ES es 3y "
i TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI nh Van Hai
Trang 3
TRUONG DAI HOC THUONG MAI
PGS.TS Lê Quên PGS.TS Hoàng Văn Hỏi
Giáo trinh
QUAN TRI TAC NGHIEP
DOANH NGHIEP THUONG MAL
Trang 5LOI MO BAU
Nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị tác nghiệp của các doanh nghiệp
thương mại Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời mở ra những xu hướng nghiên cứu mới cho sinh viên và những nhà nghiên cứu ngành quản trị doanh nghiệp, giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại ra đời và được đưa vào giảng dạy
cho chuyên ngành quản trị doanh nghiệp thương mại của trường Đại
học Thương mại
Trên cơ sở tỉnh thần cốt lõi của kiến thức quản trị doanh nghiệp
thương mại, giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
được thiết kế và ra đời với mục tiêu tập trung nghiên cứu sâu các hoạt
động tác nghiệp cơ bản của doanh nghiệp thương mại như quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ và quản trị cung ứng các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp Trên cơ sở định hướng các tác
nghiệp này để giải quyết hai yêu cầu cơ bản 7hứ nhất: nâng tầm và mở rộng tư duy lý luận giải quyết vấn đề trong tác nghiệp của doanh
nghiệp thương mại Thứ hai: tham gia định hướng các phương án giải
quyết vấn đề do quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại phát
sinh Do đó, giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại hàm chứa nội dung kiến thức trang bị cho sinh viên là các cử nhân quản trị doanh nghiệp tương lai, đồng thời đặt ra một số định hướng, nghiên cứu cho các cao học viên, sau khi tốt nghiệp có thể đảm nhận các vị trí quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị cung ứng cho các doanh nghiệp thương mại
Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại được
kết cấu như sau:
Trang 6nghiệp thương mại được giải quyết ở Chương 1;
* Các nội dung cụ thể của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại được chia lam 3 phan:
- Phần I: Quản trị tác nghiệp bán hàng của doanh nghiệp
thương mại Phần này được giải quyết những nội dung và mục tiêu cơ
bản qua 3 chương:
+ Chương 2: Xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
thương mại
+ Chương 3: Tổ chức mạng lưới và lực lượng bán hàng của
doanh nghiệp thương mại
+ Chương 4: Kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp thương mại
- Phần II: Quản trị tác nghiệp mua hàng của doanh nghiệp
thương mại Phần này được giải quyết những nội dung cơ bản qua 2
chương:
+ Chương 5: Lập kế hoạch mua hàng của doanh nghiệp thương, mại
+ Chương 6: Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng, của doanh nghiệp thương mại
- Phần III: Quản trị tác nghiệp dự trữ hàng hóa và quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại Phần này được giải quyết những nội dung cơ bản qua 2 chương:
+ Chương 7: Quản trị tác nghiệp dự trữ của doanh nghiệp thương mại
+ Chương 8: Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
Xuất phát từ các nguyên lý quản trị tác nghiệp, lát cắt tác nghiệp
chủ đạo được sử dụng trong giáo trình là các quy trình tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai đến
Trang 7Chúng tôi xin gửi lời cảm on chân thành đến các thầy cô giáo,
những người chắp bút và góp cơng sức biên soạn giáo trình: Chương 1: PGS.TS Lê Quân; Chương 2: PGS.TS Lê Quân; Chương 3: ThS
Mai Thanh Lan, ThS Trần Kiều Trang; Chương 4: ThS Nguyễn Thị
Minh Nhàn; Chương 5: PGS.TS Lê Quân; Chương 6: ThS Bùi Minh Lý; Chương 7: PGS.TS Lê Quân, ThS Nguyễn Quang Trung và Chương 8: PGS.TS Lê Quân Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các nhà khoa học, các có vấn, các chuyên gia, các cán bộ
doanh nghiệp đã nhiệt tình ủng hộ, đóng góp ý kiến, bổ sung kiến thức
cho quá trình xây dựng giáo trình này
Do đây là học phần mới rất cần thiết cho giảng dạy, nghiên cứu và học tập nhưng năng lực các tác giả có hạn, giáo trình chắc chắn cịn
có những điểm chưa thật hợp lý hoặc giải quyết vấn đề chưa thật logic Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của độc giả để
giúp cho quá trình tái bản lần sau được hoàn thiện hơn
Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về Bộ môn quản trị doanh nghiệp
thương mại, Trường Đại học Thương mại
Trang 9MỤC LỤC LỜI MỞ BAU
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI NIỆM, VỊ TRÍ VÀ MĨI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TÁC
NGHIỆP VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC, QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1.1 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
1.1.2 Vị trí của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại 1.1.3 Mối quan hệ giữa quản trị tác nghiệp với quản trị chiến
lược, quản trị rủi ro
1.1.4 Các nguyên lý quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quản trị bán hàng của doanh nghiệp thương mại
1.2.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng
1.2.1.2 Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại
1.2.1.3 Quản trị bán hàng tại một số doanh nghiệp
thương mại điển hình
1.2.2 Quản trị mua hàng của doanh nghiệp thương mại
1.2.2.1 Khái niệm quản trị mua hàng
1.2.2.2 Nội dung cơ bản của quản trị mua hàng DNTM
1.2.3 Quản trị dự trữ hàng hóa của doanh nghiệp thương mại
1.2.3.1 Khái niệm quản trị dự trữ hàng hóa
1.2.3.2 Nội dung cơ bản của quản trị dự trữ hàng hóa
1.2.4 Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại
1.2.4.1 Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
1.2.4.2 Nội dung cơ bản của quản trị cung ứng dịch vụ
Trang 101.3 ĐƠI TƯỢNG, MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CUA
HOC PHAN
PHAN THU NHAT
QUAN TRI TAC NGHIEP BAN HANG
CUA DOANH NGHIEP THUONG MAI
CHUONG 2: XÂY DỰNG KE HOẠCH BÁN HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
2.1 KẾ HOẠCH BAN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng 2.1.2 Nội dung của kế hoạch bán hàng 2.1.3 Các loại kế hoạch bán hàng
2.2 QUY TRÌNH XÂY DỰNG KẺ HOẠCH BÁN HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
2.2.1 Dự báo bán hàng
2.2.1.1 Khái niệm và vai trò của dự báo bán hàng
2.2.1.2 Kết quả của dự báo bán hàng
2.2.1.3 Các căn cứ dự báo bán hàng 2.2.1.4 Phương pháp dự báo bán hàng
2.2.1.5 Quy trình dự báo bán hàng
2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng 2.2.2.1 Các loại mục tiêu bán hàng
2.2.2.2 Xây dựng và lựa chọn mục tiêu bán hàng 2.2.3 Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng 2.2.4 Xây dựng ngân sách bán hàng
2.2.4.1 Khái niệm ngân sách bán hàng
2.2.4.2 Phương pháp xác định ngân sách bán hàng 2.2.4.3 Nội dung ngân sách bán hàng
2.2.5 Hoàn chỉnh kế hoạch bán hàng
CHUONG 3: TÔ CHỨC MẠNG LƯỚI VÀ LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
3.1 TÔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Trang 113.1.1 Lựa chọn mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp thương mại
3.1.1.1 Một số mơ hình mạng lưới bán hàng cơ bản của doanh nghiệp thương mại
3.1.1.2 Lựa chọn mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàn
3.1.2 Tổ chức các điểm và tuyến bán hàng của doanh nghiệp thương mại
3.1.2.1 Khái niệm điểm và tuyến bán hàng 3.1.2.2 Lựa chọn điểm và tuyến bán hàng
3.2 TÔ CHỨC LỰC LƯỢNG BẢN HANG CUA DNTM
3.2.1 Khái niệm và phân loại lực lượng bán hàng
3.2.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng 3.2.1.2 Phân loại lực lượng bán hàng
32.1.3 Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thương mại
3.2.2 Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng 3.2.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng
3.2.2.2, Xác định định mức lực lượng bán hàng 3.2.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng
3.2.3.1 Các tiêu chuẩn tuyén dụng lực lượng bán hàng 3.2.3.2 Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng 3.2.4 Huần luyện lực lượng bán hàng
3.2.4.1 Các nội dung huắn luyện lực lượng bán hàng 3.2.4.2 Các phương pháp huắn luyện lực lượng bán hàng 3.2.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
3.2.5.1 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng 3.2.5.2 Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng
bán hàng
CHUONG 4: KIEM SOAT BAN HANG CỦA DOANH NGHIỆP
THUONG MAI
4.1 KIÊM SOAT HOAT DONG BAN HANG
4.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hang
Trang 124.1.2 Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.3 Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát hoạt động
bán hàng
4.1.3.1 Phương pháp kiểm soát bán hàng
4.1.3.2 Yêu câu đối với kiểm soát bán hàng
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC
CUA LUC LƯỢNG BÁN HÀNG
4.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc
của lực lượng bán hàng
4.2.1.1 Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng
4.2.1.2 Các tiêu chuẩn nên tảng (năng lực bán hàng)
4.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của lực
lượng bán hàng
4.2.2.1 Quy trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc
4.2.2.2 Phương pháp đánh giá mức độ hồn thành
cơng việc
4.2.2.3 Một số sai lằm cẳn tránh khi đánh giá mức độ hoàn thành công việc
PHÀN THỨ HAI
QUAN TRI TÁC NGHIỆP MUA HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 5: LAP KÉ HOẠCH MUA HANG CUA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
5.1 NỘI DUNG VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG KÉ HOẠCH MUA HÀNG
5.1.1 Nội dung kế hoạch mua hàng
1 Mặt hàng cân mua (mua cái gì?)
2 Số lượng hàng mua (mua bao nhiêu?) 3 Hình thức mua hàng (mua như thê nào?)
4 Giá mua dự tính
5.1.1.5 Thời điểm mua hàng (khi nào mua?) 5.1.1.6 Nhà cung cắp dự tính
5.1.1.7 Ngân sách mua hàng
5.1.2 Các căn cứ xây dựng kế hoạch mua hang
Trang 135.1.2.1 Căn cứ vào giá trị hàng mua (nguyên lý Pareto) 5.1.2.2 Căn cứ vào mức độ rủi ro trong mua hàng
5.1.2.3 Căn cứ vào tình hình thị trường 5.1.2.4 Các căn cử khác
5.2 XÁC ĐỊNH NHU CÀU MUA HÀNG
5.2.1 Quy trình xác định nhu cầu mua hang 5.2.2 Nội dung xác định nhu cầu mua hàng
5.2.2.1 Các loại nhu câu mua hàng của DNTM 5.2.2.2 Xác định nhu cầu mua hàng thông thường 5.2.2.3 Xác định nhu cầu mua một số hàng hóa
và dịch vụ đặc thù
5.3 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG ÁN MUA HÀNG 5.3.1 Xác định mục tiêu mua hàng
5.3.2 Xác định phương án mua hàng
5.3.3 Xác định ngân sách mua hàng
CHƯƠNG 6: TÔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC
MUA HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
6.1 TÔ CHỨC THỰC HIỆN CÔNG TÁC MUA HÀNG
6.1.1 Tìm kiếm nhà cung cấp
6.1.1.1 Phân loại nhà cung cắp
6.1.1.2 Các nguồn thơng tin tìm kiếm nhà cung cắp
6.1.1.3 Lập hỗ sơ các nhà cung cắp 6.1.2 Lựa chọn nhà cung cấp
6.1.2.1 Các tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cắp 6.1.2.2 Phương pháp lựa chọn nhà cung cáp 6.1.3 Thương lượng và đặt hàng
6.1.4 Giao nhận hàng và thanh toán tiền mua hàng
6.2 DANH GIÁ CÔNG TÁC MUA HÀNG
6.2.1 Đánh giá kết quả mua hang
6.2.2 Đánh giá quá trình mua hàng
6.3 CÁC QUY TÁC ĐÀM BẢO MUA HÀNG CÓ HIỆU QUÁ
Trang 146.3.1 Nên mua hàng của nhiều nhà cung cấp
6.3.2 Luôn giữ thế chủ động trước các nhà cung cấp
6.3.3 Đảm bảo sự hợp lý trong tương quan quyền lợi giữa các bên (giữa người mua và người bán)
PHÀN THỨ BA
QUAN TRI TAC NGHIEP DU’ TRU’ HANG HOA
'VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DỰ TRỮ
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
7.1 XÁC ĐỊNH NHƯ CÂU DỰ TRỮ CỦA DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI
7.1.1 Phân loại dự trữ của doanh nghiệp thương mại
7.1.2 Căn cứ xác định nhu cầu dự trữ của doanh nghiệp
thương mại
7.1.2.1 Các yếu tô thuộc về doanh nghiệp
7.1.2.2 Các yếu t6 thuộc về thị trường
7.1.3 Phương pháp xác định nhu cầu dự trữ của doanh nghiệp thương mại
7.1.3.1 Phương pháp lượng đặt hàng kinh tế EOQ (Economic Order Quantity)
7.1.3.2 Phương pháp dự trữ đúng thoi diém JIT
(Just- in- Time)
7.2 TÔ CHỨC DỰ TRỮ HÀNG HÓA CỦA DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI
7.2.1 Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ
7.2.1.1 Xác định nhu câu kho bãi dự trữ
7.2.1.2 Thiết lập hệ thống kho bãi dự trữ
7.2.2 Theo dõi và quản lí hàng hóa dự trữ về mặt hiện vật 7.2.2.1 Tổ chức giao nhận hàng hoá vào kho
7.2.2.2 Tổ chức theo dõi và bảo quản hàng hóa 7.2.2.3 Tỗ chức giao xuất hàng hoá
7.2.2.4 Tổ chức kiểm kê hàng hoá
Trang 157.2.3.1 Phương pháp tính theo giá mua thực tế 7.2.3.2 Phương pháp tính theo giá mua binh quân
gia quyên
7.2.3.3 Phương pháp tính theo lơ
7.2.4 Ứng dụng tin học trong quản trị dự trữ hàng hóa
7.2.4.1 Thẻ kho
7.2.4.2 Mã số và mã vạch
7.2.4.3 Phân mêm quản trị dự trữ hàng hóa
7.3 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC DỰ TRỮ CỦA DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI
7.3.1 Đánh giá hiệu quả của dự trữ hàng hóa 7.3.2 Đánh giá cơng tác tổ chức dự trữ hàng hóa
CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ CUNG UNG DICH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
8.1 CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP:
THƯƠNG MẠI
8.1.1 Khái niệm dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
8.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại
8.1.3 Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại
8.2 QUAN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN VÀ NHÀ PHÂN
PHĨI CƠNG NGHIỆP
8.2.1 Cac dich vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
8.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
8.3 QUẦN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI BẢN LE
Trang 168.3.2 Quy trình cung ứng dich vụ thương mại của doanh
nghiệp thương mại bán lẻ
8.4, QUAN TRI CHAT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
CUA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
8.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
8.4.2 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng hỏi đánh giá nhà cung cấp
Trang 17CHUONG 1
TONG QUAN VE QUAN TRI TAC NGHIEP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
Chương 1 nghiên cứu tổng quan quản tị tác nghiệp
doanh nghiệp thương mại Phần đầu của chương tập trung
nghiên cứu các khái niệm quản trị tác nghiệp nói chung, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại nói riêng; mối quan hệ giữa quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại và quản trị chiến lược, quản trị rủi ro; các nguyên lý quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp thương mại Phần tiếp theo tóm lược các nội
dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
bao gôm khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị bán hàng,
quản trị mua hàng, quản trị dự trữ, quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại trong doanh nghiệp thương mại Phần cuối của
chương làm rõ đồi tượng và phương pháp nghiên cứu của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
1.1 KHÁI NIỆM, VỊ TRÍ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC, QUẢN TRỊ RỦI RO
'TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1.1 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
Hoạt động tác nghiệp (operations) của doanh nghiệp được hiểu
là các hoạt động nhằm chuyển đổi các yếu tố đầu vào (input) của doanh nghiệp thành các yếu tố đầu ra (output) Hoạt động tác nghiệp
được nghiên cứu trong tổng thể hệ thống của doanh nghiệp và có quan
hệ mật thiết với các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp bao gồm tắt cả các hoạt động sản xuất, marketing, bán hàng, mua hàng, cung ứng dịch vụ, đảm bảo
Trang 18“Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp (operations management)
là quá trình tập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các
hoạt động để cung ứng hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng của doanh nghiệp một cách có hệ thống Quản trị tác
nghiệp nhằm đảm bảo quản trị chiến lược được thực thi trên thực tế
Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt
động từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát
(eontrol) các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp Toàn bộ các hoạt động này nhằm thiết lập và
chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách
hàng Quản trị tác nghiệp tập trung vào nghiên cứu công tác lập kế
hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh
doanh hàng hóa và địch vụ
Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các
giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao
phương pháp quản trị theo quy trinh (management by process)
Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt động từ
lập kế hoạch, tổ chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thực thi chiến
lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp
Quản trị tác nghiệp liên quan đến các hoạt động quản trị ở tầm
ngắn và trung hạn Nhà quản trị tác nghiệp thường tập trung vào trả lời
các câu hỏi: cái gì (mục tiêu), như thế nào (các hoạt động), ai và khi
nào (phân công trách nhiệm và tiến độ), bao nhiêu (các nguồn lực,
ngân sách)
Với doanh nghiệp thương mại, hoạt động tác nghiệp thường
không bao gồm hoạt động sản xuất Các hoạt động bán hàng, cung
ứng hàng hóa và dich vụ thương mại chiếm vị trí then chốt Quản trị
Trang 19Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp thương mại là quá trình lập kế hoạch, tổ chức triển khai
và kiểm soát các hoạt động bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bao gồm quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ hàng hóa và quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
1.1.2 Vị trí của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
Mọi hoạt động của doanh nghiệp thương mại hướng tới thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng Do đó các hoạt động quản trị tác nghiệp có vị
trí hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, đảm bảo tối ưu mức độ thỏa mãn của khách hàng Vị trí của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại được thể hiện trên
một số góc độ chính nêu ra trong sơ đồ 1.1
Thứ nhất, đối tượng nghiên cứu chính của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là các hoạt động quản trị mua hàng, quản trị bán hàng, quân trị dự trữ hàng hóa và quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Đây là các hoạt động tác nghiệp quan trọng nhất của quản trị doanh nghiệp thương mại, là thành phần chủ yếu trong quá trình tạo
ra giá trị gia tăng của doanh nghiệp thương mại
Thứ hai, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại quyết định
trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng bởi các quyết định tác
nghiệp được tiến hành bám sát theo nhu cầu của khách hàng và các
biến động của thị trường
Thứ ba, các nhà quân trị tác nghiệp chiếm số đông trong tổng số
Trang 20Quant chiến lược
Đầu vào Xây dựng ⁄ hoạch Đầu SH
Kiểm ee
nh Bo Km Re
“TỔ chức triển khai
Sơ 1.1 Vị trí của quản trị tác nghiệp ae
trong doanh nghiệp thương mại
1.1.3 Mối quan hệ giữa quản trị tác nghiệp với quản trị chiến lược, quản trị rủi ro
Quản trị chiến lược, quản trị tác nghiệp và quản trị rủi ro là ba nhóm hoạt động chủ yếu của quản trị doanh nghiệp thương mại Các hoạt động quản trị này quan hệ chặt chẽ với nhau và cùng đảm bảo
hiệu quả của doanh nghiệp thương mại Mối quan hệ này được thẻ hiện thông qua sơ đồ 1.2
QUAN TRI CHIEN LUC DNTM
TÁC NGHIỆP 'QUẢN TRỊ ‘DNTM 'QUẢN TRỊ RULRO DNTM
Sơ đồ 1.2 Ba nhóm hoạt động chủ yếu của quản trị
Trang 21Quan trị chiến lược doanh nghiệp thương mại là một quá trình bao gồm ba giai đoạn: thiết lập chiến lược, thực thi chiến lược và đánh giá chiến lược Gắn với các giai đoạn đó là những hoạt động nhải tìm ra sứ mạng, nhiệm vụ và mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp
thương mại; đề ra các chính sách, thiết lập các mục tiêu hàng năm, phân bổ các nguồn lực để các chiến lược lập ra có thể được thực hiện và đánh giá các yếu tố môi trường, đo lường sự tiến triển của doanh
nghiệp thương mại đối với sứ mạng đã được đặt ra dé có những thay đổi, điều chỉnh phù hợp
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bao gồm những,
hoạt động cụ thể đưa doanh nghiệp thương mại đến thực hiện nhiệm
vụ và mục tiêu của nó Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại
liên quan đến quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ thương mại, nghĩa là quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bao gồm tắt cả
những hoạt động trực tiếp thực hiện sứ mạng của doanh nghiệp
thương mại
Quản trị rủi ro doanh nghiệp thương mại là quá trình tiếp cận rủi
ro một cách khoa học, tồn diện và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm sốt, phịng ngừa và giảm thiêu những tổn thất, mắt mát, những ảnh
hưởng bắt lợi do rủi ro mang đến cho doanh nghiệp thương mại
Trong một môi trường kinh doanh ôn định, quản trị chiến lược doanh nghiệp thương mại thường ít được chú trọng và quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp thương mại đóng vai trò nòng cốt Lúc nảy, quản trị rủi ro thường không nhận được sự quan tâm lớn của các doanh nghiệp Trong điều kiện này, doanh nghiệp quyết định mục tiêu, chương trình hành động để đạt được mục tiêu
Trong môi trường kinh doanh hiện đại với đặc trưng là ln biến
đổi và có nhiều yếu tố không chắc chắn, quản trị rủi ro doanh nghiệp
thương mại sẽ đảm bảo sự thành công của quản trị chiến lược và quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Mức độ rủi ro cao đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải linh hoạt hơn trong quản trị chiến lược
Trang 22năng rủi ro dé tăng khả năng thành công của mình Quản trị rủi ro thể
hiện sự chủ động của doanh nghiệp thương mại với tương lai của mình và đối với những thay đổi của môi trường kinh doanh, qua đó hướng doanh nghiệp thương mại đi đến mục tiêu một cách hiệu quả
Các hoạt động quản trị chiến lược, quản trị tác nghiệp và quản trị rủi ro doanh nghiệp thương mại luôn đi liền với nhau Các nhà quản trị doanh nghiệp thương mại thực thi đồng thời và đan xen các hoạt động này Ví dụ, những hoạt động của phòng kinh doanh có thể được biểu thị là những hoạt động mang bản chất quản trị chiến lược, tác nghiệp và/hay quản trị rủi ro
1.14 Các nguyên lý quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
thương mại
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại có các nguyên lý
cơ bản sau:
Thứ nhất, mọi hoạt động quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại hướng tới đảm bảo thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Tuân thủ nguyên lý này, doanh nghiệp thương mại cần đảm bảo chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải được truyền tải tới các nhà quản trị tác nghiệp để đảm bảo hoạt động quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đi đúng mục tiêu Doanh nghiệp thương mại không chú trọng xây dựng và phát triển chiến lược, chính sách kinh doanh thì quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp thương mại thường chỉ chú trọng các mục tiêu ngắn hạn
Thứ hai, các nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại quan hệ hữu cơ với nhau Hoạt động quản trị mua hàng - quản trị bán hàng - quản trị dự trữ - quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
trong doanh nghiệp thương mại gắn kết chặt chẽ với nhau và cùng chỉ
phối hiệu quả tổng thể của doanh nghiệp thương mại
Thứ ba, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại luôn đi liền với xây dựng và vận hành các quy trình kinh doanh tác nghiệp, từ lập
Trang 23Quản trị theo quy trình trở thành phương pháp quản trị tác nghiệp phd
biến nhất trong quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Quá
trình quản trị tác nghiệp do đó được thực hiện thông qua các quy trình (sơ đồ 1.3) Ví dụ các quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình mua hang,
Đầu vào : Đầu ra ———| Quyurình _——> —— —>
So dé 1.3: Quản trị theo quy trình
Quản trị theo quy trình đảm bảo các hoạt động tác nghiệp của
doanh nghiệp thương mại tối ưu trên các phương diện chỉ phí thấp
nhất, thời gian, rủi ro, chất lượng và hiệu quả Quá trình quản trị tác nghiệp luôn tuân thủ nguyên lý kiểm sốt được cơng việc chỉ tiết, đảm bảo hiệu năng và đảm bảo mỗi cá nhân làm việc đúng
Thứ nơ, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đảm bảo
kết hợp tổng thể quản trị con người, quản trị nguồn lực và quản trị
hoạt động Nhà quản trị tác nghiệp luôn phải giải quyết đồng thời bài toán cái gi (what) - tai sao (why) - khi nào (when) - ở đâu (where) - ai (who) - như thế nào (how) Ngoài ra, nhà quản trị tác nghiệp luôn chú
trọng từ đặt mục tiêu đến kiểm soát thực hiện trên các phương diện số lượng (quantity), chất lượng (quality), thời hạn và tiến độ (deadline),
chi phi (cost)
1.2 NOI DUNG CO BAN CUA QUAN TRI TAC NGHIỆP DOANH NGHIEP THUONG MAI
1.2.1 Quản trị bán hàng của doanh nghiệp thương mại 1.2.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Quan trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng
kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng,
Trang 24Xuyên suốt quá trình này, quản trị bán hàng tập trung vào giải
quyết các bài toán về quản trị các hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng Các hoạt động bán hàng được hiểu là tắt cả các hoạt
động cần làm để thực hiện được mục tiêu bán hàng từ dự báo bán hàng đến kiểm sốt q trình bán hàng Quản trị hoạt động bán hàng
nhằm đảm bảo các hoạt động được xác định đúng, được triển khai tốt
và đạt được hiệu quả mong muốn Quản trị lực lượng bán hàng được hiểu là các biện pháp sử dụng tác động đến các cá nhân tham gia vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp để họ nỗ lực, nhiệt tình hồn thành các cơng việc bán hàng được giao
Xây dựng kế hoạch Dự báo bán hàng
bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng chương trình và hoạt động bán hàng
| Xây dựng ngân sách bán hang
Tổ chức triển khai “Tô chức mạng lưới bán hàng,
bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng Kiểm soát bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng
Kiểm soát lực lượng bán hàng
Sơ đồ 1.4 Quá trình quản trị bán hàng
Tuy vay, trên thực tế rất khó có thể tách rời quản trị hoạt động và
quản trị con người trong bán hàng, vì con người là chủ tÌ khai các hoạt động Việc bóc tách về mặt khoa học cho phép tiếp cận hiệu quả trong dao tạo quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng doanh nghiệp thương“mại có các vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường Nhà quản trị bán hàng xác định rõ mục tiêu bán hàng của
Trang 25doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó Thứ hai, quần trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng có chuyên mơn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành tích tốt
Thứ tr, đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biển động của thị trường
1.2.1.2 Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng doanh nghiệp
thương mại
Quan tri bán hàng của doanh nghiệp thương mại thường bao gồm
các nội dung cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch bán hàng là công việc quan trọng của nhà
quản trị bán hàng Để khỏi lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh và đảm
bảo tầm nhìn xa trơng rộng phải xây dựng kế hoạch bán hàng
Kết quả của xây dựng kế hoạch bán hàng là bản kế hoạch bán hàng chỉ tiết và khả thi Kế hoạch bán hàng là sản phẩm của quá trình
xây dựng kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng được hiểu là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định Thường là kế hoạch cho
một năm, chia theo quý và tháng
Trang 26
=> Dự báo bán hàng
| +
Xây dựng mục tiêu bán hàng
| ‡
\ Xây dựng chương trình và hoạt động bán hàng
| ‡ “Xây dựng ngân sách bán hàng,
Sơ đồ 1.5: Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng
Dự báo bán hàng là bước đi đầu tiên trong xây dựng kế hoạch
bán hàng Dự báo bán hàng cung cấp các thông tin cần thiết để xác
định mục tiêu bán hàng Dựa trên kết quả dự báo, doanh nghiệp sẽ
quyết định mục tiêu bán hàng cần đạt được Từ đó, nhà quản trị bán hàng sẽ xác lập các chính sách, các hoạt động, ngân sách cần thiết đẻ
đạt được mục tiêu bán hàng
Tổ chức mạng lưới bán hàng là việc doanh nghiệp lựa chọn cho
mình một mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng phù hợp, tiến hành
triển khai và phát triển mạng lưới bán hàng nhằm đạt được mục tiêu
bán hàng
Việc tổ chức mạng lưới bán hàng phải dựa trên nguyên tắc chọn lựa
mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng sao cho có hiệu quả nhất, đảm bảo
yêu cầu cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hàng hóa dịch vụ
hoàn hảo nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Điều này đóng vai trò
quan trọng trong việc hồn thiện quy trình xây dựng cách thức xây dựng hàng hóa của doanh nghiệp Dựa theo những đặc điểm riêng biệt của thị
trường tiêu thụ có thể có nhiều mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp thực hiện bán hàng theo phương thức bán buôn Theo phương thức này, doanh nghiệp có mạng
lưới bán hàng rất gọn nhẹ Tuy vậy, doanh nghiệp rất khó nắm bắt được
các thông tin phản hồi từ phía khách hàng cuối cùng, từ đó sẽ phản ứng
Trang 27Một số trường hợp khác, doanh nghiệp có thể phát triển mạng
lưới bán hàng của mình rộng khắp, bám sát từng thị trường và từng nhóm khách hàng Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh với thay đổi của thị trường Nhưng chỉ phí và ngân sách
đầu tư sẽ rất lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản lý
mạng lưới và lực lượng bán hàng
Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng phương thức
liên kết, hợp tác, nhượng quyền để phát triển mạng lưới bán hang
của mình Doanh nghiệp có thể liên kết với các đại lý, các nhà phân phối để cùng tổ chức mạng lưới bán hàng Quá trình hợp tác này cho
phép doanh nghiệp giảm đầu tư kho bãi, phương tiện vận chuyển, cửa hàng Trong khi vẫn bám sát được thị trường
TỔ chức lực lượng bán hằng bao gồm một số công việc chủ đạo như: xác định cơ cầu lực lượng bán hàng, xác định các tiêu chuẩn của lực lượng bán hàng, tuyển dụng lực lượng bán hàng, huấn luyện lực lượng bán hàng, tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng bao gồm những người tham gia trực tiếp
vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là lực
lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng
Mỗi cá nhân khi tham gia vào lực lượng bán hàng của doanh nghiệp phải được tuyển chọn kỹ lưỡng, được trải qua quy trình đào tạo hội nhập Mỗi doanh nghiệp cần xác định cho các cá nhân lộ trình công danh nghề nghiệp tại doanh nghiệp Ví dụ, tuỳ theo kinh nghiệm,
thành tích và trình độ, kỹ năng, phẩm chất có được, một nhân viên bán hàng có thể được thăng tiến vào các chức vụ cao hơn Bên cạnh chế
độ đãi ngộ tài chính, lộ trình cơng danh nghề nghiệp là công cụ quan trọng tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Bán hàng là cơng việc khó khăn Để bán được hàng, nỗ lực cá nhân là quan trọng Tuy nhiên, sức mạnh tập thể đóng vai trò then chốt trong bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng phải phát huy cao độ
Trang 28hoàn thành nhiệm vụ, mỗi tập thẻ dựa trên tỉnh thần hợp tác và nỗ lực
của mỗi thành viên để đạt được mục tiêu
Bán hàng cũng là một nghề đòi hỏi tính sáng tạo Các chương trình và hoạt động bán hàng là sản phẩm của sự sáng tạo của đội ngũ bán hàng Do vậy, một mơi trường làm việc tích cực sẽ giúp phát huy được sức sáng tạo của nhân viên
Kiểm soát bán hàng Mục đích của kiểm sốt là giúp doanh
nghiệp thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề ra Từ đó, doanh nghiệp phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có
phương án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với mục tiêu của hoạt động bán hàng Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung quan trọng là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm
soát lực lượng bán hằng
Kiểm soát hoạt động bán hàng được triển khai toàn diện cả về
khối lượng, giá trị hàng hóa bán ra, chỉ phí bán hàng và kết quả hoạt
động bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng được thực hiện trên cả hai góc độ định tính và định lượng, sử dụng các chỉ tiêu tuyệt đối và
tương đối Để kiểm soát hoạt động bán hàng, nhà quản trị bán hàng phải thường xuyên có mặt trên thị trường để nắm bắt các thông tin
phản hồi trong quá trình bán hàng Xuất phát từ kết quả kiểm soát, nhà
quản trị đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết để đảm bảo thực hiện mục tiêu bán hàng
Kiểm soát lực lượng bán hàng thực chất là quá trình thu nhận
thông tin phản hồi về quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng, đánh
giá mức độ hoàn thành công việc của từng thành viên tham gia vào lực lượng bán hàng để từ đó điều chỉnh đảm bảo mục tiêu được hoàn thành
Kiểm soát lực lượng bán hàng có thể được triển khai theo ba bước Tiền kiểm là xem xét quá trình chuẩn bị bán hàng của lực lượng,
bán hàng cả về phương tiện lẫn kiến thức, kỹ năng, phẩm chất Kiểm
Trang 29quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng Hậu kiểm là đánh giá mức
độ hồn thành cơng việc vào cuối ngày, cuối tuần, cuối tháng
1.2.1.3 Quản trị bán hàng tại một số doanh nghiệp thương
mại điễn hình
Về nguyên lý, quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp thương
mại tuân thủ theo quá trình nêu ra trong sơ đỗ 1.4 Tuy nhiên, tùy theo
loại hình doanh nghiệp thương mại, một số nội dung quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp thương mại có sự khác biệt
Với doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công
nghiệp, tập khách hàng của doanh nghiệp là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ và đại lý Do đó, mục tiêu bán hàng, chính sách bán hàng, hoạt động bán hàng có nhiều sự khác biệt với các doanh nghiệp thương mại bán lẻ khác Doanh nghiệp thương mại bán buôn chú
trọng cung cấp các dịch vụ thương mại nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp
thương mại bán lẻ gia tăng năng lực bán hàng Ngoài ra, tổ chức lực lượng và mạng lưới của doanh nghiệp bán buôn và phân phối công
nghiệp thường nhỏ gọn và tập trung hơn vì số lượng khách hàng thường ồn định, số mặt hàng không nhiều và lượng hàng mua lớn Tuy
nhiên, doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối cơng nghiệp
cũng khơng vì thế xem nhẹ các hoạt động kiểm sốt tình hình thị trường, khách hàng cuối cùng
Với doanh nghiệp thương mại bán lẻ, quản trị tác nghiệp có một
số đặc thù theo từng loại hình
Với doanh nghiệp bán lẻ tổ chức theo mạng lưới bán hàng theo khu vực thị trường, công tác quản trị bán hàng chú trọng đến từng
điểm bán hàng, tuyến bán hàng, khu vực thị trường nhỏ và khu vực thị
trường lớn Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp khi đó được phân
bổ theo các khu vực thị trường và sản phẩm
Trang 30thường được bồ trí theo ngành hàng/gian hàng/quây hàng
Với các doanh nghiệp làm đại lý, quản trị bán hàng tuân thủ theo những quy định của nhà cung cấp với các đại lý Các doanh nghiệp bán
lẻ theo hình thức đại lý khi đó chú trọng nhiều đến công tác quản trị bán
hàng đẻ nâng cao hiệu quả của từng đại ly, trong đó đáng chú ý nhát là các hoạt động hoạch định bán hàng (lựa chọn mặt hàng, xây dựng các
kế hoạch bán hàng tác nghiệp ), quản trị lực lượng bán hàng (tuyển
dụng, đào tạo, huấn luyện, đãi ngộ lực lượng bán hàng)
Với doanh nghiệp xuất khẩu, quá trình bán hàng thường được
triển khai theo thương vụ (đơn hàng) và lực lượng bán hàng thường được tổ chức gọn nhẹ và bao gồm chủ yếu lực lượng bán hàng tại
doanh nghiệp
1.2.2 Quản trị mua hàng của doanh nghiệp thương mại
12
Khải niệm quản trị mua hàng
Quản trị mua hàng là tổng hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch
mua hàng, tổ chức triển khai mua hàng và kiểm soát mua hàng nhằm
đạt được mục tiêu
Quản trị mua hàng của doanh nghiệp có thẻ được khái quát theo
sơ đồ 1.6
Xác định nhu cầu mua hàng
Xây Tân hoạch Xây dựng mục tiêu mua hàng
THỦY VN Xác định phương án và ngân sách mua
J hang
¥ 'Tổ chức triển khai mua hang H Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp “Thương lượng và ky kết mua hàng
| "Triển khai giao nhận va thanh toán
Đánh giá công tác Đánh giá kết quả mua hàng - miúa làng Đánh giá thành tích lực lượng mua hàng
Trang 31
Quản trị mua hàng có vai trị quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp
Thứ nhất, quản trị mua hàng góp phần đảm bảo đủ về số lượng
hàng hoá và dịch vụ phục vụ nhu cầu bán ra và nhu cầu vận hành của doanh nghiệp Hàng hoá và dịch vụ mua về phải đúng chủng loại, kết
cấu, mẫu mã theo yêu cầu
Thứ hai, quản trị mua hàng đảm bảo tối ưu hoá chất lượng hàng,
hoá và dịch vụ mua theo đúng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp
Hàng hoá và dịch vụ mua về phải đảm bảo đúng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra
Thứ ba, quản trị mua giúp giảm chỉ phí mua hàng và giá thành hàng mua, Quản trị mua hàng phải tính tốn các phương án mua hàng
ó lượng, thời điểm, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp đi
thiểu các chỉ phí mua hàng liên quan bao gồm cả giá mua, chỉ phí vận
chuyển, chỉ phí bảo hiểm, chỉ phí kho bãi
Thứ t, quản trị mua hàng nhằm đảm bảo thời hạn trong mua hàng, bao gồm thời hạn trong thanh toán và thời hạn giao hàng theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp Nhà quản trị mua hàng phải nghiên
cứu, đánh giá nhà cung cấp và tiến hành các biện pháp tránh trình
trạng hàng hoá và dịch vụ được giao hàng chậm, sớm
Thứ năm, quản trị mua hàng nhằm thiết lập được các quan hệ làm ăn lâu dài, uy tín với các nhà cung cấp Từ đó khai thác các thông
tin thị trường và phát triển các đối tác cho doanh nghiệp
1.2.2.2 Nội dung cơ bằn của quản trị mua hàng DNTIM Quản trị mua hàng thường bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch mua hàng giải quyết bài toán doanh nghiệp
cần mua gì, số lượng bao nhiêu, mua khi nào, dự tính mua ở đâu, mua với giá nào dựa trên cơ sở tính tốn đến các yếu tố thuộc về khách
hàng, nhà cung cấp, các đối tác và các đối thủ cạnh tranh
Trang 32định nhu cầu mua hàng, xác định các chính sách mua hàng và xây dựng các phương án mua hàng Trong quá trình xây dựng kế hoạch
mua hàng, nhà quản trị nên tuân thủ các nguyên tắc cơ bản nhằm bao
đảm lợi ích của doanh nghiệp và giảm thiểu rủi ro
Xác định nhu cầu mua hàng là công việc quan trọng nhất trong, xây dựng kế hoạch mua hàng Nhu cầu mua hàng của doanh nghiệp
được xác định đúng, kịp thời cho phép nâng cao hiệu quả của quản trị
mua hàng
Kế hoạch mua hàng thường được cụ thể hố dưới hình thức các
phương án mua hàng Phương án mua hàng chỉ tiết hố tồn bộ các thơng số như mua cái gì, mua ở đâu, mua như thế nào, các tiêu chuẩn
đánh giá nhà cung cấp, mức giá, các điều kiện đi kèm
Tổ chức triển khai mua hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn
nhà cung cấp, tiến hành thương lượng và đặt hàng, triển khai giao nhận và thanh toán hợp đồng mua hàng
Cùng với xu hướng toàn cầu hoá, nhà cung cấp của doanh nghiệp thường bao gồm cả các nhà cung cấp địa phương, trong nước và nước ngồi Hoạt động tìm kiếm nhà cung cấp cũng trở nên dễ
dàng hơn với sự hỗ trợ của internet và hệ thống thư từ điện tử
Trong giai đoạn trước, khi các doanh nghiệp có nhu cầu mua hàng
sẽ tiến hành tìm và lựa chọn nhà cung cấp Quá trình mua hàng do vậy
thường diễn ra trong khoảng thời gian ngắn Ngày nay, công tác này
được triển khai liên tục và các doanh nghiệp tiến hành mở hỗ sơ quản lý
nhà cung cấp tiềm năng và hiện tại Hồ sơ quản lý nhà cung cấp chứa đựng đầy đủ các thông tin, nhận xét đánh giá về năng lực cung ứng của từng nhà cung cấp Khi doanh nghiệp có nhu cầu mua hàng, căn cứ trên
hồ sơ nhà cung cấp, bộ phận mua hàng sẽ triển khai mua hàng
Trang 33
áp dụng các chính sách mua hàng khác nhau với các nhà cung cấp cũ và mới
Đánh giá công tác mua hàng bao gồm hai nội dung chính: đánh giá kết quả mua hàng và đánh giá đội ngũ mua hàng
Đánh giá kết quả mua hàng tiến hành phân tích các kết quả đạt
được trong quá trình mua hàng như hiệu quả hàng mua, chất lượng
nhà cung cấp, các vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng Từ kết quả đánh giá này, doanh nghiệp sẽ tiến hành điều chỉnh hoạt động
mua hàng
Sau mỗi lần mua hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá nhà cung cấp, từ đó lưu hồ sơ nhà cung cấp phục vụ cho các lần mua hàng
tiếp theo
Với đội ngũ mua hàng, đánh giá thành tích chú trọng vào hiệu quả của lần mua hàng, đánh giá năng lực của người mua Thông qua
việc đánh giá này, doanh nghiệp sẽ tiến hành điều chỉnh thông qua các hoạt động điều chỉnh chính sách và quy trình mua hàng, chế độ đãi
ngộ thưởng phạt, đào tạo,
1.2.3 Quản trị dự trữ hàng hóa của doanh nghiệp thương mại
1.2.3.1 Khái niệm quản trị dự trữ hàng hóa
Quản trị dự trữ là tổng hợp các hoạt động xác định nhu cầu dự trữ, tổ chức dự trữ và đánh giá công tác dự trữ nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của doanh nghiệp Quy trình quản trị dự trữ
được khái quát qua sơ đồ 1.7
Xác định nhu cầu dự trữ Le Tỏ chức dự trữ le Đánh giá công tác dự trữ >
Trang 34Quản trị dự trữ hàng hố có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Cy thé:
Thứ nhất, quản trị dự trữ nhằm đảm bảo đủ số lượng hàng hoá phục vụ nhu cầu kinh doanh cho doanh nghiệp, hạn chế tối đa việc
thiếu hàng, thừa hàng gây thiệt hại cho doanh nghiệp
Thứ hai, quản trị dự trữ nhằm đảm bảo gia tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua giảm thiểu chỉ phí dự trữ và các thất thoát, thiệt hại trong quá trình dự trữ hàng hoá, đảm bảo nâng cao
hiệu quả sử dụng của vốn, tài sản và cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Thứ ba, quản trị dự trữ hàng hoá đảm bảo cung cắp nhanh, kịp thời và chính xác các thơng tin về tình trạng dự trữ phục vụ quá trình ra quyết định mua hàng và bán hàng của doanh nghiệt
1.2.3.2 Nội dung cơ bản của quản trị dự trữ hàng hóa
Quản trị dự trữ hàng hóa của doanh nghiệp bao gồm các hoạt động:
Xác định nhu cầu dự trữ hàng hóa là quá trình ra quyết định
liên quan đến lượng dự trữ, cơ cấu dự trữ của doanh nghiệp cho từng giai đoạn
Với mỗi hàng hoá, căn cứ vào tình hình thị trường, căn cứ vào năng lực dự trữ của doanh nghiệp, căn cứ vào kế hoạch bán ra và mua vào, doanh nghiệp xác định mức dự trữ cho phù hợp Trong nhiều trường hợp, mức dự trữ cao cho phép doanh nghiệp khai thác được cơ
hội thị trường, nhất là trong bối cảnh giá cả liên tục gia tăng Trong nhiều trường hợp khác, mức dự trữ tối thiểu cho phép giảm chỉ phí
Một số doanh nghiệp áp dụng chính sách dự trữ bằng khơng Khi đó
giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp có sự phối hợp chặt chẽ với nhau
để triển khai hệ thống đặt hàng tự động với hỗ trợ của hệ thống thông
tin quan trị tiên tiến
TỔ chức dự trữ hàng hóa bao gồm các hoạt động tỗ chức hệ
thống kho bãi dự trữ hàng hoá, tổ chức quản trị dự trữ hàng hoá về
Trang 35Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ hàng hoá bao gồm các công việc từ xác định nhu cầu kho bãi dự trữ của doanh nghiệp, từ đó lập và triển khai các phương án kho bãi Doanh nghiệp có thể lựa chọn đầu tư xây dựng hệ thống kho bãi của mình hoặc đi thuê kho bãi Ngồi ra, bài tốn lựa chọn địa điểm đặt kho bãi cũng khá quan trọng vì nó liên quan đến chỉ phí thuê địa điểm và chỉ phí vận chuyển hàng hoá
Tổ chức quản trị hàng hoá về mặt hiện vật giải quyết các vấn đề liên quan đến xuất nhập hàng hoá, chất xếp hàng hoá, kiểm kê hang
hoá, bảo quản hàng hoá Quản trị hàng hoá về mặt hiện vật đảm bảo
giảm thiểu hao hụt, mất mát và đảm bảo chất lượng hàng hố Có rất
nhiều phương pháp được sử dụng như phương pháp thẻ kho, hoặc tin
học hoá với các phần mềm quản lý dự trữ sử dụng mã số và mã vạch
hàng hoá
Tổ chức quản trị dự trữ hàng hoá về mặt giá trị đảm bảo nắm
bắt và hạch tốn nhanh chóng bài toán giá thành hàng hoá dự trữ
phục vụ cho quá trình ra quyết định kinh doanh Quản trị dự trữ hàng
hoá về mặt giá trị cho phép doanh nghiệp tiến hành phân loại hàng
hoá nhanh chóng theo giá trị hàng hố để có các chính sách quản trị dự trữ phù hợp
Đánh giá công tác dự trữ hàng hóa bao gồm hai nội dung cơ bản: đánh giá kết quả dự trữ hàng hoá và đánh giá các hoạt động quản trị dự trữ hàng hoá
Đánh giá kết quả dự trữ hàng hoá chú trọng đến các chỉ tiêu định
lượng như tốc độ quay vòng vốn, hiệu quả sử dụng của kho bãi, của
phương tiện dự trữ, hiệu quả của theo nhóm hàng và mặt hàng Xuất phát từ các chỉ tiêu hiệu quả dự trữ hàng hoá, doanh nghiệp có các điều chỉnh liên quan đến định mức dự trữ và các quyết định có liên quan
Đánh giá các hoạt động quản trị dự trữ là quá trình nhìn nhận lại thành cơng và hạn chế của công tác dự trữ của doanh nghiệp Báo cáo đánh giá các hoạt động dự trữ cho phép nhìn nhận lại trên nhiều góc
độ từ cơ sở vật chất phục vụ dự trữ, vấn đề tài chính, vấn đề con
Trang 36doanh nghiệp tiến hành điều chỉnh để nâng cao chất lượng công tác
quan trị dự trữ
1.2.4 Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
1.2.4.1 Khái niệm quân trị cung ứng dịch vụ thương mại Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được chia thành hai nhóm: nhóm một là dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và nhóm hai là dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ dành cho người tiêu dùng
Dịch vụ thương mại là cấu thành không thê thiếu trong chuỗi giá
trị của doanh nghiệp với mục tiêu cuối cùng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Dịch vụ thương mại có thể mang lại lợi nhuận
trực tiếp hoặc gián tiếp cho doanh nghiệp
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động
xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ nhằm thực hiện được mục tiêu
Quy trình quản trị cung ứng dịch vụ thương mại được thể hiện
trong sơ đồ 1.8 Xác định dịch vụ cung ứng lL T _ Đảm bảo
Chuẩn bị cung ứng dịch vụ le: chất
lượng
Ji dịch
vụ
Tổ chức triển khai cung ứng dịchvụ |*—
1 ị
Quản trị chất lượng dịch vụ thương mại |—
Trang 37
1.2.4.2 Nội dung cơ bản của quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại bao gồm các hoạt động
chính sau:
Xác định dịch vụ thương mại cung ứng là quá trình doanh
nghiệp thương mại nghiên cứu nhu cầu của khách hang, nhu cầu thị
trường để xác định các dịch vụ sẽ cung cấp
Quá trình xác định dịch vụ thương mại có sự khác biệt giữa doanh nghiệp bán buôn, nhà phân phối công nghiệp và doanh nghiệp bán lẻ
Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp xác định
dịch vụ thương mại cung ứng trên cơ sở nghiên cứu, nắm bắt và thỏa
thuận với các doanh nghiệp bán lẻ Các dịch vụ cung ứng là cấu thành
không thể thiếu trong chuỗi cung ứng thương mại
Doanh nghiệp bán lẻ xác định dịch vụ thương mại cung ứng thông qua nghiên cứu nhu cầu của người tiêu dùng Các dịch vụ
thương mại cung ứng chủ yếu nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu
khách hàng, chung thủy khách hàng
Chuẩn bị cung ứng dịch vụ thương mại là quá trình sản xuất
vụ Do đặc thù quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời, doanh nghiệp cần chuẩn bị tất cả các điều kiện cần thiết
trước khi triển khai cung ứng dịch vụ
Quá trình chuẩn bị này thường bao gồm các hoạt động chuẩn bị về cơ cấu tổ chức, con người, cơ sở vật chất, tài chính, cơng nghệ, hệ
thống thông tin
Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại thường được tiến
hành theo các quy trình đã được xác định trước Trong quá trình đó, vai trị của con người đóng vai trị chủ đạo
Đâm bảo chất lượng dịch vụ thương mại là hoạt động quan
Trang 38doanh nghiệp cần xác định rõ các tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ
cung ứng, từ đó thiết lập quy trình đẻ quản trị chất lượng dịch vụ Quy
trình được áp dụng phổ biến nhất là PDCA (Vòng tròn Deming)
1.3 ĐĨI TƯỢNG, MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CỦA HỌC PHÀN
Đối tượng nghiên cứu của học phần là các hoạt động quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại giới hạn tập trung vào nghiên cứu các hoạt động quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ và quản trị cung ứng các dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp thương mại Tuy nhiên, quá trình nghiên cứu học phần được
mở rộng liên hệ với các hoạt động tác nghiệp khác của doanh nghiệp như marketing, nhân sự, tài chính, kế tốn, hậu cần kinh doanh, hệ thống thơng tin Ngồi ra, các hoạt động tác nghiệp được đặt trong bài toán quản trị chiến lược và rủi ro của doanh nghiệp
Mục đích của học phần nhằm cung cấp các kiến thức và kỹ năng về các hoạt động quản trị tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp thương,
mại Trong đó chú trọng các kiến thức và kỹ năng lập kế hoạch, tô chức triển khai và kiểm soát các hoạt động Học phan quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp thương mại giữ vị trí cung cấp các kiến thức chuyên ngành trong tổng thể chương trình đào tạo cử nhân quản trị
doanh nghiệp thương mại, hướng tới các chức danh công việc quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ và cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
Cũng như các khoa học quản trị khác, môn học quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại sử dụng phương pháp duy vật biện chứng trong quá trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu và thực hành môn học quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đòi hỏi phải
“quan triệt một số quan điểm sau:
(1) Các hoạt động quản trị tác nghiệp không thể tách rời các
Trang 39
quản trị tác nghiệp ln phải có tư duy hệ thống,
điểm phân tích, nhìn nhận và đánh giá các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp thương mại
(2) Các hoạt động tác nghiệp được triển khai trong một tổng, thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Do đó các phương pháp quản
trị theo mục tiêu và quản trị theo quy trình được vận dụng nhuần nhuyễn trong quản trị tác nghiệp Nghiên cứu quản trị tác nghiệp đòi
hỏi phải nắm bắt và hiểu được bản chất và mối quan hệ giữa các hoạt động tác nghiệp Điều này cho phép người học nắm bắt được các quy
trình tác nghiệp và vận dụng chúng vào thực tế linh hoạt, khơng máy
móc và dập khuôn
Câu hỏi ôn tập chương 1:
1 Trình bày khái niệm hoạt dộng tác nghiệp và quải ta tắc nghiệp?
2 Phân tích khái niệm và các nguyên lý cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại ?
3 Phân tích vị trí của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương
mại, mồi quan hệ giữa quản trị tác nghiệp và quản trị chiến
lược, quản trị rủi ro trong doanh nghiệp thương mại Trong môi trường kinh doanh ồn định, vị trí của các hoạt động quản
tri này như thề nào? Cho ví dụ minh họa?