Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THỦY MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THUỶ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thơng tin di động Bến Tre” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Tôi tự nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, trao đổi với Người hướng dẫn, bạn bè, nguồn tài liệu hợp pháp để thực đề tài Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2013 Người thực Huỳnh Thu Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng cảm nhận……………………………………………27 Bảng 3.2: Thang đo phản ứng cảm xúc………………………………………………28 Bảng 3.3: Thang đo giá tiền…………………………………………………28 Bảng 3.4: Thang đo giá hành vi………………………………………………… 29 Bảng 3.5: Thang đo danh tiếng nhà cung cấp……………………………………29 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận khách hàng………………………………………29 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………31 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo lần 1……………………… 36 Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………………… 39 Bảng 4.4: Bảng kết phân tích nhân tố thành phần giá trị cảm nhận lần 2………………………………………………………………………………………41 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo Chất lượng cảm nhận giá tiền tệ sau loại biến QP1, QP2, QP8, PR3……………………………………………………….42 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc……………….44 Bảng 4.7: Tóm tắt kết kiểm định thang đo……………………………………….45 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan Mơ Hình ….……………………………….49 Bảng 4.9: Kết trọng số hồi quy Mơ hình ………………………………… 50 Bảng 5.1 Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận………………………………… 59 Bảng 5.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ.…………… 60 Bảng 5.3 Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng………………………….… 61 Bảng 5.4 Thang đo đánh giá khách hàng giá cảm nhận……………………62 Bảng 5.5 Thang đo đánh giá khách hàng Danh tiếng nhà cung cấp………….62 Bảng 5.6 Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi ……………………63 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………….20 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh……………………………………………62 CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Bộ Thông Tin Truyền Thông:BTTTT Chất lượng cảm nhận( perceived quality): QP Phản ứng cảm xúc( emotional response): ER Giá tiền( monetary price): PR Giá hành vi( behavioural price): BP Danh tiếng(reputation): RE Giá trị cảm nhận khách hàng(customer perceived value): CV Sự hài lòng( satisfaction): SA Ý định hành vi( behavioural intentions): BI CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu Chương trình bày sơ lược tình hình phát triển dịch vụ thời gian qua xu hướng phát triển thị trường tương lai 1.1 Thị trường thông tin di động việt nam năm 2012- 2013 1.1.1 Tổng quan Năm 2012, lĩnh vực viễn thông di động chứng kiến thất bại mạng di động nhỏ Nhà đầu tư VimpelCom rút khỏi thị trường Việt Nam sau xây dựng mạng Beeline Việt Nam kinh doanh không hiệu Gmobile - thương hiệu thay Beeline hoạt động trở lại từ tháng 9-2012 việc tiếp nối mắt gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn Hiện nay, thị phần thị trường dịch vụ thông tin di động chủ yếu ba nhà lớn Viettel, Mobifone, Vinaphone nắm giữ (phụ lục 1) Theo báo cáo Bộ Thông tin Truyền Thông, đến đầu năm 2013 tổng số thuê bao điện thoại đăng ký hoạt động toàn quốc 148,5 triệu, di động chiếm 93,3% Thị trường viễn thơng Việt Nam có cạnh tranh khốc liệt số thuê bao đạt gần ngưỡng bão hòa Khoảng trống để phát triển thị trường ngày bị thu hẹp Thống kê nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cho thấy, việc phát triển thuê bao từ đầu năm 2013 đến sụt giảm mạnh, khoảng 1/10 so với năm ngoái Năm 2013 năm Nhà Nước bắt đầu can thiệp sâu liệt vào lĩnh vực viễn thông di động với việc Thông tư số 14/2012/TT-BTTTT bắt đầu có hiệu lực (Thơng tư 14) Thơng tư quy định giá cước thông tin di động, cước hồ mạng, siết chặt đăng ký thơng tin chủ tác động đến việc phát triển sim khuyến mãi, định hướng chương trình khuyến nhà mạng…Những thay đổi kỳ vọng giúp thị trường dịch vụ di động Việt Nam phát triển ổn định lành mạnh 1.1.2 Những xu hướng phát triển thị trường thời gian tới • Nhà mạng thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ di động Theo thống kê nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhu cầu sử dụng thoại khách hàng không tăng lên mà có chiều hướng suy giảm Trong năm 2012, ảnh hưởng suy thoái kinh tế tác động đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Trong đó, thị trường di động Việt Nam bước vào thời kỳ bão hoà tương đối, tốc độ tăng trưởng bị chậm lại Xu hướng dịch vụ liệu tăng lên, công nghệ chạy mạng 3G bắt đầu xuất rầm rộ khiến đại gia di động phải chuyển hướng chiến lược Dịch vụ giá trị gia tăng trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho nhà mạng bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn, tiếp tục phát triển mạnh mẽ năm VinaPhone nhà mạng có cơng bố rõ tăng trưởng mảng dịch vụ phi thoại Năm 2012, doanh thu nhà cung cấp đạt gần 25.000 tỉ đồng dịch vụ phi thoại chiếm 52% doanh thu Nếu so với tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ phi thoại VinaPhone ba năm trước, tỉ lệ tăng gấp đơi Hiện VinaPhone có khoảng 80 dịch vụ giá trị gia tăng, MobiFone có khoảng 50 Viettel có 50… Nhiều dịch vụ số chạy 3G Theo Bộ TTTT, dịch vụ 3G tăng trưởng tốt bối cảnh kinh tế khủng hoảng, đạt 25% năm 2012 Riêng nhà mạng VinaPhone, mảng dịch vụ 3G đạt tăng trưởng đến 60% năm vừa qua Trong đó, Viettel cho biết 50% doanh thu năm 2012 tới từ dịch vụ 3G Như vậy, theo nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn Việt Nam, thị trường Việt Nam phát triển nhiều sản phẩm, thiết bị sử dụng Sim di động tơ, USB 3G, máy tính bảng, Vì thế, thuê bao di động nhà cung cấp định nghĩa lại cụm từ không người sử dụng mà thiết bị khác ô tô nhà thông minh kết nối qua mạng di động • Phát triển tiện ích tốn di động Theo báo cáo ngân hàng thương mại Việt Nam, tính đến tháng 7/2012, có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS Banking với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 4,1 triệu khách hàng, thực 2,2 triệu giao dịch; có 19 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking với 2,9 triệu khách hàng, thực 11,9 triệu giao dịch SMS Banking dịch vụ ngân hàng thực thông qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội ngân hàng, nạp tiền cho tài khoản trả trước (cước viễn thông; game; phần mềm) qua việc soạn tin nhắn… M.Payment thuật ngữ dùng để dịch vụ toán đại dựa tảng công nghệ viễn thông không dây mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng sử dụng thực giao dịch tốn, chuyển tiền thơng qua thiết bị di động điện thoại di động, máy tính bảng hay thiết bị di động cá nhân khác đâu, cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần thơng qua kênh tốn truyền thống qua ngân hàng tiền mặt, séc hay thẻ Đây kênh dịch vụ đại với khả tương tác phản ứng nhanh, có nhiều tiện ích ngân hàng chủ động đầu tư phát triển bối cảnh có nhiều cạnh tranh Theo thống kê Ngân hàng Thế giới năm 2012, có 120 sản phẩm, dịch vụ MPayment triển khai 70 nước vùng lãnh thổ, mang lại thành cơng lợi ích to lớn mặt kinh tế xã hội tu 20 tuoi den duoi 50 tuoi -.0817 0858 1.000 -.309 146 tren 50 tuoi 2762 2065 1.000 -.271 824 duoi 20 tuoi -.3035 2847 1.000 - 452 duoi 35 tuoi tren 50 tuoi 1.059 tu 20 tuoi den -.3579 1975 425 -.882 166 -.2762 2065 1.000 -.824 271 duoi 35 tuoi tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo nghề nghiệp Bảng 12d Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLCN PUCX 1.768 833 5 364 364 118 527 GCTT 813 364 541 GCHV 512 364 767 DTNCC 521 364 761 Bảng 12e ANOVA Sum of Squares Between Groups CLCN PUCX 757 Within Groups 129.626 364 356 Total Between Groups 133.412 5.862 369 Within Groups 155.761 364 Total 161.623 369 1.302 Within Groups Total Sig .062 1.172 428 2.740 019 260 564 728 168.090 364 462 169.392 369 3.460 692 1.460 202 Within Groups 172.544 364 474 Total 176.004 369 3.255 651 1.352 242 Within Groups 175.310 364 482 Total 178.564 369 Between Groups DTNCC F 2.127 Between Groups GCHV Mean Square 3.787 Between Groups GCTT df Bảng 12f Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) nghe (J) nghe Mean Std Variable nghiep nghiep Difference Error Sig (I-J) CLCN sinh vien nvvp gd va nc ldpt khac PUCX sinh vien Lower Upper Bound Bound Nvvp -.1915 0824 311 -.435 052 gd va nc -.3338 1443 319 -.760 092 Ldpt -.2866 1136 181 -.622 049 Chudn -.0883 1443 1.000 -.515 338 Khac -.2325 1145 645 -.571 106 sinh vien 1915 0824 311 -.052 435 gd va nc -.1422 1355 1.000 -.543 258 Ldpt -.0951 1022 1.000 -.397 207 Chudn 1032 1355 1.000 -.297 504 Khac -.0409 1032 1.000 -.346 264 sinh vien 3338 1443 319 -.092 760 Nvvp 1422 1355 1.000 -.258 543 Ldpt 0471 1564 1.000 -.415 509 Chudn 2455 1799 1.000 -.286 777 Khac 1013 1571 1.000 -.363 565 sinh vien 2866 1136 181 -.049 622 Nvvp 0951 1022 1.000 -.207 397 -.0471 1564 1.000 -.509 415 Chudn 1983 1564 1.000 -.264 660 Khac 0542 1295 1.000 -.328 437 sinh vien 0883 1443 1.000 -.338 515 Nvvp -.1032 1355 1.000 -.504 297 gd va nc -.2455 1799 1.000 -.777 286 Ldpt -.1983 1564 1.000 -.660 264 Khac -.1442 1571 1.000 -.608 320 sinh vien 2325 1145 645 -.106 571 Nvvp 0409 1032 1.000 -.264 346 gd va nc -.1013 1571 1.000 -.565 363 Ldpt -.0542 1295 1.000 -.437 328 Chudn 1442 1571 1.000 -.320 608 Nvvp -.1681 0904 954 -.435 099 gd va nc -.2143 1581 1.000 -.682 253 Ldpt -.2243 1245 1.000 -.592 144 1266 1581 1.000 -.341 594 gd va nc chudn 95% Confidence Interval Chudn -.3718* 1255 049 -.743 -.001 sinh vien 1681 0904 954 -.099 435 gd va nc -.0461 1485 1.000 -.485 393 Ldpt -.0562 1121 1.000 -.387 275 Chudn 2948 1485 719 -.144 734 Khac -.2036 1131 1.000 -.538 131 sinh vien 2143 1581 1.000 -.253 682 Nvvp 0461 1485 1.000 -.393 485 Ldpt -.0100 1715 1.000 -.517 497 Chudn 3409 1972 1.000 -.242 924 Khac -.1575 1722 1.000 -.666 351 sinh vien 2243 1245 1.000 -.144 592 Nvvp 0562 1121 1.000 -.275 387 gd va nc 0100 1715 1.000 -.497 517 Chudn 3510 1715 621 -.156 858 Khac -.1474 1419 1.000 -.567 272 sinh vien -.1266 1581 1.000 -.594 341 Nvvp -.2948 1485 719 -.734 144 gd va nc -.3409 1972 1.000 -.924 242 Ldpt -.3510 1715 621 -.858 156 Khac -.4984 1722 060 -1.007 010 * 1255 049 001 743 Nvvp 2036 1131 1.000 -.131 538 gd va nc 1575 1722 1.000 -.351 666 Ldpt 1474 1419 1.000 -.272 567 Chudn 4984 1722 060 -.010 1.007 Nvvp 0550 0939 1.000 -.222 332 -.1705 1643 1.000 -.656 315 Ldpt 0122 1294 1.000 -.370 394 Chudn 1136 1643 1.000 -.372 599 Khac -.0227 1304 1.000 -.408 362 sinh vien -.0550 0939 1.000 -.332 222 gd va nc -.2255 1543 1.000 -.681 230 Ldpt -.0429 1164 1.000 -.387 301 Chudn 0586 1543 1.000 -.397 515 Khac -.0777 1175 1.000 -.425 269 sinh vien 1705 1643 1.000 -.315 656 Nvvp 2255 1543 1.000 -.230 681 Ldpt 1826 1781 1.000 -.344 709 Chudn 2841 2049 1.000 -.321 889 Khac 1477 1788 1.000 -.381 676 -.0122 1294 1.000 -.394 370 Khac nvvp gd va nc ldpt chudn khac GCTT sinh vien sinh vien gd va nc nvvp gd va nc ldpt sinh vien 3718 Nvvp 0429 1164 1.000 -.301 387 -.1826 1781 1.000 -.709 344 Chudn 1015 1781 1.000 -.425 628 Khac -.0349 1474 1.000 -.470 401 sinh vien -.1136 1643 1.000 -.599 372 Nvvp -.0586 1543 1.000 -.515 397 gd va nc -.2841 2049 1.000 -.889 321 Ldpt -.1015 1781 1.000 -.628 425 Khac -.1364 1788 1.000 -.665 392 sinh vien 0227 1304 1.000 -.362 408 Nvvp 0777 1175 1.000 -.269 425 -.1477 1788 1.000 -.676 381 Ldpt 0349 1474 1.000 -.401 470 Chudn 1364 1788 1.000 -.392 665 Nvvp -.0126 0951 1.000 -.294 268 gd va nc -.0725 1664 1.000 -.564 419 Ldpt -.0783 1311 1.000 -.466 309 Chudn 2760 1664 1.000 -.216 768 Khac -.1955 1321 1.000 -.586 195 sinh vien 0126 0951 1.000 -.268 294 gd va nc -.0600 1563 1.000 -.522 402 Ldpt -.0658 1180 1.000 -.414 283 Chudn 2885 1563 986 -.173 750 Khac -.1830 1191 1.000 -.535 169 sinh vien 0725 1664 1.000 -.419 564 nvvp 0600 1563 1.000 -.402 522 ldpt -.0058 1805 1.000 -.539 527 chudn 3485 2076 1.000 -.265 962 khac -.1230 1812 1.000 -.658 412 sinh vien 0783 1311 1.000 -.309 466 nvvp 0658 1180 1.000 -.283 414 gd va nc 0058 1805 1.000 -.527 539 chudn 3543 1805 756 -.179 888 khac -.1172 1494 1.000 -.559 324 sinh vien -.2760 1664 1.000 -.768 216 nvvp -.2885 1563 986 -.750 173 gd va nc -.3485 2076 1.000 -.962 265 ldpt -.3543 1805 756 -.888 179 khac -.4715 1812 145 -1.007 064 sinh vien 1955 1321 1.000 -.195 586 nvvp 1830 1191 1.000 -.169 535 gd va nc 1230 1812 1.000 -.412 658 gd va nc chudn khac gd va nc GCHV sinh vien nvvp gd va nc ldpt chudn khac DTNCC sinh vien nvvp gd va nc ldpt ldpt 1172 1494 1.000 -.324 559 chudn 4715 1812 145 -.064 1.007 nvvp -.0172 0959 1.000 -.301 266 gd va nc -.1429 1678 1.000 -.639 353 ldpt -.1196 1321 1.000 -.510 271 chudn 2390 1678 1.000 -.257 735 khac -.1810 1331 1.000 -.574 212 sinh vien 0172 0959 1.000 -.266 301 gd va nc -.1256 1576 1.000 -.591 340 ldpt -.1024 1189 1.000 -.454 249 chudn 2562 1576 1.000 -.209 722 khac -.1637 1200 1.000 -.518 191 sinh vien 1429 1678 1.000 -.353 639 nvvp 1256 1576 1.000 -.340 591 ldpt 0233 1819 1.000 -.514 561 chudn 3818 2092 1.000 -.236 1.000 khac -.0381 1826 1.000 -.578 502 sinh vien 1196 1321 1.000 -.271 510 nvvp 1024 1189 1.000 -.249 454 -.0233 1819 1.000 -.561 514 chudn 3586 1819 742 -.179 896 khac -.0614 1506 1.000 -.506 384 sinh vien -.2390 1678 1.000 -.735 257 nvvp -.2562 1576 1.000 -.722 209 gd va nc -.3818 2092 1.000 -1.000 236 ldpt -.3586 1819 742 -.896 179 khac -.4199 1826 331 -.960 120 sinh vien 1810 1331 1.000 -.212 574 nvvp 1637 1200 1.000 -.191 518 gd va nc 0381 1826 1.000 -.502 578 ldpt 0614 1506 1.000 -.384 506 chudn 4199 1826 331 -.120 960 gd va nc chudn khac * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo thu nhập Bảng 12g Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLCN PUCX 1.167 407 4 365 365 325 804 GCTT 1.568 365 182 GCHV 1.319 365 262 DTNCC 2.322 365 056 Bảng 12h ANOVA Sum of df Mean Squares CLCN PUCX GCTT GCHV Between Groups 383 Within Groups 131.880 365 361 Total 133.412 369 2.240 560 Within Groups 159.383 365 437 Total 161.623 369 1.635 409 Within Groups 167.757 365 460 Total 169.392 369 5.562 1.390 Within Groups 170.442 365 467 Total 176.004 369 2.329 582 483 Between Groups Between Groups Sig Square 1.532 Between Groups F DTNC Between Groups C Within Groups 176.236 365 Total 178.564 369 1.060 376 1.283 276 889 470 2.978 019 1.206 308 Bảng 12i Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) thu nhap (J) thu nhap Variable Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) CLCN duoi tr tu 3tr den 95% Confidence Lower Upper Bound Bound -.0622 0703 1.000 -.261 136 -.1313 1022 1.000 -.420 157 duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 -.2178 1505 1.000 -.643 207 tren 10 tr 1138 1743 1.000 -.378 606 tu 3tr den duoi tr 0622 0703 1.000 -.136 261 duoi 5tr tu 5tr den -.0691 1011 1.000 -.355 216 -.1556 1498 1.000 -.579 267 tren 10 tr 1761 1737 1.000 -.314 666 tu 5tr den duoi tr 1313 1022 1.000 -.157 420 duoi 8tr tu 3tr den 0691 1011 1.000 -.216 355 -.0865 1671 1.000 -.558 385 tren 10 tr 2452 1888 1.000 -.288 778 tu tr den 10 duoi tr 2178 1505 1.000 -.207 643 tr tu 3tr den 1556 1498 1.000 -.267 579 0865 1671 1.000 -.385 558 tren 10 tr 3316 2188 1.000 -.286 950 duoi tr -.1138 1743 1.000 -.606 378 tu 3tr den -.1761 1737 1.000 -.666 314 -.2452 1888 1.000 -.778 288 -.3316 2188 1.000 -.950 286 1510 0773 515 -.067 369 0859 1123 1.000 -.231 403 2417 1655 1.000 -.226 709 tren 10 tr -.0115 1916 1.000 -.553 530 tu 3tr den duoi tr -.1510 0773 515 -.369 067 duoi 5tr tu 5tr den -.0651 1111 1.000 -.379 249 0907 1647 1.000 -.374 556 -.1625 1909 1.000 -.702 377 tr duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tren 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr PUCX duoi tr tu 3tr den duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 8tr tu tr den 10 tr tren 10 tr tu 5tr den duoi tr -.0859 1123 1.000 -.403 231 duoi 8tr tu 3tr den 0651 1111 1.000 -.249 379 1558 1837 1.000 -.363 675 tren 10 tr -.0974 2076 1.000 -.684 489 tu tr den 10 duoi tr -.2417 1655 1.000 -.709 226 tr tu 3tr den -.0907 1647 1.000 -.556 374 -.1558 1837 1.000 -.675 363 tren 10 tr -.2532 2405 1.000 -.932 426 duoi tr 0115 1916 1.000 -.530 553 tu 3tr den 1625 1909 1.000 -.377 702 0974 2076 1.000 -.489 684 2532 2405 1.000 -.426 932 0986 0793 1.000 -.125 323 -.0995 1152 1.000 -.425 226 0014 1698 1.000 -.478 481 tren 10 tr 0452 1966 1.000 -.510 600 tu 3tr den duoi tr -.0986 0793 1.000 -.323 125 duoi 5tr tu 5tr den -.1981 1140 831 -.520 124 -.0972 1689 1.000 -.574 380 tren 10 tr -.0534 1959 1.000 -.607 500 tu 5tr den duoi tr 0995 1152 1.000 -.226 425 duoi 8tr tu 3tr den 1981 1140 831 -.124 520 1008 1885 1.000 -.431 633 tren 10 tr 1446 2129 1.000 -.457 746 tu tr den 10 duoi tr -.0014 1698 1.000 -.481 478 tr tu 3tr den 0972 1689 1.000 -.380 574 -.1008 1885 1.000 -.633 431 duoi 5tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tren 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr GCTT duoi tr tu 3tr den duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tren 10 tr 0438 2468 1.000 -.653 741 duoi tr -.0452 1966 1.000 -.600 510 tu 3tr den 0534 1959 1.000 -.500 607 -.1446 2129 1.000 -.746 457 -.0438 2468 1.000 -.741 653 1908 0799 175 -.035 417 0907 1161 1.000 -.237 419 2115 1711 1.000 -.272 695 tren 10 tr 5662* 1981 045 007 1.126 tu 3tr den duoi tr -.1908 0799 175 -.417 035 duoi 5tr tu 5tr den -.1001 1149 1.000 -.425 224 0207 1703 1.000 -.460 502 tren 10 tr 3754 1974 580 -.182 933 tu 5tr den duoi tr -.0907 1161 1.000 -.419 237 duoi 8tr tu 3tr den 1001 1149 1.000 -.224 425 1208 1900 1.000 -.416 657 tren 10 tr 4755 2146 274 -.131 1.082 tu tr den 10 duoi tr -.2115 1711 1.000 -.695 272 tr tu 3tr den -.0207 1703 1.000 -.502 460 -.1208 1900 1.000 -.657 416 3547 2487 1.000 -.348 1.057 * 1981 045 -1.126 -.007 -.3754 1974 580 -.933 182 -.4755 2146 274 -1.082 131 -.3547 2487 1.000 -1.057 348 0683 0813 1.000 -.161 298 tren 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr GCHV duoi tr tu 3tr den duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tren 10 tr tren 10 tr duoi tr tu 3tr den -.5662 duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr DTNCC duoi tr tu 3tr den duoi 5tr tu 5tr den 0963 1181 1.000 -.237 430 2016 1740 1.000 -.290 693 tren 10 tr 3879 2015 550 -.181 957 tu 3tr den duoi tr -.0683 0813 1.000 -.298 161 duoi 5tr tu 5tr den 0280 1168 1.000 -.302 358 1333 1731 1.000 -.356 622 tren 10 tr 3197 2007 1.000 -.247 887 tu 5tr den duoi tr -.0963 1181 1.000 -.430 237 duoi 8tr tu 3tr den -.0280 1168 1.000 -.358 302 1053 1932 1.000 -.440 651 tren 10 tr 2916 2183 1.000 -.325 908 tu tr den 10 duoi tr -.2016 1740 1.000 -.693 290 tr tu 3tr den -.1333 1731 1.000 -.622 356 -.1053 1932 1.000 -.651 440 tren 10 tr 1863 2529 1.000 -.528 901 duoi tr -.3879 2015 550 -.957 181 tu 3tr den -.3197 2007 1.000 -.887 247 -.2916 2183 1.000 -.908 325 -.1863 2529 1.000 -.901 528 duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 8tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu tr den 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tren 10 tr duoi 5tr tu 5tr den duoi 8tr tu tr den 10 tr * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo Mạng sử dụng Bảng 12j Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLCN PUCX 4.753 833 2 367 367 009 436 GCTT 3.540 367 030 GCHV 1.774 367 171 342 367 710 DTNCC Bảng 12k ANOVA Sum of Mean df Squares CLCN PUCX GCTT GCHV Between Groups 778 Within Groups 131.857 367 359 Total 133.412 369 1.751 875 Within Groups 159.872 367 436 Total 161.623 369 3.841 1.920 Within Groups 165.551 367 451 Total 169.392 369 1.012 506 Within Groups 174.992 367 477 Total 176.004 369 2.383 1.191 480 Between Groups Between Groups Sig Square 1.556 Between Groups F DTNC Between Groups C Within Groups 176.181 367 Total 178.564 369 2.165 116 2.010 136 4.257 015 1.061 347 2.482 085 Bảng 12m Multiple Comparisons Tamhane Dependent (I) mang dang su (J) mang dang su Variable dung dung Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) CLCN Vinaphone Mobifone Viettel PUCX Vinaphone Mobifone Viettel GCTT Vinaphone Mobifone Mobifone GCHV Vinaphone Mobifone DTNCC Vinaphone Mobifone Viettel Upper Bound Bound 0722 351 -.065 282 Viettel -.0487 0744 885 -.227 130 Vinaphone -.1085 0722 351 -.282 065 Viettel -.1572 0776 126 -.344 029 Vinaphone 0487 0744 885 -.130 227 Mobifone 1572 0776 126 -.029 344 Mobifone 0467 0844 926 -.156 250 Viettel -.1132 0824 429 -.311 085 Vinaphone -.0467 0844 926 -.250 156 Viettel -.1599 0841 165 -.362 042 Vinaphone 1132 0824 429 -.085 311 Mobifone 1599 0841 165 -.042 362 Mobifone 0928 0857 627 -.114 299 Viettel -.1503 0806 179 -.344 043 Vinaphone -.0928 0857 627 -.299 114 * 0892 021 -.458 -.028 1503 0806 179 -.043 344 Mobifone 2431 * 0892 021 028 458 Mobifone -.0612 0877 864 -.272 150 Viettel -.1246 0874 397 -.335 085 0612 0877 864 -.150 272 -.0634 0866 847 -.272 145 Vinaphone 1246 0874 397 -.085 335 Mobifone 0634 0866 847 -.145 272 Mobifone 0782 0937 790 -.147 304 Viettel -.1143 0856 454 -.320 091 Vinaphone -.0782 0937 790 -.304 147 Viettel -.1925 0885 089 -.405 020 Vinaphone 1143 0856 454 -.091 320 Mobifone 1925 0885 - 089 020 405 Vinaphone Vinaphone Viettel Viettel Lower 1085 Viettel Viettel 95% Confidence * The mean difference is significant at the 0.05 level -.2431 Kiểm định T test giới tính Bảng 12n Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F CL Equal C variances N assumed 005 Sig .941 T Df 00 Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the tailed) nce Differe Difference nce Lower Upper 368 994 0005 0642 -.1257 1268 00 309 994 0005 0639 -.1252 1262 82 368 020 -.1633 0701 -.3012 -.0253 - 311 020 -.1633 0697 -.3004 -.0262 variances not 2.3 55 assumed 44 - 368 984 -.0015 0723 -.1437 1408 983 -.0015 0709 -.1409 1379 Equal variances not assumed PU Equal 000 999 C variances 2.3 X assumed 28 Equal 2.008 157 - G Equal CT variances 02 T assumed Equal - 325 02 06 - 368 013 -.1824 0731 -.3262 -.0386 - 299 014 -.1824 0735 -.3270 -.0378 variances not 2.4 55 assumed 82 - 368 035 -.1561 0738 -.3013 -.0110 - 317 033 -.1561 0729 -.2995 -.0128 variances not 2.1 58 assumed 43 variances not assumed G Equal 008 C variances 2.4 H assumed 94 V Equal DT Equal N variances 2.1 CC assumed 15 Equal 103 931 748 ... hình lý thuyết mối quan hệ thành phần tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động - Đưa số hàm ý quản trị nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Đối tượng... đến nhận thức khách hàng giá trị dịch vụ Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động nghiên cứu giá trị cảm nhận dịch vụ nên tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THUỶ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ