BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO TOUR DU LỊCH HÀ GIANG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL TÊN HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ MÃ LỚP HỌC PHẦN 231170[.]
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO TOUR DU LỊCH HÀ GIANG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL TÊN HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ MÃ LỚP HỌC PHẦN: 2311702030903 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGÔ THỊ THU SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Lê Thuận Thanh – 2121003645 Nguyễn Thị Cẩm Tiên – 2121003587 Cao Trần Thảo Vy – Lý Ngọc Minh Khoa – Nguyễn Đăng Khoa – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2023 i MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN v LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất dịch vụ 1.2 Lý thuyết mơ hình 7P Marketing dịch vụ 1.2.1 Product (Sản phẩm dịch vụ) 1.2.2 Price (Giá dịch vụ) 1.2.3 Place (Kênh phân phối) 1.2.4 Promotion (Hoạt động xúc tiến) 1.2.5 Yếu tố người (People) 1.2.6 Physical (Yếu tố vật chất) 1.2.7 Process (Quy trình) CHƯƠNG 2: NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH, CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING 7P CỦA DOANH NGHIỆP .5 2.1 Giới thiệu chung ngành dịch vụ du lịch Việt Nam 2.2 Giới thiệu Vietravel dịch vụ có Việt Nam 2.2.1 Giới thiệu chung Vietravel 2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi 2.2.3 Thành tựu đạt 2.2.4 Mạng lưới bán tour tực tuyến hàng đầu Việt Nam 2.3 Cơ hội thách thức doanh nghiệp 2.3.1 Những hội doanh nghiệp 2.3.2 Những thách thức doanh nghiệp 11 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: “VẺ ĐẸP KỲ BÍ VÙNG ĐÔNG BẮC” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL VỚI CỤM TOUR: “HÀ GIANG – LŨNG CÚ – ĐỒNG VĂN – MÃ PÌ LÈNG – ĐI THUYỀN SÔNG NHO QUẾ” 14 3.1 Phân tích STP 14 3.1.1 Phân khúc thị trường 14 3.1.2 Thị trường mục tiêu 15 3.1.3 Định vị sản phẩm thị trường 15 3.2 Mơ hình 7P Vietravel 15 ii 3.2.1 Product 15 3.2.2 Price 18 3.2.3 Place 19 3.2.4 Promotion 20 3.1.5 People 23 3.2.6 Process 24 3.2.7 Physical Evidence 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Mơ hình 7P Marketing dịch vụ Hình Lượng khách du lịch nội địa qua năm Hình 2 Hình ảnh cơng ty Vietravel Hình Thành tựu Vietravel Hình Lượng khách quốc tế đến Việt Nam Hình Lượng khách quốc tế đến Đông Nam Á năm 2022 12 Hình Nghề dệt thổ cẩm 24 Hình Món thịt gác bếp 25 Hình 3 Cột mốc số 25 Hình Cao nguyên đá Đồng Văn 26 Hình Dốc Bắc Sum 26 Hình Thổi múa khèn người Mông 26 Hình Cột cờ Lũng Cú 27 Hình Thị trấn Đồng Văn 27 Hình Sơng Nho Quế 28 Hình 10 Núi Đơi Quản Bạ 28 Hình 11 H’mong Village 29 Hình 12 Cao điểm 468-Vị Xuyên 29 iv PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN v LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày đời sống người ngày cao, họ có nhu cầu đầy đủ vật chất mà cịn có nhu cầu thoả mãn tinh thần vui chơi, giải trí du lịch Do đó, du lịch ngành có triển vọng Việt Nam Du lịch Việt Nam không thu hút khách du lịch nội địa mà cịn có du khách quốc tế qua năm Trong xu hội nhập, nhiều du khách nước ngồi muốn tìm hiểu văn hóa, đất nước, người Việt Nam Sau đại dịch Covid 19, người có xu hướng thích du lịch vùng đất mới, hoang sơ, du lịch xanh, du lịch sinh thái thân thiện với môi trường Vietravel công ty du lịch có kinh nghiệm hàng chục năm việc tổ chức tour du lịch chiếm lòng tin khách hàng Thấu hiểu mong muốn khách hàng, Vietravel tạo nên tour du lịch Hà Giang với tiêu chí Du lịch xanh – An tồn – Tin cậy vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất dịch vụ a Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất b Bản chất Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp ( doanh nghiệp) với khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất c Đặc điểm Khơng hữu: Tính vơ hình thể chỗ người ta khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả năng, thái độ người thực dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng Không tách rời: Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (xảy đồng thời) Không dự trữ: Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp, cất trữ kho vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Quá trình “sản xuất” “ tiêu dùng” dịch vụ gần trùng không gian thời gian 1.2 Lý thuyết mơ hình 7P Marketing dịch vụ Mơ hình 7P biết đến phần chiến lược Marketing Mix doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích tiếp thị sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp thị trường tiềm 7P marketing bao gồm yếu tố chiến lược sử dụng để quảng bá thương hiệu, cụ thể: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh phân phối ), Promotion (Quảng bá), People (Con người), Process (Quá trình), Physical evidence (Bằng chứng hữu hình) Hình 1 Mơ hình 7P Marketing dịch vụ 1.2.1 Product (Sản phẩm dịch vụ) Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” vơ hình, khơng đồng khó nhận diện Hơn nữa, sản xuất tiêu thụ tách rời Việc định giá sản phẩm tùy thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Khách hàng thất vọng, khó chịu sử dụng sản phẩm không mong đợi; ngược lại, họ hài lòng, vui vẻ chất lượng sản phẩm khơng đáp ứng mà cịn vượt q mong đợi Cảm nhận đánh giá khách hàng công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm 1.2.2 Price (Giá dịch vụ) Giá dịch vụ khó khăn so với định giá hàng hóa Trong sau định giá dễ dàng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu, trường hợp chi phí phục vụ – chẳng hạn chi phí nhân cơng chi phí đầu vào – cần phải tính Vì vậy, nhà hàng khơng phải tính phí cho thức ăn phục vụ phải tính giá cho mơi trường tác động bên ngồi Cách định giá dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lịng khách hàng Thơng thường giá cao tạo tâm lý hài lòng cao khách hàng người nghĩ “tiền nấy” 1.2.3 Place (Kênh phân phối) Vì việc phân phối dịch vụ đồng thời với việc sản xuất lưu trữ vận chuyển, vị trí sản phẩm dịch vụ giả định tầm quan trọng Các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ đặc biệt nơi dịch vụ cung cấp Đây yếu tố khác tạo giá trị cho khách hàng Vì vậy, địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một ngun tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao Ví dụ: Trước đây, muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng, bạn phải đến trực tiếp chi nhánh để thực Sau này, kênh phân phối mở rộng hơn, bạn sử dụng hệ thống ATM để chuyển/ rút tiền, cần tư vấn gọi điện lên tổng đài Hiện nay, bạn sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thông qua internet banking, app 1.2.4 Promotion (Hoạt động xúc tiến) Quảng cáo bao gồm tất cách thức bạn nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn làm bạn tiếp thị bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức bạn quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh số bán hàng Đây yếu tố ảnh hưởng lớn thuộc 7P Marketing dịch vụ Promotion không tập trung vào quảng cáo khuyến mãi, mà hoạt động truyền thơng giúp khách hàng nhận lợi ích dịch vụ Đồng thời, cách hướng dẫn khách hàng làm để hiểu sử dụng sản phẩm Nói cách khác, vai trị truyền thơng ngành dịch vụ mang tính giáo dục, hướng dẫn cao, đặc biệt dành cho khách hàng 1.2.5 Yếu tố người (People) Con người yếu tố định trình phân phối dịch vụ dịch vụ khơng thể tách rời với người cung cấp Đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức Đa số dịch vụ cần đến tương tác trực tiếp khách hàng nhân viên số khâu định Đôi khi, khách hàng yêu thích nhà cung cấp dịch vụ nhờ vào thái độ, kỹ năng, cách chăm sóc tận tình nhân viên Cho nên, doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể việc tuyển dụng, đào tạo, động viên, khen thưởng cho nhân viên 1.2.6 Physical (Yếu tố vật chất) Vì dịch vụ vơ hình, hầu hết nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp yếu tố hữu hình định để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tương tự vậy, nhà hàng đầu tư nhiều vào thiết kế trang trí nội thất họ để mang lại trải nghiệm hữu hình độc đáo cho khách hàng họ Mơi trường vật lý tịa nhà, cảnh quan, nội thất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, ấn phẩm,… Tất “bằng chứng” rõ ràng hình ảnh chất lượng dịch vụ cơng ty Do đó, nhà cung cấp dịch vụ tận dụng tốt yếu tố tăng cường khả gây ấn tượng, u thích khách hàng Ngược lại, khơng quản lý chặt chẽ chúng có tác động khơng tốt đến cảm nhận hài lịng khách hàng Ví dụ, có tiệm làm tóc đầu tư vào thiết kế tốt khu vực chờ đợi, thường xuyên nâng cấp với tạp chí ghế sofa sang trọng cho khách hàng quen đọc thư giãn chờ đến lượt 1.2.7 Process (Quy trình) Quá trình phân phối dịch vụ quan trọng đảm bảo việc tiêu chuẩn dịch vụ phân phối nhiều lần cho khách hàng Do đó, hầu hết cơng ty có dịch vụ tốt để đem đến trải nghiệm chân thực cho khách hàng Để giảm thiểu bớt rủi ro xảy q trình vận hành, bắt buộc doanh nghiệp hay người kinh doanh lĩnh vực dịch vụ phải có quy trình Quy trình giúp tăng khả làm hài lòng khách hàng, gia tăng hiệu phục vụ, tiết kiệm thời gian cho hai bên Đây yếu tố phản ánh rõ ràng yếu tố 7P Marketing dịch vụ