Giải pháp nâng cao ý định lựa chọn ngân hàng TMCP việt nam thương tín của khách hàng khi vay vốn khu vực thành phố hồ chí minh

Lýdochọnđềtài

Là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, từ việc lưu chuyển tiền tệ giữa các khu vực đến cung cấp dịch vụ tài chính Trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi, ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân đầu tư vào các lĩnh vực như sản xuất, kinh doanh, văn hóa, giáo dục, y tế và xã hội thông qua các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ Đồng thời, ngân hàng cũng thúc đẩy tiêu dùng và mua sắm, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp đang sử dụng vốn một cách an toàn và hiệu quả hơn Sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng tại Việt Nam, với hơn 100 ngân hàng và 17 công ty tài chính, đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt Mặc dù số lượng ngân hàng lớn, quy mô còn nhỏ, các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng quy mô và tăng trưởng để củng cố vị trí của mình trong nền kinh tế Để đạt được điều này, ngành ngân hàng đang tích cực tìm kiếm thị trường, phát triển sản phẩm, đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng với việc triển khai các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.

TạiVietbanklàm ộttrườnghợpđiểnhìn h,đượcthànhlậptừnă m2007,tuylàmộtngâ nhàn gn h ỏv ềquymô nh ưn g c h ỉh ơ n 8nă m thànhlậpV iet ba nk đ ãxâyd ựngđượcmộthìn htượngkhávữngvàngtr ênthịtrường,trongđóvi ệctăngtrưởngd ư nợtín dụng đượcVietbankquantâ mhàng đầuvìđâylàhoạtđộngch ủchốtvàlànguồnlợinhu ậnchínhchongânhàng.

Thờiđ i ể mc u ốin ă m 2 0 1 1 , d ư n ợ c ủaV i e t b a n k đ ạ t8 , 2 7 2 tỷđ ồ n g v ớ i 6 , 9 6

Năm 2012, TS Võ Trí Thành nhận định rằng đây là năm khó khăn chưa từng thấy, dẫn đến việc dư nợ tại Vietbank chỉ tăng hơn 5% so với năm 2011, mặc dù lượng khách hàng vay vốn có sự gia tăng Sang năm 2013, khi dư nợ không tăng trưởng mà lại giảm hơn 13%, Vietbank đã phải đối mặt với nhiều biến động, đặc biệt là việc "Bầu Kiên" bị tạm giam Đến năm 2014, việc thay đổi Tổng Giám đốc đã mang lại nhiều kết quả khả quan, giúp Vietbank tăng dư nợ hơn 48% so với năm 2013 nhờ vào việc mở rộng cho vay ra toàn ngành kinh tế Đến 30/05/2015, Vietbank đã tăng 35% dư nợ và mở rộng 34% lượng khách hàng so với năm 2014 Để đạt được kết quả này, Vietbank đã hợp tác với các chủ đầu tư để trở thành nhà tài trợ chính cho các dự án bất động sản và tham gia tài trợ gói 30,000 tỷ đồng, thể hiện sự nỗ lực mở rộng hoạt động và quy mô theo sứ mệnh xây dựng Vietbank thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại tại Việt Nam.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quyết định để thu hút khách hàng và tăng trưởng kinh doanh Tác giả đặt ra những câu hỏi quan trọng về cách mà các ngân hàng có thể phát triển bền vững và an toàn trong môi trường cạnh tranh hiện nay Đặc biệt, với vai trò là một nhân viên của Vietbank, tác giả muốn nghiên cứu sâu hơn về những chiến lược mà ngân hàng nhỏ này cần áp dụng để giành thị phần và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc tìm ra giải pháp nâng cao ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi vay vốn tại Vietbank, đặc biệt trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Mụctiêu nghiên cứu

- PháthiệncácvấnđềdựatrênthựctrạngvềcáchthứcVietbankquảnlýcácnhântốnày,dựa vàocáckếtquảcóđượckếthợpcácđiểmmạnhcầnpháthuy,cácbất cậpcầnđượccảithiện,từđótácgiảđưaracácgiảiphápđểVietbanknângcaokhảnăng được kháchhàngvayvốnchọnlựa.

- Đốitượngnghiêncứu:sựlựachọncủakháchhàngcánhânđãvàđangvayvốntạiVietba nk,NamAbank,ACB,BIDV.

- Nghiêncứuđịnhtínhcókhảosátđịnhlượng:thựchiệnbảngkhảosátvớicáccâuhỏi mởtrênkhoảng12kháchhàngđểrútracácnhântốmàkháchhàngquantâm nhiềunh ấtkhilựachọnmộtngânhàngđểvayvốn,kếthợpvớiphươngphápphỏngvấnchuyêngia đểthuthậpcácýkiếnđónggópchođềtài.Bảngcâuhỏimởđ ư ợ cgọilàbảngcâuhỏiđịnhtính.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm xác định những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất trong quá trình đánh giá Tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi định lượng với thang đo Likert 5 mức độ, xoay quanh các nhóm nhân tố Nghiên cứu sử dụng mẫu nhỏ và phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được áp dụng để sàng lọc các thang đo, từ đó điều chỉnh cho phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

- Nghiênc ứuđ ị n h l ư ợ ng( n g h i ê nc ứuch í n h th ức):d ựat r ê n b ảngcâ u h ỏiđ ư ợ cđi ềuchỉnhsaukếtquảnghiêncứusơbộ,tácgiảkhảosátvớisốlượngkháchhàngvừađủquy môcủađềtài,mộtlầnnữasửdụngphầnmềmSPSSđểcónhậnđịnht ư ơ n g đốichínhxácv ềnhómnhântốcótácđộngthậtsựđếnviệckháchhànglựachọnVietbankđểvayvốn,p hântíchhồiquyđabiếnvàdòtìmcácgiảđịnhcầnthiếtđểđolườngsựphùhợpcủamôhìn h.

Xác định vấn đề cần nghiên cứu Đưa ra cở sở lý thuyết

Thang đo định lượng sơ bộ Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức

Phân tích Cronbach’s alpha và EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứu Kết luận và đưa giải pháp

Thức ấp là một công cụ quan trọng giúp tác giả thu thập số liệu liên quan đến hoạt động, nguồn khách hàng từ hệ thống báo cáo của Vietbank Thông tin này bao gồm thị trường ngân hàng, hành vi mua sắm của khách hàng tại các website chuyên ngành ngân hàng, website về tài chính, cùng với các tài liệu nghiên cứu, sách báo và slide bài giảng liên quan đến đề tài.

- Sơcấp:thôngtinkhảosáttrựctiếpquabảngcâuđịnhtínhvàđịnhlượngvềcácn h ân tốtác độngđếnsựlựachọncủakháchhàngvayvốntạiVietbank,NamAbank,A C B , BIDV.

- Địnhlượng:xâydựngthangđo,xửlýbằngchương trìnhSPSS 20thôngqua ki ểmđịnhCronbach’sAlpha,EFA,xâydựngmôhìnhhồiquyđabiến

Nhưđãnêuởtrên,tronggiaiđoạncácngânhàngTMCPtạiViệtNamđangphảic ạnht r a n h gaygắtđ ể c ó đ ư ợ ck h á c h h à n g mớiv à giữc h â n k h á c h h à n g c ũ t h ì nghiênc ứutìmracácnhântốcóảnhhưởngđếnviệckhách hànglựachọnVietbankđểvayvốn có ý nghĩarất tolớn.Điềunàygiúp Vietbanknắmbắt được nhu cầu củakh ách hàng,từđópháthuycácthếmạnh,đồngthờinângcaokhảnăngcạnhtranh,mởr ộngthịphầnvàpháttriểnvữngmạnhtrênthịtrường.

Vietbank,tácgiảsẽđưaracácgiảiphápgiúpngânhàngn ân g caokhảnăngkháchhànglựach ọnthươnghiệunàyđểvayvốn,manglạihiệuquảhoạtđộngvàhướngđếnsựpháttriểnlâudài.

Chương1:Cơsởlýluận.Chươngnàytácgiả trìnhbàykháiquátnhữnglýthuy ếtliênquannhưhànhvikháchhàngcủaPhilipKotler,ThuyếthànhđộnghợplýTRA( TheoryofReasonedAction),cácmôhìnhnghiêncứuliênquan.Quađó,tácgiảđưara giảthuyết,môhìnhnghiêncứuđềnghị.

Chương2:Khảosátkháchhàngvềcácnhântốảnhhưởngtớiviệclựachọnt h ư ơ n g hi ệ un g â n h à n g để v a y vốn.C h ư ơ n gnàytácg i ả trìnhbàycáck ếtqu ảkhảosátcủa cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủakháchh àn g vayvốn.

Chương3:Thựctrạngquảnlýcácnhântốảnhhưởngđếnviệclựachọnthươ nghiệungânhàngtạiVietbank.ChươngnàytácgiảtrìnhbàythựctrạngcủaVietbanktron gcôngtácquảnlýcácnhântốnày.Tìmracácđiểmmạnhcầnpháthuyvàcácbấtcậpcònt ồntại.

Chương4:Đềxuấtgiảipháp.Dựavàokếtquảkhảosáttạichương2,thựctrạng tạichương3,quađókiếnnghịmộtsốgiảiphápgiúpVietbanknângcaokhản ă n g đượck háchhàngvayvốnlựachọn.

Tạichươngnàytácgiảitrìnhbàycáckháiniệmliênquanđếnkháchhàng,môh ìn h h ànhvingườitiêudùngcủaPhilipKotler,cácnhântốảnhhưởngđếnhànhvilựachọnngân hàngkhivayvốn.Dựavàomôhìnhnghiêncứucủa(Frangosetal.2012)kếthợpthamk hảocácmôhìnhkhácvàthựctrạngtạiVietbank,tácgiảxâyd ựnggiảthuyếttrêncơsởcóm ộtsốđiềuchỉnhsovớimôhìnhgốcvàxâydựngmôhìnhnghiêncứuchomìnhdựatrêncác nhântốnhưgiácảcảmnhận,chấtlượngdịchvụ,khoảngcáchđịalýcácđiểmgiaodịch,uy tín–danhtiếngngânhàng,sảnp h ẩmdịchvụphongphú,mốiquanhệ- ngườiảnhhưởng,hiệuquảMarketing.

Kháchhàngbaogồmcáccánhânhay tổchứcmàdoanhnghiệpluônhướngđếnvớimụctiêulàmthỏamãnnhucầucủahọthôngq uacácsảnphẩmdịchvụnhằmmangđếngiátrịchodoanhnghiệp.Kháchhànglàđốitượn gđượcthừahưởngcácđặctính,chấtlượngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ.

Trongmộtdoanhnghiệp,baogồmlượngkháchhànghiệntạiđãvàđanggiaodịch, kháchhàngtiềmnănglàđốitượngmàdoanhnghiệphướngđếnđểphụcvụt r o n g t ư ơ n g lai nhằmmanglại cáclợiích khác nhau, bên cạnh đó cũng cósựtồntạicủanguồnkháchhàngphitiềmnăng.Mỗinhómkháchhàngcónhữngđặ cđiểmkh ác nhaudođódanhnghiệpphảicócácchiếnlượckhácnhaunhằmnhậndạngvàph ụcv ục h o t ừngn h ó m , t h ậmc h í c ó thểb i ếnk h á c h h à n g p h i t i ềmn ă n g t h à n h n guồnkháchhàngtiềmnăngchomình.

- Kháchhànghiệntại:lượngkháchhàngđã vàđanggiaodịch,muabánsảnphẩmdịchvụcủadoanhnghiệp,đâylànguồnkháchhàngvôc ùngquantrọng,cácdoanhnghiệpcóxuhướngrasứcđểmởrộngtìmkiếmnguồnkháchh àngmớimàquên giữlạivàpháttriểnkinhdoanhtừnhữngkháchhànghiệncó,theoquanđiểmcủaP h i l i p Kotlerthìthườngcácdoanhnghiệpchiđến70%kinhphítiếpthịđểthuhútkháchhàng mớitrongkhiđó 90% doanh sốlạithu được từkhách hànghiện có, quátậptrungvàokháchhàngmớimàbỏmặckháchhànghiệntạidẫnđếnviệcnhiềuc ô n g tyđãđánhmấttừ10%-30%lượngkhách hàngmỗinăm vàrồiphải tốnnhiềuchiphíhơnđểnỗlựcthuhútkháchhàngmớihoặcgiànhlạikháchhàngcũđểlấ pvàosốlượngkháchhàngcôngtyđãđánhmất.

- Kháchhàngtiềmnăng:làngườithậtsựcầnsảnphẩm,muốnsởhữusảnphẩmđ ó vàcó khảnăngvềtàichínhđểquyếtđịnhmuahàng,manglạinhiềugiátrịlớnc h o côngtytron gtươnglai.Cácđặctrưngchínhcủakháchhàngtiềmnăng:cósựq u an tâmđếns ảnph ẩmvàdịchvụcủacôngty;có khảnăngthanhtoán;có khản ă n g tiếpcậnvớisảnphẩm.

- Kháchh à n g p h i tiềmn ă n g : n h ó m k h á c h k h ô n g nằmt r o n g đ ị n h h ư ớ ngc h í n h sáchcủacôngty,khôngmangđếnnhiềulợiíchchocôngtymàđôilúccòngâynhữ ngphiềntoái,cảntrởhoạtđộngcủacôngty.

TheoAnon(2013),hànhvingườitiêudùngđượcđịnhnghĩalàhànhvithểhiệntro ngvi ệctìmkiếm,mua,đánhgiávàquyếtđịnhs ảnphẩmvàdịchvụmàhọmongđợisẽđápứngđược nhucầucủamình.Hànhvingườitiêudùngtậptrungvàocáchmàcánhânraquyếtđịnhchiti êutrongnguồnlựcsẵncócủamình(thờigian,tiềnbạc…)liênquanđếnviệchọmuacáigì,t ạisaomua,muakhinào,muaởđâu,muan hư thếnào,mứcđộthườngxuyênmua…

Theo cuốnsáchvềhànhvingười tiêudùng(ConsumerBehavior),3tác giảKardes,Cronley,Cline(2010)đãtổnghợpvàmôtảmộtcáchđầyđủvềhànhvingườitiê ud ù n g trongđócótấtcảcácnhómhànhvitiêudùng:việcmua,sửdụngvàtừbỏ

Hành vi người tiêu dùng

Hoạt động của khách hàng

Sử dụng/tiêu dùng Từ bỏ

Phản ứng của người tiêu dùng

Thái độ Tinh thần Hành vi

Các đáp ứng của người mua

Chon sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua

HỘP ĐEN CỦA NGƯỞI MUA hàngh ó a v à d ịchv ụ,b a o g ồmn h ữngp h ảnh ồiv ềc ảmx ú c , l ý t r í v à h à n h v i đ i trước, quyếtđịnhvàtheosaucáchoạtđộngnày.

Hình1.1.Môhìnhhànhvingườitiêudùngcủa(Kardes,Cronley,Cline2010)

Môh ì n h t r ê n p h â n t í c h h à n h v i n g ư ờ it i ê u d ù n g , c á c yếut ốmarketing( s ảnphẩm,giácả,phânphối,cổđộng)vàcáctácnhânkhác(kinhtế,côngnghệ,chínhtrị,v ănhóa)sẽtácđộngvào“hộpđen”củangườimua.Hộpđencóhainhómyếutố:thứnhấtl ànhữngđặctínhcủangườimua,tácđộngđếnviệcngườiđóđãcảmnhậnvà phảnứng rasao trướccác tácnhân;thứhai, tiếntrình quyếtđịnhcủangười

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Xu hướng Hành vi thực sự hành vi

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan

Sự ảnh hưởng của các nhà tiếp thị có thể thúc đẩy quyết định mua sắm của người tiêu dùng Tác động này liên quan đến nhiều yếu tố như văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý của người mua Quá trình quyết định mua sắm bắt đầu từ việc nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, cho đến việc đưa ra quyết định cuối cùng Những yếu tố này kết hợp lại giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm cụ thể, bao gồm loại sản phẩm, nhãn hiệu, số lượng, thời điểm và địa điểm mua hàng.

Côngv i ệcc h ủyếuc ủan g ư ờ il à m m a r k e t i n g l à t ì m h i ểuc á c t á c n h â n đ ư ợ cchuyểnthànhnhữngđápứngrasaoởbêntrong"hộpđen"củangườimuađểbiếnn ó t hànhsựlựachọnsảnphẩm,nhãnhiệu…củachúngta.

Thuyếth à n h đ ộ ngh ợpl ý T R A ( T h e o r y o f R e a s o n e d A c t i o n ) đượcA j z e n v à F i s h b e i n xâydựngtừn ă m 1967vàđượ chiệuchỉnhmởr ộngtheothờigian.Mô h ì n h TRA

Trongthuyếtnày,ý địnhthực hiện hành viđượcquyếtđịnhbởihainhân tố: tháiđộcủamộtngười vềhànhvivàchuẩnchủquanliênquanđếnhành vi,trongđótháiđộđượcđolườngbằngnhậnthứcvềcácthuộctínhcủasảnphẩm,chúngtasẽch úýđếnnhữngthuộctínhmanglạicácíchlợicầnthiếtvàcómứcđộquantrọngkhácn h a u , yếutốchuẩnchủquanđượcđolườngthôngquanhữngngườicóliênquanđếnngườ itiêudùng(nhưgiađình,bạnbè,đồngnghiệp,…).

Tâmlý ĐộngcơN hậnthứcKi ếnthức Niềmtinvàquan điểm

Có4nhómyếutố tácđộngđến hành vimuacủangườitiêudùng,tasẽphântíchsơbộcácnhómyếutốnhưsau:

- Vănhóa đặcthù:mỗinềnvănhóachứađựngnhữngnhómnhỏ hơn,cácvănhóađặcthùlànhữngnhómvănhóatạonênnhữngnétđặctrưngriêngbiệtvàmứ cđộh ò a n h ậpvớixãhộichocác thành viêncủa nó, baogồm các dân tộc, chủng tộc,tông i á o vàtínngưỡng,cácvùngđịalý.

- Tầnglớpxãhội:việcphântầngxãhộicóthểmanghìnhthứcmộthệthốngđẳngcấp,phânt hànhnhữngtầnglớpxãhộilànhữnggiaitầngtươngđốiđồngnhấtvàbềnvữngtrongm ộtxãhội,đượcsắpxếptheotrậttựtôntidựatheothunhập,nghềnghiệp,họcvấn,củacải… nhữngngườicùngmộttầnglớpthôngthườngcócáchcưxửvàhànhvimuasắmgiốngnhau.

Hành vi củamộtngườitiêu dùng cũng chịu sựtác động của nhữngyếutốxã hộinhưgiađình,vaitrò,địavịxãhội,nhómthamkhảo.

- Cácnhómthamkhảo:ảnhhưởngđếnmộtngườitheobacách:hướngngườitađitheo cách ứngxửvàphong cáchsốngmới;ảnhhưởngđếnquanđiểm vàý thứccủamộtngườivìngườiđóthườngmuốnđượchòanhập;tạoracácáplựcbuộctu ântheochuẩnmựcchungvà có thểảnhhưởngđếnsựchọnlựa sảnphẩm và nhãn hiệuc ủangườiđó.Tacóthểphânloạinhómthamkhảonhưsau:

+Nhómthànhviên:nhómcóảnhhưởngtrựctiếpđếnmộtngười,gồmnhómsơ cấp cótínhchấtkhôngchínhthức,nhữngthànhviêncủanàycóquanhệthânmậtvàcós ựtácđộngqua lạithườngxuyênnhưg ia đình,bạnbè,lánggiềngvàngười đồngsự; nhómthứcấp,cótínhchấtchínhthứchơnvàítcósựtácđộngqualạivớinhauhơn,nhưtổchứ cxãhội,hiệphộithuộccácngànhnghềvàcôngđoàn.

- Giađình:cácthànhviêntronggiađìnhcủangườimuacóthểtạonênmộtảnhhư ởn gmạnhmẽlênhànhvicủangườimua.Tacóthểphânbiệtthànhhailoại:Giađìnhđịnhhướn g:baogồmchamẹ,từchamẹ,mộtngườinàođónhận được sựđịnhh ư ớ ngvềchính trị,kinhtếvà ýnghĩacủamongướ ccánhân,tìnhyêuvàphẩ mhạnh.Giađìnhriêng:baogồmvợhoặcchồngvàconcáicủangườimua,cóảnhh ư ởngtrựctiếphơnđếnhànhvimuasắmhàngngày.Giađìnhlàtổchứcmua/ tiêud ùn gquantrọngbậcnhấttrongxãhộivàđãđượcnghiêncứukhárộngrãi.

- Vaitròvàđịavị:mỗivaitròđềugắnliềnvớimộtđịavịphảnảnhsựkínhtrọngnó ichungc ủaxãhội,phùhợpvớivaitròđó.Ngườimuathườnglựachọncácsản phẩmnóilênvaitròvàđịavịcủahọtrongxãhội,cácbiểutượngđịavịkhôngchỉthayđổitùy theocáctầnglớpxãhội,màcònkhácnhautheocácvùngđịalý.

- Tuổitác:chúngtathayđổihànghóavàdịchvụmuaquacácgiaiđoạncủacuộcđời.Dođón hữngngườilàmmarketingthườngchọncácnhómkháchhàngtheochukỳsốngvàhoàncảnhs ốngcủahọlàmthịtrườngmụctiêucủamình.

- Nghềnghiệp:nghềnghiệpcủamỗingườiđôikhiảnhhưởngđếnthóiquensinhhọchàn gngày,hànhvimuasắmcủahọdođódoanhnghiệpcần cốgắngđịnhdạngnh ữngnhómnghềnghiệpcónhiềuquantâmđếncácsảnphẩmvàdịchvụcủ amình,thậmchícót h ểchuyên mônhóa và o việcs ảnxu ấtcác s ảnp hẩmcủamộtnhó mnghềnghiệpđặcthù.

- Hoàncảnhkinhtế:hoàncảnhkinhtếcủamộtngườisẽảnhhưởngrấtlớnđếnsựlựachọnsả nphẩmcủangườiđó,nóbaogồmthunhậpdànhchotiêudùng(mứcđộ,tínhổnđịnhvàkếtcấuth ờigiancủasốthunhậpđó),sốtiềngởitiếtkiệmvàtàisản,kểc ảk h ản ă n g v a y m ư ợ n v à t h á i đ ộ đ ố ivớiv i ệcc h i t i ê u v à t i ếtkiệm.Đ ố iv ớinhữngnhómsảnphẩmthuộcloạinhạycả mvớithunhậpcầnthườngxuyênchúýđếncácxuhướngthayđổicủathunhậpcánhân,tiếtki ệmvàlãisuất.

- Phongcáchsống:tuycùngnhómvănhóađặcthùhoặc tầnglớpxã hộinhưnhauv à thậmchínghềnghiệpgiốngnhauvẫncóthểcósựkhácbiệttrongpho ngcáchsống.Phongcáchsốnghàmchứanhiềunétđặctrưnghơnlàtầnglớpxãhộivàcát ínhriêngcủangườiđó.Nếubiếtđượccá tínhcủa mộtngườinàođó,chúng tacũngcó thểsuyramộtsốđặcđiểmtâmlýđặctrưngcủangườiđó,nhưngchúngtas ẽk h ô n gsuyrađượcđiề ugìnhiềuvềhànhđộng,mốiquantâm vàquanđiểmcủan g ười đó.Phongcáchsốngcốgắngthiếtlậpcấutrúctoànthểvềhànhđộngvàsựảnh hưởn gqualạitrongcuộcsốngcủamộtngười.

- Nhâncáchvàýniệmvềbảnthân:mỗingườiđềucómộtnhâncáchkhácbiệtảnhh ưởngđếnhànhvivàcáchcưxửcủangườiđó,ngườilàmmarketingphảihiểuđ ư ợ ckháchhà ngcủamìnhmuốnthỏamãnýniệmbảnthânnàokhichọnmuamộtsảnphẩmhaynhãnhiệucụ thể. ý thức về nhu cầu tìm kiếm thông tin đánh giá các phương án quyết định mua hành vi sau mua

 Cácyếutốtâmlý:sựlựachọnmuasắmcủangườitiêudùngcònchịuảnhhưởng củabốnyếutốtâmlýquantrọnglàđộngcơ,nhậnthức,kiếnthức,niềmtinvàquanđiểm.

- Độngcơ:có3lýthuyếtphổbiếnnhấtvềđộngcơ,nhưS.Freud,A.Maslow,F.H e r zb e r g Quađóđộngcơđượchiểutổngquátlàmộtnhucầuđanggâysứcépđủđểhướngng ườitatìmcáchthỏamãnnó,việcthỏamãnlàmgiảmsựcăngthẳngvàq u a mỗigiaiđoạncủac uộcsống,conngườisẽcónhữngnhucầukhácnhau.

- Nhậnthức:mộtkhiđãcóđộngcơthìconngườisẵnsànghànhđộngvàhànhđộng nàychịuảnhhưởngbằngcáchnàyhaycáchkhácbởinhậnthứcvềhoàncảnhc ủah ọ.T h e o B B e r e l s o n v à G S t e i ner“ N h ậ nt h ứcl à t i ếnt r ì n h m à t ừđ ó mộtc á nhânlựachọn, tổchứcvàgiảithíchcácthôngtinnhậnđượcđểtạonênmộtbứct r an h cóýnghĩavềth ếgiới”,cóbaquátrìnhnhậnthứclàsựquantâm cóchọnlọc,sựbópméocóchọnlọc,sựghinhớcóchọnlọc.

- Niềmtinvàquanđiểm:niềmtinlàmnênhìnhảnhvềsảnphẩmhoặchìnhảnhc ủanhã nhiệuvàchúngtahànhđộngdựatrênnhữngniềmtin,trongkhiđótháiđộdẫnđếnquyếtđịn hưahayghétmộtđốitượng,hướngđếnhayrờixanó.

- Ýthứcđượcnhucầu:tiếntrìnhmuakhởiđầuvớiviệcngườimuaýthứcđượcn h u cầu Chúngta cảmthấycósựkhác bi ệtgiữatrạngtháithựct ếvà trạngtháimongmuốn.N hucầucóthểbắtnguồntừcáctácnhânkíchthíchbêntrongvàbênn g o à i củachủthể.

- Tìmkiếmthôngtin:khiđãcónhucầu,ngườitiêudùngbắtđầutìmkiếmthôngt i n Nế ucósựthôithúcmạnhvàsảnphẩmvừaýnằmtrongtầmtay,ngườ itiêu dùngrấtcóthểsẽmuangay,nếukhôngchúngtachỉlưugiữnhucầutrongtiềmthức.

K h i tìmki ếmt h ô n g t i n , c h ú n g t a c ó thểt h ô n g q u a c á c n g u ồnt h ô n g t i n c á n h â n , thôngtinthươngmại,thôngtincôngcộng,thôngtintừkinhnghiệmbảnthân.Ảnhhưởngtươ ngđốicủanhữngnguồnthôngtinnàyđếnquyếtđịnhmuasắmcủan g ư ờ i tiêudùngthayđổ itùytheoloạisảnphẩmvàcácđặcđiểmcủangườimua.

Khi đứng trước nhu cầu mua sắm, chúng ta có thể thu thập nhiều thông tin để hình thành các phương án khác nhau Để thỏa mãn mức độ cao nhất về nhu cầu, cần cân nhắc các giải pháp và lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ mang lại Thông thường, sự cân nhắc này sẽ tập trung vào những thuộc tính nổi bật và quan trọng mà người tiêu dùng nhận thấy ở sản phẩm.

- Quyếtđịnhmua:saukhiđãcóđầyđủthôngtinvàsựcânnhắc,ngườitiêudùngsẽđiđếnqu yếtđịnhmua,ngườimuasắpxếpcácnhãnhiệutrongnhómnhãnhiệuđ ư a vàođểlựachọn theocácthứbậcvàtừđóbắtđầuhìnhthànhýđịnhmuanhãnhiệuđượcđánhgiácaonhất.B ìnhthường,ngườitiêudùngsẽmuanhãnhiệuđượcư u tiênnhất.Nhưngcóhaiyếutốcót hểdẫnđếnsựkhácbiệtgiữaýđịnhmuavàquyếtđịnhmua,nólàmthayđổiquyếtđịnhmua ,hoặckhôngmuahoặcmuamộtn h ã n hiệukhácmàkhôngphảilànhãnhiệutốtnhấtnhưđãđ ánhgiá:

Sự hài lòng sau khi mua sản phẩm phản ánh mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng với sản phẩm đó Nó hình thành từ mối quan hệ giữa kỳ vọng và tính năng sử dụng Nếu sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng, người mua sẽ cảm thấy hài lòng; nếu vượt qua mong đợi, họ sẽ rất hài lòng Cảm giác hài lòng này có thể dẫn đến hành vi mua lặp lại hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác Ngược lại, nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, người mua có thể không chỉ từ chối mua lại mà còn chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực với người khác Do đó, người bán cần thận trọng khi quảng bá sản phẩm của mình, tránh thổi phồng quá mức nếu sản phẩm không thực sự xứng đáng, để không tạo ra sự thất vọng cho khách hàng.

+Nhữngviệclàmsaukhimua:mộtkháchhànghàilònglàquảngcáotốtnhấtc ủachú ngta,khithậtsựđãhàilòngvềsảnphẩm,ngườimuacóxuhướngsẽmualặplạivàgiớithiệ uchobạnbèngườithâncùngtrảinghiệm,ngượclạikhiđãbấtmãnvớimộtsảnphẩmsẽgâ ythiệthạitolớnchosảnphẩm.

Tạinghiêncứunày,tácgiảtậptrungchủyếuvàogiaiđoạntrướckhimua,giaiđoạnchị usựtácđộngcủacácnhântốbêntrongvàbênngoàitrongtiếntrìnhquyếtđịnhmuacủamình. 1.2.4 Kháiniệmýđịnh: Ýđịnhbaogồmcácyếutốđộngcơcóảnhhưởngđếnhànhvicủamỗicánhân,cácyếutốn àychothấymứcđộsẵnsànghoặcnổlựcmàmỗicánhânsẽbỏrađểthựchiệnthànhvi,Ajzen (1991).

DựavàocácnhântốảnhhưởngđếnhànhvingườitiêudùngcủaPhilipKotlerđãph ântíchtrên,kếthợpvớimôhìnhnghiêncứucủacáctácgiảđitrướcvềcácnhântốảnh hưởngđếnviệclựachọnngânhàng,tácgiảsẽphântíchcácnhântốtiêubiểuảnhhưởn gđếnhànhvilựachọnngânhàngkhivayvốnnhưsau.

Giácảcảmnhậntrongvayvốnbaogồmsựcảmnhận các ưuđãivềmứclãisuấtv àcácphíphátsinhtrongsuốtquátrìnhvayvốnmàkháchhàngphảichịu. 1.3.1.1 Địnhnghĩavềlãisuất,phí:

Cónhiềuloạilãisuấtnhư:lãisuấtchovay,lãisuấttiềngửi,lãisuấttáicấpvốn,lãis u ấtc h i ếtk h ấu,l ã i s u ấtl i ê n n g â n h à n g … Ở quymôcủađ ề t à i c h ú n g t a s ẽnghiêncứumộtsốnộidungvềlãisuấttiềnvaycụthểnhư sau:

Lãi suấtvayhiểutheomộtnghĩa chungnhấtlàgiá cảcủatín dụng,nólàgiá củaquyềnđượcsửdụngvốnvaytrongmộtkhoảngthờigiannhấtđịnh,màngườisửdụn gphảitrảchongườichovay,làtỷlệ

%phảnánhtiềnlãi(haychiphí)phảitrảtí n h trêntổngsốtiềnvốnvaytrongmộtkhoảngth ờigiannhấtđịnh.Lãisuấtlàgiámàngườivayphảitrảđểđượcsửdụngtiềnkhôngthuộcsởhữu củahọ.

- Lãisuấtdanhnghĩa:làlãisuấttínhtheogiátrịdanhnghĩacủatiềntệvàothờiđiểm nghiêncứu(chưaloạitrừtỷlệlạmphát).Đâylàlãisuấtthườngđượcthôngb áo chínhth ứctrongcácquanhệtíndụng.

- Biênđộlãisuất:làphầnlãisuấtcộngthêmvàolãisuấttiềngửicókỳhạntheoquyđịnhc ủamỗingânhàng(thôngthườnglàmứclãisuấttiềngửicaonhấtdànhchokháchhàngc ánhântheobiểulãisuấtniêmyếttạimộtthờiđiểmnhấtđịnh)đểt í n h rađượcmứclãisuấtch ovaykhikhoảnvayđếnkỳthayđổilãisuấtnhằmđảmbảokhoảnchênhlệchgiữalãisuấttiềnv ayvàtiềngửi,nhưngkhôngđượcvượtquálãisuấttrầnquyđịnhcủaNhànước.

Hiệnnaycácngânhàngcósựphânbiệtlãisuấttiềnvaygiữacáckhoảnvaycóthờihạnkh ácnhau(ngắn,trung,dàihạn),mứcrủirokhácnhaugiữacácmụcđíchsửdụngvốn,loạitài sảnđảmbảo,khácnhaugiữamộtkhoảnvaycótàisảnđảmbảovàkhôngtàisảnđảmbảo…

Phí làm hồ sơ và các khoản chi phí liên quan đến khoản vay là trách nhiệm của người vay, bao gồm phí thẩm định tài sản và phí làm hồ sơ phát sinh trước khi khách hàng nhận được vốn vay Trong thời gian vay vốn, có thể phát sinh các khoản phí như phí in sao kê và phí cấp phó bản chính tài sản đảm bảo Ngoài ra, phí tất toán trước hạn cũng có thể áp dụng khi khách hàng muốn trả trước một khoản vay chưa đến kỳ thanh toán theo thỏa thuận Mỗi ngân hàng sẽ có các mức phí, cách tính và loại chi phí khác nhau được quy định theo biểu phí ban hành trong từng thời kỳ.

Lãi suất thấp giúp giảm chi phí vay, tăng cường lợi ích cho khách hàng và khuyến khích nhu cầu vay vốn, từ đó thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư, mở rộng sản xuất và kích thích dòng tiền trong nền kinh tế Ngược lại, khi lãi suất cho vay hoặc phí phát sinh tăng, doanh nghiệp và cá nhân thường sử dụng vốn một cách thận trọng hơn Đặc biệt, với doanh nghiệp, một khoản vay để đầu tư mở rộng sản xuất có thể dẫn đến chi phí sản xuất tăng, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Hơn nữa, việc sử dụng vốn vay không hiệu quả có thể trở thành gánh nặng cho doanh nghiệp, trong khi khoản lãi quá hạn và lãi chậm trả có thể dẫn đến nguy cơ phá sản.

Trongkhiđólãisuấtvàphílạilànguồnthumangđếnlợinhuậntrựctiếpchongânhà ng,chínhvìvậyviệcrasứcnghiêncứucácmứclãisuấtchovaycạnhtranhl àđiều vô cùng quan trọng, trongthờigian qua liên tục qua các chươngtrình ưu đãil ã i suất,miễngiảmcácloạiphínhằmthuhútkháchhàng,thậmchínắmbắtđượcm ongmuốncủakháchhàngtrongviệcgiảmchiphíchocáckhoảnvay,cácngânh àn g đ ãđưarasảnphẩmbùđắpvốnchokháchhàngbằngcáchmuanợtừngânhàng khácv ềngânhàngcủamìnhvớimứclãisuấtvôcùnghấpdẫn.

(1996)đãtiếnhànhmộtcuộckhảosáttạinhiềuquốcgiađểtìmracácnhântốgiúpcácngân hàngcóthểthuhútđ ư ợ ckháchhàng,kếtquảđãchothấylãisuấtlànhântốquantrọngthứh aichỉsaud a n h tiếngngânhàng.ĐồngquanđiểmthìBoydetal.

Dịchvụkháchhàngbaogồmgiờhoạtđộng,thờigianxửlýdịchvụ(khoảnthờig i a n màk háchhàngchờđợiđểhoàntấtđượcdịchvụ);chínhsáchchămsóckháchhàng,xửlývấnđề; côngtáctưvấnphụcvụtừphíacácnhânviênngânhàng,điềunàyđượcthểhiệnthôngqu akiếnthức,kỹnăng,tháiđộphụcvụ,sựniềmnởchuđ á o và thànhthật; bấtkỳvướngmắchaysựphànnàn nào của khách hàng đềuđượcxửlýlàmhàilòngkháchhàng.

Cơsởvậtchấtcủangânhàngkhôngđơnthuầnlàcácvănphòng,trụsởcóquymômànó cònđòihỏiđịađiểmgiaodịchthuậntiện,quầygiaodịchđượcthiếtkếmộtcáchthânthiện ,bắtmắt,cósốlượngđịađiểmgiaodịch,máyATMphủkhắp,t r an g t hi ếtbịh iệnđại,b ê n c ạnhđ ócô ng n g h ệ đ ượ cxem làmộtvấnđềv ôcù ng quant r ọng,h ệt h ốngc o r e b a n k i n g p h ảiđủhiệnđ ạ i đ ể t h ựch i ệnx ửl ý , l ư u g i ữ thôngtinmộtcáchnhanhchóngvàb ảomật.

Nhiềunhà nghiêncứuđãkhẳngđịnhrằngnhântốchấtlượngdịchvụảnhhưởngr ấtnhiềuđếnhànhvilựac họncủakháchhàngkhiđưaramộtkhoảnvay,đặcbiệtlàdịchvụkhách hàng vàcơ sởvật chất củacácngân hàng.Kết quả nàycũng phù hợpvớilýthuyếtcổđiểncủaParasuramanetal. (1988),ngườiđãchỉratầmquantrọngc ủachấtlượngdịchvụtrongviệcpháttriểnlòngtrun gthànhcủakháchhàngthôngquasựhàilòngcủakháchhàng.TheonghiêncứucủacủaFr angosetal.

(1 99 8)dựatrênkếtquảđiềutra811kháchhàngởHyLạpcũngpháthiệnrằngcácyếut ốả n h h ư ở nglớnn h ấtl à v ịtrít h u ậnt i ệnv à c h ấtl ư ợ ngd ịchv ụ.G ầnđâyHinsonetal. (2013)đãkhám phárarằngchấtlượngdịchvụyếutốquantrọngnhấtảnhhưởngđếnhànhvilựachọnngâ nhàngcủakháchhàng.Ngoàirachấtlượngdịchvụcònđượ ckhẳngđịnhdựatrênc ácnghiêncứucủaLarocheetal,(1986); SinkulavàLawtor,(1988);YingvàChua, (1989);Newman,(2001).

Khi khách hàng đến với một ngân hàng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ không chỉ đến từ cơ sở vật chất hiện đại mà còn từ sự quan tâm, chăm sóc nhiệt tình của nhân viên Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng lâu hơn mà còn khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và người thân Việc này không chỉ gia tăng lợi nhuận mà còn nâng cao danh tiếng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Do đó, dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng mà các nhà lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng để đạt được thành công.

Khoảngcáchđịalýđượctínhtừnhà,nơilàmviệc,vịtríxuấtphátcủakháchhà ngđếnđịađiểm giaodịchcủangânhàng.Vịtríđịalýđượchiểulàđịađiểm giaodịchcủangânhàngđượcđặtởvịtríthuậntiện,khuvựctrungtâm giúpkháchhàngdễdichuyển,dễtìmkiếmtrongtrườnghợpcầnthiết.Bêncạnhđóvịtrí,số lượngđặtmáyATM,cácdịchvụhổtrợtạichỗcũngđượcxemlàyếuquantrọng.

21 ngàycàngnhiều.Nếunhưtrướcđâycácngânhàngchủyếutậptrungtạicácthànhphốlớnth ìhiệnnaycáctỉnhthànhphốtrongcảnướcđềucósựhiệndiệnđôngđảo. Mộtvấnđềnữa,kháchhàngcóxuhướngchọncácđịađiểmgiaodịchcủangânh àn g nào gầnnhà,nơilàmviệcđểthuậntiênvàthiếtkiệmthờigian,antoàntrongcôngtácvậnchu yểntiềnmặt.TheoMokhlis(2009),thìvịtrícủacácchinhánhcótácđộngmạnhđếnviệclự achọnngânhàngđốivớiNamgiới.

Uytín,danhtiếngngânhànglànhântốđượcxâydựngtheothờigianvàđượcsựđán hgiátừthịtrường,kháchhàng,đốitác.Nhântốnàyđượctạothànhtừchấtlượngdịchvụ,q uymôvốn,thờigianhoạtđộngtrongthịtrườngtàichính,trongđóc á c lợiíchthiếtthựcmàn gânhàngmangđếnnhằmgiúpkháchhàngcảmnhậnvàh à i lòng.

Bloemeretal (1998)đãnghiêncứumốiquanhệgiữa hìnhảnh,chấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhđốivớicácngânhàng,ng hiêncứunàykhẳngđịnhrằngđộtincậyvàvịthếtrênthịtrườnglàyếutốquantrọngcủa lòngtrungthànhtrongngânhàngbánlẻ.Kenningtonetal.

(1996)đãtiếnhànhmộtcuộckhảosátt ạinhiềuqu ốcg i a đ ể tì m racá c nhâ nt ốg i ú p n g ânh à n g cóthểt h u hú tđượ ckháchh à n g , k ếtq u ảc h o thấynhântốq u a n trọngn h ất c h í n h l à d a n h t i ếngn g â n hàng.Boyde t al.

(1994)c ũ n g đã c h o ra m ộ tk ếtquảth uy ếtphụck h i danht iếngn g ân hàngchiếmtỷl ệ64%(caogấpđôinhântốxếpsauliềnkề)trongsựlựachọncủasốngườiđượckhảosát.

1.3.6.1 Đặcđiểmcủasảnphẩmdịchvụphongphú: Đốivớicácdoanhnghiệpkinhdoanhsảnphẩm hànghóahữuhìnhthìsựphongp h ú thểhiệnởsựđadạngvềchủngloạisảnphẩm,kíchcỡbaob ì,màusắc,giàuđặct í n h nhưmùivị,nguyênvậtliệutạothành…

Cònđốivớicácdoanhnghiệpchuyên vềsảnphẩmdịchvụvôhìnhthìsựđadạngnằmởtínhnăngcủasảnphẩm,sựtiệndụng,đápứ ngđượcphầnlớnnhucầucủakháchhàng.Dođótronglĩnhvựcngânhàng,sảnphẩmp hảiđápứngkịpthờivàđầyđủnhucầuvốn,cungcấpgiaodịchg i ữacácđốitácgiúpdoanh nghiệpmởrộnghoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh,cánhâncóđượcnguồntiềnnhanhchóngchon hucầucầnthiếtcủacuộcsống.

Nhưchúngtađãbiếtngườitiêudùngcócácmứcthunhập,nghềnghiệp,tuổiđời,h o à n c ảnhk i n h tế… k h á c n h a u s ẽ c ó c á c ả n h h ư ở ngk h á c n h a u t r o n g t r o n g hànhvimuacủamình.D ođó,trongcôngtácnângcaokhảnăngđượckháchhàngvayvốnlựachọn,cácngânhàn gphảinổlựctrongviệcnghiêncứusảnphẩmthậtph on gphúvàcảitiếnliêntụcđểđápứn gnhucầuvốnchotoànngànhkinhtế.Khik hách hàngcónhiềulựachọnvềsảnphẩm,cảm nhậnđượcsựphongphúvềdịchvụ,cáchthứcvàcôngcụthanhtoánsẽlàmộtthếmạnhchong ânhàng.

Suychocùngthìcácn g â n hàngngàynaycạnhtranhnhauchủyếulàvềtínhnăn gsảnphẩmvàdịchvụcungcấp.Chúngtadễdàngnhậnthấynhiềungânhàngngàynayđãc ódịchvụ24/7nhưATM,quầygiaodịch24/7,sảnphẩmthẻtíndụngứ ngtiềntrướcgiúp khách hàng cóthểthanhtoán hoặc rúttiềnmặtbất cứđâu,ngânhàn g điệntửhổtrợkháchhànggiaodịchtạinhà… khôngnhữngmangđếnnhiềutiệníchmàcònhướngđếnhìnhảnhcôngnghệhiệnđại. Thậmchícácngânhàngcòn liênkếtvớinhaunhằmhổtrợvàmangđếnlợiíchcaonhấtchok háchhàng.

- PhilipKotlerđãchỉrarằnghànhvingườitiêudùngchịutácđộngtolớncủac ác y ếutốnhưgiađình,cácnhómthamkhảo.Sựtácđộngcủabênthứba(bạnbè,đồngnghiệp,gi ađình…)biếtđếnhoặcđãtừngsửdụngdịchvụcủangânhàngnàođósẽtácđộnglàmảnhhưở ngđếntâmlývàhànhvilựachọnngânhàng.

Người có liênquanlàtổchức, cánhâncóquan hệtrực tiếp hoặc giántiếpvớitổch ức,cánhânkhácthuộcĐiều4củaLuậtcáctổchứctíndụng(xemPhụlục12)

Thựctếcóthểchứngminhrằngbạnsẽdễdàngchấpnhậnvayởmộtngânhàngk h i đãcób amẹ,anhchịem,bạnbè,côngtythuộcnhómkháchhàngliênquanđãhoặcđangvayvốnt ạiđóđểtăngsựthuậntiện,đượctruyềntảikinhnghiệm,cảmnhậnsựthânthuộc,dễđượct hấuhiểuvàantâmkhicungcấpcácthôngtinvànhuc ầucủamình.

Sựtácđộngcủabênthứbađếnhànhvilựachọnngânhàngđểvayvốnlàmộtyếutốqua ntrọngđượckhámphátrongnghiêncứucủaMokhlis(2009),Almossawi( 2 0 0 1 ) cũngthấy sựảnhhưởngtừkhuyếnnghịtừbạnbèvàngườithânliênquanmặcdùnhữngkháchhàn gtrẻtuổithườngthíchsựđộclập,điềunàytươngtựtrongng hi ên cứucủaChua(1981)khigi ađìnhvàbạnbècómộtảnhhưởngquantrọng vềquyếtđịnhc ủak h á c h h à n g C h â u Á k h i v a y v ốn.Tuyn h i ê n lậpl u ậnn à y l ạik h ô n g trùngkhớpvớiGerrardandCunningham(2001),haiôngchorằngbênthứbalạiítảnhhưởn gđếnhànhvicủakháchhàngtrongviệclựachọnmộtngânhàngđểvayvốn.Điềunàysẽđ ượctácgiảkiểmchứnglạikhitiếnhànhkhảosátvàphântíchtạinghiêncứucủamình.

TheoPhilipKotler (2008),Marketing làmộtquá trìnhquảnlývà xãhội,nhờnómàcáccánhânvàtổchứcđạtđượcnhữnggìmàhọcầnvàmongmuốnthôngq uaviệctạoravàtraođổigiátrịvớicáccánhânvàtổchứckhác,Marketinglàquátrìnhmàcáccôn gtytạora giátrịcho khách hàngvàxâydựngmốiquanhệbềnvữngvớik h ách hàngđểnhậnrađượcgiátrịtraođổitừkhác hhàng.

Ngoàiracòncócácđịnhnghĩakhácnhư,Marketinglàthiếtlập,duytrìvàcủngcốcácmố iquanhệvớikháchhàngvàcácđốitácliênquanđểlàmthỏamãnmụcti êu c ủac á c t h à n h v i ê n này,G r o n c r o o s ( 1 9 9 0 ) T h e o A m e r i c a n M a r k e t i n g Association, Marketinglà mộtchứcnăngcủatổchứcvàlà mộttậphợpcác quá trìnhđểtạora,tru yềnđạt,chuyểngiaogiátrịchokháchhàng,đểquảnlýcácmốiq u a n h ệvớikháchhàng sao cho cólợicho cáctổchứcvà nhữngthành phầncó liênq u a n vớitổchức.

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình trao đổi Giá trị của Marketing đối với xã hội thể hiện ở khả năng tác động hiệu quả đến các cá nhân và tổ chức Ngày nay, Marketing trở thành yếu tố thiết yếu trong mọi doanh nghiệp, giúp nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

TheophântíchthựcnghiệmvềviệclựachọnngânhàngcủaAlmossawi(2007)thìchiế nlượcMarketingtùythuộcvàotừngđốitượngkháchhàngnhưnamnữ,độtuổidođóngườ ihoạchđịnhMarketingcầnchúýđểcóđượcmộtchínhsáchhiệuquả.GerrardvàCunnin gham(2001)đãkhámphárarằngquảngcáotiếpthịlà nhântốquantrọngnhấttrong3nhântốảnhhưởngđếnviệclựachọnmộtngânhàng.

Cũnggiốngnhưmọikháchhàngkhác,kháchhàngvayvốncócùngđặcđiểm làcónhucầuvềvốnvàcókhảnăngchi trảcho nhucầuvayvốncủa mình.Tuynhiên,kháchhàngvayvốncócácđặcđiểmrấtkhácbiệtnhưsau:

- Yếutốđầutiênvà vôcùngquantrọngđểngânhàngxemxétcấp mộtkhoảnvốnv ay chính làuytín,uytín thểhiệnởsựtrungthực, sựhợptáccủa khách hàngtrongq u á trìnhcungcấpthôngtin,thựchiệnhồsơthủtụcvayvốn,trảnợ.

- Phảicónguồnthunhậpchứngminhđượcđểđảmbảođượcviệctrảnợchongânh à n g , việ cchứngminhnàyphảiđượcthểhiệnrõbằngsaokêlươngquatàikhoảnn gân hàng(nếuc ôngtynơikháchhàngcôngtáctrảlươngbằngtiềnmặtthìkháchhàngphảicóbảngxácn hậnlươngtừnơilàmviệc),cácchứngtừhóađơntừviệcsảnxuấtkinhdoanhmangđến thunhập,tómlạibấtkỳnguồnthunàocùngphảich ứngminhcụthểthìmớiđủđiềukiệnđ ểngânhàngxemxétchokháchhàngvay.

- Cótàisảnđảmbảo:tàisảncóthểlàbấtđộngsản,độngsản,chứngtừcógiá…đủđể đảmbảo cho khoảnvay,trong một sốtrườnghợptài sảnđảmbảo cóthểlà sựbảolãnhbằnguytíncủamộttổchứcnàođóđượcngânhàngchấpthuận.

- Cólịchsửtrảnợtốt(nếuđãtừngvay tạibấtkỳngânhànghaytổchứctíndụngn à o ) : thườngphảilàkháchhàngkhôngcónợtrễhạn, nợcơcấu,nợxấu.

- Mộtkhácbiệttolớnnữacủakháchhàngvayvốnlàgiớihạnvềđộtuổi:thôngthườnggi ớihạnđộtuổidànhchokháchhàngvayvốnnamlà60tuổi,nữlà55tuổi.

(FactorsAffectingC us to m er s’D e c isi on

Kếtquảnghiêncứuchỉrarằng, cácyếutố:(1)Chấtlượng dịchvụ(dịchvụkháchhàng,c ơsởvậtchất),

(2)Sựhàilòngcủakháchhàng ,(3)Phươngthứctrảtiềnvay, (4)Vấnđ ề b ảoh i ểm/ bảolãnh, (5)L ã i s u ấtc h o v a y ả n h

Trang webcủa tạp chíJournal ofMarketing Research www.i forT a k i n g o u t B a n k

Customers) hướngđếnquyếtđịnhcủakhá chhàngkhivayvốnởHyLạp. bimapublishi ng.com/ journ als/ JMRCS/

Md Nur- Kếtquảnghiêncứuchỉra Trangweb ảnhh ư ở n g đ ế n v i ệ c E-Alam rằng,cácyếutố:(1)Dịchvụ http://publica lựac h ọ n n g â n h à n g : Siddique kháchh à n g h i ệ u quả,(2) tionslist.org/ thực hiệntạithành phố Tốcđ ộ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h data/abr/ref-

Selection Influencing hàng,(4)Ngânhàngđược Vol1%20Iss

CustomerPreferences đãkhámpháranhântốkhá NAS.pdf with Reference to mớil à(5)N g â n h à n g t r ự

RajshahiCity ctuyến,t h i ế t n g h ĩ t r o n g t h ờ i đạicôngnghệngàynàyviệc khámp h á r a n h â n t ố n à y l à rấtphùhợpvàquantrọng.

3 Bàib á o : T i ê u c h í l ự a chọnn g â n h à n g ở Malaysia:P h â n t í c h cácquyếtđ ị n h l ự a ch ọntrêncơsởgiớitính

Trongbàinày,tác g i ảsosánh s ựk h á c b i ệtg i ữan a m vàn ữtrongviệclựachọnngânhàn g,nếuxếptheothứtựquantrọn gcủacáctiêuchítừlớnđếnnhỏt hì:

Namchịut á c đ ộ ngn h i ềunh ấtbởi(1)cảmgiácantoàn,

Bài báothuộctạp chíEuropea nJournal ofEconomics,FinanceandAdministrati- ve

Lợiíchtàichính, (4)dịchvụcungc ấp, (5)Vịt r í c ủac á c chinhánh

(1)dịchvụATM, (2)cảmg iá ca n t o à n , (3)d ịchv ụcungcấp, (4)Sựgầngũi, thấy theolinkhttp: //www.r ese archgate net/ publicati on/2

4 Bàib á o : C á c n h â n t ố ảnhh ư ở n g đ ế n v i ệ c lựac h ọ n n g â n h à n g : Nghiênc ứ u t r ê n c á c sinhviêntạitrườngđại họcGhana(2013)

Determinantso f B a n k Selection:AStudyo fUndergraduateStude nts in theUniversityofGhana

E.Hinson, AihieOsare nkhoe,Abe dnegoFeehi Okoe

Kếtquảnghiêncứuchỉrarằngtr ong10yếutốđượcnghiêncứu có5yếutốđượcxeml à q u a n t r ọng nhất:

(1)Sựthuậntiện, (2)Nhânviênquanh ệk h á c h h à n g , (3)Dịchvụngânhàng/lợiícht àichính,

(4)Danhtiếngcủan gâ nhàng, (5)Truyềnthôngtiếpthị/ sựphânbốcủangânhàng/ cảmg i á c đảmb ảoảnhhướn gđếnquyếtđịnhlựa chọnn Đượcđăngtrê ntạpchíJour nalofService ScienceandM anagement http:// dx.doi.org/ 10.4236/ jssm.2013. 63021

5 Bàib á o : N h â n t ố ả n h hưởngđếnýđịnhsửdụ ngdị ch v ụ n g â n hàngt ạ i Yemen(2013):

KhaledAl- Qasa,Filza hM d Isa&

Kếtquảnghiêncứuchỉrarằng, cácnhântố:cóảnhhưởngcao nhấtlà(1)Quảngcáocủangân hàng,kếđếnlà (2)Chấtlượngdịchvụ, (3)Khuônkhổpháplý;cótácđộ ngtiêucựclà(4)Niềmtinvănh óa

Truycậptạihtt p:// www.a rrayd ev.com/ commerce/ JIBC/2013- 08/

6 Luậnvănthạcsĩ:Nghiê ncứucácnhântốtácđộn gđếnviệclựachọnnhàc ungcấpdịchvụđiệntho ạidiđộngcủasinhviên

ThịHồngT húy Đềt à i n h ằmn g h i ê n cứuđ ể tìmr a c á c n h â n t ốt á c đ ộ ng đếnv i ệcl ựac h ọnn h à c u n g cấpd ị c h vụđ i ệ n t h o ạ i d i độngc ủ a s i n h v i ê n Tp.HC M.K ế t q u ả c h ỉ r a rằng:

(1)Chiphí,(2)sựhấpdẫn, (3)chấtlượngkỹthuật, (4)đ ộ t i n c ậyt á cđ ộ n g đ ế n sựlựachọncủakháchhàng.

7 Luậnvănthạcsĩ:Nghiê ncứucácyếutốảnhhưở ngđếntháiđộvàýđịnh sửdụngdịchvụn g â n h à n g t r ựctuyến

(InternetBanking)của k h á c h hàngtạiKhuvực ĐồngB ằngS ô n g C ửu

Mai VănTrí Đềt à i n h ằmxá c đ ị nht h à n h phầnnàoảnhhưởngđếntháiđộ c ủak h á c h h à n g , từtháiđ ộsẽn g h i ê n c ứuý đ ị nhsửdụ ngdịchvụngânhàngtrựctuyế ntạiKhuvựcĐồngBằngS ô n g C ửuL o n g K ế t qu ảc h ỉ rar ằ n g :

( 3 )Cảmnhậnsựthúvị, (4)Cảmnhậnsựt í n n h i ệ m , (5)C ả m n h ậ n rủir o t á cđ ộ n g đ ế n t h á i đ ộ củakháchhà

8 Luậnv ă n t h ạ c s ĩ : C á c nhântốảnhhưởngđếný địnhgửitiếtkiệmcủak háchhàngtại ĐinhThôn gThái Đềtàinhằmxácđịnhcácnhân tốảnhhưởngđếnýđịnhgửit iếtkiệmcủakháchhàngt ạ i HDBank.Kếtq u ả

Hành vi lựa chọn ngân hàng vay vốn (BE)

(3)chươngtrìnhkhuyếnmãihấ pdẫntácđộngđếný đ ị n h g ử i t i ế t k i ệ m t ạ i HDBank củaTrường ĐạihọcMở TP.HCM

30 tìmra nhân tốtác độngđếnviệclựa chọnngânhàng,tuynhiênnghiêncứuxácđịnhn h ân tốlựachọnngânhàngđểvayvốnthì cònkháít,trongđónghiêncứu“Cácnhânt ốả n h h ư ớ n g đ ế nq u y ếtđịnhc ủak h á c h h à n g k h i v a y v ốnở H y L ạp”củaF r a n g os (2012)đượcxemlàkhátươngđồngvớiđềtài màtácgiảđangtheođuổi.

Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết của Philip Kotler và các nghiên cứu trước đây, kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn chuyên gia Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, bao gồm: giá cả cảm nhận, dịch vụ khách hàng, vị trí các điểm giao dịch, uy tín - danh tiếng của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ phong phú, mối quan hệ - người ảnh hưởng và hiệu quả Marketing Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ, từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.

Trongmọigiảthuyết,giảcả(lãisuất/ phí)đượcxemlàyếutốtácđộngmạnhđếnhànhvicủakháchhàng,đâycũnglàmộtnhâ ntốthuộcchínhsáchMarketingmàPhilipKotkerđãnghiêncứutronghànhvingườitiêudù ng,cótác độngtrựctiếpđếnhộpđencủangườimua.Trongphầntầmquantrọngcủagiácảcảmnhậ n,tácgiảcũngđãđưaranhiềukếtluậncủacácnghiêncứutrướcvềsựtácđộngcủagiác ảđ ế nh à n h v i l ựach ọnn g â n h à n g đ ể vayv ốn,đ ồ ngt h ờimôh ì n h c ủaF r a n g o s ( 2 0 1 2 ) cũngchấpnhậnlãisuấtlàmộtyếutốmangtínhtácđộngcao,đâylàlýdomàtácgiảmang nhântốGiácảcảmnhậnvàomôhìnhcủamình,vớigiảthuyếtnhưsau:

Thangđ oG i á c ảc ảmn h ậnđ ư ợcp h á t t r i ểnd ựat r ê n t h à n h phầnl ã i s u ất( I n t er e st r a t e s ) t r o n g tậpt h a n g đ o c ủ aF r a n g o s ( 2 0 1 2 ) v à c ó bổs u n g t h ê m c ủaMokhlis(2009) vớiba biếnquansát.Ba biếnnàyđượctác giảtạmdịchvàđ iều

31 chỉnhchophùhợpvớiđềtài,thôngquanghiêncứuđịnhtínhvớikỹthuậtphỏngvấntay đôivàphỏngvấnchuyêngiathìýnghĩavànộidungcâuhỏiđềuđượchiểur õ nêntácgiảvẫngi ữnguyênnộidungcâuhỏi,cụthểnhưsau:

PR1 LãisuấtcủangânhàngXcạnhtranh PR2 Chiphídịchvụthấphơncácngânhàngkhác PR3 Cungcấpthẻtíndụngkhôngthuphíthườngniên

ThangđoGiácảcảmnhận,kýhiệulà PR,đượcđolường bằng babiếnquan sát,kýhiệutừPR1đếnPR3.Biếnnàycótácđộngcùngchiềuđếnhànhvikháchhàngd os ự c ảmnhậncác ưuđãi càn gca osẽg iú p khá ch hàn gd ễdà ng l ựach ọnngâ nhànghơ n.

CũnglàbiếnđượckhảosáttrongmôhìnhcủaFrangos(2012),dịchvụkháchh à n g ngàynayđượcxemlàmộtyếutốvôcùngquantrọngdođócácngânhànglu ô n nổ lựcmạnhmẽđểkháchhàngcảm nhậnđượcchấtlượngdịchvụtốt,khivàobấtkỳngânhàn gnàoc h ú n g ta đề uc ảmnhậnđ ượ ctác p ho ng ph ụcvụmộtcách chuyênnghiệpcủahầuhếtcácnhânviênvàtốcđộxửl ýnghiệpvụkhátrôichảy,đồngthờikhitiếnhànhkhảosátsơbộmộtsốkháchhàngchorằ ngdịchvụkháchh à n g tốtlàmhọcảmthấymuốngiaodịchvớingânhàng.Thấyđượctầmqu antrọngcủanhântốnàynêntácgiảquyếtđịnhđưabiến Dịchvụkháchhàngvào môhìnhc ù n g vớigiảthuyết:

H2:Dịchv ụk h á c h h à n g c ó t á c đ ộ ngt í c h c ựcđ ế nh à n h v i l ựac h ọnngânhàn gkhivayvốn

Với6biếnquansátDịchvụkháchhàngđượctácgiảtạmdịchvàcóđiềuchỉnhd ựatrêntha ngđocủaFrangos(2012),nộidungcụthểnhưsau:

CS2 Độingũnhânviênlịchsự CS3 Nhânviênđượctrangbịđầyđủkiếnthứcvàkỹnăng CS4 Nhânviênchuyênnghiệpvàđángtincậy

ThangđoDịchvụkháchhàng,kýhiệulàCS,đượcđolườngbằngsáubiếnquansát,kýhiệut ừCS1đếnCS6.

-Cơsởvậtchất(ShopDesign-SD): Đượcxemlàmộtyếutốgiúplàmtănguytínvàhìnhảnhcủangânhàng,thangđo Cơsởvậtc hấtđượ ctácgiảxâydựngvàcóđiềuchỉnhchophùhợpdựatrênthangđ o “ShopDesign”củ aFrangos(2012),baogồm06biếnquansátvớigiảthuyết:

SD3 Cảmthấyhàilòngvềthờigianchờđợidịchvụ SD4 Cóđầyđủsốlượngnhânviênđểphụcvụkháchhàng SD5 Cảmthấyhàilòngvềcáchbốtríkhônggian(hiệnđạị,sạchsẽ,b ắtmắt,thânthiện…) SD6 Trangthiếtbịhiệnđại ThangđoCơsởvậtchất,kýhiệulàSD,kýhiệutừSD1đếnSD6.

Rấtnhiềukháchhàngchorằngvịtríthuậntiệncủangânhànggópphầnkhôngnhỏtro ngviệclựachọnmộtngânhàng,theocácchuyêngiangânhàngthìviệcmởr ộngcáckênhp hânphốivàtìmđịađiểmgiaodịchthuậnlợichokháchhànglànổl ựckhôngngừngcủamỗi ngânhàngđểpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhvàtiếpcậnđượcnhiềunguồnkháchhàng,tha ngđonàyđượctácgiảdịchvàcóchỉnhsửachop h ù hợptừnghiêncứucủaMokhlis(2009)vớ igiảthuyếtnhưsau:

H4:Khoảng cách,vịtrícủacác điểmgiaodịchcótác động tíchcựcđến hànhvilựachọnngânhàngkhivayvốn

ThangđoKhoảngcách,vịtrícủacácđiểmgiaodịchđượckýhiệulàBL,đượcđolườngbằ ng04biếnquansátkýhiệutừBL1đếnBL4.

TạiViệtNam,cácngân hàngcónhiềuquymôkhác nhau vàdanhtiếng củamỗingânhàngcũng cótác độngnhấtđịnhđến kháchhàng.Uytíndanh tiếngngân hànglà mộttrongmườ ibiếnđượckhảosátvàcótácđộngđếnhànhvilựachọnngân hàng củaDr.SyedAkif(2012).ĐượcxâydựngtừthangđoBankreputationcủa

- Sảnphẩmdịchvụphongphú(Thevarietyofproducts–Services:PS) Đượcxâydựngtừthangđo“Sảnphẩmcủadịchvụnghèonàn”củaHuỳnhThịKi m An h (2014)và thamkhảoýkiến chuyêngia, Sảnphẩmdịch vụphongphú baogồm3biếnquansátđượckýhiệutừPS1đếnPS3,vớigiảthuyết:

H6:S ảnp h ẩmd ịchvụp h o n g p h ú c ó t á c đ ộ ngt í c h c ựcđ ế nh à n h v i l ựac h ọnngâ nhàngkhivayvốn

PS2 Cácsảnphẩm,dịchvụcủangânhàngXcungcấpđápứ n g được nhucầucủatôiPS3 Sảnphẩmcảitiếnnhanhchóng

Mốiquanhệ- ngườiả nhhưởnggầnnhưtương đồngvới“Nhómthamkhảo”t r o n g lýthuyếthànhv ingườitiêudùngcủa

PhilipKotler,làmộtnhântốquantrọngc ó ảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuacủangườitiêudùn g.Đượcxâydựngtừthangđo“Peoplei n f l u e n c e s ” củaMokhlis(2009)đồngthờic ó c h ỉnhs ửađ ể p h ù hợpv ớin g h i ê n cứu,giảthuyếttácgiảđặtranhưsau:

Cóảnhhưởngtừnhữngnhómkháchhàngliênquanđãvàđang vayvốntạingânhàngX(bamẹ,vợ/chồng,côngty…)

PI4 ẢnhhưởngtừsựtiếpcậncủanhânviênngânhàngX Thangđonàybaogồm4biếnquansátđượckýhiệutừPI1đếnPI4

Quảngcáolàmộtyếutốhầunhưkhông thểthiếutạibấtkỳmộttổchứcnàotrongthờ ibuổicạnhtranhgaygắt,đặcbiệtđâycũnglàmộtyếutốđòihỏicósựđầut ư vềchiphídođóHiệ uquảMarketingluônđượccácnhàquảntrịchútrọng,đượccáctácgiảnhưMokhlis(20 09),Hinsonetal.

(2013)ghinhậncóảnhhưởngđếnh àn h vilựachọnngânhàng,đượcxâydựngtừthan gđo“Tháiđộtốtđốivớiquảngcáo củangânhàngcạnhtranh”củaHuỳnhThịKimAnh(2014).

H8:H i ệuq u ảM a r k e t i n g c ó t á c đ ộ ngt í c h c ựcđ ế nh à n h v i l ựac h ọnngânh àngkhivayvốn

MR4 ẢnhhưởngtừsựtiếpcậncủanhânviênngânhàngX Tácgiảđưavàomôhìnhvới4biếnquansátđượckýhiệutừMR1đếnMR4

Làb i ếnc h ịut á c đ ộ ngc ủa8 b i ếnđ ộ cl ậpb a o g ồmg i á , dịchv ụk h á c h h à n g , kho ảngcách-vịtrícácđiểmgiaodịch,uytín - danhtiếngcủangânhàng,sảnphẩmdịchvụphongphú,mốiquanhệ- ngườiảnhhưởng,hiệuquảMarketing.ThangđoHànhvilựachọnngânhàngvayvốnđ ượctácgiảxâydựngdựatrêncáctàiliệutrướcđâyvàtheoýkiếncủacácchuyêngianhưsau:

BE2 Tôiluônmuốnlựachọnngânhàngnày BE3 Tôisẽtiếptụcchọnngânhàngnàytrongtươnglai Thangđonàyđượcđolườngbằng03biếnquansát,kýhiệutừBE1đếnBE3.

Trong chương1, tácgiảsơlược vềcác lýthuyếtliênquan đếnđềtài,làmrõcácnhântốảnhhưởng đếnviệckhách hànglựa chọnngân hàngkhivayvốn.Đồng thờiliệtkêmộtsốbàibáo,nghiêncứucủacáctácgiảtrướcđểcócơsởthamkhảonhằmđ ư a ra môhìnhnghiêncứuđềnghị,trìnhbàythangđocủamôhìnhnghiêncứu.Giớithiệuv ềtổchức,quycáchchọn mẫu,kếtquảcủanghiêncứusẽ đượctrìnhbàytiếptheotrongchương2.

CHƯƠNG2:KHẢOSÁTKHÁCHHÀNGVỀCÁCNHÂNTỐẢN H HƯ ỞNGĐẾNVIỆCLỰACHỌNTHƯƠNGHIỆUNGÂNHÀNG ĐỂVAYVỐN

Trongchươngnàytác giảsẽgiớithiệutổngquanvềVietbank,đưaraquymôvàcách thứcchọnmẫu,giớithiệuphư ơngphápxửlýsốliệuthôngquachươngtrìnhSPSS20.Đồngthờicáckếtquảnghiêncứ uđịnhtính,nghiêncứuđịnhlượngsơbộ(nháp),nghiêncứuđịnhlượngchínhthứcđểđưara môhìnhhiệuchỉnhchonghiêncứu.

- TrụsởtạiTPHCM:4BTônĐứcThắng,PhườngBếnNghé,Quận1,TP.HCM

- Phươngphápchọnmẫu:theophươngphápthuậntiện.Khikháchhàngđến g i a o dịchtạihệthốngcủangânhàngVietbank,BIDV,ACB,NamAbanksẽđượcp h á t bảngcâuhỏiđểđánhgiá,đồngthờithôngquadữliệuthôngtinkháchhàng,tácgiảsẽ gửibảngcâuhỏiquamailđểkháchhàngthựchiện.

- Kíchthướccủamẫu:nhiềuchuyêngiađãnghiêncứuvềviệclựachọnkíchcỡmẫutuyn hiêncỡmẫutốiưuphụthuộcvàokỳvọngvềđộtincậy,phươngphápp h â n tíchdữliệu NghiêncứuvềcỡmẫudoRogerthựchiện(2006)chothấycỡmẫut ốit h i ểuá p d ụng đ ư ợ ct r o n g c á c n g h i ê n cứut h ựch à n h l à t ừ1 5 0 -

2 0 0 Tuynhiên, kíchthướccủamẫuápdụngtrongnghiên cứuđượcdựatheoyêuc ầucủaph ân tíchnhântốkhámpháEFA(ExploratoryFactorAnalysis)vàhồiquyđabiến:

+Đốivớiphântíchhồiquyđabiến:đểtiếnhànhphântíchtốtTabachnickvàF i d e l l (1996)chorằngkíchthướcmẫuphảiđạtcôngthức:n>=8m+50(trongđónlàcỡmẫu,m làsốbiếnđộclậpcủamôhình),bêncạnhđóHarrisRJ.Aprimer(1985) chorằng: n> 104+ p(p làsốlượngbiến độclập vàphụthuộc),hoặc n> 50

+Đ ố ivớip h â n t í c h n h â n tốk h á m p h á EFA:H a i r , A n d e r s o n , T a t h a m v à B l a c k (19 98 )chorằngkíchthướcmẫutốithiểulàgấp5lầntổngsốbiếnquansát(tươngđư ơngtỷlệsốquansát/biếnđolườnglà5:1)

Theonguyêntắctrên,khitiếnhànhchọnmẫuchonghiêncứuđịnhlƣợngsơbộtác giảápdụngcôngthứccủaHair&ctg(1998),môhìnhnghiêncứubaogồm3 6 biếnđolườ ng=>sốlượngkháchhàngkhảosáttốithiểulà36*50;nghiêncứuđịnhlƣợngchính thứcđượcápdụngtheoTabachnickvàFidell(1996)(n>=8m + 50),với 28 biếnquansát độc lập=> sốlượngkhách hàng khảosát tối thiểulà8*28+50'4.ĐểđảmbảotínhđạidiệnthìtheoLeedy&Ormrod(2005)kíc hthướcmẫucànglớncàngtốt,dođókhitiếnhànhkhảosátchínhthứctácgiảlấyxấpxỉ10lầnbiế nquansát=>sốlượngmẫutươngđương31*10=310kháchhàng.

LàbướcđầutrongquátrìnhxửlýSPSS,Cronbach’salphalàphépkiểmđịnhth ốngkêvềmứcđộchặtchẽ,hệsốnàycógiátrịbiếnthiêntrongkhoảng[0,1],theoH a i r e t al( 2

0 0 6 ) quyt ắcđ á n h g i á n h ư s a u : nếuC r o n b a c h ’ s a l p h a n h ỏ h ơ n 0 6 : th an g đo nhânt ốkhôngphùhợp(cóth ểtr on g môitrườ ngn gh iê n c ứuđốitượ ngkhôngc ó c ảmn h ậnvền h â n t ốđ ó ) , g i á t r ị từ0 6 –

0 7 : c h ấpnhậnđ ư ợ cv ớic á c ng h i ên cứumới,từ0.7–0.8:chấpnhậnđược,từ0.8–

0.95:tốt,lớnhơnhoặcbằng0.95:chấpnhậnđượcnhưngkhôngtốt,nênxétxétcácbiếnqua nsátcóthểcóhiệntượng“trùngbiến”.

CũngcónhànghiêncứuchorằngCronbach’sAlphatừ0.6trởlênlàcóthểsửdụngđư ợctrongtrườnghợpkháiniệmđolườnglàmớihoặcmớiđốivớingườitrảlờitrong bốicảnh nghiên cứu(HoàngTr ọngvà ChuN gu y ễnM ộngNgọc,2008,

TheoNunnallyetal(1994),hệsốCronbach’salphakhôngchobiếtbiếnnàonênloạibỏvàb iếnnàonêngiữlại,dođóbêncạnhhệsốCronbach’salphangườitasửdụnghệsốtươngqua nbiếntổng(item– totalcorrelation),nếubiếnnàocótươngquanbiếntổngnhỏhơn0,3vàbằng1sẽbịloại. 2.4.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA

LàbướctiếptheosaukhikiểmđịnhCronbach’sAlpha,nhântốkhámpháEFA( E x p l o r at o r y FactorAnalysis)đểsànglọc,loạibỏcácbiếnquansátkhôngđápứngti êu chuẩn (biếnrác),khiphântíchEFAchúngtasẽxemxétcáctiêuchuẩnnhưsau:

Hệ số tải nhân tố (factor loadings) thể hiện sự tương quan giữa các biến với các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức ý nghĩa của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải lớn hơn 0,3 được coi là đạt mức tối thiểu; lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng; và lớn hơn 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn Đối với kích thước mẫu, nếu mẫu nhỏ hơn 100, cần chọn hệ số tải lớn hơn 0,55; nếu mẫu nhỏ hơn 50, cần chọn hệ số tải lớn hơn 0,75 Khoảng cách giữa hai trọng số của cùng một biến ở hai nhân tố khác nhau nên lớn hơn 0,3.

Olkin):nằmtrongkho ảng[0 5, 1]t hì phântíchn h â n tốlàthíchhợpvớidữliệu,Hệs ố:Sig.

(Bartlett’sTest)≤0.05chứngtỏcácbiếnquansátcótươngquanvớinhautrongtổng thể.TheoKaiser(1974),KMO>0.9:rấttốt,KMO>0.8:tốt,KMO>0.7:được,KMO>0 6:tạmđược,KMO>0.5xấu,KMO50%

(Ander son vàGerbing,1988).Tuynhiên,trịsốEigenvaluesvàphươngsaitríchlàb a o nhiêucònphụthuộcvào phươngpháptríchvàphépxoaynhântố,trong trường

41 hợps ửd ụngp h â n t í c h h ồiq u y s a u E F A t h ì c ó t h ểsửd ụngphươngp h á p t r í chP r i n c i p a l componentsvớiphépxoayVarimax.

Giaiđoạnđầu:Kiểmtramatrậnhệsốtương quangiữa các biếnđộclập, cácbiếnđ ộ cl ậpvớib i ếnp h ụthuộc.H ệsốt ư ơ n g q u a n c ó g i á t r ịtừ-

1đ ế n1 , h ệsốtư ơn g quanbằng0(haygầnbằng0)cónghĩahaibiếnsốkhôngcóliênh ệgìvớinhau,ngượclạinếuhệsốbằng-

1hay1làhaibiếnsốcómốiquanhệtuyệtđối.Tuynhiên,nếugiữacácbiếnđộclậpcótươ ngquanlớnvớinhauthìcóthểxảyrahiệntượngđacộngtuyếntrongmôhìnhhồiquytuyếntín h.

+Phươngp h á p c h ọ nt ừngb ư ớ c( k ếth ợpg i ữađ ư a v à o d ầ nv à l o ạit r ừd ần fo r w a r d / b a c k w a r d )

- Đánhgiá độ ph ù hợpc ủamôhì nh b ằnghệsốxác địnhR²(RSq ua re ), l à mộtt r o n g cácchỉtiêudùngđánhgiámứcđộphùhợpcủamôhìnhthểhiệnmốiliênhệtươngquantu yếntính,R²thườngtínhbằng

%vàcáchđánhgiámốiliênhệđượcxácđịnhnhưsau:R²< 10%:Tươngquan ởmứcthấp,10%≤R²≤25%:tươngquanởmứctrungbình,25%≤R²≤50%:tươngquankh áchặcchẽ,50%≤R²≤80%:t ư ơ n g quanchặcchẽ,80%≤R ² :tươngquanrấtchặcchẽ.

- Tácgiảđư ar ag iả thuyếtHo :k hô ngc ó mốil i ê n h ệtuyếntí nh giữabi ếnp hụthuộ cvớitậphợpcácbiếnđộclập(β1=β2=β3=βn=0),sauđótiếnhànhsửdụngphântíchANOVAđểkiểmđịnh,sửdụngthốngkêFvàSig.,nếuSig. 10th ìbiếnđóđãxảyrahiệntượngđacộngtuyếntrongmôhình,theoHoàngTrọng,Ch u NguyễnMộngNgọc(2008)nếuVIF>2thìtrongthựctếcũngcầnphảithậntrọngtrong việcdiễngiảicáchệsốhồiquy.

Ngoàirađểkiểmđịnhcómốiquanhệtuyếntínhnàogiữahainhómtổngthểh ay kh ôngtácgiảsẽsửdụngkiểmđịnhT– test,trườnghợpkiểmđịnhtừ3nhómtổngthểtrởlênsẽsửdụngphântíchphươngsaiAN OVA.HệsốSig.>5%chứngtỏkhôngcósựkhácbiệtgiữacácnhómtổngthểvàngượclại. 2.5 Kếtquảkhảosátnghiêncứuđịnhtính:

Saukhixâydựngbảngcâuhỏiđịnhtính,tácgiảtiếnhànhphỏngvấnmộtsốchuyên giavà12kháchhàngbằngphươngphápphỏngvấntayđôi,kếtquảnhưsau:

Tất cả 12 khách hàng đều cho rằng lãi suất có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn Vietbank để vay vốn Các yếu tố khác cũng được khách hàng liệt kê bao gồm: cách xử lý vấn đề và tác phong của nhân viên, được tổng hợp vào biến dịch vụ khách hàng; trang thiết bị hiện đại, số lượng máy ATM và nhân viên, cũng như hệ thống công nghệ xử lý hồ sơ, được tổng hợp vào biến cơ sở vật chất Địa điểm ngân hàng gần nơi làm việc và có nhiều địa điểm giao dịch cũng được tổng hợp vào biến khoảng cách và vị trí Uy tín và danh tiếng của ngân hàng, cùng với sự phong phú trong sản phẩm dịch vụ, được tổng hợp vào biến uy tín và sản phẩm dịch vụ phong phú Mối quan hệ cá nhân, như bạn bè hoặc người thân đã vay tại ngân hàng, cũng được xem xét Cuối cùng, hiệu quả marketing từ quảng cáo và băng rôn của ngân hàng cũng được tổng hợp Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng, tác giả quyết định dừng lại và chuyển sang phỏng vấn chuyên gia để hoàn chỉnh bảng câu hỏi.

+ChịTrầnThịMaiHương(TrưởngphòngPhát triểnkinhdoanhcủaVietbank)ch o rằng:trongthang Cơsởvậtchất :02phátbiểu“Cóđầy đủsốlượnggiaodịchviênđểphụcvụkháchhàng”và“Tốcđộxửlýdịchvụcủacácgiaodịchv iênnhanhchóng”cóthểđượchiểuthôngqua“Cóđầyđủsốlượngnhânđểphụcvụkh áchh à n g ” dođóđểbảngcâuhỏiđượcxúctíchtácgiảlượtbỏ02phátbiểunày.Đồngthời cácphátbiểu,“Cảmthấyhàilòngvềcáchbốtríkhônggianvàsạchsẽ”nênđượcchỉnh thành“Cảmthấyhàilòngvềcáchbốtríkhônggian(hiệnđại,sạchsẽ,bắtmắt,thânthiện

+ChịNguyễnHoàngTốNhư(TrườngphòngVậnhànhcủaVietbank)chorằng:thang Ng ườiả nh hưởngnên đượcđặtrõlàMốiquanhệ-

Ngườiảnh hưởngđểdiễntảhếtýnghĩacủabiến(Lýdo:hiệnnaynhiềukháchhànglựac họnVietbankvìcómốiquanhệvớibanlãnhđạo,ngườithânlàmtrongVietbank) Đồngthời,p h á t biểu“Sựgiớithiệutừngườithân,giađình”và“Sựgiớithiệutừbạnbè

+AnhNguyễnNguyênHoàng(GiámđốcMarketingvàPháttriểnhệthốngcủaVietb ank)chorằng:thang HiệuquảMarketing :cóthểlượtbỏphátbiểu“Quảngcáo củan gânhàngđượcthiếtkếhay”vìnómangýnghĩachungchungvàđãđượcdiễntảchitiếttừc ácphátbiểukhác,02phátbiểu“Quảngcáocủangânhàngdễhiểu”và“Quảngcáoc ủangânhàngrõràng”cóthểgộpchungthành“Quảngcáoc ủangânhàngrõràng,dễ hiểu”đểthangđođượcgọnhơn,tránhnhàmchánchon g ư ờ iphỏngvấn.

TrợlýChủtịchHộiđồngquảntrị)bổsungphátbiểu“Sảnphẩmcảitiếnnhanhchóng”vàobi ếnsảnphẩmdịchvụp h o n g phú,“Cóảnhhưởngtừnhữngnhómkháchhàngliênqua nđãvàđangvayvốntạingânhàngX(bamẹ,vợ/ chồng,côngty…)”vàobiếnmốiquanhệ- ngườiảnhhưởng.TheoÔngthìcácphátbiểunàycóýnghĩaquantrọngkhiđánhgiámộtn g ân hàngvàthểhiệnbảnchấtquanhệtíndụngtrongthựctế.

Saukếtquảkhảosátđịnhtính,tácgiảxâydựngbảngcâuhỏichonghiêncứuđịnhlư ợngsơbộvới36biếnquansát.Sốlượngtrongnghiêncứusơbộ180mẫu,tác giảđã phátđi 200bảncâuhỏivàthuvề187 bản,trong đósốbảncâu hỏikhônghợplệlà5,bịloạibỏdokhôngđúngđốitượng(kháchhàngchưavayvàkhôngcó dựđịnhvayvốntrongthờigiantới,vayvốntạingânhàngkhôngnằmtrongmụct i ê u ng hiêncứu)hoặcthiếuthôngtin,tácgiảcóđược182bảncâuhỏicóthểtiếnhànhmãhóa, nhậpliệuvàphântíchbằngphầnmềmSPSS20.

- Ngânhàngk h á c h h à n g đangv ay gầnn h ất:có6 6k h á c h hà n g ( c h i ếmtỷlệ3

6.3%)hiệnđangvayvốntạiVietbanktrongthờigiangầnnhất,BIDVlà27khách( c h i ếmt ỷlệ1 4 8 % ) , A C B c ó 29k h á c h ( c h i ếmtỷlệ1 5 9 % ) , N a m A b a n k c ó 3 5 kh ác h(chiếmtỷlệ19.2%)và25kháchhàngchưavaytạiđâu(chiếmtỷlệ25%).

- Giớitính:có74kháchhàng là Nam(chiếmtỷlệ40.7%)và108 khách hàngNữ( c h i ếmtỷlệ59.3%)thamgiakhảosát.

- Độtuổi:có30khách hàng thuộc tuổi từ21 -35chiếm16.5%, 84 khách hàngtừ3 5 –

45chiếm46.2%,68kháchthuộcđộtuổitrên45chiếm37.4%vàkhôngcókhác hhàngnàodưới20tuổithamgiakhảosát.

- Trìnhđộhọcvấn:có7kháchhàngtốtnghiệpcấp3(chiếm3.8%),40khácht r ì n h độtrungcấp– caođẳng(chiếm22%),đạihọccó117khách(chiếm64.3%),tr ênđ ạ ih ọcc ó 13k h á c h ( c h i ếm7 1 % ) v à 5 k h á c h h à n g n g o à i c á c t r ì n h đột r ê n ( ch i ếm2.7%).

- Thunhập:có4kháchhàngcómứcthunhậpdưới5triệuđồng/ tháng(chiếm2 2 % ) , từ5–10triệucó30khách(chiếm16.5%),từ10–

2.6.2 ĐánhgiásơbộthangđothôngquakiểmđịnhCronbach'sAlpha:Bảng2.2:Cro nbach'sAlphacủacácthànhphầntrongthangđosơbộ

CS6 NhânviênngânhàngXxửlýhiệuquảcáckhiếu nại,vướngmắccủa kháchhàng 20.5549 8.480 041 827

SD5 Cảmthấyhàilòngvềcáchbốtríkhônggian(h iệnđạị,sạchsẽ,bắtmắt,thânthiện…) 19.6354 8.900 397 663

PS2 Cácsảnphẩm,dịchvụcủangânhàngXc u n g c ấp đápứngđượcnhucầucủatôi 7.7967 1.445 237 173

PI1 Cóảnhhưởngtừnhữngnhómkháchhàngliên quanđãvàđangvayvốntạingânh à n g X(bam ẹ,vợ/chồng,côngty…)

BE1 Vớitôi,việclựachọ+nngânhàngnàylàh o à n toànđúngđắn 7.4231 1.682 745 670

- ThànhphầnthangđoGiác ảcảmnhận(PR) cóCronbach'sAlpha= 0.819các biếnquansátđềucótươngquanbiếntổng(CorrectedItem-

- ThànhphầnThangđodịchvụkháchhàng(CS) cóCronbach'sAlpha =0.704 trongđóbiếnquansátCS6(NhânviênngânhàngXxửlýhiệuquảcáckhiếunại,vướng mắccủakháchhàng)bịloạibỏvìcótươngquanbiếntổng(CorrectedItem-

T o t a l Correlation)bằng0.0410.3nênchấpnhậnthangđosơbộnàyđểphântíchEFAtiếptheo.

- ThànhphầnthangđoUytín,danhtiếngngânhàng(BR)cóCronbach'sAlpha=0 7 7 5cácbiếnquansátđềucótươngquanbiếntổng(CorrectedItem-

TotalCo rr el ati on ) >0.3nênchấpnhậnthangđosơbộnàyđểphântíchEFAtiếptheo.

- ThànhphầnthangđoSảnphẩmdịchvụphongphú(PS)cóCronbach'sAlpha 0.346khôngđảmbảođộtincậynênkhôngchấpnhậnthangđonày.Điềunàycóthểlàd odữliệucủatậpbiếnchưađạtđượcmứcđộtincậy.Trongthựctế,đâylàmộtnhântốvôcùn gquantrọngmàcácngânhàngluônnổlựcthựchiệndođókhiloạibiếnnàylàhạnchếcủađềt ài,chúngtanênxâydựnglạithangđonàychophùhợpvớicácnghiêncứusau.

- Thànhp h ầnt h a n g đ o M ố iq u a n h ệ- n g ườiả nhh ưởng( P I ) c ó C r o n b a c h ' s Alph a= 0.869cácbiếnquansátđềucótư ơngquanbiếntổng(CorrectedItem-

- Thànhphầnth an gđ o H i ệ uquảMar ket in g (MR )c ó Cronbach's A l p h a = 0.

89 8c ác biếnquansátđềucótươngquanbiếntổng(CorrectedItem-Total Correlation) > 0.3nênchấpnhậnthangđosơbộnàyđểphântíchEFAtiếptheo.

- ThànhphầnthangđoHànhvilựachọn(BE)cóCronbach'sAlpha=0.809cácbi ếnquan sátđều cótương quanbiến tổng(CorrectedItem-

TácgiảdùngEFAđểrútgọntậpbiếnthànhcácbiếncóýnghĩahơn,tạibướcnày tác giảsửdụnghệsốtảinhântố(Factorloading)>0.5vàxemxétloạibiếnnếuk h á c b i ệthệsốtải nhântốcủamột biếnquansátgiữa cácnhân tố 0.5.HệsốKMO=0.705(>0.5)nênEFAphùhợpvớidữliệu,thốngkêChi– quarec ủakiểmđịnhBartlettđạtgiátrị2816.034vớimứcýnghĩa0.000dođócácbiế nq u a n sátcótươngquanvớinhauxéttrênphạmvitổngthể.Phươngsaitríchđược68. 177%thểhiệnrằngcácnhântốrútragiảithích68.177%biếnthiêncủadữliệutạihệsốEig envalue=1.288>1.Dovậycácthangđorútralàchấpnhậnđược.

Nghiêncứuchínhthứcđượchiệuchỉnhtừkếtquảcủanghiêncứusơbộsaukhiloạibỏtha ngđoSảnphẩmdịchvụphongphú(PS),biếnquansátCS6trongthangđ o Dịchvụkháchh àng,biếnSD2trongthangđoCơsởvậtchất

Sauk ếtquảk h ảos á t địnhl ư ợ n g sơb ộ ,t á c g i ảxâyd ựngb ảngc â u h ỏic h o n g h i ên cứuđịnhlượngchínhthứcvới31biếnquansát.Tổngsốbảngcâuhỏiphátralà400,kết quảthuvềlà342bảnvàcó317bảnhợplệđượcsửdụnglàmdữliệuchonghiêncứuvà25bản gkhônghợplệdobịsaiđốitượng.Dữliệutiếptụcđượcmãhóa,nhậpliệuvàphântíchbằngph ầnmềmSPSS20.

- Ngânh à n g k h á c h h à n g đ a n g v a y gầnn h ất:t r o n gq u á t r ì n h lấymẫut h u ậ ntiện,tácgiảtiếpxúcđược111kháchhàngđangvayvốntạiVietbank(chiếm35%),5 1 khác hhàngtạiBIDV(chiếm16.1%),55kháchhàngACB(chiếm17.4%),48k h á c h h àngtạiNamAbank(chiếm15.1%),trongđó52kháchhàngchưavayvốntạiđ â u vàcóýđịnhsẽ vaytrongthờigiantới(chiếm16.4%)

27kháchhàngnam(chiếm40.1%sốlượngđốitượngnghiêncứu)và190k h á c h h àngnữ,chiếmtỷlệ59.9%.

- Độtuổi:Khivayvốn, hầu hếtcác khách hàng là người có độtuổichínhchắn dođók h u n g t u ổ it ừ3 5 đ ế n4 5 c h i ếmtỷlệc a o n h ấtvới4 5 1 %

Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof

(tươngđương99khách),sauđólàkhungtuổitừ21đến35chiếm21.5%

(tươngđương68khách),đốivớikhách hàngdưới20tuổicótỷlệkháít,chiếm2.2% (tươngđương7khách)đâylành ómkháchhàngchủyếudoảnhhưởngtừnhómkháchhà ngliênquanvàlàmthẻtíndụng.

- Trìnhđộhọcvấn:có12kháchhàngđãtốtnghiệpcấp3(chiếmtỷlệ3.8%),trun gcấp -caođẳngcó58kháchhàng(chiếm 18.3%), đạihọclà204 khách(chiếm6 4 4 % ) , trênđaihọclà11khách(chiếm10.1%),trìnhđộkháclà11khác h(chiếmtỷlệ3.5%).

- Thunhập:khivayvốn,hầuhếtkháchhàngđềuthuộcđộtuổicósựnghiệpvàth u nhậ pổnđịnh,đồngthờiđểtiếpxúcđượckhoảnvayngânhàngcũngđòihỏik hách hàngc ónguồnthunhậpđảm bảođượckhảnăngtrảnợcủamình,dođótỷlệk h ách hàngcóthunhậptừ10–

(tươngđương39khách),cònlại6kháchhàngcóthunhậpd ư ớ i5triệuchiếm1.9%đâychủyếu làkháchhàngvaytínchấp(cánbộnhânviênnhànước)hoặckháchhàngcóthunhậpthấpvay muanhàởxãhội.

Trongnghiêncứuchínhthức,mộtlầnnữatácgiảdùngEFAđểrútgọntậpbiếnt h à n h cá cbiếncóýnghĩahơn,tạibướcnàytácgiảsửdụnghệsốtảinhântố(Factorloading)>0.5vàxe mxétloạibiếnnếukhácbiệthệsốtảinhântốcủamộtbiếnquan s á t g i ữac á c n h â n t ố

< 0 3 đ ể đ ả mb ảog i á t r ịp h â n b i ệtg i ữac á c n h â n t ố(JabnounvàAl-tamimi,2003).

Bảng2.6:HệsốKMOcủacácthànhphầntrongthangđochínhthứcK M O andBartlett'sTe st

MA3-Quảngcáo củangânhàngXc u n g cấpđượcnhiềuthô ngtin

SD4-Cảmthấyhàilòngvềcáchbố tríkhônggian(hiệnđạị,sạchsẽ,bắt 517 mắt,thânthiện…)

PI1-Cóảnh hưởngtừnhữngnhóm kháchhàngliênquanđãvàđangvayvốntạin gânhàngX(bamẹ, 738 vợ/chồng,côngty…)

PR3-Cungcấp thẻtíndụng không thuphíthườngniên 702

ThôngquakếtquảEFA,7nhântốtácđộngđềuđượcgiữlạiđểgiảithíchchosựảnhhưởng đếnhànhvilựachọnngânhàngcủakháchhàngkhivayvốn,khôngcóbiếnquan sát nào viphạmtrườnghợpkhácbiệt hệsốtảinhântốcủamộtbiến quans á t giữacácnhântố0.5)đượccholàtốtn ê n EFAphùhợpvớidữliệu,thốngkêChi– quarecủakiểmđịnhBartlettđạtgiátrị4232.460 vớimứcýnghĩa 0.000do đócácbiếnquan sátcó tươngquanvớinhau xéttrênphạmvitổngthể.Phươngsaitríchđạt65.782%thểhiệnrằngcácnhântốr útragi ảithích65.782%biếnthiêncủadữliệutạihệsốEigenvalue=1.069>1.D o vậycácth angđorútralàchấpnhậnđược.

PR CS SD BL BR PI MA BE

N17làsốlượngkháchhàngkhảosát,sựtươngquangiữacácbiếnđộclậpvàbiếnt runggianchạytừ-.019đến.501**(đảmbảotrongkhoảngtừ-

1đến+1).S ig giữabiếnphụthuộcBEvàBRkhácao=0.089,tuynhiênđốivớitácgiảB R( Uy tín– danhtiếngngânhàng)làbiếncónhiềuýnghĩanêntácgiảvẫntiếptụcgiữbiếnnàyđểphântíchh ồiquy,cácbiếncònlạiđềuđảmbảosig.nhỏhơn5%.

CS+β 3 SD+β4BL+β5BR+β6PI+β7MR+ε Trongđó,βo:hằngsốhồiquy,βi:trọngsốhồiquy(hằngsố),ε:saisố

1 630 a 397 383 56957 a Biếnđộclập:MA,BR,SD,BL,PR,PI,CS b Biếnphụthuộc:BE

DựavàokếtquảtrênR 2 =0.397(tươngquankháchặcchẽ),theoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008)thìdùngR 2hi ệuchỉnhđểđánhgiásẽantoànhơnv ì nókhôngthổ iphồngmứcđộphùhợpcủamôhình.

Tổngcộng 166.172 316 a Biếnphụthuộc:BE b Biếnđộclập:MA,BR,SD,BL,PR,PI,CS

BảngphântíchphươngsaitrịsốthốngkêFđạtgiátrị29.034,Sig.=0,0000.05thìphươngsaigiữa2nhómNamv à Nữlàđồ ngnhất

- Kiểmđịnht vớiSig = 0.785> 0.05do đóchưa kếtluận đượclà cósựkhácbiệt2nhómgiớitínhNamvàNữtrongviệclựachọnngânhàngđểvayvốnhaykhôn g.

TheoBảng2.5(Đặcđiểmmẫunghiêncứuchínhthức)thìmẫukhảosátđượcchi athànhbốnnhómđịnhtínhnêntasửdụngphépkiểmđịnhlàphântíchphươngsaiANOV A.GiảthuyếtHo:Khôngcósựkhácbiệtvềgiátrịtrungbìnhgiữacácnh ómkháchhà ngtheođộtuổi.

>0.05,chấpnhậngiảthuyếtđồngnhấtcácphươngsai,k h ô n gcósựkhácbiệtvềp h ư ơ n g saigiữacácnhóm.XétphépkiểmđịnhANOVA(bảng2.13)cóSig.=0.365

>0.05nênchấpnhậngiảthuyếtHol àkhôngcósựkhácbiệtgiữacácnhómkháchh à n g t heođộtuổitrongviệcđánhgiácácnhântốảnhhưởngđếnviệclựachọnngânh àn g khivayvốn.

2.7.5.3 Kiểmđịnhs ựk h á c b i ệtt r u n g b ì n h m ẫut h e o t h u n h ậpcủak h á c h hàng:

TheobảngBảng2.5(Đặcđiểmmẫunghiêncứuchínhthức)thìmẫukhảosátđ ượ cphânthànhbốnnhómnêntasửdụngphépkiểmđịnhlàphântíchphươngsaiANOVA.G iảthuyếtHo: Khôngcósựkhácbiệt vềgiá trịtrung bìnhgiữacácnhómk h ách hàngtheothunhập.

Bảng2 1 5 : K ếtq u ảk i ểmđ ị n h đ ồ ngn h ấtp h ƣ ơ n g s a i t h e o t h u n h ậ pk h á c h hàng

>0.05nênchấpnhậngiảthuyếtHol àkhôngcósựkhácbiệtgiữacácnhómkháchh à n g th eothunhậptrongviệcđánhgiácácnhântốảnhhưởngđếnviệclựachọnngânhàngk hivayvốn.

2.7.5.4 Kiểmđịnhs ựk h á c b i ệtt r u n g b ì n h m ẫut h e o ngânh à n g màk h á c h hàngđangvayvốngầnnhất:

TheobảngBảng2.5(Đặcđiểmmẫunghiêncứuchínhthức)thìmẫukhảosátđượ cphânthànhnămnhómnêntasửdụngphépkiểm địnhlàphântíchphươngsaiA N O V A GiảthuyếtHo: Khôngcósựkhácbiệt vềgiá trịtrung bìnhgiữacácnhómngânhàng.

>0.05nênchấpnhậngiảthuyếtHol àkhôngcósựkhácbiệtgiữacácnhómngânhàng tr ongviệcđánhgiácácnhântốảnhhưởngđếnviệclựachọnngânhàngkhivay vốn.

Chương2chỉrakếtquảcủanghiêncứuthôngquachươngtrìnhSPSS20.Quađó 6 b i ế n( t r o n g 8 b i ếnn g h i ê n c ứub a n đ ầ u ) c ó t á c đ ộ n g đ ế nh à n h v i l ựac h ọnVietb ankk h i vayvốnl à : giác ảc ảmn h ận,dịchv ụk h á c h h à n g , cơs ở v ậtchất,khoảngcách -vịtrícủacácđiểmgiaodịch,mốiquanhệ- ngườiảnhhưởng,hiệuquảMarketing.Tạichương3,tácgiảsẽtrìnhbàythựctrạngq uảnlýcácnhântốn à y tạiVietbank.

3.1Tổngquanchương3: Đểcóđượccái nhìncụthểvềVietbanknhằm đưaracácgiảiphápchođềtài,tạichương3tácgiảđưarathựctrạngquảnlýcácnhântốmàVi etbankđangthựchiệnnhằmnângcaokhảnăngđượckháchhànglựachọnkhivayvốn, trongđócócácyếutốđượcVietbankđặcbiệtquantâmđểcóthểcạnhtranhmộtcáchtốtnh ấttrênthịtrường.

Trongđềtài,tácgiảnghiêncứunhântốgiácảcảmnhậnvớiýnghĩakhikháchhàngc ả mn h ậnđ ư ợ cc á c lợií c h t ừg i á cảmangl ạic à n g n h i ềut h ì k h ản ă n g Viet b a nk đượclựachọncàngcao.Tuynhiên,mứclãisuấtcóthểđượcquyếtđịnhd ựatrênquỹv ốndànhchocôngtáctíndụng,tiềmlựctăngtrưởngcủamỗingânhàng.Theobiểulã isuấtbanhànhquatừngthờikỳ,cùngvớicácchươngtrìnhưuđ ã ilãisuất,cóthểnóiViet bankcómứclãisuấtcạnhtranhrấtnhiềusovớicácngânhàngnhỏcùngquymôvàcóthểcạnhtr anhtrựctiếpvớicácngânhànglớnhơnnhưS a c o m b a n k , Eximbank,ACB…

Vietbankcómộtđộingũchuyênnghiêncứumứcgiávàpháttriểnsảnphẩmtíndụng,đ ồngthờiphốihợpchặtchẽvớiPhòngnguồnvốnđ ể mangđ ế nm ứcl ã i s u ấtc ựckỳh ấpd ẫ nv à c ạnht r a n h s o v ớit h ịt r ư ờ ng,chú ngtacóthểsosánhmứclãisuấtcạnhtranhgiữacá cngânhàngtheoPhụlục13(Bảngtổnghợpmứclãisuấtưuđãivàphíphạttrảnợtrướchạ ntạimộtsốngânhàngTMCPtrongnước)

KếtquảthốngkêchothấyVietbankcómứclãisuấtcạnhtranhngangvớimứcl ã i suất màACBđangápdụng,thấphơncácngânhàngTMCPkhácvàhoàntoànvƣợttrộikhi miễnphíhoàntoànphíphạttrảnợtrướchạn,điềunàyđãgiúpVi etb an k thuhútkh áchhàngrấttốttrongthờigianqua.Tuynhiên,khisosánhvớic á c ngânhànglớn,điểnhìn hnhưBIDVthìmứclãisuấtcủaBIDVvẫncònthấp hơnrấtnhiều,cóthểnóiđâylàthếmạnhvềquymôvốnmàcácngânhànglớnđangsởhữu. MứclãisuấtchovaysảnxuấtkinhdoanhcủaVietbank:daođộngquanhmức7 ,5

%/ n ăm chomộtkếướcnhậnnợ6thángbằngđồngViệtNam,đốivớicáckháchhànglớnc h í n h s á c h thỏat h u ậnl ã i s u ấtt h ấph ơ n đ ể t h u h ú t k h á c h h à n g v à t ă n g cư ờ ngb á n c h é o s ảnp h ẩm.N g o à i r a , t r o n g c ù n g mộtthờiđ i ể mV i e t b a n k s ẽb a n hànhnhiềucá chápdụnglãisuấtưuđãikhácnhauđểkháchhàngcócơhộisosánhvàlựachọnmứclãisuấttố tnhấtchonhucầuvayvốncủamình.

% –14%/ năm,thậmchícaohơnthìhiệnnayVietbankcũngchủđộnggiảmlãisuấtxuốngkhoả ng9%/nămđốivớikhoảnvayngắnhạnvàkhoảng10%/ nămđốivớikhoảnvaytrunghạnđểkháchhàngcóthểyêntâmgắnbóvớiVietbank.

- Giảmh o à n t o à n c á c p h í g i a o d ịchq u a t à i k h o ản:mộtđ i ề un ữak h i đ ế nv ới Vietbank, khách hàngs ẽh oàn toànhà i lòngkhicácchương trình ư u đãilãi su ấtluônđikèmvớicácmứcphíhấpdẫn,kháchhàngcóthểđượcgiảmhoàntoànphíthanh toánquốctế,phígiaodịchquatàikhoảntiềngửithanhtoán.

Miễntoànbộphítrảnợtrướchạn:kháchhànggiảingântừ2014trởvềsauđượcmiễntoànbộph ítrảnợtrướchạn,trướcnăm2014trưởngđơnvịđượcquyềngiảm5 0 % phí,đâylàmộtđiểm nổibậcmàhầunhưcácngânhàngkhácchưacó.

- Thanhtoántoànbộphícôngchứng,phíđăngkýgiaodịchđảmbảochokháchhàng: ngàynay,cácsảnphẩmtáitàitrợvốntừcácngânhàng/ tổchứctàichínhđãtrởnênquenthuộc,khicónhucầuchuyểnquanhệvayvốntừngânhà ngkhácvềV i et b an k , kháchhàngkhôngphảilolắnghaytínhtoáncáckhoảnchiphíphá tsinhtừphícôngchứng,phíđăngkýgiaodịchđảmbảovìVietbankđãchitrảcáckhoảnph í n ày(ThamkhảoBảngtổnghợpbiểuphícôngchứngtheoThôngtưliêntịchsố0 8 / 2 0 1 2 /

CóthểnóichínhsáchlãisuấtvàphítạiVietbanklàhiệnnaykhárấttốtsovớicácn g â n h à n g c ù n g quym ô v à lớnh ơ n , đ â y c h í n h l à m ụ ct i ê u t r ọngt â m màVi et b an k luôn hướngđến.Tuynhiên,nếusosánhvớicáccácngânhàng cóquymôvốnmạnh,lượngngoạitệdồidàonhưAgribank,BIDV,Vietcombank,Vieti nbankthìVietbankchưathểcạnhtranhmộtcáchtrựctiếpvềyếutốgiảcả.

KhiđếnvớiVietbank,kháchhàngluôncảmthấyhàilòngvềphongcáchphụcvụcủ ađộingũnhânsựvìtạiđâynhânviênđượctrảiquacácbuổihuấnluyệnvềtác phong,cá chthứcgiaotiếp,mờichàokháchhàng… vàđượcchấmđiểmbởiđộin g ũ quảnlýchấtlượng-

Vềnghiệpvụ,tất cảnhânviênmớicũng như nhânviêncũđềuđượctrảiqua cáclớphọcnghiệpvụnghiêmtúcvàđượcđánhgiáhàngnămquacáckỳthikiểmtrakiế nthức,kếtquảkiểmtrađượclưugiữđểđánhgiátrongviệctănglương,thưởng,cơhộithăngti ến.Dođó,hầuhếtcácnhânviênđềunắmkỹnghiệpvụcũngnhưkỹn ă n g phụcvụkháchhàng mộtcáchtốtnhất.

- Nhâns ựV i e t b a n k c ò n k h á t r ẻ,p h ầnn à o l à m gi ảmthếmạnhv ềk i n h n g h i ệmth ựctếmànhânviênđãtrảiqua,nguyênnhâncủaviệcnàylàdochínhsáchlươngn h â n v i ê n c h ư a c ạ nht r a n h s o vớit h ịtrườngn g â n h à n g , n h â n v i ê n c ũ k h ô n g c ó nhiềuđộn glựcgắnbó.MộtthựctếtạiVietbankchothấy,cácnhânsựmớicókinhn g h i ệmvàtrìnhđ ộtươngđươngtừngânhàngkhácđếnVietbanklàmviệcsẽcómứclươngthỏathuậ ncaohơnsovớinhânviênđãgắnbólâu,điềunàylàmộttrongn h ữngbấtcậpdẫnđếntìnhtrạngn ghỉviệccủanhânviêncũ.

- Làmộtngânhàngmớithànhlậphơn8nămnêndanhtiếngtạithịtrườngnướcn g o ài chưacao,hoạtđộngthanh toánquốctếcònchưamạnh,khôngcónhiềuđạilýliênkếtởnướcngoài.

Trong thời gianquaVietbankđãcónhiềuđầutư đểnângcaovàhiệnđại hóacơsởv ậtc h ất,đ ồ ngt h ờimởr ộngmạngl ư ớ iran h i ềutỉnht h à n h t ạinhiềuk h u v ựctr on g cảnướcvàđịađiểmgiaodịchcủaVietbankhầunhưđềunằmtạicáctrungt â m th ànhphố,nơiđôngdâncưvàhoạtđộngkinhtếnhộnnhịp.Khônggianthiếtkếđượcchămc hút,sạchsẽ,bắtmắtvàtạocảmgiácthânthiệnchokháchhàng.

- Mộtthựctrạngmàhầunhưcácngânhàngđềumắcphảilàviệcthiếtlậpmặtbằnggi aodịchquálớnnhằmthuhútsựchúýcủakháchhàng,nhưngbên trongn h â n s ựlạithưa domậtđộkhách hàng vừa phải, điều nàylàmphát sinhmộtchi phíkhálớnlàmảnhhưởngđếnlợinhuậncủangânhàng.

- NhượcđiểmlớncủaVietbanklàhiệnnaychưacóhệthốngATMđộclập,vềthẻV i e t b a n k phảiliênkếtvớicácngânhàngkhácnhưSacombankhoặcACBđểcóhệthốngthẻđồngt hươnghiệu,điềunàygâybấtlợichonhiềukháchhàngkhimuốnr ú t tiềnATMtrựctiếpt ừhệthốngcủaVietbank.

Hiện nay, Vietbank có 96 điểm giao dịch trong cả nước, với mật độ phân bổ tại TP Hồ Chí Minh khá dày đặc, bao gồm 46 điểm giao dịch tại các quận huyện Khu vực Hà Nội có 20 điểm, trong khi đó Vietbank cũng hiện diện tại 11 tỉnh thành khác Theo ông Đoàn Quốc Bảo, Giám đốc phát triển Tín dụng, Vietbank cần mở rộng thêm tối thiểu 20 tỉnh thành ngoài khu vực TP Hồ Chí Minh và Hà Nội Địa điểm giao dịch của Vietbank được đánh giá cao nhờ lựa chọn vị trí tốt, thuận tiện tại khu vực hành chính, khu đông dân cư, gần chợ và những nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi.

Qua8năm,Vietbankđãxâydựngđượcmộtthếmạnhriêngchomình,vớicácchỉtiêu vàhìnhảnhnổibậcnhư:

- Tổngdưnợđến30/06/2015vàokhoản18.000tỷđồng(chiếmhơn50%sovớichỉtiê u đềrađến cuốinăm2015là35.000tỷđồng), dưnợxấu vàokhoản 2% (thấph ơ n mức3%/ tổngdưnợmàngânhàngnhànướcquyđịnh).

+Thamdựgóitàitrợbấtđộngsản30.000tỷđồngtrongtổngsố17ngânhàngt h a m gia; +Là1trong24ngânhàngđượcthamgiatàitrợchoviệctạmtrữlúagạo,vụmùaĐông Xuân;

- Làmộtngânhàn gquymônhỏ,tuynhiênhiệntạiVietbank h o à n t o à n khôngn ằmtrongdanhsáchcácngânhàngcónguycơsátnhập.

Vấnđềcòntồnđộng:Vietbanklàmộtngânhàngchỉmớithànhlậphơn7nămnênuytí n,danhtiếngcòn chưamạnhmẽ,quymôvốn cònkhánhỏsovớicácngânhàngbạndođóVietbankcầncónhiềunỗlựchơnnữatrongthờ igiantớiđểkhẳngđịnhtêntuổicủamình.

Khinóivềsốlượngkhách hàngthìphầnlớnkhách hàng đếnvớiVietbank làdoc h í n h sáchGiá,chấtlượngdịchvụ,uytín,côngtácMarketing… vàchỉcósốlượngí t cáckháchhàngcóảnhhưởngtừcácmốiquanhệ,ngườiquenlàmt r o n g Vietbank,cũngnhưcósốlượngítcácnhómkháchhàngcóliênquan(theođịn hnghĩatại phụlục12) Mặcdùvềdưnợthìnhữngkhoảnvaylớncủacáctổchức(cómứccấptíndụngtừ50tỷđồngđến450tỷđồng)hầunhưđượcmangvềtừcáccấplãnh đạo,tuynhiêngiớihạncủađềtàichỉnghiêncứukháchhàngcánhânnênmốiq ua n hệcủacáccấp lãnhđạovớikháchhàngchưađượcxemxét.

Trongcôngcuộcchạyđua củacác ngân hànghiệnnay,đểcó đượcnguồn kháchhàngphongphúthìchínhsáchMarketing đượcxemlàmộtyếutốvôcùng quantrọng.Thờig i a n q u a V i e t b a n k đ ã tậpt r u n g k h á n h i ềuc h o h o ạtđ ộ ngM a r k e t i n g , quảngcáo,thamgianhiềusựkiệnkinhtếvàcộngđồng,triểnkhainhiềuchươ ngt r ì n h khuyếnmãi,điềunàyđãcónhiềuđónggópchoVietbanktrongcôngtáctăngtrư ởngtíndụngvànângcaohìnhảnh,uytínNgânhàng.

Vấnđềcòntồnđộng:côngtácMarketingchủyếutậptrungvàotruyềnthôngnộib ộ,truyềnthôngMedia(quamạng)dochiphícònhạnchếnênphầnnàochưaphát huyđư ợchếthiệuquảthậtsựcủachiếnlượcMarketingmàtổchứcđòihỏi.

NgoàicácnhântốtrênthìVietbankcòncóthếmạnhvềsảnphẩmdịchvụkháphong phú,đápứngđượchầuhếtcácnhucầucủakháchhàng,hiệnVietbankđãthành lậ priêngmộtphòngbanchuyênnghiêncứupháttriểnsảnphẩmtíndụngđểđápứngnhucầ ukháchhàngvàmangtínhưuviệt.Tuynhiêntạinghiêncứuđịnhlượngsơbộ,Cronba chAnphacủabiếnsảnphẩmdịchvụkhôngđápứngđủđiềukiệnnênđãbịloại,đâylàmột điểmhạnchếcủađềtài.

NắmbắtđượctâmlýcủakháchhàngnêngiálàyếutốđượcVietbankkháquant âm và đầutưnghiêncứunhiềunhất, bêncạnh tăngcường cạnhtranh phát triểnsảnphẩm,pháttriểnhoànthiệnhệthốngvàthôngquacácyếutốcònlạiđểnângca oh ìn h ảnh,thuhútkháchhàng.Kếthợpvớicáckếtquảthuthậptạichương2,phânt í c h n guồnlựcvàchiếnlượckinhdoanhcủaVietbanktrongthờigiantớitạichương4 ,tácgiảsẽđưar acácgiảiphápgiúpVietbanknângcaokhảnăngđượckháchhàngl ựachọnkhivayvốn.

Chươngnàytácgiảdựatrêncác kếtquảnghiêncứutạichương3,nguồnlựccủaV i e t b a n k trongthựctếvàchiếnlượckinhd oanhmàVietbankđangtheođuổiđểcócơsởđưaragiảipháp,nhằmnângcaokhảnăngkh áchhànglựachọnVietbankđểvayvốnthôngquacácnhântốtácđộngvàchứcnăngcủacácP hòngban.

Phươngphápnghiêncứu

Tiếpcậnnghiêncứu

- Nghiêncứuđịnhtínhcókhảosátđịnhlượng:thựchiệnbảngkhảosátvớicáccâuhỏi mởtrênkhoảng12kháchhàngđểrútracácnhântốmàkháchhàngquantâm nhiềunh ấtkhilựachọnmộtngânhàngđểvayvốn,kếthợpvớiphươngphápphỏngvấnchuyêngia đểthuthậpcácýkiếnđónggópchođềtài.Bảngcâuhỏimởđ ư ợ cgọilàbảngcâuhỏiđịnhtính.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm xác định các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất trong quá trình đánh giá Tác giả xây dựng bảng câu hỏi định lượng với thang đo Likert 5 mức độ, xoay quanh các nhóm nhân tố Nghiên cứu sử dụng mẫu nhỏ và phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để sàng lọc các thang đo, từ đó điều chỉnh cho phù hợp, nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

- Nghiênc ứuđ ị n h l ư ợ ng( n g h i ê nc ứuch í n h th ức):d ựat r ê n b ảngcâ u h ỏiđ ư ợ cđi ềuchỉnhsaukếtquảnghiêncứusơbộ,tácgiảkhảosátvớisốlượngkháchhàngvừađủquy môcủađềtài,mộtlầnnữasửdụngphầnmềmSPSSđểcónhậnđịnht ư ơ n g đốichínhxácv ềnhómnhântốcótácđộngthậtsựđếnviệckháchhànglựachọnVietbankđểvayvốn,p hântíchhồiquyđabiếnvàdòtìmcácgiảđịnhcầnthiếtđểđolườngsựphùhợpcủamôhìn h.

Xác định vấn đề cần nghiên cứu Đưa ra cở sở lý thuyết

Thang đo định lượng sơ bộ Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức

Phân tích Cronbach’s alpha và EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứuKết luận và đưa giải pháp

Thôngtinnghiêncứu

Thức ấp là một công cụ quan trọng giúp tác giả phân tích số liệu liên quan đến hoạt động, nguồn khách hàng từ hệ thống báo cáo của Vietbank Thông tin này bao gồm các dữ liệu về thị trường ngân hàng, hành vi của khách hàng tại các website chuyên ngành ngân hàng, các trang web về tài chính, cũng như thông tin từ các nghiên cứu, sách báo và slide bài giảng liên quan đến đề tài này.

- Sơcấp:thôngtinkhảosáttrựctiếpquabảngcâuđịnhtínhvàđịnhlượngvềcácn h ân tốtác độngđếnsựlựachọncủakháchhàngvayvốntạiVietbank,NamAbank,A C B , BIDV.

Quytrìnhnghiêncứu

Xửlý thôngtin

- Địnhlượng:xâydựngthangđo,xửlýbằngchương trìnhSPSS 20thôngqua ki ểmđịnhCronbach’sAlpha,EFA,xâydựngmôhìnhhồiquyđabiến

Đónggópthựctiễncủađềtài

Nhưđãnêuởtrên,tronggiaiđoạncácngânhàngTMCPtạiViệtNamđangphảic ạnht r a n h gaygắtđ ể c ó đ ư ợ ck h á c h h à n g mớiv à giữc h â n k h á c h h à n g c ũ t h ì nghiênc ứutìmracácnhântốcóảnhhưởngđếnviệckhách hànglựachọnVietbankđểvayvốn có ý nghĩarất tolớn.Điềunàygiúp Vietbanknắmbắt được nhu cầu củakh ách hàng,từđópháthuycácthếmạnh,đồngthờinângcaokhảnăngcạnhtranh,mởr ộngthịphầnvàpháttriểnvữngmạnhtrênthịtrường.

Vietbank,tácgiảsẽđưaracácgiảiphápgiúpngânhàngn ân g caokhảnăngkháchhànglựach ọnthươnghiệunàyđểvayvốn,manglạihiệuquảhoạtđộngvàhướngđếnsựpháttriểnlâudài.

Kếtcấucủađềtài

Giớithiệu

Tạichươngnàytácgiảitrìnhbàycáckháiniệmliênquanđếnkháchhàng,môh ìn h h ànhvingườitiêudùngcủaPhilipKotler,cácnhântốảnhhưởngđếnhànhvilựachọnngân hàngkhivayvốn.Dựavàomôhìnhnghiêncứucủa(Frangosetal.2012)kếthợpthamk hảocácmôhìnhkhácvàthựctrạngtạiVietbank,tácgiảxâyd ựnggiảthuyếttrêncơsởcóm ộtsốđiềuchỉnhsovớimôhìnhgốcvàxâydựngmôhìnhnghiêncứuchomìnhdựatrêncác nhântốnhưgiácảcảmnhận,chấtlượngdịchvụ,khoảngcáchđịalýcácđiểmgiaodịch,uy tín–danhtiếngngânhàng,sảnp h ẩmdịchvụphongphú,mốiquanhệ- ngườiảnhhưởng,hiệuquảMarketing.

Cáckhái niệmliên quan

Kháchhàngbaogồmcáccánhânhay tổchứcmàdoanhnghiệpluônhướngđếnvớimụctiêulàmthỏamãnnhucầucủahọthôngq uacácsảnphẩmdịchvụnhằmmangđếngiátrịchodoanhnghiệp.Kháchhànglàđốitượn gđượcthừahưởngcácđặctính,chấtlượngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ.

Trongmộtdoanhnghiệp,baogồmlượngkháchhànghiệntạiđãvàđanggiaodịch, kháchhàngtiềmnănglàđốitượngmàdoanhnghiệphướngđếnđểphụcvụt r o n g t ư ơ n g lai nhằmmanglại cáclợiích khác nhau, bên cạnh đó cũng cósựtồntạicủanguồnkháchhàngphitiềmnăng.Mỗinhómkháchhàngcónhữngđặ cđiểmkh ác nhaudođódanhnghiệpphảicócácchiếnlượckhácnhaunhằmnhậndạngvàph ụcv ục h o t ừngn h ó m , t h ậmc h í c ó thểb i ếnk h á c h h à n g p h i t i ềmn ă n g t h à n h n guồnkháchhàngtiềmnăngchomình.

- Kháchhànghiệntại:lượngkháchhàngđã vàđanggiaodịch,muabánsảnphẩmdịchvụcủadoanhnghiệp,đâylànguồnkháchhàngvôc ùngquantrọng,cácdoanhnghiệpcóxuhướngrasứcđểmởrộngtìmkiếmnguồnkháchh àngmớimàquên giữlạivàpháttriểnkinhdoanhtừnhữngkháchhànghiệncó,theoquanđiểmcủaP h i l i p Kotlerthìthườngcácdoanhnghiệpchiđến70%kinhphítiếpthịđểthuhútkháchhàng mớitrongkhiđó 90% doanh sốlạithu được từkhách hànghiện có, quátậptrungvàokháchhàngmớimàbỏmặckháchhànghiệntạidẫnđếnviệcnhiềuc ô n g tyđãđánhmấttừ10%-30%lượngkhách hàngmỗinăm vàrồiphải tốnnhiềuchiphíhơnđểnỗlựcthuhútkháchhàngmớihoặcgiànhlạikháchhàngcũđểlấ pvàosốlượngkháchhàngcôngtyđãđánhmất.

- Kháchhàngtiềmnăng:làngườithậtsựcầnsảnphẩm,muốnsởhữusảnphẩmđ ó vàcó khảnăngvềtàichínhđểquyếtđịnhmuahàng,manglạinhiềugiátrịlớnc h o côngtytron gtươnglai.Cácđặctrưngchínhcủakháchhàngtiềmnăng:cósựq u an tâmđếns ảnph ẩmvàdịchvụcủacôngty;có khảnăngthanhtoán;có khản ă n g tiếpcậnvớisảnphẩm.

- Kháchh à n g p h i tiềmn ă n g : n h ó m k h á c h k h ô n g nằmt r o n g đ ị n h h ư ớ ngc h í n h sáchcủacôngty,khôngmangđếnnhiềulợiíchchocôngtymàđôilúccòngâynhữ ngphiềntoái,cảntrởhoạtđộngcủacôngty.

TheoAnon(2013),hànhvingườitiêudùngđượcđịnhnghĩalàhànhvithểhiệntro ngvi ệctìmkiếm,mua,đánhgiávàquyếtđịnhs ảnphẩmvàdịchvụmàhọmongđợisẽđápứngđược nhucầucủamình.Hànhvingườitiêudùngtậptrungvàocáchmàcánhânraquyếtđịnhchiti êutrongnguồnlựcsẵncócủamình(thờigian,tiềnbạc…)liênquanđếnviệchọmuacáigì,t ạisaomua,muakhinào,muaởđâu,muan hư thếnào,mứcđộthườngxuyênmua…

Theo cuốnsáchvềhànhvingười tiêudùng(ConsumerBehavior),3tác giảKardes,Cronley,Cline(2010)đãtổnghợpvàmôtảmộtcáchđầyđủvềhànhvingườitiê ud ù n g trongđócótấtcảcácnhómhànhvitiêudùng:việcmua,sửdụngvàtừbỏ

Hành vi người tiêu dùng

Hoạt động của khách hàng

Sử dụng/tiêu dùng Từ bỏ

Phản ứng của người tiêu dùng

Thái độ Tinh thần Hành vi

Các đáp ứng của người mua

Chon sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua

HỘP ĐEN CỦA NGƯỞI MUA hàngh ó a v à d ịchv ụ,b a o g ồmn h ữngp h ảnh ồiv ềc ảmx ú c , l ý t r í v à h à n h v i đ i trước, quyếtđịnhvàtheosaucáchoạtđộngnày.

Hình1.1.Môhìnhhànhvingườitiêudùngcủa(Kardes,Cronley,Cline2010)

Môh ì n h t r ê n p h â n t í c h h à n h v i n g ư ờ it i ê u d ù n g , c á c yếut ốmarketing( s ảnphẩm,giácả,phânphối,cổđộng)vàcáctácnhânkhác(kinhtế,côngnghệ,chínhtrị,v ănhóa)sẽtácđộngvào“hộpđen”củangườimua.Hộpđencóhainhómyếutố:thứnhấtl ànhữngđặctínhcủangườimua,tácđộngđếnviệcngườiđóđãcảmnhậnvà phảnứng rasao trướccác tácnhân;thứhai, tiếntrình quyếtđịnhcủangười

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Xu hướng Hành vi thực sự hành vi

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan

Sự ảnh hưởng của những người nổi tiếng tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Hành vi mua sắm không chỉ phản ánh đặc điểm văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý của người tiêu dùng mà còn liên quan đến quá trình ra quyết định, từ việc nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đến đánh giá và đưa ra quyết định cuối cùng Những yếu tố này tạo ra những phản ứng cần thiết từ phía người mua, dẫn đến việc lựa chọn sản phẩm, thương hiệu, số lượng, thời điểm và địa điểm mua sắm cụ thể.