(Luận văn TMU) phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn ngọc hà

i TÓM LƯỢC Trong năm trở lại đây, du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào q trình đổi hội nhập kinh tế đất nước Cùng với phát triển du lịch lên ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành nhiều rủi ro sản phẩm dễ bắt chước, quyền nên doanh nghiệp thận trọng tung sản phẩm thị trường Vì vậy, khách sạn phải xây dựng cho chiến lược sản phẩm riêng, mang tính đặc thù, sản phẩm mang tính khác biệt Chính sách sản phẩm có vai trị đặc biệt quan trọng tồn sống cịn khách sạn thị trường Vì vậy, tơi chọn đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà” làm đề tài khóa ḷn Khóa luận sâu giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận sách sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Thứ hai, khóa luận nghiên cứu thực trạng phân tích sách sản phẩm dịch vụ thơng qua nội dung phân tích: phát triển khách sạn hai năm gần 2013 – 2013; ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách sản phẩm khách sạn; thực trạng việc nghiên cứu, triển khai kết đạt sách sản phẩm khách sạn Căn vào việc phân tích, đánh giá để ưu, nhược điểm, tồn nguyên nhân tồn vấn đề sách sản phẩm đề giải pháp nhằm phát triển sách sản phẩm Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Với đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”, hy vọng phần giúp công ty xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, góp phần tăng doanh thu tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề, em nhận nhiều giúp đỡ góp ý thầy giáo trường Đại học Thương Mại, đơn vị thực tập bạn bè Đầu tiên, em cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Nguyễn Viết Thái, thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán công nhân viên Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, giúp đỡ em nhiệt tình thời gian thực tập cung cấp số liệu giúp em hoàn thành luận văn Do cọ sát thực tế chưa nhiều, vốn kiến thức hạn chế nên q trình nghiên cứu, hồn thiện khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận xét, đánh giá ủng hộ ý kiến thầy cô trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch bạn học để giúp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Sách nghiên cứu 4.2 Luận văn nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận sản phẩm sách sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Khái niệm sách sản phẩm 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.1 Vị trí sách sản phẩm khách sạn 1.2 Nội dung sách sản phẩm kinh doanh khách .6 1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ 1.2.2 Các định chủng loại sản phẩm .7 1.2.2.1 Khái niệm chủng loại sản phẩm .7 1.2.2.1 Quyết định chủng loại sản phẩm 1.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm .9 1.2.3.1 Lý phải nghiên cứu phát triển sản phẩm 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm 10 1.2.3.2 Các bước phát triển sản phẩm .11 1.3 Mối quan hệ sách sản phẩm nột số sách khác trongMarrketing 12 1.3.1 Chính sách giá 12 1.3.1 Chính sách phân phối 13 1.3.2 Chính sách xúc tiến quảng cáo 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 1.4.1 Môi trường vĩ mô .14 1.4.2 Môi trường bên .15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 17 2.1 Phương pháp nghiên cứu sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà .17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu: .17 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: .17 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà .20 2.2.1.4 Kết kinh doanh Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 21 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 23 2.2.2.1 Mơi trường kinh doanh bên ngồi 23 2.2.2.2 Môi trường kinh doanh bên 24 2.3 Thực trạng sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 26 2.3.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ 26 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú .26 2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống .27 2.3.1.3 Các dịch vụ bổ sung .28 2.3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 28 2.3.3 Thực trạng định chủng loại sản phẩm 29 2.3.3.1 Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm .29 2.3.3.2 Quyết định bổ sung thêm chủng loại sản phẩm .30 2.4 Những ưu điểm hạn chế trình hoạt động kinh doanh thực sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà .31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.4.2.1 Hạn chế 32 2.4.2.2 Nguyên nhân 32 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 34 3.1.1 Phương hướng kinh doanh .34 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường 35 3.1.3 Quan điểm nghiên cứu 35 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 36 3.2.1.1 Dịch vụ lưu trú .36 3.2.1.2 Dịch vụ ăn uống .37 3.2.1.3 Dịch vụ bổ sung .38 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 38 3.2.3 Đẩy mạnh số sách marketing – mix hỗ trợ sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 40 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 42 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 43 3.3 Kiến nghị với quan chức .44 3.3.1 Đối với Nhà Nước 44 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 44 3.3.3 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU STT Tên bảng Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn thiết kế marketing sản phẩm Sơ đồ 2.1 Mơ hình máy tổ chức, quản lý Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 Bảng 2.2 Bảng biểu thị cấu tổ chức lao động theo trình độ giới tính Nhà hàng - khách sạn Ngọc Hà năm 2013 Bảng 2.3 Thơng tin phịng nghỉ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngành công nghiệp “khơng khói” đem lại nguồn lợi lớn khơng cho địa phương mà cho quốc gia Du lịch mang lại lợi ích kinh tế mà cịn mang lại lợi ích văn hóa – xã hội Trong năm gần đây, với phát triển du lịch quốc tế du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam nước có ngành kinh tế du lịch phát triển mạnh Đồng thời nước ta xem điểm đến an toàn thân thiện giới, coi lợi góp phần thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày lớn mạnh phát triển Đi đôi với phát triển du lịch phát triển nhanh chóng kinh doanh khách sạn Cùng với việc khách sạn đua xây dựng nên mà thị trường kinh doanh khách sạn diễn gay gắt Chính vậy, để doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo lập đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn cần trọng đến sách sản phẩm, nhằm tạo sản phẩm mang tính đặc trưng cho doanh nghiệp Trong trình thực tập Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, nhận thấy hoạt động kinh doanh khách sạn thu thành công đáng kể Tuy khách sạn kinh doanh đa dịch vụ sản phẩm chưa thực đặc trưng mang tên khách sạn, công tác xây dựng sách sản phẩm cịn lan man, chưa có điểm trọng tâm Để xây dựng nên hình ảnh doanh nghiệp đặc sắc hơn, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, thu hút khách hàng đến với khách sạn cần đẩy mạnh phát triển sách sản phẩm khách sạn Do vây, việc phát triển sách sản phẩm Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà vấn đề cấp thiết cần giải quyết, quan trọng có ý nghĩa thực tiễn cao Vì vậy, tơi lựa chọn đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: + Đánh giá thực trạng tình hình sách sản phẩm mà Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà thực triển khai Qua đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà sách sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà - Để đạt mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ: + Hệ thống hóa lý luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn dựa việc chọn lọc xem xét tài liệu có liên quan đến việc phát triển sách sản phẩm kinh doanh khách sạn + Đưa phương pháp nghiên cứu khoa học, thu thập phân tích tài liệu sơ cấp thứ cấp khách sạn Tổng hợp, đánh giá đưa nhận xét tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung sách sản phẩm nói riêng + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa nhà hàng Từ đó, đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức mà nhà hàng gặp phải để nguyên nhân dẫn đến hạn chế thu hút khách + Đề xuất số giải pháp khả thi nhằm giải vấn đề khách sạn đưa đề xuất kiến nghị tạo điều kiện cho việc phát triển sách sản phẩm Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động nhằm phát triển sách sản phẩm Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà - Thời gian nghiên cứu: Mọi số liệu liệu sử dụng đề tài cập nhật 02 năm 2012 2013, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2014 năm - Không gian nghiên cứu: Khách sạn Nhà Hàng Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, tỉnh Vĩnh Phúc Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Sách nghiên cứu - Quản trị Marketing, Philip Kotler, Người dịch – Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2001), NXB Thống kê: Philip Kotler “cha đẻ” marketing đại, chuyên gia hàng đầu lĩnh vực hoạch định chiến lược marketing Cuốn sách vận dụng tư marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận, cơng ty nước nước ngồi, cơng ty lớn nhỏ, doanh nghiệp sản xuất trung gian, ngành công nghiệp kỹ thuật cao thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Marketing du lịch, TS Bùi Xuân Nhàn (Chủ biên – 2009), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình giúp người đọc tiếp cận cách có nội dung chủ yếu marketing du lịch – lĩnh vực đặc thù marketing nói chung Tơi rút lý luận sách sản phẩm để áp dụng kinh doanh khách sạn - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (năm 2000), NXB Đại học Quốc gia: Áp dụng vào khóa luận này, giáo trình trang bị sở lý luận, phương pháp luận mang lại tính tác nghiệp cao, hình thành kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khách sạn 4.2 Luận văn nghiên cứu - Luận văn “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Bắc Giang” – Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại, năm 2011 - Luận văn “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Hàm Rồng” – Luận văn tố nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2011 - Luận văn “Hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Xn Hịa” – Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2004 Những luận văn đưa lý luận sách sản phẩm, nghiên cứu thực trạng sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, giải pháp mà đưa chưa sát với thực tế, giải pháp đưa nhiều chưa thực khả thi khách sạn Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục Khóa luận kết cấu gồm chương: Chương Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Chương Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận sản phẩm sách sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Định nghĩa tổng quát Philip Kotler sản phẩm: “Sản phẩm hiểu cung ứng chào hàng cho thị trường để tạo ý, đạt tới việc mua tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó” Trong thực tế sản phẩm xác định đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm thể riêng biệt đặc trưng thước đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngồi đặc tính khác Đơn vị sản phẩm chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng yếu tố đặc tính thơng tin khác sản phẩm Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ hàng hóa tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” Sản phẩm khách sạn dịch vụ tổng thể hệ thống dịch vụ khách sạn, dịch vụ dịch vụ lưu trí dịch vụ ngoại vi khác dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí,… Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ bản, đồng thời tăng giá trị Với sản phẩm khách sạn nhà kinh doanh chia sản phẩm làm mức, mức nàu mục tiêu doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, giành thắng lợi cạnh tranh - Mức thứ lợi ích nịng cốt: Đây mức biểu lợi ích mà khách hàng nhận mua tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Mức thứ hai lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại lợi ích mang lại lợi ích nịng cốt Lợi ích nịng cốt mục đích cịn lợi ích chủng phương tiện để đạt mục đích Trên ý nghĩa mà xem xét lợi ích chủng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể - Mức thứ ba sản phẩm mong đợi: Nó thể thuộc tính điều kiện người mua mong đợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Việc xác định phương hướng kinh doanh có ý nghĩa quan trọng kim nam cho hoạt động vững doanh nghiệp tình hình thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trên sở kết đạt năm 2013, với phương hướng kinh doanh chung toàn ngành dự đoán nhu cầu khách hàng, đặc biệt tập khách hàng mục tiêu khách sạn Khách sạn đề phương hướng kinh doanh cho khách sạn năm 2014 Khách sạn cần tiếp tục trì nâng cao hiệu kinh doanh số lĩnh vực có lợi kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống, dịch vụ thư giãn massage – sauna, karaoke,… cố gắng kéo dài thời gian lưu trú khách, đẩy mạnh doanh thu khách sạn Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung thông qua đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, ứng dụng công nghệ đại hơn, tạo đà cho phát triển bền vững sau Đẩy mạnh phong trào thi đua đội ngũ nhân viên, tổ chức hoạt động xây dựng đoàn kết tập thể tiệc, du lịch, nghỉ dưỡng… Mở rộng mối quan hệ kinh doanh liên kết đơn vị ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững phát triển mối quan hệ trung gian, qua tăng uy tín, vị khách sạn Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, thu thập xử lý thông tin môi trường, dự báo xu hướng biến đổi yếu tố kinh tế, xã hội phân loại tác động tích cực, tiêu cực yếu tố khách sạn Từ tìm hội hạn chế rủi ro mức thấp Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung theo quy định pháp luật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường Ngày nay, du lịch khơng cịn tượng đơn lẻ, đặc quyền cá nhân hay tầng lớp giàu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người Du lịch trở ngành kinh tế mạnh mẽ mà đời sống người dân cải thiện, nhu cầu hiểu biết ngày tăng lên Những năm qua, tiềm du lịch Vĩnh Phúc quan tâm, đầu tư, khai thác đặc biệt sản phẩm du lịch nghỉ mát, sinh thái du lịch tâm linh Số lượng khách nội địa đến Vĩnh Phúc tăng 20%/năm; khách quốc tế tăng bình qn 25% Du lịch Vĩnh Phúc mạnh Tam Đảo, Đại Lải, Tây Thiên; hạ tầng phục vụ cho phát triển du lịch quan tâm; có vị trí gần thủ Hà Nội sân bay quốc tế Nội Bài Tuy nhiên, du lịch Vĩnh Phúc có mặt cịn yếu như: đội ngũ lao động ngành du lịch thiếu số lượng, yếu chất lượng; sản phẩm du lịch hạn chế; khả kết nối với địa phương vùng cịn yếu Phát triển đa dạng hóa loại hình du lịch: Du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng gắn với vui chơi, giải trí đáp ứng nhu cầu khách du lịch mùa năm du lịch cuối năm Quan tâm phát triển khai thác tiềm du lịch văn hoá, tâm linh Mở rộng thêm lĩnh vực du lịch, dịch vụ phục vụ hội thảo, phát triển mơ hình du lịch kết hợp với tham quan học tập kinh nghiệm Tạo sản phẩm du lịch có thương hiệu mang nét đặc trưng riêng du lịch Vĩnh Phúc 3.1.3 Quan điểm nghiên cứu Sản phẩm yếu tố quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách tiến không ngừng cơng nghệ nên khách sạn cần có chiến lược đắn Trước hết, khách sạn cần có định hướng nghiên cứu thị trường khả thi, từ có kết nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhu cầu khách, mức độ cạnh tranh đối thủ, dự báo xu hướng thay đổi phát triển thị trường Nghiên cứu sản phẩm hoạt động tốn khơng có chiến lược nghiên cứu Đối với quy mô tương đối khách sạn Ngọc Hà, chiến lược nghiên cứu loại bỏ hội khơng mạnh, khơng có hội hay chưa hấp dẫn mà tập trung vào vấn đề thực tế, lợi nhuận cao, có lợi cạnh tranh với đối thủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Khách sạn có q trình phát triển từ nhỏ đến lớn, giai đoạn hoạt động phát triển có rủi ro, thách thức Vì vậy, cần có sáng tạo bắt nguồn từ nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn phục vụ khách Những nguyên tắc sáng tạo chia nhỏ, ưu tiên, liên tục tác động có ích theo chu kỳ nâng đần vốn sáng tạo, kinh nghiệm đổi khách sạn Mặt khác, với chiến lược nghiên cứu đơn giản, hiệu thực dụng góp phần định hướng, dẫn dắt sức sáng tạo toàn khách sạn vào mục tiêu ưu tiên 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực sách sản phẩm, ưu điểm, hạn chế việc thực sách sản phẩm Bên cạnh đó, phương hướng kinh doanh, xu hướng phát triên thị trường quan điểm nghiên cứu khách sạn Mặt khác, với mục đích muốn đóng góp suy nghì hiểu biết thân vào phát triển khách sạn, xin đưa số biện pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Một yếu tố để phân biệt doanh nghiệp khách sạn khác chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Do vậy, để hồn thiện sách sản phẩm khách sạn khách sạn phải cải tạo, sửa chữa sản phẩm để nâng cấp chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách làm tương đối hiệu chun mơn hố giai đoạn trình chế biến sản phẩm, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất, tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên Thường xuyên so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh từ nhận yếu điểm để khắc phục yếu điểm 3.2.1.1 Dịch vụ lưu trú Sản phẩm chính, chiếm tỷ trọng lớn dịch vụ khách sạn Ngọc Hà dịch vụ lưu trú Vì vậy, khách sạn cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú để hoàn thiện sản phẩm có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 - Tổ buồng: Cơ sở vật chất toàn khách sạn đáp ứng nhu cầu khách sạn, nhiên số thiết bị cần phải thay Ga, gối thay thường ngày sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt khơng trở nên lì, ố vàng…, rèm cửa khách sạn cũ Vì vậy, để có sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay ga, gối, rèm số phịng khách sạn Bên cạnh đó, cần ý xếp trí phịng ngủ đảm bảo tính thẩm mỹ cao, ý sử dụng màu sắc đồng màu tường màu ga trải giường, màu rèm che tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác thoả mái dễ chịu, đồng thời tạo ấn tượng cho khách khơng khí ấm cúng, đẹp mắt khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Việc vệ sinh phòng cần thực thường xuyên, có giám sát chặt chẽ đảm bảo hài lòng cao cho khách khách sạn Khách sạn cần trang bị đồng trang thiết bị lao động, thay đổi đồng phục làm việc cho nhân viên theo mùa cho phù hợp Đào tạo nghiệp vụ định kỳ, cập nhật biến động nhu cầu khách, từ có kế hoạch phục vụ khách cho phù hợp - Tổ lễ tân: Khu vực lễ tân nơi tiếp xúc với khách đầu tiên, nơi tạo cho khách cảm giác với khách sạn Vì vậy, cần thiết có khắc phục thỏa đáng, phù hợp tiêu chuẩn, bước đầu tạo ấn tượng với khách Một số nhân viên phận làm việc sử dụng trang thiết bị khách sạn để phục vụ nhu cầu cá nhân, việc kiểm soát khách vãng lai vào khách sạn bị nhãng Để khắc phục hạn chế, khách sạn cần tổ chức kiểm tra thái độ làm việc, thái độ phục vụ nhân viên làm việc Khi vi phạm nguyên tắc làm việc khách sạn, nhân viên chịu kỷ luật ban quản lý Mặt khác, q trình làm việc, nhân viên tích cực, làm việc có hiệu khen thưởng tạo động lực để nhân viên có thái độ làm việc tốt chất lượng dịch vụ đạt chuẩn để phục vụ khách 3.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nay, dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh đạt kết tốt khách sạn, thu hút khách khách sạn mà thu hút khách hàng địa phương tiêu dùng dịch vụ khách sạn Doanh thu từ dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm tỷ trọng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 tổng doanh thu khách sạn Do vậy, để trì phát huy nguồn doanh thu cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Xây dựng thực đơn phong phú hơn, từ ăn đến đồ uống, tránh nhàm chán việc lựa chọn thực khách Cần phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho loại tiệc để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khách sạn thay đổi phong cách bày trí nhà hàng theo mùa qua cách bày trí dụng cụ ăn, thay rèm cửa, bày trí mùa hè mát, mùa đông ấm cúng Quầy bar khách sạn cần mở rộng diện tích để tận dụng khu khn viên, bổ sung thêm đồ uống Ngoài ra, cần trang bị hệ thống âm thanh, thường xuyên bổ sung băng đĩa nhạc tạo cảm giác thư thái cho du khách Kiểm tra, đôn đốc nhân viên cách thường xuyên trình phục vụ khách, ý kịp thời phát vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để có biện pháp khắc phục Bên cạnh đó, nhân viên cần phải ý đến vấn đề khác chẳng hạn vệ sinh cá nhân, đầu tóc phải cắt, chải gọn gàng,… Về phía khách sạn nên ý đến trang phục nhân viên quần áo, giày dép,… Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm người nhận xét tương đối khách quan chất lượng phục vụ khách sạn Do vậy, cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hình thức khác để từ nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt 3.2.1.3 Dịch vụ bổ sung Khách sạn cần nâng cấp sửa chữa, bổ xung thay trang thiết bị hỏng hay lạc hậu để đả đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách Các phịng massage – sauna cần có cải biến thường xuyên thiết bị máy móc vá trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên Hệ thống âm phòng karaoke cần kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ để phục vụ khách cách tối đa hài lòng 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thối mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng kinh doanh, sản phẩm cũ cần thay sản phẩm thơng qua nghiên cứu, đánh giá có hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khơng có độc quyền sản phẩm dịch vụ việc chép, bắt chước dịch vụ khách sạn khác diễn thường xuyên nhanh chóng Vì vậy, việc đưa sản phẩm vào kinh doanh quan trọng Sản phẩm sản phẩm dịch vụ hoàn toàn cải biến sản phẩm có khách sạn Nghiên cứu, phát triển sản phẩm đem lại lạ cho khách hàng, làm phong phú danh mục sản phẩm, hồn thiện sách sản phẩm khách sạn, tuân theo quy trình phát triển sản phẩm nhằm tránh thất thu lãng phí, hiệu kinh doanh Để hồn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà cần trọng đến công tác sau: - Nghiên cứu marketing tập khách hàng mục tiêu, phát triển thị trường du lịch tương lai, chu kì sống sản phẩm dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng thị trường cần để đưa sản phẩm phù hợp - Thu thập, trưng cầu ý kiến khách hàng nhân viên khách sạn để tạo sản phẩm phù hợp với yêu cầu thực tế kinh doanh Chú trọng đến việc theo dõi, quan sát thái độ, hành vi, cử khách Từ rút ưu điểm, nhược điểm để đưa phương hướng phát huy ưu khách sạn, khắc phục nhược điểm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách - Cần cân nhắc cho việc tạo sản phẩm phải phù hợp với tình hình thực tế khả tài Khách sạn nghiên cứu học tập lấy ý tưởng sẵn có thị trường giới nhằm giảm bớt chi phí rủi ro - Khách sạn cần thực đầy đủ bước phát triền sản phẩm từ hình thành ý tưởng, soạn thảo thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing để tung sản phẩm vào thị trường phát triển đa dạng hóa sản phẩm Tiến hành thử nghiệm sản phẩm tập khách hàng mà khách sạn nghiên cứu hình thành ý tưởng sản phẩm Hiện nay, có nhiều người muốn tìm đến những quán cơm chay để tìm cho giây phút bình yên với họ, ăn chay phương pháp phịng chống bệnh tật, giữ gìn vóc dáng, kéo dài tuổi thọ Nhiều người quan niệm ăn chay tốt cho mơi trường ăn chay lồi động vật khơng bị người vây bắt nữa, trả lại cân sinh thái cho mơi trường tự nhiên Chính nhu cầu ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 tăng, khách sạn triển khai điều tra nhu cầu khách, điều kiện từ nguồn nguyên liệu đầu bếp để đưa sản phẩm vào thực đơn nhà hàng Khách sạn nên liên kết với nhiều ngân hàng để chấp nhận tất hình thức tốn khách, với việc lắp đặt máy rút tiền tự động nhằm mang lại cho khách hàng thuận tiện nhanh chóng 3.2.3 Đẩy mạnh số sách marketing – mix hỗ trợ sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà - Chính sách giá: Ngày nay, thị trường chuyển từ cạnh tranh giá sang chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng giá ln yếu tố quan trọng giúp khách hàng định tiêu dùng sản phẩm hay khơng đánh gía chất lượng sản phẩm sản phẩm dịch vụ Trong tình hình kinh tế nhu cầu tiêu dùng khách nay, khách sạn áp dụng sách giá cho nhiều loại đối tượng khách Nguyên nhân khách sạn thi hạ giá thành dịch vụ để cạnh tranh nhau, với mức giá bình dân mà lại phù hợp với đối tượng khách, lại đảm bảo kinh doanh có lãi điều khó khăn Mặt khác, khách sạn nên áp dụng sách giá linh hoạt tùy vào điều kiện cụ thể: + Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất dịch vụ hay số dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn, giá trọn gói có mức giá thấp tổng mức dịch vụ riêng lẻ + Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen… giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tặng hoa hồng cho môi giới + Khách sạn sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý tập khách có thu nhập cao, khách hàng VIP họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng trông đợi họ Mặt khác, với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt Để đáp lại khách, khách sạn triển khai dịch vụ khơng thu phí dành cho tập khách tặng hoa, tặng quà, gửi lời chúc vào dịp đặc biệt (Quốc Khánh, sinh nhật,…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Việc đặt giá vào tổng thể chiến lược marketing – mix đòi hỏi định giá phải đảm bảo tính quán định sách sản phẩm, kênh phân phối xúc tiến bán, có nghĩa giá chiến lược markeitng mix phải có hỗ trợ lẫn để khách sạn thực chiến lược định vị mục tiêu chọn Sự lựa chọn giá phải đặt sở lựa chọn biến số khác marketing thơng qua - Chính sách phân phối: Trong kinh doanh khách sạn, việc bán sản phẩm dịch vụ qua khâu trung gian, mơi giới hãng lữ hàng, tổ chức, đại lý du lịch… điều phổ biến khách sạn Ngọc Hà không ngoại lệ Tuy tập khách hàng khách sạn Ngọc Hà khách công vụ việc mở rộng kênh phân phối khách sạn có lợi khơng có hại, khách sạn cần trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ Với hàng lữ hành đại lý du lịch, khách sạn cần có ưu đãi dành cho họ Nếu họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày tăng họ hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu khách sạn nên trích thêm khoản tiền để thưởng khuyến khích họ Mặt khác, khách sạn tăng cường bán sản phẩm dịch vụ qua việc tiếp xúc với khách hàng, từ việc trao đổi thư từ, email, trao đổi liên lạc qua điện thoại… Khách sạn xuất catalog giới thiệu khách sạn Thơng qua đó, khách sạn vừa đẩy mạnh tiêu thụ, vừa giới thiệu sản phẩm có hiệu khách sạn đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, với việc ngày mở rộng kinh doanh khách sạn nên nghiên cứu triển khai xây dựng website riêng cho Từ giới thiệu khách sạn đến khách, đặt phịng qua trang web nhanh chóng thuận tiện cho hai bên - Chính sách xúc tiến quảng cáo: Trong chế thị trường, cạnh tranh khách sạn trở nên gay gắt Vì vậy, quảng cáo thiếu kinh doanh Đây yếu tố giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà công ty thực thuộc công ty TNHH Thương Mại Xây Dựng Thân Hà, nên thông qua hoạt động kinh doanh, quảng bá công ty, khách sạn Ngọc Hà quảng bá hình ảnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 Khách sạn Ngọc Hà quảng cáo thông tập gập khách sạn, in tên đồ dùng khách sạn… Bên cạnh đó, khách sạn tổ chức quảng bá hình ảnh qua hội nghị, tiệc hội nghị doanh nghiệp địa phương, ban lãnh đạo thị xã, tỉnh Vĩnh Phúc Hàng năm, khách sạn tham gia hội chợ du lịch để tuyên truyền quảng bá sản phẩm khách sạn đến với bạn hàng khách hàng Khách sạn cần không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bồi dưỡng phát triển thường xuyên liên tục nhằm giúp họ có trình độ chun mơn tốt để thực chu đáo tôn trọng khách hàng Mặt khác, tăng cường dịch vụ bổ sung làm tăng tính hấp dẫn khách sạn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Quan hệ đối tác cần khách sạn trọng mối quan hệ giúp khách sạn tiêu thụ sản phẩm đối tác, bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn Khách sạn gửi điện thư chúc mừng, quà chúc mừng đối tác ngày lễ tết 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố nguồn lực vô quan trọng yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín khách sạn Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không phụ thuộc vào trình độ, kỹ tay nghề người lao động mà phụ thuộc vào thái độ làm việc họ Cả hai yếu tố người lao động định mức độ đáp ứng nhu cầu khách Để đáp ứng điều này, khách sạn Ngọc Hà cần có phương án tuyển dụng, quản lý, đào tạo sử dụng nhân lực cách hợp lý Cụ thể: - Trong trình tuyển dụng, khách sạn cần tuyển dụng thêm nguồn lao động có trình độ cao cao đẳng, đại học chuyên ngành khách sạn – du lịch Trong đó, trình độ ngoại ngữ ứng cử viên cần đặt lên hàng đầu, đặc biệt ứng viên thi tuyển vào phận giao tiếp trực tiếp với khách - Khách sạn cần mở thêm lớp đào tạo ngồi giờ, nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn, kết hợp với hình thức vừa học vừa làm Trong điều kiện có thể, khách sạn nên mời chuyên gia, người có kinh nghiệm giảng dạy chuyên ngành khách sạn – du lịch Bồi dưỡng thường xuyên nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để họ hiểu văn hóa giao tiếp ứng xử, cách tạo ấn tượng tốt với khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 cách xử lý tình phát sinh ngồi mong muốn Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, khuyến khích họ học ngoại ngữ khách tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản có lượng lớn khách hai quốc gia đến với khách sạn Có chế độ thưởng – phạt hợp lý, vừa khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, vừa có chế độ kỷ luật thích đáng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ lao động xây dựng hình ảnh khách sạn có kỷ luật với khách 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Trước hết, xét khả mình, khách sạn thành lập phòng marketing riêng biệt, tuyển dụng thêm nhân viên chuyên ngành marketing thông thạo ngoại ngữ Khách sạn cần nhận thức đắn vai trò, tầm quan trọng hiệu marketing hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn, khuyến khích tồn cán nhân viên khách sạn làm marketing Công tác nghiên cứu marketing phải tiến hành thường xuyên, theo trình tự định Bộ phận nghiên cứu cần trọng độ xác thơng tin thu thập phân tích được, đưa báo cáo có kết có ích Để có thơng tin cần thiết, phận marketing nên sử dụng hai nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp Phải tận dụng tối đa thông tin thứ cấp thu thập qua tài liệu sách, báo, số liệu dự báo Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê,… Kết hợp với báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phận để tìm hiểu thêm thị trường khách sạn Tuy nhiên, để tăng tính xác thông tin, khách sạn nên kết hợp sử dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp nghiên cứu thử nghiệm, thăm dò ý kiến dư luận thăm dò trực tiếp Đồng thời tham khảo từ phía nhân viên q trình họ phục vụ khách thơng tin thiết thực, bổ ích Để hoạt động marketing có hiệu quả, khách sạn nên thành lập ngân quỹ marketing hợp lý cho hoạt động tổ Cần có sách khuyến khích, động viên, đãi ngộ thưởng phạt công minh để nhân viên nhận trách nhiệm gắn bó cố gắng q trình làm việc Cần đẩy mạnh phối hợp phận khác với tổ marketing để họ nắm bắt tình hình hoạt động, giúp đỡ tổ marketing nâng cao hiệu hoàn thành nhiệm vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 Triển khai đào tạo đào tạo lại định kỳ không định kỳ, kiểm tra định kỳ không định kỳ chất lượng công việc nhân viên, giúp họ có tác phong làm việc chuyên nghiệp, có thói quen làm việc động, đại 3.3 Kiến nghị với quan chức 3.3.1 Đối với Nhà Nước Nhà nước cần đạo ban ngành có liên quan phối hợp xây dựng thực kế hoạch đầu tư, phát triển nâng cấp hệ thống sở hạ tầng, đặc biệt mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch, phối hợp với công an xây dựng biện pháp phòng chống tệ nạn kinh doanh du lịch Hoàn thiện quy định quy chuẩn phù hợp với quốc tế tạo môi trường pháp lý cho phát triển ngành du lịch Tăng cường cải cách hành chính, đơn giản thủ tục nhập khách du lịch Triển khai chương trình kích cầu du lịch nước, triển khai đồng việc xây dựng sản phẩm du lịch Xây dựng chiến lược sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh khu vực để ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thúc đẩy loại hình du lịch mới, xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo địa phương vùng để thu hút khách du lịch quốc tế khách nội địa Đầu tư nghiên cứu nâng cao chất lượng công tác xúc tiến quảng bá du lịch nhằm đảm bảo hiệu quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam Đa dạng hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch nước nước nhằm mở rộng thị trường khách 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Tổng cục du lịch cần nhanh chóng hồn thiện quy định, quy chuẩn, định mức kinh tế liên quan đến ngành khách sạn cho giảm khác biệt luật pháp Việt Nam với giới tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho phát triển du lịch nói chung Tăng cường cải cách hành chính, giảm bớt thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch, thị trường trọng điểm Hoàn thiện quy định phân loại xếp hạng khách sạn Tổ chức kiểm tra kỹ thuật nghiệp vụ dịch vụ khách sạn Có phối hợp với ban ngành liên quan, doanh nghiệp ngành để thực hội thi nâng cao tay nghề cho nhân viên khách sạn Xây dựng thực chương trình đào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý, chuyên môn nghiệp vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tăng cường phối hợp với quan liên quan, đẩy mạnh việc thực triển khai chiến lược phát triển du lịch, công tác khảo sát tuyến điểm du lịch, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, tu bổ tuyến điểm du lịch trọng điểm tạo sức hấp dẫn du khách; quản lý bảo vệ mơi trường, bảo vệ di tích lịch sử, di tích cách mạng, cảnh quan thiên nhiên làng nghề truyền thống Đẩy mạnh thực chương trình hành động quốc gia du lịch, nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Trên sở nguồn liệu đó, khách sạn định hướng sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, cần có phối hợp hoạt động ban ngành khác nhau, đảm bảo quy định giao thông, vui chơi giải trí, hải quan,… khơng gây trở ngại cho việc phát triển du lịch Phối hợp với Bộ công an xây dựng biện pháp phòng chống tệ nạn hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tiếp tục triển khai chương trình kích cầu du lịch phạm vi nước Triển khai đồng việc xây dựng sản phẩm du lịch Có sách giảm thuế VAT thuế thu nhập doanh nghiệp du lịch Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Tăng cường, củng cố mở rộng hợp tác song phương đa phương với tổ chức quốc tế, quốc gia có khả có kinh nghiệm phát triển du lịch 3.3.3 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc Sở du lịch cần có sách ưu đãi nhằm phát triển du lịch vùng, liên kết với sở du lịch tỉnh khác để giới thiệu hình ảnh tỉnh đến với du khách nhằm thu hút khách du lịch Tạo môi trường đầu tư thơng thống nhằm thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư kinh doanh lĩnh vực du lịch Đầu tư phát triển sở hạ tầng điểm dến du lịch tỉnh, phát triển du lịch bền vững, dạy nghề tao công ăn việc làm cho người dân điểm đến Thường xuyên kiểm tra đánh giá tiêu chuẩn chất lượng khách sạn địa bàn nhằm đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quy định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Kết luận chương III Trong chương nghiên cứu kế hoạch phương hướng chung chiến lược phát triển kinh doanh Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà thời gian tới giải pháp nhằm làm hồn thiện sách sản phẩm marketing – mix khách sạn Việc định phương hướng kinh doanh mục tiêu chiến lược cho năm 2014 việc quan trọng cần thiết Điều giúp khách sạn nhận biết xu hướng thị trường có định hướng hoạt động kinh doanh mình, hồn thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách đạt mục tiêu chiến lược để công ty thành công Toàn giải pháp sản phẩm dịch vụ chương III nhằm đạt mục tiêu hồn thiện sách sản phẩm marketing – mix Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Cùng với sách khác marketing hỗn hợp giúp đem lại lợi nhuận, tăng trưởng phát triển, an toàn chống rủi ro cho khách sạn KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 Chính sách sản phẩm bốn sách chiến lược marketing hỗn hợp tảng sách marketing – mix Việc phát triển sách sản phẩm khách sạn có ý nghĩa định đến hiệu kinh doanh, định việc cung cấp dịch vụ dịch vụ bổ sung khách sạn, giúp thực mục tiêu doanh nghiệp qua trình hoạt động Qua nghiên cứu đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”, thấy việc nghiên cứu, phân tích sản phẩm dịch vụ ngày có vị trí quan trọng marketing – mix hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Đối với khách sạn Ngọc Hà, việc nghiên cứu hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ góp phần khơng khơng nhỏ việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Trong gần 10 năm hoạt động, tốc độ tăng trưởng kinh doanh chưa cao song khách sạn đạt thành công định thị trường du lịch Khách sạn tạo nguồn khách tương đối ổn định cho riêng Chính sách sản phẩm áp dụng linh hoạt phong phú, phù hợp với thay đổi thị trường nhiều đối tượng khách có đặc tính tiêu dùng riêng biệt Mặc dù vậy, việc nghiên cứu sách sản phẩm nói riêng hoạt động marketing khách sạn nói chung cịn nhiều bất cập thiếu sót phần hạn chế hiệu kinh doanh khách sạn Ngọc Hà Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh dừng lại mức độ thu thập ban đầu, chưa có phân tích sâu, việc quảng cáo xúc tiến hạn chế Do thời gian thực tập tìm hiểu thực tế khơng dài, trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2014 Sinh viên thực Trịnh Thị Thanh Hảo TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 TS.Bùi Xuân Nhàn (Chủ biên – 2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Các báo cáo tài Nhà hang – Khách sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 Một số luận văn tốt nghiệp năm Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch, NXB Đại học Quốc gia Philip Kotler, Quản trị Marketing, Người dịch – Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2001), NXB Thống kê Các website: http://www.camnangdulich.com http://www.baodulich.com http://www.tongcucdulich.com http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.vi.wikimedia.org LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18... trường đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Công ty... NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà