5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương
2.4. Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West
Plaza West Hanoi
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thành lập được gần 3 năm và nhiều nhân viên lễ tân đã găn bó với khách sạn từ khi khách sạn thành lập cho đến nay, có những nhân viên đã làm việc tại khách sạn lớn như Khách sạn Daewoo,… nhưng vì chính sách đãi ngộ tại khách sạn tốt hơn nên đã thu hút được nhiều nhân viên từ khách sạn khác, và điểm mạnh chính là những nhân viên đã có kinh nghiệm, kỹ năng làm việc tốt và không mất thời gian để đào tạo lại nữa.
Hệ thống những quy định, quy chế liên quan đến người lao động rõ ràng, chi tiết, đảm bảo tính nghiêm túc vì mục tiêu chung của khách sạn.
Cách bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là tương đối tốt, việc thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận khác khi thiếu là cách mà có thể giảm được chi phí thuê nhân viên, không tốn thời gian đào tạo lại trong khi lại tạo cơ hội cho nhân viên có thể học hỏi thêm được từ bộ phận mới mà tạo cảm hứng mới cho nhân viên. Ngoài ra việc thuyên chuyển nhân viên có thể tạo điều kiện để giúp họ khơi dậy những mong muốn làm công việc của bộ phận khác, có thể tạo điều kiện giúp họ phát huy tối đa năng lực làm việc.
Độ tuổi trung bình là 24 tuổi, trẻ, năng động, ham học hỏi khá là phù hợp với công việc, dễ dàng tiếp thu, thích ứng công việc nhanh do đó việc thuyên chuyển khi thiếu nhân viên ở bộ phận nào đó cũng sẽ dễ dàng hơn.
Không những vậy với cách làm này nhà quản trị có thể tạo điều kiện gắn kết mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau thành một khối thống nhất, hỗ trợ lẫn nhau giúp nhau thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, làm cho hiệu quả làm việc giữa các bộ phận tăng lên.
2.4.1. Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế
2.4.1.1. Hạn chế
Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đa phần chỉ biết ngoại ngữ duy nhất là tiếng anh, số lượng nhân viên biết hơn 2 ngoại ngữ hạn chế do vậy mà bố trí
nhân viên gặp khó khăn khi mà các ca kíp phải bố trí sao cho phân chia đều để có thể đáp ứng yêu cầu của khách là tốt nhất.
Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có độ tuổi trung bình 24, là đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi nhưng đa phần là những sinh viên mới ra trường còn thiếu nhiều kinh nghiệm, do đó việc bố trí nhân viên gặp nhiều khó khăn trong việc phân chia số lượng người có kinh nghiệm chỉ bảo cho nhân viên mới, vì vậy mà ảnh hưởng đến vấn đề tổ chức vị trí làm việc của nhân viên có kinh nghiệm.
Khách sạn chỉ quan tâm đến tổ chức chỗ làm việc của khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, thiếu quan tâm tới các bộ phận khác ít tiếp xúc với khách. Tuy được trang bị đầy đủ trang thiết bị nhưng việc tổ chức, bố trí chỗ làm việc chưa hợp lý làm cho nhân viên khó khăn trong vấn đề trao đổi công việc gây ra những áp lực và hiệu quả làm việc kém.
Đối với những nhân viên mới hoặc là thực tập sinh, nhà quản trị chưa chỉ rõ định mức lao động cụ thể, chưa chỉ ra quy chế làm việc một cách rõ ràng. Mà chỉ giao cho người hướng dẫn làm đến đâu chỉ đến đó dó đó mà nhân viên mới không thể học hỏi được nhiều. Ngoài ra việc phân công lao động chủ yếu dựa vào quan điểm của trưởng bộ phận chứ quan tâm đến khả năng của nhân viên, mong muốn của nhân viên có muốn làm ở đó hay không.
Việc chuyển ca kíp của các nhân viên chưa phổ biến rõ ràng, nhiều nhân viên lý do bận mà chuyển ca làm không có sự bàn bạc với người kia, do đó ảnh hưởng đến việc bố trí nhân viên lễ tân của khách sạn và làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn chưa thực sự tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, việc bố trí làm theo ca kíp sẽ ảnh hưởng đến quá trình học tập nâng cao, củng cố ngoại ngữ tại khách sạn.
2.4.1.2. Nguyên nhân
Khách sạn tự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình và thời gian đào tạo còn hạn chế, tuy nhiên việc đào tạo lại không mang tính bắt buộc do vậy mà không đảm bảo mọi nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân tham gia.
Việc dạy và học của nhiều trường hiện nay còn mang tính hình thức, chất lượng dạy và học còn chưa cao. Khách sạn chưa thắt chặt quy chế làm viêc, phân công lao động chưa rõ rằng, cụ thể đến với từng nhân viên.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trongnăm 20013-2014 năm 20013-2014
3.1.1.1. Mục tiêu
Cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi xây dựng và cũng có mục tiêu và phương hướng kinh doanh, mục tiêu và phương hướng chính là những gì họ thực hiện và làm trong thời gian không xa, tuy nhiên khác với những doanh nghiệp du lịch khác, mục tiêu của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi lại tập trung đến trách nhiệm xã hội nhiều hơn, họ sẽ không ngừng cải thiện sự bền vững của môi trường và xã hội, và mục tiêu của họ là:
- Bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và năng lượng.
- Quản lý và giảm thiểu giác thải.
- Sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường.
- Tham gia các chương trình công đồng.
- Giúp chủ đầu tư cũng như các bên có lợi ích liên quan hiểu rõ về lợi ích của chương trình này.
- Nâng cao ý thức về môi trường cả trong và ngoài khách sạn.
Và mục tiêu của khách sạn được thể hiện thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội cụ thể như:
- Giám sát việc sử dụng nước và năng lượng để đảm bảo sử dụng một cách hiệu quả nhất.
- Tái chế.
- Đón 557 sinh viên từ các trường cao đẳng đại học du lịch từ nhiều trường đến
tham quan và thực hành tại khách sạn.
- Tham gia và chia sẻ kinh nghiệm trong các buổi “Trao đổi quan điểm nghề
nghiệp” tại Trường Đại học Hà Nội và Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội.
- Tham gia chương trình “Đạp xe chào mừng 1000 năm Thăng Long Hà Nội”.
- Tham gia các hoạt động “ Giờ trái đất”.
- Thăm làng trẻ em Hòa Bình, nới chăm sóc các nạn nhân chất độc da cam, và
trung tâm trẻ mồ côi, nơi nuôi dưỡng trẻ sơ sinh mồ côi tại khu vực Huyện Từ Liêm, Hà Nôi.
Đối với bộ phận lễ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi:
định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đến đại ngộ nhân lực hợp lý.
- Tăng cường phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác, đảm bảo hoạt
động phục vụ khách xảy ra một cách linh hoạt nhất.
Mục tiêu về kế hoạch kinh doanh trong năm 2012-2013 như sau:
Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong năm 2012-2013
(Đơn vị: Triệu đồng)
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 So sánh
2013/2012
+/- %
1 Tổng doanh thu Tr.đ 26048 34014 +7966 30.6
2 Doanh thu lưu trú Tr.đ 11980 14673 +2693 22.5
3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 10218 13520 +3302 32.3
4 Doanh thu dịch vụ
khác
Tr.đ 3850 5821 +1971 51.2
5 Tổng chi phí Tr.đ 13329 14490 +1161 8.7
6 Tổng số lao động Người 350 350 - -
7 Thuế Tr.đ 2906 3428 +522 17.9
7 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 9813 16096 +6283 64
8 Công suất buồng % 60 75 - -
9 Tổng số lượt khách Người 17.529 19.749 +2220 12.7
(Nguồn: phịng kế tốn tài chính Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)
3.1.1.2. Phương hướng
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng phổ biến, kéo theo ngày càng có nhiều đơn vị tham gia kinh doanh khách sạn du lịch. Điều này làm cho thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng sôi động. Trong điều kiện như vậy, cạnh tranh giữa các khách sạn là điều không thể tránh khỏi và đang trở nên gay gắt. Để đạt được mục tiêu kinh doanh, với khả năng của mình khách sạn đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng trong toàn khách sạn, đảm bảo mọi thiết bị chăm sóc khách hàng là tốt nhất.
- Khách sạn đang cố gắng tổ chức 1 tháng staff party 1 lần, nhằm mục đích vinh danh những thành viên nỗ lực trong tháng, tạo môi trường hòa hợp giữa nhân viên và là động lực giúp nhân viên thể hiện năng lực của mình.
- Thường xuyên chỉ đạo giám sát công tác nghiên cứu thị trường, chú trọng các thị trường truyền thống, đồng thời tích cực tiếp cận thị trường mới, mở rộng mối quan hệ
liên doanh liên kết với các tổ chức kinh doanh du lịch khác nhằm có lượng khách ổn định cho khách sạn.
- Khách sạn kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ, vì vậy việc quan tâm giám sát chặt chẽ là việc không thể thiếu, khách sạn đang cố gắng thường xuyên thay đổi phong cách phục vụ tạo cảm hứng cho khách hàng và vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Luôn duy trì công suất buồng đạt hiệu quả cao.
- Giữ vững sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các nhân viên và giữa các bộ phận.
- Đẩy mạnh công tác quản lý để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thực hiện các chương trình tiết kiệm chi phí, tích lũy làm cơ sở để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngoài việc quan tâm đến môi trường và xã hội, để có thể hoạt động kinh doanh tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng có mục tiêu khác như:
- Quan tâm tới tập khách hàng mục tiêu và cố gắng mở rộng thị trường khách du lịch.
- Là một khách sạn mới gia nhập thị trường, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế tại thị trường khu vực.
- Tiết kiệm chi phí kinh doanh, sử dụng hợp lý, hạn chế tối đa lãng phí nguồn lực này
- Thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và phấn đâu xây dựng khách sạn xanh – sạch – đẹp.
3.1.2. Quan điểm giải quyết những vấn đề cịn tờn tại của việc bớ trí và sử dụngnhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Đứng trước tình hình nên kinh tế có nhiều tác động đi xuống ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nói chung và ngành khách sạn nói riêng đặc biệt là trên địa bàn Hà Nội, trong có Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Sự suy giảm dòng khách quốc tế đến thể hiện rõ nét, khiến cho công suất buồng phòng giảm đáng kể, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng không nằm ngoài dự kiến. Ngoài ra, là một khách sạn mới thành lập, cùng với sự hình thành của nhiều khách sạn khác như Hanoi Grand Plaza, Kiengnam Vina,… không những vậy, trước đó là sự hình thành khá lâu đời của những khách sạn nổi tiếng và chiếm lĩnh thị trường tại khu vực như Khách sạn Daewoo, Khách sạn Sheraton, Khách sạn Sofitel, Khách sạn Melia,… Là một khách sạn nằm trong những khách sạn mới tuy có lợi thế về sự hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật. Nhưng làm nên sự thành công của một khách sạn không chỉ có yếu tố vật chất mà phần lớn là yếu tố con người, bởi con người là yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh, chất lượng của mỗi thành viên đều ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Muốn hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự thì cần quán triệt tư tưởng làm tốt ngay từ đầu và đặc biệt là làm tốt tất cả các khâu trong quy trình quản lý nhân sự. Trên thực tế Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi còn những tồn tại:
- Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã nâng cao trình độ ngoại ngữ nhưng vẫn ở mức thấp do đó Khách sạn cần khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ, tăng cường đạo tạo củng cố ngoại ngữ tại khách sạn, hỗ trợ mặt chi phí nhằm khuyến khích bằng cách tăng mức lương thưởng nếu biết nhiều ngoại ngữ.
- Đưa ra những chính sách khuyến khích, mở lớp đào tạo tại khách sạn, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đồng thời giao lưu vui vẻ, giảm căng thẳng mệt mỏi trong công việc và gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị.
Khách sạn là môt thể thống nhất, bộ phận này liên quan đến bộ phận khác, giúp nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, tuy nhiên nhà quản trị của khách sạn thường xuyên bị thay thế, phải đảm bảo nhà quản trị mới giám sát và quản trị khách sạn không có sự thay đổi quá nhiều làm cho nhân viên cảm thấy gắng nặng tinh thần và giảm sút hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ.
3.2. Mợt số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.2.1. Giải pháp đối với lao động gián tiếp
Để hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân viên thì đòi hỏi đầu tiên là có một
đội ngũ lao động gián tiếp xứng đáng với vai trò quản lý. Nhà lãnh đạo phải dẫn dắt từ phía trước chứ không phải từ phía sau. Nhân viên tốt luôn cần những nhà quản lý tốt. việc quản lý tốt của một nhà quản trị sẽ tạo được lòng tin tưởng của đội ngũ nhân viên. Do đó trưởng bộ phận lễ tân là người phải hiểu được nhân viên của mình, vừa có thể đáp ứng được mục tiêu của nhân viên, và giúp cho nhân viên tin tưởng và thực hiện công việc một cách hài lòng, hăng say.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn là đội ngũ lao động trẻ, năng động, sáng tạo ham học hỏi. Tuy nhiên kinh nghiệm còn chưa có nhiều, nhân viên cần khiêm tốn học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước, vận dụng triệt để những bài học vào quá trình làm, cẩn trọng khi thực hiện cồng việc, đảm bảo công việc luôn thực hiện đúng các bước. Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trong nhất, bản thân mỗi người nhân viên cần ý thức được việc hành đồng của cá nhân ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, vì vậy nhân viên trong bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi luôn phải quan tâm đến công việc của mình xem thực hiện đúng chưa. Sau khi đã được lựa chọn và có đủ điều kiện đáp ứng một cách cơ bản yêu cầu công việc.
3.2.2. Tổ chức chỗ làm việc
Lý do: Nhà quản trị chỉ tập trung vào tổ chức chỗ làm việc ở khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ít quan tâm đến chỗ làm việc của những bộ phận
khác, do đó hiệu quả công việc kém cũng là vì tổ chức chỗ làm việc chưa hợp lý dẫn đến những khó khăn trong quá trình làm việc, áp lực công việc,… không tạo được cảm giác thoải mái.
Nội dung: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận đặc biệt là bộ phận lễ tân, xác định những bộ