598373793 TÀI LIỆU HỌC TẬP MÔN HỌC NGHIỆP VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TÀI LIỆU HỌC TẬP MÔN HỌC NGHIỆP VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Lớp chuyên ngành: Logistics quốc tế Xuất nhập Lưu hành nội - 2020 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Xét phương diện đó, dễ dàng thấy để đóng góp cho thành công tổ chức, điều quan trọng việc thiết lập ban đầu cho công tác logistics, cách đáp ứng việc phân phối, kỳ vọng hàng hóa hữu yêu cầu khách hàng Vì vậy, khái niệm “người tiêu dùng” gì? Quản lý dây chuyền cung ứng địi hỏi cân nhắc kỹ lưỡng khơng cần biết mang ý nghĩa dạng thuật ngữ mà cịn phải nhận thức nhiều góc độ khác Dưới góc độ dây chuyền cung ứng, người tiêu dùng cuối người sử dụng cuối sản phẩm hay dịch vụ, mà nhu cầu hay địi hỏi họ phải đáp ứng Trước đây, người ta phân biệt hai loại người sử dụng cuối Đầu tiên người tiêu dùng, cá nhân hau hộ gia đình mua sắm sản phaamrhay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Khi gia đình mua xe để phục vụ cho việc vận chuyển cá nhân, gia đình người tiêu dùng cuối thuộc doanh nghiệp Những doanh nghiệp hay quan thực việc mua bán để tạo điều kiện cho người sử dụng cuối thực cơng tác nhiệm vụ cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp mua xe cho nhân viên bán hàng mua số công cụ cho công nhân lắp ráp nhà máy sản xuất, doanh nghiệp trở thành khách hàng nhân viên bán hàng hay cơng nhân lắp ráp người sử dụng cuối dây chuyền cung ứng sản phẩm Một khía cạnh quản lý dây chuyền cung ứng yêu cầu tất doanh nghiệp cung ứng sản phẩm phải tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu đòi hỏi người sử dụng cuối cùng, cho dù họ người tiêu dùng hay người sử dụng thuộc doanh nghiệp Một vấn đề đặt khách hàng đóng vai trị doanh nghiệp riêng biệt vị trí đâu dây chuyền cung ứng Điểm cho thấy thường có doanh nghiệp trung gian tồn doanh nghiệp người sử dụng cuối Thuật ngữ học thông thường thừa nhận doanh nghiệp người tiêu dùng trung gian Vì thế, dây chuyền cung ứng P&G, người ta cung cấp bột giặt Tide cho người tiêu dùng cuối Chuỗi siêu thị Coop-mart đóng vai trị người tiêu dùng trung gian, họ mua Tide từ P&G để bán lại cho người tiêu dùng Nhà quản trị logistics cần có phân biệt rõ ràng khách hàng người tiêu tùng dùng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Người tiêu dùng (consummer) người tham gia cuối chuỗi hoạt động logistics, họ sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm Khách hàng (customer) người trực tiếp mua sản phẩm từ doanh nghiệp; khơng phải người tiêu dùng cuối chuỗi hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp logistics khơng cần biết người tiêu dùng cuối cùng, cần phải giữ mối quan hệ tốt với khách hàng mua sản phẩm họ người trực tiếp sử dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, nhà sản xuất khách hàng nhà sản xuất khác, đại lý bán buôn, nhà phân phối, đại lý bán lẻ doanh nghiệp bán hàng qua mạng, chí người tiêu dùng cuối Một nhà bán buôn hoạc nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ doanh nghiệp đặt hàng qua mạng Đối với đại lý bán lẻ doanh nghiệp bán hàng qua mạng, khách hàng hầu hết người tiêu dùng cuối Tóm lại, quan điểm người làm cơng tác logistics, người tiêu dùng vị trí phân phối Cái đích phân phối cuối có phạm vi từ hộ gia đình đến nơi bán lẻ, từ doanh nghiệp bán sỉ đến phân xưởng hay kho hàng Đối với số trường hợp, người tiêu dùng đóng vai trị doanh nghiệp hay cá nhân riêng biệt lại có quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ phân phối Trong nhiều tình khác, người tiêu dùng người phận khác doanh nghiệp đối tác vị trí khác dây chuyền cung ứng Thông thường, nhà quản lý logistics kho hàng lẻ nghĩ hàng riêng rẽ vận hành người tiêu dùng đầu tiên, hàng thuộc doanh nghiệp 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng Quan điểm khái quát cho dịch vụ khách hàng tât mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm Theo nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất yếu tố hữu hình vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba mức độ: - Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hữu - Lợi ích gia tăng, xem dịch vụ khách hàng Theo nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng hồn tồn khác Dịch vụ nói đến lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức khách hàng chúng vơ hình, nói cách khác, chúng sản phẩm yếu trình chúng vơ hình Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch marketing Như dù sản phẩm hữu hình hay vơ hình có dịch vụ khách hàng kèm theo Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị dây chuyền cung ứng Đứng góc độ này, dịch vụ khách hàng trình diễn người bán, người mua người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc trình sản phẩm hàng hoá dịch vụ tăng thêm giá trị đó, giá trị trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa dài hạn nhân tố tạo mối quan hệ lâu dài Các giá trị chia sẻ bên tham gia Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan đến hoạt động làm gia tăng giá trị dây chuyền cung ứng Theo quan điểm khái quát, dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp thực tương tác với khách hàng trước, sau bán sản phẩm dịch vụ Tóm lại, dịch vụ khách hàng logistics trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng dây chuyền cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng, giao hàng cho khách sau khách hàng sử dụng (cịn gọi q trình hậu mãi) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Nguyên lý tiếp thị tập trung vào khách hàng có nguồn gốc từ khái niệm marketing Một triết lý kinh doanh khẳng định điểm mấu chốt chiến lược kinh doanh phải người tiêu dùng Điều dảm bảo cho doanh nghiệp đạt mục tiêu đạt hiệu so với đối thủ cạnh tranh việc xác định nhu cầu đặc trưng khách hàng, tập trung nguồn lực hoạt động để đáp ứng nhu cầu Nói cách rõ ràng hơn, doanh nghiệp nên phối hợp khía cạnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công tác logistics khía cạnh Khái niệm tiếp thị xây dựng dựa bốn ý tưởng sau: - Nhu cầu đòi hỏi khách hàng thiết yếu so với sản phẩm dịch vụ Các khách hàng khác có nhu cầu khác Sản phẩm hay dịch vụ có ý nghĩa tồn có vị thể từ cách nhìn nhận người tiêu dùng, muốn có điều cần tập trung vào chiến lược logistics - Khối lượng mang lại lợi nhuận Doanh nghiệp phải hướng đến việc sản phẩm hay dịch vụ cần đáp ứng nhiều so với nhu cầu khách hàng để gia tăng hội doanh nghiệp thị trường Bí điều thấu hiểu phát triển cách thức phối hợp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Khía cạnh thứ hai khái niệm marketing khơng có thị trường đơn lẻ cho sản phẩm hay dịch vụ Tất thị trường cấu thành nhiều phân đoạn khác nhau, phân đoạn có nhu cầu khác Sự phân đoạn thị trường hiệu đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định rõ ràng phân đoạn lựa chọn mục tiêu cụ thể Người tiêu dùng thường có u cầu logistics khác Ví dụ: Một nhà thầu xây dựng ngơi nhà đặt hàng vài tuần trước thi công, người tiêu dùng mua thay cho dụng cụ bị hỏng lại yêu cầu hàng có sẵn giao hàng Một doanh nghiệp kinh doanh phân đoạn thị trường thu lợi nhuận từ phối hợp từ yêu cầu khách hàng Vì kết hợp khả cách cẩn trọng với phân đoạn thị trường cụ thể khía cạnh thiết yếu Khía cạnh thứ ba marketing khách hàng nhận sản phẩm mà họ mong muốn Để thuận lợi cho việc mua hàng, nguồn lực doanh nghiệp nên tập trung vào khách hàng định vị sản phẩm Bốn lợi ích kinh tế gia tăng giá trị cho khách hàng là: - Hình thức Quyền sở hữu Thời gian - Địa điểm Hình thức sản phẩm phần trọng suốt quy trình sản xuất Ví dụ: Lợi ích hình thức tạo việc lắp ráp phần phận máy rửa chén Marketing tạo quyền sở hữu cách thông báo đến khách hàng tiềm tồn sản phẩm hay dịch vụ trao đổi quyền sở hữu Do marketing đáp ứng cho việc xác định truyền đạt thuộc tính sản phẩm dịch vụ để phát triển chế mua bán, trao đổi Công tác logistics cung cấp lợi ích thời gian địa điểm Về điều phải đảm bảo sản phẩm có sẵn vào thời điểm địa điểm mà người tiêu dùng mong muốn Sự xác thời gian địa điểm địi hỏi nỗ lực khơng ngừng tốn Việc kinh doanh sinh lời trở thành thực bốn tiện ích kết hợp nhân tố có liên hệ với khách hàng Khía cạnh thứ tư định nghĩa marketing tập trung vào lợi nhuận sản lượng bán Một mức thành công quan trọng mức lợi nhuận thu tạo từ mối quan hệ với khách hàng, sản lượng bán Do đó, dao động bốn tiện ích trên: hình thức, quyền sở hữu, thời gian địa điểm phải xem xét kỹ khách hàng hay nhóm khách hàng sẵn sàng chi trả với giá cho xu hướng thời Ví dụ, khách hàng địi hỏi lựa chọn màu đọc sẵn sàng chi trả thêm, yêu cầu nên đáp ứng miễn việc mang lại lợi nhuận Phương pháp cuối chiến lược marketing dựa nhận thức tất khía cạnh sản phẩm hay dịch vụ đưa để thu lợi nhuận phải bổ sung, cải tiến khơng ngừng Chiến lược marketing truyền thống thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mua hàng thực giao dịch nhằm tăng them doanh thu lợi nhuận Góc độ tiếp cận này, nhiều doanh nghiệp thường trì marketing giao dịch với khách hàng ngắn hạn Mặc dù số tổ chức thương mại không đồng ý khái niệm marketing truyền thống đề cao nhu cầu mong muốn khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy tồn mối quan hệ mật thiết người cung ứng sản phẩm người tiêu dùng Cùng với phát triển khái niệm quản lý dây chuyền cung ứng, có thay đổi triết lý chất chiến lược tiếp thị Thay đổi tiếp thị mối quan hệ Marketing mối quan hệ tập trung vào chiến lược phát triển dài hạn Tập trung vào việc phát triển mối quan hệ lâu dài với người tham gia dây chuyền cung ứng chính, ví dụ người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng trung gian hay nhà cung ứng Marketing mối quan hệ phát triển dựa việc nhận nỗ lực để giữ lại khách hàng dễ dàng nhiều so với việc phải tìm khách hàng Khâu cuối phân khúc thị trường marketing mối quan hệ phải nhắm đến mong muốn nhu cầu nhân khách hàng Cách hiểu giống marketing vi mô marketing cá nhân 1-1, nghĩa cần phải chăm sóc đáp ứng nhu cầu khách hàng, có u cầu dị thường Ví dụ, WalMart Target câu đại thu lĩnh viecj kinh doanh bán lẻ thấy việc quản lý dây chuyền cung ứng hàng hóa hai doanh nghiệp hồn tồn khác mặt Mỗi nhà sản xuất, muốn hợp tác với doanh nghiệp bán lẻ cực lớn cần phải đáp ứng yêu cầu khắt khe chuỗi logistics Nghĩa tự thân nhà sản xuất phải tự nghiên cứu nhu cầu khách hàng đáp ứng thị họ đảm bảo thành công lâu dài Đôi mối quan hệ kiểu lại không khả thi với nhiều khách hàng khác Bởi thật có doanh nghiệp khơng mong muốn quan hệ gắn bó nhiều với nhà cung ứng Tuy nhiên, mối quan hệ 1-1 giảm chi phí giao dịch cách đáng kể, làm phù hơp yêu cầu khách hàng, chuyển giao dịch đơn lẻ thành việc thường lệ Các quan điểm cho thấy dịch vụ khách hàng có đặc điểm chung sau: Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng thụ hưởng mua hàng Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Dịch vụ khách hàng tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ Do đó, thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đàu dịch vụ khách hàng đa dạng không ổn đinh tính đa dạng người cung cấp người phcuj vụ nên thường gặp khó khắn việc đánh giá kiểm soát chất lượng Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn Do yêu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng ngày cao nên loại dịch vụ ngày tiêu thụ nhiều sản phẩm, có nhiều hội để nhiều sản phẩm Mặc khác, đối thủ cạnh tranh nhanh chóng chép dịch vụ cải tiến ý tưởng dịch vụ Kết xuất dịch vụ giới thiệu dịch vụ cải tiến nhanh việc giới thiệu sản phẩm Chính dịch vụ khách hàng ngày có vai trò quan trọng cạnh tranh 1.1.3 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng cấu thành từ số yếu tố bản, nhân tố ảnh hưởng đến chi phí người mua người bán Đây để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng Thời gian: Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khách hàng mua hàng, thường đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa dự trữ Khoảng thời gian ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh khách hàng tổ chức lợi ích tiêu dùng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đứng góc độ người bán khoảng thời gian lại thể qua chu kỳ đặt hàng lúc thống với quan niệm người mua Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Với số khách hàng, hoăc nhiều trường hợp độ tin cậy quan trọng khoảng thời gian thực đơn hàng đặt Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng Khách hàng tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ kho khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, biết chắn 100% khoảng thời gian cung ứng 10 ngày, điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình khoảng thời gian 10 ngày khơng phải dự trữ an tồn để chống lại hết hàng dao động thời gian giao hàng Phân phối an toàn: Phân phối an toàn đơn hàng mục tiêu cuối hệ thống logistics Như đề cập trên, hoạt động logistics điểm kết thúc chức bán hàng Khách hàng sử dụng hàng hố mong muốn hàng hóa bị hư hỏng, mát Phân phối hàng khơng an tồn làm phát sinh chi phí bồi thường chi phí hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, làm giảm hài lịng khách hàng gặp sản phẩm khơng mong muốn phải tốn thời gian để khiếu nại chờ sửa chữa sai sót Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy cịn bao gồm khía cạnh thực đơn hàng xác Khách hàng phát sai sót chuyến hàng mà họ nhận được, điều buộc họ phải đặt lại đơn hàng phải chọn mua lại từ nhà cung cấp khác, điều gây tổn thất doanh số hội kinh doanh tiềm Thông tin: Là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh cung cấp chào hàng phù hợp Sự thích nghi: Thích nghi cách nói khác tính linh hoạt dịch vụ logistics trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Do doanh nghiệp làm khách hàng hài lịng có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi địi hỏi phải nhận đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo mức độ linh hoạt cao cho khách hàng Trong thực tế, nhiều cá nhân bắt đầu hình thành nhu cầu chuyên biệt việc cung ứng hàng hóa dịch vụ chế máy móc cần có tiến triển phục vụ cho việc trao đổi hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Để làm điều cách hiệu doanh nghiệp cần vượt qua trở ngại không quán với là: Khơng qn địa điểm: Là việc hoạt động sản xuất diễn nơi cịn tiêu dùng thơng thường lại nơi khác Do đó, khác biệt nơi sản xuất nơi tiêu thụ thách thức chủ yếu phải vượt qua để thực giao thương Không quán thời gian: Là sản xuất tiêu dùng không thời điểm sản phẩm sản xuất dự kiến theo nhu cầu tương lai Vậy nên, sảm xuất mà không tiêu thụ nảy sinh vấn đề tồn kho hàng Không quán số lượng chủng loại sản phẩm: Hiện doanh nghiệp phần lớn sản xuất sản phẩm với số lượng lớn chủng loại sản phẩm hạn chế Trong kinh tế, khác biệt sản xuất tiêu dùng cần điều chỉnh cho tương thích để cung cấp nhiều sản phẩm khác theo yêu cầu khách hàng Để loại bỏ điểm khác biệt trên, Bucklin xây dựng phát triển học thuyết bốn loại dịch vụ đầu cần thiết để ghi nhận lại yêu cầu khách hàng, để doanh nghiệp tập trung đáp ứng là: Không gian thuận tiện: Đề cập đến số lượng thời gian mua sắm nỗ lực cần khách hàng Mức độ cao tiện lợi khơng gian đạt dây chuyền cung ứng cách cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm nhiều nơi hơn, giúp giảm công sức mua sắm Sự khác biệt mức độ thuận tiện khơng gian có ý nghĩa lớn cấu tổng thể dây chuyền cung ứng, cho thấy khách hàng sẵn sàng tiêu dùng thời gian nỗ lực lớn người khác cho việc tìm kiếm sản phẩm hay thương hiệu họ mong muốn Đa dạng kích cỡ: Lượng dịch vụ thứ hai đa dạng kích cỡ, đề cập đến số lượng đơn vị mua thương vụ khách hàng Khi yêu cầu phải mua với số lượng lớn, họ phải chịu chi phí lưu trữ bao bì sản phẩm Khi dây chuyền cung ứng cho phép họ mua nhiều kích cỡ nhỏ, họ dễ dàng kết hợp nhu cầu tiêu thụ họ với việc mua sắm Trong kinh tế phát triển, dây chuyền cung ứng thay cho phép khách hàng lựa chọn cấp dịch vụ đầu nhiều kích cỡ Tất nhiên, dây chuyền cung ứng cho phép khách hàng mua với số lượng nhỏ thường có chi phí cao khách hàng phải trả giá cao cho sản phẩm Thời gian chờ đợi hay phân phát: Lượng dịch vụ chung thứ ba, khoảng thời gian lúc khách hàng đặt hàng nhận sản phẩm, thời gian chờ đợi thấp, mức độ dây chuyền cung ứng cao Dây chuyền cung ứng thay cho phép người tiêu dùng người sử dụng cuối chọn lượng thời gian chờ đợi Trong khi, khách hàng chờ đợi dài, có nhiều bất tiện cho khách hàng Tuy nhiên, dây chuyền cung ứng thường chịu chi phí thấp khách hàng trả giá thấp họ sẵn lịng để chờ đợi Đa dạng chủng loại xếp sản phẩm: Đây dịch vụ đầu thứ tư Những dây chuyền cung ứng khách yêu cầu mức độ khác đa dạng phân hạng đến người mua người sử dụng 1.1.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Tùy vào mức độ phát triển tầm ảnh hưởng khác doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể vai trò khác nhau: Dịch vụ khách hàng chuỗi hoạt động: Mức độ quan trọng hầu hết doanh nghiệp xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản hoạt động Cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động dịch vụ khách hàng phận logistics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) cấu chức đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ giải vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: Mức dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ; số lượng đơn hàng giải giới hạn thời gian cho phép Việc xác định thước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ doanh nghiệp đạt hài lòng khách hàng thực Tập trung vào thước đo kết thực dịch vụ khách hàng quan trọng cung cấp phương pháp lượng hóa thành cơng việc thực tốt chức hệ thống logistics doanh nghiệp Các phương pháp cung cấp tiêu chuẩn để làm thước đo cho cải tiến đặc biệt quan trọng doanh nghiệp cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục Dịch vụ khách hàng triết lý: Dịch vụ khách hàng triết lý co phép mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Mức độ nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết doanh nghiệp nhằm cung cấp thoả mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Quan niệm này coi cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp Quan điểm phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, thành cơng coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi thói quen mua hàng khách tác động tới doanh thu bán hàng Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( trung thành) khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì 10 dựng thương hiệu xúc tiến thương mại nhằm gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp, ngành quốc gia Chỉ số đo mức độ hài lòng khách hàng đời lần Thụy Điển năm 1989, gọi SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer) với mục đích thiết lập số hài lịng khách hàng việc mua hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nội địa Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ?) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác để nhận thấy thay đổi Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh Chất lượng cảm nhận sản phẩm/ dịch vụ Sự than phiền Sự hài lòng khách hàng Sự trung thành khách hàng Kỳ vọng khách hàng Hình 3.2 Mơ hình Thụy Điển hài lịng khách hàng (Nguồn: Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sử, Quản trị Chất lượng, trang 18) Từ mơ hình ngun số hài lòng khách hàng này, quốc gia khác giới xây dựng riêng mơ hình riêng số hài lịng khách hàng Trong số đó, mơ hình số hài lịng Mỹ đề xuất vào năm 1994 thức cơng bố vào năm 1996 Đây mơ hình nhiều tổ chức quốc gia giới áp dụng 46 Sự mong đợi Sự than phiền Sự hài lòng khách hàng - ACSI Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận Sự trung thành Hình 3.3 Mơ hình Mỹ số hài lòng khách hàng (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, Quản trị Chất lượng, trang 19) Mơ hình số hài lòng Mỹ đề xuất thêm tham số giá trị cảm nhận Đây tham số hình thành sở so sánh kỳ vọng khách hàng chất lượng cảm nhận Sự hài lịng khách hàng hình thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận Nếu chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng Trường hợp ngược lại phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà khách hàng tiêu dùng 3.2 Kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng tập trung vào kỹ chính, kỹ hỗ trợ khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng kỹ giải khiếu nại Các kỹ cần có phối hợp với tách rời kỹ Để thực tốt việc chăm sóc khách hàng, nhân viên doanh nghiệp cần đạt yếu tố sau: Sự kiên nhẫn bình tĩnh Đây kỹ quan trọng chăm sóc khách hàng có kiên nhẫn xem yếu tố làm hài lòng khách hàng Đối với doanh nghiệp, chiến lược lâu dài để đem đến dịch vụ lâu dài cho khách hàng 47 Sự tâm Kỹ đòi hỏi việc thực lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng thông tin mà họ mong muốn Dịch vụ chăm sóc khách hàng u cầu cần có tiếp nhận phản hồi Chính lắng nghe phản hồi giúp cho doanh nghiệp tự điều chỉnh, khắc phục vấn đề có ý tưởng từ phản hồi khách hàng Nếu nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng lắng nghe khách hàng doanh nghiệp khơng cung cấp dịch vụ tốt Việc lắng nghe không nghe khách hàng nói mà cịn phải hiểu khách hàng mong muốn để đưa giải pháp phù hợp Kiến thức sản phẩm Thước đo để đánh giá dịch vụ doanh nghiệp thể qua việc nhân viên phải hiểu chất sâu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nếu nhân viên khơng có kiến thức sản phẩm cách thấu đáo nhân viên khơng biết cách giúp khách hàng giải vấn đề họ Diễn xuất thuyết phục Đôi khách hàng đưa doanh nghiệp đến tình khó xử nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp Hướng xử lý cách toàn diện nhân viên chăm sóc khách hàng ln cân trì cung cách phục vụ vui vẻ, hồ nhã với khách hàng trị chuyện tình xấu Để trì tính chun nghiệp, nhân viên chăm sóc khách cần phải thân thiện quan tâm khách hàng Thậm chí, khách hàng có thái độ cáu gắt với nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên khơng thiết cáu gắt lại với họ Diễn xuất giúp nhân viên chăm sóc khách hàng biểu lộ thơng tin thật với giọng điệu vui vẻ nhẹ nhàng Giao tiếp rõ ràng, ngơn ngữ tích cực Ngồi kỹ lắng nghe, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết giao tiếp với khách hàng lời nói với ngơn ngữ tích cực Mục đích giao tiếp yêu cầu nhân viên cần lặp lại câu chuyện thông tin với khách hàng, để xác nhận khách hàng hiểu thông tin Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kỹ nói xác, ngữ pháp khả lựa chọn cách thức trình bày ngơn ngữ nói phù hợp với người đối diện Khả đọc vị khách hàng 48 Không phải lúc nhân viên chăm sóc khách hàng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải lắng nghe đoán ý khách hàng Khả cần tập luyện liên tục để hình thành kinh nghiệm phản xạ Đồng cảm cảm giác hiểu tình cảm người khác điều quan trọng Những nhân viên có khả đồng cảm với khách hàng thường có tin tưởng khách hàng Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu chun môn tâm lý học thường xuyên quan sát, thực hành để trở nên thục giao tiếp Xử lý tình bất ngờ Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý, nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên q cứng nhắc trả lời khách hàng Khách hàng muốn giải vấn đề nhanh có lợi Vì vậy, nhân viên nên linh hoạt đưa cho khách hàng lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp Quản lý thời gian định hướng mục tiêu Đối với cơng việc chăm sóc khách hàng, việc quản trị thời gian kỹ quan trọng Nhân viên dành nhiều thời gian cho khách hàng mà không giải cho khách hàng khác cần phục vụ Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng phục vụ 3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 3.3.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng số nguyên tắc sau: Qui định thành văn sách dịch vụ Doanh nghiệp cần đề quy tắc bản, nhân viên doanh nghiệp nắm rõ để tn thủ quy tắc Chính sách khơng địi hỏi tính phức tạp tỉ mỉ, điều đơn giản cụ thể, tương tự phương châm doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng như: “Khách hàng đúng”, “Bất kỳ nhân viên có quyền giảm giá tối đa 10% cho khách hàng không hài lòng thời điểm nào” 49 Thiết lập hệ thống trợ giúp hướng dẫn nhân viên cách phát huy tính ưu việt dịch vụ khách hàng Những hệ thống giúp doanh nghiệp tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh việc đưa nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời nhận vấn đề mà khách hàng hay vướng mắc trước vấn đề có phát sinh Phát triển công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần đưa tiêu chí, cơng cụ, bảng nhận xét, đánh giá kết hợp với việc khen thưởng phạt vi phạm cho tất nhân viên thực cơng việc chun mơn nói chung, cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng Đảm bảo nhân viên thấu hiểu quan điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Khi hoàn tất việc xây dựng văn sách chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có q trình tập huấn, phổ biến, đào tạo chuyên biệt cho phận Việc không đảm bảo tất nhân viên làm tốt cơng tác chun mơn mà cịn giúp nhân viên thấu hiểu đầy đủ quan điểm cách thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Cung ứng nhiều lợi ích so với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Doanh nghiệp cần cải tiến, phát triển sáng tạo nhiều cấp độ dịch vụ nhằm tạo đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng đồng thời doanh nghiệp tạo khác biệt cạnh tranh với đối thủ Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng Người quản lý doanh nghiệp cần thường xuyên tiếp xúc với nhân viên bán hàng trao đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thơng qua đó, người quản lý tiếp thu ý kiến nhân viên bán hàng - người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều Từ đó, doanh nghiệp có hướng điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng 3.3.2 Biện pháp chăm sóc khách hàng Cựu giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian trường Đại học California Los Angeles, Mỹ người tìm quy luật 7% - 38% - 55% Quy luật nói 55% q trình giao tiếp khơng liên quan đến việc sử dụng từ ngữ, mà liên quan đến ngơn ngữ thể, vẻ mặt nói chuyện; 38% liên quan đến ngữ điệu, 50 chẳng hạn âm lượng, giọng nói, diễn cảm cách diễn đạt… Chỉ có 7% liên quan đến ngơn từ Hiện nay, doanh nghiệp tiếp tục sử dụng ngôn từ hoa mỹ trang quảng cáo, trang điện tử (website) thơng qua cơng cụ tìm kiếm đưa trang điện tử doanh nghiệp lên đầu danh sách tìm kiếm Thực tế, nhiều người tra cứu thông tin trang điện tử dành tâm không nhiều đọc tiêu đề, giải, điểm nhấn trang điện tử Cũng theo nghiên cứu giáo sư Mehrabian, 50% người tra cứu vào website không quay trở lại trang vịng giây sau xem sơ qua Như vậy, cho thấy việc chăm sóc khách hàng hiệu khơng đơn giản tư vấn, giải đáp thắc mắc lẽ diễn đạt ngôn từ giao tiếp có 7% Khách hàng khơng nhân viên trình bày q dài dịng; ngược lại, khách muốn nhân viên lắng nghe suy nghĩ, cảm nhận họ (chiếm đến 55%) Theo đó, yếu tố quan trọng hàng đầu việc chăm sóc khách hàng thái độ hiểu biết nhân viên chăm sóc khách hàng Khách hàng khơng thể hài lịng nhân viên khơng tập trung vào câu chuyện, vấn đề họ Phần lớn khách hàng thích nói chuyện với nhân viên có giọng nói ngào, nhẹ nhàng (đối với nhân viên chăm sóc khách hàng nữ) trầm, ấm (đối với nhân viên chăm sóc khách hàng nam) Khách hàng dễ bị thu hút cách mà nhân viên sử dụng ngơn ngữ thể, vẻ mặt nói chuyện Khơng khách hàng thích trị chuyện với nhân viên uể oải, khơng có sức sống nói chuyện khơng cảm xúc Cử chỉ, tư thế, cách diễn đạt biểu thường dễ bị khách hàng nhận Doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng trở nên thật tinh tế Những yếu tố phi ngơn ngữ đầu mối quan trọng cho suy nghĩ cảm xúc nhân viên, mâu thuẫn lời nói nhân viên Khách hàng thích mua hàng thích chia sẻ lắng nghe nguyện vọng 3.3.3 Duy trì quan hệ khách hàng Phục vụ tốt tất khách hàng khơng có nghĩa tất khách hàng phải phục vụ với cách thức, chế độ ưu đãi Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng vào nhóm khách hàng khác nhau; từ đưa sách trì quan hệ khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng Khách hàng sinh lợi (Most Profitable Customers – MPCs) hưởng quan tâm nhiều 51 Khách hàng tăng trưởng (Most Growable Customers – MGCs) hưởng quan tâm lâu dài Khách hàng cần bảo vệ (Most Vulnerable Customers – MVCs) cần can thiệp kịp thời để tránh việc khách hàng không trở lại Nhóm khách hàng gây phiền tối (Most Troubling Customers – MTCs) Với nhóm này, lợi nhuận mà khách hàng đem lại số không nhỏ Trước loại khách hàng này, doanh nghiệp gợi ý cho khách hàng hội để thay đổi định cách tăng giảm giá dịch vụ Một số khách hàng có mức sinh lợi cao doanh nghiệp khó làm cho khách hàng hài lịng Nếu doanh nghiệp đáp ứng làm thỏa mãn khách hàng khó tính điều thuận lợi để doanh nghiệp phục vụ khách hàng khác với yêu cầu thấp 3.4 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 3.4.1 Hoạch định chiến lược Để hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhận biết vấn đề sau: Nhận giới hạn khả doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần xác định sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng phần vượt khả doanh nghiệp Xuất phát từ nhu cầu khách hàng khả đáp ứng doanh nghiệp, doanh nghiệp xây dựng sách khách hàng Chính sách khách hàng cần lập thành văn có qui định cụ thể tiêu chuẩn dịch vụ Nhằm phát huy khả làm việc nhân viên, doanh nghiệp cần đưa chế độ báo cáo, kiểm tra việc thực sách Việc xây dựng sách khách hàng nhằm mục đích: + Xác định tiêu chí tiêu chuẩn (kèm điểm số) hạng mục dịch vụ khách hàng + Kiểm tra việc thực nhân viên thông qua tiêu chí tiêu chuẩn đề + Đánh giá thực quy trách nhiệm cho phận liên quan để xác định mức thưởng, phạt cụ thể 52 Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xây dựng hai loại văn sách khách hàng, gồm có: + Văn sách khách hàng nội bộ: sử dụng để đánh giá kết thực cơng tác chăm sóc khách hàng cho phận nhân viên + Văn sách khách hàng công khai với khách hàng: công khai phương tiện truyền thông, cửa hàng thông báo cho khách hàng Việc công khai văn sách khách hàng giúp khách hàng nhận biết sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, văn sách khách hàng giúp bảo vệ doanh nghiệp với cố ngồi dự kiến Với việc phát triển cơng nghệ, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng mặt hạ tầng, gồm: + Hệ thống viễn thông: tổng đài, ứng dụng liên lạc (Contact center), hệ thống ghi âm, hệ thống IVR + Hệ thống sở liệu khách hàng - CRM Nhận vấn đề chung cho khách hàng Chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên hướng tới giải pháp hiệu cho doanh nghiệp khách hàng Nếu thành công, doanh nghiệp giữ khách hàng để khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp lâu dài Đưa giải pháp giải vấn đề Khi đưa giải pháp dự phịng, doanh nghiệp nên có phân loại nhóm vấn đề mà khách hàng thường gặp Từ đó, doanh nghiệp chia thành hai loại: nhóm giải pháp chung cho vấn đề phổ biến nhóm giải pháp riêng cho vấn đề đặc biệt 3.4.2 Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Việc thực tiếp nhận phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp đạt kết sau: - Cải thiện sản phẩm, dịch vụ Đo lường hài lòng khách hàng Tạo trải nghiệm khách hàng tốt Cải thiện tỉ lệ khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp 53 - Cung cấp liệu hữu hình để đưa định kinh doanh tốt - Xác định khách hàng trung thành Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng kênh thông tin tiếp nhận phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, gồm có: Kênh trực tiếp Kênh thơng tin trực tiếp thực qua việc khảo sát điểm bán hàng, Trao thưởng để nhận thông tin phản hồi; Trao quà vào dịp đặc biệt để nhận phản hồi,… Kênh gián tiếp Kênh gián tiếp xử lý qua Điện thoại, thư điện tử, trang điện tử, tin nhắn, diễn đàn trực tuyến, … Việc khảo sát phổ biến thực qua phiếu khảo sát lấy phản hồi khách hàng Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu khảo sát, xây dựng kế hoạch, xây dựng bảng hỏi phương pháp chọn mẫu Từ sở đó, tiến hành khảo sát cần có việc thu thập, xử lý số liệu báo cáo kết Các câu hỏi bảng khảo sát theo hướng sau: - Câu hỏi hai lựa chọn: Có/ Khơng, Đúng/ Sai, Đồng ý/ Khơng đồng ý Câu hỏi theo mức độ đo lường: phân loại theo mức độ, theo thứ tự “1”, “2”, “3” Câu hỏi sàng lọc/ phân loại: để xác định trình độ kinh nghiệm trả lời bảng hỏi người trả lời Sau đó, doanh nghiệp cần tiến hành xếp trật tự câu hỏi, đảm bảo tiêu chí sau: - Câu trả lời cho câu hỏi có bị ảnh hưởng câu hỏi trước khơng? Câu hỏi đặt có sớm muộn để thu hút ý khách hàng? Câu hỏi có thu hút ý khách hàng khơng? Ngồi ra, doanh nghiệp cần ý đến vấn đề thực khảo sát, là: Đầu vào: kinh phí, nguồn nhân lực, phương tiện khác Các hoạt động: Cần xác định rõ hoạt động doanh nghiệp tự làm, hoạt động cần thuê khoán chuyên môn? Đầu ra: Số lượng bảng hỏi trả lời, báo cáo kết khảo sát Giám sát, đánh giá, rút kinh nghiệm: Có tham gia nhà chun mơn khơng? Báo cáo có nhanh chóng, kịp thời khơng? Làm sở để doanh nghiệp điều chỉnh, thay đổi phù hợp nhu cầu khách hàng 3.4.3 Làm rõ vấn đề 54 Doanh nghiệp cần thực bước làm rõ vấn đề nhằm mục đích: - Xác nhận lại vấn đề với khách hàng để có cách giải phù hợp Bổ sung thơng tin để vấn đề khách hàng giúp doanh nghiệp định hình giải pháp tốt Gợi mở hướng giải quyết: việc làm rõ vấn đề giúp doanh nghiệp gợi mở nhiều hướng giải tốt cho khách hàng Gợi mở mong muốn khách hàng: khách hàng có hội giải thích rõ mong muốn mở rộng nhu cầu 3.4.4 Giải vấn đề Dựa giới hạn khả doanh nghiệp, phận chăm sóc khách hàng đưa hướng giải vấn đề dựa - Hướng giải chung cho khách hàng Hướng giải cụ thể cho số khách hàng 3.4.5 Kiểm tra kết Dựa sở khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với giải pháp đưa ra, doanh nghiệp cần kiểm tra kết việc chăm sóc khách hàng việc tiếp nhận thơng tin từ khách hàng như: - Cảm nhận khách hàng cách giải Sự đồng tình, ủng hộ khách hàng Sự phù hợp với mục tiêu khách hàng Sự hài lòng với cách giải quyết, chăm sóc đội ngũ Tùy thuộc vào phản ứng khách hàng mà doanh nghiệp lặp lại năm bước 55 BÀI TẬP VÀ CÂU HỎI CHƯƠNG VÀ (A) BÀI TẬP Tình hình đặt hàng doanh nghiệp Quý sau: Số thứ tự Ngày đặt hàng Số lượng (sản phẩm) Sản phẩm X Sản phẩm Y Đơn hàng 2/4 10 22 Đơn hàng 16/4 15 35 Đơn hàng 28/4 20 15 Đơn hàng 5/5 10 20 Đơn hàng 20/5 28 40 Đơn hàng 3/6 10 15 Đơn hàng 26/6 10 20 Giá sản phẩm X 8,8 triệu đồng/sản phẩm Giá sản phẩm Y 4,4 triệu đồng/sản phẩm Tình hình nhập kho doanh nghiệp quý sau Lượng hàng tồn kho thống kê vào ngày 01/04 là: 50 sản phẩm X 60 sản phẩm Y Vào ngày 15 hàng tháng, doanh nghiệp nhập kho 20 sản phẩm X 25 sản phẩm Y Tình hình giao hàng hạn sản phẩm lỗi: Đơn hàng Đơn hàng Đơn hàng Đơn hàng Đơn hàng Đơn hàng Đơn hàng Đơn hàng Thời gian giao hàng thỏa thuận 3 3 Thời gian giao hàng thực tế 3 4 Sản phẩm lỗi (sản phẩm) Sản phẩm X Sản phẩm Y 0 1 0 1 Khi thiếu hàng kho, doanh nghiệp thương lượng với khách hàng để thực đáp ứng phần đơn hàng chấp nhận giảm giá 56 Câu Hãy lập bảng thống kê tình hình xuất nhập kho? Ngày phát sinh Lượng tồn kho Lượng tồn kho Lý phát sinh biến động Sản phẩm X Sản phẩm Y thay đổi Câu Hãy xác định tần số thiếu hàng? Câu Hãy xác định tỷ lệ lấp đầy sản phẩm X, sản phẩm Y xét theo tiêu số lượng (xét riêng sản phẩm) tiêu giá trị đơn hàng (xét chung cho sản phẩm)? Câu Hãy tính mức độ hoàn hảo đơn hàng mà doanh nghiệp đạt được? (B) CÂU HỎI (1) Trình bày ưu điểm nhược điểm hệ thống đo lường theo BTS theo BTO? (2) Cho biết khả vận dụng hệ thống đo lường BTS BTO vào doanh nghiệp Việt Nam (xét loại hình, quy mơ, cách thức quản lý doanh nghiệp, tính chất sản phẩm, …)? (3) Hãy trình bày qui trình bước thực lơ hàng nhập vai trị người nhập khẩu? Căn qui trình này, cho biết dịch vụ mà cơng ty logistics cung cấp cho khách hàng nhập khẩu? (4) Hãy trình bày qui trình bước thực lơ hàng xuất vai trị người xuất khẩu? Căn qui trình này, cho biết dịch vụ mà công ty logistics cung cấp cho khách hàng xuất khẩu? (5) Xét điều kiện Incoterms® 2010, cho biết phần vận tải (chặng vận tải nội địa chặng vận tải - quốc tế) mà người nhập cần thực hiện? Từ đó, cơng ty logistics cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhập này? (6) Xét điều kiện Incoterms® 2010, cho biết phần vận tải (chặng vận tải nội địa chặng vận tải - quốc tế) mà người xuất cần thực hiện? Từ đó, cơng ty logistics cung ứng dịch vụ cho khách hàng xuất này? (7) Trình bày tình cụ thể liên quan đến hoạt động logistics để mơ tả (06) bước q trình tiếp nhận đơn hàng? (8) Trong vai trị người bán, cơng ty cần cung cấp chứng từ cho khách hàng nội địa? Trong vai trò người xuất khẩu, cơng ty cần cung cấp chứng từ cho khách hàng quốc tế? (9) Hãy trình bày tình thực tế để mơ tả (06) bước q trình tiếp nhận đơn hàng? Những ứng dụng cơng nghệ thực bước này? 57 BÀI TẬP VÀ CÂU HỎI CHƯƠNG (A) BÀI TẬP NHĨM Sinh viên làm tập nhóm theo đề tài lựa chọn thực yêu cầu sau: (1) ĐỀ TÀI: Sinh viên chọn đề tài - DỊCH VỤ KHO BÃI, QUẢN LÝ KHO HÀNG, PHÂN PHỐI HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VÀ THU MUA HÀNG XUẤT KHẨU - DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG XUẤT, NHẬP KHẨU VÀ DỊCH VỤ THUÊ TÀU/ MÁY BAY, ĐẠI LÝ HÃNG TÀU HOẶC HÃNG HÀNG KHÔNG - DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT, NHẬP KHẨU - DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN, KHAI BÁO HẢI QUAN, THỦ TỤC THÔNG QUAN CHO HÀNG XUẤT, NHẬP KHẨU (2) TỜ RƠI QUẢNG CÁO cho dịch vụ công ty theo đề tài mà nhóm chọn (Khoảng đến trang) (3) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT liên quan đến đề tài Lưu ý: Câu hỏi phải liên quan đến đề tài nhóm, khơng đặt câu hỏi ngồi lề - Thời gian nộp lần đầu: Buổi thứ 2/6 môn học - Thời gian nộp lại (sau chỉnh sửa): Các buổi học 3, 4, 5, Sau hoàn tất bảng khảo sát, chuyển sang bảng khảo sát trực tuyến (online) (4) TẠO CLIP với tình liên quan đến đề tài - Có nhân vật, tình liên quan đến đề tài Trong đó, tình đưa phải có vấn đề liên quan đến khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng Công ty phải đưa cách xử lý vấn đề - Các thành viên nhóm phải có vai trị clip nhóm (ngoại trừ người quay phim khơng thể clip) - Lưu ý: hình ảnh rõ ràng, âm nghe được, có kèm theo phụ đề chữ tiếng việt (viết chữ lớn dễ nhìn) để người nghe nghe theo dõi câu chuyện - Nhóm chuẩn bị phần trình chiếu clip trước lớp (kiểm tra âm thanh, hình ảnh chạy thử trước chiếu thức) - Kết cấu thứ tự clip: + Giới thiệu thành viên vai trò clip + Giới thiệu tóm tắt tình 58 + Nội dung chính: Tình cách giải + Tổng thời gian: Từ – 10 phút - Các nhóm hồn tất clip, gửi cho GV trước buổi thứ 3/6 môn học, gửi qua mail (B) CÂU HỎI VẬN DỤNG (1) Hãy cho biết ưu điểm nhược điểm việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng thông qua kênh thông tin trực tiếp gián tiếp ? Hướng xử lý khắc phục nhược điểm ? Cho tình cụ thể để minh họa ? (2) Hãy minh họa quy luật 7%-38%-55% tình cụ thể ? (3) Tại phải trì quan hệ khách hàng ? Cho ví dụ cụ thể để giải thích lý ? (4) Cho tình cụ thể để phân tích cấu trúc kỳ vọng khách hàng thông qua bậc (Bậc tuyệt đối, Bậc rõ ràng Bậc tiềm ẩn) ? Sinh viên lưu ý: Các tình huống, ví dụ minh họa phải liên quan đến chuyên ngành Xuất nhập Logistics quốc tế 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão, Phạm Cảnh Huy, Đặng Thị Thúy Hồng, (2018), Giáo trình quản trị logistics Nguyễn Thanh Hùng, (2011), Giáo trình Logistics Đồn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt, (2013), Logistics vấn đề Alan Rushton, Phil Croucher, Peter Baker, (2010), The Handbook of Logistics & Distribution Management Jacobs&Chase,(2017), Quản trị vận hành dây chuyền cung ứng Michael Hugos, (2010), Tinh hoa Quản trị Dây chuyền cung ứng - Nhà xuất tổng hợp TP.HCM Alan Rushton, Phil Croucher, Peter Baker, (2010), The Handbook of Logistics & Distribution Management Michael Heppell, (2018), Dịch vụ khách hàng sao, NXB Alphabooks Bùi Xuân Phong (2019), Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ, NXB Alphabooks 10 Jeff Gee & Val Gee, (2018), Siêu dịch vụ Siêu lợi nhuận, NXB Alphabooks 11 Ron Kaufman, (2016), Nâng tầm dịch vụ, NXB Trẻ 12 Ken Blanchard, (2016), Khách hàng số Một, NXB Trẻ 60