Tiểu luận Chiến lược CRM đề xuất cho mảng dịch vụ gọi xe của Grab tại Việt Nam

lOMoARcPSD|16911414 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING CHIẾN LƯỢC CRM ĐỀ XUẤT CHO MẢNG DỊCH VỤ GỌI XE CỦA GRAB TẠI VIỆT NAM Bộ Môn: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - CRM Nhóm: TỔNG TƯ LỆNH CRM Giảng viên phụ trách: TS Đỗ Thị Hải Ninh Mã lớp HP: 22D1COM50302409 TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2022 lOMoARcPSD|16911414 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM: TỔNG TƯ LỆNH CRM STT HỌ VÀ TÊN ĐỆM TÊN MSSV MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH Dương Nhật Vy 31201025777 100% Nguyễn Phương Bảo Ngọc 31201020652 100% Nguyễn Thị Cẩm Giang 31201026626 100% Trịnh Châu Giang 31201026365 100% Tạ Đức Huy 31191020147 100% Đoàn Thùy Nghinh Hạ 31201025932 90% lOMoARcPSD|16911414 MỤC LỤC I II III Sơ lược Grab Bối cảnh: lịch sử hình thành phát triển Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi giá trị Grab đem lại Khách hàng mục tiêu Thị phần Phân tích Phân tích chiến lược kinh doanh Grab Phân tích chiến lược khách hàng Grab Phân tích chiến lược Marketing Grab Phân tích ngành đối thủ cạnh tranh Chiến lược CRM đề xuất Thực trạng CRM Grab Chiến lược đề xuất Bài học rút Một số kiến nghị khác lOMoARcPSD|16911414 I SƠ LƯỢC VỀ GRAB Bối cảnh, lịch sử hình thành phát triển Những năm gần đây, Châu Á chứng kiến bùng nổ ngành dịch vụ đặt xe công nghệ, đáng nói Grab (Singapore) vươn lên vị trí dẫn đầu khu vực mệnh danh “kỳ lân máu mặt” Grab ứng dụng gọi xe Anthony Tan Tan Hooi Ling sáng lập năm 2012 Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi: - Tại Việt Nam, Grab bắt đầu du nhập từ 2014 đăng ký hoạt động với danh nghĩa dịch vụ kết nối cho loại xe chở khách chỗ (theo hình thức xe hợp đồng điện tử) - Đầu năm 2016, công ty đổi tên thành Grab.Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt khu vực Đông Nam Á, Grab thành công tiếp cận thị trường khu vực khoảng thời gian chưa đầy năm - Sau thâu tóm Uber năm 2018, Grab giữ độc tôn thị trường Việt Nam bắt đầu kế hoạch “bành trướng” nhanh Trong năm qua, Grab liên tục mắt dịch vụ GrabFood, GrabExpress, Moca Mới Grab cho mắt Grab Mart với mục tiêu số hóa chợ truyền thống - Theo đó, doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Grab Việt Nam giai đoạn từ năm 2014 đến 2018 1,47 tỷ đồng, 32,3 tỷ đồng, 187,9 tỷ đồng, 758,8 tỷ đồng 2.194,5 tỷ đồng - Cho tới năm 2019, sau năm hoạt động, Grab tuyên bố có đến 25% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ với 190.000 đối tác tài xế tham gia mạng lưới vận chuyển - Hiện nay, Grab trở thành ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi giá trị Grab đem lại a) Sứ mệnh: - Tạo nên tảng giao thơng an tồn nhất: an tồn ưu tiên hàng đầu Grab Grab tập trung vào công tác đào tạo kỹ cần thiết cho tài xế, thiết lập tính an tồn ứng dụng, chẳng hạn huấn luyện an tồn giao thơng hợp tác chặt chẽ với quyền địa phương trình hoạt động - Việc lại trở nên dễ dàng cho người: mục tiêu Grab giúp cho việc lại trở nên dễ dàng đâu với mức giá phải cho tất người - Cải thiện đời sống cho đối tác: Grab quan niệm rằng: điều quan trọng doanh nghiệp hoạt động bền vững khơng dừng lại việc sinh lợi mà cịn chia sẻ góp phần cải thiện đời sống tất bên nói rộng hướng đến nâng cao lợi ích xã hội b) Mục tiêu châm ngôn ● Mục tiêu: - Thu hút thị trường mục tiêu tính hữu ích, điển hình cung cấp chuyến nhanh chóng với chi phí biết trước lOMoARcPSD|16911414 - Cải thiện kiến thức kỹ thuật số trình độ kỹ thuật số tồn diện Đơng Nam Á, đảm bảo tất người hưởng lợi từ phát triển kinh tế kỹ thuật số - Trong kinh tế số Grab đặt mục tiêu truyền bá kiến thức công nghệ nâng cao lực công nghệ cho hàng triệu người dân Đông Nam Á vào năm 2025 thông qua chương trình hợp tác với phủ, cơng ty tư nhân tổ chức phi lợi nhuận - Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% người trẻ Đông Nam Á muốn làm việc lĩnh vực công nghệ tương lai ● Châm ngôn: - Trong thời đại sống chung dịch covid: “Dù tình hình diễn biến khó lường, chúng tơi ln đồng hành bạn” - GrabBike/GrabCar: “Giúp bạn lại an toàn thuận tiện với giá cước biết trước lúc nơi” - Grab Food: “Giúp bạn “đừng bỏ bữa” bạn bận rộn nhất” - Grab Mart: “Cần đặt có ngay” - Grab Express: “Giao nhận hàng hóa siêu tốc, bạn cần” c) Điểm mạnh cốt lõi giá trị Grab mang lại: - Điểm mạnh cốt lõi: “Nhanh dễ dàng” Grab bước vào thị trường Việt Nam luồng gió mới, phá vỡ truyền thống hệ thống lại vốn có Grab ln mong muốn mang đến cho người dùng trải nghiệm thuận tiện - Giá trị Grab mang lại: + Thúc đẩy việc sử dụng hình thức tốn khơng tiền mặt Góp phần thúc đẩy mạnh mẽ tăng trưởng kinh tế khơng dùng tiền mặt + Góp phần thay đổi diện mạo giao thông đô thị ngành vận tải: Grab hỗ trợ hàng trăm ngàn đối tác tài xế, giúp họ gia tăng thu nhập có sống tốt + Mơ hình kinh tế chia sẻ Grab ứng dụng: giúp kết nối nhiều công ty taxi vừa nhỏ, hàng trăm Hợp tác xã vận tải thoát khỏi việc phá sản, kết nối nhanh với khách hàng có nhu cầu, gia tăng hiệu suất lái xe, giảm tỉ lệ xe rỗng 70%, nâng mức thu nhập trung bình tính theo tháng đối tác toàn thời gian cao 100% + Từ có Grab, sức ép cạnh tranh trở thành động lực đổi hãng taxi truyền thống Các doanh nghiệp chủ động có nhiều cải tiến “app” gọi xe, thay đổi phong thái phục vụ + lợi ích mà Grab dành cho tài xế bao gồm: Tăng thu nhập (cộng tác với Grab giúp tài xế tăng số cuốc xe nhận ngày); Tiết kiệm (giúp tài xế tiết kiệm thời gian chi phí xăng xe khơng phải chạy lịng vòng kiếm khách, giúp tài xế giữ sức khỏe mình); An tồn (trên ứng dụng hiển thị rõ ràng thơng tin khách hàng lộ trình khách giúp tài xế an tâm đón khách) lOMoARcPSD|16911414 Quy mơ thị trường: ● Tổng thị trường khả dụng (TAM) + Theo Statista.com, doanh thu 2021 tăng lên với 3,1 tỷ USD gần đạt đến giá trị trước đại dịch Statista Mobility Market Outlook ước tính tăng trưởng tiếp tục doanh thu thị trường đạt 4,5 tỷ USD vào 2025 + Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, doanh thu trung bình tính theo đầu người thị trường gọi xe taxi Việt Nam xấp xỉ 156,8 USD Mức tăng trưởng dự kiến đạt khoảng 218,21 USD vào 2025 + Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, số lượng người sử dụng dịch vụ gọi xe taxi công nghệ Việt Nam xấp xỉ 19,9 triệu người Ước tính số lượng người dùng dịch vụ Việt Nam đạt khoảng 21 triệu người vào năm 2025 + Vào năm 2021, tỷ lệ thâm nhập thị trường đặt xe taxi Việt Nam tăng lên 20,2% ● Tổng thị trường phân phối (SAM) + Theo khảo sát 890 người 16 tuổi Q&Me thực vào 05/2021, Hà Nội có 46% người tham gia khảo sát ln hay thường sử dụng dịch vụ gọi xe cơng nghệ nhiều taxi truyền thống, số TPHCM 62% + Cũng theo khảo sát này, có 48% người tham gia khảo sát Hà Nội luôn hay thường sử dụng dịch vụ gọi xe máy công nghệ nhiều xe ôm truyền thống, số TPHCM 78% ➔ Thị trường tiềm TPHCM Hà Nội với số lượng khách hàng thường xuyên chọn dịch vụ gọi xe công nghệ thay cho cách truyền thống lớn chiếm tỉ trọng cao Cơ sở hạ tầng tốt đại, phù hợp để phát triển dịch vụ ● Tổng thị trường phục vụ (SOM) + Grab kỳ lân mảng gọi xe công nghệ nắm giữ 74.6% thị phần (theo số liệu tháng đầu năm 2020 ABI Research) Trong Be GoJek chiếm 12,4% 12,3% thị phần II Phân tích chiến lược Grab: Chiến lược kinh doanh: Sự xuất Grab phá vỡ thị trường truyền thống tồn thời gian dài hình thành nên thị trường xe cơng nghệ Grab thành cơng với mơ hình kinh doanh đột phá dựa kinh tế chia sẻ Cụ thể kết nối với nguồn lực sẵn có lái xe tự do, người có xe chưa có nhu cầu sử dụng nhiều để tối ưu hóa chi phí, mang đến cho khách hàng mức giá phù hợp Trải nghiệm khách hàng nâng cao thông qua mạng lưới xe rộng, tiết kiệm thời gian chờ xe đánh giá, đưa phản hồi sau lần sử dụng dịch vụ - Mơ hình kinh doanh Grab phân tích qua yếu tố đây: lOMoARcPSD|16911414 - - - - - Phân tích SWOT Grab: STRENGTH Có cơng ty mẹ (Grab Holdings Inc,) dồi nguồn tài Xuất mở thị trường gọi xe công nghệ Việt Nam nên có độ nhận diện khách hàng cao, dàn trải nhiều độ tuổi Hiện Market Leader với số lượng tài xế khách hàng đông đảo Có nhận diện thương hiệu gần gũi với tone xanh chủ đạo Có mức độ an toàn đánh giá cao đối thủ cạnh tranh taxi truyền thống Có hệ thống Customers Ranking nhằm giữ chân khách hàng trung thành Hỗ trợ phương thức tốn đa dạng Có thấu hiểu thị trường Việt Nam, nắm bắt tâm lý văn hóa người Việt - - - - WEAKNESS App dễ gây giật lag dòng máy thấp, ứng dụng tương đối nặng giao diện phức tạp Mức giá cuốc xe có phần nhỉnh đối thủ, mã giảm giá Khơng kiểm soát thời gian khu vực hoạt động tài xế dẫn tới tình trạng thiếu tài xế khu vực dân cư thưa thớt, buổi tối; thừa tài xế nơi tập hợp q đơng người Cơng tác quản lý tài xế cịn nhiều lỏng lẻo Lộ trình chuyển app chưa tối đa hóa (cùng mục đích di chuyển từ điểm A đến điểm B thường lộ trình mà app xác định thường xa lộ trình mà khách hàng biết) lOMoARcPSD|16911414 - - OPPORTUNITY Nhu cầu lại tăng cao, đặc biệt thành phố lớn Số người dùng Smartphone xu hướng sử dụng app tiện ích ngày tăng Wifi 4G ngày bao phủ phổ biến Việt Nam với giá rẻ Dân số Việt Nam có cấu trúc tháp dân số vàng, số lượng khách hàng tiềm Grab tương đối lớn Lối sống xanh, bảo vệ môi trường hưởng ứng mạnh nên việc không sử dụng phương tiện cá nhân cân nhắc - - THREAT Đối thủ có mức giá rẻ nhiều chương trình giảm giá (Gojek, Be) Khách hàng ưu tiên sử dụng phương tiện cá nhân Giá xăng tăng dịch bệnh/tình hình chiến giới ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận tài xế nhãn hàng Những tranh chấp mặt tài chính: tăng mức chiết khấu với tài xế lOMoARcPSD|16911414 ● Chiến lược thâm nhập thị trường nhanh: Thời điểm gia nhập thị trường Việt Nam, Grab lựa chọn chiến lược thâm nhập nhanh – chiến lược thâm nhập thị trường thời gian ngắn, doanh nghiệp đưa sản phẩm thị trường từ đầu với mức giá thấp đầu tư nhiều cho hoạt động quảng bá ưu đãi khủng Ngoài ra, đối thủ khác, Grab chấp nhận thua lỗ, xả tiền để tranh giành thị phần, tạo hình ảnh quen thuộc cho khách hàng → Việt Nam quốc gia nhạy cảm giá, khơng có chênh lệch giá họ khơng sử dụng Grab thay cho cách truyền thống lOMoARcPSD|16911414 Chiến lược siêu địa phương hóa: Sau thâu tóm Uber năm 2018, Grab sở hữu thị phần lớn thị trường Việt Nam Đó kiện khởi đầu chiến lược siêu địa phương hóa Grab đây: - Nắm bắt thị trường điều kiện giao thơng khó khăn hay xảy tình trạng kẹt xe => cho mắt đẩy mạnh GrabBike thay GrabCar Singapore - Nắm bắt thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam => cho phép tốn tiền mặt thay dùng thẻ ATM Uber trước - Hiểu rõ vấn đề người Việt Nam gặp phải hàng ngày: + Thường thời gian tìm chỗ đậu xe lấy xe, lo sợ chỗ giữ xe khơng uy tín + Nhạy cảm giá, không muốn bị chặt chém, muốn biết giá trước - Đề cao tính an tồn di chuyển => Hiển thị minh bạch thông tin tài xế, biển số xe, cho đánh giá nhận xét tài xế sau chuyến - Trên thực tế chứng minh Grab làm tốt mặt định vị thương hiệu: + Bộ nhận diện sắc xanh dễ nhớ, tên gọi dễ đọc, dễ thuộc + Nhiều chiến dịch marketing bình dân gần gũi với người dân Việt Khơng địa phương hóa mà Grab cịn thay đổi điều cũ, văn hóa truyền thống, tiên phong việc tạo nên cách thức hay lối sống mới, tiên tiến hơn: - Nhanh chóng thích ứng cho mắt Moca, thúc đẩy tốn khơng tiền mặt, đặc biệt giai đoạn dịch bệnh COVID-19 - Không cuốc xe, Grab quan tâm đến trải nghiệm người dùng kể sau hoàn thành cuốc xe ● ● Chiến lược phát triển trở thành siêu ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam Nắm bắt xu bùng nổ kỹ thuật số, Grab bắt tay vào đầu tư mở rộng nhiều dịch vụ đặt xe giao đồ ăn, giao hàng, mua sắm, toán trực tuyến Với mục tiêu bám sát vào nhu cầu, chiều lòng người dùng mức cao nhất, Grab tiên phong trước đối thủ khác bước phát triển cập nhật dịch vụ Chiến lược khách hàng: Khách hàng mục tiêu: Grab hướng đến tất khách hàng có nhu cầu di chuyển Tuy nhiên, Grab đặc biệt ý vào nhóm khách hàng giới trẻ (độ tuổi từ 16-25) Đây nhóm khách hàng động, tiếp cận với cơng nghệ tốt (sử dụng smartphone hiểu biết cơng nghệ số) Bên cạnh đó, độ tuổi này, phần lớn bạn chưa hoàn toàn tự lập để tự xe hay đủ điều kiện mua xe nên cần cách thức di chuyển tiện lợi Ngoài thành phố lớn, việc học tập, sinh hoạt xa nhà bạn sinh viên lý khiến nhu cầu lại tăng Bên cạnh đó, có số người trẻ có nhu cầu sử dụng app Grab để đặt xe dùm cho bố mẹ, người thân Những đối tượng xa nhà, từ quê lên lại không tin tưởng vào xe ôm truyền thống (lừa đảo, giá khơng rõ ràng) sử dụng Grab để di chuyển tiện lợi an tồn lOMoARcPSD|16911414 ➔ Nhìn chung, đa số khách hàng mục tiêu Grab người trẻ rành việc sử dụng smartphone ln có nhu cầu phải di chuyển lại gặp bất lợi việc tự chủ lại - Công cụ triển khai CRM: https://getflycrm.com + Cơng dụng: quản lý tồn thơng tin khách hàng (lịch sử giao dịch, hồ sơ); tự động gửi email SMS đến khách hàng; phát gia tăng diện doanh nghiệp bạn với khách hàng; bảo mật thông tin khách hàng - Các phương thức để thu thập thông tin cho chiến lược khách hàng Grab: + Khi mua lại Uber, Grab có thêm nguồn sở liệu lớn từ hãng + Từ đối tác kinh doanh Grab (đối tác vận tải, nhà cung cấp dịch vụ toán, đối tác dịch vụ gọi xe, đối tác vận chuyển, ) + Dữ liệu cơng khai có sẵn (từ review đánh giá tài xế khách hàng, từ gọi đến Grab lưu lại khách hàng ) + Nguồn liệu thống kê phủ (dân số, thu nhập, ) ● - Chiến lược tìm kiếm khách hàng mới: Quảng cáo truyền thơng đại chúng với content độc đáo Khuyến khích giới thiệu: tặng ưu đãi cho người giới thiệu lẫn người giới thiệu Tung mã giảm giá khủng cho lần sử dụng ● Chiến lược trì khách hàng: - Thu thập thơng tin qua phản hồi đánh giá khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ rút kinh nghiệm trải nghiệm tiêu cực khách hàng - Sử dụng liên kết mang tính nhân văn: chương trình “Grab chị em” tặng hoa khách nữ vào ngày 8/3, phòng chống dịch chu đáo cho chuyến xe vào thời gian dịch Covid - Grab tặng mã khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ - Triển khai chương trình tích điểm, thăng cấp thành viên cung cấp gói khuyến cho cấp tương ứng ● Chiến lược Win-back: - Hạ giá để giữ chân khách hàng (áp dụng với khách nhạy cảm giá) - Nghiên cứu nguyên nhân để khắc phục rời bỏ thương hiệu, chấp nhận lý nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp - Kịp thời phát giảm sức mua (tần suất đặt xe giảm) để quảng cáo mã khuyến giữ chân họ trước họ thật từ bỏ Grab - Thăm dò đối thủ cung cấp dịch vụ ngách mà đối thủ thiếu để giành lại khách hàng cũ ● Chiến lược CRM khách hàng bên (tài xế): - Giúp đỡ hồn cảnh khó khăn dịp lễ Tết - Tổ chức gặp mặt liên hoan lớn cho anh em tài xế (giai đoạn trước dịch) lOMoARcPSD|16911414 - Tuyên dương câu chuyện tài xế fanpage để khuyến khích họ Phần thưởng bonus điều chỉnh tùy theo hiệu suất chạy xe động lực cho tài xế ➔ Nhận xét chiến lược khách hàng Grab - Grab hoàn thành tốt chiến lược khách hàng bên khiến cho danh tiếng Grab trì vững mạnh trước nhiều đối thủ - Grab thu thập thông tin khách hàng qua nhiều cách từ giúp doanh nghiệp có nhiều góc nhìn để thay đổi chiến lược khách hàng cho phù hợp - Tuy vậy, khách hàng bên (tài xế) chưa doanh nghiệp đối đãi cách thực đắn gây nhiều tranh cãi Chiến lược marketing 4Ps: ● Product: - Một yếu tố quan trọng góp phần tăng trưởng nhanh Grab trình phát triển sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Grab đa dạng: từ GrabBike, GrabCar, GrabExpress gần Grab Mart Sản phẩm Grab chứng nhận chất lượng ISO 9001:2015 Grab thương hiệu “chịu khó” phát triển sản phẩm để đạt chất lượng tốt bám sát vào nhu cầu, mong muốn khách hàng - Sản phẩm Grab khơng tiên phong mà cịn phá vỡ nhiều hình thức truyền thống Ví dụ mơ hình Grab Mart đời thời gian dịch vừa qua phát triển nhanh chóng phù hợp với thay đổi hành vi người tiêu dùng sau dịch - Grab liên tục thay đổi trước đối thủ Chính điều tạo nên cách biệt lớn Grab đối thủ khác, “top of mind” mắt người tiêu dùng ● Price: - Giá xác cuốc xe cơng khai minh bạch với khách hàng trước đặt xe, điều giúp khách hàng yên tâm di chuyển - Grab ln trì chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm để thúc đẩy hành vi đặt xe khách hàng Sau khảo sát thực tế, Grab thấy yêu cầu khách hàng chuyến xe di chuyển nhanh chóng, an tồn đặc biệt giá phải - Giá cước Grab điều chỉnh theo điều kiện thời tiết, mật độ đặt xe thời điểm ● Place: - Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm trực tiếp gián tiếp Khách hàng tải Grab App store Google play cách dễ dàng nhanh chóng - Đặc biệt hình ảnh tài xế với áo màu xanh quen thuộc xuất dày đặc đường phố, phủ rộng khắp nhiều tình thành từ Nam Bắc - Kế thừa phát triển từ hình thức xe ơm truyền thống tồn lâu Việt Nam khơng khó để Grab giới thiệu sản phẩm mang đến gần người Việt ● Promotion: - Tận dụng mạng xã hội: chiến lược quảng bá Grab đánh giá chuyên nghiệp bản.Theo thống kê Grab có độ nhận diện thương hiệu tốt nhờ tập lOMoARcPSD|16911414 trung khai thác tính lan truyền Facebook sức mạnh người có khả dẫn dắt cộng đồng mạng như: Thích Ăn Phở, KOL tiếng (Suboi, H’Hen Niê , )… fanpage riêng hãng - TVC quảng cáo: việc áp dụng TVC quảng cáo thông qua câu chuyện có thật đồng thời lồng ghép hình ảnh thương hiệu vào giúp khách hàng dễ dàng đồng cảm với câu chuyện nhớ Grab nhiều Grab thông minh việc liên tục bắt kịp xu thế giới để nhận hưởng ứng từ người như: + Chiến dịch Tết 2021 Grab: “Grab Tết Đủ Đầy” chiến lược Marketing hiệu Grab TVC “Cảm ơn năm sát cánh bên nhau” dựa câu chuyện có thật truyền tải thơng điệp nhân văn Grab mong muốn trở thành người bạn đồng hành sống người Việt Chiến dịch xoa dịu tài xế khách hàng Grab sau năm đầy khó khăn bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp - Billboard OOH: biển hiệu khai thác triệt để với nội dung tập trung vào mã giảm giá với thiết kế màu xanh chủ đạo đơn giản, đập thẳng vào mắt người đường Nhà tài trợ đồng hành đội tuyển bóng đá Việt Nam năm 2018 - lOMoARcPSD|16911414 Phân tích ngành đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh ngành Be Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn GoJek Xe ôm Taxi truyền thống - Mạng lưới tài xế ngày mở rộng nên việc đặt xe tương đối dễ dàng - Cước phí hiển thị ứng dụng (ít có chênh lệch) - Giá cước đặt xe rẻ ứng dụng - Giá ổn định, không bị tăng vào cao điểm - Phân khúc khách hàng lớn tuổi quen sử dụng xe ôm truyền thống - Loại hình dễ dàng bắt gặp đường, thỏa thuận giá dễ sử dụng (không cần smartphone) - Đã “lấn sân” sang tảng công nghệ, ứng dụng smartphone - Cho phép người dùng đặt xe cách thuận tiện mà không cần phải gọi qua tổng đài trước - An tồn, quen thuộc - Mạng lưới tài xế cịn nên đơi việc tìm tài xế chậm so với ứng dụng - Hay bị hủy chuyến cao điểm trời mưa tài xế nên thường họ khơng thích cuốc xe xa sợ tắc đường - Nhiều tài xế hay ẩu muốn đạt đủ tiêu - Định vị đồ hay bị sai, lệch - Giao diện ứng dụng chưa phân thành nhiều mục rõ ràng - Ít chương trình ưu đãi hiển thị khơng rõ ràng Nếu phân mục “Voucher tơi” nên hiển thị ưu đãi cho riêng thành viên - Vì mạng lưới tài xế chưa đơng nên cao điểm khó đặt xe dễ bị hủy chuyến - Nhiều tài xế hay ẩu muốn đạt đủ tiêu - Cho phép nạp tiền tốn qua Momo phí nạp 1,1% bất tiện, lại đa phần dùng tốn tiền mặt - Giá cao, khơng có bảng giá cụ thể - Khơng an tồn, dễ gặp nhiều trường hợp xấu: lừa đảo, bắt cóc, - Tài xế thường tập trung bến xe - Không biết thơng tin tài xế - Khơng có khuyến nhiều - Ít tài xế app khác - Khó liên lạc tài xế app khác Tương tự Go Jek, Be tân binh thị trường gọi xe Việt Nam Tháng 12/2018, Be thức mắt vào hoạt động với hai dịch vụ Be Nhận xét Bike Be Car Ngay từ mắt, Be tuyên bố định vị cơng ty kinh doanh lĩnh vực vận tải đồng thời thu chiết khấu đến 25% - ngang với chiết khấu Grab Tuy hãng gọi xe “sinh sau đẻ muộn” du nhập vào Việt Nam trễ (2018) Go Jek chứng minh vị trí tự tin cạnh tranh với Grab kinh nghiệm năm Indonesia Đây đối thủ “đáng gờm” với 12,3% thị phần ngành đa số dịch vụ Go Jek có phần tương tự với Grab - Là ứng dụng Việt Nam - Giao diện đơn giản, dễ sử dụng - Có nhiều chương trình khuyến cho thành viên Ưu điểm - Giá cước đặt xe tương đối rẻ - Giá app ổn định, bị biến động có chênh lệch cao điểm Nhược điểm lOMoARcPSD|16911414 ➔ Kết luận chung: So với đối thủ, Grab dẫn đầu mảng gọi xe công nghệ Việt Nam với 74,6% thị phần ngành Tuy nhiên, yêu cầu khách hàng ngày tăng buộc Grab trọng chất lượng chuyến xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt thái độ tài xế a) Sức ép từ khách hàng: - Giá cả: khách hàng ưu tiên chọn cuốc xe rẻ cách thử nhiều app đặt xe khác Đôi không chọn Grab giá cao app khác - Chất lượng xe: số khách hàng lựa chọn hãng xe ưng ý với mong muốn (nếu khơng hài lịng hủy chuyến) - Độ an tồn: khách hàng địi hỏi nhanh tốc độ đảm bảo an tồn b) Sức ép từ mơi trường: - - Thuế từ phủ: bị đánh thuế cao nên Grab buộc phải tăng chiết khấu với tài xế Điều dẫn đến việc phần nhiều tài xế bỏ việc, chuyển sang công việc “Nghị định 126 quy định sách thuế VAT áp dụng cho tảng đặt xe toàn đối tác tài xế công nghệ thay đổi nên Grab tiến hành kê khai thuế VAT toàn doanh thu hợp tác, cách khấu trừ nghĩa vụ thuế VAT (thuế suất 10%) cho toàn cuốc xe vận tải, trước phân chia doanh thu theo hợp đồng cho đối tác” Giá xăng ngày leo thang, song tài xế nản lòng giá chuyến xe không đổi => tài xế không muốn nhận xe, không hứng thú để chạy c) Những công nghệ thay thế: - Mối đe dọa cho Grab đến từ hệ thống phương tiện giao thông công cộng thành phố lớn ngày phát triển với hệ thống đường sắt cao, tàu điện ngầm… Bên cạnh đó, việc giảm thuế ô tô Việt Nam thời gian qua khiến cho giá ô tô giảm đáng kể người dân dễ dàng tiếp cận với việc tự mua lái xe bánh nhiều lOMoARcPSD|16911414 - Mới đây, công nghệ xe điện phát triển mạnh mẽ với mục tiêu giảm thiểu tác động mơi trường coi mối đe dọa với Grab III Chiến lược CRM đề xuất: Thực trạng CRM: Khách phàn nàn Grab chiều chuộng người dùng bỏ bê khách hàng cũ lâu năm Grab bắt đầu khuyến nhiều để vừa thu hút vừa giữ chân khách hàng Tuy nhiên, họ tỏ tập trung vào đối tượng tiềm để biến họ thành khách “ruột” nhiều củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ Hoặc có trường hợp khách hàng cũ hạng vàng kim cương tặng ưu đãi, nhóm khách hàng hạng bạch kim bị ngó lơ Ví dụ, quãng đường từ A đến B, bạn dùng tài khoản lâu năm tài khoản để đặt, khả cao giá tiền cuốc xe tài khoản cũ cao so với tài khoản Rất nhiều trường hợp tài khoản khách hàng bị khóa bất thường mà khơng rõ lý khiến họ khó chịu phải phản ánh lên CSKH Không thế, cuốc xe bị hủy cách đột ngột nhiều lý khiến người dùng cảm thấy bất mãn làm tốn nhiều thời gian họ Một trường hợp hi hữu khác khách hàng thường xuyên phản ánh app bị lag, đặt cuốc xe, bị lag văng khỏi ứng dụng chí bị lỗi bị treo Thái độ Grab tài xế "Grab lo tăng chiết khấu tài xế, khơng chăm sóc, quan tâm nhu cầu họ Đó lý khiến tài xế dễ hành xử tiêu cực", Lại Văn Huấn, tài xế GrabBike chia sẻ Đàm Tuấn lOMoARcPSD|16911414 Kiệt, tài xế Grab TP Hồ Chí Minh, cảm thấy buồn nhiều người đổ lỗi cho tài xế, Grab nguyên nhân :"Lỗi Grab chúng tơi có tội tình gì?", Hãng ưu tiên khách hàng nên cánh tài xế ln chịu thiệt thịi, số khách hàng sử dụng từ ngữ khó nghe, dọa report lên tổng đài Grab, đồng thời việc tranh chấp mặt tài chính: Tăng mức chiết khấu, nộp thuế… với tài xế làm nhánh tài xế đình cơng Thái độ tài xế khách hàng Sự “đổ đốn” thái độ phận không nhỏ tài xế Grab rõ ràng Thái độ phục vụ thiếu chu đáo không nhiệt tình; nhiều trường hợp khách đặt xe, tài xế nhận xong “biệt tăm” khơng đến đón, chí khơng phản hồi tắt máy; tài xế nhìn thấy khách hàng dùng mã khuyến không mặn mà nhận cuốc xe Khi có đối thủ xuất hiện, tài xế Grab bắt đầu than phiền thu nhập giảm Nhưng than phiền để đòi thêm thưởng đổ lỗi biết nhìn nhận chất vấn đề: nhiều tài xế Grab bị giảm thu nhập thái độ phục vụ bất cần khách hàng không đến từ Grab Link: Gọi Grab cho học 20 phút không đến đón, chủ nhà cịn bị tài xế nhắn tin chê "kênh kiệu" Chiến lược CRM đề xuất: Chiến lược CRM đề xuất dựa chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng Grab Đối tượng chiến lược khách hàng bên (các đối tác tài xế) Với chiến lược hợp tác Grab tài xế gây nhiều tranh cãi Tuy nhiên sau Grab tăng giá cước phí từ ngày 10/03/22 giá xăng tăng giữ nguyên mức chiết khấu với tài xế nhận hưởng ứng tài xế nhiên chưa thực làm họ hài lòng thỏa mãn Với số lượng tài xế ngày đông, Grab phải chọn lọc kỹ thể quan tâm chu đáo với tài xế nhiệt tình Khơng vậy, giai đoạn khó khăn sau dịch thị trường xăng tăng giảm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận tài xế Grab Grab phải sát cánh bên đối tác đối tác tài xế hình ảnh Grab mắt người dùng dịch vụ lOMoARcPSD|16911414 Chiếc lược cân đối: mặt tập trung vào hỗ trợ tài xế giai đoạn khó khăn, mặt cịn lại ln quan tâm đến cảm nhận khách hàng chuyến để trì tệp khách hàng tạo nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên để tăng thu nhập giữ chân đối tác tài xế a) Tầm nhìn mục tiêu chiến lược: Mục tiêu: tập trung trì phát triển mối quan hệ hai nhóm khách hàng bên bên ngoài, cụ thể tài xế người dùng ngắn hạn dài hạn - Trong ngắn hạn, Grab tập trung giữ chân tài xế, xây dựng lòng tin họ, thời kỳ khó khăn sau dịch tình hình giá xăng thất thường - Về dài hạn, tài xế thỏa mãn hài lịng với sách Grab họ cống hiến nhiều hơn, cải thiện chất lượng chuyến xe mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Từ giúp tăng doanh thu doanh nghiệp dễ dàng xây dựng thương hiệu Grab vững mạnh lòng người Việt b) Phương pháp: Vấn đề Grab gặp phải nằm sách tài xế chưa thực làm hài lòng nhóm khách hàng bên này, nên cần phân loại đối tác tài xế theo lòng trung thành thỏa mãn (T.O.Jones W.E.Sasser) - Tập trung hỗ trợ cho nhóm tài xế chạy: Đây nhóm tài xế có khả cao trở thành tài xế chạy lâu năm hưởng sách tốt khơng họ chạy nhiều app để kiếm thêm thu nhập lOMoARcPSD|16911414 Đối với nhóm tài xế chạy lâu năm: Việc quản lý liệu tệp tài xế giúp Grab chọn lọc tài xế tiềm từ nguồn tài xế Nhóm khách hàng hài lịng nhiều Grab thể tốt đầu tư quan tâm đến họ Chiến lược sử dụng ma trận CRM: Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm - c) Hướng triển khai: ● Tài xế: + Lắng nghe: - Tạo nhiều buổi đối thoại trực tiếp tài xế chạy cấp Grab để thu nhiều ý kiến đóng góp mặt chưa tốt, đáp ứng kỳ vọng họ - Tìm hiểu kỹ trước khố tài khoản tài xế chạy lâu năm chạy Do khách hàng cần rate 1* tài khoản tài xế bị khóa vĩnh viễn Tuy nhiên có khách hàng rate khơng thật hay cố tình làm Grab nên tìm hiểu nguyên nhân tìm cách xử lý vấn đề rõ ràng + Hỗ trợ: - Đề phương án hỗ trợ tiền nhiên liệu lại (xăng) cho nhóm tài xế chạy lâu năm chạy => hỗ trợ tiền xăng 5-10% dựa tổng số km chạy ngày, sách điều chỉnh theo giá xăng hành (Trung bình lít xăng chạy 30-50km) Áp dụng có thời hạn, giá xăng trở giá ổn định khơng thực - Đối với nhóm tài xế chạy lâu năm: tổ chức buổi kiểm tra sức khỏe định kỳ để đảm bảo an toàn sức khỏe cho tài xế hành khách - Hợp tác với đối tác quán ăn, nhà hàng GrabFood để hỗ trợ chiết khấu suất ăn cho tài xế Grab => Giúp họ giảm thiểu chi phí bữa ăn, ăn thích hệ thống đối tác GrabFood Các chiết khấu bữa ăn gửi vào ví voucher tài khoản Grab tài xế dạng mã code cá nhân Chính sách áp dụng cho tài xế chạy xe 8tiếng/ngày tài xế chạy vượt tiêu ngày công ty đưa - Lập đội cứu hộ có số hotline, hoạt động 24/7 dành riêng cho tài xế Grab => Hỗ trợ tài xế gặp vấn đề phương tiện xe cộ, gặp cướp hay vụ việc phát sinh ngồi ý muốn + Khuyến khích: - Giảm thiểu thủ tục hành trở thành tài xế thức Grab => Tạo điều kiện cho tài xế dễ dàng đăng ký công việc nhanh làm thời gian sớm ● Khách hàng: + Bảo vệ: - Tạo mã pin riêng biệt cho cuốc xe, tài xế nhập mã hiển thị tài khoản khách hàng để xác nhận thông tin, địa điểm cần đến bấm bắt đầu chuyến Nhằm tránh tình trạng khách lên nhầm xe khơng biết tài xế cố tình chạy tiếp lOMoARcPSD|16911414 - App nên hiển thị số rating comment feedback tài xế khách hàng gần trước cho khách hàng biết - Đối với khách hàng rate 1-2 cho tài xế nhiều lý tiêu cực, Grab nên liên hệ xác nhận lại với khách hàng để tránh thiệt thịi cho bác tài, sau làm việc thông báo cho khách hàng biết Grab xử lý ổn thỏa với hình thức - Chú trọng khía cạnh chăm sóc cảm nhận khách hàng Đối với mũ bảo hiểm cần có biện pháp để giảm thiểu vấn đề vệ sinh da đầu khách (bị lây gàu, chí…) Ví dụ nilon lót nón bảo hiểm thay khách/1 lần khách yêu cầu Đối với Grabcar, doanh nghiệp nên bổ sung thêm ơ/dù phịng trường hợp trả/đón khách mà trời mưa + Tương tác: - Khuyến khích khách hàng đăng tải trải nghiệm câu chuyện sử dụng Grab lên mạng xã hội với hashtag cố định Cuối tháng tổng hợp trao thưởng cho đăng ý nghĩa - Duy trì mối quan hệ mật thiết qua ứng dụng liên kết gửi voucher qua Gmail, trì trọng vào thông báo hỏi thăm pop-up app “X, hôm bạn rồi, Grab hơng?; Ở có thực phẩm tươi ngon nè!; Bữa ăn chống đói có đồng, ” - Thu thập thông tin ngày sinh khách hàng để đề xuất chương trình khuyến ngày sinh nhật cho khách hàng Ví dụ tặng code giảm giá gửi thiệp chúc mừng cá nhân hóa cho khách hàng - Cuối năm, có tổng hợp giao dịch cho khách hàng hoạt động “Nhìn lại năm qua bạn với Grab” (tổng chi tiêu, cuốc xe thực hiện, ăn bạn thường đặt Grab, địa điểm bạn đến nhiều năm qua, ) d) Chi phí nhân sự: - Chi phí vận hành CRM: với quy mơ nhân viên Grab đối tác tài xế mà Grab hợp tác, Grab xem doanh nghiệp lớn cần phải sử dụng phiên cao cấp mà phần mềm CRM getfly có - Giả định số lượng tài xế chạy chạy Grab lâu năm 200.000 tài xế - Chi phí hỗ trợ xăng cho tài xế: Grab hỗ trợ 5%/ngày Giả định trung bình tài xế đổ xăng 50.000/1 ngày chạy tiếng số tiền Grab cần hỗ trợ cho 200.000 tài xế 500 triệu/1 ngày tháng ước chừng khoảng 15 tỷ VNĐ - Chi phí hợp tác với đối tác GrabFood hỗ trợ bữa ăn cho tài xế: Grab hợp tác với đối tác để có suất cơm hỗ trợ cho tài xế với mức giá phải Giả định đối tác hỗ trợ phần ăn cho Grab với chiết khấu 35%/1suất ăn tổng chi phí mà Grab cần hỗ trợ khoảng tỷ VNĐ/1 ngày - Chi phí cho đội cứu hộ hỗ trợ tài xế tình khẩn cấp: Grab có mặt 36 tỉnh thành Việt Nam tập trung đông thành phố lớn ước tính cần khoảng 200 người để phân lực lượng cứu hộ tỉnh thành Ước tính với lOMoARcPSD|16911414 - người cứu hộ Grab chi trả 4.500.000 VNĐ/1 tháng tổng số tiền để trì đội cứu hộ khoảng 900 triệu VNĐ Chi phí thưởng: Có thể chia thành giải (2 triệu), giải nhì (1 triệu), giải ba (500.000) tháng cho tài xế chạy có doanh số tốt tháng Bài học rút ra: Mặc dù có sách hỗ trợ tài xế nên tìm hiểu sàng lọc tài xế thực có ích doanh nghiệp để hỗ trợ Dù hỗ trợ tốt đến đâu họ khơng tồn tâm tồn ý làm việc khơng mang lại kết mong muốn Grab cải thiện chất lượng dịch vụ Xây dựng kế hoạch cụ thể thiết lập cơng cụ đo lường tùy chỉnh, cá nhân hóa cho tài xế khu vực Quan trọng yếu tố người, cần xây dựng mối quan hệ win-win nêu cao trách nhiệm công việc tài xế cổ vũ kim lOMoARcPSD|16911414 TƯ LIỆU THAM KHẢO [1] VTV BAO DIEN TU “Grab đặt mục tiêu thực sứ mệnh ‘Cơng nghệ cộng đồng’ đến năm 2025” BAO DIEN TU VTV, 24 Tháng Chín 2019, https://vtv.vn/news-20190924152635901.htm [2] “Grab góp cho thị trường vận tải kinh tế chia sẻ?” https://baodautu.vn/grab-gop-gi-cho-thi-truong-van-tai-va-kinh-te-chia-se-d89446.html [3] Thương Báo Công “Grab thúc đẩy phát triển kinh tế số Việt Nam” Báo Cơng Thương điện tử, kinh tế, trị, xã hội, Tháng Ba 2020, https://congthuong.vn/grab-gop-phan-thuc-day-phat-trien-nen-kinh-te-so-o-viet-nam-133611.html [4] “Grab | PDF” Scribd, https://www.scribd.com/presentation/465842744/GRAB-1 [5] “Grab mối quan hệ đối tác nửa vời dựa mơ hình chia sẻ nửa vời” Tạp chí Kinh tế Sài Gịn, 10 Tháng Chạp 2020, https://thesaigontimes.vn/grab-va-moi-quan-he-doi-tac-nua-voi-dua-tren-mo-hinh-chia-se-nua-voi/ [6] Cafeland.vn “Grab làm khách hàng tài xế gặp khó khăn? - CafeLand.Vn” Tin nhanh bất động sản CafeLand, https://cafeland.vn/doanh-nhan/doanh-nhan/grab-lam-gi-khi-khach-hang-va-tai-xe-gap-kho-khan -26793.html [7] “Grab chiến lược địa phương hóa tài tình” MarketingAI, 30 Tháng Ba 2018, https://marketingai.vn/grab-chien-luoc-dia-phuong-hoa/ [8] Chi Cả Tỷ USD Để Giảm Giá, Khuyến Mãi, Grab Chịu Lỗ Ròng 3,6 Tỷ USD TamdaMedia.Eu, Tháng Ba 2022, https://tamdamedia.eu/chi-ca-ty-usd-de-giam-gia-khuyen-mai-grab-chiu-lo-rong-36-ty-usd/  ... doanh Grab Phân tích chiến lược khách hàng Grab Phân tích chiến lược Marketing Grab Phân tích ngành đối thủ cạnh tranh Chiến lược CRM đề xuất Thực trạng CRM Grab Chiến lược đề xuất Bài học rút Một... vụ bất cần khách hàng không đến từ Grab Link: Gọi Grab cho học 20 phút khơng đến đón, chủ nhà cịn bị tài xế nhắn tin chê "kênh kiệu" Chiến lược CRM đề xuất: Chiến lược CRM đề xuất dựa chiến lược. .. chọn dịch vụ gọi xe công nghệ thay cho cách truyền thống lớn chiếm tỉ trọng cao Cơ sở hạ tầng tốt đại, phù hợp để phát triển dịch vụ ● Tổng thị trường phục vụ (SOM) + Grab kỳ lân mảng gọi xe công