Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh

Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  THÁI THỊ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI THÁI THỊ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 2016BQTKD – VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVC,TS NGUYỄN NGỌC ĐIỆN HÀ NỘI - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Thái Thị Hồng Thanh Đề tài luận văn: Phát triển tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160451 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bố sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 12 tháng 10 năm 2018 với nội dung sau: - Viết lại phần mở đầu cho chuẩn xác đầy đủ - Viết cho chuẩn xác hạn chế nguyên nhân Cần bổ sung đánh giá yếu tố ảnh hưởng - Rà sốt trình bày cho quy định, hiệu chỉnh lỗi Ngày 12 tháng 10 năm 2018 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TÁC GIẢ LUẬN VĂN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu , kết nêu lận văn thân tổng hợp từ báo cáo tài hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại công bố báo cáo thường niên trang Web Cá số liệu hoàn toàn trung thực, xác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 27 tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Thái Thị Hồng Thanh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết cho gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Ngọc Điện nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau Đại Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội tập thể, người trang bị kiến thức cho trình học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD 2016 Vinh thật đồn kết, gắn bó giúp đỡ tơi q trình học tập để tơi hoàn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới cán công tác BIDV Thành Vinh tạo điều kiện cung cấp số liệu q trình nghiên cứu hồn luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày 27 tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Thái Thị Hồng Thanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 10 1.2.3 Vai trị tín dụng cá nhân 13 1.2.4 Phân loại tín dụng cá nhân 15 1.2.5 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 19 1.3 Quy trình tín dụng cá nhân 21 1.4 Phát triển tín dụng cá nhân NHTM 26 1.4.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 26 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 27 1.4.3 Nội dung chủ yếu công tác phát triển tín dụng cá nhân 30 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 31 1.5 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng nước 37 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ACB 38 1.5.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tín dụng bán lẻ Sacombank 39 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Việt Nam – Chi nhánh Thành Vinh 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH 43 2.1 Khái quát BIDV Việt Nam chi nhánh Thành Vinh 43 iv 2.1.1 Quá trình hình thành – Phát triển chức nhiệm vụ BIDV chi nhánh Thành Vinh 43 2.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV chi nhánh Thành Vinh 45 2.1.3 Tình hình tài số kết hoạt động BIDV chi nhánh Thành Vinh thời gian qua 46 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Việt Nam chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 - 2017 51 2.2.1 Các tiêu chi đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân BIDV CN Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 51 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 63 2.2.3 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động phát triển tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH 76 3.1 Dự báo tình hình tín dụng cá nhân thời gian tới 76 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An năm 2017 76 3.1.2 Dự báo tình hình tín dụng cá nhân thời gian tới 77 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh thời gian tới 79 3.3 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh 80 3.3.1 Giải pháp 1: Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân 80 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ 82 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu truyền thông ngân hàng 83 3.3.4 Giải pháp 4: Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.4 Kiến nghị 88 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 88 3.4.2 Kiến nghị NHNN 89 3.4.3 Kiến nghị BIDV Việt Nam 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTW : Ngân hàng trung ương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn TDCN : Tín dụng cá nhân HĐKD : Hoạt động kinh doanh NQH : Nợ hạn TSĐB : Tài sản đảm bảo TCTD : Tổ chức tín dụng TPKT : Thành phần kinh tế BĐS : Bất động sản SXKD : Sản xuất kinh doanh CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng TSCĐ : Tài sản cố định CVKH : Chuyên viên khách hàng NPT : Nợ phải trả TCKT : Tổ chức kinh tế POS : Máy tính tiền cảm ứng (Point of Sale) vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt NHTM TCTD phi ngân hàng Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành vinh 45 Bảng 2.1 Kết huy động vốn qua năm BIDV chi nhánh Thành Vinh 47 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng qua năm BIDV 48 chi nhánh Thành Vinh 48 Bảng 2.3 Kết kinh doanh qua năm BIDV chi nhánh Thành Vinh 50 Biểu 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thành Vinh qua năm 50 Bảng 2.4: Kết hoạt động tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh qua năm: 51 Biểu 2.2 : Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh 52 Bảng 2.5: Bảng cấu thị phần tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 20152017 53 Bảng 2.6: Cơ cấu sản phẩm cho vay theo mục đích vay 55 Bảng 2.7: Thu nhập từ tín dụng cá nhân chi nhánh Thành Vinh (2016-2017) 61 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 62 Bảng 2.9: Các tiêu đánh giá quy mô TDBL BIDV Thành Vinh 65 Biểu 2.3 : Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch số ngân hàng đến 31/12/2017 69 vii LỜI MỞ ĐẦU Lí thực đề tài Năm 2017, tình hình kinh tế giới nói chung tăng với tốc độ nhanh (3,6%) kể từ đợt phục hồi ngắn hạn năm 2010, thương mại toàn cầu hồi phục Với nỗ lực kiến tạo Chính phủ tranh kinh tế xã hội Việt Nam năm 2017 xuất nhiều gam màu sáng: đạt vượt toàn 13 tiêu kinh tế xã hội Quốc hội đề Trong xu hội nhập mở cửa thị trường tài chứng kiến cạnh tranh sôi động hệ thống ngân hàng Khả tiềm tàng để phát triển thị trường lớn Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải thay đổi, không ngừng phát triển hồn thiện nghiệp vụ Để tăng tính cạnh tranh, Ngân hàng thương mại cần phát triển cách toàn diện hoạt động ngân hàng chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh việc phát triển dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm, việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân nhiều Ngân hàng thương mại quan tâm, xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài, Ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường tương lai Hoạt động tín dụng cá nhân góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng cá nhân cịn góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Đến nay, hầu hết Ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam có định hướng tập trung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Việt Nam đánh giá thị trường, mà sản phẩm tín dụng cá nhân có nhiều tiềm phát triển, với mơi trường trị xã hội ổn định, kinh tế phát triển, dân số đông với 95 triệu dân, đời sống nhân dân ngày cải thiện, tiến đến sống thoải mái vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu thiết yếu ăn, ở, uống, đồ may mặc nhu cầu sống nâng cao hơn, nhu cầu nhà tiện nghi, nhu cầu lại xe cộ đại, nhu cầu du lịch, học hành nước ngày phát triển Mặt khác nhu cầu đầu tư vào sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình ngày lớn nhà sản xuất, kinh doanh cần có hỗ trợ để gia tăng số lượng hàng hoá tiêu thụ Nhu cầu lớn hướng tới hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương, hộ gia đình cần vốn để bổ sung tạm thời cho sản xuất Tuy nhiên, khách hàng lại có tâm lý khơng muốn vay Ngân hàng ngại thủ tục phiền hà Do vậy, chuyên viên quan hệ khách hàng cần chủ động, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt nhu cầu đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng Với đối tượng khách hàng này, cán ngân hàng liên hệ phối hợp với ban quản lý chợ, tổ chức buổi gặp gỡ với tiểu thương, tìm nhu cầu vay vốn họ Qua đó, giới thiệu sản phẩm, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, giải thích thủ tục vay vốn nhanh gọn, không rườm rà Với cho vay mua ô tô, xe máy, mua sắm phương tiện Chi nhánh triển khai hình thức cho vay gián tiếp Ngân hàng kết hợp với hãng sản xuất, cửa hàng, hay nhà mơi giới có kinh nghiệm liên quan đến nhu cầu khách hàng, công ty bán lẻ mà ngân hàng liên kết, kí hợp đồng doanh nghiệp bán lẻ ô tô Toyota, Honda, Deawoo, siêu thị bán hàng điện da dụng, doanh nghiệp bán đồ nội thất… Sau xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời có thông tin khả chi trả họ, công ty bán hàng hướng dẫn khách đến làm thủ tục, hồ sơ để vay vốn ngân hàng Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết tiến hành thẩm định xét duyệt cho vay Việc cho vay tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, mang lại lợi ích cho ba bên: Khách hàng mua hàng hóa chưa đủ phương tiện tốn, cơng ty bán hàng, ngân hàng mở rộng tín dụng Để hạn chế rủi ro, ngân hàng phải lựa chọn cơng ty có uy tín, nghiệp vụ bán hành chuyện nghiệp, khả tài tốt, xây dựng hợp đồng liên kết chặt chẽ, phân định rõ trách nhiệm quyền lợi bên việc thu hồi nợ lý hợp đồng khách hàng không trả nợ Đối với cho vay du học, đối tượng du học phần lớn học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thông trung học sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp đại học Để mở rộng hình thức cho vay này, ngân hàng có thê phối hợp với cơng ty tư vấn du học trường phổ thông trung học, trường đại học mở rộng hội thảo trường, giải đáp thắc mắc học sinh, sinh viên, phụ huynh thủ tục vay vốn, hồ sơ giấy tờ, số tiền vay tài sản đảm bảo,… Đây cách tiếp cận tốt, thu hút số lượng lớn đồng thời quảng bá hình ảnh ngân hàng 81 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ a Cơ sở lựa chọn giải pháp: Chất lượng dịch vụ yếu tố vô cần thiết điều kiện ngân hàng cạnh tranh gay gắt Ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố khác chăm sóc khách hàng, sách hậu mãi… Tìm kiếm khách điều khó khăn, nhiên giữ chân khách hàng lại Ngân hàng điều khó hơn, có sách chăm sóc KH tốt đồng nghĩa với việc có thêm nguồn KH tiềm để khai thác tương lai Chăm sóc KH tốt tăng cường tính gắn kết ngân hàng khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng Do nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp quan trọng việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Thành Vinh b Mục tiêu giải pháp: Thỏa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh c Nội dung đề xuất: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, sở đánh giá tính hiệu mang lại khách hàng, ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh thực phân nhóm khách hàng, từ xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cụ thể, bao gồm: Chính sách thăm hỏi nhân ngày lễ, sinh nhật khách hàng Chính sách phục vụ quầy khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên Chính sách khuyến mãi, giảm giá theo doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Với đối tượng KH ưu tiên cần có phần quà tri ân thường xun đối tượng có tiềm mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng bao gồm doanh thu mối quan hệ tiềm khác Chính sách hậu khác: tư vấn, thơng báo sản phẩm mới, chương trình tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, dựa vào đối tượng KH lại có sách chăm sóc khác Với khách hàng nữ, áp dụng chương trình tặng voucher giảm giá trung tâm mua sắm, voucher làm đẹp… Với khách hàng nam giới, ngân hàng tặng vé xem bóng đá, vali… Hay khách hàng lớn tuổi, máy đo huyết áp kiểm tra định kỳ sức khỏe miễn phí thường niên nên ngân hàng xem xét, quan tâm 82 d Ích lợi mà giải pháp mang lại: Tăng hài lòng khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn, làm tăng khách hàng tăng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu truyền thông ngân hàng a Cơ sở lựa chọn giải pháp: Hình ảnh thương hiệu, vị đặc điểm nhận dạng gắn liền với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu hình ảnh, vị có ý nghĩa thiết thực Ngân hàng Thương hiệu, hình ảnh, vị BIDV chi nhánh Thành Vinh chưa phủ rộng toàn Thành phố Vinh mà chủ yếu tập trung khu đông dân cư, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách sạn có chi nhánh ngân hàng phịng giao dịch, tần suất xuất ngân hàng phương tiện truyền thơng báo đài cịn Để tăng trưởng tín dụng cá nhân đạt theo định hướng hoạt động tín dụng cá nhân đề Chi nhánh cần xem xét đẩy mạnh marketing Ngân hàng, marketing ngân hàng công cụ quan trọng nhất, yếu tố then chốt định thành công Chi nhánh Các hoạt động marketing Chi nhánh thiếu quán, kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm khâu “bán hàng” trực tiếp tạo hình ảnh BIDV Thành Vinh thiếu chuyên nghiệp mắt khách hàng b Mục tiêu giải pháp: Góp phần quan trọng giúp Chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh, khả nhận diện thương hiệu BIDV Thành Vinh - thương hiệu ngân hàng lớn, vững mạnh đến với khách hàng giai đoạn để vươn lên vị trí ngân hàng thương mại cổ phần tốp đầu tỉnh c Nội dung đề xuất: Hoạt động xúc tiến – truyền thông ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến khách hàng, nhằm tạo nhận biết cao khách hàng ngân hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu mang ý nghĩa quan trọng BIDV chi nhánh Thành Vinh trọng đến cơng tác truyền thơng, nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu 83 nhiều hạn chế Để khắc phục điều này, BIDV chi nhánh Thành Vinh cần thực số biện pháp sau: - Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn ngân hàng Đây biện pháp hiệu để ngân hàng khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt - Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu ngân hàng sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp giúp cho hình ảnh ngân hàng trở nên phổ biến mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng - Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc Tuy nhiên, cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng - Thành lập phận thực nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm tín dụng cá nhân chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Mặt khác để thực thành cơng Marketing Ngân hàng, ngồi phận chun trách phân tích tất nhân viên ban lãnh đạo phải tham gia vào hoạt động này, coi tiếp thị công tác trọng tâm hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đặc biệt trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ yếu tố tạo nên ấn tượng khách hàng Ngân hàng Với phục vụ tận tình mình, cán QHKH tham gia cách tự nhiên vào hoạt động Marketing Ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng Chi nhánh cần phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tổ chức 84 họp báo giới thiệu sản phẩm tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn ngân hàng, qua nâng cao chất lượng cho vay cá nhân - Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, ngân hàng không lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ, phải tăng cường giá trị khách hàng: Ngân hàng muốn thành cơng phải tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng Một biện pháp quản lý thơng tin khách hàng Các ngân hàng chi nhiều tiền để quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn nhằm theo sát giữ chân khách hàng lâu Do 06 tháng/lần cần thực phân đoạn khách hàng xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Mặt khác phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn ngân hàng d Ích lợi mà giải pháp mang lại: Khẳng định thương hiệu hình ảnh, vị BIDV chi nhánh Thành Vinh địa bàn TP Vinh, gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Việc marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân làm cho quần chúng tầng lớp dân cư biết sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh làm gia tăng khách hàng, nâng cao vị thế, hình ảnh BIDV chi nhánh Thành Vinh 3.3.4 Giải pháp 4: Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực a Cơ sở lựa chọn giải pháp: Cán tín dụng yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Lực lượng nhân làm việc phận tín dụng cá nhân Chi nhánh cịn mỏng, chưa hoạch định số lượng nhân cần thiết cho phát triển tín dụng cá nhân ngắn hạn lâu dài Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân 85 thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Chi nhánh b Mục tiêu giải pháp: Đội ngũ cán tín dụng cá nhân trang bị đầy đủ kiến thức loại sản phẩm bán lẻ kỹ tiếp thị, giao tiếp, động am hiểu thị trường bán lẻ c Nội dung đề xuất: Yếu tố người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động Ngân hàng yếu tố người yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng, định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh NHTM từ định đến hiệu tín dụng ngân hàng Bởi vậy, Ngân hàng cần có sách nhân phù hợp, thu hút phát triển cán có lực, có tâm huyết, yêu nghề Cần dành quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá doanh nghiệp Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hoá cán QHKH kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Để phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ cán QHKH cần phải tập trung phương diện sau: Trước hết, đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán khách hàng: Ở vị trí phải có người có trình độ, có lực phẩm chất có tâm huyết với nghề Đặc biệt cơng tác tín dụng chiếm tới 70% tổng thu nhập Ngân hàng lại đòi hỏi cao Bởi hết, cán quan hệ khách hàng phải người hiểu biết khách hàng cần gì? họ làm gì? vốn vay có phát huy hiệu hay khơng? Vì thơng qua việc quản lý khách hàng, cán quan hệ khách hàng đồng thời phải nhân viên tiếp thị Ngân hàng Chính việc địi hỏi cán quan hệ khách hàng phải có trình độ phân tích thực trạng khách hàng, đồng thời phát tiềm ẩn rủi ro, từ đề biện pháp phòng ngừa tháo gỡ cho khách hàng 86 Cũng điều mà đòi hỏi Chi nhánh cần phải thường xuyên trang bị kiến thức kinh tế, xã hội, khoa học kỹ thuật, pháp luật, thường xuyên chấn chỉnh đạo đức nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm nhằm nâng cao hiểu biết cán quan hệ khách hàng Ngoài ra, nhân viên BIDV cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần thực đào tạo thường xuyên cho Cán quan hệ khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: Cán Quan hệ khách hàng tư vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng, bao gồm kỹ giao tiếp với khách hàng, bán hàng, bán sản phẩm bán lẻ, Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Thực sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người Thứ hai, để giữ chân người tài: Chi nhánh cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lương gắn với thị trường kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Có thể tiến hành thăm dị ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hướng họ tương lai cách đưa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám mà BIDV coi “cái nôi” đào tạo cán cho ngân hàng khác Về sách tuyển dụng nhân viên mới: nhu cầu làm việc ngành tài – ngân hàng lớn Các sinh viên kinh tế ngày thông minh, động tích cực Đây nguồn nhân lực vô tiềm với ngân hàng Chi nhánh kết hợp với trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm ứng viên tiềm Ngân hàng nên cho sinh viên tốt nghiệp trường hội thử sức 87 môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện BIDV thơng qua chương trình thực tập sinh ngân hàng Qua đó, tìm kiếm, bồi dưỡng người thực có lực, sau q trình thực tập, đánh giá kết ứng viên tuyển dụng vào làm nhân viên thức Với hình thức này, ngân hàng tìm nhân tố mà không nhiều thời gian đào tạo lại d Ích lợi mà giải pháp mang lại: Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tượng đẹp nơi khách hàng; qua đó, khách hàng ngân hàng củng cố, ổn định vững mạnh 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ Tín dụng cá nhân biện pháp Chính phủ để kích thích nhu cầu tiêu dùng người dân, từ thúc đẩy sản xuất phát triển Do đó, tín dụng cá nhân làm tăng việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm tệ nạn xã hội Với tác dụng vậy, Chính phủ nên tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng cá nhân ngày mở rộng Các biện pháp mà Chính phủ cần thực thời gian tới : Thứ nhất: Chính phủ giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát Đây điều kiện quan trọng làm tăng tin tưởng phận có nhà sản xuất, ngân hàng người tiêu dùng triển vọng tươi sáng kinh tế Mặt khác, điều thu hút nhà đầu tư nước tham gia đầu tư Việt Nam, tăng cơng ăn việc làm trình độ cho người lao động Việt Nam Thứ hai: Chính phủ cần ban hành hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân Việc ban hành văn pháp luật Luật bảo vệ người tiêu dùng…sẽ tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho NHTM triển khai mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân Đồng thời, hồn thiện văn pháp luật thu thuế thu nhập cá nhân, Luật đất đai Luật nhập ô tô văn luật liên quan đến NHTM giúp cho Ngân hàng có điều kiện hồn thiện sản phẩm cho vay có biện pháp để giảm thiểu rủi ro, khoản mục tín dụng rủi ro tín dụng cá nhân Thứ ba: Chính phủ cần cấu ngành kinh tế theo hướng ưu tiên ngành sản xuất tiêu dùng ngành nghề phục vụ đời sống Việc thúc đẩy sản xuất tạo cho xã hội đa dạng hàng hóa giá cạnh tranh, từ thúc 88 đẩy nhu cầu tiêu dùng người dân Thứ tư: Chính phủ cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng ngân hàng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Một chủ trương lớn thời gian qua trả lượng cán Công nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lượng khách hàng cho Ngân hàng mà tạo điều kiện cho Ngân hàng quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân đến với khách hàng - Thứ năm: Chính phủ cần đơn giản hóa thủ tục hành đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc thẩm định, cho vay, thu nợ xử lý tài sản bảo đảm Các quan quản lý nhà đất từ thành phố đến xã phường đẩy nhanh q trình cách niêm yết cơng khai thủ tục, cách làm hồ sơ, giấy tờ cần thiết xin cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà Quyền sử dụng đất Hệ thống loa đài phường xã sử dụng để tuyên truyền, phổ biến nội dung cho người dân rõ chủ trương cách làm, tránh tình trạng người dân khơng rõ thủ tục Nghiêm túc xử phạt cán quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu dân chúng, làm chậm tiến độ, chủ trương thành phố Đơn giản hoá thủ tục phát mại tài sản đảm bảo ngân hàng tổ chức tín dụng khách hàng đến hạn không trả nợ Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm Đối với ngành cơng an, tồ án phối hợp ngân hàng việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ 3.4.2 Kiến nghị NHNN NHNN cần có phối hợp, kết hợp với Bộ, ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tư liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động tín dụng cá nhân phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh luật đất đai, luật dân sự…Có tránh khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện môi trường pháp lý NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh cơng cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 89 với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS NHNN cần tăng cường kiểm tra có chế tài xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy định cho vay, huy động NHNN, góp phần làm cho phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại trở nên an tồn bền vững cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng làm cho ngân hàng mong muốn có tỷ trọng cho vay nhiều ngân hàng khác, điều dẫn tới cho vay mức, tức cho vay vượt khả chi trả người vay, yếu tố gây rủi ro cho hoạt động thân ngân hàng hệ thống tài Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho phép khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng.Tuy nhiên, nay, thông tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thương mại thực chế độ báo cáo xác thường xuyên tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác, trung tâm cần phải đa dạng hố nguồn thơng tin, lấy thơng tin từ nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, cơng ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn….Thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 3.4.3 Kiến nghị BIDV Việt Nam - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ 90 nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng cá nhân phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro …nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng - Hoạt động tín dụng cá nhân ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng cá nhân nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng - Việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân khơng thể khơng đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng cá nhân Bên cạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh việc xây hay tu sửa trụ sở làm việc xuống cấp (tiếp nhận từ ngân hàng MHB) - Ngoài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng cá nhân, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Qua phân tích rút kết luận, phát triển tín dụng cá nhân nhu cầu cấp bách BIDV nói chung BIDV chi nhánh Thành Vinh nói riêng Mặc dù hệ thống văn bản, quy trình cịn cần nhiều thay đổi để hồn thiện Nhưng với tâm định hướng đắn BIDV BIDV chi nhánh Thành 91 Vinh, cố tìm giải pháp tối ưu để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, bước nâng cao thị phần bán lẻ, tăng sức cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn theo xu hướng chung Ngân hàng đại Bên cạnh việc cần làm như: Xác định mục tiêu kinh doanh mang tính chiến lược, thu hút khách hàng tiềm năng, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cá nhân Về lâu dài nên đổi phương pháp đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân, mở rộng mạng lưới phịng giao dịch để giữ vững phát triển thị phần bán lẻ trước Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Cùng với phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, nên xem xét việc tiếp tục tăng cường lực quản lý rủi ro việc kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ, thực luân chuyển, bố trí người việc Kiểm tra, kiểm sốt thường xuyên, liên tục tính tuân thủ nghiệp vụ cán quản lý chặt chẽ hệ thống công nghệ thông tin Nếu thực yêu cầu trên, lúc việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh đạt hiệu mong muốn 92 KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu hoạt động Ngân hàng Muốn tồn đứng vững chế thị trường, Ngân hàng cần phải đảm bảo hoạt động tín dụng vừa an tồn vừa hiệu Trong xu kinh tế đại hướng tới việc đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân khơng mong muốn riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh mà cịn tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Thành Vinh có bước phát triển đáng kể, doanh số cho vay thu nợ quy mơ tín dụng cá nhân ngày tăng, nợ hạn giảm, lợi nhuận tăng qua năm…Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt Chi nhánh có số hạn chế định ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Với nghiên cứu, đánh giá, phân tích trình phát triển dịch vụ TDCN BIDV chi nhánh Thành Vinh, đề tài đóng góp số nội dung sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề Ngân hàng Thương mại, từ hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ TDCN NHTM, tiêu phản ánh phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân nhân tố ảnh hưởng Thứ hai: Khái quát nét BIDV chi nhánh Thành Vinh kết đạt năm thành lập, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TDCN BIDV chi nhánh Thành Vinh Qua rõ ưu điểm hạn chế khó khăn BIDV chi nhánh Thành Vinh, từ làm sở để đưa giải pháp kiến nghị phần Thứ ba: Trên sở quan điểm, định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển BIDV chi nhánh Thành Vinh, đề tài đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TDCN BIDV chi nhánh Thành Vinh đồng thời đề xuất kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam BIDV Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ TDCN Luận văn thực với mong muốn tác giả góp phần phát triển 93 dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo viện Quản lý kinh tế Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt GVC Thầy Nguyễn Ngọc Điện hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) BIDV chi nhánh Thành Vinh (2015-2017), Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nghệ An năm (2016-2017), Nghệ An 2) Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 3) Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 4) Lê Cơng Hoa (2007), Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 5) Nguyễn Đại Lai (2008), „„Nhận dạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam‟‟, tạp chí kinh tế dự báo, số 6) Ngân hàng Đầu tư – Phát triển Việt Nam (2015, 2016, 2017), Tạp chí Đầu tư – Phát triển 7) Nguyễn Đình Phan – Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 8) Phillip Kotler (2011), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất lao động, Hà Nội 9) Nguyễn Văn Tạo ( 2009), “ Dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh mới: hội thách thức”, tạp chí quản lý kinh tế, số 25 10) Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11) Các website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng ACB, Ngân hàng VCB, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng Sacombank 95 ... động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng... độ phát triển tín dụng cá nhân 1.4.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân Chỉ tiêu phản ánh quy mơ hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Dư nợ tín dụng cá nhân cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng. .. Ngân hàng BIDV Việt Nam, đổi tên Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng sông Cửu Long chi nhánh Thành Vinh thành Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh Sau năm hoạt động Thành phố Vinh, BIDV chi nhánh Thành