nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển VN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG ĐỨC BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG ĐỨC BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu của bản thân , được đúc kết quá trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các sô liệu luận văn được thu thập tư thực tế co nguồn gôc ro ràng , đáng tin cậy, được xư ly trung thực , khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm vê tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2015 Tác giả Trương Đức Bình DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tô HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NLCT : Năng lực cạnh tranh SPSS : Phần mêm thông kê TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC HÌNH VE, ĐỒ THI Trang Hình 1.1 Mơ hình Năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đê xuất vê các yếu tô tác động đến lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .49 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đê xuất vê các yếu tô tác động đến lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sau điêu chỉnh sô yếu tô tư mô hình gôc 53 Hình 2.4 Phần trăm đáp viên phản hồi theo giới tính .58 Hình 2.5 Phần trăm đáp viên phản hồi theo độ tuổi .58 Hình 2.6 Phần trăm đáp viên phản hồi theo trình độ 59 Hình 2.7 Phần trăm đáp viên phản hồi theo nghê nghiệp .59 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Cơ cấu cổ đông BIDV đến 31.12.2014 28 Bảng 2.2 Kết quả hoạtđộngkinhdoanhcủaBIDVgiaiđoạn2010-2014 .29 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010- 2014 30 Bảng 2.4 Cho vay khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2010- 2014 32 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2011- 2014 .33 Bảng 2.6 Phân loại nhom nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2011 đến 2014 .35 Bảng 2.7 Tổng tài sản, vôn chủ sở hữu, vôn điêu lệ của BIDV giai đoạn 2010-2014 42 Bảng 2.8 Chỉ tiêu ROE, ROA, CAR của BIDV giai đoạn 2010 đến 2014 .42 Bảng 2.9 Chỉ tiêu nợ xấu của BIDV giai đoạn 2010 đến 2014 43 Bảng2.10MạnglướihoạtđộngcủaBIDVgiaiđoạn2010- 2014 43 Bảng 2.11 Thang đo nhom các yếu tô ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV 53 Bảng 2.12 Mức độ quan trọng của tưng biến 59 Bảng 2.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến thương hiệu 61 Bảng 2.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 62 Bảng 2.15 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ hỗ trợ 62 Bảng 2.16 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Nhân lực .63 Bảng 2.17 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Năng lực quản trị 63 Bảng 2.18 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Năng lực tài chính 64 Bảng 2.19 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Mạng lưới 64 Bảng 2.20 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Năng lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 65 Bảng 2.21 Kết quả phân tích nhân tô khám phá EFA các biến độc lập 66 Bảng 2.22 Kết quả phân tích nhân tô khám phá EFA các biến phụ thuộc 67 Bảng 2.23 Các thông sô thông kê của tưng biến phương trình .69 Bảng 2.24 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 70 Bảng 2.25 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) 70 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh tư viết tắc Danh mục các hình ve đồ thị Danh mục các bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU 1 Ly chọn đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đôi tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Phương pháp thu thập xư ly liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đê tài .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2 Bản chất của cho vay 1.1.3 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.4 Hoạt động cho vay cá nhân các ngân hàng thương mại .6 1.1.4.1 Khái niệm đặc điểm của hoạt động cho vay cá nhân các ngân hàng thương mại 1.1.4.2 Những khác biệt khách hàng vay c á nhân với khách hàng vay tổ chức, doanh nghiệp 1.1.4.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 1.2.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Một sô mô hình đánh giá lực cạnh tranh 11 1.2.3.1 Mô hình Năm lược lượng cạnh tranh của Michael Porter 11 1.2.3.2 Mô hình của Victor Smith 13 1.3 Năng lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Các yếu tô ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.2.1 Các yếu tô thuộc môi trường vi mô 15 1.3.2.2 Các yếu tô thuộc môi trường vĩ mô 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .17 1.3.3.1 Thương hiệu 17 1.3.3.2 Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.3.3 Dịch vụ hỗ trợ 18 1.3.3.4 Nhân lực 19 1.3.3.5 Năng lực quản trị .20 1.3.3.6 Năng lực tài chính 20 1.3.3.7 Mạng lưới 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân các ngân hàng thương mại thế giới 22 1.4.1.1 Citibank 22 1.4.1.2 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam27 2.1.1 Thông tin tổng quan 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV năm gầy 29 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .35 2.3.1 Năng lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.3.1.1 Thương hiệu 35 2.3.1.2 Sản phẩm cho vay 37 2.3.1.3 Dịch vụ hỗ trợ 37 2.3.1.4 Nhân lực 39 2.3.1.5 Năng lực quản trị .40 2.3.1.6 Năng lực tài chính 41 2.3.1.7 Mạng lưới 44 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .45 2.4.1 Đánh giá lực cạnh tranh vê hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 45 2.4.2 Đánh giá các yếu tô tác động đến lực cạnh tranh hoạt động cho v ay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam tư kết quả khảo sát 47 DV1 Thủ tục giao dịch BIDV đơn giản DV2 DV3 10 DV4 BIDV co các chương trình chăm soc khách hàng chu đáo Thời gian thực giao dịch nhanh gọn BIDV co đường dây nong phục vụ 24/24 D -Nhân lực 11 NL1 Đội ngũ nhân viên của BIDV chuyên nghiệp 12 NL2 Đội ngũ nhân viên của BIDV co trình độ nghiệp vụ, chuyên môn tôt 13 NL3 BIDV co chính sách nhân tôt (ưu đãi cho người co tài, co hội phát triển nghê nghiệp,….) 14 NL4 Đội ngũ nhân viên của BIDV tận tình chăm soc khách hàng E - Năng lực quản trị 15 NLQT1 BIDV co tổ chức máy quản ly hợp ly 16 NLQT2 Chính sách quản ly rủi ro của BIDV tôt 17 NLQT3 Chính sách tín dụng đôi với khách hàng cá nhân của BIDV tơt F - Năng lực tài 18 NLTC1 BIDV co cấu vê vôn tôt 19 NLTC2 BIDV co vôn điêu lệ lớn 20 NLTC3 BIDV co tình hình tài chính lành mạnh G – Mạng lưới 21 ML1 Địa điểm giao dịch của BIDV thuận tiện 22 ML2 Các điểm giao dịch co quy mô lớn 23 ML3 BIDV co nhiêu chi nhánh, PGD tồn qc H – Năng lực cạnh tranh 24 NLCT1 BIDV co tôc độ tăng thị phần cho vay khách hàng cá nhân cao 25 NLCT2 BIDV co tôc độ tăng doanh sô cho vay khách hàng cá nhân cao 26 NLCT3 BIDV co lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cao PHỤLỤC3 KIỂMĐINH ĐỘ TIN CẬY THANGĐO I Đối với biến độc lập: Case Processing Summary N % Valid 202 100.0 a Excluded Cases 0 Total 202 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo Thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 N of Items Item Statistics Mean TH1 TH2 TH3 3.57 4.18 3.88 Std Deviation 966 752 826 N 202 202 202 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TH1 TH2 TH3 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 8.06 1.887 683 7.45 2.547 634 7.75 2.379 617 Cronbach's Alpha if Item Deleted 678 732 740 Scale Statistics Mean Varianc e 11.63 4.633 Std Deviation 2.152 N of Items Thang đo Sản phẩm cho vay cá nhân: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 820 SP1 SP2 SP3 Item Statistics Mean Std Deviation 4.22 695 4.19 715 4.03 683 N 202 202 202 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SP1 SP2 SP3 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 8.22 1.515 717 8.25 1.533 665 8.41 1.636 641 Scale Statistics Mean Varianc e 12.44 3.223 Std Deviation 1.795 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 N of Items N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 708 762 785 Item Statistics Mean DV1 DV2 DV3 DV4 4.11 4.28 4.00 3.94 Std Deviation 899 843 795 727 N 202 202 202 202 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 12.21 12.04 12.33 12.39 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 4.417 785 4.510 829 4.909 752 5.224 734 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 8.191 2.862 16.33 N of Items 4 Thang đo Nhân lực: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 871 N of Items Item Statistics Mean NL1 NL2 NL3 NL4 4.09 3.86 3.73 3.81 Std Deviation 899 895 835 866 N 202 202 202 202 Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 846 875 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 4.957 763 5.011 751 5.438 689 5.286 698 11.40 11.63 11.76 11.67 Cronbach's Alpha if Item Deleted 820 825 849 846 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 8.818 2.970 15.49 N of Items Thang Năng lực quản trị: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 N of Items Item Statistics Mean NLQT1 NLQT2 NLQT3 3.79 4.07 3.91 Std Deviation 907 869 953 N 202 202 202 Item-Total Statistics NLQT1 NLQT2 NLQT3 Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted 7.99 2.632 681 7.70 2.727 688 7.87 2.584 642 Cronbach's Alpha if Item Deleted 736 732 779 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 5.458 2.336 11.78 N of Items Thang Năng lực tài chính: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 N of Items Item Statistics Mean NLTC1 NLTC2 NLTC3 3.88 4.05 4.08 Std Deviation 684 738 697 N 202 202 202 Item-Total Statistics NLTC1 NLTC2 NLTC3 Scale Mean if Item Deleted 8.13 7.96 7.93 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 1.609 639 1.461 660 1.611 615 Scale Statistics Mean 12.01 Variance Std Deviation 3.184 1.784 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 719 696 744 Thang Mạng lưới: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 Item Statistics Mean Std Deviation ML1 3.59 964 ML2 3.77 870 ML3 3.83 990 N 202 202 202 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 7.59 2.899 690 7.42 3.230 674 7.36 2.630 774 ML1 ML2 ML3 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 6.094 2.469 11.19 N of Items II.Biến phụ thuộc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 618 N of Items Item Statistics Mean NLCT1 NLCT2 3.83 4.25 Std Deviation 859 720 N 202 202 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 818 718 NLCT3 3.92 794 202 Item-Total Statistics NLCT1 NLCT2 NLCT3 Scale Mean if Item Deleted 8.17 7.75 8.08 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 1.587 409 1.690 535 1.819 355 Scale Statistics Mean 12.00 Variance Std Deviation 3.209 1.791 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 552 381 619 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ I Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .789 2687.100 253 000 Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 7.066 2.440 2.203 1.841 1.552 1.280 1.017 739 601 574 485 418 410 339 329 311 282 265 235 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 7.066 2.440 2.203 1.841 1.552 1.280 1.017 3.160 2.959 2.364 2.279 2.264 2.228 2.144 30.721 10.607 9.576 8.003 6.748 5.566 4.422 3.213 2.614 2.496 2.110 1.817 1.783 1.475 1.429 1.354 1.227 1.154 1.021 30.721 41.328 50.904 58.907 65.655 71.221 75.644 78.856 81.471 83.967 86.077 87.894 89.677 91.151 92.581 93.934 95.161 96.315 97.336 30.721 10.607 9.576 8.003 6.748 5.566 4.422 30.721 41.328 50.904 58.907 65.655 71.221 75.644 13.741 12.866 10.278 9.910 9.842 9.685 9.321 13.741 26.607 36.885 46.795 56.637 66.323 75.644 20 21 22 23 209 157 152 095 909 681 659 415 98.246 98.926 99.585 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix DV2 DV1 DV3 NL1 NL2 DV4 SP3 NLQT1 SP1 NL3 SP2 NL4 NLQT2 NLQT3 NLTC1 NLTC3 NLTC2 TH1 TH3 TH2 ML3 ML1 ML2 707 703 702 700 683 680 640 637 636 631 615 610 602 553 528 514 a Component 678 627 564 -.690 -.627 -.619 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 862 826 789 785 Rotated Component Matrix Component a DV2 DV1 DV3 DV4 NL4 831 NL1 800 NL2 779 NL3 727 ML3 906 ML2 865 ML1 797 NLTC2 855 NLTC1 775 NLTC3 744 NLQT3 811 NLQT2 786 NLQT1 768 TH1 TH2 TH3 SP1 SP2 SP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .600 79.052 000 864 833 820 803 796 703 Communalities Initia Extracti l on NLCT1 1.000 559 NLCT2 1.000 695 NLCT3 1.000 470 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 57.454 57.454 25.643 83.096 16.904 100.000 1.724 769 507 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component NLCT2 834 NLCT1 748 NLCT3 685 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.724 57.454 57.454 III Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removed a Mode l Variables Variables Method Entered Removed ML, TH, NLTC, NL, Enter DV, NLQT, b SP a Dependent Variable: NLCT b All requested variables entered Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of l Square the Estimate Square a 835 698 687 33405 a Predictors: (Constant), ML, TH, NLTC, NL, DV, NLQT, SP ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual 50.017 21.649 a df Mean Square 194 7.145 112 F Sig 64.031 000 b Total 71.666 201 a Dependent Variable: NLCT b Predictors: (Constant), ML, TH, NLTC, NL, DV, NLQT, SP Coefficients Model Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients B Beta Std Error (Constan -.657 t) TH 139 SP 291 a t Sig .246 -2.673 008 033 051 167 4.153 000 292 5.699 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 963 1.039 594 1.683 .199 042 DV NL 097 040 NLQT 145 037 NLTC 218 047 ML 076 030 a Dependent Variable: NLCT 238 121 189 217 105 4.770 2.423 3.895 4.683 2.540 Collinearity Diagnostics Model Dimensi on Eigenvalu e Conditio n Index 000 016 000 000 012 626 627 663 724 911 1.598 1.594 1.509 1.382 1.098 a Variance Proportions (Constan TH SP DV NL NL NL ML t) QT TC 7.844 041 040 1.000 13.915 13.991 00 00 00 00 00 00 00 00 01 47 01 01 05 08 01 05 00 09 01 01 01 00 01 83 024 019 016 010 007 18.163 20.394 22.371 28.105 33.317 01 01 02 05 90 10 00 01 00 31 06 00 01 60 30 03 15 71 06 04 17 37 32 07 01 32 49 08 02 00 15 11 07 58 07 00 04 00 01 06 ... Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Năng lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương... nâng cao lực cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ... VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay