KET LU¾N VÀ Ý NGHĨA
Giói thi¾u
Trong chương 4 dã trình bày các ket quá kiem d%nh thang do và mơ hình nghiên cúu. Chương này se tóm tat ket quá nghiên cúu, nhung han che cúa nghiên cúu và mó hưóng cho các nghiên cúu tiep theo. Bên canh dó, tác giá cũng de xuat m®t so các giái pháp nham ho tro ngân hàng phát trien d%ch vn ngân hàng trnc tuyen.
5.1 Ket lu¾n và ý nghĩa
Dna trên mơ hình UTAUT2 cúa Venkatesh và c®ng sn (2012), tác giá dã tien hành nghiên cúu các nhân to tác d®ng den ý d%nh tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen tai th% trưịng Vi¾t Nam, trong dó tác giá dã bo sung thêm bien dieu tiet Thói quen và hai bien kiem sốt Tuoi và Giói tính nham phân tích rõ hơn tác d®ng cỳa cỏc bien dđc lắp éieu kiắn thuắn loi, éđng cơ thóa mãn và Giá tr% cúa giá cá lên Ý d%nh tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen.
Thông qua ket quá kiem d%nh Cronbach’S Alpha và phân tích nhân to EFA cho thay các thành phan cúa thang do Ý d%nh tiep tnc sỳ dnng dỏm bỏo doc dđ tin cắy v giỏ tr% cúa thang do, có the sú dnng ó th% trưịng Vi¾t Nam. Các bien quan sát thong nhat gan như hoàn toàn vói thang do cúa Venkatesh và c®ng sn (2012).
Bên canh dó, ket q phân tích hoi quy cho thay trong nghiên cúu ny éieu kiắn thuắn loi l nhõn to cú tỏc dđng manh nhat lên Ý d%nh tiep tnc sú dnng d %ch vn ngân hàng trnc tuyen cúa khách hàng vói trong so hoi quy chuan hóa là 0.174 và sig
= 0.010. Ket quá này khang d%nh vai trị cúa yeu to dieu ki¾n bao gom kien thúc de sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen, thiet b% cơng ngh¾ de sú dnng d%ch vn và sn ho tro tù ngưòi thân, ban bè, nhân viên ngân hàng de thúc day ngưòi dùng tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen. Thông tin truyen tái den khách hàng nên bao gom các thơng di¾p như “tiet ki¾m thịi gian”, “thu¾n ti¾n ó bat cú nơi dâu”, “chi phí thap”. Thêm nua các nhà quán lý ngân hàng can thiet ke website mđt cỏch hiắu quỏ vỡ dõy l mđt kờnh truyen tỏi thụng tin huu hiắu den khỏch hàng.
5.2 Ðe xuat giãi pháp phát trien d%ch vn ngân hàng trnc tuyen
Nhóm giái pháp liên quan den vi¾c tao dieu ki¾n thu¾n loi cho khách hàng tiep c¾n d%ch vn ngân hàng trnc tuyen. Các nhà quán lý ngân hàng can thnc hi¾n các bi¾n pháp de thúc day khách hàng tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen:
- Xây dnng nh¾n thúc cúa khách hàng ve d%ch vn ngân hàng trnc tuyen, nhan manh den loi ích cúa vi¾c sú dnng d%ch vn như tiet ki¾m thịi gian, thu¾n ti¾n sú dnng, thơng tin ln san có bao gom các thơng tin thu®c ve tài chính và phi tài chính. Ðây là m®t thách thúc lón cho các ngân hàng trong vi¾c thay doi tư duy và thói quen giao d%ch ngân hàng cúa khách hàng vì hi¾n này nhieu ngưịi van có thói quen den các diem giao d%ch ngân hàng, trao doi thơng tin trnc tiep vói tư van viên.
- Thu hút khách hàng bang website có thiet ke thân thi¾n, day dú thơng tin, sú dnng cá ngôn ngu tieng Vi¾t và tieng Anh. Website dưoc thiet ke sao cho khách hàng de dng truy cắp v thnc hiắn cỏc giao d%ch. Mđt thnc te hi¾n nay là các ngân hàng ó nưóc ta tuy có xây dnng dưoc website tuy nhiên thông tin trên website cịn khá dơn di¾u, chưa có nhieu thơng tin cho khách hàng tham kháo. Chính vì v¾y trong thịi gian tói các ngân hàng can xõy dnng dđi ng biờn tp nđi dung website chuyờn nghiắp nham dăng tái nhung thông tin day dú nhat ve hoat d®ng cúa ngân hàng mình, thơng tin chung trong lĩnh vnc tài chính ngân hàng trong nưóc và the giói có liên quan.
- Tăng cưịng thnc hi¾n các bi¾n pháp truyen thơng như dăng tái day dú thông tin ve loi ích cúa d%ch vn ngân hàng trnc tuyen tai các chi nhánh ngân hàng, phát hành tị rơi hưóng dan khách hàng sú dnng d%ch vn. Ngồi ra các ngân hàng cịn có the to chúc các hoat d®ng PR nham nâng cao hình ánh, xây dnng dưoc niem tin doi vói khách hàng thơng qua các chương trình xã h®i nham truyen tái thụng diắp den khỏch hng ve mđt ngân hàng uy tín, có trách nhi¾m doi vói xã h®i, d%ch cn tơt nhat vói chi phí canh tranh.
- Ðào tao d®i ngũ nhân viên tư van cúa ngân hàng có dú kien thúc de tư van trnc tiep ho¾c qua tong dài di¾n thoai cho khách hàng. Ðieu này quan trong và het súc can thiet, d®i ngũ tư van khơng chí truyen tái thơng tin khách hàng can mà cịn
là ngưịi chuyen tái hình ánh ngân hàng den vói khách hàng. Khách hàng se cám thay thối mái và thích sú dnng d%ch vn nói chung và sán pham d%ch vn ngân hàng trnc tuyen nói riêng cúa ngân hàng dó khi dưoc tư van day dú thơng tin.
- Phoi hop vói các nhà cung cap d%ch vn di dđng, thiet b% truyen mang de ci dắt phiờn bán ngân hàng trnc tuyen cho thiet b% di d®ng cúa khách hàng, dám báo khách hàng có the sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen moi lúc moi nơi. Hi¾n nay các nhà phát trien sán pham di dđng nh diắn thoai thụng minh (smart phone) hay các máy tính báng (tablet) cho phép ngưịi tiêu dùng có the truy c¾p ngân hàng trnc tiep bang các phan mem chuyên dnng, dieu này rat huu ích vì xu the sú dnng di¾n thoai thơng minh vói tớnh nng da dang dang l mđt xu húng cng nghắ mói cho năm 2013 và nhung năm sap tói.
- Tăng cưịng liên ket vói các diem giao d%ch, các trang mua bán qua mang chap nh¾n thanh toán qua mang de khuyen khích khách hàng sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen. Hi¾n nay các trang web bán hàng qua mang ó nưóc ta tuy dã phát trien nhưng so lưong còn han che, nhieu khách hàng van chưa an tâm khi sú dnng d%ch vn mua bàng hàng qua mang vì nhung lý do ve chat lưong sán pham, thông tin cá nhân b% dánh cap, tài khốn ngân hàng b% mat… Chính vì v¾y các nhà cung cap d%ch vn ngân hàng trnc tuyen can liên ket vói các doi tác dáng tin c¾y de dung cap d%ch vn, dám báo an tồn thơng tin cho khách hàng, d¾t loi ích khách hàng lên hàng dau trong các giao d%ch ngân hàng.
Giá tr% cúa giá cá cũng ánh hưóng lên ý d%nh sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen cúa khách hàng. Trong so hoi quy chuan hóa cúa yeu to Giá tr% cúa giá cá là
0.142 và sig = 0.037.Tuy sn tác d®ng này khơng manh lam nhưng ta cũng có the hieu dưoc rang khách hàng ngày càng dịi hói d%ch vn ngân hàng phái có chat lưong tot, chi phí sú dnng thap.
Nhóm giái pháp ve giám chi phí và tăng cưịng giá tr% d%ch vn:
- Các ngân hàng can tăng cưịng các bi¾n pháp nham cái tien chat lưong d%ch vn, dám báo múc d® an tồn trong các giao d%ch ngân hàng, giám phí sú dnng d %ch vn cho khách hàng, khuyen mãi khi thanh toán bang d%ch vn ngân hàng trnc
40
tuyen….. Ðoi vói m®t so ngân hàng lón tai th% trưịng Vi¾t nam hi¾n nay như Vietcombank, HSBC, ANZ … , các ngân hàng này khơng thu phí sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen, dây là m®t trong nhung chien lưoc canh tranh cúa các ngân hàng này nham mnc tiêu chiem th% phan cao nhat.
Ngoài ra, khi phân tích sâu hơn sn tác d®ng cúa bien dieu tiet Thói quen lên moi quan h¾ cúa Giá tr% cúa giá cá và Ý d%nh tiep tnc sú dnng, ta thay rang: khi khách hàng càng quen vói vi¾c sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen, thì moi quan hắ giua Giỏ tr% cỳa giỏ cỏ tỏc dđng lờn Ý d%nh tiep tnc sú dnng se giám, và ngưoc lai.
Bên canh nhung yeu to n®i tai cúa ngân hàng thì de phát trien d%ch vn ngân hàng trnc tuyen can phái có sn phoi hop giua các ngân hàng vói nhau và sn ho tro cúa chính phú cũng như các nhà quán lý hoat d®ng ngân hàng. Giá tr% cúa d%ch vn ngân hàng trnc tuyen se dưoc gia tăng neu các ngân hàng có the liên ket vói nhau de xây dnng mđt tong the thong nhat cú moi quan hắ gan ket vói nhau, khách hàng sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen cúa ngân hàng này có the giao d%ch m®t cách nhanh chóng vói ngân hàng hay các kênh cung cap d%ch vn bên ngoài và khách hàng cúa ho.
5.3 Han che cua nghiên cúu:
Do nhung han che ve m¾t thịi gian và cơ só lý thuyet ho tro cịn ít nên tác giá chí sú dnng lai các nhân to có tác d®ng manh nhat lên ý d%nh sú dnng cơng ngh¾ cúa các mơ hình nghiên cúu trưóc, chưa dưa ra dưoc các nhân to mói tác d®ng den ý d%nh tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen cúa khách hàng. Tác giá nên phóng van sâu ngưịi sú dnng d%ch vn ngân hang trnc tuyen hơn nua de khám phá các nhân to mói, tìm cơ só lý thuyet cho nhung nhân to mói này de bài nghiên cúu có giá tr% khái quát hơn nua.
Mơ hình nghiên cúu mà tác giá sú dnng là mơ hình nghiên cúu ý d%nh sú dnng cơng ngh¾ nói chung chú chưa phái là mơ hình nghiên cúu cn the ý d%nh sú dnng d%ch vn ngân hang trnc tuyen. Ðieu này dã làm cho de tài nghiên cúu có tính chung chung, chưa di vào cn the ve ý d%nh sú dnng d%ch vn ngân hang trnc tuyen.
Ðe tài chí kháo sát doi vói nhung khách hàng dã và dang sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen, neu có dieu ki¾n tác giá se tien hành nghiên cúu các nhân to tác d®ng den ý d%nh sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen cúa các khách hàng chưa sú dnng d%ch vn này. Bói vì khách hàng mà các ngân hàng t¾p trung khai thác khơng chí là duy trì lưong khách hàng hi¾n có dang sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen mà còn phái phát trien nguon khách hàng mói, khách hàng tiem năng chưa sú dnng d%ch vn này.
So lưong doi tưong kháo sát chưa nhieu, mau nghiên cúu chí dùng lai ó múc 234 doi tưong kháo sát, trong dó tý lắ phúng van nhung ngi trong dđ tuoi 18-35 chiem tý l¾ cao, do dó ket q có the khơng có ý nghĩa lón vói nhung ngưịi ó d® tuoi cao hơn.
5.4 Hưóng nghiên cúu tiep theo:
Tien hành mó r®ng nghiên cúu ó các d%a phương khác như Ðà Nang, Hà N®i, Can Thơ… nham gia tăng tính tong qt cúa mơ hình de phát hi¾n nhung d¾c thù riêng cúa tùng d%a phương có ánh hưóng như the nào den Ý d%nh tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen.
Tiep tnc phóng van sâu hơn nua nhung ngưòi dang sú dnng d%ch vn ngân hàng trnc tuyen, nghiên cúu nhung van de mói cùng tháo lu¾n vói các chun gia trong lĩnh vnc ngân hàng de khám phá ra nhung nhân to mói bo sung vào mơ hình nghiên cúu.
Ðe tài dùng lai ó m®t de tài nghiên cúu khoa hoc mang tính úng dnng, nó chí ra m®t cơng cn do lưịng tot. Dna trên ket quá nghiên cúu này, các nhà quán tr% doanh nghi¾p và các nhà nghiên cúu tiep theo có the tiep tnc phóng van nhieu khách hàng ó các th% trưịng khác nhau, ó các nhóm tuoi khác nhau nham dưa ra các dánh giá cn the và chính xác hơn ve các nhân to ánh hưóng den ý d%nh tiep tnc sú dnng d%ch vn ngân hng trnc tuyen tai th% trng Viắt Nam.
TI LIẵU THAM KHÃO
Danh mnc tài li¾u tieng Vi¾t
Hồng Trong và Chu Nguyen M®ng Ngoc, 2008. Thong kê úng dcng. Hà N®i: Nhà xuat bán Thong kê.
Lê Văn Huy và Trương Th% Vân Anh, 2008. Liên ket phát trien kinh te dna trên vi¾c phát trien ngân hàng di¾n tú. Tap chí Nghiên cúu kinh te, so 362, trang 40-47. Nguyen Ðình Tho, 2011. Phương pháp nghiên cúu khoa hoc trong kinh doanh. Hà N®i: Nhà xuat bán Lao d®ng Xã h®i.
Nguyen Ðình Tho và Nguyen Th% Mai Trang, 2009. Nghiên cúu khoa hoc trong quán tr% kinh doanh. Hà N®i: Nhà xuat bán Thong kê.
Tran Th% Minh Anh, 2010. Nghiờn cỳu mỳc dđ chap nhắn sỳ dnng thộ thanh tốn xăng dau - Flexicard cúa ngưịi tiêu dùng tai Ðà Nang. H®i ngh% sinh viên nghiên
cúu khoa hoc, trang 128-134. Ðai hoc Ðà Nang, 2010.
Trung tâm Internet Vi¾t Nam, 2012. Vietnam Internet Usage Stats and Marketing Report. <http://www.internetworldstats.com/asia/vn.htm>. (Ngày truy c¾p: 1 tháng 6 năm 2013).
Danh mnc tài li¾u tieng Anh
Ajzen, I., 1985. From intentions to actions: A theory of planned behavior. In: J. Kuhl and J. Beckman, eds. Action-control: From cognition to behavior. Heidelberg: Springer, 11-39.
Ajzen, I. và Fishbein, M., 1980. Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs, New Jork: Prentice-Hall.
Bandura, A., 1977. Social Learning Theory. Englewood Cliffs, New Jork: Prentice
Hall.
Benbasat và c®ng sn, 2007. Quo vadis TAM?. Journal of the Association for
Brown, S. A., và Venkatesh, V., 2005. Model of Adoption of Technology in the Household: A Baseline Model Test and Extension Incorporating Household Life Cycle. MIS Quarterly, 29(4): 399-426.
Chuttur, M., 2009. Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions. Sprouts: Working Papers on Information Systems, 9(37): 1-21.
Comscore data mine, 2012. 1 in 4 Internet Users Access Banking Sites Globally.
<http://www.comscoredatamine.com/2012/06/1-in-4-internet-users-access-banking-sites-
globally>. (Accessed: 1 June 2012).
Cronbach, L.J., 1987. Statistical tests for moderator variables: Flaws in analyses recently proposed. Psychological Bulletin, 102(3): 414-17.
Davis, F. D. và c®ng sn, 1989. User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35: 982–1003.
Deaux, K. và Lewis, L., 1984. Structure of gender stereotypes: Interrelationships among components and gender label. Journal of Personality and social Psychology, 46: 991-1004.
Dodds, W.B. và c®ng sn, 1991. Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research, 28(3): 307-319.
Efendioglu, A.M. và c®ng sn, 2004. E-Commerce in developing countries: issues and influences. San Francisco: University of San Francisco Press.
Fishbein, M. và Ajzen, I., 1975. Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley.
Gilligan, C., 1982. In a different voice: psychological theory and women's development. Cambridge, MA: Harvard University Press.
Henning, M. và Jardim, A., 1977. The Managerial Woman. Anchor Press,
Doubleday: Garden City, New York.
Jennings, J. M., và Jacoby, L. L., 1993. Automatic versus intentional uses of memory: Aging, attention, and control. Psychology and Aging, 8: 283-293.
Kim, S. S. và N. K. Malhotra, 2005. A Longitudinal Model of Continued IS Use: An Integrative View of Four Mechanisms Underlying Post-Adoption Phenomena.
Management Science, 51(5): 111-126.
Limayem, M. và c®ng sn, 2007. How Habit Limits the Predictive Power of Intentions: The Case of IS Continuance. MIS Quarterly, 31(4): 705-737.
Lynott, P.P. và McCandless, N.J., 2000. The impact of age vs. life experiences on the gender role attitudes of women in different cohorts. Journal of Women and Aging, 12(2): 5-21.
Oshlyansky L. và c®ng sn, 2007. Validating the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) tool cross-culturally. BCS HCI, 2: 83-86.
Thong, J.Y.L. và c®ng sn, 2006. The effects of post-adoption beliefs on the expectation-confirmation model for information technology continuance.
International Journal of Human-Computer Studies, 64(9): 799-810.
Venkatesh V. và c®ng sn, 2003. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3): 425-478.
Venkatesh V. và c®ng sn, 2012. Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS
i
PHU LUC 1
Bãng câu hõi phõng van d%nh tính
Xin chào Anh/Ch%!
Tơi là Trương Th% Hoài Sương, thu®c nhóm nghiên cúu trưịng ÐH Kinh Te TP.HCM, hiắn Tụi dang nghiờn cỳu de ti Mđt so nhân to ánh hưóng den ý d%nh tiep tnc sú dnng d%ch vn Ngân hàng trnc tuyen (Internet Banking) tai Vi¾t Nam”. Báng câu hói này chí nham mnc dích kháo sát và tìm hieu thơng tin chú khơng dánh