(Tiểu luận) xây dựng chiến lược marketing cho tour du lịch hà giang của công ty vietravel

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO TOUR DU LỊCH HÀ GIANG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL TÊN HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ MÃ LỚP HỌC PHẦN: 2311702030903 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGÔ THỊ THU SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Lê Thuận Thanh – 2121003645 Nguyễn Thị Cẩm Tiên – 2121003587 Cao Trần Thảo Vy – Lý Ngọc Minh Khoa – Nguyễn Đăng Khoa – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2023 i h MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .v LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất dịch vụ 1.2 Lý thuyết mơ hình 7P Marketing dịch vụ .1 1.2.1 Product (Sản phẩm dịch vụ) .2 1.2.2 Price (Giá dịch vụ) 1.2.3 Place (Kênh phân phối) .2 1.2.4 Promotion (Hoạt động xúc tiến) 1.2.5 Yếu tố người (People) .3 1.2.6 Physical (Yếu tố vật chất) .3 1.2.7 Process (Quy trình) .4 CHƯƠNG 2: NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH, CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING 7P CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Giới thiệu chung ngành dịch vụ du lịch Việt Nam 2.2 Giới thiệu Vietravel dịch vụ có Việt Nam 2.2.1 Giới thiệu chung Vietravel .6 2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi 2.2.3 Thành tựu đạt 2.2.4 Mạng lưới bán tour tực tuyến hàng đầu Việt Nam 2.3 Cơ hội thách thức doanh nghiệp .8 2.3.1 Những hội doanh nghiệp 2.3.2 Những thách thức doanh nghiệp .11 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: “VẺ ĐẸP KỲ BÍ VÙNG ĐÔNG BẮC” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL VỚI CỤM TOUR: “HÀ GIANG – LŨNG CÚ – ĐỒNG VĂN – MÃ PÌ LÈNG – ĐI THUYỀN SƠNG NHO QUẾ” 14 3.1 Phân tích STP .14 3.1.1 Phân khúc thị trường 14 3.1.2 Thị trường mục tiêu 15 3.1.3 Định vị sản phẩm thị trường 15 3.2 Mơ hình 7P Vietravel 15 ii h 3.2.1 Product 15 3.2.2 Price 18 3.2.3 Place 19 3.2.4 Promotion .20 3.1.5 People 23 3.2.6 Process 24 3.2.7 Physical Evidence 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iii h DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Mơ hình 7P Marketing dịch vụ .2 Hình Lượng khách du lịch nội địa qua năm .5 Hình 2 Hình ảnh cơng ty Vietravel Hình Thành tựu Vietravel Hình Lượng khách quốc tế đến Việt Nam Hình Lượng khách quốc tế đến Đơng Nam Á năm 2022 12 Hình Nghề dệt thổ cẩm 24 Hình Món thịt gác bếp .25 Hình 3 Cột mốc số 25 Hình Cao nguyên đá Đồng Văn 26 Hình Dốc Bắc Sum 26 Hình Thổi múa khèn người Mơng 26 Hình Cột cờ Lũng Cú 27 Hình Thị trấn Đồng Văn 27 Hình Sơng Nho Quế .28 Hình 10 Núi Đôi Quản Bạ 28 Hình 11 H’mong Village 29 Hình 12 Cao điểm 468-Vị Xuyên 29 iv h PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN v h LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày đời sống người ngày cao, họ khơng có nhu cầu đầy đủ vật chất mà cịn có nhu cầu thoả mãn tinh thần vui chơi, giải trí du lịch Do đó, du lịch ngành có triển vọng Việt Nam Du lịch Việt Nam không thu hút khách du lịch nội địa mà cịn có du khách quốc tế qua năm Trong xu hội nhập, nhiều du khách nước ngồi muốn tìm hiểu văn hóa, đất nước, người Việt Nam Sau đại dịch Covid 19, người có xu hướng thích du lịch vùng đất mới, hoang sơ, du lịch xanh, du lịch sinh thái thân thiện với môi trường Vietravel cơng ty du lịch có kinh nghiệm hàng chục năm việc tổ chức tour du lịch chiếm lòng tin khách hàng Thấu hiểu mong muốn khách hàng, Vietravel tạo nên tour du lịch Hà Giang với tiêu chí Du lịch xanh – An toàn – Tin cậy vi h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất dịch vụ a Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất b Bản chất Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp ( doanh nghiệp) với khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất c Đặc điểm Khơng hữu: Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả năng, thái độ người thực dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng Khơng tách rời: Q trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (xảy đồng thời) Không dự trữ: Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp, cất trữ kho vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Quá trình “sản xuất” “ tiêu dùng” dịch vụ gần trùng không gian thời gian 1.2 Lý thuyết mơ hình 7P Marketing dịch vụ Mơ hình 7P biết đến phần chiến lược Marketing Mix doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích tiếp thị sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp thị trường tiềm 7P marketing bao gồm yếu tố chiến lược sử dụng để quảng bá thương hiệu, cụ thể: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh phân phối ), h Promotion (Quảng bá), People (Con người), Process (Quá trình), Physical evidence (Bằng chứng hữu hình) Hình 1 Mơ hình 7P Marketing dịch vụ 1.2.1 Product (Sản phẩm dịch vụ) Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” vơ hình, khơng đồng khó nhận diện Hơn nữa, sản xuất tiêu thụ tách rời Việc định giá sản phẩm tùy thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Khách hàng thất vọng, khó chịu sử dụng sản phẩm không mong đợi; ngược lại, họ hài lịng, vui vẻ chất lượng sản phẩm khơng đáp ứng mà cịn vượt q mong đợi Cảm nhận đánh giá khách hàng công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm 1.2.2 Price (Giá dịch vụ) Giá dịch vụ khó khăn so với định giá hàng hóa Trong sau định giá dễ dàng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu, trường hợp chi phí phục vụ – chẳng hạn chi phí nhân cơng chi phí đầu vào – cần phải tính Vì vậy, nhà hàng khơng phải tính phí cho thức ăn phục vụ phải tính giá cho mơi trường tác động bên ngồi Cách định giá dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lịng khách hàng Thơng thường giá cao tạo tâm lý hài lòng cao khách hàng người nghĩ “tiền nấy” 1.2.3 Place (Kênh phân phối) Vì việc phân phối dịch vụ đồng thời với việc sản xuất lưu trữ vận chuyển, vị trí sản phẩm dịch vụ giả định tầm quan trọng Các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ đặc biệt nơi dịch vụ cung cấp Đây yếu tố khác tạo giá trị cho khách hàng Vì vậy, địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một h ngun tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao Ví dụ: Trước đây, muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng, bạn phải đến trực tiếp chi nhánh để thực Sau này, kênh phân phối mở rộng hơn, bạn sử dụng hệ thống ATM để chuyển/ rút tiền, cần tư vấn gọi điện lên tổng đài Hiện nay, bạn sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thông qua internet banking, app 1.2.4 Promotion (Hoạt động xúc tiến) Quảng cáo bao gồm tất cách thức bạn nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn làm bạn tiếp thị bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức bạn quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh số bán hàng Đây yếu tố ảnh hưởng lớn thuộc 7P Marketing dịch vụ Promotion không tập trung vào quảng cáo khuyến mãi, mà hoạt động truyền thơng giúp khách hàng nhận lợi ích dịch vụ Đồng thời, cách hướng dẫn khách hàng làm để hiểu sử dụng sản phẩm Nói cách khác, vai trị truyền thơng ngành dịch vụ mang tính giáo dục, hướng dẫn cao, đặc biệt dành cho khách hàng 1.2.5 Yếu tố người (People) Con người yếu tố định trình phân phối dịch vụ dịch vụ khơng thể tách rời với người cung cấp Đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức Đa số dịch vụ cần đến tương tác trực tiếp khách hàng nhân viên số khâu định Đôi khi, khách hàng yêu thích nhà cung cấp dịch vụ nhờ vào thái độ, kỹ năng, cách chăm sóc tận tình nhân viên Cho nên, doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể việc tuyển dụng, đào tạo, động viên, khen thưởng cho nhân viên 1.2.6 Physical (Yếu tố vật chất) Vì dịch vụ vơ hình, hầu hết nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp yếu tố hữu hình định để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tương tự vậy, nhà hàng đầu tư nhiều vào thiết kế trang trí nội thất họ để mang lại trải nghiệm hữu hình độc đáo cho khách hàng họ Mơi trường vật lý tịa nhà, cảnh quan, nội thất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, ấn phẩm,… Tất “bằng chứng” rõ ràng h hình ảnh chất lượng dịch vụ cơng ty Do đó, nhà cung cấp dịch vụ tận dụng tốt yếu tố tăng cường khả gây ấn tượng, yêu thích khách hàng Ngược lại, khơng quản lý chặt chẽ chúng có tác động không tốt đến cảm nhận hài lịng khách hàng Ví dụ, có tiệm làm tóc đầu tư vào thiết kế tốt khu vực chờ đợi, thường xuyên nâng cấp với tạp chí ghế sofa sang trọng cho khách hàng quen đọc thư giãn chờ đến lượt 1.2.7 Process (Quy trình) Quá trình phân phối dịch vụ quan trọng đảm bảo việc tiêu chuẩn dịch vụ phân phối nhiều lần cho khách hàng Do đó, hầu hết cơng ty có dịch vụ tốt để đem đến trải nghiệm chân thực cho khách hàng Để giảm thiểu bớt rủi ro xảy q trình vận hành, bắt buộc doanh nghiệp hay người kinh doanh lĩnh vực dịch vụ phải có quy trình Quy trình giúp tăng khả làm hài lòng khách hàng, gia tăng hiệu phục vụ, tiết kiệm thời gian cho hai bên Đây yếu tố phản ánh rõ ràng yếu tố 7P Marketing dịch vụ h Sau thời điểm dịch bệnh, công ty du lịch tăng cường phục hồi, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Mặc dù công ty dẫn đầu thị trường du lịch Vietravel chịu tác động từ đối thủ cạnh tranh Vì để khẳng định vị trí lịng khách hàng, Vietravel đưa sách vơ ưu đãi : Nhóm từ - khách mua tour nước giảm đến 300.000 đồng/khách Nhóm từ - khách mua tour nước giảm đến 500.000 đồng/khách Nhóm từ 10 khách trở lên mua tour nước giảm đến 700.000 đồng/khách Đối với du khách nước ngoài, Vietravel có dịch vụ đưa đón khách từ sân bay đến địa điểm xuất phát Nhóm khách từ người trở lên, dịch vụ đưa đón cơng ty hỗ trợ miễn phí Mức giảm giá áp dụng cho nhóm khách hàng mua tour trọn gói/combo dịch vụ tốn trực tiếp/online Ngồi Vietravel cịn có ưu đãi dành cho nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng quen thuộc quay trở lại mua vé với mức chiết khấu 5% 3.2.3 Place Hệ thống kênh phân phối Do đặc thù sản phẩm Vietravel sản phẩm dịch vụ, khơng phải sản phẩm hữu hình nên kênh phân phối Vietravel bao gồm: Trụ sở chính; Chi nhánh; Văn phòng đại diện; Phòng đăng ký du lịch; Kênh trực tuyến Kênh phân phối Vietravel đầu tư mở rộng hình thức khác tiện lợi mạng bán tour trực tuyến, đặt vé qua điện thoại hay giao vé tận nơi,… Vietravel sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi với hệ thống chi nhánh công ty nước nhằm đánh vào thị trường khách nội địa, dựa vào đặc điểm khách hàng mục tiêu khu vực mà chi nhánh có thiết kế tour du lịch khác Mạng bán tour trực tuyến bao gồm: +travelpon.com mạng bán tour mà doanh nghiệp đánh vào thị trường phân khúc thấp +travel.com trang web bán tất tour Vietravel chi nhánh khắp nước +vietravel.vn chủ yếu bán tour nội địa 19 h Thông qua hình thức này, cơng ty cung cấp thông tin chuyến đi, tour du lịch đến tất khách hàng có nhu cầu ngồi nước, đồng thời đảm bảo tính an toàn, “Du lịch xanh - an toàn - tin cậy” tình hình Đối với “VẺ ĐẸP KỲ BÍ VÙNG ĐƠNG BẮC”, doanh nghiệp kết hợp đồng thời kiểu kênh phân phối, đẩy mạnh đến mạng bán tour trực tuyến, Ngoài ra, Vietravel đặc biệt trọng phân phối sản phẩm gián tiếp qua kênh Mxh Instagram, Facebook, trang web bán tour uy tín : Booking, KLook, Tour Booking Engine, …nhằm tăng tỉ lệ tiếp cận đến du khách quốc tế 3.2.4 Promotion 3.2.4.1 Thông điệp cần truyền tải Vietravel tiên phong phát động chương trình du lịch nội địa “Du lịch xanh - an tồn - tin cậy”, khơng ngừng sáng tạo góp phần giới thiệu, quảng bá điểm đến du lịch đa dạng, hấp dẫn khơng kích cầu du lịch nội địa, mà hướng đến thu hút khách quốc tế, bảo đảm an toàn phịng, chống dịch, khơi phục niềm tin thị trường du lịch nội địa “VẺ ĐẸP KỲ BÍ VÙNG ĐÔNG BẮC” đưa du khách rời xa sống tấp nập, đắm vào vẻ đẹp mơi trường tự nhiên lành, núi non hùng vĩ Bên cạnh đó, kết hợp tìm hiểu phong tục tập qn, ẩm thực văn hóa đặc sắc dân tộc quần cư cao nguyên xứ sở Chuyến giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tài nguyên sản phẩm du lịch đặc sắc Việt Nam nói chung Đơng Bắc - Việt Nam nói riêng đến với du khách nội địa quốc tế vùng đất nơi địa đầu tổ quốc 3.2.4.2 Đẩy mạnh quảng bá qua tảng số làm tăng thêm độ nhận diện Nhằm thu hút du khách mùa cao điểm du lịch tới, Vietravel nỗ lực đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, truyền thông quảng bá du lịch, trọng tuyên truyền, quảng bá qua tảng số Đăng tải thông tin CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: “VẺ ĐẸP KỲ BÍ VÙNG ĐƠNG BẮC” đính kèm video mơ tả địa điểm chuyến hành trình tảng mạng như: Youtube, Facebook, Instagram, Tăng cường quảng cáo tour tảng Liên kết với website đặt chỗ uy tín như: Booking.com, agoda.com, tripadvisor.com.vn quảng bá 20 h Mời người có tầm ảnh hưởng nhiều lĩnh vực: Khoai Lang Thang, Fahoka, Chan la cà, trải nghiệm chuyến viết đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Đi kèm post video, hình ảnh để người xem hình dung trực quan Tài trợ trọn gói cho thành viên tham gia chương trình thực tế - 2N1Đ ( chương trình thu 2,2 tỷ lượt xem tảng số) 3.2.4.3 Xây dựng thi Hiện nay, xu hướng kết nối thông qua điện thoại thông minh mạng xã hội người tiêu dùng Việt ngày tăng mạnh Tận dụng hội này, doanh nghiệp triển khai chiến dịch quảng bá gắn với tảng trực tuyến phổ biến Facebook Tik Tok Nội dung thi: Cuộc thi với đề tài khám phá vẻ đẹp đất nước, người, văn hóa điểm đến du lịch Việt Nam Các tác phẩm dự thi truyền tải hình ảnh phong cảnh đất nước, trải nghiệm thú vị hay kể câu chuyện truyền cảm hứng, sáng tạo vui vẻ Thời lượng clip dự thi tối thiểu 30s tối đa phút đăng tải Tiktok, Facebook, Reels Instagram, Twitter kèm với hashtag: #VietNamm, #DulichxanhAntoanTincay, #SafeGreenTravel, #Vietravel Các tác phẩm dự thi đăng tải trang Facebook Tiktok thức Vietravel Bên cạnh đó, doanh nghiệp chọn clip chiến thắng với hình thức bình chọn trực tiếp qua Website vietravel.com thêm giải ý nghĩa clip thông qua đánh giá lựa chọn ban tổ chức Những hoạt động giúp lan tỏa truyền tải kiến thức “Du lịch xanh - An tồn - Tin cậy” qua quảng bá thêm tiện ích Hà GiangTour 1, cảnh quan thiên nhiên, đặc trưng văn hóa, ẩm thực, hoạt động xanh hành trình 3.2.4.4 Quan hệ công chúng Du lịch hướng tới cộng đồng bảo vệ môi trường hoạt động mà Vietravel hướng tới đạt số thành tựu định Tiếp nối thành cơng đó, Vietravel định đồng hành Chương trình Caravan thiện nguyện 2030 lần thứ 30 năm 2023 tỉnh Hà Giang với chủ đề “Điệp trùng Đông Bắc - Điệp trùng thương” Vietravel trích 5% lợi nhuận từ chương trình “VẺ ĐẸP KỲ BÍ VÙNG ĐƠNG BẮC” để hỗ trợ vật dụng có giá trị thiết yếu, trao xe đạp cho cháu học sinh nghèo hiếu học số trường 21 h học địa bàn huyện Vị Xuyên, hỗ trợ kinh phí cải thiện CSVC cho Trường Phổ Thông Dân Tộc Bán Trú Tiểu học THCS Lao Chải Với đóng góp nhỏ bé chúng tơi, Vietravel mong muốn giúp em học sinh có hồn cảnh khó khăn thêm động lực để học tập, động viên khích lệ cho em vươn lên sống Đồng thời nâng cao trách nhiệm tồn xã hội cơng tác chăm sóc, giáo dục thiếu niên nhi đồng đặc biệt trẻ em vùng sâu, vùng xa vùng đồng bào dân tộc thiểu số 3.2.4.5 Khuyến +Hoàn tiền tổng bill lên đến triệu đồng Khách hàng mua tour tốn 100% nhận ưu đãi hồn tiền lên đến triệu đồng Theo đó, với hóa đơn tốn từ 35 - 50 triệu, hồn 500.000 đồng; hóa đơn tốn từ 50 - 80 triệu đồng, hồn 01 triệu đồng; hóa đơn tốn từ 80 - 120 triệu đồng, hoàn 1,5 triệu đồng; hóa đơn từ 120 triệu trở lên, hồn triệu đồng Áp dụng hoàn tiền 100% cho dòng tour cao cấp, tour tiêu chuẩn, 50% cho tour tiết kiệm Khơng hồn tiền tour giá sốc/giờ chót/mua ngay/tour giảm giá online… +Ưu đãi “sốc”, giảm giá nhóm lên đến 15 triệu đồng Nhóm từ - khách mua tour nước giảm đến 300.000 đồng/khách; mua tour nước giảm đến 01 triệu đồng/khách Nhóm từ - khách mua tour nước giảm đến 500.000 đồng/khách; mua tour nước giảm đến 1,2 triệu đồng/khách Nhóm từ 10 khách trở lên mua tour nước giảm đến 700.000 đồng/khách; mua tour nước giảm đến 1,5 triệu đồng/khách +Ưu đãi từ đối tác tài chính, ngân hàng Vietravel cịn liên kết với đối tác uy tín lĩnh vực tài chính, ngân hàng … nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng với chương trình ưu đãi sau: Thanh tốn qua Thẻ tín dụng JCB: Khách hàng tặng 01 vali cao cấp từ JCB tốn hóa đơn tối thiểu triệu đồng (tối đa 01 vali/booking; ưu đãi 01 lần/chủ thẻ suốt chương trình) Thời gian áp dụng đến hết ngày 15/4/2023 22 h Thanh tốn qua Thẻ tín dụng Quốc tế Sacombank: Khách hàng nhận mức hoàn tiền triệu đồng tốn hóa đơn tour du lịch trọn gói từ 30 triệu đồng trở lên Thẻ tín dụng Quốc tế Sacombank Thời gian áp dụng đến hết ngày 31/5/2023 Thanh tốn qua Thẻ tín dụng BIDV: Giảm 5% (tối đa triệu đồng) khách hàng toán tour từ 10 triệu đồng trở lên Đặc biệt, chủ thẻ tín dụng BIDV có mức chi tiêu cao tháng tặng 01 coupon du lịch nước mệnh giá 10 triệu đồng Thời gian áp dụng đến hết ngày 31/12/2023 đến hết ngân sách Quét nhập mã VNPAY: Giảm 200.000 đồng khách hàng tốn hóa đơn từ triệu đồng trở lên Thời gian áp dụng đến hết ngày 30/6/2023 đến hết ngân sách 3.1.5 People Du lịch ngành liên quan mật thiết đến người, q trình mà người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho người (khách hàng) Nhân viên lĩnh vực du lịch góp phần quan trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ du lịch Để góp phần tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, nhân viên cung cấp dịch vụ cần phải: phục vụ nhiệt tình tất nhóm khách, ln quan tâm đến khách, nắm bắt nhu cầu, xử lý kịp thời khó khăn khách, tạo cảm xúc tốt đẹp để khách quay lại, biết để chuyển lời phàn nàn thành khen ngợi Những người lại chia sẻ dịch vụ với khách hàng khác Du lịch gắn liền với văn hoá Khách du lịch đến từ nhiều nước khác nhau, từ nhiều văn hoá khác nhau, thuộc tầng lớp xã hội khác Làm du lịch, khơng đơn giản tìm kiếm cho khách chỗ nghỉ, phục vụ bữa ăn chở khách đến điểm danh thắng mặc cho họ ngắm cảnh tự tìm hiểu Khách du lịch cần người làm du lịch thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, hiểu biết phục vụ phải tương xứng với số tiền họ bỏ Họ du lịch khơng phải để tìm kiếm chỗ ngủ ăn uống mà để tiếp cận khám phá văn hoá mới, tìm kiếm hội hợp tác, đầu tư Và vậy, người làm du lịch phải biết khách đến từ văn hóa nào, mục đích du lịch họ để phục vụ họ chu đáo thế, phải giới thiệu với khách, giúp cho họ tiếp cận được, hiểu văn hố đất nước 23 h Mục tiêu Vietravel xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình cơng việc với chất lượng dịch vụ tốt giá thành hợp lí 3.2.6 Process Với Vietravel, doanh nghiệp có thâm niên lâu đời nên ban lãnh đạo xây dựng quy trình vơ “chuẩn chỉ”, đóng vai trị kim nam để nhân viên ln theo dõi thực làm theo Chiến lược marketing Vietravel khơn ngoan cịn có lợi cho khách hàng Tại Vietravel có quy trình thực hiện: Quy trình thiết kế Tour Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình giải khiếu nại 3.2.6.1 Quy trình thiết kế Tour Ngày - TP.HCM - HÀ NỘI - HÀ GIANG (02 bữa ăn: Trưa, Tối) Quý khách tập trung sân bay Tân Sơn Nhất (Ga nội địa) đáp chuyến bay Hà Nội Đến sân bay Nội Bài, xe khởi hành đưa Quý khách Hà Giang Đến nơi, Quý khách tham quan: Làng văn hóa Thơn Tha: du khách có hội trải nghiệm nét đẹp văn hóa địa phương đặc sắc đồng bào Tày, trải nghiệm dệt thổ cẩm, tắm thuốc lá, đạp xe, thưởng thức đặc sản thịt gác bếp, xôi ngũ sắc, thịt gác bếp Hình Nghề dệt thổ cẩm 24 h Hình Món thịt gác bếp Chụp hình lưu niệm Cột mốc số 0: đánh dấu điểm khởi công đường Hạnh Phúc nối Hà Giang huyện vùng cao nguyên đá Quản Bạ, Yên Minh, Đồng Văn, Mèo Vạc Hình 3 Cột mốc số Quý khách nhận phòng nghỉ ngơi dùng cơm tối Tự uống cà phê đỉnh núi Cấm ngắm toàn cảnh TP Hà Giang đêm Ngày - HÀ GIANG - LŨNG CÚ - ĐỒNG VĂN 03 bữa ăn: (Sáng, Trưa, Tối) Ăn sáng trả phòng khách sạn Xe hướng dẫn viên khởi hành đưa Quý khách khám phá khám phá Cơng viên địa chất tồn cầu Cao nguyên đá Đồng Văn (Bao gồm địa giới hành huyện phía Bắc tỉnh Hà Giang với diện tích 2.356 km2) với điểm check in đặc sắc 25 h Hình Cao nguyên đá Đồng Văn Chinh phục Dốc Bắc Sum - Dốc Thẩm Mã – đường đèo khúc khuỷu, quanh co tựa dải lụa uốn lượn mềm mại trải dài theo triền núi Hình Dốc Bắc Sum Làng văn hóa Lũng Cẩm – Thung lũng Sủng Là: đường đèo khúc khuỷu, quanh co tựa dải lụa uốn lượn mềm mại trải dài theo triền núi Đến với Làng văn hóa Lũng Cẩm du khách xem nghệ nhân chế tác khèn thưởng thức buổi biểu diễn thổi múa khèn - biểu tượng văn hóa người Mơng Đồn dùng cơm trưa nhà hàng địa phương, thưởng thức đặc sản Đơng Bắc tiếp tục chuyến Hình Thổi múa khèn người Mông 26 h Cột cờ Lũng Cú hay gọi đỉnh núi Rồng, nơi địa đầu Cực Bắc Tổ Quốc với cờ 54m2 tượng trưng cho 54 dân tộc anh em, bao gồm vé xe điện tham quan Từ cao, Quý khách ngắm mảng xanh mát ruộng bậc thang làng Lô Lô Chải, Thèn Pả, xa xa có hồ nước phía xa, nằm đối xứng người dân nơi ví “mắt rồng” Hình Cột cờ Lũng Cú Quý khách Đồng Văn (hoặc Mèo Vạc) dùng cơm chiều nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi Buổi tối, Quý khách tự dạo phố cổ Đồng Văn, thưởng thức đặc sản chè Thắng Dền, nhâm nhi tách cà phê vùng cao, … Hình Thị trấn Đồng Văn Ngày - ĐỒNG VĂN - MÃ PÍ LÈNG - QUẢN BẠ - HÀ GIANG 03 bữa ăn: (Sáng, Trưa, Tối) Mã Pì Lèng – Sơng Nho Quế – Hẻm Tu Sản: đèo Mã Pì Lèng tiếng “tứ đại đỉnh đèo” vùng núi phía bắc Việt Nam, đứng từ đèo nhìn xuống sơng Nho Quế mềm mại dải lụa màu ngọc bích với dịng chảy uốn lượn vắt ngang qua Hẻm Tu Sản mệnh danh hẻm vực sâu Đơng Nam Á 27 h Hình Sông Nho Quế Quý khách lên xe trung chuyển xuống hẻm vực Tu Sản, thưởng ngoạn cảnh đẹp hẻm vực dịng sơng Nho Quế mềm mại dải lụa màu ngọc bích với dịng chảy uốn lượn vắt ngang qua Hẻm Tu Sản mệnh danh hẻm vực sâu Đông Nam Á Ngắm Núi Đôi Quản Bạ - biểu tượng vẻ đẹp vùng cao nguyên đá, Quý khách lên Cổng trời Quản Bạ ngắm toàn vẻ đẹp thơ mộng thị trấn Tam Sơn hít thở bầu khơng khí mát mẻ lành quanh năm Hình 10 Núi Đôi Quản Bạ Quý khách nghỉ ngơi khu nghỉ dưỡng H’mong Village đặc trưng sắc văn hóa người H’mong vùng cao, tận hưởng không gian lành mát mẻ thung lũng Tráng Kìm dịng sơng Miện hiền hịa chảy qua Chụp hình check in bể bơi vơ cực với hệ thống nước khống tự nhiên chảy hai chiều song song trải nghiệm không gian nghỉ dưỡng lành, hùng vĩ với kiểu nhà Quẩy Tấu độc đáo đặc trưng văn hóa địa xác lập kỷ lục Việt Nam vào tháng 5/2021 Quý khách dùng cơm tối tự tản hít thở khơng khí lành vùng cao 28 h Hình 11 H’mong Village Ngày - HÀ GIANG – HÀ NỘI (SB NỘI BÀI) - TPHCM 02 bữa ăn: Sáng, Trưa Quý khách ăn sáng, trả phòng khách sạn Xe đưa Quý khách tham quan điểm văn hóa di tích tiếng Hà Giang: Cao điểm 468, Vị Xuyên - thuộc thôn Nậm Ngặt xã Thanh Thủy, xuyên qua đường dốc chạy quanh vùng núi Đông Bắc cạnh cửa Thanh Thủy Nơi vị trí chiến lược quân sự, trở thành trận tuyến nóng bỏng, ác liệt kéo dài tồn tuyến biên giới phía bắc để bảo vệ bình n cho lãnh thổ hình chữ S Đồn dâng hương nghe thuyết minh điểm đến nhân chứng sống lịch sử Hình 12 Cao điểm 468-Vị Xuyên Quý khách sân bay Nội Bài đường dừng mua sắm đặc sản miền núi Trà Shan Tuyết, mật ong Bạc Hà, trâu khô gác bếp, nấm hương, măng khô Chia tay Quý khách kết thúc chương trình du lịch sân bay Tân Sơn Nhất 29 h 3.2.6.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Khách hàng mua dịch vụ cách đến mua trực tiếp, gọi điện mua online web Khách hàng đến/gọi điện đến đại lý Vietravel Nhân viên chào hỏi quý khách cần tư vấn vấn đề Khách hàng hỏi thơng tin dịch vụ Nhân viên tư vấn nhiệt tình giới thiệu ưu đãi, khuyến mại có lợi cho khách hàng Khách hàng chọn dịch vụ cần dùng Nhân viên xác nhận lại thơng tin chuyến sau xin thơng tin khách hàng hỏi hình thức tốn Khách hàng cung cấp thơng tin tốn Nhân viên nhắc nhở thời gian tập trung chào tạm biệt khách hàng Khách hàng mua online web: Khách hàng lên website công ty xem lựa chọn dịch vụ Sau chọn dịch vụ, khách hàng điền thơng tin cá nhân tiến hành tốn Sau tốn, thơng tin khách hàng gửi hệ thống nhân viên gọi điện xác nhận đơn hàng đồng thời gửi mail phản hồi nhận thông tin tiền từ khách hàng Công ty gửi email, tin nhắn sms lịch trình thời gian, địa điểm tập trung cho hành khách Trước bắt đầu tour ngày, hướng dẫn viên công ty gọi nhắc nhở khách hàng thông tin cần thiết cho chuyến Ngày thứ nhất: Xe cơng ty đến đón đưa du khách sân bay (nếu du khách có đăng ký trước) Hướng dẫn viên đến sớm tập trung tiếng để đón, điểm danh kiểm tra thơng tin nhân thẻ xanh tiêm vaccine du khách Hướng dẫn viên hỗ trợ du khách làm thủ tục check-in lên máy bay 30 h Đến sân bay Nội Bài, hướng dẫn viên đưa khách xe Limousine chờ sẵn sân bay để di chuyển đến Hà Giang Lên xe, hướng dẫn viên giới thiệu lịch trình ngày hôm nhắc nhở du khách số lưu ý tham quan, (nếu địa điểm có khu vực nguy hiểm hướng dẫn viên nhắc nhở du khách khơng đến khu vực đó) Hướng dẫn viên giới thiệu dịch vụ bổ sung doanh nghiệp lấy thông tin du khách đăng ký sử dụng dịch vụ Trong suốt hành trình, hướng dẫn viên có nhiệm vụ phải : Có mặt trước 30p điểm tập trung để đón du khách Giới thiệu lịch trình ngày tham quan Nhắc nhở du khách số lưu ý tham quan Hỗ trợ du khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng Sắp xếp bàn ăn mời du khách dùng bữa Giới thiệu lịch trình cho ngày hơm sau, thời gian, địa điểm tập trung, hỗ trợ du khách có nhu cầu phát sinh Đến khách sạn, hướng dẫn viên mời du khách xuống xe chúc du khách ngủ ngon 3.2.6.3 Quy trình giải khiếu nại Việc hủy tồn dịch vụ người tham gia tour phải gửi nhận văn email fax Vietravel không chấp nhận yêu cầu hủy dịch vụ qua điện thoại Vietravel không chịu trách nhiệm yêu cầu hủy dịch vụ chưa nhận chưa xác nhận lại với bạn Trong trường hợp này, áp dụng phí hủy dịch vụ bỏ tour KHIẾU NẠI VÀ ĐỊI BỒI THƯỜNG Nếu khách hàng có khiếu nại đến Vietravel, trước hết khách hàng phải thông báo cho trưởng đoàn sớm tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại Nếu khơng hài lịng, khách hàng liên hệ với đại diện (bán hàng) VTV tour để Vietravel có hội khắc phục vấn đề Nếu chưa hài lịng qua kênh chuyến khách hàng cần gửi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến c.s@vietravel.com vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến Công ty không nhận trách nhiệm khiếu nại nhận sau thời hạn 31 h 3.2.7 Physical Evidence Khối kinh doanh: Phòng Thị trường nước ngồi, Khối du lịch nước ngồi, Phịng du lịch nước, Trung tâm tư vấn du học Việt (VOSC), Phịng dự án, Phịng vé, Xí nghiệp xe Xuyên Á (Asia Express) Khối hỗ trợ: Phòng TCHC, Phòng Kế tốn – Tài chính, Phịng nghiên cứu phát triển, Phịng chăm sóc khách hàng, Phịng điều hành hướng dẫn, Tạp chí Người Du Lịch Trung tâm – Văn phòng: Vietravel Chợ Lớn, Trung tâm lữ hành Thế Giới, Trung tâm du lịch Lá Xanh – Sân bay Tân Sơn Nhất, Văn phịng du lịch nước ngồi Các Chi Nhánh: Hà Nội, Lào Cai, Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn, Nha Trang, Cần Thơ Hiện Vietravel phủ sóng nhiều tỉnh thành - 16 chi nhánh khắp tỉnh thành Việt Nam, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin nhân viên khách hàng Thông tin tour đăng tải rõ ràng website công ty; banner catalog văn phòng, hướng dẫn, tư vấn nhân viên Nhờ chiến lược marketing Vietravel phổ biến nhiều hơn, diện công ty trước mặt người tăng lên nhanh chóng Ngồi ra, Vietravel sở hữu hệ thống phương tiện vận chuyển đa dạng tiện nghi khiến diện hãng tăng lên nhanh chóng 32 h TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) https://text.123docz.net/document/3085769-phan-tich-chien-luoc-marketing-dich-vu7p-doi-voi-tour-iko-travel-cua-saigontourist.htm 2) https://travel.com.vn/tourNDSGN156-001-190423VN-V-7/dong-bac-ha-noi-hagiang-nha-quay-tau-h'mong-village-dong-van-ma-pi-leng-cot-co-lung-cu-di-thuyensong-nho-que-.aspx?LM=0 3) https://travel.com.vn/tourNDHAN201-015-310323XE-D/hoang-su-phi-xin-man-bacha-ve-dep-ki-bi-vung-dongbac.aspx?fbclid=IwAR06VTdPNMC3ixKj01Lv_MZMyVH1OoR4TckPP1EpDVFf Y82F5h65CKIr-hU 4) https://www.studocu.com/vn/n/25881489?sid=01678168763 5) https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/325782-Phan-tich-chien-luocMarketing-cua-Vietravel-Cong-ty-du-lich-hang-dau-VietNam?fbclid=IwAR2YGvYpMLpWC52oyQbGjKUD6vUzGeC08U1b0pRsWmn7uR jfz8Yu8YfvdZI#:~:text=V%E1%BB%9Bi%20chi%E1%BA%BFn%20l%C6%B0% E1%BB%A3c%20marketing%20c%E1%BB%A7a,nh%E1%BB%AFng%20gi%C3 %A1%20tr%E1%BB%8B%20t%C4%83ng%20th%C3%AAm 6) https://wiki.tino.org/dinh-vi-san-pham-lagi/#:~:text=Trong%20m%E1%BB%97i%20chi%E1%BA%BFn%20l%C6%B0%E1 %BB%A3c%20%C4%91%E1%BB%8Bnh,tranh%20so%20v%E1%BB%9Bi%20% C4%91%E1%BB%91i%20th%E1%BB%A7 Và số link tham khảo khác 33 h