Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của viettel post

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN & QUẢN TRỊ KINH DOANH ———― ĐẶNG THỊ THÙY LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VIETTEL POST HÀ NỘI - 2022 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ KINH DOANH ———― KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VIETTEL POST Người thực : Đặng Thị Thùy Linh Lớp : K64 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn : TS Bùi Thị Lâm HÀ NỘI - 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu em xin chân thành cảm ơn quý thầy trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam nói chung q thầy khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh nói riêng, tận tụy truyền dạy kiến thức chia sẻ nhiều điều bổ ích khơng phạm vi nội dung học tập mà học quý giá trường cho lứa sinh viên Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Lâm, người nhiệt tình hướng dẫn, định hướng đưa lời khuyên vô q giá cho em suốt q trình hồn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp Và cảm ơn tới ban lãnh đạo, toàn thể cán công nhân viên làm việc Trung tâm kinh doanh Fulfillment – Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel (VTP), nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt trình thực tập quý công ty Bài báo cáo thành năm ngồi ghế đại học thành tháng thực tập Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel em Hy vọng báo cáo nhận đóng góp từ q thầy có kiến nghị hiệu cho quý công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, giảng dạy nhiệt huyết kính chúc thầy Học viện Nông Nghiệp, anh chị cán công nhân viên, ban lãnh đạo Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Việt Nam ln khỏe mạnh, hạnh phúc đạt nhiều thành công công việc sống Sinh viên Đặng Thị Thùy Linh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, KÍ TỰ VIẾT TẮT vi PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết nghiên cứu dự kiến PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Dịch vụ chuyển phát 2.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 10 2.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan 13 2.1.5 Xây dựng tham đo ( hình thành bảng câu hỏi điều tra) 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 18 2.3 Phương pháp nghiên cứu 19 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 20 2.3.3 Phương pháp phân tích xử lí 21 PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 ii 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 3.1.1 Tổng quan chung 24 3.1.2 Lịch sử hình thành 26 3.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh công ty .28 3.1.4 Tổ chức máy 30 3.1.5 Sản phẩm dịch vụ công ty .42 3.1.6 Tình hình lao động Cơng ty .52 3.1.7 Tình hình tài sản, nguồn vốn Công ty 55 3.1.8 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty .61 3.2 Kết nghiên cứu 62 3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 62 3.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát khách hàng 65 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 68 3.2.4 Phân tích nhân tố EFA 70 3.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 74 3.2.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 77 3.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post 78 3.3 Định hướng giải pháp 83 3.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Post 83 3.3.2 Giải pháp 84 PHẦN IV KẾT LUẬN 87 4.1 Kết luận 87 4.2 Kiến nghị 88 4.3 Hạn chế đề tài 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh đặc trưng sản xuất hàng hóa cung cấp dịch vụ Bảng 3.1: Chức nhiệm vụ SBU Chuyển phát 34 Bảng 3.2 Chức nhiệm vụ SBU VT&CNTT .36 Bảng 3.4: Chỉ tiêu kế hoạch đề VTP giai đoạn từ 2021-2025 41 Bảng 3.5: Thống kê nguồn lực nhân VTP giai đoạn 2018-2020 .52 Bảng 3.6: Tài sản, nguồn vốn Công Ty năm 2019-202 56 Bảng 3.7: Kết kinh doanh Công ty năm 2019-2021 .61 Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 69 Bảng 3.8: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụ thuộc .70 Bảng 3.9: Kiểm định KMO Bartlett’s .71 Bảng 3.10: Rút trích nhân tố biến độc lập 72 Bảng 3.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 73 Bảng 3.12: Phân tích tương quan Pearson 74 Bảng 3.13: Hệ số phân tích hồi quy .76 Bảng 3.14: Đánh giá phù hợp mô hình 77 Bảng 3.15: Kiểm định ANOVA 77 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đáp ứng” 78 Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 79 Bảng 3.18: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 80 Bảng 3.19: Đánh giá khách hàng “ Phương tiện hữu hình” 81 Bảng 3.20: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” 82 iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức .13 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .15 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Tổng Công ty CP Bưu Viettel (2021) 30 Sơ đồ 3.2: Chức nhiệm vụ Khối hỗ trợ .40 Biểu đồ 3.1: Thị phần chuyển phát TMDT Hồ Chí Minh Hà Nội năm 2019 .42 Hình 3.1: Bảng giá dịch vụ chuyển phát nhanh 46 Hình 3.2: Bảng giá dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, hẹn 47 Hình 3.3: Bảng giá dịch vụ chuyển phát tiết kiệm 48 Biểu đồ 3.2: Tổng số Lao động Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel giai đoạn 2019-2021 53 Biểu đồ 3.3: Thể tình hình Tài sản – nguồn vốn Công ty giai đoạn 2019 – 2021 57 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu tài sản Viettel Post 58 Biều đồ 3.5: Cơ cấu nguồn vốn Viettel Post giai đoạn 2019 – 2021 60 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu mẫu theo giới tính 63 Biểu đồ 3.7: Cơ cấu theo độ tuổi 63 Biểu đồ 3.8: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 64 Biểu đồ 3.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 65 Biểu đồ 3.9: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post 65 Biểu đồ 3.10: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post 66 Biểu đồ 3.11: Hàng hóa khách hàng thường gửi Viettel Post 67 Biểu đồ 3.12: Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng Viettel Post 67 v DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, KÍ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa VTP Viettel Post EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin PR Quan hệ công chúng SBU Đơn vị kinh doanh chiến lược MHTC Mơ hình tài TCT Tổng cơng ty VICTA Giải thưởng quốc gia TMDT Thương mại điện tử OS Thuê MTV Một thành viên CP Cổ phần CMCN Cách mạng công nghệ SXKD Sản xuất kinh doanh COD Giao hàng thu tiền hộ vi PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thương mại điện tử, buôn bán online trang mạng xã hội phát triển vũ bão kèm theo nhu cầu mua sắm qua mạng người tiêu dùng ngày tăng Điều kéo theo hoạt động ngành dịch vụ chuyển phát toán trở nên sôi động động hết Sự bùng phát thương mại điện tử làm phình to “chiếc bánh” chuyển phát, kéo theo mức độ đầu tư vào lĩnh vực tăng trưởng Không bỏ lỡ hội kinh doanh “béo bở” thị trường thương mại điện tử đầy tiềm Việt Nam ngồi doanh nghiệp truyền thống (Viettel Post, Vnpost, ) doanh nghiệp tư nhân (giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh ) ông lớn (DHL Express, Fedex, UPS) chuyển phát nhanh chóng tham gia vào thị trường với chiến lược chặt chẽ, nhắm đến địa phương nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với doanh nghiệp chuyển phát nước sở Để tồn thị trường chuyển phát ngày cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp phải liên tục cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ (giảm giá, truyền thơng, ).Ngồi ra, doanh nghiệp cần phải trọng vào đại hóa phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, liên tục đổi nhiệm vụ sống để doanh nghiệp chuyển phát tiếp tục tồn phát triển, canh trạnh trở nên khốc liệt Là sinh viên ngành quản trị kinh doanh thực tập làm việc Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel, em nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát cần thiết cấp bách Với mong muốn vận dụng kiến thức học trường giúp Cơng ty có nhìn khách quan chất lượng dịch vụ mình, để từ đưa định hướng giải pháp nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel, em chọn đề tài :” Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát Viettel Post, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Viettel Post thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lí luận thực tiễn hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ - Thứ hai, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post - Thứ ba, xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post - Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post thời gian tới 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ chuyển phát Viettel Post bao gồm dịch vụ nào? - Chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post? - Những giải pháp sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post thông qua đánh giá trực tiếp khách hàng - Đối tượng điều tra: Toàn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post 1.5 Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 7.67 1.436 683 673 HH2 8.10 1.375 638 719 HH3 8.14 1.470 593 766 1.6 Yếu tố hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 8.07 1.524 682 734 HL2 8.41 1.186 663 727 HL3 8.50 1.175 652 741 94 Kiểm định EFA 2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1150.811 df 171 Sig .000 2.2 Rút trích biến độc lập Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Squared pone nt Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % Variance Total % of Variance Cumulativ e% 7.377 38.824 38.824 7.377 38.824 38.824 2.912 15.324 15.324 1.726 9.083 47.908 1.726 9.083 47.908 2.809 14.782 30.106 1.426 7.507 55.415 1.426 7.507 55.415 2.568 13.517 43.623 1.102 5.802 61.217 1.102 5.802 61.217 2.436 12.822 56.445 1.060 5.577 66.794 1.060 5.577 66.794 1.966 10.349 66.794 977 5.142 71.936 748 3.938 75.874 652 3.430 79.304 609 3.204 82.508 10 531 2.795 85.303 11 481 2.529 87.833 12 453 2.385 90.218 13 433 2.279 92.497 14 382 2.008 94.505 15 329 1.730 96.235 16 270 1.421 97.656 17 235 1.237 98.893 18 196 1.031 99.924 19 014 076 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Rotated Component Matrixa Component DC5 779 DC4 697 DC1 690 DC2 620 DC3 600 DU2 895 DU4 868 DU3 594 HH3 774 HH2 655 DU1 598 HH1 555 TC3 791 TC1 637 TC2 636 TC4 633 DB2 805 DB1 660 DB3 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 96 2.3 Rút trích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .717 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 105.733 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.194 73.142 73.142 423 14.093 87.235 383 12.765 100.000 Total 2.194 % of Variance 73.142 Cumulative % 73.142 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 864 HL2 855 HL3 847 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Kiểm định phù hợp mơ hình 3.1 Phân tích tương quan Pearson Correlations HL DC DU HH TC DB HL 1.000 465 563 752 578 559 DC 465 1.000 549 591 510 395 DU 563 549 1.000 534 403 420 Correlation HH 752 591 534 1.000 587 518 TC 578 510 403 587 1.000 476 DB 559 395 420 518 476 1.000 HL 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 Sig (1- DU 000 000 000 000 000 tailed) HH 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Pearson TC 000 000 000 000 000 105 DB 105 105 105 105 105 105 HL 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 DC DU N HH TC DB 98 3.2 Hệ số phân tích hồi quy Coefficientsa t Unstandardized Standardize Coefficients Sig Correlations Collinearity d Statistics Coefficients Model B Std Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 316 339 -.120 091 DU 177 065 HH 531 TC DB DC 932 - 192 465 -.131 -.079 546 1.832 207 2.721 008 563 264 163 614 1.629 088 522 6.013 000 752 517 359 473 2.113 188 090 163 2.085 040 578 205 125 584 1.714 193 085 166 2.268 026 559 222 135 666 1.502 a -.106 354 1.315 Dependent Variable: HL 3.3 Đánh giá phù hợp mơ hình Model Summaryb Mo del R R Adjusted R Squar eSquare Std Error of theChange Statistics Estimate R Square F Change 804a 647 629 33091 Durbin-Watson df1 df2 Sig F Change 647 36.259 Change 99 000 1.754 a Predictors: (Constant), DB, DC, TC, DU, HH b Dependent Variable: HL 3.4 Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19.852 3.970 Residual 10.840 99 109 Total 30.692 104 F 36.259 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, DC, TC, DU, HH 99 Đánh giá khách hàng chất lượng chuyển phát Viettel Post 4.1 Đánh giá khách hàng phản hồi Statistics DU2 Valid DU3 DU4 DU 105 105 105 105 0 0 3.91 3.82 3.91 3.8825 N Missing Mean DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 27 25.7 25.7 27.6 dong y 54 51.4 51.4 79.0 rat dong y 22 21.0 21.0 100.0 105 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 30 28.6 28.6 30.5 dong y 58 55.2 55.2 85.7 rat dong y 15 14.3 14.3 100.0 105 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 26 24.8 24.8 26.7 dong y 56 53.3 53.3 80.0 rat dong y 21 20.0 20.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 100 4.2 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Statistics DU1 Valid N HH1 HH3 HH 105 105 105 105 105 0 0 4.05 4.29 3.86 3.81 4.0000 Missing Mean HH2 DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 19 18.1 18.1 18.1 dong y 62 59.0 59.0 77.1 rat dong y 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 Total HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 11 10.5 10.5 10.5 dong y 53 50.5 50.5 61.0 rat dong y 41 39.0 39.0 100.0 105 100.0 100.0 Total HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 28 26.7 26.7 28.6 dong y 58 55.2 55.2 83.8 rat dong y 17 16.2 16.2 100.0 105 100.0 100.0 Total 101 HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 27 25.7 25.7 28.6 dong y 62 59.0 59.0 87.6 rat dong y 13 12.4 12.4 100.0 105 100.0 100.0 Total 4.3 Đánh giá khách hàng tin cậy Statistics TC1 Valid N Missing Mean TC2 TC3 TC4 TC 105 105 105 105 105 0 0 4.44 3.94 3.54 3.96 3.9714 TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 3.8 3.8 3.8 dong y 51 48.6 48.6 52.4 rat dong y 50 47.6 47.6 100.0 105 100.0 100.0 Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 trung lap 15 14.3 14.3 15.2 dong y 78 74.3 74.3 89.5 rat dong y 11 10.5 10.5 100.0 105 100.0 100.0 Total 102 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 8.6 8.6 8.6 trung lap 36 34.3 34.3 42.9 dong y 54 51.4 51.4 94.3 5.7 5.7 100.0 105 100.0 100.0 rat dong y Total TC3 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 24 22.9 22.9 22.9 dong y 61 58.1 58.1 81.0 rat dong y 20 19.0 19.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 4.4 Đánh giá khách hàng đảm bảo Statistics DAMBAO1 Valid N Missing Mean DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO 105 105 105 105 0 0 4.15 3.68 3.89 3.9048 DB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 7.6 7.6 7.6 dong y 73 69.5 69.5 77.1 rat dong y 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 Total 103 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 33 31.4 31.4 33.3 dong y 67 63.8 63.8 97.1 2.9 2.9 100.0 105 100.0 100.0 rat dong y Total DB2 DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 22 21.0 21.0 23.8 dong y 64 61.0 61.0 84.8 rat dong y 16 15.2 15.2 100.0 105 100.0 100.0 Total 4.5 Đánh giá khách hàng hài lòng Statistics HL1 Valid N HL2 HL 105 105 105 105 0 0 4.42 4.08 3.99 4.1619 Missing Mean HL3 HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid 1.0 1.0 1.0 dong y 59 56.2 56.2 57.1 rat dong y 45 42.9 42.9 100.0 105 100.0 100.0 Total 104 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 17.1 17.1 18.1 dong y 58 55.2 55.2 73.3 rat dong y 28 26.7 26.7 100.0 105 100.0 100.0 Total HL2 HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 17 16.2 16.2 19.0 dong y 63 60.0 60.0 79.0 rat dong y 22 21.0 21.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 105 PHỤ LỤC Bảng khảo sát “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettelpost’’ Số phiếu:……… Xin chào anh/chị Tôi tên là: Đặng Thị Thùy Linh Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng Công ty cổ phần Bưu Viettel” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vục ho mục đích nghiên cứu khoa học Chân thành cám ơn! A Thông tin chung Anh/ chị biết đến Viettel Post cách nào? 󠆰 Bạn bè, người thân 󠆰 Internet 󠆰 Tự tìm hiểu 󠆰 Khác Anh/ chị sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post bao lâu? 󠆰 Dưới tháng 󠆰 Từ đến 12 tháng 󠆰 Từ 12 đến 24 tháng 󠆰 Trên 24 tháng Hàng hóa anh/ chị thường gửi bưu cục Viettel Post gì? 󠆰 Giấy tờ 󠆰 Mỹ phẩm, áo quần, giày 󠆰 Trang thiết bị điện tử, máy móc 󠆰 Khác Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ Viettel Post? (chọn nhiều đáp án) 󠆰 Chuyển phát nhanh 󠆰 Hỏa tốc 󠆰 Chuyển phát tiết kiệm󠆰 󠆰 COD 106 B Thông tin cần thu thập Dưới ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post với mức độ: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Anh/ chị vui lòng đanh dấu X vào ý kiến mà anh chị cho nhất: STT Nội dung câu hỏi Sự tin cậy Bưu phẩm anh/chị giao thời gian 10 11 12 13 14 15 16 cam kết Giá cước Viettel Post thấp so với nơi khác Sau nhận hàng, hàng hóa bên giữ nguyên trạng thái lúc đầu Bưu cục ln có thơng tin đầy đủ rõ ràng hàng hóa anh/chị cân nặng, cước phí hàng hóa gửi, Sự đồng cảm Mạng lưới bưu cục Viettel Post rộng bố trí cách hợp lí Có trang wed app để anh/chị dễ dàng tra cứu giá cả, thông tin hành trình hàng hóa anh/chị Liên kết với ngân hàng hỗ trợ anh chị việc nhận tiền hàng ship COD Cách bố trí bưu cục giúp anh chị dễ dàng nhận biết Hỗ trợ anh/chị việc giao hàng cho khách Sự đảm bảo Hàng hóa anh/chị ln nhân viên đóng gói cẩn thận trước vận chuyển Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Hàng hóa vận chuyển an tồn nhanh chóng Phương tiện hữu hình Bưu cục gọn gàng, sẽ, tiện nghi Nhân viên có trang phục lịch sự, bắt mắt Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, bút, để anh chị sử dụng Sự đáp ứng Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh chị 107 17 18 19 20 21 22 Nhân viên ln tơn trọng; lắng nghe góp ý thấu hiểu anh/chị Nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp sẵn sàng giải đáp nhu cầu, thắc mắc anh/chị nhanh chóng Nhân viên ln tận tình hướng dẫn thủ tục cho anh/chị gửi hàng cách đầy đủ dễ hiểu Sự hài lòng khách hàng Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post C Thông tin cá nhân Nghề nghiệp anh/ chị là? 󠆰 Học sinh, sinh viên 󠆰 Nhân viên văn phòng 󠆰 Kinh doanh online/ Buôn bán 󠆰 Nội trợ/ Hưu trí 󠆰 Lao động phổ thơng 󠆰 Khác Giới tính anh/ chị là? 󠆰 Nam 󠆰 Nữ Thu nhập anh/ chị là? 󠆰 Dưới triệu 󠆰 Từ đến triệu 󠆰 Từ đến 15 triệu Tuổi anh/ chị là? 󠆰 Dưới 18 tuổi 󠆰 Từ 41 đến 60 tuổi 󠆰 Trên 15 triệu 󠆰 Từ 19 đến 40 tuổi 󠆰 Trên 61 tuổi 108