Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL H D QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN TM (HOTEL OPERATIONS _T MANAGEMENT) U M TSMG 2711- 3(36,9) Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL&LH Năm 2016 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN Mục tiêu chung Trang bị kiến thức QTTNDNKS; thuộc khối kiến thức chuyên ngành CT đào tạo ngành QTDVDL&LH D Mục tiêu cụ thể H U M _T TM -Về kiến thức: • Cung cấp kiến thức khái quát KS; quy trình mở KS nội dung quản trị tác nghiệp KS; • Chức năng, nhiệm vụ, mơ hình tổ chức quản trị vận hành hoạt động PV BP KS: lễ tân, buồng, thực phẩm đồ uống; kỹ thuật an ninh; marketing, tài nhân - Về kỹ năng:  Tạo kỹ lập triển khai kế hoạch R&D giải vấn đề quản trị DN;  Hoạch định chiến lược, sách, kế hoạch KD;  Hoạch định triển khai tác nghiệp bản;  Kỹ làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN Quản trị tác nghiệp BP lễ tân Quản trị tác nghiệp BP buồng Quản trị tác nghiệp BP TP&ĐU Quản trị tác nghiệp BP kỹ thuật an ninh Marketing khách sạn Quản trị tài thông tin khách sạn Quản trị nhân lực khách sạn U M _T TM H Tổng quan QTTNDNKS D NỘI DUNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC 03 [1] Denny G Rutherford, Michael J O‟Fallon (2009), TM H D Quản lý vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính) M _T [2] Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương mại, Nxb Thống kê U [3] Michael J Boella - Seteven Goss - Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực ngành công nghiệp khách sạn (Human Resource Management in the Hospitality Industry - Sách dịch Ban QL dự án Phát triển nguồn nhân lực DL Việt Nam Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH TM H D [4] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, Nxb Chính trị quốc gia _T M [6] Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê U [7] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS) [8] Website: Vietnamtourism.gov.vn QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN ĐỀ Quản trị tác nghiệp phận lễ tân D Quản trị tác nghiệp phận buồng THẢO  Quản trị tác nghiệp phận tiệc  Quản trị tác nghiệp phận NH _T LUẬN TM H TÀI Quản trị tác nghiệp phận TP&ĐU  Quản trị tác nghiệp phận bar M Công tác an ninh khách sạn U Công tác quản trị nhân lực KS TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL H D CHƢƠNG TM TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN U M _T Năm 2017 CHƢƠNG TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DNKS D TM H 1.1 Khái luận KS 1.2 Quy trình mở KS U M _T 1.3 KN ND QTTN DNKS 1.1 Khái luận KS 1.1.1 Khái niệm, phân loại KS D TM H 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh KS 1.1.3 Thƣơng hiệu nhƣợng quyền KDKS U M _T 1.1.4 Mơ hình tổ chức máy KS 1.1.1.2 Khái niệm KS U M _T TM H D • Theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): KS cơng trình kiến trúc XD độc lập, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL CSVC, TTB, DV cần thiết PV khách du lịch • Theo thơng tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 TCDLVN hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 Chính phủ QĐ chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú: KS (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL CSVC, TTB DV cần thiết PV khách lưu trú sử dụng DV 8.6 Tạo động lực cho ngƣời lao động 8.6.1 Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi H D 8.6.2 Tạo điều liện LV hội thăng tiến TM 8.6.3 Đảm bảo ATLĐ sức khỏe nhân viên U M _T 8.6.4 Kỷ luật chấm dứt hợp đồng 350 Động lực gì?  Động lực là… U M _T TM H D • Những điều kiện người hoạt động: nhu cầu, mong muốn, nỗi sợ hãi ham muốn bên người, chúng thúc họ làm điều cần làm nguyên nhân dẫn đến cách ứng xử người 351 Mối quan hệ Năng lực - Động lực giai đoạn PT NV U M _T TM H D 352 Tạo động lực cho ngƣời lao động Lƣơng U M _T Cơ cấu hệ thống tạo động lực Khuyến khích vật chất TM H D Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động Khuyến khích tinh thần 353 Phụ cấp Thƣởng Phúc lợi Điều kiện LV Cơ hội thăng tiến Yêu cầu đãi ngộ U M _T TM H D 8.6.1 Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi Đãi ngộ vật chất D Tiền lƣơng khoản tiền trả cho NLĐ hồn thành CV TM H Tiền lƣơng theo quy định = đơn giá tiền lương x hệ số lương _T Cơ cấu thu nhập hàng tháng Thu nhập = Lương + Phụ cấp + Tiền thưởng M U Trong đó:  lương (theo TG) 40% ,  phụ cấp (trách nhiệm, độc hại) 30%,  thưởng 30% (thưởng d.thu (Phí quà(Tips),tiền hoa hồng) 355 PV),Tiền 8.6.1 Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi Đãi ngộ vật chất U M _T TM H D  Nguyên tắc trả lương  Đảm bảo tái SX mở rộng sức LĐ  Dựa sở thoả thuận  Tương xứng với lực NLĐ: • Cấp 1: Trưởng BP • Cấp Ttrợ lý Trưởng BP • Cấp Giám sát • Cấp NV • Cấp NV phụ • Mỗi cấp chia nhiều bậc A,B,C,D  Đảm bảo tính cơng bằng, nâng cao động lực cho NV, nâng cao CLDV  Tuân thủ quy định Nhà nước tiền lương 356 8.6.2 Tạo điều liện LV hội thăng tiến Đãi ngộ tinh thần U M _T TM H D  Tạo môi trƣờng thuận lợi cho ngƣời LĐ:  Tổ chức PV nơi LV theo YC CV  Tạo MT thuận lợi tâm sinh lý người LĐ  Bầu khơng khí dân chủ, tơn trọng,  XD sách phúc lợi khuyến khích mặt tinh thần  Chế độ bảo hiểm XH, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp  Chế độ nghỉ ngơi: theo quy định Bộ luật Lao động  Kiểm tra sức khỏe miễn phí định kỳ lần/năm  Tổ chức kỳ nghỉ cho nhân viên  Tổ chức hoạt động ngoại khóa  Cơ hội thăng tiến 357 8.6.3 Đảm bảo ATLĐ sức khỏe NV  Xây dựng kế hoạch đảm bảo ATVSLĐ sức khỏe D NV TM H  Thực quy định ATVSLĐ  Thực chế độ BHLĐ BLĐ _T  Công tác tuyên truyền huấn luyện ATVSLĐ  Cơng tác chăm sóc sức khỏe cho NLĐ (ăn ca, M phòng nghỉ…) U  Giám sát, kiểm tra đánh giá  Sổ theo dõi báo cáo 358 8.6.4 Kỷ luật chấm dứt hợp đồng Quan hệ lao động trách nhiệm H D quyền lợi, nghĩa vụ TM Ngƣời lao động Doanh nghiệp _T Thể qua hợp đồng lao động 359 U M  Lấy ý kiến NV  Cơng đồn “định hình“ MQH LĐ  Sổ tay nhân viên Quy trình giải khiếu nại nội  B1 : Phản ánh việc cho quản lý trực tiếp  B2 : Khi việc xử lý quản lý trực tiếp không thỏa U M _T TM H D đáng nhân viên có quyền khiếu nại lên phịng Hành nhân  B3 : Phịng Hành nhân tiếp nhận thơng tin tìm hiểu việc với ban chấp hành cơng đồn  B4 : Trưởng phịng Hành nhân trình bày việc tham mưu ban giám đốc định xử lý tinh thần công 360 8.7 Đánh giá hiệu sử dụng nhân lực H D Năng suất LĐ (W): W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ U M _T TM Hệ số SD LĐ theo quỹ TG: T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định 8.7 Đánh giá hiệu sử dụng nhân lực Hệ số thu nhập doanh thu TM H D K = Thu nhập LĐ năm/ Mức doanh thu TB LĐ năm Tỉ lệ % CF tiền công doanh thu U M _T Tỉ lệ % CF tiền cơng doanh thu = (Chi phí tiền cơng: doanh thu) x 100 362 8.7 Đánh giá hiệu sử dụng nhân lực H D  Phân tích tình hình biến động nhân lực KS mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích Ii = TM Ti x 100% To x Di/Do Si x 100% Is = So x Di/Do M _T So: Quỹ lương kỳ trước Ti: Quỹ lương kỳ phân tích Do: doanh thu kỳ trước Di: Doanh thu kỳ phân tích U To: LĐ kỳ trước Ti: LĐ kỳ phân tích Do: doanh thu kỳ trước Di: Doanh thu kỳ phân tích 363 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG Trình bày nội dung hoạch định nguồn nhân lực khách sạn Trình bày nội dung thiết kế cơng việc khách sạn Trình bày nội dung tuyển dụng nhân lực khách sạn Trình bày nội dung bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Trình bày phương pháp đào tạo nhân viên nội dung phát _T TM H D triển nhân lực khách sạn M Trình bày nội dung tạo động lực cho người lao động khách U sạn Trình bày nội dung đảm bảo an toàn lao động sức khỏe nhân viên khách sạn 364 ... QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN ĐỀ Quản trị tác nghiệp phận lễ tân D Quản trị tác nghiệp phận buồng THẢO  Quản trị tác nghiệp phận tiệc  Quản trị tác nghiệp phận NH _T LUẬN TM H TÀI Quản trị. .. tác nghiệp BP lễ tân Quản trị tác nghiệp BP buồng Quản trị tác nghiệp BP TP&ĐU Quản trị tác nghiệp BP kỹ thuật an ninh Marketing khách sạn Quản trị tài thơng tin khách sạn Quản trị nhân lực khách. .. nội dung quản trị tác nghiệp KS 1.3.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp KS H D 1.3.2 Kế hoạch kinh doanh 1.3.2 Nội dung quản trị tác nghiệp KS TM U M _T Người quản lý KS 1.3.1 KN quản trị tác nghiệp