Kế hoạch marketing 6 tháng đầu năm 2014 cho dịch vụ du lịch bụi cho dân đi phượt của vietravel

KẾ HOẠCH MARKETING THÁNG ĐẦU NĂM 2014 CHO DỊCH VỤ DU LỊCH BỤI CHO DÂN ĐI PHƯỢT CỦA VIETRAVEL ANPHIEU- AN TOÀN MÀ PHIÊU LƯU I Giới thiệu chung Vietravel: Được thành lập từ năm 1995 công ty đứng đầu công ty du lịch Việt Nam nay, với mức doanh thu năm 2012 đạt 2.400 tỷ, Vietravel tiếp tục khẳng định vị trí số chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, sách chăm sóc khách hàng chu đáo, khơng ngừng ứng dụng cơng nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng cách nhanh chóng kịp thời nhu cầu du khách lúc nơi Thành tích đạt được: Với uy tín chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự chọn nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều kiện quốc tế, đặc biệt phải kể đến: Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội Thể thao Sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 kiện gần tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 nhiệm kỳ Việt Nam Chủ tịch ASEAN Với thành tích hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao hội nghị APEC 2006 Chính phủ trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng Vietravel vinh dự công ty lữ hành Việt Nam II năm 2010 Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc cơng tác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ tổ quốc” Bên cạnh đó, Vietravel cịn đón nhận hàng trăm danh hiệu, khen, cờ thi đua Bộ Giao thông vận tải, Tổng cục Du lịch, quan truyền thông Trung ương địa phưong bạn đọc báo: Sài Gịn Giải Phóng, Sài Gịn Tiếp thị, SaigonTimes, Thời báo Kinh tế Việt Nam… Đặc biệt, Vietravel vinh dự nhận giải thưởng quốc tế như: “The Friends of Thailand” Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com – Nhà điều hành tour Du lịch nước ngồi tốt Đơng Dương” ngành Du lịch nước Đơng Dương… Trong đó, bình chọn Top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á với Danh hiệu "Best Travel Agency Vietnam" Giải thưởng "TTG Travel Awards 2011, 2012" báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đầu ngành công nghiệp lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương bình chọn Hệ thống phân phối: Vietravel phát triển hệ thống phân phối rộng khắp nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Tp HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc văn phòng đại diện quốc gia giới như: Mỹ, Thái Lan, Campuchia tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết quốc gia trọng điểm du lịch giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam thu hút du khách đến với Việt Nam đưa người Việt đến khắp năm châu ngày nhiều Phương hướng hoạt động: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trên sở phát triển bền vững sau 17 năm hình thành phát triển, giai đoạn 2012 – 2015, Vietravel tiến hành tái cấu mơ hình hoạt động Cơng ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel hồn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phịng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia hướng đến trở thành 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015, đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây mục tiêu đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược II Thực trạng doanh nghiệp dịch vụ du lịch Vietravel: Phân tích SWOT: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm mạnh Điểm yếu - Có 17 năm hoạt động - Là loại hình du lịch nên nghề, thị trường rộng, có gặp phải nhiều khó khăn mạng lưới chi nhánh khắp việc phát triển hoàn tỉnh thành nhiều quốc gia thiện loại hình dịch vụ giới Làm sở cho cho khách hàng cảm thấy việc phát triển loại hình dịch hài lịng vụ mới: Du lịch phượt - Chưa có sở , chi - Đội ngũ hướng dẫn viên có nhánh, trụ sở tình trình độ yêu nghề, trách thành mới, nơi nhiệm với cơng việc, chất có tuyến đường du lịch lượng phục vụ cao với phượt mà khách hàng ưa phương châm “ hết việc, thích Cũng đội ngũ không hết giờ” nhân viên phụ trách mảng - Liên kết tốt với công ty dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vận tải, khách sạn, nhà hàng - Cịn nhiều khó khăn khắp nước, để đưa chất nguồn vốn để phát lượng phục vụ tốt nhất, làm triển loại hình dịch vụ hài lịng khách hàng Tạo cách hồn thiện tiền đề để phát triển - Sự am hiểu nhu cầu thị loại dình dịch vụ du lịch trường, văn hóa đáp ứng loại phượt cách tốt hình du lịch phượt cịn hạn - Có trách nhiệm với xã hội, chế thực giá trị cốt lõi cơng ty: “vì cộng đồng” Cơ hội Thách thức - Tình hình trị, an ninh - Khách hàng chưa hiểu rõ ổn định, đánh giá đất tour du lịch phượt, cịn nước an tồn tâm lý nghi ngờ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phượt trào lưu, tượng phổ biến chuyến du lịch chất phượt theo cách hiểu họ giới trẻ mảng du lịch - Nền kinh tế rơi vào suy đầy tiềm mà chưa có thối, du lich đối thủ khai thác loại nhu cầu cao cấp hình dịch vụ người, thời điểm này, - Là mảng loại hình du lịch chi phí du lịch bị hạn chế mới, với việc tiên phong - Tiềm ẩn nhiều đối thủ cạnh tạo nhiều hội để tranh loại hình dịch vụ chiếm lĩnh thị phần cho loại tương lai, có lợi hình dịch vụ sau, đúc rút sai lầm - Có nhiều địa điểm đối thủ mắc phải giới công nhận, cịn nhiều nét đẹp tiềm ẩn, hoang sơ khám phá, nét đẹp văn hóa dân tộc dần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tơn vinh: văn hóa nơng nghiệp, theo đạo phật, nhiều chùa chiền… thuận lợi cho việc đưa tour đậm chất du lịch phượt hút Nghiên cứu marketing: - Tiến hành ngiên cứu marketing thông qua phương pháp vấn chuyên sâu hai nhóm khách hàng: 25 chưa phượt 25 phượt - Đối với nhóm người chưa phượt, tập trung khai thác suy nghĩ họ việc phượt nay, quan tâm họ dịch vụ du lịch phượt mong muốn dịch vụ cần có - Đối với nhóm người phượt, hướng đến chia sẻ kinh nghiệm phượt họ để từ đưa dịch vụ cho loại hình du lịch này, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com điều tra mong muốn tham gia du lịch phượt dịch vụ họ mong muốn công ty đưa Khách hàng mục tiêu tại: - Tiêu thức phân đoạn: độ tuổi, thu nhập, sở thích thị hiếu thẩm mỹ - Chân dung khách hàng mục tiêu: người trẻ từ 18 – 35 tuổi, có thu nhập trung bình trở lên, ưa thích trải nghiệm, thích khám phá tìm tịi giới xung quanh Hơn nữa, đối tượng đối tượng có sức khỏe suy nghĩ phù hợp để tham gia loại hình du lịch Đối thủ cạnh tranh tại: - Đối thủ trực tiếp gồm: Các đối thủ công ty du lịch vừa nhỏ địa bàn lãnh thổ Việt Nam tổ chức hình thức tour phượt : Công ty cổ phần WAO_Event, Công ty MaiChauTourism, Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương, Cơng ty du lịch Sinhcafe Tourist … - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Hình thức phượt tự khơng thơng qua tổ chức hay công ty du lịch như: hình thức phượt tự phát dân du lịch bụi hình thức tự túc du lịch bạn bè, người thân  Các hình thức du lịch khác ngồi hình thức du lịch phượt tour du lịch ngồi nước làm khách hàng cảm thấy thích thú mong muốn Vấn đề marketing tại: - Xu hướng phát triển: Mấy năm gần đây, trào lưu “Phượt” lan rộng trở nên phổ biến giới trẻ Việt Nam nói riêng giới trẻ giới nói chung Phượt hút giới trẻ hình thức du lịch khám phá mạo hiểm, nhiều cảm giác mạnh Ngoài ra, người “phượt” cịn có điều kiện tìm hiểu, trải nghiệm vùng đất mới, phong tục mới, người đầy thú vị mảnh đất quê hương nước giới Những người thích “phượt” ai, song đa phần người trẻ tuổi, có lối sống đại thích chia sẻ Họ người thích phiêu lưu mạo hiểm xe máy (đơi ô tô) hay bất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho điểm tiếp xúc dịch vụ quy trình cung ứng dịch vụ Đối với khách hàng dấu hiệu đánh giá chất lượng thái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com độ phục vụ, việc xử lý tình phát sinh trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng - Xây dựng kịch dịch vụ cho nhân viên vị trí tiếp xúc dịch vụ như: nhân viên tư vấn tour, nhân viên thu ngân, hướng dẫn viên du lịch… - Chiến lược đồng nâng cao chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch phượt Để cho khách hàng tham gia vào trình sản xuất dịch vụ mức độ trung bình cung cấp thông tin, lựa chọn địa điểm, dịch vụ mà khách hàng thích, mang lại hài lòng cho khách hàng cho họ cảm giác thoải mái trải nghiệm phượt 2.6 Môi trường vật chất: - Tại trụ sở văn phòng đại diện Vietravel:  Địa điểm: đặt địa điểm đẹp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch  Không gian: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Khu vực bên trụ sở văn phòng ( biển hiệu, chỗ để xe,…): tạo nên hệ thống nhận diện hình ảnh thiết kế bật biển hiệu có tính tương tác cao, tạo khác biệt rõ nét thể hình ảnh thương hiệu cơng ty Vietravel  Tiếp đến khu vực trước khách hàng bước vào văn phòng Vietravel Tại đặt bảng quảng cáo giới thiệu tour du lịch phượt, chương trình mà Vietravel diễn tour du lịch  Khu vực dịch vụ chung, gồm tiểu khu: tư vấn đặt tour, chờ , phục vụ đồ uống, Trưởng văn phòng Riêng với tiểu khu tư vấn khách hàng nhân viên ngân hàng bố trí ngồi bên để tạo thuận tiện, tương tác cao trình tư vấn đặt tour Tiểu khu Trưởng văn phòng bố trí cho người quản lý bao quát toàn hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com văn phòng giao dịch, chủ động q trình chào đón, giao dịch với khách hàng  Khu vực quầy giao dịch: Đây nơi thực hoạt động liên quan đến chọn tour đặt tour Theo tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường Vietravel lựa chọn quầy ngồi Các khách hàng lượng khách hàng q đơng ngồi khu vực chờ Khu vực chờ đặt tạp chí du lịch catalogue quảng cáo dịch vụ phượt, tour du lịch Vietravel  Toàn khu vực thiết kế theo “module” cấu thành tổng thể phù hợp Không gian rộng rãi, sẽ, tiện nghi, lịch tạo cảm giác thân thiện thoải mái cho khách hàng, ấn tượng giúp khách hàng yên tâm chất lượng dịch vụ công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tại khu vực thực tour du lịch:  Trong thời gian giới thiệu dịch vụ địa điểm ăn, nghỉ ngơi, du lịch mà công ty liên kết thiết kế treo banner giới thiệu sản phẩm hình ảnh Vietravel địa điểm  Đối với đối tác có sở vật chất đảm bảo cho chuyến du lịch thành công, phải tạo trải nghiệm, khám phá, cảm giác lạ cho khách hàng mong muốn thực hình thức du lịch phượt - Tại nơi gian hàng bán cho thuê hành trang cho khách phượt bay trí cách khoa học, xếp theo nhóm vật dụng đồ dùng cần thiết cho việc phượt - Với đồ dùng, hành trang cho khách thuê (như lều bạt, vật dụng rừng, xe máy địa hình…): đảm bảo chất lượng tốt, phù hợp với chuyến hành trình, tư vấn người phượt có kinh nghiệm đồ dùng gắn logo công ty, slogan: “ Phươt chưa phượt” , hình ảnh đẹp bình chọn mà người phượt chụp lại trình thực hiên tour du lịch phượt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.7 STT Con người: Yên cầu công việc Nhân viên Đào tạo Hướng dẫn viên - Có sức khỏe tốt, trẻ tuổi - Đào tạo kĩ du lịch (khoảng từ 22 đến 30 tuổi), giao tiếp, kĩ sơ động, nhiệt tình, vui cứu, kĩ xử lí khó tính khăn, kĩ tổ chức - Giao tiếp tốt, có kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch - Đã tham gia vào hình thức du lịch Phượt kiện, trò chơi, dựng lều trại, … - Trực tiếp trải nghiệm chuyến du lịch Phượt, khảo sát địa hình địa điểm có - Có hiểu biết định tour du lịch hình thức du lịch Phượt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiểu biết điểm đến có gói du lịch - Nắm rõ khâu có tour du lịch - Nắm rõ kiến thức sơ cứu tai nạn, biết cách giải nhanh chóng khó khăn - Có thể biết thêm ngoại ngữ - Có thể biết nấu ăn, dựng lều, tổ chức người, tổ chức trò chơi, kết nối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người, … Nhân viên tư vấn - Nắm rõ khâu trực tiếp tour du lịch cơng trị chuyện với khách ty - Tuổi từ 20 đến 35 tuổi, có kinh nghiệm tư vấn khách hàng - Được đào tạo bước hàng, giúp khách hàng hiểu rõ gói dịch vụ tìm cách hướng khách hàng đồng ý tham gia tour du lịch - Nắm rõ thông tin công ty - Được học thông tin đầy đủ công - Nắm rõ thông tin ty gói du lịch địa điểm, giá cả, lịch trình, khâu gói du lịch … chuyến hành trình mà cơng ty có - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có khả giao tiếp, ăn nói dễ nghe, dễ hiểu - Có vẻ ngồi ưa nhìn - Nhân viên trực - Có khả nhanh chóng - Được học cách chuẩn bị tổng đài tư vấn giải khúc mắc, phản đầy đủ thông tin cần ứng nhanh với thiết trường hợp khẩn cấp - Được học, biết chuẩn - Có giọng nói dễ nghe, bị trường hợp chậm rãi, dễ hiểu xảy - Có kinh nghiệm việc - Được học cách giải trực tổng đài điện thoại - Biết giữ bình tĩnh trường hợp khó khăn, trường hợp khẩn cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nắm rõ thông tin liên - Học cách bình tĩnh, quan đến cơng ty bước cần làm gói du lịch du lịch nhận Bụi dành cho dân Phượt điện thoại khách hàng trường hợp khẩn cấp (Ví dụ: Bước 1: Giữ cho khách hàn bình tĩnh, khơng hốt hoảng Bước 2: Hỏi rõ rang, cặn kẽ tình xảy Bước 3: Nghĩ cách giải vấn đề đưa hướng giải Bước 4: Củng cố lòng tin khách hàng việc công ty giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhanh triệt để có thể) Nhân viên phụ - Dễ nhìn, biết ăn nói dễ - Được học đào tạo trách toán nghe, dễ hiểu nghiệp vụ kế tốn - Có kiến thức kế toán - Được đào tạo tuần để nhận phản hồi từ khách hàng - Nắm rõ thông tin giá gói dịch vụ, khâu chi phí phát sinh nắm rõ thông tin cần thiết liên quan đến công ty gói dịch vụ cơng ty - Nhanh chóng tiếp nhận, xử lý tính tốn chi phí cho khách hàng - Hiểu biết vấn đề xem LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thắc mắc cần giải đáp khách hàng IV CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG: Tổ chức event quảng bá cho dịch vụ du lịch phượt: Event YOLO – Phượt chưa phượt - Đối tượng: số khách hàng sẵn có cơng ty khách hàng tiềm - Thời gian: tuần thực chiến dịch tung sản phẩm dịch vụ - Địa điểm: khu triển lãm Giảng Võ - Khách mời: Running Man – Vũ Xuân Tiến, admin diễn đàn phuot.vn, ca sĩ Anh Khoa - Nội dung chương trình: + Giới thiệu cơng ty dịch vụ công ty + Tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Tổ chức số trị chơi có thưởng cho khách hàng: khách hàng chiến thắng giảm giá 10% đăng kí du lịch phượt Tổ chức thi tích lũy điểm du lịch: Đối với khách hàng có tiền dịch vụ du lịch: - Từ đến triệu: 10 điểm - Từ đến triệu: 20 điểm - Từ đến 12 triệu: 30 điểm - Từ 12 đến 15 triệu: 40 điểm - Từ 15 đến 20 triệu: 50 điểm Sau tháng đầu năm 2014, khách hàng có tổng điểm cao nhận chuyến du lịch phượt miễn phí ngày đêm cho người địa điểm họ tự chọn Việt Nam với trị giá 20 triệu Khách hàng có tổng điểm cao thứ giảm giá 50% giá trị chuyến du lịch mà họ đăng kí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng có tổng điểm cao thứ tặng máy ảnh Canon PowerShot A400 IS V Ngân sách cho quảng bá sản phẩm dịch vụ mới: - Quảng cáo tạp chí du lịch: 140.000.000đ - Thuê viết chia sẻ kinh nghiệm internet: 10.000.000đ - Thuê quảng cáo banner: 50.00.000đ - Thiết kế phát hàng Catalogue quảng cáo: 50.000.000đ - Tổ chức event: 150.000.000 - Tổ chức thi tích luỹ điểm: 50.000.000đ Tổng ngân sách: 450.000.000đ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chức hay công ty du lịch như: hình thức phượt tự phát dân du lịch bụi hình thức tự túc du lịch bạn bè, người thân  Các hình thức du lịch khác ngồi hình thức du lịch phượt tour du lịch nước làm... nghĩ họ việc phượt nay, quan tâm họ dịch vụ du lịch phượt mong muốn dịch vụ cần có - Đối với nhóm người phượt, hướng đến chia sẻ kinh nghiệm phượt họ để từ đưa dịch vụ cho loại hình du lịch này,... 20 đi? ??m - Từ đến 12 triệu: 30 đi? ??m - Từ 12 đến 15 triệu: 40 đi? ??m - Từ 15 đến 20 triệu: 50 đi? ??m Sau tháng đầu năm 2014, khách hàng có tổng đi? ??m cao nhận chuyến du lịch phượt miễn phí ngày đêm cho