Biến Nội dung Giá trị
trung bình
BP1 Dễ dàng đăng ký sử dụng 3.24
BP2 Điểm giao dịch thuận tiện 3.16
BP3 Cảm thấy thoải mái khi đăng ký sử dụng
dịch vụ
3.33
BP4 Luôn được cập nhật thơng tin khuyến mãi 3.13
BP5 Ít tốn thời gian(kết nối dịch vụ và tổng đài
nhanh chóng)
3.26
Thang đo giá cả hành vi( sự tiện lợi của dịch vụ) tác động thấp nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng đối với yếu tố thấp ( giá trị trung bình = 3.202). Số điểm trung bình của các yếu tố thành phần cũng chỉ ở gần điểm giữa về bên phải của thang đo Likert. Do đó, muốn tạo được sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các nhà cung cấp cần thiết phải tăng cường các điểm giao dịch thuận tiện, cải tiến thủ tục đăng ký nhanh gọn; xây dựng hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng đầy đủ, chuyên nghiệp, giúp khách hàng luôn cập nhật thơng tin mới và hữu ích từ nhà mạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh và chính xác nhất , ít thời gian chờ đợi.. Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, các nhà cung cấp dịch vụ cần ưu tiên quan tâm đến việc nâng cao các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận. Ngoài ra, cũng cần phải chú ý đến việc phân loại các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau( như theo nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…) để có cách tiếp cận và các chiến lược phát triển phù hợp hơn do giá trị cảm nhận có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau .
5.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần củng cố sự phù hợp cả mơ hình lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thị trường thông tin di động tại Việt Nam được nghiên cứu tại nhiều địa phương, các giả thuyết nghiên cứu đưa ra điều được chứng minh phù hợp, tạo ra ý nghĩa thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre.
Nghiên cứu đã tạo ra ý nghĩa thưc tiễn quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ: giúp họ hiểu rõ về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp; Ngồi ra, nghiên cứu đã đưa ra thang đo 5 thành phần đã được kiểm định về giá trị, sự phù hợp, và độ tin cậy giúp đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu này còn giúp các nhà cung cấp dịch vụ có cơng cụ đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm điều chỉnh, cải tiến và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình ngày càng đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, duy trì lịng trung thành đối với dịch vụ thông tin di động.
5.4. HẠN CHẾ VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Với nghiên cứu một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre, tác giả đã đo lường, kiểm định các yếu tố cũng như mức độ tác động của các yếu tố thành phần lên giá trị cảm nhận khách hàng với thị trường thơng tin di động nhưng vẫn chưa đầy đủ, có thể cịn thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận mà nghiên cứu này chưa thực hiện được đây cũng là hướng để các nghiên cứu sau tiếp tục tìm hiểu sâu hơn để có được kết quả nghiên cứu hồn thiện.
Mặt khác, đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của tất cả các nhà cung cấp tại thị trường Bến Tre nhưng do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phảm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành khác nhau, phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần của các nhà cung cấp và tỷ lệ phần trăm số lượng thuê bao thì khả năng tổng quát sẽ cao.
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1 ...................................................................................................................... 1 T
Ổ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U ................................................................... 1 1.1. Th ị trường thông tin di độ ng vi ệt nam năm 2012 - 2013 .................................. 1
1.1.1. ổT ng quan ..................................................................................................... 1 1.1.2. Nh ữ ng xu hướ ng phát tri ể n c ủ a th ị trườ ng trong th ờ i gian t ớ i ........................ 2
2.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u c ủa đề tài ................................................................................ 8 3. tượĐối ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u ............................................................................... 8 4.Phương pháp nghiên cứ u ............................................................................................ 9
CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 11 CƠ
2.1. D ị ch v ụ thông tin di độ ng (vi ễn thông di độ ng) ............................................. 11 2.1.1. Dịch vụ thông tin di động ............................................................................. 11 2.1.2. Những đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động ................................. 12 2.2. Khái quát v ề giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng .................................................... 12 2.2.1. trGiá ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng ................................................................. 12 2.2.1.1. Khái ni ệ m ..................................................................................................... 12 2.3. Các Mô hình đo lườ ng giá tr ị c ả m nh ậ n .............................................................. 14 2.4. Các gi ả thuy ế t c ủ a mô hình nghiên c ứ u .............................................................. 18 2.4.1. ố i quanM h ệ gi ữ a giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ớ i các y ế u t ố tác độ ng:
18
2.4.2. Mơ hình nghiên c ứ u ................................................................................... 20
CHƯƠNG 3 .................................................................................................................... 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U ................................................................................. 21
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN C Ứ U .................. 21 3.1.1.Phương Pháp nghiên cứ u: ................................................................................ 21 3.1.2.Quy trình nghiên c ứ u: ...................................................................................... 22 3.1.4.Thi ế t k ế b ả ng câu h ỏ i ....................................................................................... 23 3.1.5.Quy trình ch ọ n m ẫ u ......................................................................................... 24 3.1.6.Phương pháp xử lý s ố li ệ u th ố ng kê ................................................................. 25 3.2.XÂY D ỰNG THANG ĐO .................................................................................... 26 3.2.1.Thang đo chất lượ ng c ả m nh ậ n ........................................................................ 27 3.2.2.Thang đo phả n ứ ng c ả m xúc c ủ a khách hàng(ER) ........................................... 27 3.2.3.Thang đo Giá cả b ằ ng ti ề n ............................................................................... 28
3.2.4.Thang đo giá cả hành vi ................................................................................... 28 3.2.5.Thang đo danh tiế ng ........................................................................................ 29 3.2.6.Thang đo cả m nh ậ n t ổ ng quát c ủ a khách hàng ................................................ 29
CHƯƠNG 4 .................................................................................................................... 31 PHÂN TÍCH K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U ..................................................................... 31
1.1. M Ẫ U NGHIÊN C Ứ U ......................................................................................... 31 1.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐO LƯỜ NG ............................................................. 35 1.2.1. ểmKi định độ tin c ậy thang đo ..................................................................... 35 1.2.2. Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) ............................................................... 37 1.2.2.1. Phân tích nhân t ố khám phá d ố i v ớ i các thành ph ầ n c ủ a giá tr ị c ả m nh ậ n khách
hàng 38
1.2.2.2. Phân tích nhân t ố khám phá đố i v ớ i các bi ế n giá tr ị c ả m nh ậ n khách hàng..44
1.3. KI ỂM ĐỊ NH CÁC MÔ HÌNH VÀ GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U ................... 45 1.3.1. ểmKi đị nh m ố i quan h ệ gi ữ a các y ế u t ố thành ph ầ n ảnh hưởng đế n giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng ............................................................................. 47 1.4. Ki ểm đị nh các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u .................................................................. 53 1.5. S ự khác bi ệ t v ề m ứ c d ộ c ả m nh ậ n c ủa các đối tượ ng khách hàng khác nhau ..... 54
K
Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý QU Ả N TR Ị ........................................................................... 58
5.1. K Ế T LU Ậ N NGHIÊN C Ứ U ............................................................................... 58 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG C Ấ P D Ị CH V Ụ .................... 59 5.2.1. Đánh giá củ a khách hàng v ề các y ế u t ố thành ph ầ n c ủ a giá tr ị c ả m nh ậ n .... 59 5.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U .................................................................... 64 5.4. H Ạ N CH Ế VÀ NH ỮNG HƯỚ NG NGHIÊN C Ứ U TI Ế P THEO ....................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Thông Tin Truyền Thông, 2012. Phân loại các dịch vụ viễn thông – Thông
tư 05/2012/TT-BTTTT. Hà Nội, ngày 18/05/2012.
2. Bộ Thông Tin Truyền Thông, 2012. Quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất. Hà Nội, ngày 12/10/2012.
3. Đoàn Thị Thanh Hằng, 2012. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thơng di động tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại
Học Kinh Tế TP.HCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh
tế xã hội. Hà Nội: NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
– Thiết kế và thực hiện. NXB Lao Động – Xã hội.
7. Nguyễn Thị Hồng Thắm, 2009. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng
tại chuỗi siêu thị Coopmart. Luận văn thạc sỹ. Đại Học Kinh Tế TP.HCM
8. Phillip Kotler, Garry Armstrong. Những nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh . Người dịch: Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
1. Husam Mukhtar Ali, 2007. Predicting the overall Perceived value of a leisure
service: A survey of Restaurant Patrons in Pretoria. South Africa.
2. Jilian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar, 2001. Consumer-perceived value: The development of a multiple item scale, Journal of Retailing 77, 203-220.
3. Monroe, K. B. 1990. Price: Making profitable decisions. New York:
MCGrawHill.
4. Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2012. Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: empirical assessment from Pakistan . Serbian Journal of Management 7(1) 2012, 25- 36.
5. Parasuraman, A,Zeithaml,V.A, Berry, 1988. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, p.41 – 50.
6. Petrick, James F, 2002. Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research,34(2), 119-134
7. Raquel Sánchez-Fernández and M. Ángeles Iniesta-Bonillo, 2007. The concept of perceived value: a systematic review of the research. Marketing Theory,
7(4), 427-451.
8. Robert B. Woodruff & Sarah F.Gardial, 1996. Know your customer, new approaches to understanding customer value and satisfaction. Wiley-
Blackwell.
9. Robert C. Maccallum, Keith F. Widaman, Shaobo Zhang, 1999, Sample size in Factor Analysis. Psychological Methods 4, 84- 99.
10.Sheth J. N, Newman B.I, Gross B.L, 1991. Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research 22,p.159 – 170.
11.Woodruff.R, 1997. Customer value: The next source for competitive advantage. Jounal of Academy of Maketing Science, volum 25, isue 2, p.139 -
153.
12. Zeithaml, V, 1988. Consumer perception of price, quality, and value: A means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(July), 2-22. 13. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Website tham khảo
http://www.mic.gov.vn
http://www.vienthongbentre.vn http://www.ictnews.vn
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
THỊ PHẦN CÁC NHÀ MẠNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
Xin chào anh/chị tơi là Huỳnh Thu Thuỷ, tôi rất hân hạnh cùng thảo luận với anh/chị về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre. Rất mong nhận được sự tham gia nhiệt tình của anh/chị. Khơng có ý kiến sai. Những ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn anh chị!
Anh/chị có sử dụng điện thoại di động không?
Anh/chị sử dụng dịch vụ thông tin di động của nhả cung cấp nào? ( VD: Viettel, Mobifone, Vinaphone,…)
Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trên trong thời gian bao lâu?
PHẦN 1: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ
1. Anh/ chị đánh giá thế nào về dịch vụ thông tin di động anh/ chị đang sử dụng? 2. Khi sử dụng dịch vụ thông tin di động anh/ chị có cảm xúc như thế nào ?
3. Khi sử dụng dịch vụ thông tin di động anh/ chị mong muốn điều gì đối với giá cả bằng tiền của dịch vụ? Vì sao?
4. Anh chị có quan tâm đến việc tốn thời gian, công sức khi sử dụng dịch vụ thông tin di động ?
5. Theo anh/chị khi lựa chọn dịch vụ di động, danh tiếng của nhà cung cấp có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của anh/chị khơng? Vì sao?
6. Những vấn đề ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ thông tin di động của anh/chị là gì?
PHẦN 2: KHẲNG ĐỊNH CÁC YẾU TỐ
1.Chất lượng cảm nhận
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đánh giá chất lượng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Chất lượng dịch vụ nhà mạng cung cấp rất đáng tin cậy - Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
- Ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng
2. Phản ứng cảm xúc
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá cảm xúc khi sử dụng dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng - Tôi thấy thích thú khi sử dụng - Tơi cảm thấy được tơn trọng
3. Giá cả bằng tiền
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá giá cước dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Dịch vụ có giá cước minh bạch - Dịch vụ có mức cước hợp lý - Mức cước phù hợp chất lượng
- Nhà mạng thường có những chương trình khuyến mãi giảm cước hấp dẫn
4. Thang đo giá cả hành vi
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Dễ dàng đăng ký sử dụng( thủ tục đơn giản) - Điểm giao dịch thuận tiện
- Cảm thấy thoải mái khi đăng ký sử dụng dịch vụ - Luôn được cập nhật thông tin khuyến mãi
- Ít tốn thời gian(kết nối dịch vụ và tổng đài nhanh chóng)
5. Thang đo danh tiếng
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Có uy tín
- Được nhiều người biết đến - Được đánh giá cao
- Được khách hàng tín nhiệm
6. Thang đo cảm nhận tổng quát của khách hàng
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Giá trị mà tơi nhận được từ nhà cung cấp là cao
- Những gì tơi nhận được cao hơn so vói những gì tơi bỏ ra
- Nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi
PHỤ LỤC 3
PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU Thân chào anh/chị !
Tôi là Huỳnh Thu Thuỷ, hiện là học viên trường Đại Học KinhTtế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu” Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre” . Tôi rất mong nhận được
sự hỗ trợ từ anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này.
Anh/ chị vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát. Khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai. Người phù hợp tham gia trả lời là những người đang sử dụng dịch vụ thông tin di dộng của tất cả các nhà cung cấp tại Việt Nam hiện nay( Viettel,
Vinaphone, Mobifone, …). Dữ liệu thu thập trong q trình nghiên cứu khơng có mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết nghiên cứu của đề tài.