LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành bài khóa luận, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Dương Thị Hồng Nhung đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài khóa luận[.]
LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Dương Thị Hồng Nhung tận tình giúp đỡ bảo em suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Đồng thời em chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cô chú, anh chị khách sạn Dầu khí Thái Bình nhiệt tình giúp đỡ bảo em trình thực tập khách sạn để em thực tập tốt học hỏi số kỹ nghiệp vụ chuyên môn khách sạn Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại dạy giúp đỡ em suốt q trình học tập để em có kiến thức cần thiết cho trình thực tập hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Dung Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn .4 1.1.3 Lao động khách sạn 1.1.4 Quản trị nhân lực .7 1.2 Nội dung đãi ngộ nhân lực 1.2.1 Khái niệm đãi ngộ nhân lực 1.2.2 Vai trò đãi ngộ nhân lực 1.2.3 Các hình thức đãi ngộ nhân lực .9 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách đãi ngộ nhân viên phận lễ tân khách sạn 12 1.3.1 Nhân tố khách quan .12 1.3.2 Nhân tố chủ quan 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH 15 2.1 Phương pháp nghiên cứu 15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu .15 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình 15 2.2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Dầu Khí Thái Bình 15 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình 21 2.3 Kết nghiên cứu 23 2.3.1 Tình hình nhân phận lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình .23 2.3.2 Thực trạng sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình 24 2.4 Đánh giá chung 27 2.4.1 Ưu điểm 27 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 28 Luan van CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH .30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình 30 3.1.1 Dự báo triển vọng 30 3.1.2 Quan điểm giải sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn 31 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình 33 3.2.1 Về sách đãi ngộ tài .33 3.2.2 Về sách đãi ngộ phi tài .36 3.3 Một số kiến nghị .37 KẾT LUẬN .39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ STT Danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Dầu Khí Thái Bình 16 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dầu Khí Thái Bình 19 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Dầu Khí Thái Bình 20 Bảng 2.3: Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lễ tân năm 2011 2012 khách sạn Dầu Khí Thái Bình 23 Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch năm 2013 khách sạn Dầu Khí Thái Bình 30 Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tg: thời gian ĐM: định mức Trđ: triệu đồng ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp TB: trung bình TL: tiền lương LN: lợi nhuận Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Những năm cuối kỷ XX, Việt Nam bước hội nhập kinh tế thương mại với nước khu vực giới Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, giao thông vận tải khách sạn ngày gia tăng số lượng chất lượng Ngành Du lịch năm gần Đảng Nhà nước trọng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Mặc dù phải đối mặt với tình hình khủng hoảng kinh tế tồn cầu ngành Du lịch đạt thành tựu đáng ghi nhận đánh giá điểm sáng kinh tế bối cảnh kinh tế giới nước gặp nhiều khó khăn, có tác động trực tiếp đến việc thực tiêu ngành Kết thúc năm 2012, ngành Du lịch đón phục vụ 6,847 triệu lượt khách quốc tế, tăng 11%; 32,5 triệu lượt khách nội địa, tăng 8%; tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2011 Đến cuối năm 2012, Việt Nam có 1120 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 11.840 hướng dẫn viên du lịch cấp thẻ, có 4.809 thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa 7.031 thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế; tổng số sở lưu trú du lịch địa bàn nước ước tính 13.500 với 285.000 buồng, đó: 57 khách sạn sao; 147 khách sạn sao; 335 khách sạn Để giành thắng lợi tất doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trọng hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng phải thực coi chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh khách sạn Với tính chất ngành dịch vụ đặc biệt, chủ yếu sử dụng lao động sống mà yếu tố người có vai trị đặt biệt quan trọng, yếu tố định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Một khách sạn có sở vật chất kỹ thuật đại đầy đủ đến đâu thiếu đội ngũ lao động khó thực công việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, vấn đề nhân lực quan trọng ngành có ý nghĩa tất cấp nhà quản trị Việc thu hút người lao động có lực, trình độ chun mơn đến doanh nghiệp làm việc khó, phải giữ chân họ vấn đề khơng dễ dàng chút Vì thế, khách sạn phải xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý phù hợp với môi trường không khách sạn dễ phải đối mặt với tình trạng “ chảy máu chất xám” Đối với khách sạn phận lễ tân quan trọng nhất, phận đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng ảnh hưởng đến ấn tượng họ nên khách sạn phải trọng đến phận Luan van Nhận thức vấn đề, khách sạn Dầu Khí Thái Bình cố gắng đưa giải pháp tốt cho Qua điều tra sơ phận lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình cịn tình trạng nhân viên bỏ bê công việc làm việc chưa hiệu họ cho mức lương mà doanh nghiệp trả cho họ thấp không tương xứng với sức lao động họ bỏ Có thể nói vấn đề tồn đòi hỏi khách sạn Dầu Khí Thái Bình phải khắc phục Khách sạn cần xây dựng hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên cho phù hợp, coi đãi ngộ yếu tố địn bẩy kích thích người lao động hiệu Nếu vấn đề đãi ngộ giải tốt người lao động yên tâm cống hiến cho doanh nghiệp từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Chính tầm quan trọng đãi ngộ khách sạn nói chung khách sạn Dầu Khí Thái Bình nói riêng Qua thời gian thực tập khách sạn thấy tồn phận lễ tân chưa giải Với kiến thức thu thập trình học tập trường đại học Thương Mại nên em lựa chọn đề tài : “ Hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình” làm đề tài khóa luận cho Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: hệ thống hóa lý luận cơng tác đãi ngộ khách sạn để phân tích đánh giá thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên khách sạn Chú trọng đến sách đãi ngộ phận lễ tân khách sạn Trên sở đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên phận lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình Nhiệm vụ: Để thực mục tiêu trên, đề tài tập trung vào nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình - Phân tích thực trạng tình hình đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình - Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về không gian: giới hạn nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình - Về thời gian: khóa luận nghiên cứu năm 2011 2012 định hướng năm - Nội dung: khóa luận tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng công tác đãi ngộ phận lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình năm 2011 -2012 đề Luan van xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn thời gian tới Tình hình nghiên cứu đề tài a Sách giáo trình liên quan - Giáo trình “ Quản trị nhân lực” PGS TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương (đồng chủ biên), NXB Thống kê, năm 2011 - Theo “ Quản trị nguồn nhân lực” TS Trần Thị Kim Dung, NXB Giáo Dục, năm 2001 Các giáo trình có nội dung đãi ngộ nhân lực chia đãi ngộ nhân lực thành hình thức đãi ngộ tài phi tài b Luận văn, khóa luận liên quan Luận văn tác giả Nguyễn Thị Nga “ Quản trị đãi ngộ tài phận lễ tân khách sạn Impression, Trần Thị Phùng hướng dẫn, trường đại học Thương mại, năm 2011 Luận văn tác giả Phạm Thị Thu Hà “ Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực khách sạn Bảo Sơn”, Nguyễn Doãn Thị Liễu hướng dẫn, trường đại học Thương mại, năm 2010 Các luận văn viết vấn đề hồn thiện cơng tác quản trị tài phận lễ tân khách sạn Impression giải pháp hoàn thiện đãi ngộ nhân viên toàn khách sạn Bảo Sơn Trong đề tài khơng có đề tài viết nội dung: hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình, đề tài em lựa chọn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Kết cấu khóa luận Gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách đãi ngộ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng sách đãi ngộ phận lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch “Khách sạn sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác” Với cách hiểu khách sạn lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngành khách sạn du lịch Thứ hạng khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đa dạng loại hình dịch vụ hàng hóa khách sạn Và mục đích hoạt động kinh doanh khách sạn lợi nhuận 1.1.2 Kinh doanh khách sạn a) Khái niệm Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất trình sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch nhằm mục đích sinh lời b) Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn số lượng tài nguyên, khả tiếp nhận tài nguyên ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên tác động đến việc thiết kế xây dựng khách sạn, tác động đến thư hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động thay đổi giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch, đòi hỏi khách sạn phải điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống số dịch vụ bổ sung khác Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vơ hình, khơng thể cảm nhận trực tiếp giác quan Chất lượng dịch vụ không ổn định phụ thuộc vào trình độ tâm lý người cung ứng đặc điểm nhân học khách hàng Quá trình sản xuất tiêu dùng đồng thời không gian thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách khỏi nguồn gốc Sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng dự trữ bảo quản Bên cạnh đó, sản phẩm khách sạn cịn có tính cao cấp tính tổng hợp cao, thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch dân địa phương Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng số dịch vụ như: ăn uống số Luan van dịch vụ bổ sung khác Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu trú tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác Trước hết vốn đầu tư ban đầu lớn yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật) địi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tư ban đầu cao Để kinh doanh khách sạn cần đầu tư vào sở hạ tầng, đất đai phí cho cơng trình khách sạn lớn Mặt khác, q trình kinh doanh phải ln trì trạng thái vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách, đẩy chi phí kinh doanh cao lên - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn: đặc điểm xuất phát từ đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Do vậy, khả áp dụng khoa học cơng nghệ cịn hạn chế, máy móc đóng vai trị hỗ trợ để nhân viên thực tốt việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ rõ rệt đặc biệt khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên c) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn - Lĩnh vực kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hoạt động khách sạn trình sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú dựa việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên - Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: gồm hoạt động chế biến, bán phục vụ nhu cầu nhu cầu ăn uống khách hàng Về đa phần khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, bên cạnh cịn thỏa mãn nhu cầu phận dân địa phương - Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn 1.1.3 Lao động khách sạn a) Khái niệm: Lao động khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực sản xuất cung ứng sản phẩm, dịch vụ cần cho khách hàng b) Phân loại: - Căn vào hoạt động kinh doanh: Lao động thực hoạt động kinh doanh lưu trú Lao động thực hoạt động kinh doanh ăn uống Lao động thực hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Luan van ... NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH .30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình ... luận sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình - Phân tích thực trạng tình hình đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình - Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách. .. điểm giải sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn 31 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Dầu Khí Thái Bình 33 3.2.1 Về sách đãi ngộ tài