Thông tin tài liệu
i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước 4.2 Nghiên cứu nước 4.3 Nhận xét chung Kết cấu khóa luận gồm chương CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.2 Lý thuyết bố trí sử dụng lao đợng khách sạn 1.2.1 Mục đích vai trò 1.2.2 Nguyên tắc 10 1.2.3 Nội dung .11 1.2.3.1 Xác định mức lao động 11 1.2.3.2 Phân công lao động 11 1.2.3.3 Xác định quy chế làm việc 12 1.2.3.4 Tổ chức chỗ làm việc 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực khách sạn 13 1.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 16 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.2 Nội dung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 26 2.4 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân .30 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế .30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HỒN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 32 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 20013-2014 .32 3.1.2 Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 3.2.1 Giải pháp lao động gián tiếp 35 3.2.3 Chính sách đào tạo phát triển nhân viên .36 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan 37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .37 3.3.2 Kiến nghị với giáo dục đào tạo 37 3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội 37 3.3.4 Kiến nghị với quyền khu vực 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên trang Bảng 1.1 Kết quản hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 – 2012 26 Bảng 1.3 Định mức lao động nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27 Bảng 1.4 Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2012-2013 33 Biểu Số lượng nhân viên ca làm việc phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Tên Trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP Bộ phận CSVC Cơ sở vật chất ĐH, CĐ, TC, SC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp DT Doanh thu CF Chi phí LN Lợi nhuận KSDL Khách sạn du lịch KTTC Kế toán tài chính MKT Marketing NSLD Năng suất lao động NV Nhân viên P Phòng SL Số lượng STT Số thứ tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Mọi quản trị suy cho quản trị người” nhận định quan trọng từ lý luận thực tiễn Đối với doanh nghiệp nhân lực yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch vậy, đặc biệt với ngành người tham gia trực tiếp vào trình sản xuẩt, đồng thời có tương tác nhân viên với khách hàng vấn đề quan tâm ngành dịch vụ quản trị người, chọn người trước làm việc cơng việc hiệu nhiều Vậy quản trị nhân lực công việc mà chủ doanh nghiệp phải biết đến hiểu là: “Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp” – [1,7] Quá trình quản trị nhân lực doanh nghiệp trải qua nhiều cơng đoạn để chọn lựa nguồn lực tốt nhất, phù hợp cho doanh nghiệp Và cơng đoạn lại có chức nhiệm vụ khác nhau, mắt xích quan trọng để quản trị nhân lực tốt cơng tác bố trí sử dụng nhân lực Nhận thấy tình hình nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy phá sản tồn nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh khơng hiệu ngun nhân khó tránh khỏi việc bố trí sử dụng nhân lực doanh nghiệp chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa lực làm việc nhân viên, đa phần nhà quản trị quản lý nhân viên theo thời gian mà khơng quan tâm đến họ làm thời gian Đây lỗ hổng vơ hình mà doanh nghiệp nhận thấy Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp cần phải biết cách bố trí sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt điểm mạnh từ bố trí để khai thác tối đa lực có hiệu cao cơng việc Đối với ngành kinh doanh khách sạn vậy, coi ngành đầy tiềm tương lai, nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên cạnh tranh ngày găy gắt Vì mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm việc từ bước đầu, doanh nghiệp khác bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý điểu quan trọng nhất, đặc biệt phận lễ tân Bởi phận lễ tân coi mặt khách sạn, phận tiếp xúc trực tiếp với khách tham gia q trình trao đổi thơng tin từ khách đến rời khỏi khách sạn Ngoài ra, phận lễ tân trung tâm truyền tải thông tin tới phận khác để thực yêu cầu khách,… Nhận thấy quan trọng nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viên lễ tân tới thành công hay thất bại khách sạn, nhà quản trị cần phải bố trí sử dụng nhân viên lễ tân cách hợp lý Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn tại Hà Nội Là khách sạn có quy mô lớn vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đa dạng Là khách sạn thành lập lại có quy mơ lớn việc quản trị nhân vấn đề cần quan tâm khách sạn thời gian Cho đến nay, thành lập gần năm, số lượng nhân viên khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng Khâu đăng tin tuyển dụng khách sạn thực trang chủ khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng trang timviec24h.com, timviecnhanh.com Là trang tìm việc lớn mà người tuyển dụng thường có xu hướng vào nhiều hơn, tin tuyển dụng không nhiều người biết đến điểm yếu khách sạn khơng thu hút người tài đến với khách sạn Khâu tuyển dụng phận nhân vấn chủ yếu nghiêng khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chun mơn, tuyển vào khách sạn lại cơng đào tào nghiệp vụ từ đầu thời gian tiền bạc.Từ vấn đề ảnh hưởng đến q trình bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua trang tuyển dụng phổ biến, phương tiện truyền thơng online,… Ngồi khách sạn cần phải ý đến trình độ chun mơn người tuyển dụng từ năm bắt lực bố trí phù hợp, đào tạo cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc thời gian Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhằm đem lại bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với lực phát huy tối đa khả làm việc nhân viên, nâng cao hiệu làm việc, phục vụ khách hàng cách tốt Đem lại tin tưởng, hài lòng chất lượng dịch vụ đến với khách hàng - Nhiệm vụ: + Làm rõ lý luận lao động, quản trị nguồn nhân lực khách sạn công tác bố trí sử dụng nhân lực, tập trung vào phận lễ tân khách sạn + Đưa hạn chế cơng tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tìm nguyên nhân gây hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Đưa giải pháp cụ thể kiến nghị đến quan có liên quan để có giúp đỡ nhằm hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung : Đề tài nghiên cứu hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực - Phạm vi mặt không gian: Tập trung nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu khách sạn sử dụng liệu vào năm 2011 – 2012 đề xuất giải pháp cho năm Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước - Sách giáo trình: + “PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê” Giáo trình đưa khái niệm, sở lý luận quản trị nhân lực doanh nghiệp Giáo trình trình bày theo chương rõ ràng đưa nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị doanh nghiệp + “PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê” Giáo trình đưa khái niệm, sở lý luận khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành resort, có phân loại, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Đề tài khóa luận: + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài chia chương rõ ràng, có nêu lý luận khách sạn, lao đông khách sạn công tác bố trí khách sạn Horison Về thực trạng cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Horison, việc thu thập liệu sơ cấp, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực khách sạn nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác bố trí sử dụng nhân Đánh giá thực trạng, đưa ưu điểm hạn chế đưa giải pháp khác phục kiến nghị vài năm tới nhằm hoàn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân khách sạn Horison Hà Nội + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân hợp lý công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài chia làm chương rõ ràng, nội dung phần sở lý luận có khác biệt so với đề tài trên, đề tài đưa giải pháp lao động doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn Tuy nhiên đề tài đưa giải pháp bố trí sử dụng nhân hiệu doanh nghiệp cụ thể + Đề tài “Giải pháp hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài tác giả đưa chương, nội dung phần sở lý luận sâu vào phận lễ tân khách sạn, đồng thời đề tài hạn chế đưa giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 4.2 Nghiên cứu nước + Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa nhằm góp phần hồn thiện lý luận thực tiễn vấn đề quản lý nguồn nhân lực Nhật Bản, lý giải cách hoàn chỉnh nội dung cốt lõi quản lý nguồn nhân lực nước này, đồng thời đưa học quý báu cho nước vấn đề nhân lực nói chung doanh nghiệp + Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, bao hàm việc quản lý nguồn lực ứng dụng thực tế mang đến kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý 4.3 Nhận xét chung Những đề tài nghiên cứu trên, tác giả giải vấn đề liên đến quản lý nhân tập trung hồn thiện bố trí sử dụng nhân nói chung chưa có nghiên cứu hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mà em chọn đề tài nghiên cứu “ Hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận thừa kế cơng trình nghiên cứu trước khơng trùng lặp Kết cấu khóa luận gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận việc bố trsi sử dụng lao động khách sạn Chương 2: Thực trạng việc bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian qua Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị việc hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác” – [3, 105] Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL - “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” Vậy kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch: tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bởi khách sạn xây dựng phần lớn phục vụ nhu cầu lưu trú khách du lịch, thường quan tâm tời điểm đến du lịch điều kiện khách quant tác động thay đổi giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch, đòi hỏi khách sạn phải điều chỉnh sở chất kỹ thuật cho phù hợp - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ: lĩnh vực kinh doanh khách sạn chủ yếu lĩnh vực lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung q trình sản xuất tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời không gian thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc - Khách hàng tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch: khách hàng tiêu dung dịch vụ khach sạn gồm khách du lịch dân cư địa phương, nhu cầu dân cư địa phương chủ yếu nhu cầu dịch vụ đơn lẻ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe Mà lĩnh vực kinh doanh lại lưu trú dịch vụ bổ sung chủ yếu để phục vụ khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực: từ đầu xác định tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn phải địi hỏi sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn sở vật chất, sở hạ tầng ngồi cịn đầu tư vào đất đai, phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao Để có điều cần phải có dung lượng vốn lớn Mặt khác kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ tạo thành tương tác trực tiếp nhân viên với khách hàng, khơng thể thay máy móc mà số lượng lao động khách sạn đòi hỏi phải tương đối lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 2012 STT Chỉ tiêu Số lượng So sánh Năm 2011 Năm 2012 +/- Số lao động 50 50 - Độ tuổi trung bình 24 24 - Giới tính Nam 18 18 - Nữ 32 32 - Trình độ Đại học chuyên môn Cao đẳng 27 27 - 10 10 - Trung cấp 13 13 - - 0 - -2 45 47 +2 ngữ Nhật Bản +3 Hàn Quốc +4 Trung Quốc +5 Trưởng phận 1 - Nhân viên 49 49 - 32 32 - 18 18 - Lao động phổ thơng Trình độ tiếng A anh B C Ngoại khác Chức vụ Hình thức lao Nhân viên động Casual Nhìn vào bảng cấu nhân viên nhận thấy nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đội ngũ trẻ, nhân viên tận tâm với cơng việc, động, có tinh thần ham học hỏi cao So sánh năm 2012 so với năm 2011 có thay đổi tích cực trình độ ngoại ngữ tăng lên, số nhân viên biết thêm ngoại ngữ Nhât, Hàn Trung tăng lên số lượng biết ngoại ngữ Trung tăng lên nhiều nhất, trình độ tiếng anh nhân viên nâng cao hoạt động kinh doanh diễn thuận tiện hiệu 2.3.2 Nội dung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3.2.1 Xác định định mức lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn khác, để bố trí sử dụng nhân viên lễ tân cần phải xác định định mức lao động Việc xác định định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 mức nhân viên lễ tân giúp cho khách sạn nắm bắt lực nhân viên, khả làm việc nào, chất lượng công việc, trình độ chun mơn nghiệp vụ từ bố trí nhân viên cho phù hợp để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn nhân lực Định mức lao động phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vào số lượng buồng phòng khách sạn, số lượng khách cần làm thủ tục đến Khách sạn có quy mơ lớn khối lượng cơng việc lớn, phân cơng cơng việc theo hình thức chun mơn hóa, tùy vào ca sáng hay ca đêm mà khách sạn sử dụng số lượng nhân viên lễ tân khác Để thấy rõ định mức lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhìn bảng 1.3 sau: Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Stt Chức danh Số người Định mức lao động Đơn vị tính Lễ tân tầng 25 Khách/ca Lễ tân sảnh 45 Khách/ca Nhân viên hành lý 10 45 Khách/ca Nhân viên tổng đài 30 Khách/ca Lễ tân tầng VIP 15 Khách/ca Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe 25 Khách/ca Lễ tân nhà hàng 50 Khách/ca Nhìn vào bảng định mức lao động nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thấy khối lượng công việc nhiều, cơng việc có định mức cơng việc cao lễ tân nhà hàng Tuy lễ tân nhà hàng có nhiệm vụ khơng q phức tạp đứng quầy hướng dẫn khách vào chỗ ngồi, phục vụ khách chủ yếu tập trung vào khoảng thời gian 7h sáng, 10h30 trưa ca tối lúc 19h lượng cơng việc nhiều Ngồi lễ tân khu chăm sóc sức khỏe chủ yếu diễn vào ngày khơng có ca đêm, định mức lao động khu chăm sóc sức khỏe có ca sáng ca chiều Đối với chức danh khác, phục vụ thời gian ngày, đảm bảo 24h/ ngày, chia làm ca Dựa vào định mức lao động đưa ra, nhân viên biết cơng việc có cố gắng, đảm bảo ln thực mục tiêu đưa 2.3.2.2 Phân công lao động nhân viên phận lễ tân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 Tùy thuộc vào chức vị trí phận lễ tân mà nhà quản trị bố trí cho dễ dàng thực vai trị cá nhân, nhóm phận khách sạn Với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để bố trí nhân viên tổng đài, cần phải xác định rõ vai trò nhân viên lễ tân trực tổng đài nhận điện thoại từ khách, tiếp nhận nhu cầu bố trí sảnh, đứng cạnh đảm bảo nhận điện thoại kịp thời Đối với nhân viên hành lý đứng trước khu vực sảnh khách sạn làm nhiệm vụ vận chuyển hành lý cho khách đồng thời kết hợp với nhân viên sảnh đưa khách lên buồng, trợ giúp khách lấy hành lý hướng dẫn sử dụng tiện nghi khách sạn Với nhân viên sảnh chào đón khách đến với khách sạn, quản lý việc vào khách, giải nhu cầu dịch vụ khách theo quy trình, xử lý tình phát sinh bất ngờ, đồng thời lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động ca làm việc, giao nhận cụ thể xác tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn… Mỗi chức danh phận lễ tân có chức năng, nhiệm vụ định, tùy thuộc vào nhiệm vụ mà bố trí cho phù hợp nhất, để công việc diễn cách linh động, dễ dàng cho khách hàng mà đảm bảo an tồn cho khách lợi ích khách sạn 2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc Quy chế làm việc quy định thời gian làm việc, nghỉ ngơi kỷ luật lao động nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực đến toàn nhân viên khách sạn, tạo nên văn hóa doanh nghiệp khách sạn Quy chế đưa phải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh khách sạn, khả làm việc lâu dài người lao động luật pháp hành Bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chia làm ca gồm ca sáng (từ 6h – 14h), ca chiều (14h – 22h) ca đêm (22h – 6h sáng hôm sau) việc phân chia ca thường luận chuyển để đảm bảo nhân viên có hứng thú làm, yêu công việc hiệu làm việc tốt Ngoài phận lễ tân, khách sạn chia làm nhiều phận nhỏ khác bố trí biểu 1: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 Biểu 1: Số lượng nhân viên ca làm việc phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Ca làm việc Bộ phận Số nhân viên Sáng (6:00 – 14:00) Chiều (14:00 – 22:00) Lễ tân tầng Lễ tân sảnh Nhân viên hành lý Nhân viên tổng đài Lễ tân tầng VIP Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe Lễ tân nhà hàng Lễ tân tầng Lẽ tân sảnh Nhân viên hành lý Nhân viên tổng đài Lễ tân tầng VIP Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe Lễ tân nhà hàng Đêm (22:00 – 6:00 sáng hơm sau) (Nguồn: phịng nhân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động thời điểm khác Hiện tượng luân chuyên nhân viên lễ tân thường xun xảy Với hình thức có ưu điểm thời gian tiền bạc để tuyển dụng thêm nhân viên vào dịp đông khách, đồng thời giúp nhân viên phát huy sở trường nhân viên, góp phần nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động có khách sạn 2.3.2.4 Tổ chức chỗ làm việc Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bố trí chủ yếu khu vực sảnh, nơi mà tiếp xúc với khách hàng Nhận thấy quan trọng việc tổ chức chỗ làm việc nhân viên lễ tân, nhà quản trị khách sạn cố gắng tạo ấn tượng tốt với khách cách trang trí ấn tượng, sử dụng sở vật chất, phương tiện trang thiết bị đại Ví dụ: vào ngày giáng sinh khách sạn có trang trí thơng khu vực sảnh để tạo ấn tượng với khách, vào ngày quốc tế phụ nữ Khách sạn trang trí nhằm kích thích tinh thần, làm cho khách hàng ln cảm nhận quan tâm từ phía khách sạn Ngồi bố trí tổ chức chỗ làm việc, khách sạn cần quan tâm đến sở hạ tầng, trang thiết bị khu vực lễ tân như: cung cấp điện thoại, máy vi tính, máy tính cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 nhân, máy đếm tiền, máy fax, máy in, máy tốn thẻ tín dụng, hệ thống két an toàn, đồng hồ đàm cho nhân viên lễ tân cho chức danh cần thiết Khu vực lễ tân nới tiếp xúc thường xuyên với khách, nơi giữ mối quan hệ thường xuyên phận dịch vụ khách sạn nên yêu cầu phải phù hợp kiến trúc khách sạn, đảm bảo tính đồng đại có tính thẩm mỹ cao đáp ứng hoạt động liên tục, khẩn trương phận tạo thích thú cho du khách từ ban đâu 2.4 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thành lập gần năm nhiều nhân viên lễ tân găn bó với khách sạn từ khách sạn thành lập nay, có nhân viên làm việc khách sạn lớn Khách sạn Daewoo,… sách đãi ngộ khách sạn tốt nên thu hút nhiều nhân viên từ khách sạn khác, điểm mạnh nhân viên có kinh nghiệm, kỹ làm việc tốt không thời gian để đào tạo lại Hệ thống quy định, quy chế liên quan đến người lao động rõ ràng, chi tiết, đảm bảo tính nghiêm túc mục tiêu chung khách sạn Cách bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tương đối tốt, việc thuyên chuyển nhân viên sang phận khác thiếu cách mà giảm chi phí th nhân viên, không tốn thời gian đào tạo lại lại tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm từ phận mà tạo cảm hứng cho nhân viên Ngoài việc thuyên chuyển nhân viên tạo điều kiện để giúp họ khơi dậy mong muốn làm công việc phận khác, tạo điều kiện giúp họ phát huy tối đa lực làm việc Độ tuổi trung bình 24 tuổi, trẻ, động, ham học hỏi phù hợp với công việc, dễ dàng tiếp thu, thích ứng cơng việc nhanh việc thuyên chuyển thiếu nhân viên phận dễ dàng Khơng với cách làm nhà quản trị tạo điều kiện gắn kết mối quan hệ phận với thành khối thống nhất, hỗ trợ lẫn giúp thực mục tiêu chung khách sạn, làm cho hiệu làm việc phận tăng lên 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 2.4.1.1 Hạn chế Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đa phần biết ngoại ngữ tiếng anh, số lượng nhân viên biết ngoại ngữ hạn chế mà bố trí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 nhân viên gặp khó khăn mà ca kíp phải bố trí cho phân chia để đáp ứng yêu cầu khách tốt Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có độ tuổi trung bình 24, đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi đa phần sinh viên trường thiếu nhiều kinh nghiệm, việc bố trí nhân viên gặp nhiều khó khăn việc phân chia số lượng người có kinh nghiệm bảo cho nhân viên mới, mà ảnh hưởng đến vấn đề tổ chức vị trí làm việc nhân viên có kinh nghiệm Khách sạn quan tâm đến tổ chức chỗ làm việc khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc nhiều với khách hàng, thiếu quan tâm tới phận khác tiếp xúc với khách Tuy trang bị đầy đủ trang thiết bị việc tổ chức, bố trí chỗ làm việc chưa hợp lý làm cho nhân viên khó khăn vấn đề trao đổi cơng việc gây áp lực hiệu làm việc Đối với nhân viên thực tập sinh, nhà quản trị chưa rõ định mức lao động cụ thể, chưa quy chế làm việc cách rõ ràng Mà giao cho người hướng dẫn làm đến đâu đến dó mà nhân viên học hỏi nhiều Ngồi việc phân cơng lao động chủ yếu dựa vào quan điểm trưởng phận quan tâm đến khả nhân viên, mong muốn nhân viên có muốn làm hay khơng Việc chuyển ca kíp nhân viên chưa phổ biến rõ ràng, nhiều nhân viên lý bận mà chuyển ca làm khơng có bàn bạc với người kia, ảnh hưởng đến việc bố trí nhân viên lễ tân khách sạn làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn chưa thực tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, việc bố trí làm theo ca kíp ảnh hưởng đến trình học tập nâng cao, củng cố ngoại ngữ khách sạn 2.4.1.2 Nguyên nhân Khách sạn tự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thời gian đào tạo cịn hạn chế, nhiên việc đào tạo lại không mang tính bắt buộc mà khơng đảm bảo nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên lễ tân tham gia Việc dạy học nhiều trường cịn mang tính hình thức, chất lượng dạy học chưa cao Khách sạn chưa thắt chặt quy chế làm viêc, phân công lao động chưa rõ rằng, cụ thể đến với nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HỒN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 20013-2014 3.1.1.1 Mục tiêu Cũng giống tất doanh nghiệp khác, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi xây dựng có mục tiêu phương hướng kinh doanh, mục tiêu phương hướng họ thực làm thời gian không xa, nhiên khác với doanh nghiệp du lịch khác, mục tiêu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi lại tập trung đến trách nhiệm xã hội nhiều hơn, họ không ngừng cải thiện bền vững môi trường xã hội, mục tiêu họ là: - Bảo tồn tài nguyên thiên nhiên lượng - Quản lý giảm thiểu giác thải - Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường - Tham gia chương trình cơng đồng - Giúp chủ đầu tư bên có lợi ích liên quan hiểu rõ lợi ích chương trình - Nâng cao ý thức môi trường khách sạn Và mục tiêu khách sạn thể thông qua hoạt động trách nhiệm xã hội cụ thể như: - Giám sát việc sử dụng nước lượng để đảm bảo sử dụng cách hiệu - Tái chế - Đón 557 sinh viên từ trường cao đẳng đại học du lịch từ nhiều trường đến tham quan thực hành khách sạn - Tham gia chia sẻ kinh nghiệm buổi “Trao đổi quan điểm nghề nghiệp” Trường Đại học Hà Nội Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội - Tham gia chương trình “Đạp xe chào mừng 1000 năm Thăng Long Hà Nội” - Tham gia hoạt động “ Giờ trái đất” - Thăm làng trẻ em Hịa Bình, nới chăm sóc nạn nhân chất độc da cam, trung tâm trẻ mồ côi, nơi nuôi dưỡng trẻ sơ sinh mồ côi khu vực Huyện Từ Liêm, Hà Nôi Đối với phận lễ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: - Đẩy mạnh công tác quản trị nhân sự, tất công đoạn từ công tác hoạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đến đại ngộ nhân lực hợp lý - Tăng cường phối hợp phận lễ tân phận khác, đảm bảo hoạt động phục vụ khách xảy cách linh hoạt Mục tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2012-2013 sau: Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2012-2013 (Đơn vị: Triệu đồng) STT Các tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2013/2012 +/- % Tổng doanh thu Tr.đ 26048 34014 +7966 30.6 Doanh thu lưu trú Tr.đ 11980 14673 +2693 22.5 Doanh thu ăn uống Tr.đ 10218 13520 +3302 32.3 3850 5821 +1971 51.2 Doanh thu dịch vụ Tr.đ khác Tổng chi phí Tr.đ 13329 14490 +1161 8.7 Tổng số lao động Người 350 350 - - Thuế Tr.đ 2906 3428 +522 17.9 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 9813 16096 +6283 64 Công suất buồng % 60 75 - - Tổng số lượt khách Người 17.529 19.749 +2220 12.7 (Nguồn: phịng kế tốn tài Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) 3.1.1.2 Phương hướng Du lịch ngày trở thành tượng phổ biến, kéo theo ngày có nhiều đơn vị tham gia kinh doanh khách sạn du lịch Điều làm cho thị trường kinh doanh khách sạn ngày sôi động Trong điều kiện vậy, cạnh tranh khách sạn điều tránh khỏi trở nên gay gắt Để đạt mục tiêu kinh doanh, với khả khách sạn đề phương hướng phát triển thời gian tới sau: - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống sở vật chất hạ tầng toàn khách sạn, đảm bảo thiết bị chăm sóc khách hàng tốt - Khách sạn cố gắng tổ chức tháng staff party lần, nhằm mục đích vinh danh thành viên nỗ lực tháng, tạo mơi trường hịa hợp nhân viên động lực giúp nhân viên thể lực - Thường xuyên đạo giám sát công tác nghiên cứu thị trường, trọng thị trường truyền thống, đồng thời tích cực tiếp cận thị trường mới, mở rộng mối quan hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 liên doanh liên kết với tổ chức kinh doanh du lịch khác nhằm có lượng khách ổn định cho khách sạn - Khách sạn kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ, việc quan tâm giám sát chặt chẽ việc thiếu, khách sạn cố gắng thường xuyên thay đổi phong cách phục vụ tạo cảm hứng cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Ln trì cơng suất buồng đạt hiệu cao - Giữ vững phối hợp chặt chẽ hiệu nhân viên phận - Đẩy mạnh công tác quản lý để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thực chương trình tiết kiệm chi phí, tích lũy làm sở để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Ngồi việc quan tâm đến mơi trường xã hội, để hoạt động kinh doanh tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có mục tiêu khác như: - Quan tâm tới tập khách hàng mục tiêu cố gắng mở rộng thị trường khách du lịch - Là khách sạn gia nhập thị trường, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh nâng cao vị thị trường khu vực - Tiết kiệm chi phí kinh doanh, sử dụng hợp lý, hạn chế tối đa lãng phí nguồn lực - Thực tốt cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn thực phẩm phấn đâu xây dựng khách sạn xanh – – đẹp 3.1.2 Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đứng trước tình hình nên kinh tế có nhiều tác động xuống ảnh hưởng đến doanh nghiệp nói chung ngành khách sạn nói riêng đặc biệt địa bàn Hà Nội, có Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Sự suy giảm dòng khách quốc tế đến thể rõ nét, khiến cho công suất buồng phòng giảm đáng kể, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khơng nằm ngồi dự kiến Ngồi ra, khách sạn thành lập, với hình thành nhiều khách sạn khác Hanoi Grand Plaza, Kiengnam Vina,… khơng vậy, trước hình thành lâu đời khách sạn tiếng chiếm lĩnh thị trường khu vực Khách sạn Daewoo, Khách sạn Sheraton, Khách sạn Sofitel, Khách sạn Melia,… Là khách sạn nằm khách sạn có lợi đại sở vật chất, kỹ thuật Nhưng làm nên thành cơng khách sạn khơng có yếu tố vật chất mà phần lớn yếu tố người, người yếu tố động hoạt động kinh doanh, chất lượng thành viên ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 khách sạn Muốn hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân cần quán triệt tư tưởng làm tốt từ đầu đặc biệt làm tốt tất khâu quy trình quản lý nhân Trên thực tế Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tồn tại: - Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nâng cao trình độ ngoại ngữ mức thấp Khách sạn cần khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ, tăng cường đạo tạo củng cố ngoại ngữ khách sạn, hỗ trợ mặt chi phí nhằm khuyến khích cách tăng mức lương thưởng biết nhiều ngoại ngữ - Đưa sách khuyến khích, mở lớp đào tạo khách sạn, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đồng thời giao lưu vui vẻ, giảm căng thẳng mệt mỏi công việc gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị Khách sạn môt thể thống nhất, phận liên quan đến phận khác, giúp thực mục tiêu chung khách sạn, nhiên nhà quản trị khách sạn thường xuyên bị thay thế, phải đảm bảo nhà quản trị giám sát quản trị khách sạn khơng có thay đổi nhiều làm cho nhân viên cảm thấy gắng nặng tinh thần giảm sút hiệu hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2.1 Giải pháp lao động gián tiếp Để hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân viên địi hỏi có đội ngũ lao động gián tiếp xứng đáng với vai trò quản lý Nhà lãnh đạo phải dẫn dắt từ phía trước khơng phải từ phía sau Nhân viên tốt ln cần nhà quản lý tốt việc quản lý tốt nhà quản trị tạo lòng tin tưởng đội ngũ nhân viên Do trưởng phận lễ tân người phải hiểu nhân viên mình, vừa đáp ứng mục tiêu nhân viên, giúp cho nhân viên tin tưởng thực công việc cách hài lòng, hăng say Nhân viên lễ tân khách sạn đội ngũ lao động trẻ, động, sáng tạo ham học hỏi Tuy nhiên kinh nghiệm cịn chưa có nhiều, nhân viên cần khiêm tốn học hỏi kinh nghiệm người trước, vận dụng triệt để học vào trình làm, cẩn trọng thực cồng việc, đảm bảo công việc thực bước Bộ phận lễ tân coi phận quan nhất, thân người nhân viên cần ý thức việc hành đồng cá nhân ảnh hưởng đến khách hàng nào, nhân viên phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi phải quan tâm đến cơng việc xem thực chưa Sau lựa chọn có đủ điều kiện đáp ứng cách yêu cầu công việc 3.2.2 Tổ chức chỗ làm việc Lý do: Nhà quản trị tập trung vào tổ chức chỗ làm việc khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quan tâm đến chỗ làm việc phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 khác, hiệu cơng việc tổ chức chỗ làm việc chưa hợp lý dẫn đến khó khăn q trình làm việc, áp lực cơng việc,… không tạo cảm giác thoải mái Nội dung: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần xác định rõ vai trò nhiệm vụ phận đặc biệt phận lễ tân, xác định phận có liên quan, để bố trí chỗ làm việc hợp lý Tham khảo ý kiến kiến trúc sư, quan tâm đến hài lòng nhân viên, cảm nhận khách hàng bước vào khu vực sảnh, để đảm bảo vị trí làm việc tốt có điều chỉnh chưa hợp lý, thoải mái nhân viên tạo nên hiệu làm việc Ý nghĩa: thể quan tâm nhà quản trị với nhân viên, tạo cho nhân viên tin tưởng, thoải mái làm việc từ kết làm việc nâng cao 3.2.3 Chính sách đào tạo phát triển nhân viên Lý do: Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế, chun mơn nghiệp vụ chưa sát với thực tế Cần đào tạo, củng cố lại nhân viên Phổ biến kiến thức mới, tình xảy để trao đổi với nhân viên có kinh nghiệm Nội dung: tổ chức lớp củng cố kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ riêng biệt, đan xen Với nhân viên có nghiệp vụ lại yếu trình độ ngoại ngữ ngoại ngữ thứ tiếng Nhật, tiếng Hàn đặc biệt nhân viên lễ tân, cần phải tổ chức lớp bồi dưỡng, củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ Ngoài thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nhằm phổ biến kiến thức mới, phương thức làm việc đại cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân không thành thạo thao tác kỹ thuật mà yêu cầu phục vụ phải có nghệ thuật, nhân viên lễ tân cần có kiến thức tổng hợp, nắm bắt tâm lý khách hàng, làm chủ khoa học kỹ thuật kinh nghiệm nhân viên lâu năm cần truyền đạt rỗng rái tới nhân viên Ý nghĩa: việc thường xuyên củng cố ngoại ngữ, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kinh nghiệm giải tình nhân viên lễ tân có ý nghĩa quan trọng đến việc nâng cao trình độ nhân viên, nhân viên làm việc nhiệt tình hơn, suất làm việc cao dẫn đến hiệu kinh doanh nâng cao 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan Để ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ thời gian tới, thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có vài kiến nghị với ngành có liên quan sau: 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Nhà nước cần có quy định rõ ràng, cụ thể việc xây dựng, phát triển sở lưu trú đặc biệt khách sạn, tránh tình trạng xây dựng khách sạn tràn lan, ạt, dẫn tới cân kinh doanh khách sạn Nhà nước cần tạo mơi trường kinh tế ổn định, hồn thiện chế sách, tránh tình trạng suy thối kinh tế nước, tình trạng giá nguồn lực đầu vào leo thang dẫn đến việc sản phẩm đầu cao khó phục vụ khách hàng bậc thấp Hoàn thiện điều chỉnh văn pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngành khách sạn cách hợp lý như: luật lao động, luật doanh nghiệp pháp lệnh du lịch, đặc biệt hoàn thiện luật lao động sở pháp lý doanh nghiệp khách sạn nói chung, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng bố trí thời gian làm việc nghỉ ngơi người lao động Nhà nước cần đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa cho khách du lịch nước Đồng thời nhà nước cần có kế hoạch xây dựng phát triển sở vật chất kỹ thuật như: sân bay, bến cảng, đường sắt,… tạo điều kiện thu hút khách du lịch, nhằm tạo ổn địnhvà tăng lượng khách đến Việt Nam, từ khuyến khích khách sạn có kế hoạch thu hút khách đến với khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với giáo dục đào tạo Vế sách: giáo dục đào tạo cần trọng quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực ngành khách sạn – du lịch, “học phải đồi với hành” giáo dục cần đầu tư thêm sở vật chất tạo liên kết khách sạn trường học để sinh viên vừa học tập vừa thực tập, tránh tình trạng bỡ ngỡ trường, giáo dục đào tạo cần nâng cao nghiệp vụ trình đào tạo để đáp ứng đội ngũ có tay nghề, trình độ chun môn nghiệp vụ đến doanh nghiệp 3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ tới trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo hướng mang lại nhiều hiệu Đồng thời tăng cường hoạt động thực tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn, điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ để loại bỏ mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển Sở văn hóa thể thao du lịch cần đầu tư mạnh sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn liên kết với tạo sức mạnh ngành kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng tất khách sạn điểm đến du lịch nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo, chuyên đề liên quan đến vấn đề bố trí sử dụng nguồn nhân lực nói chung cơng tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân nói riêng cho phù hợp Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội cần có sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho khách sạn việc thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn, có kế hoạch bố trí sử dụng nhân lực hợp lý nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách du lịch 3.3.4 Kiến nghị với quyền khu vực Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cần phối hợp với sở du lịch địa bàn đẩy mạnh công tác quảng bá cho tiềm du lịch địa bàn hoàn thiện sách thu hút du khách từ miền Bảo vệ cảnh quan môi trường sinh thái, đặc biệt khu du lịch biển, khu vực thường xuyên tổ chức kiện xã hội mang cấp quốc tế khu vực gần Sân vận động Quốc gia Ủng hộ mục tiêu có tính chất xã hội làm mơi trường, tơn trọng trì phong mỹ tục Xây dựng dịch vụ bổ trợ du lịch như: bãi đậu xe, trồng nhiều xây xanh, giữ gìn vẻ đẹp tự nhiên Ngồi cần quan tâm đến vấn đề an ninh như: phạt nặng đối tượng có hành vi trộm cắp, thường xun dà sốt bắt đối tượng có hành vi trộm cắp, móc túi Giáo dục cơng động, xã hội hóa du lịch Thể thân thiện, lịch thiệp, hiếu khách, thể tôn trọng khách du lịch qua cách ứng xử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 KẾT LUẬN Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Để thành công đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đầu tư chỗ, không sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng mà người, người điểm mấu chốt thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Ngành dịch vụ ngành sử dụng đến nhiều lao động sống, đặc biệt ngành khách sạn – du lịch Trong khách sạn – du lịch, phận lễ tân coi phận quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người gây ấn tượng ban đầu đến với khách khách sạn phận thông tin tới phận khác u cầu khách ví dụ như: thơng tin check out, check in, yêu cầu khách,… từ truyền đến phận buồng để chuẩn bị buồng phịng, Do nhận thấy tính cấp thiết việc bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn quan trọng, luận văn cố gắng xây dựng hệ thống sở lý luận cơng tác bố trí sử dụng nhân khách sạn Trên sở phân tích thực trạng cơng tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sau đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân – Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới Hy vọng với kiến thức tích lũy ghế nhà trường thời gian thực tập không dài khách sạn Crowne Plaza West Hanoi góp phần nâng cao hiệu hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Tuy nhiên, hạn chế kinh nghiệm kiến thiến, mong nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo để luận văn em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo môn, anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giúp đỡ em thời gian thực tập, đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng giúp đỡ em suốt q trình hồn thiện luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Giáo trình quản trị nhânlực”, NXB Thống Kê TS Phạm Xuân Hậu, (2011), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống Kê Th.S Nguyễn Thị Tú, (2012), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống Kê Một số website - www.hanoitourism.gov.vn - www.vietnamtuorism.gov.vn - www.webdulich.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Cũng giống khách sạn khác, đội ngũ nhân viên lễ tân. .. dung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3.2.1 Xác định định mức lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn khác, để bố trí sử dụng nhân viên lễ tân cần... Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne
Ngày đăng: 11/10/2022, 15:04
Xem thêm:
