Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành công nghiệp "không khói" mang lại lợi ích kinh tế và văn hóa – xã hội lớn cho cả địa phương và quốc gia Những năm gần đây, sự phát triển của du lịch quốc tế đã giúp du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia.
Việt Nam đang nổi lên như một điểm đến du lịch an toàn và thân thiện, góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Sự bùng nổ du lịch kéo theo sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn, tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển trong môi trường này, các doanh nghiệp khách sạn cần chú trọng vào việc xây dựng chính sách sản phẩm độc đáo, nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng và thu hút khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, tôi nhận thấy khách sạn đã đạt được nhiều thành công trong kinh doanh Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thực sự nổi bật và mang dấu ấn riêng của khách sạn Chính sách sản phẩm hiện tại còn thiếu sự tập trung và chưa có điểm nhấn rõ ràng Để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và hiệu quả kinh doanh, cần thiết phải phát triển chính sách sản phẩm một cách mạnh mẽ hơn, từ đó thu hút khách hàng đến với Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà.
Hà là một vấn đề cấp thiết cần giải quyết, có tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn cao Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà”.
Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà đã triển khai chính sách sản phẩm nhằm tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực Đánh giá thực trạng hiện tại cho thấy những nỗ lực của Ngọc Hà trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng Việc phân tích các nguồn lực trong chính sách sản phẩm sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà.
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
- Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ:
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là quá trình chọn lọc và xem xét các tài liệu liên quan nhằm phát triển chính sách sản phẩm hiệu quả Việc này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu khoa học được áp dụng để thu thập và phân tích tài liệu sơ cấp và thứ cấp liên quan đến ngành khách sạn Qua đó, chúng tôi tổng hợp và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đồng thời đưa ra nhận xét tổng quát về chính sách sản phẩm của họ.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của nhà hàng nhằm thu hút khách nội địa là rất cần thiết Qua đó, chúng ta có thể nhận diện các điểm mạnh và yếu trong chiến lược marketing hiện tại, đồng thời xác định cơ hội và thách thức mà nhà hàng đang đối mặt Những yếu tố này sẽ giúp làm rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc thu hút khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả marketing cho nhà hàng.
Để giải quyết vấn đề của khách sạn Ngọc Hà, cần đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm cải thiện dịch vụ và chất lượng phục vụ Đồng thời, các kiến nghị cũng nên được đưa ra để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển chính sách sản phẩm tại nhà hàng và khách sạn Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Sách nghiên cứu
- Quản trị Marketing, Philip Kotler, Người dịch – Vũ Trọng Hùng và Phan
Philip Kotler, được biết đến như "cha đẻ" của marketing hiện đại, là một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực hoạch định chiến lược marketing Cuốn sách này áp dụng tư duy marketing vào nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, thị trường, cũng như các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, từ các công ty lớn đến nhỏ, cả trong nước và quốc tế, cũng như các doanh nghiệp sản xuất và trung gian, trải dài qua các ngành công nghiệp kỹ thuật cao và thấp.
- Marketing du lịch, TS Bùi Xuân Nhàn (Chủ biên – 2009), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Giáo trình này cung cấp cho người đọc cái nhìn hệ thống về các nội dung chủ yếu của marketing du lịch, một lĩnh vực đặc thù trong marketing Tôi đã tổng hợp những lý thuyết cơ bản về chính sách sản phẩm để áp dụng hiệu quả trong kinh doanh khách sạn.
Giáo trình "Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch" của các tác giả Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh và Trần Thị Phùng (năm 2000, NXB Đại học Quốc gia) cung cấp những kiến thức lý luận và phương pháp luận cần thiết, giúp sinh viên phát triển kỹ năng quản trị kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực khách sạn.
Luận văn nghiên cứu
- Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bắc Giang” – Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại, năm 2011.
- Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng” – Luận văn tố nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2011.
- Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa” – Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2004.
Bài viết đã phân tích các lý luận liên quan đến chính sách sản phẩm và thực trạng áp dụng chúng trong ngành kinh doanh khách sạn Từ đó, nó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện việc phát triển chính sách sản phẩm trong lĩnh vực này Tuy nhiên, những giải pháp được đưa ra vẫn chưa hoàn toàn phù hợp với thực tế và có nhiều ý tưởng chưa thực sự khả thi cho các khách sạn.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được cấu trúc thành 3 chương, bao gồm các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1 Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà.
Chương 2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà.
Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Khái luận về sản phẩm và chính sách sản phẩm
1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.
Sản phẩm được xác định thông qua các đơn vị sản phẩm, mỗi đơn vị là một thực thể riêng biệt với các đặc trưng như giá cả, hình thức và các tính năng khác Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động không hiện hữu, liên kết hàng hóa hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp mà không chuyển nhượng quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất.
Sản phẩm khách sạn bao gồm dịch vụ tổng thể từ hệ thống dịch vụ trong khách sạn, với dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Các dịch vụ ngoại vi như ăn uống, giặt là, massage và giải trí không chỉ hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ lưu trú mà còn nâng cao giá trị trải nghiệm cho khách hàng.
Các nhà kinh doanh khách sạn phân chia sản phẩm thành 5 mức khác nhau, mỗi mức đều hướng đến việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt, thể hiện những lợi ích cơ bản mà khách hàng sẽ nhận được khi lựa chọn và sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Lợi ích chủng loại đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi ích nòng cốt cho người tiêu dùng Lợi ích nòng cốt là mục đích cuối cùng mà khách hàng hướng tới, trong khi lợi ích chủng loại chính là các sản phẩm dịch vụ cụ thể được sử dụng như phương tiện để đạt được mục đích đó.
- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi.
Mức thứ tư trong sản phẩm là các dịch vụ và lợi ích phụ thêm, thể hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Những dịch vụ này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Mức thứ năm trong sản phẩm tiềm năng thể hiện qua các dịch vụ và lợi ích phụ thêm có khả năng phát triển trong tương lai Các nhà cung ứng đang nỗ lực tìm tòi và sáng tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sản phẩm hấp dẫn, các khách sạn cần chú trọng đến từng yếu tố của sản phẩm Việc này không chỉ giúp sản phẩm có chỗ đứng trên thị trường mà còn đảm bảo khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn, có thể đưa ra một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, bao gồm dịch vụ lưu trú và các tiện ích bổ sung như ăn uống, giải trí, massage, vận chuyển và giặt là Để đảm bảo sự thoải mái tối đa cho khách hàng, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn.
Sản phẩm khách sạn có tính chất vô hình, khiến khách hàng không thể kiểm tra trước khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp khách sạn cần cung cấp thông tin đầy đủ về chất lượng và tiêu chuẩn sản phẩm để khách hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn.
Sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ, do đó không thể lưu trữ và không có tính ổn định Khi sản phẩm không được bán, phần lợi nhuận sẽ mất đi vĩnh viễn, không thể cất giữ để bán lại trong tương lai.
Khi sử dụng dịch vụ khách sạn, khách hàng sẽ có sự tương tác trực tiếp với nhân viên, điều này khiến mọi sai sót trong sản phẩm dịch vụ dễ dàng bị phát hiện Vì vậy, các khách sạn cần duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Khách sạn thường nằm ở các đô thị lớn hoặc khu vực có tiềm năng du lịch hấp dẫn Do đó, các sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách cần có hệ thống phân phối trung gian hiệu quả để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm 1.1.2.1 Khái niệm
Chính sách sản phẩm là tập hợp các quy tắc hướng dẫn việc phát triển và ra mắt sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và sở thích của khách hàng trong từng giai đoạn kinh doanh, từ đó đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.1.2.1 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn
Nội dung của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách
1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc kinh doanh khách sạn trở nên đầy thách thức Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định và chiến lược riêng biệt Đặc biệt, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các khách sạn cần xây dựng một bộ sản phẩm dịch vụ phong phú và hợp lý.
Chiều dài sản phẩm thể hiện sự đa dạng của các chủng loại hàng hóa mà doanh nghiệp cung ứng trên thị trường, phản ánh sự phong phú và đa dạng trong danh mục sản phẩm của họ.
Chiều rộng của một tập sản phẩm được xác định bởi tổng số nhóm chủng loại mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn các chủng loại sản phẩm khác nhau và tập trung nguồn lực vào một đoạn thị trường cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Các doanh nghiệp có vốn hạn chế và kinh nghiệm trong một mặt hàng cụ thể nên bắt đầu kinh doanh bằng cách tập trung vào một loại sản phẩm, đồng thời phát triển nhiều mẫu mã khác nhau để thu hút khách hàng.
Chiều sâu của tập sản phẩm đề cập đến số lượng sản phẩm trung bình trong các nhóm chủng loại khác nhau, hoặc số lượng sản phẩm đa dạng nằm trong cùng một chủng loại.
Mức độ hài hòa giữa các sản phẩm trong danh mục thể hiện sự tương đồng và gần gũi giữa các sản phẩm thuộc các chủng loại khác nhau Sự hài hòa này có thể được đánh giá dựa trên mục đích sử dụng cuối cùng, nguồn gốc sản xuất tương đồng, kênh tiêu thụ chung, hoặc theo các tiêu chuẩn nhất định.
Kích thước sản phẩm hỗn hợp là yếu tố quyết định sự đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp Chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ cho phép doanh nghiệp lựa chọn mở rộng tập sản phẩm theo chiều dài hoặc chiều rộng, hoặc phát triển nhiều mẫu mã cho một loại sản phẩm Trong ngành kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp có thể mở rộng chiều dài sản phẩm bằng cách phát triển sản phẩm theo hướng đi xuống, đi lên, hoặc kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía Chính sách sản phẩm sẽ giải quyết các vấn đề này một cách hiệu quả.
1.2.2 Các quyết định về chủng loại sản phẩm 1.2.2.1 Khái niệm chủng loại sản phẩm
Chủng loại sản phẩm bao gồm các sản phẩm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, thường do chúng có chức năng tương tự, phục vụ cùng một nhóm khách hàng, hoặc được phân phối qua các kênh thương mại giống nhau Ngoài ra, chúng cũng có thể nằm trong cùng một khoảng giá, tạo thành một nhóm sản phẩm đồng nhất và dễ dàng nhận diện trên thị trường.
1.2.2.1 Quyết định về chủng loại sản phẩm
Chiều dài của chủng loại sản phẩm có thể được điều chỉnh bằng cách thêm hoặc bớt các sản phẩm, với chiều dài tối ưu là mức mà việc thay đổi này sẽ làm tăng lợi nhuận Một chủng loại sản phẩm được coi là quá dài nếu việc loại bỏ sản phẩm có thể gia tăng lợi nhuận Các doanh nghiệp mở rộng thị trường thường có chiều dài chủng loại sản phẩm lớn hơn, trong khi các công ty tập trung vào lợi nhuận sẽ xem xét danh mục sản phẩm một cách kỹ lưỡng hơn Theo thời gian, các chủng loại sản phẩm có xu hướng dài thêm do sự phát triển sản phẩm mới và nhu cầu của người bán, nhưng điều này cũng làm tăng chi phí sản xuất và quản lý Do đó, người quản lý cần thường xuyên xem xét để loại bỏ những sản phẩm không mang lại lợi nhuận Trong kinh doanh khách sạn, mặc dù có những dịch vụ không sinh lợi trực tiếp, nhưng chúng rất quan trọng để tạo ra sản phẩm trọn gói cho khách hàng, góp phần sinh lợi gián tiếp Doanh nghiệp có thể kéo dài chiều dài sản phẩm bằng cách mở rộng hoặc bổ sung sản phẩm mới trong cùng một chủng loại.
- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:
Doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phía trên, xuống phía dưới hay là cả hai phía.
Các doanh nghiệp thường mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách bổ sung những mặt hàng cấp thấp hơn và giá rẻ hơn nhằm thu hút khách hàng Việc kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới có thể xuất phát từ nhiều lý do, như sự cạnh tranh từ các đối thủ ở phân khúc cao cấp hoặc quyết định phản công tại phân khúc thấp hơn Ban đầu, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc xây dựng uy tín về chất lượng ở phân khúc cao cấp, sau đó có kế hoạch mở rộng sang các sản phẩm giá rẻ hơn.
Doanh nghiệp hiện nay đang phải đối mặt với nguy cơ giảm uy tín sản phẩm, đồng thời có thể bị đối thủ cạnh tranh tấn công mạnh mẽ.
Doanh nghiệp phục vụ thị trường có khả năng chi trả trung bình và thấp nên xem xét việc xâm nhập vào thị trường có khả năng chi trả cao hơn Lý do cho sự chuyển hướng này có thể là do tiềm năng tăng trưởng hấp dẫn hoặc các yếu tố khác thúc đẩy sự phát triển.
Kéo dài lên phía trên có thể tiềm ẩn nhiều rủi ro, bởi vì đối thủ cạnh tranh ở vị trí cao có khả năng phòng thủ và phản công mạnh mẽ Hơn nữa, khách hàng thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm chất lượng cao.
Các doanh nghiệp nhắm vào phần giữa của thị trường có thể mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách kéo dài ra cả hai phía Tuy nhiên, chiến lược này tiềm ẩn rủi ro khi khách hàng có thể chuyển sang lựa chọn những dịch vụ giá rẻ nhưng vẫn đáp ứng đủ nhu cầu Do đó, việc xác định quy mô và số lượng từng loại khách sạn tại mỗi khu vực là rất quan trọng để đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả.
Quyết định bổ sung thêm sản phẩm mới vào danh mục hiện có là một chiến lược quan trọng để mở rộng sự đa dạng của sản phẩm Khi thêm các dịch vụ vào các sản phẩm hiện tại, doanh nghiệp cần chú ý đến bốn vấn đề chính để đảm bảo sự thành công và hiệu quả trong việc phát triển danh mục sản phẩm.
Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và nột số chính sách khác trongMarrketing
Mặc dù thị trường hiện nay chủ yếu cạnh tranh dựa trên chất lượng sản phẩm, giá tiêu vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ Giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ được cung cấp.
Chính sách giá và chính sách sản phẩm có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh Chính sách sản phẩm xác định các mặt hàng để chào bán, trong khi chính sách giá đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa sản xuất và thị trường Thiếu một chính sách giá hợp lý có thể dẫn đến việc chính sách sản phẩm không đạt hiệu quả cao, gây mất lợi nhuận hoặc uy tín với khách hàng Giá cả không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm mà còn được xác định dựa trên chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, do đó, việc xây dựng một chính sách giá phù hợp là rất quan trọng để tối ưu hóa lợi ích kinh doanh.
Chính sách phân phối sản phẩm là chiến lược của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm đến tay khách hàng Nó bao gồm các biện pháp và kỹ thuật nhằm đảm bảo sản phẩm được phân phối với số lượng hợp lý và phù hợp, đồng thời đáp ứng các tiêu chí về văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Thông qua các kênh phân phối, doanh nghiệp cung cấp thông tin về chủng loại sản phẩm, giúp người tiêu dùng tiếp cận dễ dàng hơn Một sản phẩm, dù chất lượng tốt và giá cả hấp dẫn, cũng sẽ không có giá trị nếu không được phân phối đến tay người tiêu dùng.
Vì thế mà mối quan hệ giữ chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ lẫn nhau hơn.
1.3.2 Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, người sản xuất không cần quan tâm đến quảng cáo vì họ chỉ sản xuất theo kế hoạch Tuy nhiên, khi xác định chính sách sản phẩm, các nhà kinh doanh cần áp dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo như một công cụ truyền thông cơ bản Chính sách này giúp thông tin về sản phẩm khách sạn và thúc đẩy tiêu thụ Đặc biệt, trong ngành kinh doanh khách sạn, do sản phẩm mang tính vô hình, việc tăng cường xúc tiến và quảng cáo là rất cần thiết để tăng doanh số bán hàng.
Ngoài các chính sách sản phẩm trong marketing – mix, còn có những yếu tố liên quan như con người, việc tạo ra sản phẩm trọn gói, lập trình và quan hệ đối tác Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và tối ưu hóa chính sách sản phẩm, giúp nâng cao hiệu quả marketing.
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, quyết định chất lượng sản phẩm và uy tín của khách sạn Để đạt được kết quả cao, khách sạn cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, yêu nghề và tôn trọng khách hàng Bên cạnh đó, việc thiết lập mối quan hệ đối tác với các hãng lữ hành, đại lý du lịch và nhà cung cấp là cần thiết Mối quan hệ tốt sẽ đảm bảo nguyên liệu đầu vào và chất lượng sản phẩm, trong khi mối quan hệ kém có thể dẫn đến sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc khó tiêu thụ.
Để xây dựng một chiến lược marketing hoàn chỉnh, cần phân tích các chính sách liên quan và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm Bên cạnh đó, việc bổ sung các chính sách khác phù hợp với điều kiện thị trường là rất quan trọng, nhưng cần đảm bảo sự đồng bộ và hài hòa giữa các chính sách.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà các doanh nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện Nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực lượng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện của các doanh nghiệp Những lực lượng này là không thể khống chế mà doanh nghiệp phải theo dõi và thích ứng Các doanh nghiệp cần phải nắm được những xu hướng lớn đặc trưng cho môi trường hiện tại.
Để phát triển chính sách sản phẩm hiệu quả cho khách sạn, nhà quản trị cần chú ý đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các khu vực khác nhau, cũng như sự phân bố độ tuổi, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn và mô hình hộ gia đình Việc hiểu rõ các đặc tính tiêu dùng của thị trường mục tiêu và cộng đồng địa phương sẽ giúp định hướng chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
Trong môi trường kinh tế, các khách sạn cần chú ý đến các chỉ số kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng Sức mua phụ thuộc vào thu nhập, giá cả, chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát Nhà quản trị cần theo dõi xu hướng thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp.
Phân tích môi trường tự nhiên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chính sách sản phẩm, giúp nhận diện các mối đe dọa và cơ hội liên quan đến xu hướng như thiếu hụt nguyên liệu, ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng và nhu cầu bảo vệ môi trường.
Môi trường công nghệ ảnh hưởng lớn đến tốc độ tăng trưởng kinh tế, vì vậy các chuyên gia marketing cần theo dõi xu hướng công nghệ mới Việc thích ứng và làm chủ công nghệ không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Môi trường chính trị ảnh hưởng đến quản trị marketing của doanh nghiệp thông qua hệ thống pháp luật, bộ máy thực thi luật pháp và các nhóm gây sức ép Do đó, doanh nghiệp cần nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh, bao gồm luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và các quy định liên quan đến xã hội.
Môi trường văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị của một xã hội, thể hiện qua quan điểm của khách hàng và các tổ chức đối với xã hội, tự nhiên và vũ trụ Để giành lại niềm tin từ khách hàng, các khách sạn cần phát triển sản phẩm dịch vụ một cách phù hợp, bảo tồn các giá trị văn hóa và thuần phong mỹ tục địa phương, đồng thời tôn trọng các chuẩn mực văn hóa và giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ
Phương pháp nghiên cứu chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Xác định nội dung và thông tin cần thu thập bao gồm các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn, thông tin chi tiết về khách sạn và nhà hàng Ngọc Hà, cùng với số liệu và kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây.
Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài của khách sạn.
Nguồn dữ liệu nội bộ của khách sạn bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, thông tin về đặc điểm lao động và cơ cấu khách hàng, được thu thập từ phòng kế toán tài chính và bộ phận lễ tân.
Nguồn bên ngoài khách sạn bao gồm các sách báo, tạp chí, luận văn, các trang web điện tử về chính sách sản phẩm trong khách sạn.
Tiến hành tìm kiếm, thu thập dữ liệu từ các nguồn trên.
Phân loại, phân tích dữ liệu, đưa ra kết luận.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp thống kê và so sánh được áp dụng bằng cách tham khảo các tài liệu và nghiên cứu lý luận liên quan đến đề tài Qua đó, tiến hành tổng hợp và thống kê các vấn đề cũng như số liệu liên quan, nhằm làm căn cứ cho việc đánh giá hiệu quả của chính sách sản phẩm tại khách sạn.
Sau khi tổng hợp số liệu từ các tài liệu, bước tiếp theo là so sánh và đối chiếu các dữ liệu giữa các năm để đánh giá tình hình mà khách sạn đang gặp phải.
Phương pháp phân tích sẽ dựa trên kết quả so sánh để xem xét thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời kết hợp với nhu cầu của khách hàng khi đến lưu trú Qua đó, chúng ta có thể nhận diện rõ ràng thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn.
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà
2.2.1 Giới thiệu chung về Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà
Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng Thân Hà hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như đại lý bán lẻ xăng dầu, kinh doanh vật liệu xây dựng, và xây dựng các công trình dân dụng, giao thông, thủy lợi Ngoài ra, công ty còn chuyên xây dựng công trình điện với điện áp lên đến 35KV và trạm biến áp có dung lượng 560KVA.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch, nghỉ dưỡng;…
Vào năm 2005, công ty đã xây dựng Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà tại phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Đến năm 2006, cơ sở này chính thức đi vào hoạt động, bao gồm một khách sạn 05 tầng và một nhà hàng 02 tầng, tận dụng lợi thế kinh doanh lâu năm của công ty.
Vào năm 2010, Nhà hàng - Khách sạn Ngọc Hà đã quyết định mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Đặc biệt, công ty đã thay thế nhà hàng 02 tầng bằng một tòa nhà hiện đại hơn.
06 tầng Massage – Hotel – Nhà hàng – Xông hơi.
Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà, sau hơn 10 năm hoạt động, hiện là khách sạn 02 sao với quy mô 05 tầng và 20 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn Khách sạn có đại sảnh đẹp và sảnh chờ tiện nghi, cùng quầy lễ tân đặt ngay cửa chính Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu một tòa nhà 06 tầng với 20 phòng nghỉ tiêu chuẩn, nhà hàng phục vụ 100 thực khách, và hội trường có sức chứa 100 người, thích hợp cho tiệc cưới, hội nghị và các hoạt động giải trí như massage, karaoke, xông hơi.
2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà a) Sơ đồ bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức và quản lý của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà áp dụng mô hình trực tuyến - tham mưu, trong đó các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tư vấn để giám đốc đưa ra quyết định tối ưu Giám đốc sẽ thiết lập các chế độ quản lý, phân công công việc và chi tiết hóa nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận, từ đó các trưởng bộ phận sẽ phân công trách nhiệm cho từng thành viên trong tổ chức của mình.
Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà
(Phụ lục số 02) b) Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận
Giám đốc Khách sạn là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực tối thượng và chịu trách nhiệm chính cho mọi hoạt động của khách sạn Họ đại diện cho khách sạn và có quyền quyết định, đồng thời phải chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động kinh doanh diễn ra tại đây.
Phòng kế toán tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý sổ sách thu – chi cho các hoạt động kinh doanh Bộ phận này nhận báo cáo hàng ngày từ các phòng ban, tổng hợp và phân tích số liệu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra, phòng kế toán còn phụ trách quản lý tiền mặt, vốn và giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên, đồng thời đảm nhận các công việc hành chính liên quan.
Phòng thị trường có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và phân tích thị trường, tổ chức các chiến dịch quảng cáo khách sạn trên các phương tiện truyền thông Bộ phận này cũng đề xuất các biện pháp hiệu quả để thu hút và phục vụ khách hàng, nhằm tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu và khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Bộ phận này không chỉ tổ chức và thực hiện các tour du lịch theo tuyến điểm chương trình mà còn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
Phòng kế hoạch có chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, quý và năm, giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động và sáng tạo Bộ phận này dự báo số lượng khách và phòng thuê theo mùa, lập kế hoạch ngân sách hoạt động hàng năm, đồng thời tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên ban Giám đốc và cơ quan chủ quản.
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đảm nhiệm vai trò đầu tiên trong việc tiếp xúc với khách hàng Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ như cung cấp thông tin, đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung Họ cũng quản lý tài sản và tiền bạc của khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, và làm việc với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn Ngoài ra, lễ tân còn kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài và phải ghi chép sổ sách thường xuyên để báo cáo cho Ban Giám đốc và nộp cho bộ phận kế toán hàng ngày.
Tổ buồng là bộ phận chủ chốt trong dịch vụ khách sạn, đảm nhận việc duy trì vệ sinh và ngăn nắp cho các phòng ở, từ đó tạo sự hấp dẫn và sạch sẽ để làm hài lòng khách hàng Nhiệm vụ của tổ buồng bao gồm quét dọn hàng ngày, làm vệ sinh phòng khách, hành lang và các khu vực chung, đồng thời thường xuyên kiểm tra và bảo trì trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, cũng như thay đổi và bổ sung đồ dùng cần thiết cho khách.
Tổ nhà hàng là bộ phận quan trọng thứ hai trong kinh doanh khách sạn, chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong suốt thời gian lưu trú và cả khách vãng lai Tổ nhà hàng bao gồm nhiều bộ phận khác nhau để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
+ Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món ăn phục vụ khách.
Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và phục vụ các món ăn được chế biến bởi bộ phận bếp Đồng thời, bộ phận này phối hợp với các bộ phận khác để tổ chức các dịch vụ bổ sung liên quan đến ẩm thực Ngoài ra, họ cũng đảm nhận việc tổ chức hội nghị và hội thảo.
Bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm bảo trì và vận hành hiệu quả các thiết bị và tiện nghi như hệ thống nước và điều hòa không khí Họ cũng có nhiệm vụ đề xuất ý kiến về việc lắp đặt hoặc thay thế thiết bị, đảm bảo mọi thứ luôn hoạt động trơn tru và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tổ bar: Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồng thời bán một số hàng hoá khác như thuốc lá, bánh kẹo
Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc xác định sự đón nhận của thị trường đối với sản phẩm dịch vụ của mình Nhận thức được điều này, ban giám đốc và các bộ phận của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà đã chú trọng phát triển chính sách sản phẩm Tuy nhiên, việc xây dựng và triển khai chính sách sản phẩm vẫn gặp nhiều khó khăn trong thực tế hoạt động của khách sạn.
2.3.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, chính sách sản phẩm dịch vụ cần trải qua nhiều quá trình hình thành và thay đổi Điều này bao gồm việc đưa ra quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và đảm bảo sự tương thích giữa chúng.
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Khách sạn thường xuyên tiếp đón các đoàn công vụ và khách thương gia từ các tập đoàn lớn như Toyota và Honda khi họ đến Phúc Yên, Vĩnh Phúc Đồng thời, khách sạn cũng phục vụ nhu cầu của thị trường khách nội địa tại tỉnh Vĩnh Phúc, đặc biệt là thị xã Phúc Yên, do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại đây luôn được chú trọng.
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là mảng kinh doanh chủ yếu của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà, đồng thời đóng góp doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Khách sạn 2 sao của chúng tôi cung cấp 40 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, được trang bị đầy đủ tiện nghi và bày trí hài hòa Không gian thoải mái và tiện nghi sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt thời gian lưu trú.
Bảng 2.3 Thông tin phòng nghỉ của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà
Các phòng Standard và Double Superior đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, mini-bar, hệ thống đèn, tivi và điện thoại Ga, gối, đệm luôn sạch sẽ và được thay mới hàng ngày Khu nhà vệ sinh tiện nghi với vòi hoa sen, bồn tắm, bồn rửa mặt và hệ thống nước nóng lạnh, cùng với khăn tắm luôn được giữ gìn sạch sẽ Các phòng tiêu chuẩn được phân chia thành phòng giường đôi và giường đơn.
Phòng VIP được chia thành ba khu vực tiện nghi: Phòng ngủ chính có 01 giường đôi và 01 tủ quần áo, tạo không gian ấm cúng Phòng khách sang trọng với 01 bộ sô-pha nhỏ, 01 giường đơn, 01 tivi, 01 bàn trang điểm và 01 tủ lạnh, mang đến sự thoải mái cho khách Phòng tắm hiện đại được trang bị đầy đủ bồn tắm và vòi hoa sen, đáp ứng nhu cầu thư giãn của người sử dụng.
Tổ kỹ thuật và tổ buồng của khách sạn thường xuyên phối hợp để kiểm tra và thay thế các trang thiết bị hỏng hóc hoặc lỗi thời Họ cũng thực hiện sơn sửa phòng nhằm ngăn ngừa những sự cố có thể gây bất tiện cho khách hàng.
Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn Ngọc Hà không ngừng cải tạo và nâng cấp các buồng nghỉ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách sạn còn chú trọng thay đổi kiến trúc phòng và trang thiết bị, mang đến nhiều lựa chọn sản phẩm lưu trú phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách.
2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong hai lĩnh vực chính của khách sạn, không chỉ mang lại doanh thu cao mà còn nâng cao giá trị dịch vụ cốt lõi Đồng thời, nó cũng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của khách sạn.
Nhà hàng Ngọc Hà là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích ẩm thực Á – Âu, với sức chứa 100 người cho cả nhà ăn và hội trường tổ chức sự kiện Các món ăn tại đây được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, do đầu bếp tay nghề cao thực hiện, đảm bảo chất lượng và hình thức trình bày ấn tượng Nhà hàng phục vụ không chỉ cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn cho khách vãng lai 24/24h, với mức phí phục vụ khi ăn tại phòng Ngoài ra, Ngọc Hà còn nhận tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, tiệc sinh nhật và hội nghị, mang đến sự đa dạng trong dịch vụ.
Nhà hàng Ngọc Hà sở hữu một quầy bar nhỏ hiện đại với diện tích 10 m², hài hòa với không gian chung Trong tương lai, khách sạn Ngọc Hà dự kiến sẽ khai trương một quán bar độc lập, kết hợp với khu nhà đa chức năng, nhằm tạo ra một không gian riêng biệt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.3.1.3 Các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, không chỉ giúp tăng lợi nhuận hàng năm mà còn kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng Những dịch vụ này thu hút khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng tốt và xây dựng hình ảnh thương hiệu độc đáo Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà luôn nỗ lực mở rộng và cải thiện các dịch vụ để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ Sauna – Massage của chúng tôi cung cấp hệ thống xông hơi khô và ướt với trang thiết bị hiện đại Khu vực sauna – massage mở cửa từ 10h sáng đến 10h tối, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngoài giờ nhưng sẽ phải trả thêm phí.
- Dịch vụ Karaoke: Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà có 05 phòng hát được trang bị hệ thống karaoke hiện đại vi tính, mỗi phòng có sức chứa 10-15 người.
Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà sở hữu một phòng hội nghị hiện đại, được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, Internet Wifi và các thiết bị chuyên dụng khác, có khả năng phục vụ khoảng 50 người.
Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Sau gần 10 năm hoạt động trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, khách sạn đã tích lũy nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng các phương án kinh doanh và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, luôn tràn đầy nhiệt huyết và sáng tạo Đồng thời, khách sạn tổ chức đào tạo và kiểm tra định kỳ về trình độ cũng như sức khỏe của nhân viên, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng luôn ở mức tốt nhất.
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, mặc dù không gần các địa điểm du lịch nổi tiếng, nhưng lại tọa lạc trên trục giao thông chính, thuận tiện cho việc di chuyển đến sân bay quốc tế Nội Bài và các địa danh khác.
Các bộ phận trong khách sạn được kết nối chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau kịp thời để phục vụ khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ đa dạng và đầy đủ, đặc biệt trong lĩnh vực lưu trú với nhiều loại phòng cho khách hàng lựa chọn, đi kèm với mức giá hợp lý.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong hoạt động cung ứng dịch vụ, khách sạn đã nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong kinh doanh và tiếp tục đầu tư phát triển Thành công này là kết quả của nỗ lực từ ban lãnh đạo và nhân viên, với việc nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn Sự đoàn kết giữa nhân viên và cấp quản trị đã tạo ra mối quan hệ chặt chẽ từ nghiên cứu sản phẩm mới đến cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những thành công đã đạt được thì chính sách sản phẩm của khách sạn Ngọc Hà vẫn còn tồn tại những hạn chế:
Mặc dù khách sạn cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu cao Quyết định về dịch vụ cơ bản chưa tập trung vào nhu cầu của khách hàng, mà chủ yếu dựa vào những gì khách sạn đã có Hệ thống dịch vụ này không thu hút du khách do thiếu đầu tư vào cơ sở vật chất và phát triển nguồn nhân lực.
Khách sạn hiện chưa phát triển được sản phẩm mới thay thế cho các sản phẩm cũ, mà chủ yếu dựa vào những sản phẩm hiện có để mở rộng thêm Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới vẫn diễn ra với tốc độ chậm.
Mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thường xuyên được nâng cấp và cải tạo, nhưng việc nâng cấp vẫn còn thiếu tính đồng bộ, dẫn đến tổng thể khách sạn chưa đạt được sự hoàn thiện mong muốn.
Vốn kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào quyết định của công ty, trong khi quy trình cấp vốn và phê duyệt dự án thường kéo dài Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa sản phẩm.
Thị trường khách của khách sạn Ngọc Hà gặp nhiều khó khăn do vị trí nằm trong khu vực thị xã, khiến việc thu hút khách từ xa trở nên thách thức Hơn nữa, sự gia tăng số lượng khách sạn cạnh tranh trong khu vực càng làm cho việc phát triển và mở rộng thị trường khách trở nên khó khăn hơn.
Sự phát triển nhanh chóng của các khách sạn trong khu vực đã tạo áp lực lớn lên khách sạn Ngọc Hà Để cạnh tranh, khách sạn cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, tuy nhiên, hiện tại, khả năng cải tiến này vẫn còn hạn chế.
Số lượng lao động được đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch còn hạn chế, dẫn đến trình độ và kỹ năng nghiệp vụ chưa đáp ứng yêu cầu Mặc dù đội ngũ lao động trẻ mang lại sự sáng tạo cho khách sạn, nhưng kinh nghiệm và khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của họ vẫn còn yếu kém, gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về lịch sử hình thành và hoạt động kinh doanh của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, bao gồm cơ cấu sản phẩm dịch vụ và thực trạng áp dụng chính sách sản phẩm trong hoạt động của khách sạn Qua đó, chúng ta có thể đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà trong giai đoạn 2012-2013, cùng với những thành công đạt được và những thách thức cần khắc phục trong tương lai.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Xác định phương hướng kinh doanh là yếu tố quan trọng, đóng vai trò như kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay.
Dựa trên những kết quả đạt được trong năm 2013 và các phương hướng kinh doanh chung của ngành, khách sạn đã xác định chiến lược kinh doanh cho năm 2014, tập trung vào dự đoán nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu.
Khách sạn cần tập trung vào việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các lĩnh vực mạnh như lưu trú và ẩm thực Bên cạnh đó, các dịch vụ thư giãn như massage, sauna và karaoke cũng cần được phát triển để thu hút khách Mục tiêu là kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, cần mở rộng và cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và ứng dụng công nghệ hiện đại Điều này sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong tương lai Đồng thời, việc thúc đẩy phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên và tổ chức các hoạt động xây dựng đoàn kết như tiệc tùng, du lịch và nghỉ dưỡng cũng rất quan trọng.
Để nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn, cần mở rộng mối quan hệ kinh doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài ngành nhằm huy động vốn từ đối tác Đồng thời, việc đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin môi trường là rất quan trọng, giúp dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế và xã hội Qua đó, khách sạn có thể phân loại các tác động tích cực và tiêu cực, từ đó tìm ra cơ hội và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
Để duy trì định hướng phát triển bền vững, cần tập trung vào việc cải thiện môi trường kinh doanh, đồng thời ngăn chặn các tệ nạn xã hội trong lĩnh vực khách sạn và các dịch vụ bổ sung, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định pháp luật.
3.1.2 Xu hướng phát triển của thị trường
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu xã hội phổ biến, không còn là đặc quyền của cá nhân hay tầng lớp giàu có Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng mục tiêu nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người, nhờ vào sự cải thiện đời sống và sự gia tăng nhu cầu cũng như hiểu biết của người dân.
Trong những năm gần đây, Vĩnh Phúc đã thu hút sự quan tâm và đầu tư vào tiềm năng du lịch, đặc biệt là các sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, sinh thái và tâm linh Số lượng khách nội địa đến Vĩnh Phúc tăng hơn 20% mỗi năm, trong khi khách quốc tế tăng trung bình trên 25% Vĩnh Phúc sở hữu những điểm đến nổi bật như Tam Đảo, Đại Lải, và Tây Thiên, cùng với hạ tầng du lịch được cải thiện và vị trí gần Hà Nội cũng như sân bay quốc tế Nội Bài Tuy nhiên, ngành du lịch Vĩnh Phúc vẫn đối mặt với một số thách thức, bao gồm đội ngũ lao động thiếu về số lượng và chất lượng, sản phẩm du lịch còn hạn chế, và khả năng kết nối với các địa phương lân cận chưa mạnh mẽ.
Để phát triển du lịch Vĩnh Phúc, cần đa dạng hóa các loại hình du lịch như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng kết hợp vui chơi giải trí, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quanh năm, đặc biệt vào dịp cuối năm Đồng thời, cần khai thác tiềm năng du lịch văn hóa và tâm linh, mở rộng các lĩnh vực dịch vụ cho hội thảo, và phát triển mô hình du lịch kết hợp với tham quan học tập Điều này sẽ giúp tạo ra những sản phẩm du lịch mang thương hiệu đặc trưng của Vĩnh Phúc.
Sản phẩm mới đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và duy trì hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt Để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng và những tiến bộ công nghệ không ngừng, các khách sạn cần xây dựng chiến lược phù hợp.
Khách sạn cần xác định một định hướng nghiên cứu thị trường khả thi để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, mức độ cạnh tranh từ đối thủ, cũng như dự đoán xu hướng thay đổi và phát triển của thị trường.
Nghiên cứu sản phẩm mới là hoạt động tốn kém nếu thiếu chiến lược rõ ràng Đối với khách sạn Ngọc Hà, chiến lược nghiên cứu nên tập trung vào việc loại bỏ các cơ hội không có thế mạnh hoặc chưa hấp dẫn, đồng thời chú trọng vào các vấn đề thực tế, mang lại lợi nhuận cao và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Mỗi khách sạn đều trải qua quá trình phát triển từ nhỏ đến lớn, đối mặt với nhiều rủi ro và thách thức trong từng giai đoạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, sự sáng tạo là điều cần thiết Các nguyên tắc sáng tạo cơ bản bao gồm việc chia nhỏ vấn đề, ưu tiên giải quyết, tác động liên tục và theo chu kỳ Những nguyên tắc này sẽ giúp khách sạn gia tăng vốn sáng tạo và kinh nghiệm đổi mới.
Chiến lược nghiên cứu đơn giản, hiệu quả và thực dụng sẽ giúp định hướng và dẫn dắt sự sáng tạo của khách sạn vào những mục tiêu và ưu tiên cơ bản nhất.
Một số giải pháp nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Dựa trên tình hình kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm, cũng như những ưu điểm và hạn chế trong quá trình này, tôi xin đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Những biện pháp này được xây dựng dựa trên phương hướng kinh doanh, xu hướng phát triển của thị trường và quan điểm nghiên cứu của khách sạn, với mong muốn đóng góp những suy nghĩ và hiểu biết của bản thân vào sự phát triển của khách sạn.
3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng phân biệt các doanh nghiệp khách sạn Để nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn cần cải tạo và sửa chữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một phương pháp hiệu quả là chuyên môn hóa từng giai đoạn trong quá trình chế biến sản phẩm, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên Đồng thời, việc so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh giúp nhận diện và khắc phục những yếu điểm của mình.
Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Ngọc Hà Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần thực hiện các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện sản phẩm hiện có.
Cơ sở vật chất của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu cơ bản, nhưng vẫn cần thay thế một số thiết bị Ga, gối mặc dù được thay thường xuyên nhưng do sử dụng lâu và giặt tẩy nhiều nên đã trở nên cũ, bề mặt không còn mới và có dấu hiệu ố vàng Rèm cửa cũng đã lạc hậu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần xem xét việc thay mới ga, gối và rèm ở một số phòng.
Để tạo không gian phòng ngủ hấp dẫn và thoải mái, cần chú ý đến việc bài trí và lựa chọn màu sắc đồng bộ giữa tường, ga trải giường, rèm che và tranh ảnh Sự hài hòa này không chỉ mang lại cảm giác dễ chịu mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, góp phần tạo nên không khí ấm cúng và đẹp mắt trong dịch vụ lưu trú Ngoài ra, việc vệ sinh phòng cần được thực hiện thường xuyên và có giám sát chặt chẽ để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn cần trang bị đồng bộ thiết bị lao động và thay đổi đồng phục nhân viên theo mùa để đảm bảo tính chuyên nghiệp Ngoài ra, việc đào tạo nghiệp vụ định kỳ và cập nhật nhu cầu của khách là rất quan trọng, giúp khách sạn xây dựng kế hoạch phục vụ phù hợp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách, tạo ấn tượng ban đầu quan trọng cho khách sạn Do đó, cần thiết phải có những cải thiện phù hợp với tiêu chuẩn để nâng cao trải nghiệm khách hàng Một số nhân viên có thể sử dụng trang thiết bị của khách sạn cho nhu cầu cá nhân trong giờ làm việc, dẫn đến việc kiểm soát khách vãng lai bị sao nhãng Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần tổ chức kiểm tra thái độ làm việc và phục vụ của nhân viên Những vi phạm nguyên tắc sẽ bị xử lý kỷ luật, trong khi nhân viên làm việc hiệu quả sẽ được khen thưởng, từ đó tạo động lực thúc đẩy thái độ làm việc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong ngành khách sạn hiện nay, dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, không chỉ thu hút khách lưu trú mà còn cả khách địa phương Doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết để duy trì và phát triển nguồn doanh thu này.
Để thu hút thực khách và tránh sự đơn điệu, cần xây dựng thực đơn đa dạng hơn với nhiều món ăn và đồ uống phong phú Đồng thời, việc nâng cao chất lượng phục vụ cho các sự kiện như tiệc cưới, hội nghị và hội thảo là rất cần thiết Hệ thống thực đơn cho các loại tiệc này cũng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách sạn có thể thay đổi phong cách bày trí nhà hàng theo mùa bằng cách sử dụng bộ dụng cụ ăn phù hợp, thay rèm cửa và tạo không gian mùa hè mát mẻ hoặc mùa đông ấm cúng.
Quầy bar khách sạn cần mở rộng diện tích để tận dụng không gian và bổ sung thêm đồ uống Đồng thời, việc trang bị hệ thống âm thanh chất lượng cùng với việc thường xuyên cập nhật băng đĩa nhạc sẽ tạo ra không gian thư giãn lý tưởng cho du khách.
Thường xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng để kịp thời phát hiện và khắc phục các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nhân viên cũng cần chú ý đến vệ sinh cá nhân và đảm bảo đầu tóc được cắt, chải gọn gàng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Về phía khách sạn nên chú ý đến trang phục của nhân viên như quần áo, giày dép,…
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, vì họ là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm Do đó, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau là cần thiết để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ hiệu quả nhất.
Khách sạn cần thực hiện nâng cấp và sửa chữa để bổ sung, thay thế các trang thiết bị đã hỏng hoặc lạc hậu, nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các phòng massage và sauna cần thường xuyên cải tiến thiết bị và nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên Đồng thời, hệ thống âm thanh trong các phòng karaoke cũng cần được kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.2.2 Đề xuất hoàn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
