SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, sự chú trọng vào khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng, vì chỉ có họ mới có thể đánh giá chất lượng thực sự Sự cạnh tranh trong ngành viễn thông không chỉ dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về thương hiệu Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận khách hàng là mục tiêu quan trọng trong chiến lược marketing, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Xin Zhao (2006) cũng nhấn mạnh rằng giá trị là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa marketing và khả năng cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo Michael Porter (2008), năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng tận dụng năng lực độc đáo để tạo ra sản phẩm có giá trị và sự khác biệt Điều này bao gồm các yếu tố vô hình và lợi thế cạnh tranh, mà giá trị mà công ty mang lại cho người mua vượt quá chi phí sản xuất Người mua sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm, và giá trị này ngăn cản việc đề nghị giá thấp hơn từ đối thủ nếu lợi ích tương đương hoặc cung cấp lợi ích độc đáo hơn với mức giá cao hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, các nhà khai thác mạng hiện đang chú trọng đến việc giữ chân và phát triển những khách hàng có giá trị, thay vì chỉ tập trung vào việc tăng số lượng thuê bao Việc có nhiều khách hàng không đồng nghĩa với hiệu quả kinh doanh cao, bởi chi phí để thu hút và duy trì khách hàng có thể vượt quá doanh thu mà họ mang lại Do đó, việc phát triển những thuê bao mang lại lợi nhuận là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo sự bền vững trong kinh doanh.
Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM là rất quan trọng Việc này giúp điều chỉnh chiến lược cạnh tranh, quảng bá và phân khúc thị trường, vì nhận thức của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp nhà cung cấp nhận diện các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng và tác động của chúng đến hành vi của họ Mục tiêu của đề tài là thu thập thông tin từ khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao giá trị khách hàng, sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là:
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM Đồng thời, nó cũng đo lường mức độ tác động của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với ý định hành vi của họ trong việc sử dụng dịch vụ này.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu
Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, diễn ra sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Mục tiêu của nghiên cứu này là thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời ước lượng và kiểm định thang đo cũng như mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động từ các nhà cung cấp như Mobifone, Vinaphone, Viettel, v.v Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi tự trả lời của đối tượng khảo sát Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở những người sử dụng dịch vụ tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nơi được xem là có mức độ cạnh tranh cao nhất trong lĩnh vực này trên toàn quốc.
1.5KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 của nghiên cứu tập trung vào việc trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm chính như dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, giá trị cảm nhận của khách hàng, ý định hành vi người tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, chương này cũng phân tích mối quan hệ giữa các khái niệm này và xây dựng mô hình nghiên cứu, từ đó đặt ra các giả thuyết cần kiểm chứng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Chương này cung cấp cái nhìn sâu sắc về quy trình nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng và kiểm định các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách chính xác.
Chương 4 trình bày phân tích kết quả nghiên cứu, bao gồm thông tin chi tiết về mẫu khảo sát được sử dụng, quy trình kiểm định mô hình và các phương pháp đo lường các khái niệm nghiên cứu Đồng thời, chương này cũng đánh giá và phân tích các kết quả thu được, giúp làm rõ những phát hiện quan trọng từ nghiên cứu.
Chương 5 trình bày những kiến nghị và kết luận từ nghiên cứu, tóm tắt các kết quả đạt được và nêu rõ các ứng dụng thực tiễn Ngoài ra, chương cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu hiện tại và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để phát triển sâu hơn trong lĩnh vực này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này sẽ trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến các khái niệm như giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, ý định hành vi khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng và ý định hành vi Từ đó, mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được đặt ra.
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
Dịch vụ đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, mang lại sự tiện lợi và văn minh cho con người Chúng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của xã hội, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Sự phát triển của dịch vụ không chỉ thúc đẩy nền kinh tế quốc dân mà còn làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng và cạnh tranh trong doanh nghiệp Các công ty hiện nay coi dịch vụ là công cụ quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh Vậy dịch vụ thực sự là gì?
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của cả quốc gia phát triển và đang phát triển Thế kỷ 21 được coi là thời đại của ngành dịch vụ, với nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ Để hiểu rõ hơn về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ tham khảo một số khái niệm cơ bản liên quan.
Dịch vụ, theo Tự điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ nhu cầu của số đông một cách có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, với bản chất là cung ứng để đáp ứng nhu cầu của con người Các loại dịch vụ phổ biến bao gồm du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, và chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm mục đích thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không hiện hữu, liên quan đến mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể là hàng hóa vô hình, mang lại giá trị và đáp ứng nhu cầu của thị trường Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong mọi lĩnh vực, từ nhu cầu thiết yếu như ăn uống đến các hoạt động giải trí như thể thao và du lịch Các nhà sản xuất sản phẩm hữu hình cũng chú trọng đến dịch vụ đi kèm để nâng cao lợi thế cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ