Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luâṇ em đã nhâṇ được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chị[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luâ ̣n em đã nhâ ̣n được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại khách sạn em thực tâ ̣p Vì vâ ̣y xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã hướng dẫn tâ ̣n tình và tạo điều kiê ̣n giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tâ ̣p và làm khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Đă ̣c biê ̣t nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng, cô đã tâ ̣n tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tâ ̣n tình hướng dẫn giúp em hoàn thiê ̣n đề tài khóa luâ ̣n “Hoàn thiê ̣n bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mơ Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước 4.2 Nghiên cứu nước 4.3 Nhận xét chung Kết cấu khóa luận gồm chương CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luâ ̣n về quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.2 Lý thuyết bố trí sử dụng lao ̣ng khách sạn 1.2.1 Mục đích vai trò 1.2.2 Nguyên tắc 10 1.2.3 Nội dung .11 1.2.3.1 Xác định mức lao động 11 1.2.3.2 Phân công lao động 11 1.2.3.3 Xác định quy chế làm việc 12 1.2.3.4 Tổ chức chỗ làm việc 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực khách sạn 13 1.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 16 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến việc hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.2 Nội dung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 26 2.4 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân .30 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế .30 Luan van iii CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 32 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiê ̣n bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 20013-2014 .32 3.1.2 Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của viêc̣ bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 3.2.1 Giải pháp lao động gián tiếp 35 3.2.3 Chính sách đào tạo phát triển nhân viên .36 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan 37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .37 3.3.2 Kiến nghị với giáo dục đào tạo 37 3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội 37 3.3.4 Kiến nghị với quyền khu vực 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên trang Bảng 1.1 Kết quản hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 – 2012 26 Bảng 1.3 Định mức lao động nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27 Bảng 1.4 Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2012-2013 33 Biểu Số lượng nhân viên ca làm việc phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Tên Trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP Bô ̣ phâ ̣n CSVC Cơ sở vâ ̣t chất ĐH, CĐ, TC, SC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp DT Doanh thu CF Chi phí LN Lợi nhuâ ̣n KSDL Khách sạn du lịch KTTC Kế toán tài chính MKT Marketing NSLD Năng suất lao đô ̣ng NV Nhân viên P Phòng SL Số lượng STT Số thứ tự Luan van MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Mọi quản trị suy cho quản trị người” nhận định quan trọng từ lý luận thực tiễn Đối với doanh nghiệp nhân lực yếu tố quan trọng định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch vậy, đặc biệt với ngành người tham gia trực tiếp vào q trình sản xuẩt, đồng thời có tương tác nhân viên với khách hàng vấn đề quan tâm ngành dịch vụ quản trị người, chọn người trước làm việc cơng việc hiệu nhiều Vậy quản trị nhân lực công việc mà chủ doanh nghiệp phải biết đến hiểu là: “Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp” – [1,7] Quá trình quản trị nhân lực doanh nghiệp trải qua nhiều công đoạn để chọn lựa nguồn lực tốt nhất, phù hợp cho doanh nghiệp Và cơng đoạn lại có chức nhiệm vụ khác nhau, mắt xích quan trọng để quản trị nhân lực tốt cơng tác bố trí sử dụng nhân lực Nhận thấy tình hình nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy phá sản tồn nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu nguyên nhân khó tránh khỏi việc bố trí sử dụng nhân lực doanh nghiệp chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa lực làm việc nhân viên, đa phần nhà quản trị quản lý nhân viên theo thời gian mà khơng quan tâm đến họ làm thời gian Đây lỗ hổng vơ hình mà khơng phải doanh nghiệp nhận thấy Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp cần phải biết cách bố trí sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt điểm mạnh từ bố trí để khai thác tối đa lực có hiệu cao cơng việc Đối với ngành kinh doanh khách sạn vậy, coi ngành đầy tiềm tương lai, nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên cạnh tranh ngày găy gắt Vì mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm việc từ bước đầu, doanh nghiệp khác bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý điểu quan trọng nhất, đặc biệt phận lễ tân Bởi phận lễ tân coi mặt khách sạn, phận tiếp xúc trực tiếp với khách tham gia q trình trao đổi thơng tin từ khách đến rời khỏi khách sạn Ngồi ra, phận lễ tân cịn trung tâm truyền tải thông tin tới phận khác để thực yêu cầu khách,… Nhận thấy quan trọng nhân Luan van viên lễ tân tới thành công hay thất bại khách sạn, nhà quản trị cần phải bố trí sử dụng nhân viên lễ tân cách hợp lý Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn tại Hà Nô ̣i Là khách sạn có quy mô lớn vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đa dạng Là khách sạn thành lập lại có quy mơ lớn việc quản trị nhân vấn đề cần quan tâm khách sạn thời gian Cho đến nay, thành lập gần năm, số lượng nhân viên khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng Khâu đăng tin tuyển dụng khách sạn thực trang chủ khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng trang timviec24h.com, timviecnhanh.com Là trang tìm việc lớn mà người tuyển dụng thường có xu hướng vào nhiều hơn, tin tuyển dụng không nhiều người biết đến điểm yếu khách sạn khơng thu hút người tài đến với khách sạn Khâu tuyển dụng phận nhân vấn chủ yếu nghiêng khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chun mơn, tuyển vào khách sạn lại cơng đào tào nghiệp vụ từ đầu thời gian tiền bạc.Từ vấn đề ảnh hưởng đến trình bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua trang tuyển dụng phổ biến, phương tiện truyền thơng online,… Ngồi khách sạn cần phải ý đến trình độ chuyên mơn người tuyển dụng từ năm bắt lực bố trí phù hợp, đào tạo cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc thời gian Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhằm đem lại bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với lực phát huy tối đa khả làm việc nhân viên, nâng cao hiệu làm việc, phục vụ khách hàng cách tốt Đem lại tin tưởng, hài lòng chất lượng dịch vụ đến với khách hàng - Nhiệm vụ: + Làm rõ lý luận lao động, quản trị nguồn nhân lực khách sạn công tác bố trí sử dụng nhân lực, tập trung vào phận lễ tân khách sạn + Đưa hạn chế cơng tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tìm ngun nhân gây hạn chế Luan van + Đưa giải pháp cụ thể kiến nghị đến quan có liên quan để có giúp đỡ nhằm hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung : Đề tài nghiên cứu hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực - Phạm vi mặt không gian: Tập trung nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu khách sạn sử dụng liệu vào năm 2011 – 2012 đề xuất giải pháp cho năm Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước - Sách giáo trình: + “PGS.TS Hồng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê” Giáo trình đưa khái niệm, sở lý luận quản trị nhân lực doanh nghiệp Giáo trình trình bày theo chương rõ ràng đưa nội dung quản trị nhân lực từ cơng tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị doanh nghiệp + “PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê” Giáo trình đưa khái niệm, sở lý luận khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành resort, có phân loại, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Đề tài khóa luận: + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài chia chương rõ ràng, có nêu lý luận khách sạn, lao đông khách sạn cơng tác bố trí khách sạn Horison Về thực trạng cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Horison, việc thu thập liệu sơ cấp, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực khách sạn nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác bố trí sử dụng nhân Đánh giá thực trạng, đưa ưu điểm hạn chế đưa giải pháp khác phục kiến nghị vài năm tới nhằm hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân khách sạn Horison Hà Nội + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân hợp lý công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài chia làm chương rõ ràng, nội dung phần sở lý luận có khác biệt so với đề tài trên, đề tài đưa giải pháp lao động doanh nghiệp Luan van khách sạn Tuy nhiên đề tài đưa giải pháp bố trí sử dụng nhân hiệu doanh nghiệp cụ thể + Đề tài “Giải pháp hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài tác giả đưa chương, nội dung phần sở lý luận sâu vào phận lễ tân khách sạn, đồng thời đề tài hạn chế đưa giải pháp nhằm hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 4.2 Nghiên cứu nước + Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa nhằm góp phần hồn thiện lý luận thực tiễn vấn đề quản lý nguồn nhân lực Nhật Bản, lý giải cách hoàn chỉnh nội dung cốt lõi quản lý nguồn nhân lực nước này, đồng thời đưa học quý báu cho nước vấn đề nhân lực nói chung doanh nghiệp + Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, bao hàm việc quản lý nguồn lực ứng dụng thực tế mang đến kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý 4.3 Nhận xét chung Những đề tài nghiên cứu trên, tác giả giải vấn đề liên đến quản lý nhân tập trung hoàn thiện bố trí sử dụng nhân nói chung chưa có nghiên cứu hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mà em chọn đề tài nghiên cứu “ Hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận thừa kế cơng trình nghiên cứu trước khơng trùng lặp Kết cấu khóa luận gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận việc bố trsi sử dụng lao động khách sạn Chương 2: Thực trạng việc bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian qua Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị việc hoàn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luâ ̣n về quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác” – [3, 105] Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL - “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” Vậy kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch: tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bởi khách sạn xây dựng phần lớn phục vụ nhu cầu lưu trú khách du lịch, thường quan tâm tời điểm đến du lịch điều kiện khách quant tác động thay đổi giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch, đòi hỏi khách sạn phải điều chỉnh sở chất kỹ thuật cho phù hợp - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ: lĩnh vực kinh doanh khách sạn chủ yếu lĩnh vực lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung q trình sản xuất tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời không gian thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc - Khách hàng tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch: khách hàng tiêu dung dịch vụ khach sạn gồm khách du lịch dân cư địa phương, nhu cầu dân cư địa phương chủ yếu nhu cầu dịch vụ đơn lẻ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe Mà lĩnh vực kinh doanh lại lưu trú dịch vụ bổ sung chủ yếu để phục vụ khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực: từ đầu xác định tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn phải địi hỏi sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn sở vật chất, sở hạ tầng cịn đầu tư vào đất đai, phải ln đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao Để có điều cần phải có dung lượng vốn lớn Mặt khác kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ tạo thành tương tác trực tiếp nhân viên với khách hàng, khơng thể thay máy móc mà số lượng lao động khách sạn đòi hỏi phải tương đối lớn Luan van ... Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne. .. Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.2 Nội dung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi... Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 – 2012 26 Bảng 1.3 Định mức lao động nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West