theo luật định).
Điểm nổi bật của dịch vụ vận chuyển và giao hàng tại nhà cho khách hàng là thời gian giao hàng: Về thời gian giao hàng cho khách hàng sẽ được tiến hành theo sự thỏa thuận giữa nhân viên Pico Plaza và khách hàng.
Một dịch vụ thuê ngoài, Pico thuê của một người đứng ra thầu quản lí đội nhân viên với nhân viên đội vận chuyển khoảng 180 người lương tính theo số lượng vận đơn mà nhân viên vận chuyển trong 1 tháng. Mức tối thiểu đảm bảo 1,5 triệu/1 nhân viên/tháng cịn mức lương trung bình của 1 nhân viên vận chuyển là 3,03 triệu/tháng, quĩ lương dành cho đội/1 tháng khoảng 545,5triệu. Và cách thức tính thì tỷ lệ 90/10 tức là nhân viên vận chuyển sẽ được 90%/chi phí vận đơn cịn người đứng ra thầu được 10%/chi phí một vận đơn. Một chi phí khá lớn đối với hoạt động kinh doanh của cơng ty nhưng khơng thể khơng có ‘nó” được và hầu hết khách hàng mua hàng tại Pico đều sử dụng dịch vụ này của Pico. Theo thống kê cho thấy trong tháng 1/2009 doanh thu trung bình tháng trong năm 2008 là 72.122.029.643 đồng; doanh thu 1 ngày là 2.404.067.654 đồng; có 16.943 đơn hàng/tháng và trung bình 1 ngày thì Pico có khoảng 565 đơn hàng trong đó 478 đơn hàng được đội vận chuyển thực hiện. Từ đó cho thấy có đến 478 đơn hàng sử dụng dịch vụ này của khách hàng chủ yếu đối với các loại hàng hóa lớn cồng kềnh ví dụ như tủ lạnh ti vi, máy giặt, điều hòa… và 87 đơn hàng khách hàng tự vận chuyển hàng hóa, chủ yếu đối với hàng hóa nhỏ dễ vận chuyển như điện thoại, máy xay sinh tố, quạt, máy ảnh số, điện thoại không bàn, cố đinh…. Trong 478 đơn hàng thì có đến 315 đơn hàng có khách hàng nội thành tức là vận chuyển miễn phí cịn lại là 163 đơn hàng vận chuyển có tính phí tức là số Km≥20km và 10,000đồng/1km với ôtô và 5,000/1km với xe máy. Chi phí cho dịch vụ này được thống kê trong bảng sau:
Bảng 2.10 Thống kê tình hình chi phí dịch vụ vận chuyển
Đơn vị tính: đồng
Năm
Tiêu thức Đơn vị 2005 2006 2007 2008
Sỗ lượng lao
động thuê ngoài Người - 120 145 180
Chi phí dịch vụ th ngồi Đồng - 781.619.209 970.623.200 1.557.675.060 Tổng lượng đơn hàng Đơn hàng 78.974 97.126 137.483 206.225
(Nguồn: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự các năm tại công ty cổ phần Pico)
Từ bảng trên cho thấy tình hình kinh doanh của công ty trong năm qua