H1 (+)
2.7.4. So sánh giá trị trung bình của các biến giữa các Ngân hàng: Bảng 2.12: So sánh giá trị trung bình của các biến giữa các Ngân hàng 2.12: So sánh giá trị trung bình của các biến giữa các Ngân hàng
NGÂN HÀNG GIÁ TRỊ PR CS SD BR BL PI MA VIET BANK Mean 3.6637 3.8559 3.5550 3.5646 3.6712 3.4595 3.4482 Std. Deviation .83424 .70333 .64141 .74508 .64313 .74889 .75537 ACB Mean 3.6545 3.7309 3.6436 3.6909 3.5727 3.3591 3.3091 Std. Deviation .78558 .70471 .71044 .72536 .79301 .64507 .78758 BIDV Mean 3.7255 3.5529 3.4667 3.7255 3.5980 3.5637 3.4118 Giá cả cảm nhận H2 (+) Dịch vụ khách hàng Cơ sở vật chất H3 (+) H4 (+) Khoảng cách, Vị trí của Ngân hàng
H5 (+) Mối quan hệ - người ảnh hưởng
Hiệu quả Marketing H6 (+)
Std. Deviation .76799 .65188 .77837 .53211 .57026 .80443 .79816 NAMA BANK Mean 3.4722 3.9833 3.5500 3.4722 3.6198 3.5677 3.5208 Std. Deviation .92722 .78478 .72229 .63333 .69952 .79683 .88401 CHƯA VAY Mean 3.5769 3.6500 3.6346 3.6410 3.6490 3.4615 3.2788 Std. Deviation .71436 .75654 .65406 .64624 .46246 .64433 .83380 TỔNG HỢP Mean 3.6288 3.7710 3.5685 3.6109 3.6309 3.4756 3.4014 Std. Deviation .81086 .72665 .68953 .67976 .64156 .73157 .80048
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 16)
Dựa vào bảng tổng hợp, giá trị trung bình của các biến đều lớn hơn 3 cho thấy các biến đều nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Khách hàng nội bộ tại Vietbank đánh giá biến chất lượng dịch vụ (CS) cao nhất với mean = 3.8559 điều này chứng tỏ sự quan trọng của nhân tố này và thấp nhất là biến hiệu quả Marketing (MR) với mean = 3.4482.
Trong khi đó, khi so sánh giữa các ngân hàng với nhau thì biến giá cả cảm nhận (PR) và uy tín danh tiếng ngân hàng (BR) tại BIDV có giá trị trung bình cao nhất so với các ngân hàng khác (với mean lần lượt là 3.7255 và 3.7255) điều này là hoàn toàn hợp lý khi đây là một ngân hàng quy mơ lớn, chính sách giá vơ cùng cạnh tranh và danh tiếng của BIDV đã được xây dựng vững vàng trên thị trường. Cơ sở vật chất (SD) tại ACB được đánh giá quan trọng nhất đối với mean = 3.6436. Chất lượng dịch vụ (CS), mối quan hệ - người ảnh hưởng (PI), hiệu quả Marketing (MR) tại NamABank được đánh giá cao nhất. Khoảng cách – vị trí của các điểm giao dịch (BL) tại Vietbank được đánh giá cao nhất.
2.7.5. Kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova:
2.7.5.1. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính của khách hàng:
Theo phụ lục 11 về kết quả Independent Samples Test, ta có nhận định như sau: - Kiểm định Levene, giá trị Sig.= 0.915 > 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm Nam và Nữ là đồng nhất
- Kiểm định t với Sig. = 0.785 > 0.05 do đó chưa kết luận được là có sự khác biệt 2 nhóm giới tính Nam và Nữ trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay không.
2.7.5.2. Kiểm định sự khác biệt trung mình mẫu theo độ tuổi khách hàng
Theo Bảng 2.5 (Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức) thì mẫu khảo sát được chia thành bốn nhóm định tính nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo độ tuổi khách hàng Kiểm tra Homogeneity of Variances
BE
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
1.074 3 313 .360
Bảng 2.14. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11)
Kết quả bảng 2.12 (Kiểm tra Homogeneity of Variances cho thấy) Sig. = 0.360 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA (bảng 2.13) có Sig.= 0.365 >0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho là không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khi vay vốn. BE Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 1.676 3 .559 1.063 .365 Trong nhóm 164.496 313 .526 Tổng cộng 166.172 316
2.7.5.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng:
Theo bảng Bảng 2.5 (Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức) thì mẫu khảo sát được phân thành bốn nhóm nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập.
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo thu nhập khách hàng
Kiểm tra Homogeneity of Variances
BE
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
.583 3 313 .627
Bảng 2.16: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng
BE Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm .494 3 .165 .311 .817 Trong nhóm 165.678 313 .529 Tổng cộng 166.172 316
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn tại phụ lục 11)
Kết quả bảng 2.14 (Kiểm tra Homogeneity of Variances cho thấy) Sig. = 0.627 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA (bảng 2.15) có Sig.= 0.817 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
2.7.5.4. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đang vay vốn gần nhất:
Theo bảng Bảng 2.5 (Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức) thì mẫu khảo sát được phân thành năm nhóm nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm ngân hàng.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo ngân hàng Kiểm tra Homogeneity of Variances
BE
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
1.677 4 312 .155
Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo ngân hàng
BE Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 1.681 4 .420 .797 .528 Trong nhóm 164.491 312 .527 Tổng cộng 166.172 316
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11)
Kết quả bảng 2.16 (Kiểm tra Homogeneity of Variances cho thấy) Sig. = 0.155 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA (bảng 2.17) có Sig.= 0.528 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm ngân hàng trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
2.8. Tóm tắt chƣơng 2:
Chương 2 chỉ ra kết quả của nghiên cứu thơng qua chương trình SPSS 20. Qua đó 6 biến (trong 8 biến nghiên cứu ban đầu) có tác động đến hành vi lựa chọn Vietbank khi vay vốn là: giá cả cảm nhận, dịch vụ khách hàng, cơ sở vật chất, khoảng cách - vị trí của các điểm giao dịch, mối quan hệ - người ảnh hưởng, hiệu quả Marketing. Tại chương 3, tác giả sẽ trình bày thực trạng quản lý các nhân tố này tại Vietbank.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TẠI VIETBANK
3.1Tổng quan chƣơng 3:
Để có được cái nhìn cụ thể về Vietbank nhằm đưa ra các giải pháp cho đề tài, tại chương 3 tác giả đưa ra thực trạng quản lý các nhân tố mà Vietbank đang thực hiện nhằm nâng cao khả năng được khách hàng lựa chọn khi vay vốn, trong đó có các yếu tố được Vietbank đặc biệt quan tâm để có thể cạnh tranh một cách tốt nhất trên thị trường.
3.2 . Thực trạng quản lý các nhân tố:
3.2.1. Giá cả cảm nhận:
Trong đề tài, tác giả nghiên cứu nhân tố giá cả cảm nhận với ý nghĩa khi khách hàng cảm nhận được các lợi ích từ giá cả mang lại càng nhiều thì khả năng Vietbank được lựa chọn càng cao. Tuy nhiên, mức lãi suất có thể được quyết định dựa trên quỹ vốn dành cho cơng tác tín dụng, tiềm lực tăng trưởng của mỗi ngân hàng. Theo biểu lãi suất ban hành qua từng thời kỳ, cùng với các chương trình ưu đãi lãi suất, có thể nói Vietbank có mức lãi suất cạnh tranh rất nhiều so với các ngân hàng nhỏ cùng quy mơ và có thể cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng lớn hơn như Sacombank, Eximbank, ACB… Vietbank có một đội ngũ chuyên nghiên cứu mức giá và phát triển sản phẩm tín dụng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với Phòng nguồn vốn để mang đến mức lãi suất cực kỳ hấp dẫn và cạnh tranh so với thị trường, chúng ta có thể so sánh mức lãi suất cạnh tranh giữa các ngân hàng theo Phụ lục 13 (Bảng tổng hợp mức lãi suất ưu đãi và phí phạt trả nợ trước hạn tại một số ngân hàng TMCP trong nước)
Kết quả thống kê cho thấy Vietbank có mức lãi suất cạnh tranh ngang với mức lãi suất mà ACB đang áp dụng, thấp hơn các ngân hàng TMCP khác và hồn tồn
vƣợt trội khi miễn phí hồn tồn phí phạt trả nợ trƣớc hạn, điều này đã giúp
Vietbank thu hút khách hàng rất tốt trong thời gian qua. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng lớn, điển hình như BIDV thì mức lãi suất của BIDV vẫn cịn thấp
hơn rất nhiều, có thể nói đây là thế mạnh về quy mô vốn mà các ngân hàng lớn đang sở hữu.
Mức lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh của Vietbank: dao động quanh mức 7,5%/năm cho một kế ước nhận nợ 6 tháng bằng đồng Việt Nam, đối với các khách hàng lớn chính sách thỏa thuận lãi suất thấp hơn để thu hút khách hàng và tăng cường bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, trong cùng một thời điểm Vietbank sẽ ban hành nhiều cách áp dụng lãi suất ưu đãi khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh và lựa chọn mức lãi suất tốt nhất cho nhu cầu vay vốn của mình.
Ngồi ra, Vietbank cịn có các chính sách giá cả ưu đãi cho khách hàng như sau: - Chủ động giảm lãi suất cho khách hàng cũ: nếu như vào những năm 2008-2012,
các khách hàng cũ quan hệ lâu với Vietbank có mức lãi suất theo thị trường khoảng 12% – 14%/năm, thậm chí cao hơn thì hiện nay Vietbank cũng chủ động giảm lãi suất xuống khoảng 9%/năm đối với khoản vay ngắn hạn và khoảng 10%/năm đối với khoản vay trung hạn để khách hàng có thể n tâm gắn bó với Vietbank.
- Giảm hồn tồn các phí giao dịch qua tài khoản: một điều nữa khi đến với Vietbank, khách hàng sẽ hoàn tồn hài lịng khi các chương trình ưu đãi lãi suất luôn đi kèm với các mức phí hấp dẫn, khách hàng có thể được giảm hồn tồn phí thanh tốn quốc tế, phí giao dịch qua tài khoản tiền gửi thanh tốn.
- Miễn tồn bộ phí trả nợ trước hạn: khách hàng giải ngân từ 2014 trở về sau được miễn tồn bộ phí trả nợ trước hạn, trước năm 2014 trưởng đơn vị được quyền giảm 50% phí, đây là một điểm nổi bậc mà hầu như các ngân hàng khác chưa có.
- Thanh tốn tồn bộ phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch đảm bảo cho khách hàng: ngày nay, các sản phẩm tái tài trợ vốn từ các ngân hàng/tổ chức tài chính đã trở nên quen thuộc, khi có nhu cầu chuyển quan hệ vay vốn từ ngân hàng khác về Vietbank, khách hàng khơng phải lo lắng hay tính tốn các khoản chi phí phát sinh từ phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch đảm bảo vì Vietbank đã chi trả các khoản phí này (Tham khảo Bảng tổng hợp biểu phí cơng chứng theo Thơng tư liên tịch số 08/2012/TTLT-BTC-BTP ngày 19/01/2012 Phụ lục 14)
Điểm yếu cần chú ý:
Có thể nói chính sách lãi suất và phí tại Vietbank là hiện nay khá rất tốt so với các ngân hàng cùng quy mô và lớn hơn, đây chính là mục tiêu trọng tâm mà Vietbank luôn hướng đến. Tuy nhiên, nếu so sánh với các các ngân hàng có quy mơ vốn mạnh, lượng ngoại tệ dồi dào như Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank thì Vietbank chưa thể cạnh tranh một cách trực tiếp về yếu tố giả cả.
3.2.2. Dịch vụ khách hàng:
Khi đến với Vietbank, khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân sự vì tại đây nhân viên được trải qua các buổi huấn luyện về tác phong, cách thức giao tiếp, mời chào khách hàng… và được chấm điểm bởi đội ngũ quản lý chất lượng - ISO, có chính sách thưởng phạt nghiêm minh.
Về nghiệp vụ, tất cả nhân viên mới cũng như nhân viên cũ đều được trải qua các lớp học nghiệp vụ nghiêm túc và được đánh giá hàng năm qua các kỳ thi kiểm tra kiến thức, kết quả kiểm tra được lưu giữ để đánh giá trong việc tăng lương, thưởng, cơ hội thăng tiến. Do đó, hầu hết các nhân viên đều nắm kỹ nghiệp vụ cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, cũng còn một số điểm đáng chú ý nhƣ sau:
- Nhân sự Vietbank còn khá trẻ, phần nào làm giảm thế mạnh về kinh nghiệm thực tế mà nhân viên đã trải qua, nguyên nhân của việc này là do chính sách lương nhân viên chưa cạnh tranh so với thị trường ngân hàng, nhân viên cũ khơng có nhiều động lực gắn bó. Một thực tế tại Vietbank cho thấy, các nhân sự mới có kinh nghiệm và trình độ tương đương từ ngân hàng khác đến Vietbank làm việc sẽ có mức lương thỏa thuận cao hơn so với nhân viên đã gắn bó lâu, điều này là một trong những bất cập dẫn đến tình trạng nghỉ việc của nhân viên cũ.
- Là một ngân hàng mới thành lập hơn 8 năm nên danh tiếng tại thị trường nước ngoài chưa cao, hoạt động thanh tốn quốc tế cịn chưa mạnh, khơng có nhiều đại lý liên kết ở nước ngoài.
3.2.3. Cơ sở vật chất:
Trong thời gian qua Vietbank đã có nhiều đầu tư để nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất, đồng thời mở rộng mạng lưới ra nhiều tỉnh thành tại nhiều khu vực trong cả nước và địa điểm giao dịch của Vietbank hầu như đều nằm tại các trung tâm thành phố, nơi đông dân cư và hoạt động kinh tế nhộn nhịp. Không gian thiết kế được chăm chút, sạch sẽ, bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng.
Một số tồn động:
- Một thực trạng mà hầu như các ngân hàng đều mắc phải là việc thiết lập mặt bằng giao dịch quá lớn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, nhưng bên trong nhân sự lại thưa do mật độ khách hàng vừa phải, điều này làm phát sinh một chi phí khá lớn làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.
- Nhược điểm lớn của Vietbank là hiện nay chưa có hệ thống ATM độc lập, về thẻ Vietbank phải liên kết với các ngân hàng khác như Sacombank hoặc ACB để có hệ thống thẻ đồng thương hiệu, điều này gây bất lợi cho nhiều khách hàng khi muốn rút tiền ATM trực tiếp từ hệ thống của Vietbank.
3.2.4. Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch:
Hiện nay, Vietbank có 96 điểm trong dịch trong cả nước, mật độ bao phủ tại thành phố Hồ Chí Minh khá dày đặt, có mặt tại tất cả các quận huyện với 46 điểm giao dịch, khu vực Hà Nội là 20 điểm còn lại tập trung tại 11 tỉnh thành phố khác. Theo Ơng Đồn Quốc Bảo (Giám đốc phát triển Tín dụng) thì Vietbank có mặt tại 11 tỉnh thành khác là cịn q ít, so với quy mơ thì Vietbank phải có mặt tối thiểu 20 tỉnh thành ngồi khu vực thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Tuy nhiên địa điểm giao dịch của Vietbank được đánh giá khá cao do lựa chọn vị trí tốt, thuận tiện, tại khu vực hành chính, khu đơng dân cư, gần chợ, nơi có hoạt động kinh tế sơi nổi.
3.2.5. Uy tín, danh tiếng ngân hàng:
Qua 8 năm, Vietbank đã xây dựng được một thế mạnh riêng cho mình, với các chỉ tiêu và hình ảnh nổi bậc như:
- Tổng dư nợ đến 30/06/2015 vào khoản 18.000 tỷ đồng (chiếm hơn 50% so với chỉ tiêu đề ra đến cuối năm 2015 là 35.000 tỷ đồng), dư nợ xấu vào khoản 2% (thấp hơn mức 3%/tổng dư nợ mà ngân hàng nhà nước quy định).
- Được ngân hàng Nhà nước cấp phép:
+ Tham dự gói tài trợ bất động sản 30.000 tỷ đồng trong tổng số 17 ngân hàng