5. Kết cấu khóa luận
2.3 Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà
Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng hơn trong khi doanh nghiệp có một câu hỏi lớn: “Khi đưa ra thị trường sản phẩm dịch vụ của mình liệu có được khách hàng đón nhận?” Nhận thức được vấn đề này, ban giám đốc và các bộ phận của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà rất chú trọng đến việc phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn. Tuy nhiên, q trình xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm để đưa vào thực tế hoạt động tại khách sạn vẫn cịn gặp nhiều vấn đề khó khăn.
2.3.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ
Trải qua nhiều qua trình hình thành và thay đổi, chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cần phải thông qua các quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng.
Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng. Khách sạn thường đón tiếp các đồn khách cơng vụ khi đến với thị xã Phúc Yến – tỉnh Vĩnh Phúc, khách thương gia của các tập đoàn Toyota, Honda khi họ đến với chi nhánh sản xuất công ty tại thị xã Phúc Yên và đồng thời cũng phục vụ thị trường khách nội địa tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và thị xã Phúc n nói riêng. Vì vậy, vấn đề sản phẩm của khách sạn rất được chú trọng.
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà, đồng thời cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Khách sạn có 40 phịng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế cho khách sạn 02 sao, trang thiết bị đầy đủ cùng với bày trí hài hịa, phù hợp với không gian đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
Bảng 2.3. Thơng tin phịng nghỉ của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà (Phụ lục số 05)
Trong Standard room và Double superior room, mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, mini – bar, hệ thống đèn, tivi, điện thoại. Ga, gối, đệm đầy đủ, sạch sẽ được thay mới hàng ngày. Khu nhà vệ sinh được trang bị tiện nghi, vòi hoa sen, bồn tắm,
bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm,… ln sạch sẽ. Các phòng tiêu chuẩn này đều được chia ra là các phịng giường đơi, giường đơn.
Trong phòng VIP được chia làm ba phịng nhỏ: Phịng ngủ chính bao gồm 01 giường đơi, 01 tủ quần áo. Phịng khách bao gồm 01 bộ sô – pha nhỏ nhưng sang trọng, 01 giường đơn, 01 tivi, 01 bàn trang điểm, 01 tủ lạnh. Phòng tắm được thiết kế hiện đại, tiện nghi với bồn tắm và vòi hoa sen đầy đủ.
Tổ kỹ thuật và tổ buồng của khách sạn thường xuyên kết hợp kiểm tra, thay mới trang thiết bị hỏng hóc, lỗi thời, sơn sửa phịng, tránh hỏng hóc gây bất tiện cho khách. Sau gần 10 năm xây dựng và đi vào hoạt động, khách sạn Ngọc Hà luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các buồng nghỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Bên cạnh đó, khách sạn cịn chú ý thay đổi kiến trúc phòng, tư trang thiết bị của các loại phòng, đem lại cho khách nhiều lựa chọn sản phẩm lưu trú phù hợp nhu cầu và khả năng thanh toán của khách.
2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong hai lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn, đem lại doanh thu cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó cũng làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn.
Nhà hàng Ngọc Hà bao gồm một nhà ăn vừa phục vụ các món Á – Âu cho khách, vừa nhận tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, tiệc sinh nhật có sức chứa 100 người và một hội trường tổ chức sự kiện có sức chứa 100 người.Sản phẩm ăn uống tại đât được chia làm hai phong cách ăn chính là món ăn Á và món ăn Âu, các món ăn được đánh giá cao về chất lượng và hình thức trình bày. Nhà hàng có đầu bếp tay nghề cao cùng với các nguyên liệu chế biến luôn đảm bảo tươi ngon. Không chỉ phục vụ cho các khách lưu trú tại khách sạn, mà nhà hàng Ngọc Hà còn phục vụ các đối tượng khách vãng lai 24/24h, khi nhà hàng phục vụ cho khách nghỉ tại phịng thì khách cần thanh tốn thêm khoản phí phục vụ. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nhận các hợp đồng tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc hội nghị,… càng thêm đa dạng tập sản phẩm.
Nhà hàng Ngọc Hà cũng được thiết kế một quầy bar nhỏ có diện tích 10m2 có thiết kế hiện đại, phù hợp với khơng gian chung. Trong tương lai gần, khách sạn Ngọc Hà sẽ mở một quán bar được xây dựng riêng biệt với khách sạn và khu nhà đa chức năng nhằm đem đến một không gian riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách.
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn bởi bên cạnh việc đem lại lợi nhuận hàng năm cho khách sạn, nó cịn có vai trị kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng với khách khi đến với khách sạn, xây dựng hình ảnh riêng có của khách sạn,… Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà đã không ngừng bổ sung các dịch vụ để đa dạng hơn các nhu cầu của khách.
- Dịch vụ Sauna – Massage: bao gồm hệ thống xông hơi khô, xông hơi ướt trang thiết bị hiện đại. Khu sauna – massage được mở cửa phục vụ khách từ 10h sáng đến 10h tối, vào các giờ khác, khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ cần trả thêm phí.
- Dịch vụ Karaoke: Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà có 05 phịng hát được trang bị hệ thống karaoke hiện đại vi tính, mỗi phịng có sức chứa 10-15 người.
- Phịng hội nghị: Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà có 01 phịng hội nghị hội thảo được trang bị âm thanh hiện đại, Internet Wifi và các thiết bị chuyên dùng khác có sức chứa khoảng 50 người.
- Dịch vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật: Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sáng tạo cùng phong cách chuyên nghiệp sẽ làm quý khách hài lòng.
- Dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ gọi taxi,… cũng được phụ vụ khi khách có nhu cầu.
Cùng với tập sản phẩm tương đối phong phú và chất lượng tốt, sản phẩm của khách sạn đang ngày càng khẳng định vị thế, hình ảnh cho khách sạn. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng là sự thay đổi khơng ngừng vì vậy mà khách sạn cần khơng ngừng nghiên cứu sự thay đổi đó để đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn nữa.
2.3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Nhà Hàng – Khách Sạn NgọcHà Hà
Đối với Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm đã được đặt ra và tiến hành hoạt động nhưng do chưa có bộ phận chuyên biệt cùng trình độ chun mơn cao nên việc phát triển chính sách sản phẩm vẫn chưa có định hướng cụ thể, chỉ theo hướng cải tiến một hoặc một vài chi tiết của sản phẩm cũ. Bên cạnh
đó, khả năng tài chính cũng là một hạn chế cho việc phát triển sản phẩm mới của khách sạn.
Sau gần 10 năm xây dựng và đi vào hoạt động, khách sạn Ngọc Hà đã không ngừng cải tạo sản phẩm của mình. Vào năm 2010, với định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh, khách sạn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Thay thế nhà hàng 02 tầng bằng tòa nhà 06 tầng đa chức năng: khách sạn, nhà hàng, massage, xông hơi, karaoke…
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn Ngọc Hà đã nâng cấp từ 20 phòng khách lúc mới đi vào hoạt động cho đến nay là 40 phòng khách. Mặt khác, khách sạn đã cải tạo, nâng cấp các trang thiết bị trong phòng hiện đại hơn, tiện nghi hơn, phù hợp với xu thế phát triển không ngừng của nhu cầu khách.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn đã thay thế nhà hàng 02 tầng Ngọc Hà thành một nhà hàng và một hội trường lớn đa chức năng trong tòa nhà 06 tầng xây dựng năm 2010. Từ đa dạng món ăn phục vụ khách hàng trong và ngồi khách sạn, nhà hàng còn thay đổi thức đơn theo mùa, theo những ngày đặc biệt trong năm như Tết Nguyên Đán, Ngày lễ Tình nhân,... Nhà hàng Ngọc Hà cịn nhận phục vụ các tiệc cưới, tiệc ăn hỏi, tiệc hội nghị,… với hai hội trường cạnh nhau có sức chứa tối đa 200 người.
Trong các dịch vụ bổ sung mà khách sạn hiện có bao gồm phịng sauna – massage, phịng hát karaoke, quán bar, cà phê. Trong thời gian sắp tới, khách sạn sẽ cho xây dựng quán bar trong khuôn viên khách sạn, độc lập với quán bar trong nhà hàng. Khơng những vậy, khách sạn cịn cho xây dựng thêm bể bơi ngồi trịi nối liền hai khách sạn vừa cung cấp dịch vụ mới, vừa tạo cảnh quan chung cho khách sạn. Các sản phẩm mới này sẽ tăng thêm kích thước tập sản phẩm của khách sạn.
2.3.3 Thực trạng quyết định về chủng loại sản phẩm
2.3.3.1 Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm
- Quyết định kéo dài sản phẩm xuống phía dưới: Khách sạn bổ sung thêm những sản phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để đa dạng hóa các sản phậm cung ứng đến khách. Trong dịch vụ lưu trú, khách sạn có các mức giá phịng đơn thấp hơn so với phịng đơi. Bên cạnh đó, khách sạn có nhà hàng và các dịch vụ bổ sung sẽ thu hút được khách với mức giá trung bình và thấp.
+ Trong khách sạn, kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất, hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách kinh doanh phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau. Khách sạn có ba loại phịng nghỉ, trong đó có phịng Standard và phịng Double super có hai lựa chọn phịng đơn và phịng đơi cùng mức giá hợp lý. Phịng đơn của phịng Standard có giá 450.000vnđ/ngày đêm, phịng đơi có giá 550.000vnđ/ ngày đêm. Phịng đơn Double Super có giá 750.000vnđ/ngày đêm và phịng đơi sẽ có giá 850.000vnđ/ngày đêm.
+ Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ban giám đốc khách sạn cũng đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ăn uống trong nhà hàng của khách sạn. Khi đoàn khách đến nhà hàng, nhà hàng sẽ có chương trình giảm giá theo số lượng người với đồn khách có 15 thành viên trở lên. Dịch vụ đặt tiệc cưới, tiệc hỏi, tiệc hội nghị,… cũng sẽ được giảm giá với mức ưu đãi khi khách hàng đăng ký trọn gói tại nhà hàng của khách sạn.
+ Đối với dịch vụ massage – sauna, khách sạn đưa ra mức giá gói đơi trong khung giờ 10h – 20h là 60.000vnđ/người/tiếng.
- Quyết định kéo dài sản phẩm lên phía trên: Khách sạn có ba loại phịng nghỉ cung ứng đến khách, trong đó có phịng VIP 1 và phịng VIP 2 đem đến chất lượng phục vụ cao nhất mà khách sạn có thể đem lại cho khách.
- Quyết định kéo dài sản phẩm sang hai bên: Đối với khách hàng quen và khách hàng lưu trú dài ngày thì khách sạn ln có các ưu đãi như giảm giá dịch vụ hoặc tăng thêm các dịch vụ bổ sung mà khách hàng không phải trả thêm chi phí.
2.3.3.2 Quyết định bổ sung thêm chủng loại sản phẩm mới
Với lợi thế khuôn viên rộng rãi và thoáng mát, khách sạn thường tổ chức tiệc buffer vào các dịp đặc biệt, thu hút thực khách đồng thời quảng bá hình ảnh cho khách sạn.
Hiện nay, khách sạn đang xây dựng bể bơi ngoài trời, nối liền giữa khách sạn Ngọc Hà 05 tầng và khu nhà đa chức năng (khách san, nhà hàng, massage – sauna,…), vừa tạo cảnh quan đẹp mắt, vừa đưa đến cho khách hàng dịch vụ mới, đặc biệt là mùa hè 2014 sắp tới.
Bằng việc liên kết với các với các đơn vị trong khu vực thị xã mình, khách sạn triển khai các dịch vụ sức khỏe như phòng tập thể thao, tennis hay các dịch vụ làm đẹp như trang điểm,...
Trong việc quảng bá, thu hút khách hàng đến với dịch vụ massage – sauna, khách sạn triển khai chương trình thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách.