Tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ của viettel post

lOMoARcPSD|17343589 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: Tìm hiểu hoạt động Marketing dịch vụ Viettel Post BỘ MÔN : MARKETING DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN : Đoàn Thị Thanh Hằng LỚP HỌC PHẦN : CĐMATM24P,Q lOMoARcPSD|17343589 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM: STT MSSV HỌ VÀ TÊN LỚP Đánh giá 2003932 Ngô Quốc Dũng CĐMATM24P 100% 2004026 Phan Thị Cẩm Duyên CĐMATM24P 100% 2004183 Trần Thị Mỹ Duyên CĐMATM24Q 100% 2004175 Đặng Xuân Hòa CĐMATM24Q 100% 2004060 Trần Lê Ngọc Huy CĐMATM24P 90% 2004107 Trần Thị Huyền CĐMATM24P 100% 2004300 Nguyễn Hải Hưng CĐMATM24P 100% 2003066 Lê Thị Hồi Kính CĐMATM24L 100% 2004058 Bùi Thị Ngọc Linh CĐMATM24P 100% 10 2004049 Nguyễn Hoàng Thiên Nhi CĐMATM24P 100% 11 2002940 Nguyễn Văn Phụng CĐMATM24L 90% 12 2003241 Đoàn Nguyễn Thanh Sơn CĐMATM24M 100% 13 2003980 Võ Vương Kiều Thanh CĐMATM24P 100% 14 2004057 Trần Thị Bích Thảo CĐMATM24P 100% 15 2004271 Hoàng Ngọc Ý Thiên CĐMATM24Q 100% 16 2003087 Phạm Thị Thu Trang CĐMATM24L 100% 17 2003292 Nguyễn Thị Vy CDMATM24M 100% lOMoARcPSD|17343589 MỤC LỤC Phần 1: GIỚI THIỆU VIETTEL POST .4 Giới thiệu ViettelPost: Sứ mệnh: .4 Mục tiêu: Cơ cấu tổ chức Viettel Post Phần 2: MARKETING DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST I CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP: Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp: Chiến lược phát triển dịch vụ: II SẢN PHẨM: .8 2.1 Sản phẩm dịch vụ Viettel Post 2.2 Các cấp độ dịch vụ: 2.3 Chất lượng dịch vụ: .13 III CHIẾN LƯỢC ĐỊNH GIÁ: 18 IV CẤU TRÚC KÊNH PHÂN PHỐI .20 4.1 Cấu trúc kênh phân phối Viettel Post: 20 4.2 Mô tả cấu trúc kênh phân phối Viettel Post: 20 4.3 Ưu điểm nhược điểm: .22 V XÚC TIẾN 23 5.1 Thách thức xúc tiến Viettel Post giải pháp .23 5.2 Các phương tiện xúc tiến Viettel Post: 23 5.3 Đánh giá phương tiện xúc tiến: 26 VI CON NGƯỜI .28 6.1 Vai trò người dịch vụ .28 6.2 Các mâu thuẫn liên kết biên: 28 6.3 Marketing nội Viettel Post: .28 VII 7.1 QUY TRÌNH: .30 Quy trình môi trường vật chất nguồn lực thực gửi hàng gửi hàng trực tiếp Viettel Post: 30 7.2 Quy trình nguồn lực thực gửi hàng gửi hàng online 31 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG: 34 lOMoARcPSD|17343589 Phần 1: GIỚI THIỆU VIETTEL POST Giới thiệu ViettelPost: Tổng Công ty cổ phần bưu Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu phục vụ quan Quân đội Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Cơng ty TNHH NN TV Bưu Viettel Năm 2009 Bưu Viettel thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 13 tháng năm 2012, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty CP Bưu Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép Bưu Viettel thức Tổng Cơng ty mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Post coi nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi tài sản quý giá Với hiệu: “Viettel Post -Đi sâu xa để gần người hơn”, Tổng Công ty xây dựng đội ngũ nhân tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm Để đáp ứng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Tầm nhìn dài hạn quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát Bằng nỗ lực không ngừng Viettel Post trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam chuyển phát với hàng loạt bưu cục, trung tâm khai thác mạng lưới mở rộng đến khắp 100% tỉnh thành tồn quốc Tổng Cơng ty tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại, phát huy tối đa quyền làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh người lao động kết hợp hài hồ lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cán bộ, người lao động Với mong muốn đem đến cho khách hàng yên tâm trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post không ngừng thay đổi để ngày đáp ứng mong đợi Khách hàng Thông qua linh vật Thỏ cán nhân viên đại sứ Viettel Post hoàn cảnh để sâu xa để gần người Với thành tựu đạt được, Viettel Post đánh giá doanh nghiệp phát triển bền vững doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực chuyển phát đầu tư thị trường nước hội nhập giới lOMoARcPSD|17343589 Sứ mệnh: Sứ mệnh hướng đến tạo dựng hệ sinh thái khép kín dựa tảng Logistics thông minh để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp lợi ích chuyển phát tốt nhất, Bưu Viettel chuyển để sâu hơn, xa để người gần Mục tiêu: Khẳng định lấy logistics làm cốt lõi, lãnh đạo Viettel Post kỳ vọng đạt mục tiêu trở thành công ty logistics số Việt Nam dựa tảng công nghệ cao vào năm 2025 Cơ cấu tổ chức Viettel Post - Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL - Là đơn vị thành viên tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672 - Vốn điều lệ: 181.927.540.000 đồng - Vốn đầu tư chủ sở hữu: 181.927.540.000 đồng - Địa chỉ: Số Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội - Số điện thoại: 04.62660306 - Số fax: 04.62873800 - Website: www.viettelpost.com.vn - Email: admin@viettelpost.com.vn lOMoARcPSD|17343589 Phần 2: MARKETING DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST I CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP: Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp: Tổng cơng ty cổ phần bưu Viettel Post sử dụng mơ hình kinh doanh là: 1.1 Đa khu vực: - Viettel Post phủ 100% mạng lưới chuyển phát kể huyện đảo toàn lãnh thổ Việt Nam  1.825 bưu cục gồm cấp 1, 2, theo thứ tự hình thành chịu trách nhiệm khai thác bưu gửi tỉnh/ thành phố, quận/ huyện cụm dân cư  6.000 đại lý thu gom (điểm giao dịch) nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc  Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc  Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-mooc, xe container đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an toàn 1.2 Đa dịch vụ: Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa – Dịch vụ vận tải liên vận quốc tế đường bộ, đường thủy – Dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, ven biển viễn dương; - Dịch vụ thương mại điện tử bán vé máy bay - Dich logistic: hài quan, forwarding, vẩn tải kho, 1.3 Quốc tế hóa: Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam, đầu tư, hoạt động kinh doanh 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 270 triệu dân, gấp khoảng lần dân số Việt Nam Và nước như: Campuchia, Lào, Đông-ti-mo, Peru, Myanmar,Tanzania,… Chiến lược phát triển dịch vụ: 2.1 Chiến lược hệ thống mạng lưới: Là tổng ᴄông tу ᴄổ phần hàng đầu Việt Nam ᴄung ᴄấp ᴠề dịᴄh ᴠụ ᴄhuуển phát Với tầm nhìn dài hạn ᴠà quan điểm phát triển bền ᴠững Tuy phát triển đa dịch vụ song Viettel Poѕt lấу lOMoARcPSD|17343589 ᴄhuуển phát làm lõi, tập trung đầu tư phát triển vào lĩnh vực Chuyển phát Bằng nỗ lựᴄ không ngừng Viettel Poѕt trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam ᴠề ᴄhuуển phát ᴠới hàng loạt ᴄáᴄ bưu ᴄụᴄ, trung tâm khai thá ᴄ ᴠà mạng lưới mở rộng đến khắp 100% ᴄáᴄ tỉnh thành toàn quốc + Trải dài khắp đất nước + Hệ thống bưu cục Viettel Post tất tỉnh thành Việt nam + 1.825 bưu cục gồm cấp 1, 2, theo thứ tự hình thành chịu trách nhiệm khai thác bưu gửi tỉnh/ thành phố, quận/ huyện cụm dân cư + 6.000 đại lý thu gom (điểm giao dịch) nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc + Viettel Post cịn kết nói trực tiếp tới 10 quốc gia vùng lãnh thổ chuyển phát tới 200 nước giới thơng qua hãng quốc tế có uy tín 2.2 Đa dạng hóa hệ thống dịch vụ đa nhãn hiệu: + Viettel Post sử dụng sử dụng thương hiệu Viettel đổi tên công ty chi nhánh nước + Campuchia thị trường nước Viettel Post hướng đến Tại đất nước này, Viettel Post thành lập Cơng ty TNHH MTV Bưu Viettel Campuchia Tỷ lệ nắm giữ Viettel Post công ty 100% Tại thị trường Campuchia, Viettel Post có mặt 24/24 tỉnh/thành Campuchia, đảm nhiệm 100% chu trình vận chuyển, giao nhận + Sau thành công thị trường Campuchia, Myanmar điểm đên Viettel Post Cơng ty TNHH MTV Bưu Viettel Myanmar với số vốn điều lệ đăng ký 300.000 USD đời khơng lâu sau lOMoARcPSD|17343589 II 2.1 DỊCH VỤ: Sản phẩm dịch vụ Viettel Post Dịch vụ nước: - Chuyển phát Thương mại điện tử Được phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, dịch vụ Viettel Post nhận gửi, vận chuyển phát nhanh hàng theo thời gian công bố, thu hộ tiền giao hàng, chuyển trả lại tiền cho khách hàng sau giao hàng thành công - Chuyển phát Nhanh Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường bộ, đường hàng không theo thời gian công bố trước tính theo - Chuyển phát Hỏa tốc Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao dịch vụ chuyển phát với tiêu thời gian tồn trình khơng q 24 - Chuyển phát Tiết kiệm Là dịch vụ chuyển phát tiết kiệm chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường thời gian chuyển phát tính theo ngày (Phù hợp với hàng hóa khơng q gấp) - Dịch vụ cộng thêm Là dịch vụ nhằm hỗ trợ cho việc phát hàng Viettel Post phục vụ tốt cho Khách hàng, đáp ứng nhu cầu Khách hàng Dịch vụ quốc tế: - Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Là dịch vụ chuyển phát hỏa tốc quốc tế ViettelPost phối hợp vois hãng chuyển phát quốc tế TNT - Dịch vụ chuyển phát quốc tế định hãng DHL: Là dịch vụ Viettel Post trực tiếp nhận kết nôi qua hãng chuyển phát quốc tế khách hàng định hãng sử dụng chuyển hàng Dịch vụ Logistic: - Dịch vụ vận tải theo kiện: Là dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhanh theo tuyến cố định - Dịch vụ vận tải nguyên chuyến: Là hình thức vận chuyển dạng loại xe tải trọng nhỏ đến tải trọng lớn đảm bảo có thẻ phục vụ vận chuyển 200 – 300 ngày lOMoARcPSD|17343589 - Dịch vụ kho Fulfillment: Là dịch vụ cho thuê kho, vận chuyển hàng hóa nhằm giảm thiểu tối đa chi phí sản xuất, vận chueyenr phân phối hàng hóa - Dịch vụ vận tải hàng gom: Là dịch vụ vận chuyển đường lộ trình viettel post thực thơng thường 2.2 Các cấp độ dịch vụ: 2.2.1 Dịch vụ cốt lõi: - Viettel post doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, bưu kiện nước Việt Nam 2.2.2 Dịch vụ bao quanh: Đặc tính: - Dịch vụ chuyển phát nhanh: dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường bộ, đường hàng khơng theo thời gian cơng bố trước tính theo - Dịch vụ chuyển phát Thương mại điện tử: phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, dịch vụ Viettel Post nhận gửi, vận chuyển phát nhanh theo thời gian công bố, thu tiền giao hàng, chuyển trả tiền lại cho khách hàng sau giao hàng thành công - Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc: dịch vụ nhận gửi vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao dịch vụ chuyển phát với tiêu thời gian tồn trình khơng q 24 - Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường thời gian chuyển phát tính theo ngày (Phù hợp với hàng hóa khơng gấp ) Các yếu tố hữu hình: - Nơi cung cấp dịch vụ: bưu cục viettel post khắp 63 tỉnh thành có tone màu chủ đạo đỏ, trắng - Trang trí nội thất: Nội thất quầy tiếp nhận đơn hàng, tư vấn dịch vụ phù hợp xử lý yêu cầu khách hàng, bảng tin, bảng logo, tuân theo màu sắc chủ đạo - Trang thiết bị: Máy tính, máy quét mã vạch, cân, xe máy, xe tải, điện thoại bàn, lOMoARcPSD|17343589 - Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải đảm bảo phục vụ kịp thời, nhanh, an toàn - Đồng phục: Áo thun polo màu đỏ hoa văn chữ V lớn màu trắng có logo Viettel ngực áo sau lưng áo - Hơn 3000 cán công nhân viên khắp chi nhánh toàn quốc Chất lượng dịch vụ:  Chất lượng nhân viên: - Tất nhân viên yêu cầu trình độ THPT trở lên - Trước vào làm huấn luyện kỹ làm việc tháng - Yêu cầu thân thiện cởi mở với khách hàng, vui vẻ tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng - Thái độ, nghiệp vụ chuyên nghiệp  Chất lượng dịch vụ sản phẩm: - Khách hàng dễ dàng theo dõi lịch trình bưu phẩm có mã hóa đơn - Có thể tra cứu phí vận chuyển - Khách hàng khiếu nại sản phẩm khơng cịn ngun hình - Sự cố sản phẩm bị hay thất lạc, viettel post hoàn toàn chịu trách nhiệm 75% so với giá trị sản phẩm - Được gói gọn gàng kỹ càng, tới tay người tiêu dùng - Được kiểm tra hàng trước khách tốn - Ln đảm bảo lợi ích tối khách hàng - Bất kì sử dụng dịch có nhân viên bưu cục giao hàng lấy hàng tận nơi - Có thể tính cước vận chuyển hàng trước  Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử - Cam kết cung cấp giải pháp vận chuyển tối ưu cho khách hàng với phương châm: “Nhanh, an tồn, hiệu quả” - Miễn phí cước hồn nội tỉnh, đảm bảo sản phẩm tới tay người dùng không bị hư hại với ban đầu Dịch vụ COD Viettel Post vận chuyển hàng hóa đến 63 tỉnh thành toàn quốc lOMoARcPSD|17343589 - Mất nhiều thời gian để đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên đại lý, cửa hàng nắm quy trình, cách thức cung cấp dịch vụ bưu - Tiến độ phát triển đại lý thu gom chậm, nhiều thời gian cơng sức - Khó kiểm sốt chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên đại lý thu gom V XÚC TIẾN 5.1 Thách thức xúc tiến Viettel Post giải pháp Thách thức: Với Viettel Post thách thức tính phổ biến Vì thị trường nước nói chúng thị trường TP.HCM nói riêng, số lượng dịch vụ giao hàng thành phố nhiều Nhiều đối thủ cạnh tranh sử dụng hoạt động xúc tiến tương tự, khó để lại bật dịch vụ mắt khách hàng Giải pháp - Dùng manh mối hữu hình: Đầu tư đồng loạt bảng hiệu cho tất Đơn vị toàn quốc, trang phục, xe vận chuyển BC, đồng phục nhân viên giao dịch, phong bì cung thuộc tơng màu đỏ - Viettel post 5.2 Các phương tiện xúc tiến Viettel Post: Quảng cáo: - Quảng cáo poster quầy giao dịch, biểu tượng dịch vụ - Quảng cáo trời - Viettel Post quảng cáo chạy quảng cáo trang tin tức trang mạng xã hội Facebook Quan hệ công chúng: - Tham gia chương trình “Giải thưởng cộng đồng” có hoạt động quảng bá thơng tin hình ảnh doanh nghiệp chuyển phát Việt Nam cấp phép mở rộng hoạt động kinh doanh nước - Năm 2019, Viettel Post tổ chức kiện âm nhạc cơng nghệ hồnh tráng “Tri ân khách hàng” với quy mơ 5000 người Liveshow ca nhạc có tên gọi “Chào Việt Nam 2019” với góp mặt gương mặt tên tuổi làng nhạc Việt Mỹ Tâm, Noo Phước Thịnh, Tóc tiên, Bảo Anh, Trung Quân Idol, Dương Hoàng Yến, Soobin Hoàng Sơn Mr.T Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Nhắc nhở người nét văn hóa truyền thống lời chào, bày tổ khát vọng mang nỗ lực, gửi lời chào tri ân tới khách hàng đối tác - Nhằm lưu giữ kỷ niệm nhân viên bán hàng Viettel Post khách hàng đáng mến, Viettel Post phát động thi quay clip TikTok chủ đề “VIETTEL POST VÀ TƠI” với giải thưởng vơ hấp dẫn Diễn từ ngày 25/06/2020-08/07/2020 - Năm 2021,Viettel triển khai chương trình “Trạm hạnh phúc – chạm yêu thương” để hỗ trợ người yếu TP.HCM vừa qua từ ngày 05/08 đến ngày 19/08 Biến điểm bưu cục Viettel Post trở thành cầu nối người dân nước mảnh đời khó khăn TP.HCM Khuyến mại: Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 - Với hình thức khuyến mại, năm 2020 Viettel tham gia xây dựng chương trình “ Bốc Thăm Trúng Thưởng ” Chương trình “ Tri Ân Hội Nghị Khách Hàng Chào năm 2020” - Trong năm 2021 vừa qua Viettel Post triển khai nhiều hoạt động khuyến mãi.Tập trung vào việc xây dựng sách hỗ trợ đơn vị, sách giảm giá chuyển thành mức tỷ lệ ưu đãi cho đơn vị, từ mà đơn vị xây dựng chương trình riêng, tùy theo đặc thù vùng miền + Ngày 16/06/2021 Viettel Post TẶNG VOUCHER GIẢM 5K cho đơn hàng có cước phí chuyển phát 30K Thời gian áp dụng tới hết số lượng voucher - Tháng 7/2021, trước bối cảnh tình hình đại dịch Covid 19, nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề tới hoạt động kinh doanh truyền thống lẫn bán hàng online dịch vụ Viettel Post phối hợp với Cục Thương mại điện tử triển khai chương trình ưu đãi TẶNG TRIỆU MÃ GIẢM GIÁ CƯỚC PHÍ VẬN CHUYỂN dành cho đơn vị kinh doanh online Thời gian triển khai khuyến tới hết ngày 31/12/2021 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 - Cùng tháng này,Viettel Post kỷ niệm hành trình 24 năm thành lập phát triển với tung chương trình tri ân khách hàng – TẶNG VOUCHER GIẢM GIÁ 15K CƯỚC PHÍ CHUYỂN PHÁT Marketing trực tiếp: - Sau khách hàng sử dụng dịch vụ bên Viettel post, doanh nghiệp có số điện thoại, email khách hàng Từ đó, doanh nghiệp gửi thư trực tiếp, thư quảng cáo chương tình khuyến mãi, thông tin , quảng cáo từ cách thức liên lạc mà khách cung cấp từ trước Nhằm mở rộng thông tin tạo gần gũi với khách hàng.Ngồi Viettel Post cịn quảng cáo tờ rơi, ấn phẩm đặt kênh phân phối, xe ôtô tuyến đường Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 5.3 Đánh giá phương tiện xúc tiến: Đánh giá khuyến mại: Có thể thấy Viettel Post triển khai nhiều hình thức khuyến năm vừa qua Đây có lẽ chiến lược Viettel Post vận dụng nhiều đem lại hiệu cao, tăng mức độ cạnh với đối thủ thị trường + Giảm giá kĩ thuật xúc tiến phổ biến mà doanh nghiệp vận chuyển thường dùng Việc giảm giá dịch vụ vận chuyển thu hút nhiều khách hàng hơn, giúp phổ biến hình ảnh thương hiệu, nâng cao lực canh tranh lĩnh vực chuyển phát + Với phí cước chuyển phát cao doanh nghiệp nay, việc hổ trợ cước phí, tung voucher giảm giá tác động mạnh đến lựa chọn dịch vụ người tiêu dùng Lựa chọn người tiêu dùng ảnh hưởng nhiều tiêu yếu tố thời gian vận chuyển, thái độ nhân viên việc bảo vệ đơn hàng trình vận chuyển,…Người tiêu dùng chủ yếu lựa chọn đơn vị vận chuyển giá rẻ tiêu chí khác khơng ảnh hưởng hình ảnh doanh nghiệp khơng có tiếng xấu thị trường Khi tạo nhiều chương trình giảm giá khuyến vậy.Viettel Post có thêm nhiều hội giúp khách hàng lựa chọn sử dụng thử dịch vụ Từ doanh nghiệp có hội dần gắn bó phát triển lâu dài với khách hàng Đánh giá Quan hệ công chúng: + Qua việc tổ chức kiện “Chào Việt Nam 2019”, chương trình “Tri Ân hội Nghị Khách hàng Chào năm 2020” Những chương trình kiện với góp mặt gương mặt tiếng gây tiếng vang thương hiệu lớn cho doanh nghiệp + Cũng nắm bắt xu hướng trend thịnh hành Sử dụng social media, đặc biệt tảng Tik Tok, Viettel Post nhanh chóng triển khai, phát động thi quay video với chủ đề “Viettel post tôi” điều giúp Viettel Post bao phủ diện nhanh chóng thu hút nhiều ý cộng đồng mạng + Mới năm 2021 chương trình “Trạm hạnh phúc – chạm yêu thương” Viettel Post để hỗ trợ người yếu TP.HCM vừa qua mang lại nhiều hành động ý nghĩa.Hoạt Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 động mang lại ấn tượng hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp lan tỏa chia sẻ nỗi lo âu khó khăn cộng đồng Có thể thấy Viettel Post thành công việc sử dụng phương tiện quan hệ công chúng để làm tăng mức độ nhận diện thương hiệu dịch vụ doanh nghiệp Đánh giá quảng cáo: + Mạng xã hội: hình thức quảng cáo cịn Viê ̣t Nam bùng nổ mạng xã hội mang lại cho doanh nghiê ̣p hô ̣i quảng bá sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, có tính lan tỏa, … hình thức đo lường ln hiệu quả, có khả ngắm xác đối tượng khách hàng tiềm cho nhiều sản phẩm + Thơng tin quảng cáo tràn lan dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến thông tin Viettel post khiến khách hàng thật, giả Đánh giá marketing trực tiếp: Viettel Post chỉnh sửa đưa phương án kịp thời gặp vấn đề số chiến dịch + Doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng gửi báo cáo hàng tuần/ tháng cho khách hàng cập nhật tiến độ chiến dịch + Với hình thức gửi thư qua mail, nội dung tiếp thị hiển thị nhiều dạng, bao gồm text, hình ảnh, infographic, video, form đăng ký,… Email tiếp thị có chèn link website hay landing page có tác dụng điều hướng giúp khách hàng tìm hiểu rõ chương trình quảng cáo hay khuyến doanh nghiệp + Tờ rơi, dù người tiêu dùng dễ nhìn thấy, song họ khơng có nhiều thời gian để đọc thơng điệp bạn khơng xúc tích, ngắn gọn thu hút + Chưa tối ưu gửi tin nhắn qua mail dễ bị bỏ qua khách hàng nhầm thành tin nhắn rác spam + Đòi hỏi nhà tiếp thị phải am hiểu luật bảo vệ quyền riêng tư thông tin người tiêu dùng để hoạt động tiếp thị trực tiếp khơng vi phạm Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 VI CON NGƯỜI 6.1 Vai trị người dịch vụ - Nhóm người liên lạc: Ban lãnh đạo, trưởng phòng kế hoạch trưởng phịng kinh doanh, quản lý khu vực, quản lí bưu cục - Nhóm người hoạt động biên: Nhân viên thu hàng giải đơn hàng bưu cục doanh nghiệp đại lý thu mua - Nhóm tác động: Phịng kế hoạch, Phịng quản lí tập đồn - Nhóm đọc lập: Kế tốn, bảo vệ, lao công 6.2 Các mâu thuẫn liên kết biên: Mâu thuẫn khách hàng với doanh nghiệp: Viettel Post - Tổng Cơng ty cổ phần bưu Viettel đơn vị vận chuyển hàng hóa khơng đảm bảo hàng hóa cịn ngun vẹn cho khách hàng, có dấu hiệu làm hàng hóa khách hàng Báo chí liên tục phản ánh liên quan đến việc đơn vị chuyển phát Viettel Post trình vận chuyển hàng hóa khiến nhiều khách hàng thất vọng - Đơn vị gửi kiện hàng trang thông qua công ty vận chuyển Viettel Post Khách định khơng nhận hộp khơng cịn ngun đai ngun kiện, hàng tành banh khơng cịn ngun hộp, thùng trang bị 80 hộp (số lượng 4.000 trang) - Đơn hàng 13 gói "Đơng trùng hạ thảo" chị T.H đường sang Canada tới 10 ngày đến tay người nhận mà cịn có dấu hiệu bị niêm phong, tráo ruột, nhập nhèm cước phí - Năm 2017, khách hàng Hà Nội lên tiếng tố cáo Viettel Post chi nhánh Hồng Mai tráo ruột gói hàng gửi vào TP Hồ Chí Minh - Năm 2017, nhân viên Viettel Post có hành vi ném bưu phẩm khách hàng lên xe, gây hư hại tới bưu phẩm khách hàng - Khoảng tháng 7/2019, khách bày tỏ thất vọng sử dụng vận chuyển Viettel Post Cụ thể, khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi thư hỏa tốc hãng vận chuyển đơn vị với mức phí hỏa tốc lên tới 113 ngàn đồng Tuy nhiên sau 30h, bưu kiện nặng 60g vị khách tình trạng "đang chuyển” 6.3 Marketing nội Viettel Post: Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Xây dựng văn hóa tổ chức : “Hợp tác, chia sẻ, tôn trọng thân thiện” Thực sách phúc lợi cho nhân viên như: - Hằng năm, Viettel Post ln dành chi phí khám sức khỏe cho CB, CNV cao gấp lần doanh nghiệp ngành - Ngoài chế độ bảo hiểm, CB, CNV ốm dài ngày nghỉ thai sản hưởng nguyên lương chức danh-tức 40% lương mục tiêu - Mỗi ngày làm việc, CB, CNV lại có 15 phút happy time (giờ hạnh phúc) để nghỉ ngơi, thư giãn, vận động tránh bệnh xương khớp Mỗi năm hai lần, CB, CNV Viette Post hỗ trợ kinh phí để tổ chức happy event (sự kiện hạnh phúc) nhằm tăng cường hoạt động gắn kết nội - Cơng ty hỗ trợ kinh phí nghỉ mát đủ để du lịch số quốc gia châu Á - Tri ân gia đình CBNV vào dịp lễ tết (bằng tiền vật), tổ chức buổi gắn kết có tham gia gia đình CBNV vào dịp cuối năm, thăm hỏi người thân ốm đau/mắc bệnh hiểm nghèo… - Sử dụng mạng lưới kết nối nội qua tảng mạng xã hội social media, trang web doanh nghiệp email nội để thông báo trao đổi thông tin - Có sách khen thưởng nhân viên với lộ trình thăng tiến rõ ràng giúp Viettel Post hội tụ đội ngũ cán nhân viên tinh nhuệ, thấm nhuần tư tưởng “Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh” - Phát triển chương trình định hướng - Tổ chức buổi tọa đàm, workshop Ví dụ năm 2020, Viettel Post tổ chức buổi workshop tổng kết năm mang tên “Xu hướng truyền thông nội năm 2021” Buổi tọa đàm tổng kết lại kết hoạt động truyền thông nội 2020 Kết có đến 85% số nhân viên hiểu Viettel Post theo hình thức văn hóa số Ban lãnh đạo tâm sau buổi workshop nâng số lên cao Đồng thời, hỗ trợ nhân viên việc định hình bước chuyển mình, thay đổi công ty giai đoạn Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 VII 7.1 QUY TRÌNH: Quy trình, yếu tố vật chất nguồn lực thực gửi hàng Quy trình gửi hàng trực tiếp Viettel Post:  Quy trình khách hàng: Thẻ xe, chỗỗ để xe Gửi xe Bảo vệ Quâầy giao dịch Báo hàng hóa câần gửi NV giao dịch Quâầy kiểm tra Kiểm tra hàng hóa NV giao dịch Quâầy giao dịch Xác nhận thỗng tn hàng hóa NV giao dịch Quâầy giao dịch Hàng hóa đóng gói Nhân viên kho Thanh toán NV giao dịch Lâấy xe vêầ Bảo vệ Quâầy dịch giao Thẻ xe Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589  Quy trình doanh nghiệp: Quâầy giao dịch Tiêấp nhận hàng hóa Bảo vệ Quâầy kiểm tra Kiểm tra đóng gói NV giao dịch Quâầy giao dịch Nhận thỗng tn KH NV giao dịch Quâầy thu ngân Thu phí Thu ngân Kho Phân loại hàng lưu kho NV kho Xe tải Vận chuyển NV vận chuyển Quâầy giao dịch Bưu cục têấp nhận NV giao dịch Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Kho Bưu tá giao hàng NV kho 7.2 Quy trình nguồn lực thực gửi hàng gửi hàng online Bước 1: Tải ứng dụng quản lí Viettel Post CH PLAY / APPSTORE Bước 2: Vào hình đăng nhập click chọn phần Đăng nhập số điện thoại Bước 3: Tạo đơn để tạo vận đơn chuyển phát Bước 4: Nhập thông tin người gửi , người nhận Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Bước 5: Nhập thông tin tiền thu hộ, mã đơn hàng, mã khuyến mại lựa chọn cách thức lấy hàng (đến lấy hàng nhà hay gửi hàng bưu cục) sau chọn Tiếp tục để chuyển đến hình xác nhận Bước 6: Kiểm tra thông tin dịch vụ sử dụng xác nhận tạo đơn hàng Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Bước 7: Đóng gói hàng hóa Bước 8: Thực kiểm tra đơn hàng xác nhận chờ bưu tá đến lấy Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG: Đánh giá thực trạng hoạt động Tổng Công ty CP BC Viettel Post thời gian vừa qua:  Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp : Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 quý III/2021, doanh thu sản lượng tồn ngành bưu tồn quốc giảm 50% (*) so với quý II/2021 Tại khu vực vùng dịch, lực lượng lao động chuyển phát hoạt động tối đa 50% quân số theo yêu cầu quyền địa phương, luồng xe vận tải liên tỉnh đứt gãy việc triển khai “luồng xanh” Nhiều doanh nghiệp chuyển phát phải hoạt động cầm chừng, ngừng cung ứng dịch vụ đóng cửa điểm giao dịch (*) Theo Dự thảo Báo cáo Đánh giá Công tác Quản lý Nhà nước Quý III Nhiệm vụ Quý IV/2021 (Bộ Thông tin & Truyền thông)  Doanh thu hợp Quý III/2021 đạt 5.135 tỷ đồng • Tăng 4,5% so với kỳ năm 2020 • Hồn thành 96,1% kế hoạch  Lợi nhuận trước thuế Quý III/2021 đạt • Giảm 70,1% so với kỳ năm 2020 39,97 tỷ đồng • Hồn thành 26,8% kế hoạch Biên lợi nhuận gộp quý III/2021 đạt 25,8% kế hoạch, giảm 55% so với kỳ năm 2021 nguyên nhân sau: - Các quy định giãn cách xã hội khiến hoạt động kinh doanh gián đoạn, doanh thu dịch vụ lõi chuyển phát logistics đạt 49,8% so với kế hoạch; giảm 39,6% so với kỳ 2020 - Viettel Post doanh nghiệp Nhà nước định tham gia công tác đảm bảo chuỗi cung ứng hàng hóa, hỗ trợ an sinh xã hội cho người dân vùng dịch Do đó, hoạt động vận chuyển hàng hóa khơng thể tạm dừng, chi phí trì vận hành tăng cao - Chi phí phịng chống dịch tăng cao  Kết hoạt động xúc tiến: - Viettel Post liên tục thực chương trình cung ứng hàng hóa thiết yếu với mức giá bình ổn như: Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 + Chương trình “Thực phẩm bình ổn thiết yếu” cung ứng 1.300 rau củ, thực phẩm tươi cho TP.HCM + Chương trình “Đi chợ hộ”, “Đi chợ online” 63 tỉnh thành nước + Tính đến ngày 30/09/2021 nước tiêu thụ 1.261 hàng hóa thiết yếu, tương đương 251.000 đơn hàng qua sàn TMĐT Vỏ Sị + Chương trình giao sách giáo khoa đầu năm học 2021-2022 đưa 574.000 sách tới tận tay em học sinh phụ huynh Hà Nội &TP.HCM - Ngoài Viettel Post phối hợp quyền địa phương đối tác để tổ chức chương trình thiện nguyện hướng đến người dân yếu + “Trạm hạnh phúc - Chạm yêu thương” ghi nhận 162.000 suất quà giao đến tận tay người dân yếu thay cho nhà hảo tâm nước, tương đương 1.19 hàng hóa + “Đơn hàng thiết yếu đồng” phối hợp Bộ Tư lệnh Quân khu với 6.000 suất quà (trị giá tỷ đồng Tập đồn Viettel tài trợ) tới 12 huyện, xã khó khăn thuộc tỉnh thành miền Nam + “Tấm lòng mùa dịch, san sẻ yêu thương” Bộ TT&TT đạo trao 167.000 suất quà (trị giá 50 tỷ đồng Tập đoàn Viettel tài trợ) đến tận tay người dân gặp khó khăn dịch bệnh 12 quận, huyện TP.HCM + Chương trình an sinh Bộ Quốc phòng đạo, Viettel Post hỗ trợ 1.000 xe máy cho cán chiến sĩ thực nhiệm vụ chống dịch TP.HCM -Chương trình khuyễn " Tặng triệu Voucher " chiết khấu phí vận chuyển dành cho đơn vị online nhanh chóng thu hút đón nhận: + Với sách ưu đãi dành riêng cho TPos, đơn vị đăng ký triển khai cấp phát 500.000 voucher tháng cho khách hàng họ Sapo đăng ký triển khai cấp phát 200.000 mã giảm giá cho khách hàng đơn vị tháng + Và ngồi đơn vị online khác nhanh chóng đăng ký triển khai hưởng ứng chương trình khuyến mại ViettelPost Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) ... 04.62873800 - Website: www.viettelpost.com.vn - Email: admin@viettelpost.com.vn lOMoARcPSD|17343589 Phần 2: MARKETING DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST I CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP: Mơ hình... Dịch vụ cộng thêm Là dịch vụ nhằm hỗ trợ cho việc phát hàng Viettel Post phục vụ tốt cho Khách hàng, đáp ứng nhu cầu Khách hàng Dịch vụ quốc tế: - Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Là dịch vụ. .. - Dịch vụ vận tải hàng gom: Là dịch vụ vận chuyển đường lộ trình viettel post thực thông thường 2.2 Các cấp độ dịch vụ: 2.2.1 Dịch vụ cốt lõi: - Viettel post doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch