5. Kết cấu khóa luận
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chính
2.2.1.4 Kết quả kinh doanh của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013
Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây nhất (năm 2012 và năm 2013) của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà được thống kê trong bảng sau:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà
năm 2012 – 2013
(Phụ lục số 03)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2012 và năm 2013 của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà nêu trên, chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trong tình hình kinh doanh của khách sạn như sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,826% tương ứng với 338,160 triệu đồng. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm tăng 19,205%, tương đương với 115,284 triệu đồng. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 0,486% so với năm 2012.
+ Doanh thu ăn uống tăng 20,77%, tương đương với 123,008 triệu đồng. Tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 0,78% so với năm 2013.
+ Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 12,353%, tương đương với 63,869 triệu đồng. Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2013 giảm 1,536% so với năm 2012.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 20,93%, tương đương với 291 triệu đồng. Tỷ suất chi phí của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2013 tăng 1,933% so với năm 2012. Trong đó:
+ Chi phí tiền lương tăng 35,76%, tương đương với 199,957 triệu đồng. Tỷ trọng chi phí tiền lương năm 2013 tăng 4,93% so với năm 2012.
+ Chi phí lưu trú tăng 2,77%, tương đương với 10,522 triệu đồng. Tỷ trọng chi phí lưu trú giảm 4,1% so với năm 2012.
+ Chi phí ăn uống tăng 29,14%, tương đương với 96,723 triệu đồng. Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2013 tăng 1,68% so với năm 2012.
+ Chi phí khác giảm 14,6%, tương đương với giảm 16,26 triệu đồng. Tỷ trọng chi phí khác năm 2013 giảm 2,45% so với năm 2012.
- Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2 người, tương ứng với tỷ lệ 8,695%. Trong đó:
- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 500 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 10%. Trong đó:
- Thuế GTGT của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2013 so với năm 2012 tăng 9,302%, tương đương với 11,790 triệu đồng.
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 9,302%, tương đương với 47,16 triệu đồng. Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của năm 2013 giảm 1,933% so với năm 2012.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 9,302%, tương đương với 35,37 triệu đồng. Tỷ trọng lợi nhuận sau thuế của năm 2013 giảm 1,45% so với năm 2012.
Qua bảng 2.3 ta thấy rằng, so với năm 2012, doanh thu năm 2013 của các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đều tăng. Trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu từ dịch vụ ăn uống. Đây là một trong hai lĩnh vực kinh doanh trọng điểm và vẫn đang được khách sạn tập trung đẩy mạnh đầu tư và đổi mới. Bên cạnh đó, chi phí kinh doanh của khách sạn tăng và tốc độ cao hơn tốc độ tăng của doanh thu, nhưng khách sạn vẫn thu được lợi nhuận. Năm 2013, khách sạn tăng cả về vốn lưu động và vốn cố định so với năm 2012. Trong đó, tốc độ tăng của vốn cố định nhanh hơn tốc độ tăng của vốn lưu động. Điều này khơng tốt, khách sạn đang trong tình trạng đọng vốn, tốc độ quay vòng vốn chậm. Năm 2013, số lượng lao động của khách sạn tăng 2 người so với năm 2012, Chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đang phát triển.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà
2.2.2.1 Mơi trường kinh doanh bên ngồi
Mơi trường bên ngồi bao gồm các yếu tố mà chính sách của khách sạn khơng thể hoặc ít tác động đến như là mơi trường chính trị, pháp luật, tình hình nền kinh tế,… và các yếu tố mà khách sạn có thể tác động đến bằng các chính sách của mình như năng lực sản xuất, năng lực về nhân sự…
- Môi trường dân số:
Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên tỉnh Vĩnh Phúc trong những năm gần đây khá cao. Mặt khác, xuất phát từ điều kiện đặc thù của tỉnh (gần thủ đô Hà Nội, đầu mối giao lưu với các tỉnh Tây – Bắc Bộ,…), ngoài số lượng dân số tăng tự nhiên, dự báo có một lượng đáng kể lao động ngoài tỉnh đến Vĩnh Phúc làm. Đây sẽ là cơ hội kinh doanh cho khách sạn bởi đây sẽ là nguồn nhân lực đa dạng, phù hợp cho sự phát triển sắp tới của khách sạn. Mặt khác sẽ là nguồn khách dồi dào mà khách sạn cần có các chiến lược sản phẩm thu hút du khách.
- Môi trường kinh tế:
Tình hình kinh tế năm 2013 khủng hoảng chạm đáy, nhưng kinh tế tỉnh Vĩnh Phúc vẫn đạt được những kết quả khá ấn tượng và được đánh giá là đầy hứa hẹn vào năm 2014. Năm 2013, tỉnh Vĩnh Phúc đứng thứ 3 trong vùng kinh tế trọng điểm Bức Bộ, sau Hà Nội và Bắc Ninh. Năm 2014 sẽ là cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn, bởi vậy khách sạn cần có các chính sách sản phẩm hợp lý, thu hút khách hàng.
- Môi trường khoa học công nghệ:
+ Khoa học cơng nghệ ngày càng đóng vai trị lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng tới các quyết định về chính sách sản phẩm. Khi khách sạn có ứng dụng khoa học kỹ thuật – cơng nghệ sẽ tạo ra được nhiều sản phẩm mới, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, năng suất và giảm giá thành sản phẩm. Vì vậy, các khách sạn thường xuyên đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
+ Tập khách hàng quan trọng của khách sạn là khách công vụ nên họ sử dụng chủ yếu là các thiết bị văn phịng phục vụ cơng việc. Khách sạn cần đầu tư vào các trang thiết bị như máy photocopy, fax, internet,… để thỏa mãn nhu cầu khách.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao, do đó thu hút được nhiều đối tượng tham gia thị trường gây nên sức cạnh tranh gay gắt. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và thị xã Phúc Yên nói riêng, có nhiều loại hình kinh doanh khách sạn được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 3 sao. Để kinh doanh đạt hiệu quả, nhà quản trị cần nắm bắt những biến động của mơi trường kinh doanh bên ngồi để đề ra nững chiến lược kinh doanh phù hợp.
2.2.2.2 Môi trường kinh doanh bên trong
Bên cạnh các yếu tố của mơi trường kinh doanh bên ngồi thì mơi trường kinh doanh bên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Không những tạo lập thành cơng và xây dựng uy tín cho khách sạn mà nó cũng cản trở, kìm hãm sự phát triển của khách sạn trên thị trường.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn là những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, nhằm ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách hàng.
Trong những năm hoạt động vừa qua, khách sạn khơng ngừng xây dựng và hồn thiện các nhà cùng với trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Ngọc Hà có một khu nhà 05 tầng có lối kiến trúc cổ điển và trang thiết bị hiện đại, với 20 buồng đạt tiêu chuẩn. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ: mini-bar, tivi, điều hòa… Khu nhà chức năng 06 tầng bao gồm: dịch vụ lưu trú có 20 buồng khách, nhà hàng, cà phê, bar, tiệc cưới, karaoke, massage đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách. Nhà chức năng có một nhà hàng phục vụ cả món ăn Âu – Á, tổ chức tiệc cưới có sức chứa đến 100 người và một hội trường lớn để tổ chức tiệc cũng có sức chứa 100 người.
Các phòng dịch vụ chức năng được trang bị hiện đại, phù hợp với chất lượng đào tạo nhân viên của khách sạn: Dịch vụ Sauna – Massage; Dịch vụ Karaoke; Phòng hội ngh; Dịch vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật; Dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ gọi taxi,…
- Nguồn nhân lực:
Tình hình cơ cấu tổ chức lao động theo trình độ và giới tính của khách sạn Ngọc Hà năm 2013 được thống kê trong bảng sau:
Bảng 2.2. Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo trình độ và giới tính của
Nhà hàng - khách sạn Ngọc Hà năm 2013
(Phụ lục số 04)
Nhân lực là yếu tố nguồn lực quan trọng nhất, giữ vị trí trung tâm, quyết định đến các yếu tố nguồn lực khác của khách sạn. Hiện nay, khách sạn có tổng số 25 lao động có trình độ từ từ đào tạo nghiệp vụ cho đến trình độ đại học các chuyên ngành đào tạo khách sạn du lịch và các chuyên ngành khác. Trong đó, có 03 người tốt nghiệp đại học, 06 người tốt nghiệp cao đẳng, 04 người tốt nghiệp trung cấp, 12 người đã tốt nghiệp sơ cấp và phổ thông qua đào tạo nghiệp vụ.
Tỷ lệ lao động nam và nữ của khách sạn khá chênh lệch, 16 nữ và 09 nam. Tuổi trung bình của nhân viên khách sạn 37 tuổi, nhân lực khá trẻ, vừa có năng lực cùng kinh nghiệm, vừa có sức trẻ sáng tạo.
Tuy nhiên, hạn chế ở đây là số lao động được đào tạo đúng chuyên ngành khách sạn – du lịch là khá ít, trình độ và kỹ năng nghiệp vụ là chưa cao.
Khách sạn nên chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự như tuyển thêm một số nhân viên nhà hàng và quầy bar có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Mặt khác, cần có những kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
- Khả năng tài chính: Khách sạn có năng lực tài chính tương đối khá, là một nhánh kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Xây Dựng Thân Hà. Bên cạnh đó là lợi
thế kinh doanh hiệu quả khách sạn những năm qua đã giúp khách sạn cạnh tranh với các khách sạn có trong thị xã.
2.3 Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng hơn trong khi doanh nghiệp có một câu hỏi lớn: “Khi đưa ra thị trường sản phẩm dịch vụ của mình liệu có được khách hàng đón nhận?” Nhận thức được vấn đề này, ban giám đốc và các bộ phận của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà rất chú trọng đến việc phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn. Tuy nhiên, q trình xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm để đưa vào thực tế hoạt động tại khách sạn vẫn cịn gặp nhiều vấn đề khó khăn.
2.3.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ
Trải qua nhiều qua trình hình thành và thay đổi, chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cần phải thông qua các quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng.
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng. Khách sạn thường đón tiếp các đồn khách cơng vụ khi đến với thị xã Phúc Yến – tỉnh Vĩnh Phúc, khách thương gia của các tập đoàn Toyota, Honda khi họ đến với chi nhánh sản xuất công ty tại thị xã Phúc Yên và đồng thời cũng phục vụ thị trường khách nội địa tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và thị xã Phúc Yên nói riêng. Vì vậy, vấn đề sản phẩm của khách sạn rất được chú trọng.
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà, đồng thời cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Khách sạn có 40 phịng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế cho khách sạn 02 sao, trang thiết bị đầy đủ cùng với bày trí hài hịa, phù hợp với không gian đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
Bảng 2.3. Thơng tin phịng nghỉ của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà (Phụ lục số 05)
Trong Standard room và Double superior room, mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, mini – bar, hệ thống đèn, tivi, điện thoại. Ga, gối, đệm đầy đủ, sạch sẽ được thay mới hàng ngày. Khu nhà vệ sinh được trang bị tiện nghi, vòi hoa sen, bồn tắm,
bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm,… ln sạch sẽ. Các phịng tiêu chuẩn này đều được chia ra là các phịng giường đơi, giường đơn.
Trong phòng VIP được chia làm ba phịng nhỏ: Phịng ngủ chính bao gồm 01 giường đơi, 01 tủ quần áo. Phịng khách bao gồm 01 bộ sô – pha nhỏ nhưng sang trọng, 01 giường đơn, 01 tivi, 01 bàn trang điểm, 01 tủ lạnh. Phòng tắm được thiết kế hiện đại, tiện nghi với bồn tắm và vòi hoa sen đầy đủ.
Tổ kỹ thuật và tổ buồng của khách sạn thường xuyên kết hợp kiểm tra, thay mới trang thiết bị hỏng hóc, lỗi thời, sơn sửa phịng, tránh hỏng hóc gây bất tiện cho khách. Sau gần 10 năm xây dựng và đi vào hoạt động, khách sạn Ngọc Hà luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các buồng nghỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Bên cạnh đó, khách sạn cịn chú ý thay đổi kiến trúc phòng, tư trang thiết bị của các loại phòng, đem lại cho khách nhiều lựa chọn sản phẩm lưu trú phù hợp nhu cầu và khả năng thanh toán của khách.
2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong hai lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn, đem lại doanh thu cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó cũng làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn.
Nhà hàng Ngọc Hà bao gồm một nhà ăn vừa phục vụ các món Á – Âu cho khách, vừa nhận tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, tiệc sinh nhật có sức chứa 100 người và một hội trường tổ chức sự kiện có sức chứa 100 người.Sản phẩm ăn uống tại đât được chia làm hai phong cách ăn chính là món ăn Á và món ăn Âu, các món ăn được đánh giá cao về chất lượng và hình thức trình bày. Nhà hàng có đầu bếp tay nghề cao cùng với các nguyên liệu chế biến luôn đảm bảo tươi ngon. Không chỉ phục vụ cho các khách lưu trú tại khách sạn, mà nhà hàng Ngọc Hà còn phục vụ các đối tượng khách vãng lai 24/24h, khi nhà hàng phục vụ cho khách nghỉ tại phịng thì khách cần thanh tốn thêm khoản phí phục vụ. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nhận các hợp đồng tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc hội nghị,… càng thêm đa dạng tập sản phẩm.
Nhà hàng Ngọc Hà cũng được thiết kế một quầy bar nhỏ có diện tích 10m2 có thiết kế hiện đại, phù hợp với không gian chung. Trong tương lai gần, khách sạn Ngọc Hà sẽ mở một quán bar được xây dựng riêng biệt với khách sạn và khu nhà đa chức năng nhằm đem đến một không gian riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách.
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn bởi bên cạnh việc đem lại lợi nhuận hàng năm cho khách sạn, nó cịn có vai trò kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng với khách khi đến với khách sạn, xây dựng hình ảnh riêng có của khách sạn,… Nhà Hàng – Khách