Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh ba đình

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  HÀ PHƯƠNG CHI Lớp: CQ56/15.06 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Ngân hàng Mã số: 15 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HÀ HÀ NỘI – 2022 BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  HÀ PHƯƠNG CHI Lớp: CQ56/15.06 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 15 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HÀ HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận Hà Phương Chi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC BẢNG IV DANH MỤC BIỂU ĐỒ V DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Nguyên tắc cho vay 1.1.4 Điều kiện cho vay 1.1.5 Bảo đảm tiền vay 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân NHTM 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân NHTM 15 1.3.1 Nguyên nhân khách quan 15 1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 23 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình 33 iii 2.2.1 Nhóm tiêu định tính 33 2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 37 2.3.1 Kết đạt 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 49 3.1 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình 49 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình 49 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình 50 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình 51 3.2.1 Giải pháp mở rộng dịch vụ tín dụng cá nhân 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng 54 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ 58 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 64 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 65 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn SHB Ba Đình giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.2 Hoạt động cho vay SHB Ba Đình giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh SHB Ba Đình giai đoạn 2019–2021 Thời gian báo cáo, phê duyệt thẩm định tối đa SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 30 31 32 34 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ hạn SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 42 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 Tỷ trọng dư nợ cho vay SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 38 39 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 40 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu nợ SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 41 vi DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Từ viết tắt ALCO Diễn giải Ủy ban Quản lý Tài sản nợ - Tài sản có (Asset-Liability Committee) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán nhân viên CIC Trung tâm Thơng tin Tín dụng Quốc gia (Credit Information Center) KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm VAMC Công ty quản lý tài sản (VietNam Asset Management Company) LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, với trình thực đề án tái cấu tổ chức tín dụng, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành công định nhiều mặt như: quy mô tài sản, nguồn vốn ngày mở rộng, dịch vụ ngân hàng ngày cải thiện chất lượng, quản trị điều hành tiếp cận với thông lệ quốc tế… Theo đó, tín dụng cá nhân ngày trọng phát triển X ét giác độ kinh tế - xã hội, tín dụng cá nhân giúp cá thể kinh doanh có đủ vốn cho hoạt động kinh doanh, giúp cá nhân tiêu dùng có đủ vốn để mua sắm, phục vụ sống Do vậy, tín dụng cá nhân góp phần cải thiện đời sống dân cư Xét giác độ tài quản trị NH, tín dụng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục cho vay, phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu nhập Phát triển tín dụng cá nhân xu hướng tất yếu NHTM giới năm gần Tại Việt Nam, áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng phi tín dụng, NH nước ngồi, với phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ, tín dụng cá nhân NHTM Việt Nam năm gần có bước tiến đáng kể qui mô thị trường ngày mở rộng, chất lượng dịch vụ ngân hàng quan tâm bước cải thiện Tuy nhiên bất cập như: Thiếu tính đồng việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp; mức độ ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ hạn chế; kênh phân phối chưa đa dạng hiệu quả; thụ động việc tiếp thị bán hàng khơng có hệ thống thơng tin KH đầy đủ, chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp tín dụng cá nhân; Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Ba Đình (SHB Ba Đình) thành lập ngày 13/11/1993, chi nhánh ngân hàng lâu năm, có uy tín địa bàn Trong năm gần đây, SHB Ba Đình có nhiều nỗ lực phát triển tín dụng cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, việc phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh tồn số hạn chế định Xuất phát từ lý luận thực tiễn, tác giả chọn đề tài “Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trên tảng sở lý luận phát triển tín dụng cá nhân, khóa luận đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021, từ đề xuất giải pháp phát triển tín dụng cá nhân SHB Ba Đình đến năm 2025 Để thực mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu bao gồm: - Hệ thống hóa làm rõ lý luận tín dụng cá nhân phát triển tín dụng cá nhân NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân SHB Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển tín dụng cá nhân SHB Ba Đình đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phát triển tín dụng cá nhân NHTM - Phạm vi nghiên cứu: 56 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội để giảm thiểu vi phạm sai sót, nâng cao ý thức thói quen tuân thủ quy trình nghiệp vụ, tránh thiệt hại khơng đáng có 3.2.2.3 Tích cực xử lý nợ xấu Để thực xử lý nợ xấu triệt để, SHB Ba Đình cần phân loại nguyên nhân dẫn đến nợ xấu khách hàng Căn vào nhóm ngun nhân, SHB Ba Đình áp dụng biện pháp sau để thu hồi nợ: - Đối với khoản nợ xấu nguyên nhân khách quan mà SHB Ba Đình đánh giá có khả thu hồi nợ, ngân hàng cấu lại thời gian trả nợ cách điều chỉnh kỳ hạn gia hạn nợ cho khách hàng Việc cấu lại giúp khách hàng điều chỉnh dịng tiền, từ thu xếp hoàn trả đầy đủ nợ gốc lãi cho ngân hàng Thực biện pháp này, SHB Ba Đình phải xác định xác ngun nhân dẫn đến nợ xấu khách hàng, từ đó, xác định phương án cấu lại nợ phù hợp với nguồn trả nợ khách hàng Để giúp đỡ khách hàng hoạt động tốt hơn, SHB Ba Đình tăng cường biện pháp tư vấn để hỗ trợ khách hàng giải vấn đề khó khăn quản lý tài chính, từ hoạt động ổn định, tạo nguồn thu để trả nợ Tuy nhiên, việc định cấu thời gian trả nợ cho khách hàng phải thận trọng để tránh trường hợp nhầm lẫn, sai sót dẫn đến rủi ro nối tiếp rủi ro, nợ xấu nối tiếp nợ xấu cho ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng miễn, giảm lãi tiền vay mức độ phù hợp để tạo động lực cho khách hàng trả nợ theo điều kiện điều chỉnh - Đối với nợ xấu nguyên nhân khách quan ngân hàng đánh giá khả trả nợ thấp khách hàng cá nhân không đủ lực hành vi dân sự… sau tận thu, số cịn lại SHB Ba Đình sử dụng dự phịng rủi ro để bù đắp 57 - Đối với khoản nợ xấu nguyên nhân chủ quan như: cán tín dụng vi phạm quy chế tín dụng, khách hàng cố ý lừa đảo, chiếm dụng vốn, sử dụng vốn sai mục đích xác định rõ trách nhiệm nguồn để thực nghĩa vụ trả nợ phải sử dụng biện pháp để thu nợ như: cưỡng chế, phát mại tài sản, quy trách nhiệm bồi thường đề nghị khởi tố trước pháp luật trường hợp vi phạm nghiêm trọng Sau dùng biện pháp xử lý, số nợ cịn lại xử lý dự phịng rủi ro bán cho VAMC - Đối với khoản nợ xấu có TSBĐ: Ngày 15/8/2017, Nghị số 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu TCTD Quốc hội ban hành Theo đó, vịng năm kể từ ngày nghị có hiệu lực, TCTD có quyền thu giữ TSBĐ khoản nợ xấu bên giữ tài sản không thực giao tài sản cho TCTD Như vậy, hội cho SHB Ba Đình nói riêng TCTD nói chung xử lý nợ xấu có TSBĐ - Sử dụng dự phòng rủi ro để bù đắp: Sau áp dụng biện pháp để tận thu nợ, SHB Ba Đình xử lý nợ xấu quỹ dự phòng rủi ro Đây quỹ mà định kỳ SHB Ba Đình phải thực trích lập theo quy định NHNN, số tiền trích lập tính vào chi phí ngân hàng Đây biện pháp xử lý nợ xấu chủ động ngân hàng Việc sử dụng quỹ dự phòng nên ưu tiên cho khoản nợ xấu đánh giá khơng có khả thu hồi khả thu hồi thấp Đây giải pháp giúp ngân hàng nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp Để sử dụng hiệu biện pháp này, SHB Ba Đình cần xác định rõ khoảng thời gian từ bắt đầu xử lý nợ biện pháp thu hồi nợ đến phải sử dụng quỹ Sau sử dụng dự phòng rủi ro để bù đắp, SHB Ba Đình khơng thơng báo việc khoản nợ xử lý cho khách hàng mà tiếp tục theo dõi sát đôn đốc khách hàng để thu khoản nợ 58 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong tiến trình tồn cầu hố phát triển lĩnh vực tín dụng ngân hàng, cạnh tranh thử thách tất yếu, chăm sóc làm khách hàng yếu tố định tới thành công ngân hàng Để làm tốt việc này, ngân hàng cần phải có hệ thống cơng cụ hỗ trợ không để tăng suất lao động, tránh sai sót tác nghiệp để khai thác nhu cầu khách hàng hiệu Trong công kinh doanh ngân hàng, chăm sóc khách hàng ln u cầu cần thiết đổi khách hàng ngày người có nhiều nhu cầu đa dạng, tâm lý khách hàng muốn tôn trọng, đối xử nhã nhặn nghe lời cảm ơn chân thành Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, điều mà khách hàng địi hỏi nhiều, gần vơ tận Do đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cần sử dụng quy trình tận tình, chuyên nghiệp đại Để xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng, từ phía ngân hàng cần chủ động số việc: Tăng cường hoạt động giao lưu chia sẻ với khách hàng thông qua việc roadshow giới thiệu sản phẩm, tổ chức buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để lắng nghe rõ nhu cầu khách hàng truyền tải thông điệp sản phẩm ngân hàng cách trọn vẹn Đặc biệt với dòng sản phẩm cho vay nhà dự án, cho vay mua nhà mặt đất,… việc giới thiệu khơng gói vay ưu đãi mà giới thiệu hộ mẫu cách hiệu để tạo quan tâm từ phía khách hàng Ln lắng nghe phản hồi khách hàng: Với hồ sơ vay vốn, sau giải ngân cho khách hàng, cần có chủ động liên hệ để nhận ý kiến đóng 59 góp khách hàng với ngân hàng chất lượng dịch vụ, cán bán hàng sản phẩm Có thể kích thích khách hàng sẵn sàng chia sẻ cách tặng phần quà nhỏ phiếu bốc thăm dự thưởng quà thiết thực giá trị tổ chức định kỳ Đặc biệt, khách hàng đưa nhiều đóng góp hữu ích cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng có thêm ưu đãi định Thơng qua đó, ngân hàng có hội tổng hợp lại ý kiến phận lớn khách hàng để phân tích nắm bắt mong đợi, nhu cầu khách hàng để đáp ứng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với điều khách hàng cần Đầu tư cho sở vật chất: Việc xây dựng trì khơng gian giao dịch đại, chuyên nghiệp, đẹp thiết kế thân thiện, ấn tượng giúp mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng tới giao dịch Từ giúp việc trao đổi, chia sẻ trở nên cởi mở dễ dàng Bên cạnh đó, việc lựa chọn địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện phân bố hợp lý yếu tố giúp khách hàng muốn gắn kết với ngân hàng Củng cố thiện cảm khách hàng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng ln tốt nhất, xác, nhanh chóng phù hợp với nhu cầu khách hàng Luôn tôn trọng thoả thuận, cam kết với khách hàng để mang lại trả nghiệm tốt Ngoài ra, cần củng cố chiến lược phát triển cách bền vững hướng tới việc tiên phong cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng song hành việc hành động xã hội cộng đồng thơng qua việc đóng góp, thực chương trình từ thiện, ủng hộ xây dựng quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao, hội thi,… hướng cộng đồng Đảm bảo sức cạnh tranh giá: Cần cập nhật thường xuyên thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh lãi suất ngân hàng Đồng thời cần khảo sát giá 60 dịch vụ ngân hàng cạnh tranh địa bàn để xem xét lại sách lãi suất mà ngân hàng áp dụng để đưa khuyến nghị cho ban lãnh đạo ngân hàng Bên cạnh đó, cần nâng cao hiệu tính linh hoạt sách lãi suất với đối tượng khách hàng chế xin phê duyệt cho trường hợp ngoại lệ tinh giản hợp lý 3.2.3.2 Tăng cường hoạt động Marketing SHB Ba Đình cần phải trọng việc xây dựng triển khai kế hoạch truyền thông, Marketing sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm tín dụng để tiếp cận gia tăng thêm khách hàng cho Với đặc thù loại sản phẩm tín dụng cá nhân, cán bán hàng cán quản lý cần chủ động lập danh sách khách hàng tiềm địa bàn, thực phân loại, chọn lọc phân công cán luân phiên tiếp cận để tư vấn sản phẩm Bởi ngồi biện pháp trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng phải có chiến lược khơng ngừng mở rộng thị trường, gia tăng khách hàng Để làm điều cần tích cực xây dựng chiến lược thu hút tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nêu bên Thực tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng để tạo ý khách hàng Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Việc khơng có lợi cho ngân hàng mà cho khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng giúp tăng nhân diện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng biết tới ngân hàng nhiều khả khách hàng nghĩ tới việc sử dụng sản phẩm ngân hàng có nhu cầu cao Đối với khách hàng, việc tiếp nhận thông tin tiếp thị, không cập nhật lực uy tín ngân hàng có thêm hiểu biết tín dụng cá nhân, nắm lợi ích cách thức sử dụng sản phẩm Đặc biệt khách hàng có 61 nhu cầu tiếp thị sản phẩm giúp khách hàng đưa lựa chọn nhanh để giải cho vấn đề Nhờ mà hai bên có lợi Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, áp dụng số kênh truyền thơng hình thức triển khai sau: Thứ nhất, với phát triển ngày mở rộng Internet đặc biệt trang mạng xã hội, ngân hàng cần cập nhật đầy đủ thơng tin sản phẩm, chương trình ưu đãi lên kênh truyền thơng thức website ngân hàng, facebook tương tác với khách hàng, ứng dụng di động ngân hàng,… Riêng với trang mạng xã hội, đối tượng sử dụng khơng cịn bạn trẻ mà độ tuổi sử dụng phổ biến mở rộng từ 16 đến 40 tuổi Trong có nhóm khách hàng tiềm cho sản phẩm tín dụng cá nhân từ 25 – 40 Bên cạnh đó, việc sử dụng mạng xã hội thường xuyên, hoạt động, sở thích cá nhân cập nhật lên hệ thống trang mạng xã hội cung cấp thêm cơng cụ giúp việc quảng cáo, tiếp cận đến nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu tốt thông qua đặc điểm về: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu, hành vi khách hàng,… Nhờ đó, cần đưa thơng tin sản phẩm, dịch vụ ưu đãi phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, khả thu hút ý tương tác mang kết khả quan với chi phí không lớn Thứ hai, tổ chức buổi gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng Việc thơng qua hình thức như: roadshow, hội nghị khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm Triển khai roadshow việc đội ngũ bán hàng tập hợp thành đội với quy mô vừa phải từ 15 đến 20 người với đồng phục yếu tố giúp nhận diện ngân hàng chương trình ngân hàng Với phương tiện di chuyển xe máy, nhóm di chuyển tuyến phố xung quanh 62 địa bàn lựa chọn địa điểm thích hợp để dừng lại tư vấn chỗ cho khách hàng, sau lưu lại thơng tin khách hàng để tiếp tục tư vấn kỹ sau Việc giúp Ngân hàng gặp gỡ trực tiếp thu thập thông tin số lượng khách hàng lớn thời gian ngắn giúp đem hình ảnh ngân hàng tới gần khách hàng Với sản phẩm tín dụng cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay chấp, cho vay nhà dự án Việc tổ chức buổi hội nghị khách hàng hội thảo giới thiệu nhà mẫu hình thức trực quan để khách hàng trải nghiệm tạo hứng thú cho khách hàng Tuy sản phẩm tín dụng cho vay cầu nối cho khách hàng, nhờ buổi hội thảo này, nhu cầu hứng thú khách hàng tăng lên khiến khách hàng cần ý nhiều tới cầu nối để thực mong muốn Đồng thời, điều góp phần làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng tiềm trở thành khách hàng thật khách hàng trung thành ngân hàng 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp cần trọng giai đoạn phát triển SHB Để làm điều này, SHB cần phải tập trung phương diện sau: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết công việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực 63 - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ, chuyên mơn tín dụng cho đội ngũ cán nhân viên - Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu cơng việc - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thưởng, hoa hồng cán tín dụng tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Việc không tạo động lực cho cán tín dụng việc hồn thành vượt tiêu đặt ra, cịn góp phần hạn chế rủi ro đạo đức cố tình hỗ trợ khách hàng không đủ điều kiện vay vốn để nhận hối lộ - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người Bên cạnh đó, kỹ giao tiếp cán tín dụng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán tín dụng cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: - Một là, nguyên tắc tơn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Cán tín dụng hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện 64 - Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để theo định hướng mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng - Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói cán tín dụng cần bày tỏ ý khơng nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp - Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân - Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán tín dụng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Ổn định mơi trường kinh tế, trị, xã hội 65 Kiểm soát chặt chẽ để dự đoán, phát xử lý kịp thời yếu tố tiềm ẩn gây ổn định kinh tế vĩ mô Đồng thời, theo dõi điều hành chặt chẽ cán cân tốn tổng thể, hạn chế tình trạng nhập siêu có biện pháp bội chi ngân sách Song song với việc trì ổn định kinh tế, Nhà nước cần tiếp tục trì ổn định trị mơi trường trị ổn định sở để ổn định kinh tế Nền trị ổn định tạo niềm tin công chúng nhà đầu tư, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho chủ thể kinh tế Đây điều kiện vững để môi trường kinh doanh cải thiện hoạt động ngân hàng ổn định 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, nhịp nhàng Ngân hàng thương mại môi trường thực thi sách tiền tệ NHNN Bất thay đổi sách tiền tệ ảnh hưởng tới hoạt động hệ thống Việc thay đổi sách cần có lộ trình việc thay đổi phải thực bước để ngân hàng có thời gian để chuẩn bị thích nghi với thay đổi Do vậy, điều hành sách tiền tệ chủ động, nhịp nhàng, sử dụng công cụ linh hoạt nhằm ổn định tỷ giá, kiểm soát lạm phát hỗ trợ khoản cho ngân hàng sở cho ngân hàng hoạt động an tồn có hiệu - Hồn thiện mơi trường pháp lý Tạo lập hồn thiện mơi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an toàn, ổn định hoạt động ngân hàng Một vấn đề pháp lý vướng mắc NHTM pháp luật liên quan tới tài sản bảo đảm - Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia (CIC) 66 Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) thực chức đăng ký tín dụng quốc gia; thu nhận, xử lý, lưu trữ, phân tích thơng tin tín dụng; phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng; chấm điểm, xếp hạng tín dụng pháp nhân thể nhân; cung ứng thơng tin tín dụng cho TCTD Đây kênh thơng tin quan trọng cung cấp thông tin giúp NHTM thẩm định khách hàng Tuy nhiên, thực tế thời gian qua, thơng tin tín dụng mà trung tâm cung cấp chưa đáp ứng số lượng chất lượng Đây nguyên nhân gây khó khăn cho SHB Ba Đình nói riêng NHTM nói chung khâu thẩm định khách hàng 67 Kết luận chương Trên sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân chương 1, thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân SHB Ba Đình trình bày chương 2, vào định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân, luận văn sâu vào việc đề xuất giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân SHB Ba Đình thời gian tới Để SHB Ba Đình thực giải pháp trên, luận văn đưa nhóm kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 68 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng cá nhân ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ tín dụng cá nhân cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Với q trình nghiên cứu, khóa luận trìn bày nội dung sau: - Hệ thống lý luận tín dụng cá nhân, phát triển tín dụng cá nhân - Trên sở phân tích khái quát hoạt động kinh doanh, khóa luận sâu phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân SHB Ba Đình, đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho SHB Ba Đình Đồng thời khóa luận đưa kiến nghị NHNN Chính phủ để tạo điều kiện cho SHB Ba Đình phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Do hạn chế kiến thức thực tiễn, lý luận kinh nghiệm thực tế tài liệu thời gian tìm hiểu nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô ban quan tâm để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thu Hà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận cuối khóa Xin chân thành cảm ơn! 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nghiêm Văn Bảy, Trần Cảnh Toàn (2012), Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính phủ (2018), Quyết định 986/QĐ-TTg việc phê duyệt chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng 2030 Nguyễn Kiên Cường, 2015 “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Vĩnh Phúc” Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014), Quản trị ngân hàng thương mại 1, NXB Tài Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT – NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT – NHNN sửa đổi, bổ sung số điều thông tư 02/2013/TT – NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TT – NHNN quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (2019 -2021), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội, Quy trình tín dụng 10.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội – chi nhánh Ba Đình (2019 – 2021), Báo cáo tài VJ TH\fC T~P N ~ XET CUA DO'N "v HQ va ten nguai nh~n xet: ' Chuc J9 o : _m-"'~···.7.ii;, , • £ • /' ~ / I ~I \f\.l GTb/.Jn L ~ - ,.,.,-J/-, ~ ~ ·~ ·~ 7.Ufh, ~ ~ ritl ~ V~ ki~n thuc chuyen moo ' ,_ L:' ~/ , / • ;-: •• ~~~ • , ~ ã Y.ô;1 ~ ,,,, / A;;~:.11.w~ ~~~~~-h.l.;; ~Y.-~ ~~-7.il.; a,,~~~~ x~~~ ;-, -~ ··~ - ~~.L ·;.,-,,.- 7.'ZA~ .w , Ha N(Ji, ngay~() thang r nam 202.2 NgttQi1, -L~'o'!j