TÓM LƯỢC Trong những năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, góp phần tích cực vào quá tr[.]
i TÓM LƯỢC Trong năm trở lại đây, du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào q trình đổi hội nhập kinh tế đất nước Cùng với phát triển du lịch lên ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành nhiều rủi ro sản phẩm dễ bắt chước, quyền nên doanh nghiệp thận trọng tung sản phẩm thị trường Vì vậy, khách sạn phải xây dựng cho chiến lược sản phẩm riêng, mang tính đặc thù, sản phẩm mang tính khác biệt Chính sách sản phẩm có vai trị đặc biệt quan trọng tồn sống cịn khách sạn thị trường Vì vậy, tơi chọn đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà” làm đề tài khóa ḷn Khóa luận sâu giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận sách sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Thứ hai, khóa luận nghiên cứu thực trạng phân tích sách sản phẩm dịch vụ thơng qua nội dung phân tích: phát triển khách sạn hai năm gần 2013 – 2013; ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách sản phẩm khách sạn; thực trạng việc nghiên cứu, triển khai kết đạt sách sản phẩm khách sạn Căn vào việc phân tích, đánh giá để ưu, nhược điểm, tồn nguyên nhân tồn vấn đề sách sản phẩm đề giải pháp nhằm phát triển sách sản phẩm Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Với đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”, hy vọng phần giúp công ty xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, góp phần tăng doanh thu tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề, em nhận nhiều giúp đỡ góp ý thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đơn vị thực tập bạn bè Đầu tiên, em cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Nguyễn Viết Thái, thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán công nhân viên Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, giúp đỡ em nhiệt tình thời gian thực tập cung cấp số liệu giúp em hồn thành luận văn Do cọ sát thực tế chưa nhiều, vốn kiến thức cịn hạn chế nên q trình nghiên cứu, hồn thiện khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận xét, đánh giá ủng hộ ý kiến thầy cô trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch bạn học để giúp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Sách nghiên cứu 4.2 Luận văn nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận sản phẩm sách sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Khái niệm sách sản phẩm 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.1 Vị trí sách sản phẩm khách sạn 1.2 Nội dung sách sản phẩm kinh doanh khách .6 1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ 1.2.2 Các định chủng loại sản phẩm .7 1.2.2.1 Khái niệm chủng loại sản phẩm .7 1.2.2.1 Quyết định chủng loại sản phẩm 1.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm .9 1.2.3.1 Lý phải nghiên cứu phát triển sản phẩm 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm 10 1.2.3.2 Các bước phát triển sản phẩm .11 1.3 Mối quan hệ sách sản phẩm nột số sách khác trongMarrketing 12 1.3.1 Chính sách giá 12 1.3.1 Chính sách phân phối 13 1.3.2 Chính sách xúc tiến quảng cáo 13 Luan van iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 1.4.1 Môi trường vĩ mô .14 1.4.2 Môi trường bên .15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 17 2.1 Phương pháp nghiên cứu sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà .17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu: .17 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: .17 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà .20 2.2.1.4 Kết kinh doanh Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 21 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 23 2.2.2.1 Môi trường kinh doanh bên 23 2.2.2.2 Môi trường kinh doanh bên 24 2.3 Thực trạng sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 26 2.3.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ 26 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú .26 2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống .27 2.3.1.3 Các dịch vụ bổ sung .28 2.3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 28 2.3.3 Thực trạng định chủng loại sản phẩm 29 2.3.3.1 Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm .29 2.3.3.2 Quyết định bổ sung thêm chủng loại sản phẩm .30 2.4 Những ưu điểm hạn chế q trình hoạt động kinh doanh thực sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà .31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 32 Luan van v 2.4.2.1 Hạn chế 32 2.4.2.2 Nguyên nhân 32 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 34 3.1.1 Phương hướng kinh doanh .34 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường 35 3.1.3 Quan điểm nghiên cứu 35 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 36 3.2.1.1 Dịch vụ lưu trú .36 3.2.1.2 Dịch vụ ăn uống .37 3.2.1.3 Dịch vụ bổ sung .38 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 38 3.2.3 Đẩy mạnh số sách marketing – mix hỗ trợ sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 40 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 42 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 43 3.3 Kiến nghị với quan chức .44 3.3.1 Đối với Nhà Nước 44 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 44 3.3.3 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU STT Tên bảng Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn thiết kế marketing sản phẩm Sơ đồ 2.1 Mơ hình máy tổ chức, quản lý Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 Bảng 2.2 Bảng biểu thị cấu tổ chức lao động theo trình độ giới tính Nhà hàng - khách sạn Ngọc Hà năm 2013 Bảng 2.3 Thơng tin phịng nghỉ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngành cơng nghiệp “khơng khói” đem lại nguồn lợi lớn cho địa phương mà cho quốc gia Du lịch khơng mang lại lợi ích kinh tế mà cịn mang lại lợi ích văn hóa – xã hội Trong năm gần đây, với phát triển du lịch quốc tế du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam nước có ngành kinh tế du lịch phát triển mạnh Đồng thời nước ta xem điểm đến an toàn thân thiện giới, coi lợi góp phần thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày lớn mạnh phát triển Đi đôi với phát triển du lịch phát triển nhanh chóng kinh doanh khách sạn Cùng với việc khách sạn đua xây dựng nên mà thị trường kinh doanh khách sạn diễn gay gắt Chính vậy, để doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo lập đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn cần trọng đến sách sản phẩm, nhằm tạo sản phẩm mang tính đặc trưng cho doanh nghiệp Trong q trình thực tập Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, nhận thấy hoạt động kinh doanh khách sạn thu thành công đáng kể Tuy khách sạn kinh doanh đa dịch vụ sản phẩm chưa thực đặc trưng mang tên khách sạn, cơng tác xây dựng sách sản phẩm cịn lan man, chưa có điểm trọng tâm Để xây dựng nên hình ảnh doanh nghiệp đặc sắc hơn, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, thu hút khách hàng đến với khách sạn cần đẩy mạnh phát triển sách sản phẩm khách sạn Do vây, việc phát triển sách sản phẩm Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà vấn đề cấp thiết cần giải quyết, quan trọng có ý nghĩa thực tiễn cao Vì vậy, tơi lựa chọn đề tài “Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: + Đánh giá thực trạng tình hình sách sản phẩm mà Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà thực triển khai Qua đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà sách sản phẩm Luan van + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà - Để đạt mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ: + Hệ thống hóa lý luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn dựa việc chọn lọc xem xét tài liệu có liên quan đến việc phát triển sách sản phẩm kinh doanh khách sạn + Đưa phương pháp nghiên cứu khoa học, thu thập phân tích tài liệu sơ cấp thứ cấp khách sạn Tổng hợp, đánh giá đưa nhận xét tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung sách sản phẩm nói riêng + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa nhà hàng Từ đó, đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức mà nhà hàng gặp phải để nguyên nhân dẫn đến hạn chế thu hút khách + Đề xuất số giải pháp khả thi nhằm giải vấn đề khách sạn đưa đề xuất kiến nghị tạo điều kiện cho việc phát triển sách sản phẩm Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động nhằm phát triển sách sản phẩm Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà - Thời gian nghiên cứu: Mọi số liệu liệu sử dụng đề tài cập nhật 02 năm 2012 2013, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2014 năm - Không gian nghiên cứu: Khách sạn Nhà Hàng Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, tỉnh Vĩnh Phúc Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Sách nghiên cứu - Quản trị Marketing, Philip Kotler, Người dịch – Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2001), NXB Thống kê: Philip Kotler “cha đẻ” marketing đại, chuyên gia hàng đầu lĩnh vực hoạch định chiến lược marketing Cuốn sách vận dụng tư marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận, công ty nước nước ngồi, cơng ty lớn nhỏ, doanh nghiệp sản xuất trung gian, ngành công nghiệp kỹ thuật cao thấp Luan van - Marketing du lịch, TS Bùi Xuân Nhàn (Chủ biên – 2009), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình giúp người đọc tiếp cận cách có nội dung chủ yếu marketing du lịch – lĩnh vực đặc thù marketing nói chung Tôi rút lý luận sách sản phẩm để áp dụng kinh doanh khách sạn - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (năm 2000), NXB Đại học Quốc gia: Áp dụng vào khóa luận này, giáo trình trang bị sở lý luận, phương pháp luận mang lại tính tác nghiệp cao, hình thành kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khách sạn 4.2 Luận văn nghiên cứu - Luận văn “Hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Bắc Giang” – Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại, năm 2011 - Luận văn “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Hàm Rồng” – Luận văn tố nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2011 - Luận văn “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Xn Hòa” – Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2004 Những luận văn đưa lý luận sách sản phẩm, nghiên cứu thực trạng sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, giải pháp mà đưa chưa sát với thực tế, giải pháp đưa nhiều chưa thực khả thi khách sạn Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục Khóa luận kết cấu gồm chương: Chương Phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Chương Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Luan van CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận sản phẩm sách sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Định nghĩa tổng quát Philip Kotler sản phẩm: “Sản phẩm hiểu cung ứng chào hàng cho thị trường để tạo ý, đạt tới việc mua tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó” Trong thực tế sản phẩm xác định đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm thể riêng biệt đặc trưng thước đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngồi đặc tính khác Đơn vị sản phẩm chỉnh thể hồn chỉnh chứa đựng yếu tố đặc tính thông tin khác sản phẩm Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ hàng hóa tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” Sản phẩm khách sạn dịch vụ tổng thể hệ thống dịch vụ khách sạn, dịch vụ dịch vụ lưu trí dịch vụ ngoại vi khác dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí,… Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ bản, đồng thời tăng giá trị Với sản phẩm khách sạn nhà kinh doanh chia sản phẩm làm mức, mức nàu mục tiêu doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, giành thắng lợi cạnh tranh - Mức thứ lợi ích nịng cốt: Đây mức biểu lợi ích mà khách hàng nhận mua tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Mức thứ hai lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại lợi ích mang lại lợi ích nịng cốt Lợi ích nịng cốt mục đích cịn lợi ích chủng phương tiện để đạt mục đích Trên ý nghĩa mà xem xét lợi ích chủng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể - Mức thứ ba sản phẩm mong đợi: Nó thể thuộc tính điều kiện người mua mong đợi Luan van ... đến sách sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 18... NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà ... thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 38 3.2.3 Đẩy mạnh số sách marketing – mix hỗ trợ sách sản phẩm dịch vụ Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 40