5. Kết cấu khóa luận
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng
3.2.1.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn cần nâng cấp sửa chữa, bổ xung và thay thế các trang thiết bị đã hỏng hay lạc hậu để đả đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
Các phịng massage – sauna cần có sự cải biến thường xun về cả thiết bị máy móc vá trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Hệ thống âm thanh của các phòng karaoke cũng cần kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ để có thể phục vụ khách một cách tối đa và hài lịng.
3.2.2 Đề xuất hồn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Khi một sản phẩm nào đó bước vào giai đoạn suy thối thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh doanh, sản phẩm cũ này cần được thay thế bởi sản phẩm mới được thơng qua nghiên cứu, đánh giá có hiệu quả.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn thì hầu như khơng có sự độc quyền trong sản phẩm dịch vụ vì thế cho nên việc sao chép, bắt chước dịch vụ của các khách sạn khác nhau diễn ra thường xuyên và nhanh chóng. Vì vậy, việc đưa ra các sản phẩm mới vào kinh doanh là hết sức quan trọng. Sản phẩm mới có thể là sản phẩm dịch vụ mới hồn tồn hoặc cải biến những sản phẩm hiện có của khách sạn. Nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới sẽ đem lại sự mới lạ cho khách hàng, làm phong phú danh mục sản phẩm, hồn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, tuân theo quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm tránh thất thu lãng phí, kém hiệu quả kinh doanh.
Để hoàn thiện nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà cần chú trọng đến các công tác sau:
- Nghiên cứu marketing về tập khách hàng mục tiêu, sự phát triển của thị trường du lịch hiện tại và tương lai, chu kì sống của sản phẩm dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng và thị trường cần gì để đưa ra sản phẩm phù hợp.
- Thu thập, trưng cầu ý kiến của khách hàng cũng như các nhân viên trong khách sạn để có thể tạo ra các sản phẩm phù hợp với yêu cầu thực tế kinh doanh. Chú trọng đến việc theo dõi, quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ của khách. Từ đó có thể rút ra những ưu điểm, nhược điểm để đưa ra những phương hướng phát huy ưu thế của khách sạn, khắc phục nhược điểm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Cần cân nhắc sao cho việc tạo sản phẩm mới phải phù hợp với tình hình thực tế và khả năng tài chính của mình. Khách sạn có thể nghiên cứu học tập lấy những ý tưởng sẵn có trên thị trường và thế giới nhằm giảm bớt chi phí và rủi ro.
- Khách sạn cần thực hiện đầy đủ các bước phát triền sản phẩm mới từ hình thành ý tưởng, soạn thảo và thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing để tung sản phẩm mới vào thị trường phát triển đa dạng hóa sản phẩm. Tiến hành thử nghiệm sản phẩm mới trên tập khách hàng mà khách sạn nghiên cứu hình thành ý tưởng sản phẩm mới.
Hiện nay, có rất nhiều người muốn tìm đến những qn cơm chay để tìm cho mình những giây phút bình yên và với họ, ăn chay như là một phương pháp phòng chống bệnh tật, giữ gìn vóc dáng, kéo dài tuổi thọ. Nhiều người quan niệm ăn chay còn tốt cho cả mơi trường vì khi ăn chay các lồi động vật sẽ khơng bị con người vây bắt nữa, sẽ trả lại sự cân bằng sinh thái cho mơi trường tự nhiên. Chính vì nhu cầu ngày một
tăng, khách sạn có thể triển khai điều tra nhu cầu khách, điều kiện từ nguồn nguyên liệu và đầu bếp để đưa sản phẩm này vào thực đơn của nhà hàng mình.
Khách sạn nên liên kết với nhiều ngân hàng để có thể chấp nhận tất cả các hình thức thanh tốn của khách, cùng với đó là việc lắp đặt các máy rút tiền tự động nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện nhanh chóng.
3.2.3 Đẩy mạnh một số chính sách marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩmdịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
- Chính sách giá:
Ngày nay, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng thì giá cả vẫn luôn là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng quyết định tiêu dùng sản phẩm hay khơng và đánh gía chất lượng sản phẩm bởi đây là sản phẩm dịch vụ.
Trong tình hình kinh tế và nhu cầu tiêu dùng của khách hiện nay, khách sạn đang áp dụng chính sách giá cho nhiều loại đối tượng khách. Nguyên nhân bởi các khách sạn thi nhau hạ giá thành dịch vụ để cạnh tranh nhau, với cùng mức giá bình dân mà lại phù hợp với mọi đối tượng khách, lại đảm bảo kinh doanh có lãi là điều khó khăn. Mặt khác, khách sạn cũng nên áp dụng chính sách giá cả linh hoạt tùy vào từng điều kiện cụ thể:
+ Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay một số các dịch vụ cơ bản trong thời gian lưu trú tại khách sạn, giá trọn gói sẽ có mức giá thấp hơn tổng mức của từng dịch vụ riêng lẻ.
+ Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen… giảm giá đối với các tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn và tặng hoa hồng cho môi giới.
+ Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phịng dựa vào yếu tố tâm lý của tập khách có thu nhập cao, khách hàng VIP bởi họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nếu như chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được sự trông đợi của họ. Mặt khác, với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt. Để đáp lại khách, khách sạn có thể triển khai các dịch vụ khơng thu phí dành cho tập khách này như tặng hoa, tặng quà, gửi lời chúc vào các dịp đặc biệt (Quốc Khánh, sinh nhật,…).
Việc đặt giá vào một tổng thể của chiến lược marketing – mix đòi hỏi các quyết định về giá phải đảm bảo tính nhất quán đối với các quyết định về chính sách sản phẩm, kênh phân phối và xúc tiến bán, có nghĩa là giá và các chiến lược markeitng mix phải có sự hỗ trợ lẫn nhau để khách sạn thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu đã chọn. Sự lựa chọn về giá phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến số khác của marketing đã được thông qua.
- Chính sách phân phối:
Trong kinh doanh khách sạn, việc bán các sản phẩm dịch vụ của mình qua các khâu trung gian, môi giới như các hãng lữ hàng, các tổ chức, các đại lý du lịch… là điều phổ biến và khách sạn Ngọc Hà cũng không là ngoại lệ.
Tuy tập khách hàng của khách sạn Ngọc Hà là khách công vụ nhưng việc mở rộng các kênh phân phối đối với khách sạn chỉ có lợi chứ khơng có hại, khách sạn cần duy trì mở rộng hơn các mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ. Với những hàng lữ hành và đại lý du lịch, khách sạn cần có những ưu đãi dành cho họ. Nếu họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày càng tăng thì họ sẽ hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu và khách sạn nên trích thêm một khoản tiền để thưởng khuyến khích họ.
Mặt khác, khách sạn có thể tăng cường bán sản phẩm dịch vụ của mình qua việc tiếp xúc với khách hàng, từ việc trao đổi thư từ, email, trao đổi liên lạc qua điện thoại… Khách sạn có thể xuất bản các catalog giới thiệu về khách sạn. Thơng qua đó, khách sạn vừa đẩy mạnh tiêu thụ, vừa giới thiệu được các sản phẩm có hiệu quả của khách sạn và đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên của khách sạn.
Bên cạnh đó, cùng với việc ngày càng mở rộng kinh doanh khách sạn nên nghiên cứu triển khai xây dựng một website riêng cho mình. Từ giới thiệu khách sạn đến khách, đặt phịng qua trang web này sẽ nhanh chóng và thuận tiện cho cả hai bên.
- Chính sách xúc tiến quảng cáo:
Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt. Vì vậy, quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh. Đây là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh.
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà là công ty thực thuộc công ty TNHH Thương Mại và Xây Dựng Thân Hà, nên thông qua các hoạt động kinh doanh, quảng bá của công ty, khách sạn Ngọc Hà cũng được quảng bá hình ảnh.
Khách sạn Ngọc Hà quảng cáo thông tập gập tại khách sạn, in tên trên các đồ dùng của khách sạn… Bên cạnh đó, khách sạn tổ chức quảng bá hình ảnh của mình qua các hội nghị, tiệc hội nghị của các doanh nghiệp địa phương, của các ban lãnh đạo thị xã, tỉnh Vĩnh Phúc. Hàng năm, khách sạn sẽ tham gia các hội chợ về du lịch để tuyên truyền quảng bá sản phẩm của khách sạn mình đến với bạn hàng và khách hàng.
Khách sạn cần không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như bồi dưỡng và phát triển thường xuyên liên tục nhằm giúp họ có trình độ chun mơn tốt để thực hiện chu đáo hơn và tôn trọng khách hàng. Mặt khác, tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quan hệ đối tác cũng cần khách sạn chú trọng bởi đây là mối quan hệ giúp khách sạn tiêu thụ được sản phẩm và là đối tác, bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn. Khách sạn sẽ gửi điện thư chúc mừng, quà chúc mừng đối tác nhân dịp các ngày lễ tết.
3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố nguồn lực là vô cùng quan trọng bởi đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn. Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề của người lao động mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Cả hai yếu tố đó của người lao động đều quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách.
Để đáp ứng những điều này, khách sạn Ngọc Hà cần có các phương án tuyển dụng, quản lý, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách hợp lý. Cụ thể:
- Trong quá trình tuyển dụng, khách sạn cần tuyển dụng thêm nguồn lao động có trình độ cao như cao đẳng, đại học chuyên ngành khách sạn – du lịch. Trong đó, trình độ ngoại ngữ của các ứng cử viên cần được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là các ứng viên thi tuyển vào bộ phận sẽ giao tiếp trực tiếp với khách.
- Khách sạn cần mở thêm các lớp đào tạo ngồi giờ, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, kết hợp với các hình thức vừa học vừa làm. Trong điều kiện có thể, khách sạn nên mời các chuyên gia, người có kinh nghiệm về giảng dạy trong chuyên ngành khách sạn – du lịch.
Bồi dưỡng thường xuyên các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để họ hiểu văn hóa giao tiếp ứng xử, cách tạo ấn tượng tốt với khách
và cách xử lý các tình huống phát sinh ngồi mong muốn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, khuyến khích họ học các ngoại ngữ khách như tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản bởi có một lượng lớn khách của hai quốc gia này đến với khách sạn.
Có các chế độ thưởng – phạt hợp lý, vừa khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, vừa có các chế độ kỷ luật thích đáng, tạo ra mơi trường làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ lao động và xây dựng hình ảnh khách sạn có kỷ luật với khách.
3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Trước hết, xét trong khả năng của mình, khách sạn có thể thành lập phòng marketing riêng biệt, tuyển dụng thêm nhân viên chuyên ngành marketing thông thạo ngoại ngữ. Khách sạn cần nhận thức đúng đắn về vai trò, tầm quan trọng và hiệu quả của marketing đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, khuyến khích tồn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn đều làm marketing.
Công tác nghiên cứu marketing phải được tiến hành thường xuyên, theo đúng trình tự nhất định. Bộ phận nghiên cứu này cần chú trọng về độ chính xác của thơng tin thu thập và phân tích được, đưa ra những báo cáo có kết quả có ích nhất.
Để có những thông tin cần thiết, bộ phận marketing nên sử dụng cả hai nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp. Phải tận dụng tối đa những thơng tin thứ cấp có thể thu thập qua các tài liệu sách, báo, các số liệu và dự báo của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê,… Kết hợp với các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của các bộ phận để tìm hiểu thêm về thị trường khách sạn mình. Tuy nhiên, để tăng tính chính xác của thơng tin, khách sạn cũng nên kết hợp sử dụng các phương pháp thu thập thơng tin sơ cấp như nghiên cứu thử nghiệm, thăm dị ý kiến dư luận hoặc thăm dò trực tiếp. Đồng thời tham khảo từ phía nhân viên trong q trình họ phục vụ khách bởi đó là những thơng tin thiết thực, bổ ích.
Để hoạt động marketing có hiệu quả, khách sạn nên thành lập ngân quỹ marketing hợp lý cho hoạt động của tổ này. Cần có những chính sách khuyến khích, động viên, đãi ngộ cũng như thưởng phạt công minh để nhân viên nhận ra trách nhiệm gắn bó và cố gắng hết mình trong quá trình làm việc.
Cần đẩy mạnh sự phối hợp các bộ phận khác với tổ marketing để họ nắm bắt được tình hình hoạt động, cũng như giúp đỡ tổ marketing nâng cao hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ.
Triển khai đào tạo và đào tạo lại định kỳ và không định kỳ, thanh kiểm tra định kỳ và không định kỳ chất lượng cơng việc của nhân viên, giúp họ ln có tác phong làm việc chuyên nghiệp, có thói quen làm việc năng động, hiện đại.
3.3 Kiến nghị với cơ quan chức năng
3.3.1 Đối với Nhà Nước
Nhà nước cần chỉ đạo các ban ngành có liên quan phối hợp xây dựng và thực hiện kế hoạch đầu tư, phát triển và nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, đặc biệt là mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch, phối hợp với bộ công an xây dựng các biện pháp phòng chống các tệ nạn trong kinh doanh du lịch.
Hoàn thiện các quy định quy chuẩn phù hợp với quốc tế tạo môi trường pháp lý cho sự phát triển của ngành du lịch. Tăng cường cải cách hành chính, đơn giản thủ tục nhập khẩu đối với khách du lịch.
Triển khai các chương trình kích cầu du lịch trên cả nước, triển khai đồng bộ việc xây dựng các sản phẩm du lịch mới.
Xây dựng chiến lược sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng của thị trường và có sức cạnh tranh trong khu vực để ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Thúc đẩy các loại hình du lịch mới, xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo ở các địa phương các vùng để thu hút khách du lịch quốc tế và khách nội địa.
Đầu tư nghiên cứu nâng cao chất lượng công tác xúc tiến quảng bá du lịch nhằm đảm bảo hiệu quả quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam. Đa dạng các hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch trong cả nước và nước ngoài nhằm mở rộng thị trường khách.
3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch