Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Thị Minh Hà Lời cam đoan Tôi xin cam đoan, bài khóa luận tốt nghiệp đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Phươ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” làm độc lập cá nhân tơi, ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn theo quy định, tồn kết trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra cá nhân trực tiếp thực Tất liệu trung thực nội dung luận án chưa bảo vệ hội đồng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB Trung Việt:Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt CN: Chi nhánh ATM: máy rút tiền tự động POS: máy chấp nhận thẻ SERVQUAL:Mơ hình chất lượng dịch vụ CLDV: C hất lượng dịch vụ CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới ACSI: Mơ hình số hài lịng Mỹ ECSI: Mơ hình số hài lịng Châu Âu VCSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam VND: Việt Nam Đồng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHDNL: Khách hàng doanh nghiệp lớn KHDNVVN: Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TD: Tín dụng BP: Bộ phận KHCN: Khách hàng cá nhân GTCG: giấy tờ có giá SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC HÌNH VE SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, mức độ cạnh tranh ngành kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng ngày gay gắt Nhân tố đóng góp quan trọng cho việc nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, điều đương nhiên ngân hàng phát triển đứng vững thị trường Thời gian vừa qua, tình hình dịch bệnh giới trở nên phức tạp, ngân hàng xương sống kinh tế phải hoạt động Bởi lẽ lúc thấy quan trọng việc sử dụng dịch vụ online Làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt tất khả vấn đề ngân hàng trọng Việc tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời Từ phục vụ khách hàng tốt đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” góp phần tìm hiểu đưa giải pháp giúp cho ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt nói riêng NHTM nói chung có giải pháp cho việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt - Dựa phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking để hạn chế đưa giải pháp đề xuất giúp ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ giai đoạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu số liệu hoạt động ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt từ năm 2018 đến năm 2020 khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh - Trung Việt Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, tài liệu nghiệp vụ có liên quan đơn vị thực tập Trên - sở xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thông tin từ khách hàng phiếu khảo sát, sau dùng phương pháp định lượng để đánh giá hay phần mềm SPSS để kiểm tra độ - tin cậy thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi - nhánh Trung Việt giai đoạn 2018 – 2020 diễn ? Dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung - Việt có ưu điểm hạn chế ? Ngân hàng có giải pháp để mở rộng dịch vụ Internet Banking ? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet - Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt ? Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng - TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt ? Giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking mở rộng dịch vụ Internet Baniking ngân hàng giai đoạn ? Kết cấu đề tài - Gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ Internet - Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt (OCB Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt (OCB) SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Chương 3: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung - Việt (OCB) Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Cái khái niệm nghiên cứu 1.1.1.1 Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E Banking), hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E Banking dạng thương mại điện tử( electronic commerce hay e commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Ngân hàng nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối Internet thiết bị truy cập đầu cuối khách máy tính, máy rút tiền tự động( ATM), máy chấp nhận thẻ(POS), điện thoại cố định, điện thoại di đông, gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” Như vậy, qua khái niệm nêu hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng Trong đó, theo điều Luật Giao dịch điện tử từ Việt Nam 2005, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kĩ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, vô tuyến, mạng extranet… “Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phương - tiện điện tử” loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS điện thoại di động ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web điện thoại di động Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao dịch - ngân hàng qua tổng đài điện thoại Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Các tiện ích E-Banking bao gồm: Cung cấp thơng tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác 1.1.1.2 Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến (hay ngân hàng điện tử) tiếng Anh Online Banking, E-banking, Internet Banking hay I-Banking Ngân hàng trực tuyến dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng "tại nhà" lúc thông qua kết nối Internet hầu hết sản phẩm ngân hàng Khái niệm Internet Banking: Internet Banking (hay Online Banking) dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản thực giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, toán hóa đơn, dịch vụ tài • • • • • chính, nạp tiền, nộp thuế thơng qua thiết bị kết nối Internet Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Xem biểu phí, lãi suất, tỉ giá Tra cứu số dư tài khoản thông tin chi tiết giao dịch liên quan Truy vấn thông tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ In kê tài khoản theo thời gian Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân, tài khoản tổ chức kinh tế xã hội, để tốn tiền mua hàng hóa, tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng bảo hiểm, phí dịch vụ, nội dung tốn khác • Chuyển tiền tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trả sau điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch, bảo hiểm, • Chuyển tiền vào tài khoản để mua bán trực tuyến website thương mại điện tử • Phát hành chi phiếu điện tử (Electronic cheque) • Một số ngân hàng chấp nhận thủ tục cấp chứng thư bảo lãnh cho giao dịch mua bán trả chậm hay trả sau nhiều dịch vụ khác Ngân hàng điện tử hình thành có tác động thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, ngược lại nói thương mại điện tử động lực thúc đẩy phát triển ngày mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử Muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên bạn phải mở tài khoản ngân hàng có cung cấp dịch vụ E-banking, tiếp làm thủ tục đăng kí với ngân hàng theo qui định ngân hàng.(Theo Thương mại điện tử thời đại số, NXB Thông tin truyền thông) SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày…….tháng……năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Trần Thị Phúc Thanh ... rộng dịch vụ Internet Banking ? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet - Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt ? Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet. .. giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt - Dựa phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking. .. khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung - Việt (OCB) Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ