Luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng TMCP xăng dầu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN MINH MẪN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN MINH MẪN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN TP HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thực đƣợc hƣớng dẫn giảng viên hƣớng dẫn Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Minh Mẫn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Điểm đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Hoạt động huy động tiền gửi NHTM 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các nguyên tắc 2.1.3 Mục đích 2.2 Khái niệm chung lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM 2.2.1 Cạnh tranh NHTM 2.2.2 Lợi cạnh tranh NHTM 2.2.3 Năng lực cạnh tranh NHTM 2.2.4 Năng lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM 2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM 2.3.1 Thị phần huy động tiền gửi 2.3.2 Sự đa dạng khác biệt sản phẩm huy động tiền gửi 2.3.2.1 Uy tín cung cấp dịch vụ: 2.3.2.2 Mức độ đa dạng dịch vụ huy động tiền gửi: 10 2.3.3 Biểu phí, lãi suất huy động tiền gửi 10 2.3.4 Hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi, mối quan hệ với khách hàng 11 2.3.4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ: 11 2.3.4.2 Kỹ phục vụ nhân viên ngân hàng: 11 2.3.4.3 Hiệu giải khiếu nại: 11 2.3.4.4 Yếu tố chứng hữu hình: 12 2.3.5 Thƣơng hiệu NHTM 12 2.3.6 Hệ thống kênh phân phối 12 2.3.7 Năng lực tài NHTM 13 2.3.8 Năng lực công nghệ NHTM 14 2.3.9 Nguồn nhân lực NHTM 15 2.3.10 Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM 15 2.3.11 Khả nghiên cứu phát triển dịch vụ huy động tiền gửi 16 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM 16 2.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM 17 2.5.1 Xu tồn cầu hóa thƣơng mại 17 2.5.2 Áp lực từ phía khách hàng 18 2.5.3 Sự đe dọa sản phẩm thay 19 2.5.4 Sự đe dọa ngƣời nhập 19 2.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng giới, từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 2.6.1 Kinh nghiệm Nhật Bản 20 2.6.2 Kinh nghiệm Australia 22 2.6.3 Kinh nghiệm Trung Quốc 23 2.6.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX VIỆT NAM 28 3.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam 28 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PGB 28 3.1.2 Sơ lƣợc tình hình hoạt động kinh doanh PGB thời gian qua 29 3.1.2.1 Sơ lƣợc bối cảnh kinh tế Việt Nam 29 3.1.2.2 Sơ lƣợc hoạt động kinh doanh PGB thời gian qua 29 3.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi PGB 31 3.3 Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi PGB 35 3.3.1 Thị phần huy động tiền gửi 35 3.3.2 Sự đa dạng khác biệt sản phẩm huy động tiền gửi 37 3.3.3 Biểu phí, lãi suất huy động tiền gửi 40 3.3.4 Hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi , mối quan hệ với khách hàng 41 3.3.4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 41 3.3.4.2 Kỹ nhân viên giao dịch 41 3.3.4.3 Hiệu giải khiếu nại 41 3.3.4.4 Yếu tố chứng hữu hình 42 3.3.4.5 Hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi 42 3.3.5 Hệ thống kênh phân phối 42 3.3.5.1 Hệ thống KPP nội thuộc sở hữu PGB 43 3.3.5.2 Hệ thống KPP bên ngoài: 45 3.3.6 Thƣơng hiệu NHTM 45 3.3.7 Năng lực tài NHTM 46 3.3.7.1 Vốn tự có: 46 3.3.7.2 Chất lƣợng tài sản có: 47 3.3.8 Năng lực công nghệ NHTM 51 3.3.9 Nguồn nhân lực NHTM 52 3.3.10 Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM 54 3.3.11 Khả nghiên cứu phát triển dịch vụ huy động tiền gửi 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX VIỆT NAM 58 4.1 Khảo sát thực tế lực cạnh tranh huy động tiền gửi PGB công cụ ma trận 58 4.1.1 Xây dựng danh mục yếu tố đánh giá 58 4.1.1.1 Danh mục yếu tố đánh giá: 58 4.1.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 59 4.1.2 Xây dựng đối thủ so sánh 60 4.1.3 Phân loại mức độ quan trọng, hạng 60 4.1.3.1 Phân loại mức độ quan trọng yếu tố 60 4.1.3.2 Phân loại hạng ngân hàng 64 4.1.4 Lập công cụ ma trận PGB 66 4.2 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi PGB 68 4.2.1 Kết đạt đƣợc 68 4.2.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 70 4.2.2.1 Các mặt hạn chế 70 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX VIỆT NAM 75 5.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam đến năm 2020 75 5.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đầu đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi 75 5.1.2 Nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ, khai thác tối đa lợi từ mạng lƣới bán lẻ Petrolimex 75 5.1.3 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro ngân hàng, kiểm tra kiểm soát nội 76 5.1.4 Hiện đại hóa ngân hàng sở thực dự án cơng nghệ 76 5.1.5 Chú trọng sách nhân 76 5.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam 77 5.2.1 Các giải pháp nâng cao lực hoạt động huy động tiền gửi NHTMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam 77 5.2.1.1 Về phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi: 77 5.2.1.2 Tăng cƣờng công tác tiếp thị để thu hút khách hàng gửi tiền: 77 5.2.1.3 Đẩy mạnh chiến lƣợc cạnh tranh, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi 78 5.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động tiền gửi 78 5.2.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ toán: 78 5.2.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 79 5.2.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 5.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị thực chăm sóc khách hàng 81 5.2.4 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thƣơng hiệu, mở rộng mạng lƣới chi nhánh 82 5.2.5 Tăng cƣờng lực tài 82 5.2.6 Giải pháp phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 83 5.2.7 Giải pháp phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực – Đây lợi cạnh tranh lâu dài PGB 84 5.2.8 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành 85 5.2.8.1 Xây dựng chế hoạt động hữu hiệu 85 5.2.8.2 Áp dụng công cụ quản lý đại theo thông lệ quốc tế 86 5.3 Một số giải pháp hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam 86 5.3.1 Kiến nghị Chính phủ 86 5.3.1.1 Duy trì ổn định kinh tế 86 5.3.1.2 Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý 87 5.3.1.3 Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt 87 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABB Ngân hàng TMCP An Bình ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BAB Ngân hàng TMCP Bắc Á CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HĐQT Hội đồng quản trị HO Hội sở (Head Office) KH Khách hàng KPP Kênh phân phối LN Lợi nhuận PGB Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) NAB Ngân hàng TMCP Nam Á NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ƣơng ROA Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản (Return on Assets) ROE Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu (Return on Equity) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TPB Ngân hàng TMCP Tiên Phong TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận chƣơng 2, thực trạng PGB chƣơng 3, khảo sát thực tế chƣơng 4, mục tiêu, định hƣớng PGB, tác giả đƣa số giải pháp nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi PGB với ngân hàng khác môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt, NHTM nƣớc với ngân hàng nƣớc ngồi với trình độ quản lý, lực tài mạnh hẳn Các nhóm giải pháp tập trung vào việc nâng cao tiêu để đánh giá lực cạnh tranh huy động tiền gửi ngân hàng nhƣ nâng cao lực tài chính, lực cơng nghệ, chất lƣợng nguồn nhân lực… Đồng thời tác giả nêu lên số kiến nghị với Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ PGB việc nâng cao lực cạnh tranh 91 KẾT LUẬN Trải qua năm hình thành phát triển, thị phần PGB có tăng trƣởng qua năm cạnh tranh ngày gay gắt trình hội nhập, thị phần huy động tiền gửi Vì PGB cần có biện pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi thời gian tới Các biện pháp để nâng cao lực cạnh tranh huy động tiền gửi PGB phải đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi dịch vụ hỗ trợ, quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều giải pháp khác nhằm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM cổ phần Xăng dầu Petrolimex Việt Nam Để thực đƣợc giải pháp này, PGB cần có nguồn lực ln sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu PGB nhƣ nguồn lực tài chính, nguồn lực nhân lực, nguồn lực công nghệ… Các nguồn lực phát triển cần đƣợc nâng cao theo thời gian Trong trình thực giải pháp này, PGB phải thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá để có điều chỉnh phù hợp với thay đổi môi trƣờng kinh doanh Bên cạnh đó, để giải pháp thực có hiệu vào thực tiễn kinh doanh PGB, điều quan trọng Chính phủ, NHNN, ngành liên quan phải có phối hợp chặt chẽ việc tạo môi trƣờng cạnh tranh thực lành mạnh, minh bạch bình đẳng để PGB thực chủ động, sẵn sàng tham gia vào trình hội nhập quốc tế Vì kiến thức, thời gian thực đề tài hạn chế, nhƣ luận văn có phạm vi, giới hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc nhận xét, đóng góp Q thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè để đề tài hoàn thiện đƣợc tiếp tục nghiên cứu để phát triển cao thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Adam J.H, Từ điển rút gọn kinh doanh, NXB Longman York Press, 1993 Ajitabh Ambastha & K Momaya, Competitiveness of Firms: Review of theory, frameworks and models, Singapore Management Review, vol 26, no 1; First half 2004, p 45 – 61 Báo cáo thƣờng niên ABB, BAB, NAB, PGB, TPB qua năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Nhà nƣớc qua năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Bùi Văn Danh, Quản trị chiến lược, NXB Phƣơng Đông, 2011 Đặng Đức Thành, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thời hội nhập, NXB Thanh niên TPHCM, 2010 Dƣơng Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter, NXB Tổng hợp TPHCM, 2009 Michael E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội, 1996 Ngơ Quốc Kỳ, Hồn thiện pháp luật hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Việt Nam, NXB Tƣ pháp Hà Nội, 2005 10 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TPHCM, 2009 11 Nguyễn Đăng Dờn, Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phƣơng Đông, 2010 12 Nguyễn Đăng Dờn, Tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học quốc gia TPHCM, 2009 13 Nguyễn Thị Hiền, Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, 2006 14 Nguyễn Thị Liên Diệp, Chiến lược sách kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2008 15 Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị Hà Nội, 2005 16 Nguyễn Thị Thanh Huyền, Khu vực ngân hàng sau gia nhập WTO: Kinh nghiệm Trung Quốc thực tiễn Việt Nam, 2006 17 Nguyễn Văn Ngọc, Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011 18 Nguyễn Vĩnh Thanh, Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động – Xã hội, 2005 19 Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, 2001 20 Phạm Văn Năng, Tự hóa tài hội nhập quốc tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Cục xuất – Bộ Văn hóa thơng tin, 2003 21 Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 22 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB Tổng hợp TPHCM, 2004 23 Trầm Thị Xuân Hƣơng, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế TPHCM, 2012 24 Trần Huy Hoàng, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, 2007 25 Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Kinh tế TPHCM, 2015 26 Trƣơng Quang Thông, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, 2010 27 Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Thanh niên, 1995 28 Vũ Kim Dung, Kinh tế học, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012 29 Website: - www.abbank.vn - www.baca-bank.vn - www.finance.vietstock.vn - www.namabank.com.vn - www.pgb.com.vn - www.sbv.org.vn - www.tpb.com.vn PHỤ LỤC * Sơ lƣợc bối cảnh kinh tế Việt Nam Kết thúc năm 2014 bối cảnh tình hình giới diễn biến phức tạp Tình hình biển Đơng có nhiều kiện xảy khó lƣờng, nên ảnh hƣởng phần đến động thái phát triển kinh tế - xã hội đời sống dân cƣ nƣớc Đƣợc thể qua số vấn đề tiêu biểu sau: Đã xuất dấu hiệu tích cực ban đầu trình phục hồi kinh tế Việt Nam Tăng trƣởng GDP quý Việt Nam đạt mức tƣơng đối cao 6,2% (so với kỳ năm ngối), góp phần đƣa tốc độ tăng trƣởng tháng đầu năm 2014 lên 5,6% Trong tháng đầu năm 2014, tăng trƣởng ngành kinh tế chủ chốt (trừ dịch vụ) đạt mức cao so với kỳ 2013 Tăng trƣởng GDP Việt Nam tăng nhẹ từ mức 5,4% năm 2013 lên mức khoảng 5,9% cho năm 2014 Cầu nƣớc cịn yếu, ngun nhân cản trở Việt Nam đạt mức tăng trƣởng kinh tế cao Ổn định kinh tế vĩ mô tiếp tục đƣợc trì yếu tố quan trọng cho tăng trƣởng kinh tế Việt Nam Chỉ số giá tiêu dùng giảm xuống mức 2,6% (so với kỳ) vào tháng 11 năm 2014 (mức thấp kể từ tháng 10 năm 2009) Lạm phát dừng mức thấp, phần nhờ nguồn cung lƣơng thực, thực phẩm dồi dào, giá lƣợng giảm, cầu nƣớc thấp Tỷ giá ngoại tệ tƣơng đối ổn định kể từ NHNN điều chỉnh tỷ giá liên ngân hàng mở rộng biên độ 1% hồi tháng 6/2014 Cán cân toán vãng lai mạnh hơn, giúp Việt Nam tăng dự trữ ngoại tệ, tƣơng đƣơng 3,1 tháng nhập (vào tháng năm 2014) từ mức 2,4 tháng vào tháng 12 năm 2013 Những diễn biến kinh tế vĩ mơ tích cực góp phần cải thiện mức xếp hạng rủi ro tín dụng quốc gia Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát hành thành công tỉ USD trái phiếu phủ thị trƣờng vốn quốc tế, với mức lãi suất 4,8%/năm Tăng trƣởng tín dụng thấp so với tiêu kế hoạch đề ra, làm cản trở nỗ lực NHNN việc thực đẩy nhanh tín dụng nhằm hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế Tăng trƣởng cho vay bị kìm nén - phần chất lƣợng bảng cân đối tài sản ngân hàng xấu - phần ngân hàng quan ngại sức khỏe tài doanh nghiệp vay, thị trƣờng bất động sản èo uột, cầu tín dụng yếu với nguyên nhân xuất phát từ mức độ niềm tin ngƣời tiêu dùng nhà đầu tƣ thấp Việc tiếp tục nới lỏng sách tiền tệ bối cảnh nhƣ khó có khả mang lại tác động đáng kể tới tăng trƣởng tín dụng chung Tuy nhiên, mức tiền gửi khu vực ngân hàng tiếp tục tăng trƣởng với tốc độ lành mạnh, từ đảm bảo mức khoản phù hợp cho hoạt động hệ thống ngân hàng Kết hoạt động khu vực đầu tƣ nƣớc tƣ nhân nƣớc tƣơng phản Khu vực đầu tƣ nƣớc tiếp tục nguồn tăng trƣởng quan trọng, hoạt động doanh nghiệp nƣớc cịn khó khăn, với số DN đóng cửa ngừng hoạt động gia tăng Ƣu tiên đẩy nhanh cải cách ngành ngân hàng Việc giải nợ xấu hệ thống vấn đề gây quan ngại Tính đến hết tháng 10 năm 2014, Công ty Quản lý Tài sản Việt Nam (VAMC) mua đƣợc khối lƣợng nợ xấu với trị giá khoảng 90 tỉ đồng VN, tƣơng đƣơng với 4,2 tỷ USD Tuy nhiên VAMC chƣa đƣa đƣợc chiến lƣợc rõ ràng khả thi việc giải triệt để khoản nợ xấu Nỗ lực VAMC lĩnh vực bị cản trở, chƣa có đƣợc khung pháp lý thuận lợi cho việc giải tình trạng vỡ nợ cấp quyền sở hữu tài sản, nhƣ khung pháp lý cho việc bảo vệ VAMC ngân hàng thƣơng mại khỏi vụ kiện tụng xảy Bản thân khối lƣợng nợ xấu hệ thống chƣa rõ ràng PHỤ LỤC * Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM Theo mơ hình lực cạnh tranh APP Bekley, lực cạnh tranh NHTM đƣợc đánh giá số yếu tố thuộc nhóm chính: Tài sản ngân hàng (Asset): Uy tín thƣơng hiệu: kinh doanh lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực tiền tệ đòi hỏi NH phải có uy tín Thƣơng hiệu giúp KH biết nhiều NH tin tƣởng khách hàng yếu tố thúc đẩy họ đến với NH nhiều Do việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh xây dựng niềm tin vững KH yếu tố góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH so với đối thủ hoạt động lĩnh vực Danh tiếng NH: danh tiếng có tác động lớn đến lực cạnh tranh NH Một NH kinh doanh hiệu dƣợc ngƣời biết đến thu hút đƣợc nhiều KH ngày thành công NH hoạt động tốt nhƣng đến Nguồn nhân lực: nhân lực yếu tố thiếu hoạt động NH, hoạt động NH phải xuất phát từ yếu tố ngƣời Con ngƣời nguồn lực có tính chất định, nguồn lực ngƣời có tính chất bền vững khó thay đổi Chất lƣợng nguồn nhân lực có ảnh hƣởng lớn, tỷ lệ thuận với lực cạnh tranh NH Hệ thống văn hóa: Văn hóa ngân hàng đƣợc hình thành q trình phát triển NH có tác động chi phối tình cảm, hành vi thành viên NH Văn hóa NH có vai trò quan trọng tồn phát triển NH Con ngƣời nguồn lực chủ yếu NH văn hóa NH liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do nói văn hóa NH tài sản vơ hình NH NH có hệ thống văn hóa bền vững có khả thành công cao hoạt động kinh doanh Công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển đƣợc ứng dụng ngày sâu rộng lĩnh vực Việc sử dụng công nghệ đại vào hoạt động NH, làm tăng tốc độ xử lý công việc, giảm thời gian cho giao dịch với KH giúp KH hài lịng NH, góp phần làm cho lực cạnh tranh NH đƣợc nâng cao Các quy trình cạnh tranh NH (Processes) Chiến lƣợc cạnh tranh: Chiến lƣợc cạnh tranh có tác động mạnh mẽ đến lực cạnh tranh ngân hàng Nếu ngân hàng hội đủ yếu tố vật lực tài lực nhƣng khơng có chiến lƣợc tốt, hƣớng thích hợp hoạt động ngân hàng không đem lại hiệu cao, nhƣ dẫn tới thua đối thủ Khả cải tiến: Đổi phần quan trọng định thành công doanh nghiệp Nếu NH biết thay đổi để bắt kịp nhu cầu thị hiếu ln thay đổi KH lực cạnh tranh NH đƣợc nâng cao Chất lƣợng: loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào, KH đòi hỏi tiêu chí quan trọng chất lƣợng Sản phầm dịch vụ NH có chất lƣợng tốt giúp NH thu hút nhiều KH giữ chân họ lâu Khả thích nghi: thị trƣờng yếu tố kinh tế ln thay đổi Điều gây ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng Trƣớc biến động đó, NH có khả phản ứng linh hoạt thích nghi tốt có điều kiện đứng vững thị trƣờng nâng cao lực cạnh tranh mình, vƣợt qua đối thủ lĩnh vực Khả thuyết phục: KH NH không đối tƣợng cũ mà khách hàng Họ tìm đến NH họ chƣa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng Khi đó, NH có khả thuyết phục tốt, làm họ tin sử dụng dịch vụ NH thành công Khả ứng dụng khoa học công nghệ: thành công NH đƣợc họ sở hữu cơng nghệ đại mà cịn tùy thuộc vào khả ứng dụng cơng nghệ NH đầu tƣ tốt cho việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ khơng có hoạt động Khả sản xuất: nhu cầu KH thƣờng xuyên thay đổi lƣợng lẫn chất Do NH cần có lực sản xuất tốt để đáp ứng tốt, đủ kịp thời nhu cầu KH Có nhƣ KH tin tƣởng gắn bó với NH Hoạt động tiếp thị: Tiếp thị hoạt động nhằm giúp NH tiếp cận KH, giúp KH biết đến NH nhiều NH có hoạt động tiếp thị hiệu thu hút đƣợc nhiều KH họ nhớ đến sản phẩm dịch vụ NH nhiều Điều có tác động tích cực đến việc nâng cao lực cạnh tranh NH Khả thiết kế triển khai: thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu KH việc quan trọng không dễ thực Và việc triển khai thực để thiết kế trở thành sản phẩm hữu hình đến tay KH lại quan trọng Vì NH cần có lực cao khâu thiết kế triển khai thực để đáp ứng tốt nhu cầu KH, nâng cao lực cạnh tranh NH Quản lý quan hệ KH: thu hút đƣợc KH điều kiện cạnh tranh gay gắt thành công lớn nhƣng để giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng Sự hài lòng KH NH không yếu tố hữu hình mà cịn phụ thuộc vào yếu tố vơ hình Đó thân thiện, niềm nở, tơn trọng nhân viên KH cảm giác thoải mái mà KH nhận đƣợc từ phía NH Do nâng cao cơng tác chăm sóc KH sở để nâng cao lực cạnh tranh NH Kết thực NH (Performance) Sự hài lòng KH: KH yếu tố làm nên thành công NH Một thu hút giữ chân đƣợc KH, NH thành công phát triển Để làm đƣợc điều đó, NH cần có khả làm hài lịng KH, đƣợc xem yếu tố làm nên lực cạnh tranh NH Giá trị tạo ra: KH mua sản phẩm dịch vụ mua giá trị mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho họ Năng lực cạnh tranh NH khả mang đến cho KH giá trị cao đối thủ Thị phần: Ngồi lợi nhuận thị phần đích đến cuối NH Nếu NH chƣa đạt đƣợc thị phần lớn NH tập trung nghiên cứu, nâng cao lực phục vụ để gia tăng thị phần Đối với NH chiếm đƣợc thị phần lớn họ tập trung nghiên cứu giữ vững thị phần nâng cao lực cạnh tranh để thị phần khơng bị giảm sút Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Nhu cầu KH ngày cao đòi hỏi khả cung ứng cao NH NH có khả cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao góp phần to lớn vào khả thu hút KH Năng suất: Năng suất thƣớc đo hiệu hoạt động NH Năng suất thấp thúc đẩy NH tìm cách nâng cao hiệu hoạt động, NH đạt suất cao, họ tập trung nâng cao hiệu hoạt động để trì nâng cao suất Do suất yếu tố đánh giá lực cạnh tranh NH Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ: Nếu sản phẩm tất NH giống KH mua sản phẩm dịch vụ KH Nhƣng NH biết đƣa đặc tính vƣợt trội sản phẩm NH khác KH tìm đến NH nhiều Vì khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH Chi phí/ Lãi suất: KH đến với NH chủ yếu hai mục đích vay tiền gởi tiền Vấn đề mà KH quan tâm lãi suất cho vay (thấp) lãi suất tiền gởi (cao) Do khả cạnh tranh lãi suất yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh NH Tỷ suất sinh lợi: Hoạt động đa số doanh nghiệp nói chung NH nói riêng mục tiêu lợi nhuận Lợi nhuận cao điều kiện cần để NH tiếp tục phát triển NH có tỷ suất lợi nhuận cao có nguồn vật lực lớn có khả nâng cao lực cạnh tranh so với NH khác Đánh giá tiêu theo tỷ số bản: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) Tỷ suất sinh lời vốn tự có (ROE) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/ Chị bạn Tôi tên là: Nguyễn Minh Mẫn - Học viên khóa 23, lớp Ngân hàng đêm 4, trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin gửi đến Anh/ Chị Bạn Bảng Câu Hỏi vấn sau Tôi tiến hành số khảo sát chất lƣợng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PGB) ngân hàng thƣơng mại (NHTM) khác Bảng câu hỏi dƣới đƣợc lập nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan Quý khách hàng chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi NHTM Ý kiến đánh giá Anh/Chị Bạn nguồn thông tin hữu ích cho đề tài tốt nghiệp tơi Tơi cam kết, thông tin thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi đƣợc bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị Câu 1: Anh/Chị cho biết nghề nghiệp vị trí cơng tác Anh/Chị  Sinh viên  Nhân viên  Nhà quản lý (Ví dụ: Giám đốc, Trƣởng phịng…)  Tự kinh doanh  Đã hƣu  Chƣa làm nội trợ Câu 2: Anh/Chị độ tuổi sau  18-22 tuổi  23-27 tuổi  27-30 tuổi  30-35 tuổi  36-40 tuổi  41-50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn cao Anh/Chị  Dƣới đại học  Đại học  Cao học nghiên cứu sinh Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố dƣới ảnh hƣởng nhƣ đến định sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng (NH) Anh/Chị (theo mức độ quan trọng, tăng dần từ đến 5): Mức độ Yếu tố STT Ít quan trọng 1 huy động tiền gửi Biểu phí, lãi suất huy động tiền gửi Hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi, mối quan hệ với khách hàng Thị phần huy động tiền gửi Hệ thống kênh phân phối Thƣơng hiệu NHTM Năng lực tài NHTM Năng lực công nghệ NHTM Nguồn nhân lực NHTM 11 Sự đa dạng khác biệt sản phẩm 10 Quan trọng Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM Khả nghiên cứu phát triển dịch vụ huy động tiền gửi Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết ngân hàng mà Anh/ Chị sử dụng dịch vụ năm qua:  Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PGB)  Ngân hàng TMCP Nam Á (NAB)  Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB)  Ngân hàng TMCP An Bình (ABB)  Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAB)  Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng (Techcombank)  Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank)  Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB)  Ngân hàng TMCP Công thƣơng (Vietinbank)  Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Argibank)  Ngân hàng khác: (vui lòng ghi cụ thể) ………………… PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN VIÊN NGÂN HÀNG Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi thực đề tài nghiên cứu lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam (PGB) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dƣới để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Mọi thông tin Anh/Chị thực bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu đề tài, chúng tơi cam kết giữ bí mật thông tin Anh/Chị cho biết: Nghề nghiệp đơn vị công tác: Anh/Chị vui lòng đánh giá lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng theo yếu tố dƣới 05 ngân hàng TMCP (PGB, Nam Á Bank - NAB, Tiên Phong Bank - TPB, An Bình Bank- ABB, Bắc Á Bank - BAB) theo thang đo từ đến 5: 1: Rất yếu, 2: Yếu, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt CÁC YẾU TỐ STT Sự đa dạng khác biệt sản phẩm huy động tiền gửi Biểu phí, lãi suất huy động tiền gửi Hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi, mối quan hệ với khách hàng Thị phần huy động tiền gửi Hệ thống kênh phân phối Thƣơng hiệu NHTM 10 Năng lực tài NHTM Năng lực cơng nghệ NHTM Nguồn nhân lực NHTM Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM Khả nghiên cứu phát 11 triển dịch vụ huy động tiền gửi PGB NAB TPB ABB BAB ... phần huy động tiền gửi Thị phần huy động tiền gửi tiêu chí phản ánh lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng, việc thu hút trì khách hàng Thị phần huy động tiền gửi lớn thể ngân hàng. .. trình cạnh tranh với NHTM khác 2.2.4 Năng lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM Trên sở khái niệm lực cạnh tranh NHTM, theo tác giả: ? ?Năng lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi NHTM... tế lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Việt Nam Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng