SỰ tác ĐỘNG của mô HÌNH cửa HÀNG tự PHỤC vụ TRONG LĨNH vực bán lẻ đến HÀNH VI MUA HÀNG của NGƢỜI TIÊU DÙNG tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu là để khám phá ảnh hưởng của mô hình tự phục vụ đến hành vi tiêu dùng và mua sắm của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đạt được những hiểu biết sâu sắc về xu hướng tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ hàng tiêu dùng.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và mua hàng tiêu dùng tại các cửa hàng tự phục vụ

Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi tiêu dùng và mua sắm tại các cửa hàng tự phục vụ Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các giải pháp phát triển nhằm mở rộng mô hình tự phục vụ tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đối tƣợng và khách thể nghiên cứu

Nghiên cứu về "Sự tác động của mô hình cửa hàng tự phục vụ trong lĩnh vực bán lẻ đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh" tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của mô hình này đối với thói quen và quyết định mua sắm của người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu là làm rõ cách mà cửa hàng tự phục vụ thay đổi trải nghiệm mua sắm và thúc đẩy hành vi tiêu dùng tại khu vực đô thị lớn này.

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định, hành vi sử dụng và mua sắm của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh rất đa dạng Ý định và hành vi sử dụng của người tiêu dùng trở nên rõ ràng hơn khi mô hình này được áp dụng rộng rãi Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này bao gồm các nhóm người tiêu dùng khác nhau trong khu vực.

Người dân sinh sống hoặc làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, độ tuổi từ 15 tới 55 tuổi

Tính mới mẻ của đề tài

Mô hình cửa hàng tự phục vụ tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ, với chỉ hai doanh nghiệp tham gia là Mama Box ở Hà Nội và ToroMart ở TP.HCM Đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên về loại hình kinh doanh này trong nước.

Kết cấu đề tài

Đề tài "Sự tác động của mô hình cửa hàng tự phục vụ trong lĩnh vực bán lẻ đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh" được chia thành ba phần chính, nhằm phân tích ảnh hưởng của mô hình này đến thói quen mua sắm của khách hàng Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như sự tiện lợi, trải nghiệm mua sắm và sự tương tác của người tiêu dùng với sản phẩm Qua đó, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tiêu dùng trong bối cảnh hiện đại tại TP.HCM.

Trong phần đầu của bài viết, chúng tôi sẽ giới thiệu đề tài nghiên cứu bằng cách trình bày rõ ràng vấn đề nghiên cứu Bài viết cung cấp thông tin tổng quan về đề tài, từ đó xác định phạm vi nghiên cứu, cấu trúc bài viết và mục tiêu thực hiện nghiên cứu.

Phần thân Chi tiết thực hiện quá trình nghiên cứu: phần thân bao gồm có 5 chương - chính:

Chương 1 sẽ trình bày các khái niệm quan trọng và cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Đồng thời, phần này cũng giới thiệu mô hình lý thuyết được áp dụng trong nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm làm rõ các vấn đề cần giải quyết.

Chương 2: Trình bày vấn đề thực tiễn của đề tài từ đó rút ra mô hình nghiên cứu đề xuất chính thức

Chương 3 trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, bao gồm quá trình thực hiện nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng hỏi khảo sát Bên cạnh đó, chương này cũng nêu rõ các bước thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm mô tả dữ liệu thu thập, đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, cùng với việc kiểm định các giả thuyết trong mô hình.

Chương 5 trình bày tổng hợp kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phát triển thực tiễn cho lĩnh vực bán lẻ Nội dung này tập trung vào việc đưa ra những hướng tiếp cận mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong ngành bán lẻ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng.

Phần cuối Tổng kết quá trình nghiên cứu, tóm gọn phương pháp và kết quả cuối - cùng đạt đƣợc sau nghiên cứu

Phần thân CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Mô hình tự phục vụ

Mô hình kinh doanh tự phục vụ cho phép người tiêu dùng tự thực hiện toàn bộ quy trình chọn và mua sản phẩm mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên bán hàng Mô hình này phổ biến tại các trạm xăng ở các nước phát triển, nơi mà chủ xe tự chọn mức nhiên liệu, thực hiện bơm và thanh toán một cách độc lập.

Thuật ngữ công nghệ tự phục vụ (SST) lần đầu tiên đƣợc giới thiệu bởi Dabholkar

Kể từ năm 1994, các hoạt động và lợi ích dựa trên công nghệ do chính người tiêu dùng thực hiện đã trở nên phổ biến Các công ty dịch vụ hiện nay thường áp dụng mô hình tự phục vụ nhằm đơn giản hóa công việc cho nhân viên và khuyến khích khách hàng tự thực hiện các dịch vụ Việc tích hợp các dịch vụ tự phục vụ xuất phát từ nhu cầu giảm chi phí cho doanh nghiệp và đơn giản hóa quá trình mua sắm của khách hàng (Theo Dabholkar 1996, Dabholkar & Bagozzi).

Dịch vụ tự phục vụ dựa trên công nghệ được định nghĩa là phần mềm hoặc công nghệ cứng cung cấp dịch vụ cụ thể, trong đó khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện.

Để đầu tư hiệu quả vào các công nghệ tự phục vụ trong tương lai, các công ty cần chú ý đến phản hồi của khách hàng về các dịch vụ này Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự phục vụ có thể quyết định sự thành công hay thất bại của công nghệ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể theo hướng tích cực hoặc tiêu cực.

Trong lĩnh vực bán lẻ đồ tiêu dùng, đặc biệt là trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) và thực phẩm & đồ uống đóng hộp, quy trình mua hàng của khách hàng thường diễn ra theo các bước cụ thể.

Vào cửa hàng → lựa chọn hàng hóa cần mua → thanh toán → ra về

Một cửa hàng áp dụng mô hình tự phục vụ hoàn chỉnh cho phép khách hàng thực hiện tất cả các bước mua sắm Hiện nay, hầu hết các kênh mua sắm chỉ cần nhân viên phục vụ trong bước thanh toán, trong khi các bước khác đều được khách hàng tự thực hiện.

Nghiên cứu này tập trung vào các cửa hàng tự phục vụ, nơi khách hàng thực hiện thanh toán mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Điều này dẫn đến việc giảm thiểu sự hiện diện của nhân viên trong cửa hàng.

1.1.1 Lợi ích của mô hình đối với nhà cung ứng

Áp dụng mô hình tự phục vụ mang lại lợi ích lớn cho nhà cung ứng, giúp giảm chi phí chi thường xuyên cho nhân sự, từ cấp quản lý đến nhân viên phục vụ Chi phí mở và duy trì cửa hàng sẽ chỉ còn bao gồm mặt bằng và đầu tư vào trang thiết bị công nghệ.

According to the study "Self Service Technologies Speak For Themselves," self-service stores can enhance efficiency and productivity by expanding their operations, allowing them to serve customers around the clock.

1.1.2 Lợi ích của mô hình đối với người tiêu dùng

Cửa hàng tự phục vụ giúp giảm chi phí dịch vụ cho từng sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh về giá Các điểm bán lẻ chỉ là nơi phân phối hàng hóa từ nhiều thương hiệu khác nhau, vì vậy khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin sản phẩm trên trang web của công ty mà không cần nhân viên tư vấn.

Không có nhân viên phục vụ tại cửa hàng vừa mang lại lợi thế vừa là thách thức, vì điều này làm khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng Khi khách hàng dần mất đi sự kết nối, việc duy trì lòng trung thành và sự hài lòng của họ trở nên khó khăn hơn.

3 những tương tác xã hội với công ty, thương hiệu thì việc có tình cảm hay trung thành với thương hiệu cũng dần trở nên khó khăn.

Bán lẻ

Theo từ điển American Heritage định nghĩa: bán lẻ là bán hàng cho người tiêu dùng, thường là với khối lượng nhỏ và không bán lại

Theo NAICS năm 2002, lĩnh vực bán lẻ (mã ngành 44 45) bao gồm các cơ sở kinh doanh chuyên bán lẻ hàng hóa mà không có hoạt động chế biến, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho việc bán hàng Quá trình bán lẻ đóng vai trò là khâu cuối cùng trong chuỗi phân phối hàng hóa, nơi các nhà bán lẻ tổ chức việc bán hàng theo khối lượng nhỏ cho người tiêu dùng.

Bán lẻ, theo Đại từ điển Tiếng Việt, là hình thức bán hàng từng cái, từng ít một trực tiếp cho người tiêu dùng Theo Wikipedia, bán lẻ là quá trình bán hàng cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, diễn ra tại một địa điểm cố định hoặc không cố định, và có thể bao gồm các dịch vụ liên quan.

Theo Philip Kotler trong cuốn sách Quản trị Marketing, bán lẻ được định nghĩa là tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích sử dụng cá nhân và không phục vụ cho kinh doanh.

Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hợp Quốc (CPC), bán lẻ được định nghĩa là hoạt động cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng từ một địa điểm cố định như cửa hàng hoặc kiốt, cũng như thông qua hình thức bán trực tiếp và các dịch vụ liên quan.

Bán lẻ được định nghĩa là hoạt động bán hàng với khối lượng nhỏ, trực tiếp cho người tiêu dùng Đây là hình thức cung cấp hàng hóa và dịch vụ liên quan, phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không nhằm mục đích kinh doanh lại Bán lẻ đóng vai trò là công đoạn cuối cùng trong chuỗi lưu thông sản phẩm.

Bán lẻ là quá trình lấy hàng hóa với số lượng lớn, sau đó chia nhỏ và phân phối lại cho người tiêu dùng cuối cùng, người này không có ý định bán lại sản phẩm Hình thức bán lẻ có thể diễn ra tại một địa điểm cố định hoặc không cố định, và thông qua nhiều dịch vụ khác nhau.

1.2.2 Các hình thức bán lẻ

Hiện nay, ngành bán lẻ được phân chia thành hai hình thức chính: bán lẻ truyền thống, bao gồm các khu chợ quen thuộc, cửa hàng nhỏ lẻ chuyên dụng và tiệm tạp hóa.

Thứ hai là bán lẻ hiện đại với những trung tâm thương mại, siêu thị lớn

Hình thức bán lẻ truyền thống thường đơn giản và phổ thông, với hàng hóa ít đa dạng và số lượng tích trữ hạn chế Chất lượng sản phẩm thường ở mức trung bình và giá cả không ổn định, không có niêm yết giá, mà chủ yếu là thỏa thuận giữa người mua và người bán Các hoạt động kinh doanh thường mang tính tự phát, không được lên kế hoạch chi tiết, và cơ sở vật chất cùng môi trường giao dịch không được đầu tư nhiều Nhân viên bán hàng thường thiếu đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, điểm mạnh của bán lẻ truyền thống là sự gần gũi giữa người bán và người mua, giúp người bán hiểu rõ nhu cầu và tâm tư của khách hàng, từ đó tư vấn chính xác hơn, khiến người mua dễ bị thuyết phục và tin tưởng hơn so với các hình thức bán lẻ khác.

Các hình thức bán lẻ truyền thống bao gồm:

Chợ: là một loại hình bán lẻ truyền thống lâu đời và phổ biến khắp nơi trên thế giới

Chợ là địa điểm tập trung nhiều người bán lẻ và người tiêu dùng, nơi diễn ra hoạt động mua bán các loại hàng hóa đa dạng Hoạt động buôn bán tại chợ có thể diễn ra hàng ngày hoặc theo chu kỳ nhất định.

Cửa hàng bán lẻ độc lập là một loại hình phổ biến, thường do cá nhân hoặc hộ gia đình sở hữu Những cửa hàng này thường được đặt tại các mặt phố hoặc khu dân cư và cung cấp các mặt hàng tiêu dùng, phục vụ nhu cầu hàng ngày của người dân.

Cửa hàng bán lẻ dạng hợp tác xã là mô hình kinh doanh được hình thành từ sự liên kết của một nhóm người bán lẻ, nhằm mục đích cùng nhau buôn bán và phân phối hàng hóa Mô hình này dựa trên nguyên tắc tự nguyện, cho phép các thành viên có quyền tự do gia nhập hoặc rời bỏ hợp tác xã, đồng thời có khả năng tự cung ứng hàng hóa từ các nguồn bên ngoài.

Các hình thức bán lẻ hiện đại hoàn toàn khác biệt so với bán lẻ truyền thống, với số lượng và mặt hàng phong phú hơn, được phân loại rõ ràng theo ngành hàng, thương hiệu và công dụng Sản phẩm có nhãn hiệu và nguồn gốc rõ ràng, giá cả ổn định và được niêm yết Ngoài ra, có chế độ bảo hành và bảo dưỡng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng Không gian bán lẻ rộng lớn và được đầu tư bài bản về cơ sở vật chất và nguồn lực.

Modern retail formats include supermarkets like Co.op Mart, shopping centers such as Vincom, Crescent Mall, and SC Vivo City, convenience stores like Family Mart, Ministop, Shop & Go, and 7-Eleven, general merchandise stores such as Diamond Plaza and Aeon Mall, as well as warehouse retailers like Mega Mall.

1.2.2.3 Tình hình bán lẻ tại Việt Nam

Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên được công nhận là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trong số các thị trường mới nổi, nhưng sau đó đã giảm xuống vị trí thứ 5 vào năm 2009 và thứ 14 vào năm tiếp theo.

2010, vị trí 23 năm 2011 và vị trí 28 năm 2014 Hiện nay, Việt Nam đã lọt khỏi top

30 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới

Để thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam, cần xác định những yếu tố quan trọng làm hài lòng người tiêu dùng và những tác động của cửa hàng Việc tìm ra các biện pháp thiết thực nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm trong lĩnh vực bán lẻ hàng tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh là mục tiêu quan trọng.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và mua hàng tiêu dùng tại các cửa hàng tự phục vụ

Các khái niệm và lý thuy ết về ý định, hành vi

6 trường mục tiêu và xây dựng và triển khai kế hoạch marketing hợp lý, hiệu quả

Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow đã phát triển thang nhu cầu Maslow, một lý thuyết tâm lý quan trọng và có ảnh hưởng lớn trong đời sống Thang nhu cầu này được chia thành 5 bậc, phản ánh các nhu cầu cơ bản của con người và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực.

– Nhu cầu sinh lý – Nhu cầu về an toàn – Nhu cầu về xã hội – Nhu cầu đƣợc tôn trọng – Nhu cầu đƣợc thể hiện mình

Hình 1-1 Tháp nhu c u Maslow ầ 1.3.1.1 Nhu cầu sinh lý (Physiological Needs)

Nhu cầu cơ bản của con người bao gồm ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục và các yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại Đây là những nhu cầu mạnh mẽ nhất, được xếp ở bậc thấp nhất trong hình kim tự tháp Điều này có nghĩa là các nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện nếu những nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.

Và khi ăn no, mặc ấm bạn sẽ không dừng thỏa mãn ở mức độ này mà muốn ăn

An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản và thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các lĩnh vực khác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp, an toàn kinh tế, an toàn trong sinh hoạt và di chuyển, cũng như an toàn tâm lý và nhân sự Đây là những nhu cầu phổ biến, cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của con người.

TÍNH CẦN THIẾT CỦA AN TOÀN TRONG CUỘC SỐNG Nhu cầu về sự an toàn là yếu tố cơ bản để đảm bảo công việc và cuộc sống diễn ra bình thường Khi nhu cầu này không được đáp ứng, mọi hoạt động sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến sự đình trệ trong việc thỏa mãn các nhu cầu khác Chính vì lý do này, những hành vi phạm pháp và vi phạm quy tắc thường bị xã hội lên án, bởi chúng xâm phạm đến quyền lợi và nhu cầu an toàn của người khác.

1.3.1.3 Nhu cầu về xã hội (Belonging needs)

Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần nằm trong xã hội và được người khác thừa nhận

Nhu cầu này xuất phát từ tình cảm sâu sắc của con người, bao gồm nỗi lo sợ cô đơn, cảm giác bị xem thường và buồn chán Đồng thời, nó thể hiện mong muốn hòa nhập, xây dựng lòng tin và sự trung thành giữa con người với nhau.

Nhu cầu về quan hệ xã hội là một khái niệm phong phú và phức tạp, bao gồm những vấn đề tâm lý như sự công nhận từ xã hội, tình thân, tình bạn, và tình yêu Những yếu tố này không chỉ thể hiện mong muốn được hòa nhập mà còn phản ánh tầm quan trọng của tình cảm con người trong sự phát triển của nhân loại Lòng thương, tình bạn, và tình yêu là những giá trị lý tưởng mà con người luôn theo đuổi trong hành trình tìm kiếm sự thừa nhận và kết nối với những người xung quanh.

1.3.1.4 Nhu cầu về đƣợc tôn trọng (esteem needs)

Nội dung của nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và được người khác tôn trọng

Lòng tự trọng bao gồm mong muốn xây dựng lòng tin, thể hiện năng lực và bản lĩnh, đạt được thành tích, đồng thời thể hiện sự độc lập, tự tin và tự do Nó còn thể hiện quá trình tự trưởng thành, tự biểu hiện và nỗ lực hoàn thiện bản thân.

Nhu cầu được tôn trọng là một yếu tố thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người, bao gồm việc giành được uy tín, sự công nhận và địa vị Khi được người khác coi trọng và ngưỡng mộ, cá nhân sẽ có động lực mạnh mẽ để hoàn thành tốt công việc của mình Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu này không chỉ góp phần nâng cao danh dự mà còn thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp.

1.3.1.5 Nhu cầu đƣợc thể hiện mình (self-actualization) Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu đƣợc thể hiện bản thân, đƣợc khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng Việc làm của họ dựa trên chân lý, sự hiểu biết, thông thái và sự từng trải Mà theo Maslow chỉ có một tỉ lệ nhỏ dân số đạt đƣợc mức độ này Đó là những vĩ nhân nhƣ nhà bác học vĩ đại, nhà vật lí lí thuyết Đức, quốc tịch Thuỵ Sĩ của thế kỉ 20 – Albert Einstein (1879 – 1955) người nổi tiếng với thuyết tương đối Hay Thomas Alva Edison (1847 – 1939) nổi tiếng với

9 phát minh bóng đèn đầu tiên trên thế giới…

Mỗi người đều có 5 nhu cầu cơ bản, nhưng nhu cầu chủ lực sẽ ảnh hưởng đến tính cách và hành vi của họ Ở mỗi giai đoạn khác nhau, nhu cầu chủ lực cũng sẽ thay đổi Do đó, khi ra mắt sản phẩm, việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu hiện tại của họ là rất quan trọng để có thể tác động một cách hiệu quả nhất.

Kết luận: Nhu cầu thể hiện bản thân là một trong những nhu cầu cao nhất của con người, đặc biệt trong bối cảnh hiện đại Người tiêu dùng hiện nay thường bắt kịp xu hướng và mong muốn trải nghiệm những điều mới mẻ để thể hiện bản thân qua các dịch vụ và sản phẩm đa dạng Xu hướng này đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, cho thấy sự đổi mới và sáng tạo trong hành vi tiêu dùng Giả thuyết H1: Tâm lý có tác động tích cực đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng.

1.3.2 Lý thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc xây dựng từ năm 1967 và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980)

Mô hình TRA chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi mua sắm Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua, cần xem xét hai yếu tố quan trọng là thái độ của khách hàng và chuẩn chủ quan.

Trong mô hình TRA, thái độ người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng sẽ tập trung vào những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Việc nắm bắt trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường qua sự tác động của những người có liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Mức độ ảnh hưởng này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của những người này đối với việc mua sắm và động cơ của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của họ Hai yếu tố chính để đánh giá chuẩn chủ quan là mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan và động cơ của người tiêu dùng Sự thân thiết giữa người tiêu dùng và những người có liên quan càng cao thì ảnh hưởng đến quyết định mua càng lớn Niềm tin của người tiêu dùng vào những người này cũng góp phần quan trọng trong việc định hình xu hướng mua sắm của họ, dẫn đến ý định mua có thể bị tác động với các mức độ khác nhau.

10 người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Các nghiên cứu trước đây

1.4.1 Nghiên cứu của Dabholkar & Bagozzi (2002)

Nghiên cứu của Dabholkar & Bagozzi (2002) chỉ ra rằng nhiều người tiêu dùng dễ dàng thích nghi với công nghệ tự phục vụ, nhờ vào việc đơn giản hóa quy trình mua sắm và giảm thiểu tương tác với nhân viên Hầu hết khách hàng hiện nay đều có kiến thức cần thiết để sử dụng các dịch vụ tự phục vụ, từ máy rút tiền tự động (ATM) đến mua sắm trực tuyến và thanh toán tại khách sạn (Dabholkar, Michelle Bobbitt & Lee, 2003).

Nghiên cứu năm 2002 chỉ ra rằng một số người tiêu dùng có phản ứng tiêu cực với công nghệ tự phục vụ, chủ yếu do phải chờ đợi lâu khi không biết cách sử dụng máy móc Điều này đặt ra câu hỏi về việc chờ đợi có phải là nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng e ngại công nghệ tự phục vụ hay không Tuy nhiên, hiện nay, người tiêu dùng đã dần quen với việc sử dụng các công nghệ này, mặc dù vẫn phải chấp nhận thời gian chờ đợi để làm quen.

Hình 1-5 Mô hình tiền đề và trung gian 1.4.2 Nghiên cứu của Mansurov Behzod và Rosengren Nils Richard Đề tài hiê ứ “I ti ti h lf i t h l i i fl th

Nghiên cứu "Tác động của công nghệ tự phục vụ đến nhận thức chất lượng của người tiêu dùng" nhằm khám phá cách mà kỳ vọng của người tiêu dùng ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ tự phục vụ Cụ thể, nếu người tiêu dùng có kỳ vọng cao về dịch vụ công nghệ tự phục vụ, họ sẽ có cảm nhận tích cực hơn về chất lượng dịch vụ Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ có thể dẫn đến cảm nhận chất lượng giảm sút và phản ứng tiêu cực Để thực hiện nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, từ đó phân tích mối liên hệ giữa các biến bằng số liệu thống kê Bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp cho những người đã trải nghiệm công nghệ tự phục vụ tại các cửa hàng bán lẻ ICA.

The author hypothesized that there are no statistically significant differences between age groups Out of 150 surveys conducted, only 125 were deemed reliable or valid The age group of 0-24 included 49 individuals, while the age group of 25-44 was also represented.

40 người và nhóm tuổi 45-65 + có 36 người được hỏi Trong tất cả các nhóm tuổi;

Trong một khảo sát, 21 trong số 49 người thuộc nhóm tuổi 0-24, 19 trong số 40 người ở nhóm tuổi 25-44, và 13 trong số 36 người ở nhóm tuổi 45-65+ đã tiếp xúc với các công nghệ tự phục vụ tại cửa hàng Bạn bè và gia đình là nguồn thông tin phổ biến thứ hai về các công nghệ này, với 14 trong số 49 người ở nhóm tuổi 0-24 cho biết họ đã lần đầu nghe về chúng từ bạn bè và gia đình.

Trong một khảo sát, có 10 người trong nhóm tuổi 44 đã trả lời trong số 40 người, trong khi ở nhóm tuổi 45-65+, có 9 người trong số 36 người đã được thông báo về các công nghệ tự phục vụ thông qua bạn bè và gia đình Hai nguồn thông tin này là phổ biến nhất khi người dùng tiếp xúc lần đầu với công nghệ Các nguồn khác bao gồm Tivi, thư trực tiếp, trang web, truyền thông xã hội, và một số người tiêu dùng không nhớ lại cách họ biết đến công nghệ.

Hình 1-6 Mô hình nghiên c u c a nhóm tác gi Mansurov Behzod và Rosengren Nils ứ ủ ả

Kết luận cho thấy rằng các yếu tố bên ngoài như hoạt động truyền thông và hình ảnh thương hiệu của công nghệ tự phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng mong đợi của người tiêu dùng Do đó, nhóm nghiên cứu các yếu tố này để hình thành biến "Hoạt động marketing" Chúng tôi đặt giả thuyết H4 rằng hoạt động marketing có tác động tích cực đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng.

1.4.3 Nghiên cứu “The Effect of Self-Checkout on Customer Satisfaction and Repatronage in a Retail Context”

Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ tự phục vụ trong các chuỗi siêu thị Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã chọn một chuỗi siêu thị lớn tại Bồ Đào Nha làm cửa hàng đại diện.

Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua một cuộc điều tra ngẫu nhiên tại chỗ Ngoại trừ các

Tải xuống TIEU LUAN MOI qua email: skknchat123@gmail.com Bài khảo sát bắt đầu bằng các câu hỏi về đặc điểm và tần suất sử dụng của người tiêu dùng, yêu cầu người tham gia đánh giá quan điểm của họ trên thang điểm Likert bảy điểm Kết quả thu thập được từ 294 câu trả lời hợp lệ từ những người được chọn ngẫu nhiên tham gia khảo sát.

Theo khảo sát, 54,1% người tham gia là nữ Kết quả cho thấy 38,4% người được hỏi sử dụng dịch vụ tự phục vụ thường xuyên, trong khi 34,7% sử dụng luôn luôn, 20,4% thỉnh thoảng, và 6,5% hiếm khi.

1.4.4 Nghiên cứu của Poornima Pugazhenthi (2010) Đề tài nghiên cứu về ““Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và sự lựa chọn nhà bán lẻ đối với hàng hóa tiêu dùng nhanh” Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ của khách hàng khi mua hàng tiêu dùng nhanh

Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng đối với cửa hàng mua sắm hàng tiêu dùng nhanh, bao gồm: giá cả, chất lượng hàng hóa, không gian cửa hàng, cách bày trí sản phẩm, dịch vụ khách hàng, bãi đậu xe, quy trình thanh toán nhanh chóng, và các chương trình khuyến mại cùng chiết khấu thương mại.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trung tâm thương mại (TTTM) làm địa điểm mua sắm của người dân TP Hồ Chí Minh nhằm khám phá những yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn này Các yếu tố như vị trí, tiện ích, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm mua sắm đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người tiêu dùng Thông qua việc phân tích các yếu tố này, nghiên cứu mong muốn cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng của người dân tại TP.HCM.

Từ đó rút ra một số kiến nghị trong hoạch định chiến lƣợc đầu từ và marketing, các chương trình thu hút khách hàng phù hợp

Mô hình nghiên cứu lý thuyết của tác giả xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trung tâm mua sắm, bao gồm hàng hóa, giá cả, không gian, nhân viên phục vụ, hoạt động chiêu thị, hình ảnh và độ tin cậy Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã bổ sung yếu tố đặc điểm cá nhân, cho thấy nó cũng tác động đến quyết định lựa chọn TTTM Đồng thời, tác giả phát triển thang đo với 44 biến quan sát để đo lường 7 yếu tố ảnh hưởng và 5 biến đo lường thêm cho quyết định lựa chọn TTTM.

Nghiên cứu định lượng trên 318 khách hàng tại các TTTM hàng đầu TP.HCM đã chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, bao gồm hàng hóa giá cả, không gian, nhân viên phục vụ, hoạt động chiêu thị và hình ảnh tin cậy Trong đó, hàng hóa giá cả có tác động mạnh nhất, tiếp theo là không gian của TTTM, sau đó là nhân viên phục vụ, tiếp theo là các hoạt động chiêu thị và cuối cùng là hình ảnh tin cậy.

Hình 1-8 Mô hình nghiên c u c a Nguy n Thành Trung (2015) ứ ủ ễ

Mô hình đề xuất

THỰC TIỄN

Tổng quan

Sự phát triển công nghệ đã mang lại những cải tiến quan trọng cho ngành bán lẻ, đặc biệt với mô hình bán hàng tự phục vụ đang ngày càng phổ biến Những ứng dụng và thiết bị hiện đại giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp và rút ngắn quá trình mua sắm của người tiêu dùng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn thiếu niềm tin vào khách hàng của mình, mặc dù họ luôn mong muốn khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Mô hình cửa hàng tự phục vụ không chỉ thể hiện sự tin tưởng vào khách hàng mà còn mang đến sự tiện lợi tối đa trong quá trình mua sắm.

2.1.1 Việt Nam Ở những quốc gia tiên tiến nhƣ: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc mô hình cửa hàng tự phục vụ đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng, nhưng ở Việt Nam mô hình này vẫn còn khá xa lạ với khách hàng, kể cả những doanh nghiệp trong nước vẫn chƣa dám mạo hiểm đầu tƣ vào loại mô hình này

Để thay đổi nhận thức của người tiêu dùng và khẳng định rằng người Việt Nam cũng văn minh và trung thực như bất kỳ quốc gia nào trên thế giới, một số cửa hàng tự phục vụ đã được ra mắt, đánh dấu bước tiến mới trong nền kinh tế hiện tại.

Vào tháng 4/2018, Ủy Ban Nhân dân Hà Nội đã đề ra mục tiêu phát triển thương mại điện tử, trong đó nhấn mạnh việc đạt 85% cơ sở phân phối và bán lẻ hiện đại chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt Để thực hiện mục tiêu này, Hà Nội sẽ triển khai chuỗi cửa hàng tự động sử dụng mã QR cho thanh toán và lắp đặt mạng lưới máy bán hàng tự động tại các địa điểm công cộng Trước đó, vào tháng 6/2016, Hà Nội đã áp dụng mô hình cửa hàng tự phục vụ đầu tiên mang tên MAMA Chocolate Fanbox.

Nam do anh Đào Khánh Hiệp làm chủ trên đường Liễu Giai, Hà Nội, gặp nhiều khó khăn do mô hình hoàn toàn tự động Khách hàng chưa quen sử dụng dẫn đến tình trạng mất khách thường xuyên Tuy nhiên, chỉ sau hơn chín tháng hoạt động, anh đã tìm ra giải pháp để cải thiện tình hình.

26 hàng đã bán, chỉ có một trường hợp duy nhất cố tình quên không trả tiền

Cửa hàng MAMA Chocolate đã lắp đặt hệ thống thiết bị hỗ trợ bằng giọng nói và dán hướng dẫn mua hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, những hòm thư tay bằng gỗ giúp khách hàng kết nối với nhân viên và tạo dựng mối quan hệ chân thật Đặc biệt, quán không có nhân viên phục vụ, khách chỉ cần bấm chuông để cửa tự động mở Sau khi chọn đồ uống, khách tự quét mã vạch, in hóa đơn và cất tiền vào hộp có sẵn, từ đó thưởng thức sản phẩm Điều này cho thấy thành công của văn hóa bán hàng dựa trên niềm tin, sự trung thực và tử tế của khách hàng.

2.1.1.2 Thành phố Hồ Chí Minh

Công ty Kootoro Services từ Mỹ đã tiên phong trong mô hình bán hàng tự động với sự kiện khai trương cửa hàng Toromart tại địa chỉ 10 Mạc Thị Bưởi, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.

Mô hình cửa hàng tiện lợi Toromart vừa xuất hiện ở TPHCM hoạt động mà không

Khách hàng sử dụng máy bán hàng tự động có thể chọn sản phẩm và thanh toán qua ví tiết kiệm Toro trên smartphone bằng cách quét mã QR Để thực hiện giao dịch, họ cần tải ứng dụng "Ví tiết kiệm Toro" trên hệ điều hành Android hoặc IOS, sau đó đăng ký tài khoản Toromart bằng thông tin đơn giản và nạp tiền vào ví Sau khi hoàn tất thanh toán, sản phẩm sẽ được tự động chuyển ra khay đựng bên dưới cho người mua.

Kootoro Services đang triển khai lắp đặt máy bán hàng tự động tại các khu vực đông người, sử dụng phương thức thanh toán qua QR code Đặc biệt, vào đầu tháng 11, máy bán hàng tự động Toro đã được đưa vào hoạt động tại trường Đại học Tôn Đức Thắng, quận 7, TPHCM.

Mô hình cửa hàng tự phục vụ đã trở nên phổ biến tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc, mang lại doanh thu đáng kể cho các doanh nghiệp.

Tại Nhật Bản, trung bình cứ 23 người dân thì có một máy bán hàng tự động, với doanh thu hàng năm vượt 60 tỷ USD Các máy này không chỉ cung cấp một loại sản phẩm mà còn đa dạng hóa các mặt hàng như nước ngọt, trà, cà phê, bánh kẹo, soup và thực phẩm hâm nóng.

Người cung ứng

Toromart, thuộc công ty Kootoro từ Mỹ, chính thức ra mắt tại Việt Nam vào năm 2015 Tháng 11/2017, Toromart khai trương cửa hàng không người bán đầu tiên tại số 10 Mạc Thị Bưởi, TP HCM Đến nay, Toromart đã mở thêm nhiều cửa hàng tại TP HCM, bao gồm các địa điểm như Bitexco, trường ĐH Tôn Đức Thắng và ĐH Bách Khoa Ngoài ra, Toromart còn triển khai các máy bán hàng tự động tại các khu vực trung tâm quận 1.

Khác biệt hoàn toàn với các chuỗi cửa hàng tiện lợi truyền thống, Toromart không có bàn thu ngân hay nhân viên phục vụ Thay vào đó, cửa hàng được trang bị hệ thống máy bán hàng tự động, cung cấp đa dạng sản phẩm như snacks, nước giải khát, cà phê, mì gói, kem và thức ăn nóng.

Tại cửa hàng này, khách hàng có thể thanh toán hoàn toàn không cần tiền mặt bằng cách chọn sản phẩm trên màn hình cảm ứng và quét mã QR từ ứng dụng Ví tiết kiệm Toro Hệ thống sẽ tự động giao hàng thông qua cảm biến và lò xo Ứng dụng còn hỗ trợ các tiện ích như nạp tiền vào ví, nạp tiền điện thoại và tặng quà.

Mặc dù là mô hình kinh doanh mới lạ với người dân, cửa hàng đã thu hút đông đảo khách tham quan và mua sắm trong ngày khai trương, chủ yếu là các bạn trẻ Họ rất thích thú với trải nghiệm mua sắm tự do, thoải mái mà không có sự giám sát Với khởi đầu thuận lợi như vậy, Toromart kỳ vọng sẽ tạo ra những thay đổi lớn trong phong cách sống và văn hóa tiêu dùng của người dân Việt Nam.

2.2.2 Hệ thống cửa hàng Mama Fanbox

Vào tháng 5 năm 2016, Mama Fanbox, cửa hàng tự phục vụ đầu tiên tại 24 Liễu Giai, Hà Nội, được sáng lập bởi anh Đào Khánh Hiệp Mặc dù cửa hàng tại Liễu Giai đã đóng cửa do bị thu hồi mặt bằng, hiện Mama Fanbox đã mở rộng với 4 cửa hàng, trong đó có 3 cửa hàng mới.

Hà Nội và 1 tại Hài Phòng tại các địa chỉ

246 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội

19 Lê Duẩn, Hoàn Kiếm, Hà Nội

24 Nguyễn Đình Hoàn, Cầu Giấy, Hà Nội

39 Minh Khai, Hồng Bàng, Hải Phòng

Cửa hàng Mama Fanbox hoạt động với tiêu chí xây dựng "sự tin tưởng lẫn nhau giữa cửa hàng và khách hàng", mong muốn khách hàng coi cửa hàng như một ngôi nhà và chia sẻ hình ảnh, lưu bút của mình để được trưng bày Thiết kế cửa hàng nhỏ gọn, bắt mắt và ấm cúng với chất liệu gỗ và cây xanh tạo không gian thân thiện Các sản phẩm tại Mama Fanbox, bao gồm đồ uống ngọt, sô-cô-la và kem, đều được sản xuất từ nhà máy của cửa hàng và đảm bảo là thực phẩm hữu cơ Đặc biệt, cửa hàng cung cấp lò vi sóng để khách hàng có thể tự làm nóng đồ ăn nếu muốn.

Cửa hàng Mama Fanbox gặp một số hạn chế như khách hàng không nhận được tiền thừa sau khi thanh toán, mà số tiền này sẽ được khấu trừ vào lần mua sau Hệ thống thanh toán của cửa hàng vẫn chưa hoàn thiện, cho phép khách hàng có thể trả thiếu hoặc không trả tiền Tuy nhiên, để xử lý các trường hợp quên thanh toán, Mama Fanbox đã lắp đặt camera ghi lại thông tin và cảnh báo rằng "lần sau các bạn đến, cửa sẽ không tự động mở nữa" Mặc dù cửa hàng đầu tiên tại Liễu Giai đã đóng cửa do thu hồi mặt bằng, Mama Fanbox vẫn thành công trong việc mở thêm hai cơ sở khác tại Hà Nội và một cơ sở tại Hải Phòng Với diện tích nhỏ, chi phí đầu tư ban đầu chỉ khoảng 100 triệu đồng và chi phí duy trì hàng tháng là 7 triệu, doanh thu của các cửa hàng này vẫn tương đối khả quan.

Mama Fanbox sắp khai trương cơ sở số 4 tại phố Nguyễn Văn Cừ, Hà Nội, với mô hình tự phục vụ mở rộng hơn Cơ sở mới sẽ mang đến nhiều trải nghiệm hấp dẫn như khu vực tự nấu ăn đơn giản, ghế nằm nghỉ và máy in ảnh miễn phí.

Kết luận: Mô hình kinh doanh này vẫn chưa phổ biến tại Việt Nam, với số lượng doanh nghiệp và cá nhân tham gia còn hạn chế Tuy nhiên, những thành công của hai hệ thống cửa hàng tiêu biểu cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Tác động của mô hình tự phục vụ đến người tiêu dùng

Mô hình bán hàng hiện đại, đặc biệt là siêu thị, được thể hiện qua quy trình mua sắm tự phục vụ, nơi khách hàng có thể tự do lựa chọn và cầm nắm sản phẩm trên kệ Tuy nhiên, siêu thị vẫn chưa hoàn toàn đạt tiêu chuẩn của mô hình tự phục vụ do một số bước trong quy trình mua hàng vẫn cần sự hỗ trợ từ nhân viên.

Mặc dù hình thức "thanh toán" đã có sự can thiệp của nhân viên phục vụ tại siêu thị, nhưng thói quen mua sắm của người Việt vẫn cần thay đổi Trong bối cảnh các cửa hàng tiện lợi ngày càng phát triển, việc nâng cao ý thức thanh toán đúng số lượng sẽ là yếu tố quyết định để mở rộng mô hình này.

Mô hình tự phục vụ đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, với nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng nó có tác động tích cực đến doanh số bán hàng và trải nghiệm người dùng Theo báo cáo nghiên cứu “Tác động của tương tác xã hội đến giao dịch kinh tế: dựa trên sự thay đổi khi áp dụng 2 loại hình bán lẻ”, những tương tác giữa người mua và người bán đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm của khách hàng Cảm giác xấu hổ khi mua sắm các sản phẩm nhạy cảm hoặc không lành mạnh, cũng như những mặt hàng khó đọc tên, có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu hơn 160.000 đơn đặt hàng của hơn 56.000 khách hàng tại chuỗi cửa hàng bánh pizza tại Bắc Carolina từ tháng 7 năm 2007 đến tháng

Vào năm 2011, các đơn đặt hàng online chiếm 14% tổng số đơn hàng, cho thấy xu hướng khách hàng ưa chuộng việc kết hợp nhiều món ăn hơn Đặc biệt, các đơn hàng này thường chứa nhiều hơn 100 calo so với những đơn hàng được gọi qua điện thoại.

Một nhóm nghiên cứu đã phát hiện ra rằng việc giới thiệu hình thức tự phục vụ tại các cửa hàng rượu ở Thụy Điển có ảnh hưởng tích cực đến thị phần sản phẩm Họ đã phân tích hơn một triệu giao dịch tại 14 cửa hàng từ năm 1988 đến 1996, trong đó các trạm mua hàng tự động được cài đặt từ năm 1991 đến 1995 Kết quả cho thấy, thị phần của các sản phẩm rượu khó phát âm đã tăng 8,4% nhờ vào sự xuất hiện của công nghệ tự phục vụ.

Đánh giá

Mô hình tự phục vụ trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển Để nâng cao hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng khắc phục các nhược điểm hiện tại đồng thời phát huy những ưu điểm sẵn có Việc này sẽ giúp mô hình tự phục vụ trở nên hoàn hảo và thuận tiện hơn cho khách hàng.

2.4.1.1 Về quy trình mua hàng

Mô hình tự phục vụ mang lại lợi ích vượt trội với quy trình mua hàng nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, rất phù hợp cho những người bận rộn Bên cạnh đó, người tiêu dùng có thể thoải mái lựa chọn sản phẩm theo ý thích, giúp họ tận hưởng trải nghiệm mua sắm một cách trọn vẹn.

32 cách tự nhiên mà không cần sợ ai quan sát hay canh chừng

2.4.1.2 Về hình thức thanh toán:

Người mua có thể thanh toán nhanh chóng mà không cần sử dụng tiền mặt, tránh việc xếp hàng chờ đợi và luôn được hưởng nhiều khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng kênh nạp tiền điện tử.

2.4.1.3 Yếu tố thẩm mỹ và chất lƣợng sản phẩm

Quầy kệ sản phẩm tại cửa hàng tự phục vụ được sắp xếp ngăn nắp, tạo cảm giác chuyên nghiệp và vệ sinh Các sản phẩm có thương hiệu và nguồn gốc rõ ràng được bổ sung hàng mới mỗi ngày Đặc biệt, những sản phẩm sử dụng trong ngày được trang bị công nghệ làm nóng, làm lạnh và hệ thống tiệt trùng riêng biệt.

Tại Hà Nội và TP.HCM, các cửa hàng đều thiết kế không gian thoải mái với bàn ghế và nhà vệ sinh, tạo điều kiện cho khách hàng thư giãn, nghỉ ngơi và trò chuyện Mỗi cửa hàng đều cung cấp wifi miễn phí, máy điều hòa không khí và ổ sạc điện, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ từ cơ bản đến chuyên nghiệp của khách hàng.

2.4.2.1 Về quy trình mua hàng

Cửa hàng tự phục vụ tại Việt Nam thường không có nhân viên tư vấn, dẫn đến việc thiếu giải pháp giải đáp thông tin cho khách hàng khi cần.

2.4.2.2 Về hình thức thanh toán: Ở tại địa bàn Hà Nội, hình thức thanh toán tiền mặt gây trở ngại lớn khi khách hàng không thể nhận tiền thừa ngay lập tức ở các tổng hoá đơn mà phải cộng dồn cho lần mua hàng sau Ở mô hình tự phục vụ cùng máy bán hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh, hình thức thanh toán theo cơ chế liên kết với ngân hàng và điện thoại, người dùng nhất thiết

Để tải xuống TIEU LUAN MOI, người dùng cần có tài khoản ngân hàng liên kết với Internet Banking Điều này tạo ra một trong những trở ngại lớn trong quá trình mua hàng.

Sự đa dạng về mặt hàng và mẫu mã sản phẩm là yếu tố quan trọng, tuy nhiên, việc thiếu lựa chọn có thể khiến khách hàng không tìm thấy sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

Vấn đề an toàn tại các cửa hàng không có nhân viên và bảo vệ luôn là mối lo ngại hàng đầu Khi người Việt thường di chuyển bằng xe hai bánh, việc không có người trông coi xe khiến trải nghiệm mua sắm trở nên căng thẳng vì lo lắng về tài sản Hơn nữa, trong trường hợp khẩn cấp về y tế hay sức khỏe, khách hàng sẽ gặp khó khăn khi không có sự trợ giúp nào xung quanh.

Kết luận: Từ những lý thuyết thực tiễn trên, nhóm bổ sung thêm 2 biến cho mô hình: công nghệ và quy trình mua hàng Nhóm rút ra giả thuyết:

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi hành vi tiêu dùng, mang lại những tác động tích cực trong việc cải thiện trải nghiệm của người dùng Quy trình tương tác với công nghệ không chỉ giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn nâng cao sự hài lòng và sự trung thành đối với thương hiệu Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra những cơ hội mới, thúc đẩy người tiêu dùng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động mua sắm và sử dụng sản phẩm.

Trong quá trình quan sát thực tiễn, nhóm tác giả nhận thấy rằng chi phí cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi sử dụng sản phẩm Nhóm tác giả đã quyết định bổ sung giả thuyết mới để làm rõ hơn mối liên hệ này.

H8: Chi phí cảm nhận tác động tiêu cực đến hành vi s d ng cử ụ ủa người tiêu dùng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu đề	Sự Tác Động Của Mô Hình Cửa Hàng Tự Phục Vụ Trong Lĩnh Vực Bán Lẻ Đến Hành Vi Mua Hàng Của Người Tiêu Dùng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Vũ Quốc Trung, Lê Nhật Tiên, Lê Nguyễn Kỳ Duyên, Đào Thanh Bình
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Hoàng Chi
Trường học	Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
Thể loại	báo cáo nghiên cứu khoa học
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	155
Dung lượng	3,74 MB