Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Thị Minh Hà Lời cam đoan Tôi xin cam đoan, bài khóa luận tốt nghiệp đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Phươ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Cái khái niệm nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E Banking kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một dạng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cụ thể, E Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, truyền dẫn không dây và các công nghệ tương tự.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến, liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua kênh Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, máy chấp nhận thẻ (POS), điện thoại cố định và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 Phương tiện điện tử bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, và quang học điện tử Mạng viễn thông bao gồm Internet, mạng điện thoại, vô tuyến, và extranet Ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video.
E-Banking mang đến nhiều tiện ích chính như cung cấp thông tin tài khoản, hỗ trợ vấn tin, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đăng ký dịch vụ ngân hàng, tư vấn tài chính và thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là ngân hàng điện tử, bao gồm các hình thức như Online Banking, E-banking, Internet Banking và I-Banking Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện từ xa, tại nhà và bất kỳ lúc nào chỉ với kết nối Internet, mang lại sự linh hoạt cho việc sử dụng hầu hết các sản phẩm ngân hàng hiện nay.
Internet Banking, hay Ngân hàng trực tuyến, là dịch vụ cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, nạp tiền và nộp thuế thông qua thiết bị kết nối Internet.
Các dịch vụ của ngân hàng trực tuyến:
Xem biểu phí, lãi suất, tỉ giá
Tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
In các sao kê tài khoản theo thời gian
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân hoặc tài khoản của tổ chức kinh tế xã hội được thực hiện để thanh toán cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm tiền mua hàng hóa, tiền lãi và gốc vay, đầu tư chứng khoán, đóng bảo hiểm, phí dịch vụ và các khoản thanh toán khác.
Chuyển tiền thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trả sau như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch, bảo hiểm,
Chuyển tiền vào tài khoản để mua bán trực tuyến trên các website thương mại điện tử.
Phát hành chi phiếu điện tử (Electronic cheque)
Một số ngân hàng còn chấp nhận thủ tục cấp chứng thư bảo lãnh cho các giao dịch mua bán trả chậm hay trả sau.
và nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng điện tử đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương mại điện tử, đồng thời thương mại điện tử cũng đóng vai trò là động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bạn cần mở tài khoản tại ngân hàng cung cấp dịch vụ E-banking và thực hiện các thủ tục đăng ký theo quy định của ngân hàng đó.
Cách cài đặt Internet Banking
Bước 1: Truy cập vào website của ngân hàng.
Bước 2: Click vào mục ngân hàng số hoặc ngân hàng trực tuyến.
Bước 3: Đăng nhập bằng tên và mật khẩu ngân hàng đã cấp.
Bước 4: Lựa chọn các dịch vụ bạn muốn sử dụng.
Khi sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn, bạn sẽ cần nhập mã OTP để xác nhận giao dịch Mã OTP là mật khẩu được gửi đến số điện thoại bạn đã đăng ký với ngân hàng, nhằm xác nhận rằng giao dịch là do bạn thực hiện Mỗi giao dịch chỉ tạo ra một mã OTP duy nhất và có hiệu lực trong vòng 3 phút.
Cách sử dụng Internet Banking
Cách sử dụng Internet Banking có thể khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng, nhưng hầu hết các ứng dụng đều được thiết kế bằng Tiếng Việt, giúp người dùng thao tác dễ dàng và nhanh chóng Dưới đây là hướng dẫn sử dụng Internet Banking cho khách hàng tham khảo.
Để bắt đầu, bạn cần đăng nhập vào tài khoản Internet Banking của mình Trên màn hình, bạn sẽ thấy các thông tin cần điền bao gồm “Tên đăng nhập”, “Mật khẩu”, “Mã xác nhận” và nút đăng nhập Một số ứng dụng có tính bảo mật cao yêu cầu bạn trả lời các câu hỏi cá nhân để xác minh tài khoản, đảm bảo rằng bạn là chủ sở hữu hợp pháp.
Bước 2: Tiến hành các giao dịch như kiểm tra tài khoản, xem số dư, tra cứu lịch sử chuyển tiền, quản lý số tài khoản, thực hiện chuyển tiền trực tuyến, cũng như mở và tất toán tiền gửi có kỳ hạn.
Khi thực hiện thanh toán hóa đơn hoặc chuyển tiền trực tuyến, bạn cần mã OTP để xác nhận giao dịch Mã OTP sẽ được gửi qua tin nhắn điện thoại, ứng dụng Mobile Banking hoặc Token do ngân hàng cung cấp.
Những điều cần lưu ý khi sử dụng Internet Banking
Internet Banking mang lại sự tiện lợi cho người dùng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nếu khách hàng không chú ý và cảnh giác Do đó, trong quá trình sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần lưu ý một số điều quan trọng để bảo vệ tài khoản và thông tin cá nhân của mình.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó mà không có sự thống nhất.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Lewis & Mitchell (1900) và Asubonteng cùng các cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, được xác định bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được, dịch vụ được coi là tuyệt hảo Ngược lại, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng thực tế, dịch vụ không đảm bảo Khi chất lượng mong đợi bằng với chất lượng đạt được, dịch vụ được xem là đảm bảo.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc tính vô hình và không đồng nhất, với định nghĩa là “Đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988) hoặc “Ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việt thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ” (Bitner & Hubbert, 1994).
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt này Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra lý luận rằng sự hài lòng phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của sản phẩm so với kỳ vọng ban đầu của khách hàng.
Theo Hoyer và MacInnis (2001), cho rằng: “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ ,phấn khích, vui sướng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, cũng như mức độ đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một cá nhân, xuất phát từ việc so sánh kết quả thực tế của dịch vụ hoặc sản phẩm với những mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng, phản ánh mức độ cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả đạt được với kỳ vọng của họ Theo Kotler (1996), sự hài lòng được xem là cảm giác thoải mái khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng Nói chung, sự hài lòng chung về dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan được hình thành dựa trên hiểu biết và kinh nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh tâm lý của khách hàng sau khi nhu cầu của họ được thỏa mãn Đặc biệt, sự hài lòng được xây dựng qua quá trình sử dụng dịch vụ, khi khách hàng so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình để đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thoải mái hoặc thất vọng phát sinh từ việc so sánh giữa trải nghiệm thực tế với sản phẩm và kỳ vọng ban đầu Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng dựa trên sự tương quan giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ và những mong đợi của họ trước khi sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận và những kỳ vọng của họ Khi lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Hơn nữa, khi lợi ích thực tế vượt xa kỳ vọng, điều này sẽ tạo ra mức độ hài lòng cao hơn, hay còn gọi là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.
Theo một nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.1 Hài lòng tích cực. Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản ánh thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tìm tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế ,họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng để trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yếu tố không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Mô hình nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 22 biến thuộc 5 thành phần Thang đo này giúp đo lường sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
1.3.1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố tác động đến CLDV là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý CLDV.
(1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hành vi của người tiêu dùng
Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh doanh nghiệp
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng, thể hiện cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Điều này liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng, được hình thành chủ yếu từ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán và ý thức xã hội Đặc biệt, yếu tố truyền miệng được cho là có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn thế giới Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn làm nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) bao gồm nhiều nhân tố cấu thành từ các yếu tố cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là đánh giá toàn diện về việc sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Mô hình CSI tập trung vào các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cho đến chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ Kết quả của sự hài lòng này có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng hoặc gia tăng các khiếu nại.
1.3.2.1 Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI).
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi cao sẽ dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng tăng, do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt trội hơn mong đợi, khách hàng sẽ trung thành hơn Ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng có thể phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD).
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Cụ thể, hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của người tiêu dùng trong ECSI.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng, được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được áp dụng cho các sản phẩm và ngành nghề cụ thể.
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
1.3.2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng.
Thỏa mãn khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành và khẳng định thương hiệu, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, và tạo ra sức mạnh cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và nghiên cứu học thuật, bắt nguồn từ nghiên cứu ban đầu của Cardozo (1965) về mối liên hệ giữa nỗ lực, sự mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng.
Giese và Cote (2000) đã tiếp tục nghiên cứu và nỗ lực trong việc đo lường cũng như giải thích sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, vẫn chưa đạt được sự đồng thuận rõ ràng về định nghĩa của khái niệm này.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Gundersen, Heide và Olsson (1996), được định nghĩa là một tiêu chuẩn để đánh giá trải nghiệm tiêu dùng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam cùng bài học kinh nghiệm đói với Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB)
1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới
1.4.1.1 Ngân hàng Sandard Chartered của Singapore.
Giao diện trang web giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, vì nó đại diện cho bộ mặt của dịch vụ Mỗi ngân hàng đều có giao diện riêng, thể hiện đầy đủ tiện ích cho khách hàng Ngân hàng Standard Chartered, sau khi lắng nghe ý kiến khách hàng, đã quyết định xây dựng giao diện khác biệt, nhận thấy rằng không cần thiết phải hiển thị quá nhiều tiện ích và quảng cáo khi khách hàng đăng nhập, điều này có thể gây rối mắt và khó khăn trong việc tập trung.
Sau khi đăng nhập vào dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, người dùng sẽ thấy một màn hình chào mừng ngắn gọn Tiếp theo, màn hình hiển thị ba nhóm tiện ích chính: “tài khoản”, “thẻ” và “quảng cáo điện tử” Khách hàng có thể chọn nhóm tiện ích mà họ quan tâm để tiếp tục truy cập.
Về công nghệ ngân hàng cũng đã có những bước thay đổi rất lớn khi năm
Năm 2010, ngân hàng đã lựa chọn công nghệ Akamai cho dịch vụ Internet Banking, giúp nâng cao chất lượng, tốc độ và độ an toàn cho các ứng dụng ngân hàng trực tuyến trên toàn cầu Công nghệ này đã cải thiện tốc độ giao dịch lên 500% và tăng cường độ bảo mật gấp đôi, đồng thời nâng cao hiệu suất trực tuyến lên 25% cho khách hàng doanh nghiệp tại Châu Á Với sự hỗ trợ từ hơn 65.000 máy chủ tại 70 quốc gia, Akamai mở ra nhiều cơ hội tăng trưởng dịch vụ cho ngân hàng ở các thị trường mới.
Chính nhờ vào các chính sách hợp lý, ngân hàng này đã xây dựng được lòng tin từ người sử dụng và được công nhận là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Singapore về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
1.4.1.2 Ngân hàng Wells fargo của Mỹ.
Hiện nay, ngân hàng đã thu hút hơn 21 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để đạt được thành công này, ngân hàng đã nỗ lực tìm kiếm các giải pháp hiệu quả, trong đó có giải pháp "nhân bản web".
Ngân hàng đã cung cấp cho các khách hàng giao dịch trực tuyến hơn
Để triển khai dịch vụ ngân hàng hiệu quả, cần phát triển các tiện ích và phân khúc khách hàng mới, dựa trên việc tìm hiểu mong muốn và kinh nghiệm sử dụng của khách hàng Kết hợp với các phương pháp định lượng hiện có, ngân hàng sẽ cải thiện dịch vụ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho người dùng, đồng thời xây dựng hình ảnh là đối tác đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
Một điểm mạnh nổi bật của dịch vụ Internet Banking là sự gắn kết và chia sẻ thông tin giữa các đội nhóm, giúp họ nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng Ngân hàng cũng chủ động xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là những người có mối quan hệ rộng rãi như giám đốc tài chính và giám đốc nhân sự Nhờ đó, ngân hàng thu thập được thông tin giá trị, phục vụ cho việc hoàn thiện chiến lược và thiết kế các tiện ích, đồng thời mở rộng tìm kiếm khách hàng mới.
Ngân hàng sẽ triển khai một chương trình mới cho phép người dùng giao dịch trực tuyến với nhân viên ngân hàng ngay trên website, nhằm tăng cường tính nhân bản cho dịch vụ Nếu chương trình này thành công, nó sẽ tạo ra bước đột phá trong việc thu hẹp khoảng cách giữa giao dịch trực tiếp và giao dịch trực tuyến Nhờ vào những cải tiến trong dịch vụ, Wells Fargo đã nhiều năm liền được tạp chí Global Finance bình chọn là ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất dành cho khách hàng.
1.4.2 Kinh nghiệm tại Việt Nam
1.4.2.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á.
Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Call Center và Internet Banking, nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ điện tử, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Điều này không chỉ hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ một cách linh hoạt mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác.
Khách hàng doanh nghiệp có thể trả lương cho nhân viên của mình bằng chức năng trả lương có sẵn trong Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua dịch vụ
Internet Banking Khách hàng có thể cập nhật danh sách nhân viên và sử dụng danh sách đó trong mỗi lần thực hiện việc trả lương.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho các tài khoản ngân hàng khác và chuyển tiền từ các tài khoản hợp lệ tại Ngân hàng TMCP Đông Á đến tài khoản ngân hàng khác tại Việt Nam.
Khách hàng có thể đăng nhập vào Internet Banking để kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch miễn phí Mỗi tài khoản tại Đông Á được cấp một hạn mức giao dịch miễn phí hàng tháng, chỉ phải trả phí khi vượt quá hạn mức này Ngoài ra, khách hàng có thể tải xuống lịch sử giao dịch dưới dạng tệp Microsoft Excel hoặc các định dạng bảng tính khác như Comma Separated.
Khách hàng tại Đông Á không bị giới hạn về số tiền chuyển giữa các tài khoản liên kết hoặc thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp đã đăng ký thông qua Internet Banking.
1.4.2.2 Kinh nghiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Vietcombank cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ SMS Banking qua tin nhắn điện thoại di động, và dịch vụ Phonebanking hoạt động 24/7.
Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu được khách hàng đánh giá cao nhờ vào các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến trong những năm gần đây Sự thu hút lớn từ khách hàng cho thấy những lợi thế nổi bật mà Vietcombank mang lại.
Vietcombank luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại cho các phần mềm và chương trình của mình Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện trình độ công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT (OCB)
Tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 30 1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB)
- Tên tiếng việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG.
- Tên tiếng anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK.
- Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG hoặc OCB.
- Hội sở chính: 41 & 45 Lê Duẩn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Website: www.ocb.com.vn
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB)
Ngân hàng TMCP Phương Đông, được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP vào ngày 13/04/1996, do Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp, cùng với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp.
Ngân hàng TMCP Phương Đông đã trải qua 24 năm hình thành và phát triển, hiện có mạng lưới hoạt động rộng khắp với hơn 24 tỉnh thành trên cả nước, bao gồm cả Hội sở chính.
Với 107 điểm giao dịch và đội ngũ 3200 nhân viên, OCB đã tăng vốn điều lệ từ 70 tỷ VNĐ lên 4000 tỷ VNĐ vào năm 2016 Trong ba năm sau khi áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, ngân hàng đã nhận được nhiều danh hiệu uy tín, bao gồm top 10 thương hiệu ngân hàng nổi tiếng Việt Nam năm 2013 và top 50 thương hiệu thân thiện với môi trường năm 2014 Để phát triển bền vững, OCB đã thiết lập liên minh chiến lược với các đối tác quốc tế như BNP Paribas, Temenos AG và SWIFT.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - chi nhánh Trung Việt được thành lập theo quyết định số 252003/QĐ/HDQT vào ngày 16 tháng 9 năm 2003 và chính thức hoạt động từ ngày 14 tháng 11 năm 2003, tọa lạc tại số 5 đường Đống Đa, thành phố Đà Nẵng.
Vào năm 2004, OCB Trung Việt đã chính thức mở phòng giao dịch đầu tiên tại địa chỉ 691 Tôn Đức Thắng, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng, đánh dấu sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Năm 2005 chi nhánh OCB Trung Việt tiếp tục khai trương phòng giao dịch Hải Châu tại số 1 Triệu Nữ Vương, thành phố Đà Nẵng
5/ 6/2007, chi nhánh OCB Trung Việt tiếp tục khai trương phòng giao dịch Thanh Khê địa chỉ tại A37 Điện Biên Phủ, thành phố Đà Nẵng.
Từ năm 2008, chi nhánh OCB Trung Việt đã phát triển mạnh mẽ từ một điểm giao dịch với ít nhân viên lên tới 4 phòng giao dịch và gần 100 cán bộ, chủ yếu là những người trẻ, tốt nghiệp xuất sắc từ các trường đại học Nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm và điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo thị trường, OCB Trung Việt đã đạt mức tăng trưởng huy động vốn 35 – 40% mỗi năm, với tổng nguồn vốn huy động trong 5 năm qua vượt 16.000 tỷ đồng.
27/1/2001 chi nhánh OCB Trung Việt khai trương phòng giao dịch Sơn Trà tại số số 1011 Ngô Quyền, Thành phố Đà Nẵng.
Vào ngày 30/10/2015, ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - chi nhánh Trung Việt đã khánh thành trụ sở mới tại 34 - 36 Quang Trung, Đà Nẵng, nhằm thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, ngân hàng cũng quyết định chuyển đổi trụ sở cũ tại số 5 đường Đống Đa thành phòng giao dịch Đống Đa, thể hiện tiềm năng phát triển tại thành phố Đà Nẵng.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mở rộng mạng lưới hoạt động, các phòng giao dịch của ngân hàng Phương Đông thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ như tại chi nhánh, với quyền hạn quy mô nghiệp vụ được quy định rõ ràng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt (OCB)
- Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của ngân hàng Phương Đông.
- Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của tổng giám đốc ngân hàng TMCP Phương Đông.
- Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo lệnh của tổng giám đốc ngân hàng TMCP Phương Đông.
Ngân hàng OCB thực hiện huy động vốn ngắn, trung và dài hạn thông qua việc tiếp nhận tiền gửi từ các pháp nhân và cá nhân, cả trong nước và quốc tế, bằng tiền Việt Nam đồng và ngoại tệ Hoạt động này được thực hiện theo sự ủy nhiệm của tổng giám đốc ngân hàng, nhằm phục vụ các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn.
Các định chế nhà nước được phép cho vay, thực hiện và quản lý nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, cũng như mua bán và chiết khấu chứng từ có giá khi có sự ủy nhiệm và chấp thuận của tổng giám đốc, phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước.
Ngân hàng TMCP Phương Đông thực hiện mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối và chuyển tiền nhanh, đồng thời cung cấp thẻ thanh toán Ngân hàng cam kết tổ chức công tác hoạch toán kế toán theo đúng chế độ của nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Chấp hành nghiêm túc chế độ quản lý tiền tệ và kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước cũng như Ngân hàng TMCP Phương Đông Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho kho quỹ, bảo quản các chứng từ có giá, thực hiện nhận cầm cố thế chấp và thực hiện thu chi tiền tệ một cách chính xác.
- Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự nâng cao uy tín của ngân hàng TMCP Phương Đông.
- Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lời của ngân hàng như kế hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập chi phí.
Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ để đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn hoạt động Việc áp dụng quy trình tiên tiến vào quản lý và nghiệp vụ sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng phục vụ khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng phải thực hiện chế độ bảo mật nghiêm ngặt cho các dữ liệu như số liệu tồn quỹ, thanh khoản và tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức OCB – Chi nhánh Trung Việt
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH ĐỘI BÁN HÀNG KHDN CCN ĐỘI BÁN HÀNG KHDN ĐỘI BÁN HÀNG KHDNL ĐỘI BÁN HÀNG BÁN LẺ
DỊCH ĐỘI TƯVẤNBÁN LẺ
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu chi nhánh, có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động chung của chi nhánh, đồng thời báo cáo trực tiếp với hội đồng quản trị và tổng giám đốc Người này được quyền ký kết hợp đồng và tài liệu theo quy chế, quy định của OCB và các quyết định pháp luật hiện hành.
Tổ chức thực hiện các chính sách, chế độ nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh theo chỉ đạo của giám đốc, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý về những quyết định đã đưa ra.
- Quyết định chương trình, công tác hoạt động của chi nhánh.
- Quyết định đầu tư, bảo lãnh trong giới hạn tổng giám đốc ủy quyền.
- Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ trong phạm vi hoạt động của chi nhánh.
- Gíam sát tình hình hoạt động của các bộ phận trực thuộc, đảm bảo các bộ phận làm đúng theo quy chế đề ra.
Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB)
2.2.1 Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking.
2.2.1.1 Sự ra đời của Internet Banking.
Công nghệ trong hệ thống ngân hàng khởi đầu từ những năm 70, khi các ngân hàng phát triển hệ thống xử lý dữ liệu tập trung Trung tâm xử lý dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập tài liệu viết tay từ các chi nhánh, hỗ trợ thực hiện giao dịch ngân hàng và tạo ra các báo cáo.
Vào thập kỷ 80, các ngân hàng đã bắt đầu đầu tư vào công nghệ, khởi đầu với việc thiết lập các "Offline Branch" sử dụng thiết bị đầu cuối kết nối với máy tính tại các chi nhánh địa phương Tiếp theo, các ngân hàng phát triển các "Online Branch" cho phép các chi nhánh truyền tải giao dịch trực tuyến lên máy tính trung tâm để xử lý.
Vào cuối những năm 80, công nghệ ngân hàng mới đã trở nên phổ biến nhờ sự phát triển của Internet Banking Trong số các ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại New York, nổi bật có Citybank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover Đến năm 1983, công nghệ này cũng bắt đầu được phát triển tại Anh.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong hơn 10 năm qua, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng Theo thống kê, số lượng người sử dụng Internet Banking đã tăng 45% chỉ trong vòng 3 năm, tính đến cuối năm 2013.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, các ngân hàng hiện đã triển khai hệ thống Internet Banking với nhiều mức độ khác nhau Trong số đó, nổi bật nhất là dịch vụ Internet Banking của Vietcombank thuộc khối ngân doanh và Techcombank dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
Phát triển hệ thống Internet Banking hiện đại với đa dạng sản phẩm và dịch vụ là mục tiêu đầy thách thức, đòi hỏi đầu tư lớn vào công nghệ và cơ sở hạ tầng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần có một hạ tầng mạnh mẽ và các chuyên gia Internet Banking có trình độ cao Những ngân hàng thiếu tiềm lực hoặc chiến lược đầu tư rõ ràng sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì sự cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Nhiều ngân hàng tại Việt Nam hiện chỉ cung cấp các dịch vụ trực tuyến cơ bản như chuyển tiền và thanh toán online Trong khi đó, các dịch vụ cao cấp hơn như liên kết ví điện tử và chuyển tiền qua số điện thoại chủ yếu chỉ có ở những ngân hàng có nền tảng công nghệ phát triển mạnh.
Cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng đã thúc đẩy các tổ chức tài chính cải tiến hoạt động nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và chi phí Công nghệ Internet Banking trở thành giải pháp hàng đầu, với các ngân hàng đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nâng cao tốc độ xử lý, bảo mật và tiện ích cho khách hàng Sự gia tăng người dùng Internet Banking đã tạo ra cái nhìn mới về các ngân hàng trong mắt công chúng.
2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ Internet Banking, theo Ngân hàng Nhà nước, được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng internet Các dịch vụ này bao gồm thông tin về đơn vị cung cấp và các dịch vụ của họ, dịch vụ tra cứu thông tin khách hàng và tài khoản, thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến như chuyển khoản và cấp tín dụng, cùng với các dịch vụ khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
Internet Banking là một phần quan trọng của cuộc cách mạng điện tử, tự động hóa các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ nhà một cách dễ dàng Internet Banking cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm thông tin về ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường, cùng với các dịch vụ giao dịch truyền thống.
(chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay,…) thông qua một hệ thống mạng viễn thông.
Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm đến tận tay khách hàng tại nhà hoặc văn phòng Khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối Internet để truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Với mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp, họ có thể theo dõi giao dịch tài khoản Trong khi homebanking hoạt động qua mạng nội bộ, Internet Banking sử dụng mạng toàn cầu Qua dịch vụ này, khách hàng có thể xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, kiểm tra lãi suất, tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển dữ liệu xuống ứng dụng cá nhân.
2.2.1.3 Đối tượng dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền, và những người thực hiện chuyển khoản trong và ngoài nước Ngoài ra, dịch vụ này cũng hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán cước điện thoại và các giao dịch khác ngoài ngân hàng.
Phân chia theo đặc điểm khách hàng, đối tượng dịch vụ Internet Banking gồm: khách hàng cá nhân ,khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp vừa
& nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác.
Hiện nay, dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại đã mở rộng ra tất cả các khách hàng, bao gồm hầu hết các sản phẩm ngân hàng và giới thiệu thêm nhiều dịch vụ mới bên cạnh các dịch vụ truyền thống.
2.2.2 Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking
Khi sử dụng ATM của ngân hàng Phương Đông, việc đăng ký dịch vụ Internet Banking OCB là rất cần thiết Tuy nhiên, không phải ai cũng nắm rõ quy trình và cách thức đăng ký dịch vụ Banking Online của OCB Dịch vụ Internet Banking OCB sẽ mang đến cho bạn trải nghiệm giao dịch đơn giản, nhanh chóng và an toàn, mà bạn không nên bỏ lỡ.
- Khách hàng cá nhân có đăng ký sử dụng dịch vụ OCB OMNI
- Một tài khoản OMNI được sử dụng trên nhiều giao diện: website, e-banking, mobile banking.
- Một chạm đăng nhập ngay ứng dụng với mật khẩu, nhận diện khuôn mặt hoặc vân tay.
- Một chạm thanh toán ngay qua QRPay.
- Một OTP cho 1 giao dịch.
- Một lần lên lịch, thanh toán hóa đơn tự động.
- Thanh toán vé may bay, vé xem phim dễ dàng…
- Chuyền tiền mừng tinh tế, sành điệu.
- Chia sẻ ứng dụng nhận tiền ngay.
- Bí kíp tài chính thông minh.
Sản phẩm dịch vụ cung cấp
Đáp ứng mọi nhu cầu tài chính hoàn toàn online: thanh toán, tiết kiệm, vay vốn, đầu tư, bảo hiểm…
Tích hợp nhiều tiện ích trong một ứng dụng, hỗ trợ giao dịch và thanh toán online 24/7, đáp ứng mọi nhu cầu trong cuộc sống; đồng thời, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho người dùng.
- Tiện ích thanh toán hóa đơn: điện, nước, internet, đóng học phí…
- Nhu cầu giải trí, du lịch: đặt vé máy bay, vé xem phim…
- Nhu cầu được bảo vệ: mua và đóng bảo hiểm.
- Nhu cầu đầu tư: tiết kiệm online, vay online, đăng ký mua trái phiếu, mua bán ngoại tệ.
- Nhu cầu mua sắm, giao dịch: top-up điện thoại, mua sắm online qua OMNI Pay…
Chủ động quản lý tài chính cá nhân thông minh 24/7.
An toàn, bảo mật tuyệt đối với FaceID, vân tay…theo tiêu chuẩn hàng đầu châu Âu.
2.2.2.3 Sản phẩm của dịch vụ Internet Banking –OCB OMNI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT (OCB)
Mô hình nghiên cứu lí thuyết
3.1.1 Mô hình SERVQUAL của parasuraman (1988)
Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật, thường được sử dụng trong lĩnh vực marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách tổng quát mà phải dựa trên cảm nhận của khách hàng, và cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng và những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí quan trọng: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên đánh giá SERVQUAL (Thongmasak, 2001) Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, thay vì kết hợp cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như trong SERVQUAL Mặc dù khác biệt về cách tiếp cận, các thành phần và biến quan sát của SERVPERF vẫn tương đồng với SERVQUAL, do đó SERVPERF còn được gọi là mô hình cảm nhận.
3.1.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)
According to Theo Gronroos, service quality is evaluated based on two criteria: Functional Service Quality (FSQ) and Technical Service Quality (TSQ) Additionally, the perception of service quality is significantly influenced by the overall image of the service provider.
Hình 3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988
Chất lượng mong đợi Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp được xác định bởi ba yếu tố chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, theo mô hình FTSQ của Gronroos Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến uy tín và thành công của doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tương tác với doanh nghiệp Nó phản ánh kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận dịch vụ đó từ phía khách hàng.
Chất lượng chức năng của dịch vụ doanh nghiệp phản ánh cách thức thực hiện và cung cấp dịch vụ (How?) Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và các khía cạnh khác, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận và ấn tượng tổng thể mà khách hàng có về doanh nghiệp Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng tha thứ cho những thiếu sót trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mô hình FTSQ của Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng và khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành Nó không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ có xu hướng có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng mới hoặc không thường xuyên.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một "thiết bị lọc" giúp cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự bền vững Khách hàng thường đánh giá hình ảnh doanh nghiệp dựa trên cảm nhận cá nhân và so sánh với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh này còn phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
3.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn thế giới Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp tạo ra hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI):
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự hài lòng của khách hàng hình thành dựa trên ba yếu tố: chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng giá trị cảm nhận vượt qua sự mong đợi, điều này sẽ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Hình 3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
- Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI):
Trong mô hình ECSI, hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này là kết quả tổng hợp của các yếu tố như hình ảnh, giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được sử dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được áp dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành hàng.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Giá trị cảm nhận (Perceived Value)
Sự hài lòng của khách
Giá trị cảm nhận(Perceived
Hình 3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
Một số nghiên cứu liên quan
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hoàng Hà dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Đặng Văn Mĩ (2016) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy.
Nguyễn Hoàng Hà (2016) trong nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 thành phần này, nhưng vẫn có thể có nhiều yếu tố khác như giá cả dịch vụ và hình ảnh ngân hàng cũng góp phần quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2018) đã thực hiện nghiên cứu mang tên “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, SERVQUAL và GRONROOS.
Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm ( Perceived quallty – Pros)
- Dịch vụ (Perceived quallty – Sery)
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1900) để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình SERVQUAL chỉ ra rằng hai thành phần chính là năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, trong đó năng lực hữu hình có tác động mạnh mẽ hơn đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngược lại, mô hình GRONROOS nhấn mạnh hai yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, với chất lượng kỹ thuật cũng ảnh hưởng nhiều hơn đến sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL hiệu quả hơn trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử so với mô hình GRONROOS Nghiên cứu tập trung vào so sánh hai mô hình để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của OCB Trung Việt là rất quan trọng Các biến quan sát sẽ được sử dụng để đo lường các khía cạnh phản ánh yếu tố này, giúp đánh giá chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại OCB Trung Việt, dựa trên mô hình lý thuyết đã đề xuất Tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, phát triển thang đo cho 7 nhân tố, trong đó có 5 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ, cùng với giá dịch vụ và hình ảnh ngân hàng, nhằm phản ánh đầy đủ các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thảo luận, tác giả đã thống nhất rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của OCB Trung Việt, cùng với các khía cạnh đo lường chúng qua thảo luận nhóm, là những yếu tố chính dẫn đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Kết quả này cho thấy mô hình lý thuyết và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vẫn được giữ nguyên để kiểm định trong nghiên cứu định lượng.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho nghiên cứu Phương pháp này phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả, với đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của OCB Trung Việt trong vòng 2 tháng qua.
Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích thước mẫu cần đảm bảo theo công thức n ≥ 8*m + 50, với n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập Trong mô hình nghiên cứu với 7 biến độc lập, số mẫu cần thiết là n ≥ 8*7 + 50, tức là 106 mẫu Bên cạnh đó, theo Hari và cộng sự (1998), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng mẫu tối thiểu cần tuân theo công thức n ≥ 5*x, trong đó x là tổng số biến quan sát Với bảng câu hỏi khảo sát gồm 28 biến quan sát và 3 biến cho thang đo sự hài lòng của khách hàng, số mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 5*28 + 140 mẫu.
Để đảm bảo tính đại diện và chính xác cho nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 14 mẫu cho mỗi đối tượng khảo sát Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng của OCB Trung Việt, tác giả sẽ thu thập khoảng 300 mẫu để phục vụ cho nghiên cứu.
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Sự hài lòng của khách hàng về Internet Banking
Quy trình nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Hình 3.6: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
Xác định các nhân tố ảnh hưởng
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Khảo sát ý kiến chuyên gia
Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh
Phân tích hệ số tương quan
Phân tích hồi quy tuyến tính
Thiết kế nghiên cứu
3.5.1 Nghiên cứu sơ bộ Áp dụng phương pháp khảo sát ý kiến chuyên gia, tác giả tham khảo ý kiến thầy cô bộ môn tài chính - ngân hàng và các chuyên viên ngân hàng tại nơi thực tập xây dựng ý kiến cho nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu của mô hình cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ Internet Banking mà OCB Trung Việt cung cấp và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt, tổng cộng có 25 bảng khảo sát ý kiến chuyên gia được thực hiện Tất cả các chuyên gia đều đồng thuận với các nhân tố đã được xây dựng để phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.5.2.1 Mô tả bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: 7 câu hỏi khách hàng cung cấp một vài thông tin chung và thông tin cá nhân.
Phần 2: 2 câu hỏi tổng quan
Phần 3: khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với dịch vụ Internet Banking tại OCB Trung Việt Phần này gồm 33 câu hỏi đo lường 7 nhân tố ảnh hưởng và 3 câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithml, Berry (1985) và Luck cùng Laton (2000), mức độ hài lòng có thể được đo lường qua 5 đến 7 khoảng cách Thang đo Liker là một công cụ hiệu quả để đánh giá các khái niệm trừu tượng, cho phép người dùng gán điểm cho các phương án trả lời Sự gia tăng điểm số trong thang đo phản ánh sự tăng trưởng mức độ đồng ý của người tham gia Do đó, nghiên cứu áp dụng thang đo Liker với 5 mức độ, từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý.
Bảng câu hỏi khảo sát.
Phần 1 : Thông tin sơ lược.
Câu 1 Anh chị thuộc nhóm tuổi nào (đánh đấu vào ô thích hợp): o 18-29 tuổi o 30-39 tuổi o 40-49 tuổi o Trên 50 tuổi
Câu 2.Giới tính. o Nam o Nữ
Câu 3 Nghề nghiệp o Công chức nhà nước o Làm thuê o Tự do kinh doanh buôn bán o Đã về hưu và không làm việc nữa o Nghề nghiệp khác:……….
Câu 4 Thu nhập hàng tháng của anh chị là bao nhiêu? o Dưới 6 triệu o 6 -10 triệu o 10 – 15 triệu o Trên 15 triệu
Câu 5: Tình trạng hôn nhân o Độc thân o Đã kết hôn o Đã kết hôn nhưng đã ly hôn
Câu 6: Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking ? o Thường xuyên o Thỉnh thoảng o Rất ít
Câu 7: Xin vui lòng cho biết học vấn của anh chị ? o Tốt nghiệp THPT o Cao đẳng – Trung cấp o Đại học o Sau đại học o Khác
Câu 1: Trong vòng 6 tháng vừa qua anh chị có sử dụng dịch vụ Interenet Banking của OCB? o Có o Không
Người dùng đã trải nghiệm nhiều dịch vụ trên Internet Banking của OCB Trung Việt, bao gồm truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, tiện ích gia tăng, đăng ký hoặc điều chỉnh dịch vụ, và các dịch vụ khác.
Bạn hãy đánh dấu(X) vào các ô trống tương tự:
Trong các yếu tố sau:
TC1 OCB là một ngân hàng uy tín
TC2 OCB đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng thông tin cá nhân, user, password
TC3 OCB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết giới thiệu ban đầu
TC4 Hệ thống Internet Banking của OCB luôn hoạt động tốt, không bị lỗi và giao dịch luôn thành công
TC5 Chất lượng dịch vụ Internet Banking khiến bạn tin tưởng vào dịch vụ của OCB
DU1 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện đăng kí dịch vụ Internet Banking cho bạn
DU2 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác
DU3 Hệ thống Internet Banking của OCB luôn ở trạng thái sẵn sàng cho bạn thực hiện giao dịch
DU4 Ngân hàng luôn nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố
III Năng lực phục vụ
PV1 Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
PV2 Giao dịch qua Internet Banking tại OCB an toàn và nhận được bảo vệ từ ngân hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp, phục vụ tận tình
PV4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời những thắc mắc của bạn
GD1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ
Internet Banking của OCB hợp lý
GD2 Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ hơn so với dịch vụ tại quầy
GD3 Mức phí Internet Banking của OCB cạnh tranh so với các ngân hàng khác
GD4 Mức phí Internet Banking của OCB phù hợp với mong đợi của bạn
DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của bạn
DC2 Ngân hàng đặt lợi ích của bạn làm mục tiêu phục vụ
DC3 Nhân viên của ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của bạn
VI Hình ảnh ngân hàng
HA1 Môi trường giao dịch tại OCB mang tính chuyên nghiệp cao
HA2 OCB luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết và luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
HA3 Bạn có dễ dàng phân biệt OCB với các ngân hàng khác
VII Phương tiện hữu hình
HH1 Giao diện website Internet Banking đẹp và dễ nhìn
HH2 Giao diện website dễ nhìn và dễ sử dụng
HH3 Cơ sở vật chất, quầy giao dịch hiện đại và hợp lý
HH4 Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp và chuyên nghiệp
HH5 OCB có các tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking bắt mắt, rõ rang
HL1 Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ
HL2 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của OCB cho những người khác
HL3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet
Banking của OCB trong thời gian tới
3.5.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu.
Phương pháp thu thập thông tin được thực hiện bằng cách đặt phiếu điều tra tại quầy giao dịch và phòng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt trong giờ hành chính từ ngày 1/3/2012 đến 25/4/2021 Khách hàng sẽ được khảo sát khi đến giao dịch tại ngân hàng, với đối tượng là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của OCB Trung Việt.
Trong phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần có 50 và tỉ lệ quan sát là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát Đề tài nghiên cứu này có 36 biến đo lường, vì vậy cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 36 x 5 Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, cỡ mẫu dự kiến là 300.
3.5.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu.
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý số liệu thống kê kinh tế xã hội, giúp phân tích và xử lý dữ liệu thu thập một cách hiệu quả qua từng bước.
Bước đầu tiên trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo là sử dụng hệ số Cronbach’ Alpha, nhằm kiểm tra mức độ phù hợp giữa các câu hỏi trong cùng một cấu trúc Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hệ số Cronbach’ Alpha từ 0.8 đến 1 cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể chấp nhận Đối với các khái niệm nghiên cứu mới, một số nghiên cứu cho rằng hệ số từ 0.6 trở lên vẫn có thể sử dụng Do đó, trong đề tài này, hệ số Cronbach’ Alpha được áp dụng là từ 0.6 trở lên.
Hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) phản ánh mối liên hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan với các biến trong nhóm càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.4 sẽ bị loại khỏi thang đo, do đó trong quá trình đánh giá độ tin cậy, các biến này cần được loại bỏ.
Bước 2 trong phân tích nhân tố EFA là kiểm tra sự phù hợp của thang đo với biến quan sát thông qua chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) Giá trị KMO lớn hơn 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, trong khi giá trị nhỏ hơn 0.5 có thể chỉ ra sự không phù hợp Thêm vào đó, mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett cần phải nhỏ hơn hoặc bằng 5% để xác nhận các biến có tương quan Các giá trị đặc trưng (Eigenvalues) phải lớn hơn 1 để xác định các nhân tố được rút ra, và tổng phương sai trích (Percentage of variance) cần đạt ít nhất 50% để đảm bảo tỷ lệ giải thích của các nhân tố là hợp lý.
Bước 3: Phân tích tương quan nhằm xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, hệ số tương quan r sẽ có ý nghĩa thống kê Ngược lại, nếu giá trị Sig lớn hơn 0.05, điều này cho thấy không có mối liên hệ đáng kể giữa hai biến, tức là r không có ý nghĩa.
Bước 4 trong nghiên cứu này là phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của OCB Trung Việt Phân tích hồi quy được thực hiện với các biến độc lập và biến phụ thuộc, sử dụng giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc từng nhân tố Phương pháp Enter được áp dụng để thực hiện phân tích, với kết quả được đánh giá qua hệ số Adjusted R Square và kiểm định F nhằm xác định độ phù hợp của mô hình Ngoài ra, kiểm định hiện tượng đa công tuyến cũng được tiến hành thông qua việc xem xét độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến.
Kết quả nghiên cứu
3.6.1 Kết quả thống kê mô tả Để thu thập dữ liệu cho đề tài, tác giả tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của OCB Trung Việt thông qua hình thức phát biểu mẫu câu hỏi cho khách hàng Kết thúc khảo sát, sau khi tiến hành kiểm tra và loại bỏ những bảng khảo sát lỗi, đã thu được 271 bảng câu hỏi hợp lệ tương đương tỷ lệ 90.3% Như vậy, số phiếu điều tra hợp lệ và phù hợp được đưa vào phân tích là 271 Phiếu khảo sát bị loại là do: phiếu khảo sát thu về thiếu thông tin; các câu trả lời mâu thuẫn nhau,…
Theo kết quả khảo sát, có 6 yếu tố nhân khẩu học quan trọng được xem xét, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn.
Bảng 3.1 Thống kê mô tả các nhân tố nhân khẩu học
Tiêu chí thống kê Số lượng Tỷ lệ
Tự do kinh doanh buôn bán 96 35,4% Đã về hưu và không làm việc nữa 31 11,4%
5 Tình trạng hôn nhân Độc thân 116 42.8% Đã kết hôn 135 49.8% Đã kết hôn nhưng đã li hôn 20 7.4%
Cao đẳng – trung cấp 76 28.1% Đại học 87 32.1%
3.6.1.1 Theo độ tuổi: về cơ cấu theo độ tuổi của mẫu: số khách hàng trẻ tuổi tham gia khảo sát chiếm số lượng áp đảo Nhiều nhất là độ tuổi từ 18 – 29 tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại OCB Trung Việt trong đọ tuổi này chiếm đến 40,9% Tiếp theo đó là nhóm đối tượng đầu trung niên từ 30 – 39 tuổi là 27,7%. Rồi đến nhóm sau trung niên 40 -49 tuổi chiếm 16,9% Nhóm chiếm tỉ lệ ít nhất trong việc khảo sát là trên 50 tuổi, chiếm tỉ lệ 14,4 %
3.6.1.2 Theo giới tính: về giới tính, trong 271 khách hàng tham gia khảo sát hợp lệ đưa vào bộ dữ liệu sơ cấp, kết quả về khảo sát giới tính: theo mẫu kết quả khảo sát có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại OCB Trung Việt ở giới tính nam chiếm 43,9% và nữ là 56,1%, còn lại phân bổ và nhóm công chức nhà nước 19,9% và nhóm đã về hưu và không làm việc nữa là 11,4%.
3.6.1.3 Theo thu nhập: Theo thu nhập số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Tại OCB Trung Việt, tỷ lệ người sử dụng Internet Banking theo mức thu nhập được phân chia như sau: nhóm có thu nhập dưới 6 triệu chiếm 15,8%, nhóm có thu nhập từ 6 – 10 triệu chiếm 25,5%, nhóm có thu nhập từ 10 – 15 triệu chiếm 27,6%, và nhóm có thu nhập trên 15 triệu cũng chiếm 15,8%.
3.6.1.4 Theo nghề nghiệp: Phần đông những khách hàng tham gia khảo sát ở độ tuổi khá trẻ và dành nhiều thời gian cho mạng điện tử nên nghề nghiệp khá đa dạng nên tác giả đưa ra những tệp chung cho các đối tượng khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Tại OCB Trung Việt nhiều nhất là tự do kinh doanh buôn bán chiếm 35,4% và nhóm sát kề là nhóm làm thuê 33,2%,
3.6.1.5 Trình độ: Về trình độ học vấn thì nhóm đại học và nhóm cao đẳng – trung cấp chiếm phần đông đa số lần lượt là 32,1% và 28,1% , nhóm tiếp theo là nhóm sau đại học chiếm 22,9% và nhóm chiếm thị phần thấp nhất là nhóm tốt nghiệp THPT chỉ chiếm 16,9%.
3.6.1.6 Tình trạng hôn nhân: Hai nhóm độc thân và đã kết hôn có tỉ lệ gần sấp sỉ nhau và cũng là hai nhóm có số lượng người sử dụng lớn lần lượt là 49,8% và 42,8% Còn lại là nhóm kết hôn và đã li hôn ít nhất với 7.4%
3.6.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Việc kiểm định hệ số tin cậy của các thang đo là rất quan trọng để loại bỏ những thang đo không đạt yêu cầu và giữ lại những thang đo có độ tin cậy cao cho các phân tích và nghiên cứu tiếp theo Để đảm bảo chất lượng, các thang đo sẽ được giữ lại nếu có hệ số Cronbach’Alpha ≥ 0.6, trong khi các biến quan sát cần có hệ số Cronbach’Alpha If Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach’Alpha tổng thể và có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0.4.
3.6.2.1 Thang đo “sự tin cậy”.
Thang đo "Sự tin cậy" được xác định qua 5 biến quan sát (TC1 đến TC5) với hệ số Cronbach’Alpha là 0.887, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng tốt, dao động từ 0.645 đến 0.748 Do đó, các biến này hoàn toàn phù hợp để sử dụng trong các phần tiếp theo của nghiên cứu.
Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
3.6.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng”
Thang đo "Sự đáp ứng" được đánh giá qua 4 biến quan sát (DU1 đến DU4) với hệ số Cronbach’Alpha đạt 0.840, cho thấy tính khả thi cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.605 đến 0.691, chứng tỏ sự phù hợp của chúng trong các phần tiếp theo.
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
3.6.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ”
Thang đo “Năng lực phục vụ” được đánh giá qua 4 biến quan sát từ PV1 đến PV4, với hệ số Cronbach’Alpha đạt 0.851, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.503 đến 0.752, cho thấy tính hợp lệ của chúng Vì vậy, các biến này sẽ được sử dụng trong các phần tiếp theo của nghiên cứu.
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo năng lực phục vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
3.6.2.4 Thang đo “Giá dịch vụ”
Thang đo "Giá dịch vụ" được đánh giá qua 4 biến quan sát (GD1 đến GD4), với hệ số Cronbach’Alpha đạt 0.846, cho thấy tính đáng tin cậy cao Tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng từ 0.580 đến 0.735, chứng tỏ rằng chúng đều phù hợp và sẽ được sử dụng trong các phần tiếp theo của nghiên cứu.
Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo giá dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
3.6.2.5 Thang đo “ Sự đồng cảm”
Thang đo "Sự đồng cảm" được đánh giá qua ba biến quan sát DC1, DC2 và DC3, với hệ số Cronbach’Alpha đạt 0.792, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.745 đến 0.759, chứng tỏ tính phù hợp và khả năng đưa vào các phần tiếp theo của nghiên cứu.
Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự đồng cảm
0.792 3 Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
3.6.2.6 Thang đo “ Hình ảnh ngân hàng”
Thang đo "Hình ảnh ngân hàng" được xác định qua ba biến quan sát từ HA1 đến HA3, với hệ số Cronbach'Alpha đạt 0.781, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều nằm trong khoảng từ 0.731 đến 0.755, chứng tỏ rằng các biến này đều phù hợp để đưa vào các phần tiếp theo của nghiên cứu.
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo hình ảnh ngân hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
3.6.2.7 Thang đo “ Phương tiện hữu hình”.