nâng cao công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - LÊ THANH HỒNG NGỌC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - LÊ THANH HỒNG NGỌC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hướng : Nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS-TS NGUYỄN QUỐC TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo TP Hồ Chí Minh, Ngày 28 tháng 10 năm 2014 Người thực Lê Thanh Hồng Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHƯ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VE MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Tổng quan quản trị nguồn nhân lực: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động quản trị nguồn nhân lực: 1.1.3 Các hoạt động quản trị nguồn nhân lực: 1.2 Khái niệm đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Mục đích cơng tác đánh giá kết thực công việc nhân viên: 1.2.3 Tầm quan trọng công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên 10 1.3 Hệ thống đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên .11 1.3.1 Các yếu tố hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên 11 1.3.2 Các yêu cầu hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên 13 1.3.3 Những lỗi cần tránh: 14 1.4 Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên: 15 1.4.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá: 15 1.4.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp: 17 1.4.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá cho lãnh đạo người làm công tác đánh giá: 17 1.4.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá 18 1.4.5 Phản hồi kết đánh giá: 18 1.4.6 Xác định mục tiêu cho nhân viên: 19 1.5 Các phương pháp đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên: 19 1.5.1 Phương pháp xếp hạng: 19 1.5.2 Phương pháp so sánh cặp: 20 1.5.3 Phương pháp bảng điểm 21 1.5.4 Phương pháp lưu giữ 21 1.5.5 Phương pháp quan sát hành vi: 21 1.5.6 Phương pháp quản trị theo mục tiêu: 21 1.5.7 Phương pháp phân tích định lượng: 22 1.5.8 Phương pháp đánh giá kết thực công việc theo KPI: 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quân Đội: 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 26 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mạng – Giá trị cốt lõi: 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 29 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 32 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2013 33 2.1.6 Đặc điểm nguồn nhân lực: 36 2.2 Thực trạng công tác đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 2.2.1 Quy trình khảo sát thực trạng cơng tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Quân Đội: 37 2.2.2 Quan điểm nhận thức lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân Đội công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên: 38 2.2.3 Thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội: 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 51 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2020 51 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân Đội: 52 3.2.1 Nhận định lại đung tầm quan trọng công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên cho cấp lãnh đạo nhân viên 52 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chí đánh giá kết thực công việc nhân viên 53 3.2.3 Đào tạo cho lãnh đạo kỹ đánh giá kết thực công việc nhân viên 59 3.2.4 Phỏng vấn đánh giá: 61 3.2.5 Xây dựng công cụ hỗ trợ đánh giá kết thực công việc 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHƯ VIẾT TẮT HĐQT : Hội Đồng Quản Trị IT : Information Technology – Công nghệ thông tin KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MBO : Management By Objectives – Quản trị theo mục tiêu MHTC : Mơ hình tổ chức NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Mạng lưới đơn vị hoạt động MB .32 Bảng 2.2: Huy động vốn MB từ năm 2009 – 2013 32 Bảng 2.3: Dư nợ MB từ năm 2009 – 2013 .33 Bàng 2.4: Tổng thu hoạt động dịch vụ MB từ năm 2009 – 2013 .34 Bảng 2.5: Kết kinh doanh MB từ năm 2009 – 2013 35 Bảng 2.6: Thống kê số lượng nhân MB từ năm 2009 – 2013 35 Bảng 2.7: Bảng mô tả công việc dành cho giao dịch viên (phụ lục 4) Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết đánh giá nhân viên phòng kế toán tháng 8/2013 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VE Hình 1.1: Mối quan hệ giữa ba yếu tố hệ thống đánh giá mục tiêu đánh giá kết thực công việc .11 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức MB 28 Hình 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ MB năm 2013 35 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng trải qua nhiều thăng trầm với phát triển kinh tế Bước sang năm 2014, hệ thống ngân hàng còn nhiều bất ổn nội cải thiện đáng kể, cụ thể ngân hàng đánh giá ngành có nỡ lực lớn việc tái cấu vốn nhân ngành Riêng đội ngũ nhân toàn hệ thống ngân hàng sàng lọc lại cách kỹ lưỡng hơn, đặc biệt môi trường kinh doanh khó khăn những u cầu đòi hỏi đội ngũ nhân ngày cao hơn, không chi trình độ chun mơn nghiệp vụ mà kỹ đạo đức nghề nghiệp Để có đội ngũ nhân chất lượng đáp ứng những u cầu gắt gao cơng tác cần chu trọng hàng đầu hoạt động quản trị nhân lực đánh giá kết thực công việc nhân viên Công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên sơ cho việc thiết lập kế hoạch nguồn nhân lực đào tạo, trả công, khen thương, đề bạt hay chế độ đãi ngộ khác…Đánh giá kết thực công việc nhân viên không chi phục vụ mục tiêu chung tổ chức mà còn liên quan trực tiếp đến lợi ích nhân viên, có cơng tác đánh giá tốt giup tổ chức có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đem lại hiệu hoạt động kinh doanh, bên cạnh có cơng tác đánh giá tốt có sơ để đưa những sách dành cho nhân cách công xứng đáng, từ nhân có niềm tin lãnh đạo, có động lực cơng việc sẵn sàng gắn bó lâu dài với tổ chức Lợi ích mà hoạt động đánh giá kết thực công việc nhân viên đem lại lớn nhiên doanh nghiệp Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng chưa thật chu trọng hoạt động Cụ thể Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quân Đội, công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên theo chi số đo lường (KPI) vừa đưa vào áp o Chuyển nhân viên sang thực cơng việc khác, có u cầu thấp hơn, chí phải cho nhân viên nghi việc nhân viên khơng thể sữa chữa, điều chinh sai sót, yếu thực cơng việc 3.2.4.2 Trình tự thực vấn nhân viên: Lãnh đạo MB nên thiết lập trình phỏng vấn nhân viên theo bước sau: Bước 1: Chuẩn bị phỏng vấn: Cán quản lý trực tiếp yêu cầu nhân viên cấp thông báo phỏng vấn đánh giá kết thực công việc giao mục tiêu, nhiệm vụ cho cấp (căn theo mục tiêu công ty, mục tiêu, chức phận khả cấp dưới) Các mục tiêu mức độ cao khả thi khả cấp dưới; cán quản lý trực tiếp yêu cầu cấp chuẩn bị sẵn nội dung sau vòng tuần : - Kết thực công việc kỳ trước so với kế hoạch chấp thuận, những đóng góp chủ yếu, những điểm mạnh, điểm yếu cần hoàn thiện - Mục tiêu kế hoạch hành động cá nhân tương ứng theo mục tiêu cán quản lý trực tiếp - Cấp chuẩn bị nháp gửi trước cho cấp tuần trước hai bên trao đổi trực tiếp - Cán quản lý cần thu thập thông tin cần thiết nhân viên : khối lượng, chất lượng thực công việc, mức độ tuân thủ kỷ luật lao động;v.v Nhà lãnh đạo nên ghi lại những điểm cần thảo luận với nhân viên buổi phỏng vấn Cuối cùng, nhà lãnh đạo nên báo trước cho nhân viên thời gian phỏng vấn cụ thể để nhân viên chuẩn bị trước câu hỏi vấn đề cần thảo luận với lãnh đạo Nhân viên cần thông báo trước những quyền lợi họ liên quan đến kết phỏng vấn Bước 2: Đánh giá kết thực công việc:  Yêu cầu nhân viên tự đánh giá Việc yêu cầu nhân viên tự đánh giá trước tiến hành phỏng vấn đánh giá hữu ích Ngay thông tin tự đánh giá khơng sử dụng thức, việc tự đánh giá bước khơi đầu giup nhân viên suy nghĩ những thành cơng việc Để thực việc tự đánh giá, người lãnh đạo phải đảm bảo nhân viên nắm bắt rõ những tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá họ tránh ngạc nhiên từ nhân viên lãnh đạo thực việc đánh giá Những nghiên cứu gần dẫn chứng cho thấy nhân viên cảm thấy hài lòng nhìn nhận hệ thống đánh cơng việc mang tính thủ tục họ tham gia vào tiến trình đánh giá Khi nhân viên tự đánh giá thành cơng việc buổi phỏng vấn đánh giá chi tập trung vào những kểt đánh lãnh đạo nhân viên kết luận khác để tìm giải pháp khắc phục  Bày tỏ đánh giá tốt lanh đạo nhân viên Khen ngợi hình thức động viên khuyến khích nhân viên hiệu đặc biệt hiệu buổi phỏng vấn đánh giá nhân viên ln mong mỏi nhận những thơng tin phản hồi tích cực Vì vậy, bắt đầu buổi phỏng vấn đánh giá, người lãnh đạo nên bắt đầu cách tỏ quan tâm khen ngợi những mà nhân viên làm tốt Ghi nhận những cố gắng tiến nhân viên Bằng cách này, nhân viên giảm bớt thái độ đối phó cơi mơ việc trình bày những vấn đề khó khăn cơng việc họ  Chỉ lĩnh vực mà nhân viên cần cố gắng thực tốt hơn: Chi những điểm yếu cụ thể, khuyến khích nhân viên hợp tác trình bày ý kiến cá nhân Điều cho phép nhà lãnh đạo tìm hiểu những nguyên nhân thực vấn đề tồn thực công việc nhân viên, đồng thời hội để xóa những hiểu biết sai lệch có giữa doanh nghiệp nhân viên tiêu chuẩn mẫu đánh giá thực công việc  Thay đổi hành vi xư ly, không thay đổi người: Lãnh đạo thường có khuynh hướng đóng vai trò nhà tâm lý, cố gắng phác hoạ nguyên nhân nhân viên lại hành động Tuy nhiên đối mặt với những hậu khơng hồn thành cơng việc nhân viên, người lãnh đạo cần xác định rõ hậu thân người nhân viên mà những hành vi thực công việc Lãnh đạo nên tránh đề nghị thay đổi đặc điểm tính cách nhân viên mà nên đề nghị những cách thức thích hợp để cải tiến công việc  Luôn thể tinh thần hỗ trợ nhân viên Một những kỹ thuật tốt để lơi nhân viên vào q trình giải vấn đề người lãnh đạo cần đặt câu hỏi “Tơi cần làm để hỡ trợ cho anh/chị?” Nhân viên thường có khuynh hướng viện dẫn lý khơng hồn thành cơng việc những khó khăn, vướng mắc có thật nhận thức nhân viên Với tính cách gợi mơ thiện ý hỗ trợ, người lãnh đạo thể cho nhân viên thấy cố gắng tháo gỡ những rào chắn bên làm việc với nhân viên để đạt kết cao Bước 3: Thiết lập mục tiêu kế hoạch hành động cho cấp Buổi phỏng vấn không chi nhằm mục tiêu đánh giá kết thực nhân viên mà buổi thảo luận giữa nhân viên lãnh đạo nhằm thống mục tiêu kế hoạch thực cho năm tới Cán quản lý trực tiếp thảo luận những thay đổi tình hình bên ngồi bên tổ chức có ảnh hương mạnh đến công việc cấp thời gian tới Cấp trình bày mục tiêu kế hoạch hành động cụ thể khoảng thời gian; nguồn lực cần sử dụng hỗ trợ từ cấp nhằm đạt mục tiêu cấp đề Cán quản lý trao đổi tính hợp lý, khả thi chương trình hành động, cách thức đo lường kết đạt hướng dẫn, giup cấp điều chinh kế hoạch cần thiết Bước : Những quan tâm cá nhân phát triển nghề nghiệp Bước cuối phỏng vấn đề chương trình phát triển cho nhân viên Cấp trình bày những quan tâm cá nhân phát triển nghề nghiệp mối liên hệ với việc phát triển công ty, cấp xem xét trao đổi bảo đảm những điểm mạnh cấp hội phát triển; hoàn thiện những điểm yếu cấp dưới, cấp chương trình huấn luyện, phương pháp cụ thể nhân viên cần áp dụng để nâng cao kỹ nãng mối liên hệ chương trình phát triển với thành cơng cơng việc nhân viên  Tính khả thi phương án;  Chi phí: Khơng tốn chi phí  Khả thực hiện: Việc phỏng vấn nhân viên không chi thực định kỳ tháng đánh giá nhân viên mà còn thực thời điểm năm Cần phổ biến cho lãnh đạo phòng ban để thực phương án  Nhân sự: lãnh đạo nhân viên tất phòng ban cần phối hợp thực hiện, khơng những lợi ích ngân hàng mà còn lợi ích thân nhân viên  Thời gian: thời điểm hoạt động kinh đoanh, thời điểm đánh giá tháng, đánh giá năm phải thực kỹ 3.2.5 Xây dựng công cụ hỗ trợ đánh giá kết thực công việc: Hiện tại, đơn vị thực nhập chi tiêu kế hoạch kết thực KPI sáu tháng lần nên thời điểm thời gian tháng đơn vị chưa có cơng cụ hỡ trợ giup cho Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban để quản lý nhân viên thực cơng việc tới đâu Theo tác giả đơn vị nên xây dựng phần mềm Online riêng để theo dõi tình hình thực công việc nhân viên, tất nhân viên lãnh đạo có mã đăng nhập vào phần mềm này, bước thực nhập vào phần mềm: - Hàng tháng lãnh đạo phòng ban nhóm hỗ trợ KPI nhập chi tiêu nhân viên vào phần mềm - Phần mềm tự động cập nhật dữ liệu từ phần mềm giao dịch nhân viên Trên phần mềm này, nhân viên, lãnh đạo phòng ban giám đốc xem mình nhân viên quản lý hồn thành % hoàn thành kế hoạch tháng, kế hoạch quý, kế hoạch năm Để tiện cho công tác quản lý, tác giả xin đề xuất báo cáo tổng hợp nhân viên in từ phần mềm sau: Chi tiêu huy động vốn tháng … /2014 Tên Mã Chi tiêu kế Kết thực % hoàn thành nhân viên nhân viên hoạch (tỷ đồng) (tỷ đồng) kế hoạch (tháng) A 111 20 30% B 222 16 50%  Tính khả thi phương án:  Chi phí: phận IT chịu trách nhiệm lên kế hoạch thực thiết kế phần mềm, cần đề xuất chi phí hỡ trợ thiết kế từ bên ngồi chi phí thực không cao  Khả thực hiện: Cần thống nguồn lấy dữ liệu, phương thức lấy dữ liệu để thiết lập phần mềm khơng có sai sót, thay đổi Theo ý kiến phận IT lãnh đạo ngân hàng thực phương pháp này;  Nhân lực: nhân viên IT hỗ trợ từ phòng ban  Thời gian: Ngân hàng cần tạo điều kiện cho cán thực công việc này, kết thực khoảng tuần KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sơ phân tích thực trạng chương 2, vào những mục tiêu, định hướng MB đến năm 2020, phân tích chi tiết kết nghiên cứu thu được, tác giả đưa số gợi ý giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế còn tồn công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên MB, cụ thể bao gồm giải pháp nâng cao nhận thức cán lãnh đạo nhân viên công tác đánh giá, hồn thiện tiêu chí đánh giá, đào tạo kỹ đánh giá cho lãnh đạo, tổ chức phỏng vấn đánh giá, xây dựng công cụ hỗ trợ đánh giá Những gợi ý nhằm nâng cao hiệu công tác đánh giá, đồng thời góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng KẾT LUẬN Đánh giá kết thực công việc nhân viên ngày trơ nên quan trọng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tồn phát triển tổ chức bối cảnh tồn cầu hóa Tuy nhiên để công tác đánh giá đạt hiệu ngồi việc xây dựng quy trình hệ thống đánh giá tốt còn đòi hỏi phải có cam kết mạnh mẽ cấp lãnh đạo toàn thể cán nhân viên tâm thực Với mong muốn công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên ngân hàng TMCP Quân Đội ngày hồn thiện hơn, thơng qua luận văn, tác giả khái quát thực trạng công tác đơn vị, bên cạnh những ưu điểm, những mặt tích cực cơng tác đánh giá kết thực công việc nhân viên ngân hàng còn tồn khơng những hạn chế, những yếu làm ảnh hương đến hiệu đánh giá Chính vậy, thời gian tới, ngân hàng TMCP Quân Đội cần phải có giải pháp để khắc phục những hạn chế nhằm phát huy hiệu thể đung vai trò lợi ích to lớn mà công tác đánh giá kết thực cơng việc nhân viên mang lại tiến trình thực mục tiêu ngân hàng, đồng thời tạo gắn kết lâu dài giữa tổ chức người lao động Sau trình nghiên cứu, tìm hiểu với giup đỡ PGS.TS Nguyễn Quốc Tế cán chuyên môn trung tâm quản lý dữ liệu nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Quân Đội, tác giả đưa số giải pháp với hi vọng những giải pháp đưa góp phần nhỏ vào thành công công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên tương lai Do thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức tác giả còn hạn hẹp nên luận văn khơng tránh khỏi những sai sót Kính mong nhận những ý kiến đóng góp Quý thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 “Báo cáo tài hợp nhất” Ngân hàng TMCP Quân đội, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 “Báo cáo thường niên” Ngân hàng TMCP Quân đội, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 “Báo cáo tổng kết MB” Nguyễn Hữu Thân, 2003 Quan trị nhân HCM: Nhà xuất thống kê Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Vân Điềm, 2012 Giáo trình Quan trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nhà xuất lao động Nguyễn Quốc Tuấn, Đoàn Gia Dũng, Đào Hữu Hòa, Nguyễn Thị Loan, Nguyễn Thị Bích Thu, Nguyễn Phuc Nguyên, 2006 Quan trị nguồn nhân lực Đà Nẵng: Nhà xuất Thống Kê Trần Kim Dung, 1993 “Phương pháp phân phối thu nhập trả lương hợp lý doanh nghiệp quốc doanh” Phát triển kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Số 38 Trang 32 Trần Kim Dung, 2011 Quan trị Nguồn nhân lực TP.HCM: Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh: Carell, Elbert, Hatfield, 1995 Human resource management Global Strategies for managing a diverse work force, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey Michael Armstrong and Angela Baron, 2004 Managing Performance: Performance management in action London: Chartered Institute of personnel and Development Wiliam B Werther and Keith Davis, 1996 Human Resources and Personnel Management Fifth edition, Irwin Mc Graw-Hill Tài liệu dịch: John M Ivancevich, 2010 Quan trị nguồn nhân lực Dịch từ tiếng Anh Người dịch Võ Thị Phương Oanh HCM: Nhà xuất tổng hợp TP.HCM Website: www.kpilibrary.com www.mbbank.com.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Xin kính chào Anh/Chị Tơi tên Lê Thanh Hồng Ngọc, học viên chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) Rất mong Anh/Chị dành chut thời gian để trả lời bảng câu hỏi Những thông tin anh/chị cung cấp hữu ích chi sử dụng để khảo sát, khơng sử dụng vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giup đỡ Anh/Chị! Cách thức trả lời: Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý mình cách đánh dấu “X” vào ô thích hợp cho mỡi tiêu chí đánh giá theo mức độ từ đến 5: (1) – Hồn tồn khơng đồng ý (2) – Không đồng ý (3) – Bình thường (4) – Đồng ý (5) – Hoàn toàn đồng ý STT Tiêu chí đánh giá (1) (2) (3) Nhận định tổng quan công tác đánh giá kết thực hiện công việc tại MB Công tác đánh giá kết thực công việc MB hữu ích Anh/Chị Cơng tác đánh giá kết thực công việc MB tăng thêm động lực làm việc cho Anh/Chị Công tác đánh giá kết thực công việc MB giúp Anh/Chị xác định những yếu thân cần cải thiện, thay đổi (4) (5) Công tác đánh giá kết thực công việc MB giú Anh/Chị xác định những lực tiềm tàng thân cần phát triển Công tác đánh giá kết thực công việc MB giúp Anh/Chị tăng cường mối quan hệ với cán cấp trên/nhân viên cấp II Đánh giá yếu tố cụ thể quy trình đánh giá kết thực hiện cơng việc tại MB A Tiêu chí đánh giá: Tiêu chí đánh giá kết thực công việc cụ thể, rõ ràng Trọ Tiêu chí đánh giá kết thực công việc phù hợp với thực tiễn Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc liền với thời gian hoàn thành định số (tầm quan trọng) cho chỉ tiêu hợp lý B Phương pháp đánh giá: 10 Quy trình đánh giá đơn giản, dễ hiểu 11 Công cụ (phần mềm, biểu mẫu ) đánh giá dễ sử dụ 12 Chu kỳ đánh giá kết thực công việc hợp lý C Xác định người thực đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá: Phân quyền trách nhiệm cho cán tham gia đánh 13 giá hợp lý 14 Cán quản lý có đầy đủ thơng tin để đánh giá kết nhân viên cấp 15 Cán quản lý đào tạo kỹ đánh giá 16 Cán quản lý có đủ thời gian định đánh giá kết công việc cho nhân viên cấp 17 Cán quản lý đánh giá khách quan, công D Phản hồi kế đá giá 18 Thang điểm xếp loại hợp lý 19 Kết đánh giá chính xác, công 20 Cán quản lý tổ chức phản hồi kết đánh giá đến nhân viên trước thực định xử lý khen thưởng 21 Kết đánh giá gắn liền với quyền lợi chế độ đãi ngộ nhân viên III Tầm quan trọng của yếu tố công tác đánh giá kết thực hiện công việc tại MB? 22 Theo Anh/Chị, yếu tố quan trọng cấn khẩn trương sửa đổi? Xếp theo thứ tự tư (quan trọng nhất) đến (ít quan trọng nhất)vào trống  Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc  Phương pháp đánh giá  Kỹ đánh giá cán quản lý  Cung cấp thông tin phản hồi kết đánh giá Khác (nếu có):………………………………………………………………………… IV Thơng tin cá nhân: 23 Anh/Chị thuộc nhóm:  Cán quản lý Nhân viên 24 Giới tính:  Nam Nữ 25 Thâm niên làm việc công ty  Dưới năm Từ đến năm Trên năm 26 Thu nhập Anh/Chị thuộc nhóm  Dưới triệu đồng Từ triệu đến 12 triệu đồng Xin cám ơn hợp tác Anh/Chị Chuc Anh/Chị nhiều sức khỏe công tác tốt! Trên 12 triệu đồng PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Tiêu chí đánh giá Số Số Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu Công tác đánh giá kết thực cơng việc MB hữu ích Anh/Chị Công tác đánh giá kết thực công việc MB tăng thêm động lực làm việc cho Anh/Chị Công tác đánh giá kết thực công việc MB giup Anh/Chị xác định những yếu thân cần cải thiện, thay đổi Công tác đánh giá kết thực công việc MB giup Anh/Chị xác định những lực tiềm tàng thân cần phát triển Công tác đánh giá kết thực công việc MB giup Anh/Chị tăng cường mối quan hệ với cán cấp trên/nhân viên cấp Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc cụ thể, rõ ràng Trọng số (tầm quan trọng) cho chi tiêu hợp lý Tiêu chí đánh giá kết thực công việc phù hợp với thực tiễn Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc liền với thời gian hoàn thành định Quy trình đánh giá đơn giản, dễ hiểu Cơng cụ (phần mềm, biểu mẫu ) đánh giá dễ sử dụng Chu kỳ đánh giá kết thực công việc hợp lý Phân quyền trách nhiệm cho cán tham gia đánh giá hợp lý Cán quản lý có đầy đủ thông tin để đánh giá kết nhân viên cấp Cán quản lý đào tạo kỹ đánh giá Cán quản lý có đủ thời gian định đánh giá kết công việc cho nhân viên cấp Cán quản lý đánh giá khách quan, công Thang điểm xếp loại hợp lý Kết đánh giá chính xác, cơng Cán quản lý có tổ chức phản hồi kết đánh giá đến nhân viên trước thực định xử lý khen thương Kết đánh giá gắn liền với quyền lợi nhân viên 0% 47 24% 91 47% 55 28% 0% 3.04 0% 94 49% 68 35% 31 16% 0% 2.67 0% 17 9% 61 32% 115 60% 0% 3.51 0% 12 6% 52 27% 123 64% 3% 3.64 0% 79 41% 68 35% 46 24% 0% 2.83 2% 153 79% 37 19% 0% 0% 2.18 0% 57 30% 17% 3.87 90% 1% 0% 1.93 0% 19 10% 174 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 104 54% 32 0% 0% 86 45% 107 55% 4.55 18% 155 80% 2% 3.83 0% 168 87% 25 13% 4.13 4% 167 87% 19 10% 4.06 15 8% 169 88% 5% 3.97 53 27% 0% 2.77 0% 0% 2.13 35 0% 97 50% 43 22% 0% 167 87% 26 13% 0% 46 24% 147 76% 0% 3.76 18% 0% 29% 32 68 60 17% 4% 35% 125 65% 31% 0% 2.63 4.65 2.91 0% 0% 1.54 47% 4.47 0% 89 Điểm TB 0% 0% 0% 119 77 62% 34 0% 40% 56 46% 104 54% 0% 0% 0% 0% 102 53% 91 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Xin chào Anh/Chị Tên Lê Thanh Hồng Ngọc học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Quân Đội Tôi thực khảo sát sơ phương pháp phát phiếu khảo sát đến anh chị làm việc chi nhánh để tìm hiểu trạng công tác đánh giá kết cơng việc số chi nhánh Hồ Chí Minh Kết khảo sát cho thấy công tác đơn vị mình còn tồn số hạn chế, nhiên kết khảo sát chưa thể nguyên nhân những hạn chế từ đâu, tơi mong muốn anh/chị dành chut thời gian quý báu để trao đổi rõ những vấn đề này, từ có hướng để đưa những kiến nghị giải pháp nhằm khắc phục hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc đơn vị mình Theo anh/ chị, công tác đánh giá kết thực cơng việc có hữu ích chi nhánh thân anh/chị hay không? Nếu có những lợi ích khơng sao? Qua khảo sát biết đa phần cán nhân viên cho “tiêu chí đánh giá kết thực công việc ngân hàng chưa rõ ràng chưa phù hợp với thực tiễn”, anh/chị có quan điểm với ý kiến khơng? Vì sao? Hơn 60% anh/chị tham gia khảo sát khơng đồng tình với ý kiến “ Cán quản lý đánh giá khách quan, công bằng”, anh chị nghĩ vấn đề này? Anh/chị có thỏa mãn với kết đánh giá khơng?/ Nhân viên anh/ chị có đồng ý với kết đánh giá khơng? Vì sao? Được biết MB cán quản lý chưa có tổ chức phản hồi kết đánh giá đến nhân viên trước thực định xử lý, khen thương? Theo anh/chi ngân hảng có cần tiến hành cơng tác khơng? Vì sao? Theo anh/chị có cần phải hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc MB hay không? Vì sao? Nếu có anh/ chị gợi ý phương pháp để hồn thiện khơng? Nếu áp dụng thì điều kiện cần để thực dược gì? Tính khả thi giải pháp? Theo anh/ chị số giải pháp tơi đưa có phù hợp khơng? Vì sao? Khi áp dụng cần có điều kiện gì? Xin cảm ơn anh chị tham gia thảo luận đóng góp ý kiến, chuc anh chị ln có nhiều sức khỏe cơng tác tốt! PHỤ LỤC Cán bộ/Nhân viên: Chức danh: Giao dịch viên Ngày cập nhật: PHẠM VI TRÁCH NHIỆM - Tiêu đề phạm vi trách nhiệm - Diễn giải hoạt động - Nhằm để hoàn thành mục tiêu Giao d ịch tốn: Trực tiếp thực giao dịch kế toán, toán với khách hàng; hướng dẫn, giải đáp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng liên quan đến giao dịch chuyển tiền dịch vụ ngân hàng khác theo quy định MB Nhằm để: đảm bảo hạch toán kế tốn xác, đầy đủ, kịp thời, đung chế độ kế toán hài lòng khách hàng - - Tiếp thị b án sản phẩm dịch vụ : Tư vấn, tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ; thực chương trình chăm sóc khách hàng MB Nhằm để: phát triển khách hàng đạt chi tiêu kinh doanh lãnh đạo phòng giao Công tác báo cáo: In chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ khách hàng hàng ngày, thực công tác báo cáo cho MB, NHNN tổ chức tín dụng khác Nhằm để: đảm bảo việc tuân thủ quy trình, quy chế MB NHNN - TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG Định lượng Định tính Thu phí dịch vụ Tuân thủ luật, quy trình, sách hành Nhà nước MB Tuân thủ thời gian cho kết % but toán sai Năng suất thực số giao dịch Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Số dư vốn huy động Số lượng khách hàng tăng thêm Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng - Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước MB - Tuân thủ thời gian cho kết Tự n âng cao trìn h độ, lực: - Đào tạo, phát triển Tự tham gia khóa đào tạo MB tổ chức cá nhân lớp/khóa đào tạo bên ngồi Nhằm để: nâng cao trình độ, lực, kỹ thân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc Bảng 2.7: Bảng mô tả công việc dành cho giao dịch viên % THỜI GIAN PHÂN BÔ ... luận đánh giá kết thực công việc nhân viên Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công. .. trạng công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội: 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG... đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Quân Đội: 37 2.2.2 Quan điểm nhận thức lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân Đội công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên: 38 2.2.3 Thực