CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG
3.2. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sà
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ
3.2.3.1. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Trong tiến trình tồn cầu hố và sự phát triển của lĩnh vực tín dụng ngân hàng, cạnh tranh là thử thách tất yếu, do đó chăm sóc và làm khách hàng là yếu tố quyết định tới sự thành công của ngân hàng. Để làm tốt việc này, ngân hàng cần phải có một hệ thống cơng cụ hỗ trợ không chỉ để tăng năng suất lao động, tránh được những sai sót trong tác nghiệp và cịn để khai thác nhu cầu của khách hàng hiệu quả nhất.
Trong cơng cuộc kinh doanh của ngân hàng, chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết được đổi mới vì khách hàng ngày nay là những con người có nhiều nhu cầu hết sức đa dạng, tâm lý khách hàng luôn muốn được tôn trọng, được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, những điều mà khách hàng đòi hỏi là rất nhiều, gần như là vơ tận. Do đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cần sử dụng một quy trình tận tình, chuyên nghiệp và hiện đại.
Để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ phía ngân hàng cần chủ động trong một số việc:
Tăng cường các hoạt động giao lưu và chia sẻ với khách hàng thông qua việc đi roadshow giới thiệu sản phẩm, tổ chức các buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để lắng nghe rõ hơn những nhu cầu của khách hàng và truyền tải các thông điệp về sản phẩm của ngân hàng một cách trọn vẹn nhất. Đặc biệt với các dòng sản phẩm cho vay nhà dự án, cho vay mua nhà mặt đất,… việc giới thiệu không chỉ các gói vay ưu đãi mà cịn giới thiệu cả những căn hộ mẫu cũng là một cách hiệu quả để tạo được sự quan tâm từ phía khách hàng.
Luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng: Với mỗi hồ sơ vay vốn, sau khi giải ngân cho khách hàng, cần có sự chủ động liên hệ để nhận được ý kiến đóng
góp của khách hàng với ngân hàng về chất lượng dịch vụ, về cán bộ bán hàng và cả về sản phẩm. Có thể kích thích khách hàng sẵn sàng chia sẻ bằng cách tặng những phần quà nhỏ hoặc phiếu bốc thăm dự thưởng những món quà thiết thực và giá trị được tổ chức định kỳ. Đặc biệt, những khách hàng đưa ra được nhiều đóng góp hữu ích cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng sẽ được có thêm những ưu đãi nhất định. Thơng qua đó, ngân hàng sẽ có cơ hội tổng hợp lại ý kiến của một bộ phận lớn khách hàng để phân tích và nắm bắt được những mong đợi, nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với đúng điều khách hàng cần nhất.
Đầu tư cho cơ sở vật chất: Việc xây dựng và duy trì khơng gian giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp, sạch đẹp cùng thiết kế thân thiện, ấn tượng sẽ giúp mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng mỗi khi tới giao dịch. Từ đó giúp việc trao đổi, chia sẻ trở nên cởi mở và dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, việc lựa chọn các địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện và phân bố hợp lý cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng muốn gắn kết với ngân hàng hơn.
Củng cố thiện cảm của khách hàng bằng những hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng ln tốt nhất, chính xác, nhanh chóng và phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Luôn tôn trọng những thoả thuận, cam kết với khách hàng để mang lại trả nghiệm tốt nhất. Ngoài ra, cần củng cố chiến lược phát triển một cách bền vững và luôn hướng tới việc tiên phong trong các cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng song hành cùng việc hành động vì xã hội và cộng đồng thơng qua việc đóng góp, thực hiện các chương trình từ thiện, ủng hộ hoặc xây dựng các quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao, hội thi,… hướng về cộng đồng.
Đảm bảo sức cạnh tranh về giá: Cần cập nhật thường xuyên thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh lãi suất của ngân hàng. Đồng thời cần khảo sát về giá của các
dịch vụ ở những ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng để có thể đưa ra những khuyến nghị cho ban lãnh đạo ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nâng cao hiệu quả và tính linh hoạt của các chính sách lãi suất với từng đối tượng khách hàng cùng cơ chế xin phê duyệt cho những trường hợp ngoại lệ tinh giản và hợp lý hơn.
3.2.3.2. Tăng cường hoạt động Marketing
SHB Ba Đình cần phải chú trọng hơn trong việc xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông, Marketing về các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng để tiếp cận và gia tăng thêm khách hàng mới cho mình. Với đặc thù của mỗi loại sản phẩm tín dụng cá nhân, các cán bộ bán hàng và cán bộ quản lý cần chủ động lập danh sách khách hàng tiềm năng trên địa bàn, thực hiện phân loại, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp cận để tư vấn về sản phẩm.
Bởi ngồi những biện pháp duy trì một mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng cịn phải có chiến lược khơng ngừng mở rộng thị trường, gia tăng khách hàng mới. Để làm được điều đó cần tích cực xây dựng các chiến lược thu hút và tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng đã nêu bên trên.
Thực hiện tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng để tạo được sự chú ý của khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Việc này khơng chỉ có lợi cho ngân hàng mà cịn cho cả khách hàng. Tăng cường truyền tải thơng tin tới công chúng giúp tăng nhân diện về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khi khách hàng biết tới ngân hàng nhiều hơn thì khả năng khách hàng nghĩ tới việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng khi có nhu cầu sẽ cao hơn. Đối với khách hàng, việc tiếp nhận các thông tin tiếp thị, không chỉ được cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng cũng như có thêm những hiểu biết cơ bản về tín dụng cá nhân, nắm được lợi ích và cách thức sử dụng các sản phẩm đó. Đặc biệt khi khách hàng đang có
nhu cầu và được tiếp thị đúng sản phẩm sẽ giúp khách hàng đưa ra được sự lựa chọn nhanh hơn để giải quyết cho vấn đề của mình. Nhờ đó mà cả hai bên đều cùng có lợi.
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, có thể áp dụng một số kênh truyền thơng và hình thức triển khai như sau:
Thứ nhất, với sự phát triển và ngày càng mở rộng của Internet và đặc biệt là các trang mạng xã hội, ngân hàng cần cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, chương trình ưu đãi của mình lên các kênh truyền thơng chính thức như website ngân hàng, facebook tương tác với khách hàng, ứng dụng di động của ngân hàng,… Riêng với các trang mạng xã hội, đối tượng sử dụng giờ đây khơng chỉ cịn là những bạn trẻ mà độ tuổi sử dụng phổ biến đã mở rộng từ 16 đến 40 tuổi. Trong đó có nhóm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm tín dụng cá nhân là từ 25 – 40. Bên cạnh đó, việc sử dụng mạng xã hội thường xuyên, mọi hoạt động, sở thích cá nhân đều được cập nhật lên hệ thống do đó các trang mạng xã hội sẽ cung cấp thêm các công cụ giúp việc quảng cáo, tiếp cận đến nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu tốt hơn thơng qua các đặc điểm về: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu, hành vi khách hàng,… Nhờ đó, chỉ cần đưa ra những thơng tin về các sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, khả năng thu hút sự chú ý và tương tác sẽ mang về những kết quả khả quan với chi phí khơng q lớn.
Thứ hai, tổ chức các buổi gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng. Việc này có thể thơng qua những hình thức như: roadshow, hội nghị khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Triển khai roadshow là việc đội ngũ bán hàng sẽ tập hợp thành các đội với quy mô vừa phải từ 15 đến 20 người với đồng phục và các yếu tố giúp nhận diện về ngân hàng hoặc chương trình của ngân hàng. Với phương tiện di chuyển là xe máy, các nhóm sẽ di chuyển trên các tuyến phố xung quanh
địa bàn và lựa chọn những địa điểm thích hợp để dừng lại và tư vấn tại chỗ cho khách hàng, sau đó lưu lại thơng tin khách hàng để tiếp tục tư vấn kỹ hơn sau. Việc này sẽ giúp Ngân hàng gặp gỡ trực tiếp và thu thập được thông tin một số lượng khách hàng lớn trong một thời gian ngắn và cũng giúp đem hình ảnh ngân hàng tới gần khách hàng hơn.
Với sản phẩm tín dụng cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm cho vay thế chấp, cho vay nhà dự án. Việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hoặc hội thảo giới thiệu các căn nhà mẫu sẽ là một hình thức trực quan nhất để khách hàng được trải nghiệm và tạo được sự hứng thú cho khách hàng. Tuy các sản phẩm tín dụng cho vay chỉ là cầu nối cho khách hàng, nhưng nhờ những buổi hội thảo này, nhu cầu và sự hứng thú của khách hàng tăng lên sẽ khiến khách hàng cần chú ý nhiều hơn tới cầu nối này để thực hiện mong muốn của mình. Đồng thời, điều này cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm, chăm sóc và các khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng thật và khách hàng trung thành của ngân hàng.
3.2.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp luôn cần được chú trọng trong mọi giai đoạn phát triển của SHB. Để làm được điều này, SHB cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu cơng việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, chuyên mơn tín dụng cho đội ngũ cán bộ nhân viên.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên mơn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thưởng, hoa hồng đối với những cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Việc này không chỉ tạo động lực cho cán bộ tín dụng trong việc hồn thành và vượt chỉ tiêu đặt ra, cịn góp phần hạn chế rủi ro đạo đức khi cố tình hỗ trợ khách hàng khơng đủ điều kiện vay vốn để nhận hối lộ.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
- Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
- Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà cịn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để theo đúng định hướng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
- Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khơng có bất cứ những địi hỏi và u cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
- Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ tín dụng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…