Phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE THÀNH PHO HO CHÍ MINH aa TRƯƠNG TH± HOÀI SƯƠNG M®T SO NHÂN TO ÃNH HƯeNG ÐEN Ý Ð±NH TIEP TUC SU DUNG D±CH VU NGÂN HÀNG TRUC TUYEN (INTERNET BANKING) TAI VI½T NAM Chuyên ngành: Quán Tr% Kinh Doanh Mã so: 60340102 LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE Ngưịi hưóng dan khoa hoc: PGS.TS Nguyen Ðình Tho TP HO CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2013 LèI CÃM ƠN Ðe hồn thành chương trình cao hoc lu¾n văn này, tơi dã nh¾n dưoc sn hưóng dan, giúp dõ góp ý nhi¾t tình cúa q thay trưịng Ðai hoc Kinh te Thành Ho Chí Minh, ban bè, gia dình dong nghi¾p Tơi xin chân thành gói lịi cám ơn den PGS.TS Nguyen Ðình Tho - ngưịi dã rat t¾n tình hưóng dan tơi suot q trình thnc hi¾n lu¾n văn TP.Ho Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Tác giá Trương Th% Hoài Sương LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan dây công trình nghiên cúu cúa tơi vói sn giúp dõ cúa Thay hưóng dan nhung ngưịi mà tơi dã cám n; so liắu thong kờ l trung thnc, nđi dung ket nghiên cúu cúa lu¾n văn chưa tùng dưoc cơng bo bat cú cơng trình cho tói thịi diem hi¾n Tp.HCM, tháng 08 năm 2013 Tác giá Trương Th% Hoài Sương MUC LUC Trang LèI CÁM ƠN LèI CAM ÐOAN MUC LUC DANH MUC CHU VIET TAT DANH MUC BÁNG BIEU DANH MUC HÌNH VE, ÐO TH± CHƯƠNG TONG QUAN ÐE TÀI NGHIÊN CÚU 1.1 Lý lna chon de tài 1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 1.3 Phương pháp nghiên cúu .4 1.4 Ðoi tưong pham vi nghiên cúu .5 1.5 Ý nghĩa thnc tien lý thuyet cúa de tài .5 1.6 Ket cau lu¾n văn CHƯƠNG CƠ Sé LÝ THUYET VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU Giói thi¾u .7 2.1 Cơ só lý thuyet 2.1.1 Thuyet hành d®ng hop lý TRA 2.1.2 Thuyet hành vi ke hoach TPB .9 2.1.3 Mơ hình chap nh¾n cơng ngh¾ TAM .10 2.1.4 Mơ hình thong nhat vi¾c chap nh¾n sú dnng cơng ngh¾ UTAUT 11 2.1.5 Giá thuyet cúa mơ hình nghiên cúu 14 2.2 Tóm tat 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 20 Giói thi¾u .20 3.1 Thiet ke nghiên cúu 20 3.1.1 Nghiên cúu d%nh tính 20 3.1.2 Nghiên cúu d%nh lưong 21 3.2 Thang 23 3.2.1 Thang ý d%nh hành vi 23 3.2.2 Thang dieu ki¾n thu¾n loi 23 3.2.3 Thang d®ng thóa mãn 23 3.2.4 Thang giá tr% cúa giá cá 23 3.2.5 Thang thói quen 23 3.3 Tóm tat 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KET QUÁ NGHIÊN CÚU 25 Giói thi¾u 25 4.1 оc diem mau kháo sát 25 4.2 Kiem d%nh mơ hình lưòng 26 4.2.1 éỏnh giỏ dđ tin cắy bang cronbachs alpha 26 4.2.2 Phân tích nhân to EFA 27 4.3 Phân tích hoi quy 30 4.3.1 Phõn tớch hoi quy bien dđc lắp 31 4.3.2 Phân tích hoi quy bien dieu tiet .34 4.3.3 Phân tích hoi quy bien kiem soát 35 4.4 Tóm tat 35 CHƯƠNG KET LU¾N VÀ Ý NGHĨA 37 Giói thi¾u 37 5.1 Ket lu¾n ý nghĩa 37 5.2 Han che cúa nghiên cúu 40 5.3 Hưóng cho nghiên cúu tiep theo .41 TÀI LI½U THAM KHÁO PHU LUC Phn lnc Báng câu hói phóng van d%nh tính i Phn lnc Báng câu hói phóng van thúc ii Phn lnc Tóm tat ket nghiên cúu d%nh tính .v Phn lnc Ket chay cronbach’s alpha cho thang vii Phn lnc Phân tích nhân to EFA xiv Phn lnc Ket chay hoi quy xviii DANH MUC CHU VIET TAT VNNIC (Vietnam Internet Network Information Center): Trung tâm internet Viắt Nam TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyet hnh dđng hop lý TPB (Theory of Planned Behavior): Thuyet hành vi hoach d%nh TAM (Technology Accept Model): Mơ hình chap nh¾n cơng ngh¾ UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology): Mơ hình thong nhat vi¾c chap nh¾n sú dnng cơng ngh¾ DANH MUC BÃNG BIEU Báng 4.1 Kiem d%nh thang bang dđ tin cắy cronbachs alpha 22 Báng 4.2 Ket phân tích nhân to EFA 24 Báng 4.3 Báng tóm tat mơ hình hoi quy .28 Báng 4.4 Báng anova mơ hình hoi quy .28 Báng 4.5 Báng so hoi quy 29 Báng 4.6 Báng tóm tat ket kiem d%nh hoi quy 30 DANH MUC HÌNH VE, ÐO TH± Báng 2.1 Mơ hình nghiên cúu de xuat .14 Báng 3.1 Quy trình nghiên cúu 17 CHƯƠNG TONG QUAN VE ÐE TÀI NGHIÊN CÚU 1.1 Lý lna chon de tài: Cùng vói sn phát trien ngày manh me cúa hắ thong ngõn hng ú núc ta thỡ hoat dđng ngân hàng trnc tuyen hay dưoc goi Internet banking ngày tró nên bien Ke tù cuoi nhung năm 1990 den nay, d%ch ngân hàng trnc tuyen dang phát trien m®t cách manh me dang tró thành m®t nhung sán pham d%ch quan cúa ngân hàng nham dáp úng nhu cau cúa khách hàng thịi dai cơng ngh¾ thơng tin có nhung bưóc phát trien nhanh chóng Khi m®t phát minh mói dịi, thu hút sn ý cúa moi ngưịi, sn ý doi vói d%ch ngân hàng trnc tuyen nhị sn phát trien nhanh chóng cúa internet thương mai di¾n tú Theo ket thong kê mói nhat cúa trang thơng tin internet world stas lay nguon tù Trung tâm internet Vi¾t Nam (VNNIC) so ngưịi sú dnng internet tai Vi¾t Nam den cuoi năm 2012 khống 30.8 tri¾u ngưịi, chiem 34% tong dân so Vi¾t Nam Ðieu cho thay Vi¾t Nam l mđt th% trũng tiem nng cho viắc phỏt trien d%ch thương mai di¾n tú nói chung d%ch ngân hàng trnc tuyen nói riêng Nhìn the giói vói sn phát trien manh me sn bien cơng ngh¾ thơng tin, tý l¾ ngưịi sú dnng d%ch internet dang có xu hưóng tăng, nhat ó nưóc cơng nghi¾p mói quoc gia dang phát trien Theo thong kê cúa comscoredatamine (2013) ve tý l¾ so ngưịi sú dnng d%ch ngân hàng trnc tuyen the giói cho thay xu hưóng ngưịi dùng d%ch ngân hàng trnc tuyen tăng ó phan lón khu vnc the giói ni m trỡnh dđ cụng nghắ thụng tin ngy cng phát trien moi ngưịi ngày có thịi gian de den diem giao d%ch cúa ngân hàng Tuy nhiên tai m®t so quoc gia dang phát trien, trỡnh dđ khoa hoc cụng nghắ cha cao v có tình hình tr% bat on ó Trung Ðơng Châu Phi lai có xu hưóng sú dnng d%ch ngân hàng trnc tuyen giám Theo Efendi c®ng sn (2004) hau het khách hàng ó quoc gia dang phát trien thưịng khơng sú dnng thương mai di¾n tú ho thieu niem tin vào cơng ngh¾ văn hóa giao d%ch trnc tuyen Ðieu dã thúc day ngân hàng nghiên cúu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 863 N of Items 863 Item Statistics Mean N Std Deviation GT31 3.92 1.070 234 GT32 3.82 1.057 234 GT33 3.76 1.165 234 Inter-Item Correlation Matrix GT31 GT32 GT33 GT31 1.000 644 705 GT32 644 1.000 684 GT33 705 684 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation GT31 7.59 GT32 GT33 737 720 547 520 810 7.69 4.158 4.258 7.74 3.719 766 587 784 Scale Statistics Mean 11.51 Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance 8.517 Std Deviation 2.918 N of Items 825 xii Thang Thói quen Case Processing Summary % N Cases Valid Excluded 234 100.0 0 a 234 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 831 N of Items 831 Item Statistics Mean N Std Deviation TQ41 4.05 1.089 234 TQ42 3.95 1.101 234 TQ43 4.04 1.197 234 Inter-Item Correlation Matrix TQ41 TQ42 TQ43 TQ41 1.000 549 769 TQ42 549 1.000 546 TQ43 769 546 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TQ41 8.00 TQ42 TQ43 Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 582 615 339 704 8.09 4.082 4.623 8.00 3.717 746 613 709 867 13 Scale Statistics Mean Variance 12.04 N of Items Std Deviation 8.590 2.931 Thang Ý d%nh su dnng Case Processing Summary % N Cases Valid Excluded 234 100.0 0 a 234 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 742 N of Items 740 Item Statistics Mean N Std Deviation YD11 4.40 753 234 YD12 4.43 716 234 YD13 4.38 779 234 Inter-Item Correlation Matrix YD11 YD12 YD13 YD11 1.000 385 650 YD12 385 1.000 424 YD13 650 424 1.000 14 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation YD11 8.82 YD12 YD13 620 446 437 201 594 8.79 1.593 1.937 8.83 1.496 649 458 556 Scale Statistics Mean 13.22 Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance 3.339 Std Deviation 1.827 N of Items 787 15 PHU LUC Phân tích nhân to EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction YD11 1.000 728 YD12 1.000 501 YD13 1.000 731 DK11 1.000 676 DK12 1.000 620 DK13 1.000 687 TM21 1.000 634 TM22 1.000 606 TM23 1.000 618 GT31 1.000 792 GT32 1.000 766 GT33 1.000 826 TQ41 1.000 815 TQ42 1.000 647 TQ43 1.000 806 Extraction Method: Principal Component Analysis .729 1214.903 105.000 000 Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 3.830 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance Variance % % % of Cumulativ Variance e% 25.530 39.076 3.830 2.032 25.530 13.546 25.530 39.076 2.330 2.275 15.536 15.166 15.536 2.032 25.530 13.546 1.734 11.561 50.637 1.734 11.561 50.637 2.028 13.517 44.220 1.484 9.896 60.533 1.484 9.896 60.533 1.987 13.247 57.467 1.375 9.165 69.698 1.375 9.165 69.698 1.835 12.231 69.698 761 5.070 74.768 661 4.407 79.175 588 3.921 83.096 495 3.299 86.395 10 476 3.173 89.569 11 431 2.876 92.445 12 392 2.612 95.056 13 305 2.033 97.090 14 244 1.625 98.715 15 193 1.285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 30.703 xvii Component Matrix a Component YD11 341 YD12 -.236 -.239 406 219 160 271 605 567 YD13 381 628 -.246 323 165 DK11 516 253 065 -.547 207 DK12 494 229 232 -.475 210 DK13 439 343 154 -.579 132 TM21 351 018 544 421 194 TM22 295 004 653 259 160 TM23 270 -.213 667 178 153 GT31 702 -.065 -.056 -.060 -.536 GT32 724 -.129 -.041 067 -.467 GT33 715 -.046 092 083 -.546 TQ41 655 -.416 -.337 107 296 TQ42 446 -.519 -.297 069 293 TQ43 593 -.452 -.311 019 391 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .026 18 Rotated Component Matrix a Component YD11 045 YD12 066 102 045 -.051 848 689 031 097 -.065 YD13 060 051 842 119 034 DK11 112 135 105 796 002 DK12 101 077 060 757 166 DK13 112 -.031 090 816 015 TM21 080 074 173 -.010 770 TM22 065 -.025 029 099 769 TM23 074 068 -.184 079 753 GT31 857 147 063 178 -.003 GT32 829 235 088 089 090 GT33 875 090 097 105 178 TQ41 226 863 102 076 056 TQ42 107 794 -.070 -.013 021 TQ43 113 879 024 135 049 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 622 281 -.101 504 -.568 305 743 433 331 -.074 -.006 -.421 -.327 195 823 040 099 467 -.772 419 -.776 486 174 263 250 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 19 PHU LUC KET QUà CHAY HOI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N YD 4.4088 60399 234 DK 4.5107 57611 234 TM 4.4174 57367 234 GTRI 3.8362 97280 234 chuanDKTQ 0981 88221 234 chuanTMTQ 0648 88003 234 chuanGTRTQ 3399 1.20791 234 Tuoi 73 447 234 Gtinh 60 491 234 Correlations YD Pearson YD Correlat DK ion TM GTRI DK TM GTRI chuanDK chuanTM chuanGT Tuoi TQ TQ RTQ Gtinh 1.000 213 037 189 -.096 -.002 -.247 103 040 213 1.000 162 296 -.531 -.234 -.248 245 000 037 162 1.000 207 -.235 -.377 -.202 051 -.047 189 296 207 1.000 -.201 -.164 -.304 130 035 chuanDKTQ -.096 -.531 -.235 -.201 1.000 421 426 -.083 020 chuanTMTQ -.002 -.234 -.377 -.164 421 1.000 421 -.043 -.080 chuanGTRT Q -.247 -.248 -.202 -.304 426 421 1.000 -.006 -.077 Tuoi 103 245 051 130 -.083 -.043 -.006 1.000 103 Gtinh 040 000 -.047 035 020 -.080 -.077 103 1.000 Sig (1- YD tailed) DK 001 288 002 072 486 000 057 271 001 007 000 000 000 000 000 500 TM 288 007 001 000 000 001 219 236 20 N GTRI 002 000 001 001 006 000 023 295 chuanDKTQ 072 000 000 001 000 000 102 379 chuanTMTQ 486 000 000 006 000 000 257 110 chuanGTRT Q 000 000 001 000 000 000 466 120 Tuoi 057 000 219 023 102 257 466 057 Gtinh 271 500 236 295 379 110 120 057 YD 234 234 234 234 234 234 234 234 234 DK 234 234 234 234 234 234 234 234 234 TM 234 234 234 234 234 234 234 234 234 GTRI 234 234 234 234 234 234 234 234 234 chuanDKTQ 234 234 234 234 234 234 234 234 234 chuanTMTQ 234 234 234 234 234 234 234 234 234 chuanGTRT Q 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Tuoi 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Gtinh 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered GTRI, TM, DK chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ Gtinh, Tuoi Variables Removed a Method Enter Enter a a a All requested variables entered b Dependent Variable: YD Enter Model Summary Model Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate F Change df1 df2 Change R 251 a Sig F Change 230 227 002 119 088 57690 004 463 225 345 a Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK b Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ c Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ, Gtinh, Tuoi 630 340 b 063 115 051 092 58841 57553 063 052 5.167 4.470 3 005 c ANOVA Model Sum of Squares Regression df d Mean Square 5.367 1.789 Residual 79.633 230 346 Total 85.000 233 9.808 1.635 Residual 75.191 227 331 Total 85.000 233 Regression 10.116 1.265 Residual 74.883 225 333 Total 85.000 233 Regression Sig F 5.167 002 4.935 000 3.799 000 a Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK b Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ c Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ, Gtinh, Tuoi d Dependent Variable: YD a b c xxii Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Error 3.344 395 DK 183 070 TM -.022 Correlations t Sig Beta Zeroorder Partial Part Collinearity Statistics Toleran ce VIF 8.459 000 174 2.591 010 213 168 165 902 1.109 069 -.021 -.318 751 037 -.021 -.020 946 1.057 088 042 142 2.092 037 189 137 134 886 1.128 3.283 467 7.033 000 DK 206 079 196 2.593 010 213 170 162 680 1.472 TM 004 072 004 057 955 037 004 004 832 1.202 GTRI 055 042 089 1.304 194 189 086 081 837 1.195 chuanDKTQ 056 056 082 1.006 315 -.096 067 063 581 1.721 chuanTMTQ 093 052 136 1.797 074 -.002 118 112 685 1.460 chuanGTRTQ -.131 037 -.263 -3.535 000 -.247 -.228 -.221 707 1.415 (Constant) 3.290 475 6.934 000 DK 190 082 181 2.334 020 213 154 146 647 1.545 TM 005 073 005 073 942 037 005 005 826 1.211 GTRI 052 043 084 1.223 223 189 081 077 832 1.202 chuanDKTQ 053 056 078 944 346 -.096 063 059 578 1.731 chuanTMTQ 095 052 139 1.826 069 -.002 121 114 679 1.473 chuanGTRTQ -.133 037 000 -.247 -.230 -.222 700 1.428 Tuoi 076 088 057 866 387 103 058 054 918 1.089 Gtinh 025 078 020 322 748 040 021 020 966 1.035 GTRI Std a (Constant) a Dependent Variable: YD -.265 -3.544 23 Excluded Variables c Collinearity Statistics Model Beta In t Partial Correlation Tolerance Sig Minimum Tolerance VIF chuanDKTQ 030 a 386 700 025 694 1.440 680 chuanTMTQ 065 a 928 354 061 825 1.212 825 chuanGTRT Q -.191 a -2.819 005 -.183 864 1.157 840 Tuoi 046 a 701 484 046 936 1.068 859 Gtinh 034 a 532 595 035 996 1.004 884 Tuoi 059 b 908 365 060 929 1.076 580 Gtinh 027 b 419 675 028 978 1.023 578 a Predictors in the Model: (Constant), GTRI, TM, DK b Predictors in the Model: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ c Dependent Variable: YD Collinearity Diagnostics Model Dimen sion Eigenvalue Variance Proportions Condition Index a Constant DK TM GTRI Chuan Chuan Chuan DKTQ TMTQ GTRTQ 3.939 1.000 00 00 00 00 041 9.805 02 02 04 98 014 17.071 00 54 57 01 006 25.036 98 44 39 01 4.040 1.000 00 00 00 00 00 00 00 1.786 1.504 00 00 00 00 11 13 10 576 2.648 00 00 00 00 42 67 01 543 2.728 00 00 00 00 24 11 81 038 10.312 01 02 04 98 00 00 07 012 18.216 01 41 59 01 06 05 00 004 30.522 98 57 37 00 16 03 00 Tuoi Gtinh 24 5.452 1.000 00 00 00 00 00 00 00 01 01 1.800 1.740 00 00 00 00 11 13 11 00 00 585 3.052 00 00 00 00 52 48 01 00 02 550 3.147 00 00 00 00 09 28 77 00 02 339 4.009 00 00 00 00 06 01 04 02 93 219 4.984 00 00 00 01 00 00 00 94 00 038 11.990 01 02 04 97 00 00 07 00 00 012 21.425 01 41 59 01 06 06 00 02 00 004 35.966 98 58 36 00 16 04 00 02 01 a Dependent Variable: YD Charts 25 ... dnng d%ch ngân hàng trnc tuyen cúa khách hàng Ðieu se giúp cho ngân hàng de dưoc giái pháp nham trì lưong khách hàng dang sú dnng d%ch ngân hàng trnc tuyen, phát trien nguon khách hàng mói nham... cho khách hàng tiep c¾n d%ch ngân hàng trnc tuyen Các nhà quán lý ngân hàng can thnc hi¾n bi¾n pháp de thúc day khách hàng tiep tnc sú dnng d%ch ngân hàng trnc tuyen: - Xây dnng nh¾n thúc cúa khách. .. khách hàng can mà cịn ngưịi chuyen tái hình ánh ngân hàng den vói khách hàng Khách hàng se cám thay thối mái thích sú dnng d%ch nói chung sán pham d%ch ngân hàng trnc tuyen nói riêng cúa ngân hàng