Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn hùng phong, thực trạng và giải pháp

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đƣờng lối đổi sách thu hút đầu tƣ Đảng Nhà nƣớc, ngành du lịch Việt Nam nói chung liên tục phát triển nhiều mặt Kết du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn, tác động lớn đến hiệu kinh tế mà du lịch mang lại, nhân tố thiếu ngành du lịch Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trƣờng đặt ngành du lịch đứng trƣớc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trƣờng Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trƣờng Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung cơng việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trƣờng ngành kinh doanh khách sạn phải tổ chức quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Vì em chọn đề tài luận văn tốt nghiệp ―Quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hùng Phong, thực trạng giải pháp‖ khách sạn nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo nên công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Kết cấu báo cáo gồm chƣơng: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Hùng Phong Chương 2: Quản nguồn nhân lực khách sạn Hùng Phong, thực trạng giải pháp Chương 3: Một số kiến nghị kết luận Qua thời gian thực tập khách sạn hạn chế mặt kiến thức thời gian tiếp cận công việc nên đề tài thực tập tốt nghiệp em nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chƣa sâu Em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Thầy, Cô nhƣ ban lãnh đạo khách sạn để báo cáo em đƣợc hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HÙNG PHONG 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển  Vài nét sơ lƣợt Công ty TNHH Hùng Phong:  Tên giao dịch: Công ty TNHH Hùng Phong  Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn  Ngƣời đại diện(Ông): TRƢƠNG THANH PHONG Chức danh: Giám đốc  Địa chỉ: 14H - Hà Huy Tập, Phƣờng 3, Tp.Đà Lạt  Điện thoại: 063.3532385 – 3532386  Fax: 063.3532074  Giấy phép ĐKKD: 4202000510  Mã số thuế: 5800451988  Email: hungphong2009@hotmail.com  Vốn cố định: 28.000.000.000 VNĐ (đến 12/2010) Công ty TNHH Hùng Phong đƣợc thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4202000510 phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tƣ tỉnh Lâm Đồng cấp vào ngày 16/05/2005 Mã số thuế: 5800451988 Hoạt động kinh doanh lĩnh vực Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn với tên gọi Nhà hàng - Khách sạn Hùng Phong Khách sạn đƣợc khởi công xây dựng từ tháng 06 năm 2004 đến đầu năm 2007 khánh thành bắt đầu đƣa vào hoạt động ngày 22/04/2007 Ban đầu khách sạn nhà nghỉ trọ sau Cơng ty mua phá xây lại thành khách sạn đạt chuẩn Khi đƣa vào hoạt động khách hàng chủ yếu đoàn khách quen Đến chịu cạnh tranh gay gắt nhƣng khách sạn khẳng định đƣợc uy tín, chất lƣợng SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý phục vụ nhƣ khả cạnh tranh nên đƣợc nhiều khách hàng quan tâm lựa chọn làm nơi nghỉ ngơi chuyến du lịch gia đình, bạn bè Khách sạn hoạt động dƣới quản lý trực tiếp Công ty TNHH Hùng Phong, Công ty doanh nghiệp có tƣ cách pháp nhân, dấu riêng mở tài khoản Ngân hàng theo quy định pháp luật Việt Nam Số tài khoản giao dịch: 64110000014979 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Lâm Đồng 1.1.2 Vị trí địa lý Khách sạn Hùng Phong nằm khu trung tâm thành phố Đà Lạt, thành phố sƣơng mù mạnh du lịch Tọa lạc số 14H - Hà Huy Tập, phƣờng 3, Tp.Đà Lạt Khách sạn có vị trí đẹp thuận lợi giao thơng, khơng khí yên tĩnh lành tự nhiên nằm vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch thiên nhiên điều kiện kinh doanh tốt khách sạn ―Thiên thời, địa lợi, nhân hòa‖ câu nói để yếu tố cần có để thành cơng kinh doanh, với vị trí địa lý khách sạn Hùng Phong có đƣợc yếu tố 1.1.3 Chức nhiệm vụ 1.3.1 Chức  Về mặt kinh tế: - Phục vụ nhu cầu lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí du khách mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh dịch vụ khách sạn quỹ tiêu dùng ngƣời dân đƣợc sử dụng phần vào việc chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng vốn đầu tƣ nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi dân cƣ - Khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi lƣợng lao động tƣơng đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lƣợng lớn cơng ăn việc làm cho ngƣời lao động  Về mặt xã hội: - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch du khách, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động, sức khỏe ngƣời lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nƣớc thành tựu cơng xây dựng bảo vệ đất nƣớc - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lƣu ngƣời từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nƣớc giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lƣu quốc gia giới nhiều phƣơng diện khác 1.3.2 Nhiệm vụ Ngày hoàn thiện cấu tổ chức quản lý khách sạn theo hƣớng gọn nhẹ, linh hoạt hiệu SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Hoạt động kinh doanh lĩnh vực pháp luật cho phép, thực công tác thống kê kế toán theo pháp lệnh nhà nƣớc, thực nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nƣớc với xã hội ngƣời lao động Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TỔ HÀNH CHÍNH, KẾ TỐN TỔ SALES & MARKETING TỔ BẢO VỆ TỔ BẢO DƢỠNG SỮA CHỮA TỔ ĐÓN TIẾP SVTH: Nguyễn Thiện Trung TỔ BUỒNG TỔ BÀN BAR TỔ BẾP TỔ VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Trong thời kỳ kinh doanh, khách sạn có mơ hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Giai đoạn kinh doanh nay, số lƣợng khách thay đổi nên khách sạn có mơ hình tổ chức quản lý phù hợp với điều kiện kinh doanh, mơ hình bắt đầu hoạt động từ năm 2010 Theo mô hình Giám đốc ngƣời quản lý chung tồn hoạt động kinh doanh quản lý trực tiếp tổ: Hành kế tốn, Sale&Marketing, Bảo vệ Bảo dƣỡng sửa chữa Các phận sản xuất chịu đạo Phó giám đốc bao gồm tổ đón tiếp, tổ buồng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar tổ bếp Nhƣ toàn khách sạn đƣợc phân thành tổ với chức nhiệm vụ rõ ràng riêng biệt Đứng đầu tổ có tổ trƣởng đạo trực tiếp nhân viên tổ Qua mơ hình ta thấy rõ cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến khâu khơng có chồng chéo Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên Ngƣời có quyền định cao khách sạn Giám đốc, với mơ hình Giám đốc nắm bắt đƣợc thơng tin hoạt động kinh doanh phận cách kịp thời, nhanh chóng để đƣa định thật xác hợp lý 1.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m2 mang kiểu kiến trúc đại, vững gồm tầng đƣợc chia làm nhiều khu vực khác nhau, số lƣợng phịng cho th 40 phòng Gồm loại phòng nhƣ sau: * Phòng 05 khách(2 giƣờng 1m6; giƣờng1m2) số lƣợng: 01 phòng * Phòng 04 khách (2 giƣờng 1m2; giƣờng 1m6) số lƣợng: 04 phòng m * Phòng 04 khách (2 giƣờng 6) số lƣợng: 04 phòng * Phòng 03 khách (1 giƣờng 1m6; giƣờng 1m2) số lƣợng: 06 phòng * Phòng 02 khách (1 giƣờng 1m6) số lƣợng: 20 phòng * Phòng 02 khách(2 giƣờng 1m2) số lƣợng: 05 phịng Đầu năm 2008 Cơng ty cho nâng cấp số khu vực khách sạn nhƣ tiền sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe xây dựng thêm khu Biệt thự nghĩ dƣỡng cao cấp với 08 phòng cho thuê SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Gồm loại phòng sau: * Phòng VIP 04khách (phòng lớn giƣờng 1m6) số lƣợng: 01 phòng * Phòng VIP 02khách (phòng lớn giƣờng 1m6) số lƣợng: 01 phòng m * Phòng 02khách (1 giƣờng 6) số lƣợng: 06 phịng Ngồi phịng ngủ đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn Khách sạn cịn có dịch vụ bổ xung nhƣ phịng hội thảo phục vụ từ 100 – 200 khách, bãi xe rộng có sức chứa khoảng 10 xe ô tô Để phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn trang bị: Một phịng ăn lớn phục vụ từ 100-200 khách (đây phịng hội thảo) Ngồi có phịng ăn nhỏ phục vụ từ 20 đến 30 khách/phòng Phòng bếp rộng khoảng 80m2, trang thiết bị cao cấp, đại đảm bảo yêu cầu Nhìn chung, sở vật chất trang thiết bị khách sạn tƣơng đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn 1.2.1.3 Vốn kinh doanh Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu đầu tƣ cố định cao vì: + Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm TSCĐ + Rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên khách thƣờng có xu hƣớng chi tiêu cao bình thƣờng yêu cầu tiện nghi cao + Do tính chất thời vụ, đầu tƣ số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhƣng kinh doanh có hiệu cao vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn Khách sạn Hùng Phong có quy mơ tƣơng đối lớn Với sở vật chất kỹ thuật đại, trang thiết bị cao cấp, lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi tuân thủ nhiều tiêu chuẩn, khách sạn phải cần lƣợng vốn đầu tƣ lớn cho việc kinh doanh Đến (12/2010) tổng số vốn đầu tƣ khách sạn 28.000.000.000 VNĐ gồm có thành viên góp vốn là: TRƢƠNG THANH PHONG (60%) TRƢƠNG THANH HÙNG (40%) SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Bảng 1.1: Thành viên góp vốn Vốn kinh doanh (đến 12/2010) Đơn vị tính Số tiền Tỷ lệ(%) TRƢƠNG THANH PHONG Triệu đồng 16.800 60 TRƢƠNG THANH HÙNG Triệu đồng 11.200 40 28.000 100 Tổng vốn: (Nguồn: Bộ phận kế toán) 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn  Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc 01 Phó Giám đốc Giám đốc: ngƣời lãnh đạo có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm tổ chức điều hành hoạt động Công ty - Trực tiếp quản lý phận, phân công, bổ nhiệm cho cấp dƣới - Chỉ đạo phƣơng án kinh doanh, tổ chức nhân - Có quyền khen thƣởng, kỷ luật đắn Phó Giám đốc: ngƣời tham mƣu cho Giám đốc triển khai kế hoạch kinh doanh đƣợc đề - Trực tiếp điều hành quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc phận quản lý - Tham mƣu cho Giám đốc hợp đồng - Phối hợp chặt chẽ phận hoạt động thống nhất, nhuần nhuyễn  Bộ phận hành chính, kế toán * Chức năng: Tham mƣu cho lãnh đạo tổ chức máy bố trí cán cho phù hợp với yêu cầu phát triển khách sạn Kế tốn quản lý hoạt động tài - kế toán, đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo chế độ quản lý tài Nhà nƣớc Tổ chức theo dõi đôn đốc đơn vị thực kế hoạch tài đƣợc giao * Nhiệm vụ: - Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán nâng bậc, chuyển ngạch lƣơng SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập - GVHD: Ths.Lê Văn Quý Quản lý hồ sơ cán bộ, giải thủ tục chế độ tuyển dụng, việc, chuẩn bị hợp đồng lao động Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ - Chuẩn bị thủ tục giải chế độ cho ngƣời lao động nhƣ hƣu trí, thơi việc, BHXH, BHYT chế độ khác có liên quan đến ngƣời lao động - Tổ chức theo dõi đôn đốc đơn vị thực kế hoạch tài đƣợc giao - Thu, chi tổng hợp khoản mục Lập báo cáo  Bộ phận sales & marketing * Chức năng: tạo mối liên hệ khách sạn với đối tƣợng khách hàng, tìm kiếm khách hàng Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp thời điểm * Nhiệm vụ: - Lên kế hoạch quảng bá khách sạn, đề xuất chiến lƣợc marketing phù hợp với thời điểm năm, dựa vào tình hình thị trƣờng đƣa mức giá hợp lý - Tiến hành phƣơng thức thu hút khách hàng, tổ chức kiện vào ngày lễ năm - Chuẩn bị chƣơng trình khuyến mãi, bảng giá để gửi đến khách hàng cách nhanh chóng thời điểm - Tổng hợp theo dõi thời hạn hợp đồng với khách hàng để tiến hành thƣơng lƣợng kéo dài hay chấm dứt hợp đồng với khách hàng  Bộ phận lễ tân * Chức năng: - Là nơi mở đầu tiếp xúc thức du khách khách sạn - Thực thủ tục gắn liền khách khách sạn - Là cầu nối khách với dịch vụ khách sạn * Nhiệm vụ: - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thơng báo cho phận khác có kế hoạch bố trí xếp cơng việc nhân lực SVTH: Nguyễn Thiện Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Q - Giữ chìa khố, thƣ từ, đồ khách gửi… - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách nghỉ thời gian dài hay ngắn - Tính tốn, thu chi phí khách phải trả cho dịch vụ mà khách sạn cung ứng suốt thời gian khách lƣu trú - Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tƣơng ứng - Nhận hợp đồng lƣu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị đƣợc giám đốc uỷ quyền đại diện… - Ngoài nhân viên làm thủ tục đăng ký cịn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền tốn cho khách Tóm lại, lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo ấn tƣợng ban đầu cho khách  Bộ phận phục vụ lƣu trú * Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, nghiệp vụ quan trọng hàng đầu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh đƣợc trình độ văn minh, lịch ngành du lịch nhƣ khách sạn, từ khách hiểu đƣợc phong tục, tập qn lịng hiếu khách Đà Lạt - Kiểm tra trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dƣỡng sửa chữa thay gặp cố - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ - Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ - Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách  Bộ phận phục vụ bàn * Chức năng: Là cầu nối khách với khách sạn thực thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thơng qua nhân viên bàn giới thiệu đƣợc phong tục, SVTH: Nguyễn Thiện Trung 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Lƣơng bình quân = Tổng quỹ lƣơng Tổng số nhân viên Đối với khách sạn hệ số lƣơng phận bếp cao 2.8, bàn, bar, buồng hệ số 2, hệ số lƣơng tồn Cơng ty 2,5 Tính hệ số thành tích riêng nhân viên Khách sạn phân loại lao động làm loại nhƣ sau: Lao động đƣợc khen thƣởng - Hệ số thành tích 1,2 Lao động loại A - Hệ số thành tích Lao động loại B - Hệ số thành tích 0,8 Lao động loại C - Hệ số thành tích 0.4 – cảnh cáo Lao động loại D - Hệ số thành tích – kỷ luật Đối với lao động loai D hình thức kỷ luật buộc thơi việc Tóm lại: xem xét phƣơng án phân phối lƣơng, thƣởng khách sạn Một nhận xét chung rút tất phƣơng án phân phối dựa yếu tố số ngày công, lƣơng bản, cấp bậc trình độ, tính chất lao động, hiệu cơng việc Đây yếu tố có tác dụng khuyến khích ngƣời lao động cơng việc đƣợc giao  Chế độ khen thƣởng – kỷ luật ngƣời lao động Hầu hết khách sạn có hình thức khen thƣởng hay kỷ luật riêng theo quy định khách sạn Trong quản lý lao động biện pháp hành mang tính chất bắt buộc, ngƣời lao động phải tuân theo nội quy lao động Ngồi cịn có hình thức khen thƣởng vật chất để khuyến khích ngƣời lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao suất lao động Ở chế độ khen thƣởng khách sạn việc vào việc khách sạn hoàn thành vƣợt mức doanh thu, lợi nhuận, cịn có hình thức thƣởng đột xuất chẳng hạn thƣởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao suất lao động, nhân viên phục vụ tốt đƣợc khách khen ngợi, nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn nguồn khách lớn Tất khoản thƣởng không nhiều nhƣng có tác dụng khuyến khích ngƣời lao động làm việc tốt Những khoản thƣởng SVTH: Nguyễn Thiện Trung 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý trích từ quỹ khen thƣởng khách sạn Bên cạnh cịn có hình thức kỷ luật vào tiền lƣơng Tổ chức quản lý lao động: Lao động khách sạn đƣợc tổ chức theo kiểu khối, tổ: Mỗi tổ làm công việc khác tuỳ theo tính chất nghiệp vụ Việc quản lý nhân có giám đốc phó giám đốc Riêng tổ có tổ trƣởng tổ Những phận khơng phải trực tiếp tiếp xúc với khách làm việc theo hành Cịn phận trực tiếp chia làm ba ca Nói chung, việc tổ chức lao động làm theo ca hợp lý ngƣời lao động khách sạn Hàng ngày, hàng ca tổ trƣởng thực chấm công lao động Trong quản lý tổ chức lao động khách sạn cho phép ngƣời lao động có quyền đóng góp ý kiến chất vấn chủ trƣơng, công tác, tiêu kế hoạch, mặt quản lý khách sạn nhƣng phải đảm bảo nguyên tắc: có tổ chức, nơi, quy định * Quản lý lao động theo biện pháp hành Ngồi quy định Nhà nƣớc ban hành, quy chế lao động, khách sạn có đƣa quy định giám đốc khách sạn Quy định đƣợc đề nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành quy định, có ý thức cao trách nhiệm đƣợc giao Nội quy quy định bao gồm: - Qui định phạm quy trách nhiệm - Kỷ luật lao động - Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản - Điều khoản thi hành Trong trƣờng hợp vi phạm nhẹ vi phạm lần đầu nhắc nhở, phê bình Tái phạm vi phạm nặng sử phạt trừ vào tiền lƣơng Nếu lỗi nặng xử lý kỷ luật tuỳ theo mức vi phạm Tuy nhiên thời gian thực tế thấy việc quản lý lao động khách sạn chƣa chặt chẽ, cán quản lý chƣa thật nghiêm khắc với nhân viên tác phong làm việc nhân viên phục vụ khách sạn chƣa đƣợc tốt Doanh thu khách sạn năm 2008 2009 gần hầu hết dịch vụ ăn uống bổ sung giảm Tổng doanh thu khách sạn giảm xuống cách SVTH: Nguyễn Thiện Trung 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý rõ rệt so với khách sạn khác Điều khơng có nghĩa công tác quản lý lao động hiệu mà số nguyên nhân sau: - Do xuất nhiều khách sạn kinh doanh đời địa bàn Nhu cầu khơng tăng, khách sạn phải chịu cạnh tranh gay gắt hàng loạt khách sạn xây dựng - Dịch vụ khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa Ví dụ: nhân viên chạy bàn ăn, lễ tân….Nhân viên chạy bàn nhiều lúc dƣ thừa, số lƣợng khách ăn khách sạn giảm dần, cịn lễ tân nhiều lúc khách đơng mà nhân viên lại - Thị trƣờng khách du lịch có nhiều biến động, số lƣợng khách đến khơng tăng nhƣ dự kiến, số khách cơng vụ đến tìm kiếm hội làm ăn Trên số nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hƣởng đến tình hình kinh doanh khách sạn, thời gian tới khách sạn cần có phƣơng hƣớng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực khách sạn cho hợp lý Đây vấn đề quan trọng, định đến chất lƣợng phục vụ khách sạn 2.4.3 Nhận xét quản trị nhân khách sạn Vấn đề quản trị nhân lực từ trƣớc tới đƣợc khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2007 đến 2009 khách sạn làm đƣợc nhiều việc có kết giúp khách sạn đứng vững thị trƣờng, có đóng góp lớn đội ngũ lao động Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng cơng việc làm họ cảm thấy thích hợp với cơng việc, mơi trƣờng làm việc điều kiện làm việc Họ nhận đƣợc nhiều chế độ ƣu đãi khuyến khích (nhƣ sách ƣu tiên lao động giỏi, sách bảo hiểm xã hội…).Quản trị nhân lực khách sạn tốt thể tập thể Chất lƣợng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán công nhân viên có chất lƣợng so với khách sạn loại Đà Lạt Điều thể rõ ràng chất lƣợng phục vụ Khách sạn từ trƣớc tới đƣợc khách du lịch đánh giá cao chất lƣợng phục vụ, uy tín tiếng tăm khách sạn đƣợc đánh giá cao khách sạn Đà Lạt Trong SVTH: Nguyễn Thiện Trung 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý tƣơng lai để trì đội ngũ nhân viên tốt nhƣ đảm bảo uy tín chất lƣợng phục vụ, khách sạn có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ lực để kế thừa thay đội ngũ lao động  Trong cơng tác tuyển chọn có ƣu điểm nhƣợc điểm sau: + Ƣu điểm: Khách sạn tuyển chọn lao động chủ yếu hợp đồng ngắn hạn, sau thời gian làm việc Nếu xét thấy ngƣời có lực xẽ ký hợp đồng dài hạn, biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực Khách sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thu hút lao động có tay nghề cao + Nhƣợc điểm: Khách sạn giữ chân số cán giỏi Trong tuyển trọn, phần lớn ƣu tiên cho em cán nghành, lao động chƣa đào tạo chuyên sâu  Trong công tác đào tạo có ƣu điểm nhƣợc điểm sau: + Ƣu điểm: Khách sạn mở lớp đào tạo nhƣ:Bồi dƣỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua khố học ngắn ngày Ngồi khách sạn cịn áp dụng hình thức khác nhƣ cho họ thực tập số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm + Nhƣợc điểm: Trong khách sạn có nhân viên trƣờng chuyên nghành khách sạn-du lịch khách sạn phải đào tạo lại nghiệp vụ  Về ƣu điểm nhƣợc điểm tổ chức tiền lƣơng, tiền thƣởng: + Ƣu điểm: Khách sạn trả tiền lƣơng phù hợp cho ngƣời lao động đƣợc tính dựa cơng sức bỏ ngƣời tháng Mức lƣơng mà khách sạn trả mức sống ngƣời lao động SVTH: Nguyễn Thiện Trung 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Khách sạn thƣờng có hình thức thƣởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao xuất lao động, nhân viên phục vụ tốt đƣợc khách khen gợi Ngoài quy định nhà nƣớc, khách sạn kỷ luật riêng, nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác chấp hành + Nhƣợc điểm: Khách sạn chƣa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho ngƣời lao động Việc kỷ luật khách sạn chƣa chặt chẽ, cán quản lý chƣa thật nghiêm khắc với nhân viên  Mơ hình tổ chức quản lý: Với mơ hình phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh nên thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc ngƣời quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn, bên cạnh với giúp đỡ Phó giám đốc phần giảm bớt đƣợc áp lực công việc đặt lên vai Giám đốc Các phận, tổ đội đƣợc quy định nhiệm vụ rõ ràng nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tƣợng quản lý nên khơng có sai lệch cơng việc Nhìn chung, cơng tác quản trị nhân lực khách sạn vấp phải khó khăn nhƣ số lƣợng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lƣợng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhƣng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đƣa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đƣa khách sạn tồn phát triển nhƣ ngày 2.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HÙNG PHONG 2.5.1 Về cấu quản trị nhân Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay không Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết SVTH: Nguyễn Thiện Trung 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý kiệm đƣợc lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Nhƣ vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trƣớc hết phải hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song nhƣ trình bày cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua trình dài thiết lập sửa đổi song nhiều điểm chƣa hợp lý nhƣ máy lãnh đạo khách sạn chƣa thực động, công việc định thuộc hai ngƣời nhân viên có sáng tạo công việc, tạo cho lãnh đạo (Giám đốc) tải công việc, cƣờng độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách Vì khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lƣợng lao động khách sạn 2.5.2 Về công tác tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lƣợng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lƣợng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì cơng tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn chƣa khách quan, phần lớn ƣu tiên cho em cán ngành, lao động chƣa đƣợc đào tạo có chun sâu Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn cơng khai đầy đủ yêu cầu với khách dự thi để tất ngƣời tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức đƣợc doanh nghiệp nƣớc liên doanh nƣớc ngồi áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học SVTH: Nguyễn Thiện Trung 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng đƣợc với tính chất cơng việc 2.5.3 Về công tác đào tạo lao động Đây vấn đề đƣợc nhiều khách sạn quan tâm, ý, khách sạn lao động nói chung có trình độ học vấn chƣa cao Trong tổng số 33 cán cơng nhân viên mà có 10 ngƣời tốt nghiệp đại học Ngoài lao động tốt nghiệp PTTH THCN tƣơng đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung Ngồi khách sạn nên mở lớp bồi dƣỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hố dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể nhƣ: phƣơng thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hƣớng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa cơng việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu ngƣời nói đƣợc hai ngoại ngữ(riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ cịn phận khác nhƣ bàn, bar trình độ A, B, C) Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chƣa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phhí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thƣờng xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thƣờng trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chƣa nhiều để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời SVTH: Nguyễn Thiện Trung 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý chuyên gia tƣ vấn, ngƣời phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cƣờng nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tƣơng lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đƣa đất nƣớc thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ ngƣời lao động có tri thức, có tâm huyết tay nghề cao, nhƣ việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trƣờng, có thói quen tơn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng ―thƣợng đế‖ khơng kể Muốn vậy, trƣớc mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khách sạn cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích ngƣời tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với ngƣời học tập theo ngành nghề để vƣơn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trƣờng lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thực hành thực tế Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chuyên môn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh 2.5.4 Cần áp dụng số sách khen thƣởng, kiểm tra đánh giá Đối với ngƣời lao động để khuyến khích ngƣời lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thƣởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý đƣợc hƣởng thêm khoản tiền thƣởng theo phần trăm lƣơng nhân viên có trình độ nhƣng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ đƣợc thƣởng mức lƣơng cao Mặt khác khách sạn cần tăng cƣờng SVTH: Nguyễn Thiện Trung 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý khoản thƣởng đột xuất cho nhân viên đƣợc khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lƣợng phục vụ đƣợc tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chun quan sát từ xa thơng qua hệ thống camera thái độ, tác phong làm việc nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên đƣợc nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có hình thức phạt vật chất trừ vào lƣơng, thƣởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng công việc nhóm ngƣời lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trƣờng hợp khơng đạt u cầu Ngồi sử dụng hồm thƣ góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lƣu trú Cần có sách thƣởng phạt phân minh nhằm khắc phục đƣợc nhân viên có thái độ việc làm ảnh hƣởng xấu đến khách sạn, có quan tâm tới ngƣời lao động để động viên họ yên tâm, phấn khởi làm việc 2.5.5 Về công tác tiền lƣơng Quỹ lƣơng dùng để trả lƣơng cho ngƣời lao động tƣơng ứng với công sức ngƣời lao động bỏ Công vụ lƣơng thƣởng tay nhà quản lý nhƣ dao hai lƣỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực ngƣời sử dụng Hiện khách sạn trì mức lƣơng nhƣ chƣa thực đƣợc đảm bảo để ―giữ chân‖ nhân viên để khuyến khích ngƣời lao động hăng hái làm việc Khách sạn cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho ngƣời lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lƣơng, thƣởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 2.5.6 Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với ngƣời lao động Con ngƣời yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con ngƣời ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh SVTH: Nguyễn Thiện Trung 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý thần trách nhiệm ngƣời tham gia vào q trình tạo sản phẩm có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng Chất lƣợng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp đƣợc hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lƣợng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cƣơng lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ nhƣ phát cho nhân viên vào làm việc sổ tay nhân viên có nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận, trách nhiệm nhƣ quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ ngƣời phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết nhƣ vi phạm ngƣời lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vƣơn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích ngƣời lao động làm việc có suất chất lƣợng cao Thƣởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn ngƣời làm việc có hiệu quả, loại bỏ ngƣời khơng đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho ngƣời giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho ngƣời lao động SVTH: Nguyễn Thiện Trung 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.1.1 Đối với nhà nƣớc Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nƣớc nên lƣu tâm giải ngành nhƣ sau: - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh Sauna- Massage, vũ trƣờng, karaoke… tăng thời hạn sử dụng giấy phép - Nhà nƣớc cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trƣơng nƣớc, hoạt động thu hút lƣợng khách lớn - Nhà nƣớc cần tạo điều kiện tài chính, thuế khố để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn 3.1.2 Đối với khách sạn Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập ngƣời lao động khách sạn Do đó: - Khách sạn cần trì phát huy kết đạt đƣợc sử dụng lao động - Từng bƣớc khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chƣa ngành, nghề hay lao động trực tiếp cịn hạn chế chun mơn - Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chun mơn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo ―đúng ngƣời việc‖ nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chun mơn SVTH: Nguyễn Thiện Trung 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý ngƣời để phát huy sở trƣờng, hạn chế khuyết điểm từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để ngƣời lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hồn thành tốt cơng việc ngƣời xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nâng cao suất lao động, nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chun mơn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính - Do đặc thù khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lƣợng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phân cơng lao động hợp tác lao động Ví dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ nhân viên một vài phận (nhƣ: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết - Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Chẳng hạn: - Tổ lễ tân: Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca nhƣ cơng việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cƣờng lao động hai ca nên phân công lao động nữ vào ca ngày Còn ca tối trực đêm công việc không nhiều nên cần nhân viên đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vơ ích khoảng thời gian có khối lƣợng cơng việc giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi nặng nhọc công việc trực đêm, ca tối nên bố trí nhân viên nam - Tổ bếp: số lƣợng ngƣời, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối ngƣời trực, phục vụ trƣờng hợp yêu cầu đột xuất khách Số lƣợng nhân viên hai ca đƣợc phân bổ nhƣ sau: SVTH: Nguyễn Thiện Trung 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý + Ca 1: 02 nhân viên + Ca 2: 02 nhân viên Trong trƣờng hợp cần thiết nhƣ có tiệc thay đổi số nhân viên ca tăng cƣờng thêm nhân viên - Tổ bar: tổ có nhân viên nhân viên nam chiếm tồn bộ, dựa vào tính chất cơng việc phục vụ điều hợp lý, yêu cầu ngƣời trƣởng quầy bar phải sành rƣợu, phƣơng pháp pha chế rƣợu đồ uống, công vịêc phù hợp với nam giới nhiên tuyệt đối hoá nam khơng tốt Vì tổ cần điều thêm nhân viên nữ để dễ dàng thực công việc quầy bar - Tổ bàn: với nhân viên, theo tính chất cơng việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 6h đến 14h, ca từ 14h đến 22 h Số lƣợng nhân viên nên bố trí đều ca Trƣờng hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi tăng cƣờng thêm số nhân viên ca cho phù hợp Khách sạn cần tăng cƣờng trọng công tác marketing trang web khách sạn, du lịch để quảng cáo sản phẩm khách sạn 3.2 KẾT LUẬN Trong năm qua Đà Lạt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiên phát triển mang tính tự phát theo điều tiết thị trƣờng thiếu định hƣớng, nên phát triển làm cho cung vƣợt cầu tạo dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ Bên cạnh đó, phát triển khách sạn lớn mà hình thức vui chơi giải trí lại nên tình hình kinh doanh khách sạn lại trở nên khó khăn Do khách đến Đà Lạt để tìm hiểu du lịch, truyền thống văn hoá ngƣời Đà Lạt song cảnh quan lịch sử lại thiếu gìn giữ bảo vệ, bên cạnh nhiễm môi trƣờng ngày gia tăng Điều phần làm hạn chế khả thu hút du khách Tuy nhiên số lƣợng khách đến Đà Lạt có điểm đáng mừng kết kinh doanh thể mức tăng doanh thu lớn, điều kiện hoạt động kinh doanh tiếp tục đƣợc đẩy mạnh Lƣợng khách du lịch đến Lâm Đồng tiếp tục tăng với SVTH: Nguyễn Thiện Trung 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý số 3,1 triệu lƣợt, tăng 24% so với năm 2009, thời gian lƣu trú năm du khách tăng 4,3% (đạt bình quân lên 2,4 ngày/lƣợt) doanh thu từ du lịch dịch vụ kèm theo tăng đạt gần 4.353 tỷ đồng Nằm thị trƣờng du lịch, với môi trƣờng kinh doanh có tính cạnh tranh cao nên địi hỏi khách sạn phải có chỗ đứng vững thị trƣờng để tồn phát triển Khách sạn Hùng Phong có số ƣu lớn khu vực: - Có vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh - Môi trƣờng thiên nhiên lành yên tĩnh - Cơ sở vật chất đồng có chất lƣợng tốt - Đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm - Là khách sạn cao cấp nên khách sạn có vị kể thị trƣờng, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm Đây lợi đáng quý khách sạn mà khơng dễ khách sạn khác có đƣợc Do để phát triển kinh doanh khách sạn điều quan trọng khách sạn phát huy đƣợc tiềm lực Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn ln coi trọng vấn đề thu hút khách nhƣ khai thác thị trƣờng khác Về thị trƣờng mục tiêu: Khách sạn trú trọng thu hút nhiều đối tƣợng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tƣợng có khả tốn cao, nhiên số lƣợng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách sạn loại khách sạn có thứ hạng cao khu vực Do khách sạn mở rộng thị trƣờng mục tiêu sang đối tƣợng khách có khả chi tiêu trung bình, khách lẻ… Nhìn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý em mong khách sạn dần tiến bƣớc khẳng định vị trí vững thị trƣờng khách sạn Đà Lạt Tăng cƣờng sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho SVTH: Nguyễn Thiện Trung 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý công việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ƣu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trƣờng du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đƣờng kinh doanh SVTH: Nguyễn Thiện Trung 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trị có giải pháp thích hợp tình quản lý nhƣ kinh doanh 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HÙNG PHONG VÀ GIẢI PHÁP 2.4.1 Thực trạng nhân Hiện tổng số lao động khách sạn 33 ngƣời... Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HÙNG PHONG, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 2.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÕ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1.1... chất lƣợng phục vụ khách sạn 2.4.3 Nhận xét quản trị nhân khách sạn Vấn đề quản trị nhân lực từ trƣớc tới đƣợc khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2007 đến 2009 khách sạn làm đƣợc nhiều